Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Thừa Thiên Huế 2024

• Tác giả: Lê Ngọc Quỳnh Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Huế

Hoạt động cho vay tiêu dùng giữ vai trò chiến lược tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Mảng tín dụng này đáp ứng nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà ở và phục vụ đời sống của khách hàng cá nhân. Ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng nhằm tối ưu hóa danh mục tài sản sinh lời. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính tại Huế ngày càng gay gắt. Khách hàng hiện nay có yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ xử lý hồ sơ và chi phí vay vốn. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo lý thuyết quản trị dịch vụ, sự thỏa mãn của người vay phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Vietcombank Thừa Thiên Huế liên tục chuẩn hóa quy trình tiếp cận nguồn vốn. Chi nhánh triển khai các sản phẩm vay tín chấp và thế chấp linh hoạt. Việc khảo sát ý kiến khách hàng giúp ngân hàng nhận diện chính xác các điểm nghẽn vận hành. Dữ liệu thực nghiệm là cơ sở khoa học để chi nhánh nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay tiêu dùng ngân hàng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình. Mục đích sử dụng vốn nhằm chi trả cho nhu cầu tiêu dùng sinh hoạt hàng ngày. Các khoản vay này thường có quy mô vốn nhỏ và vừa. Thời hạn vay phân bổ linh hoạt từ ngắn hạn đến trung và dài hạn. Khách hàng có thể tiếp cận khoản vay theo hình thức tín chấp dựa vào uy tín thu nhập. Khách hàng cũng có thể chọn vay thế chấp bằng tài sản bảo đảm như bất động sản hoặc phương tiện vận tải. Rủi ro của mảng cho vay tiêu dùng phụ thuộc lớn vào sự biến động tài chính của người vay. Ngân hàng cần thẩm định chặt chẽ năng lực trả nợ để kiểm soát nợ xấu hiệu quả.

1.2. Khung lý thuyết SERVQUAL trong đo lường dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ cho vay. Thang đo đánh giá khoảng cách giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của khách hàng. Năm thành phần cốt lõi gồm tính tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác về lãi suất và cam kết giải ngân. Khả năng đáp ứng đo lường tốc độ phản hồi từ giao dịch viên. Năng lực phục vụ gắn liền với kiến thức nghiệp vụ và tính bảo mật. Sự đồng cảm phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu tài chính riêng biệt của người vay. Yếu tố hữu hình thể hiện ở không gian giao dịch và nền tảng số hiện đại.

II. Phân tích tồn tại trong cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Huế

Kết quả khảo sát thực tế tại Vietcombank Huế cho thấy nhiều thành tựu cùng một số bất cập tồn tại. Quy trình cho vay tiêu dùng đã được chuẩn hóa nhưng thủ tục thẩm định hồ sơ còn rườm rà. Khách hàng thường phải bổ sung nhiều loại giấy tờ chứng minh thu nhập. Thời gian phê duyệt khoản vay đôi khi kéo dài hơn so với kỳ vọng ban đầu. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tính cấp thiết trong nhu cầu vốn của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, mức độ tiếp cận thông tin về các gói lãi suất ưu đãi chưa thực sự đồng đều. Một bộ phận khách hàng chưa nắm rõ cách tính phí phạt trả nợ trước hạn. Vấn đề này dễ dẫn đến sự hiểu lầm và làm giảm mức độ hài lòng chung. Ngoài ra, khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân sự vào các khung giờ cao điểm chưa đạt mức tối ưu. Tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu tại quầy giao dịch vẫn diễn ra định kỳ. Chi nhánh cần phân tích sâu các chỉ số đánh giá để xác định nguyên nhân cốt lõi nhằm tháo gỡ khó khăn kịp thời.

2.1. Hạn chế về tốc độ xử lý và thủ tục hồ sơ vay

Thủ tục cấp tín dụng tiêu dùng tại Vietcombank Huế hiện vẫn còn những rào cản hành chính. Quy trình thẩm định tài sản thế chấp đòi hỏi nhiều khâu kiểm tra thực địa. Việc xác minh nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh tự do mất nhiều thời gian do thiếu chứng từ chính thức. Nhiều khách hàng phản ánh thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến khi nhận giải ngân chưa đáp ứng kỳ vọng. Hồ sơ giấy tờ lưu trữ vật lý vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong quy trình xét duyệt. Điều này làm gia tăng chi phí vận hành và làm chậm tiến độ xử lý khoản vay. Ngân hàng cần đẩy mạnh tự động hóa khâu phê duyệt sơ bộ để rút ngắn thời gian chờ đợi cho người đi vay.

2.2. Điểm nghẽn trong hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng

Yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến cảm nhận dịch vụ nhưng vẫn bộc lộ hạn chế nhất định. Đội ngũ cán bộ tín dụng đôi lúc chưa kịp thời giải thích chi tiết các điều khoản phụ lục. Khách hàng gặp khó khăn khi tìm hiểu các phương thức trả nợ gốc và lãi giảm dần. Kênh hỗ trợ qua đường dây nóng của chi nhánh thường xuyên trong tình trạng bận máy giờ cao điểm. Việc phản hồi thắc mắc về biến động lãi suất sau giai đoạn ưu đãi chưa thực sự thấu đáo. Công tác khảo sát và thu nhận ý kiến đóng góp sau giải ngân chưa được tiến hành định kỳ. Thiếu hụt thông tin hai chiều làm giảm mức độ gắn bó lâu dài của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Ngân hàng cần tái cấu trúc quy trình cấp tín dụng tiêu dùng theo hướng tinh gọn và minh bạch. Ứng dụng công nghệ ngân hàng số vào khâu thẩm định hồ sơ giúp giảm bớt thời gian chờ đợi. Chi nhánh nên thiết lập hệ thống chấm điểm tín dụng tự động dựa trên lịch sử giao dịch. Giải pháp này giúp phê duyệt nhanh chóng các khoản vay tiêu dùng tín chấp quy mô nhỏ. Đồng thời, công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và văn hóa giao tiếp cho nhân viên cần được chú trọng thường xuyên. Đội ngũ chuyên viên tín dụng phải có kiến thức sâu rộng và thái độ phục vụ tận tâm. Ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các gói vay với chính sách lãi suất cạnh tranh và minh bạch các loại phí. Mở rộng các kênh tiếp nhận phản hồi trực tuyến giúp chi nhánh xử lý kịp thời các vướng mắc phát sinh. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ củng cố niềm tin của khách hàng.

3.1. Số hóa quy trình và đơn giản hóa thủ tục vay vốn

Số hóa quy trình thẩm định là giải pháp then chốt nâng cao năng lực cạnh tranh. Vietcombank Huế cần tích hợp tính năng đăng ký vay tiêu dùng trực tiếp trên ứng dụng VCB Digibank. Khách hàng dễ dàng tải lên hồ sơ pháp lý và chứng minh thu nhập dưới dạng tệp điện tử. Hệ thống tự động trích xuất thông tin qua căn cước công dân gắn chip để rút ngắn thời gian đối soát. Việc định giá tài sản bảo đảm trực tuyến giúp giảm bớt các khâu trung gian không cần thiết. Ngân hàng xây dựng luồng phê duyệt nhanh cho nhóm khách hàng có lịch sử tín dụng tốt. Quy trình số hóa không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn hạn chế tối đa sai sót giấy tờ.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân sự

Năng lực và tinh thần phục vụ của nhân viên là nhân tố cốt lõi thúc đẩy sự hài lòng. Chi nhánh cần tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về tư vấn tài chính cá nhân. Mỗi giao dịch viên cần nắm vững đặc thù sản phẩm để đưa ra lời khuyên phù hợp nhất cho người vay. Ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo trong mọi tình huống giao tiếp. Đánh giá hiệu quả công việc nên gắn liền với mức độ hài lòng thực tế của khách hàng. Ngoài ra, việc bổ sung nhân sự vào các khung giờ cao điểm giúp giảm áp lực chờ đợi tại quầy. Môi trường làm việc tích cực sẽ thúc đẩy nhân viên cống hiến và phục vụ người vay tốt hơn.

IV. Ứng dụng mô hình đánh giá cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Huế

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đem lại giá trị thực tiễn to lớn cho Vietcombank Thừa Thiên Huế. Mô hình nghiên cứu khoa học giúp ban lãnh đạo xác định các yếu tố trọng yếu ảnh hưởng đến sự gắn kết của người vay. Kết quả phân tích hồi quy cung cấp bằng chứng thuyết phục về mối liên hệ giữa các tiêu chí dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số, ngân hàng không chỉ dựa vào uy tín thương hiệu truyền thống mà phải liên tục đổi mới phương thức phục vụ. Ứng dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu giúp chi nhánh hoàn thiện quy trình kiểm soát rủi ro và tăng trưởng tín dụng an toàn. Chi nhánh có thể phân bổ nguồn lực hợp lý vào phát triển hạ tầng công nghệ và đào tạo con người. Mối quan hệ bền chặt với khách hàng cá nhân tạo tiền đề cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng tại địa phương. Doanh nghiệp cần chủ động cập nhật các xu hướng tài chính tiêu dùng hiện đại để duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.

4.1. Khả năng nhân rộng phương pháp đánh giá cho hệ thống ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu định lượng với thang đo Likert và phân tích hồi quy đa biến có tính ứng dụng cao. Quy trình này dễ dàng chuyển giao cho các phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank tại Thừa Thiên Huế. Khung đánh giá giúp các đơn vị định kỳ rà soát chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo chuẩn mực thống nhất. Dữ liệu khảo sát khách hàng có thể tích hợp trực tiếp vào hệ thống quản trị rủi ro và chiến lược kinh doanh bán lẻ. Các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn cũng có thể tham khảo mô hình để cải tiến vận hành. Tính chuẩn hóa của phương pháp nghiên cứu bảo đảm độ tin cậy và khách quan trong việc đo lường trải nghiệm khách hàng.

4.2. Định hướng phát triển bền vững mảng bán lẻ trong tương lai

Phát triển bền vững mảng cho vay tiêu dùng đòi hỏi sự kết hợp cân bằng giữa tăng trưởng quy mô và kiểm soát nợ xấu. Vietcombank Huế cần kiên định mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi chính sách tín dụng. Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ trí tuệ nhân tạo để tự động hóa khâu xử lý thông tin. Đồng thời, chi nhánh cần mở rộng mạng lưới liên kết với các đối tác thương mại để tạo hệ sinh thái thanh toán tiêu dùng khép kín. Việc duy trì chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ giúp chi nhánh giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nguồn khách hàng mới. Đây là nền tảng cốt lõi bảo đảm thị phần và lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Ngọc Quỳnh Nhi (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung vào mảng dịch vụ tài chính cá nhân thông qua đề tài "Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế", được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Trương Thị Hương Xuân vào tháng 03 năm 2024.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ xuất phát từ thực trạng mức thu nhập bình quân của đa số người dân hiện chưa đủ dư dả để chi trả cùng một lúc cho các nhu cầu mua sắm vật dụng có giá trị lớn, dẫn đến nhu cầu tiếp cận vốn vay tiêu dùng ngày càng tăng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng (CVTD) đóng vai trò hỗ trợ các mục đích chi tiêu cá nhân như mua sắm đồ gia dụng, phương tiện đi lại, trả học phí, khám chữa bệnh, du lịch và thanh toán trả góp. Hoạt động này tạo cơ hội tiếp cận tài chính cho nhóm khách hàng có thu nhập thấp hoặc trung bình – những đối tượng dưới chuẩn vốn thường bị các quy trình tín dụng truyền thống từ chối – qua đó hạn chế tình trạng vay nặng lãi và tín dụng phi chính thức. Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), cho vay là mảng nghiệp vụ mang lại doanh thu và lợi nhuận chủ yếu, song cũng chứa đựng mức độ rủi ro tín dụng cao nhất. Trong bối cảnh các tổ chức tín dụng và công ty tài chính cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng mới là yêu cầu sống còn của các chi nhánh ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Tổng hợp và hệ thống hóa một số lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại.
  2. Đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (phòng Khách hàng bán lẻ).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và hoàn thiện khóa luận vào đầu năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở lý luận về tín dụng tiêu dùng và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, kết hợp khung pháp lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:

• Khung lý thuyết và khái niệm cốt lõi:

  • Cho vay tiêu dùng: Tiếp cận theo quan điểm của Hồ Diệu (2003) và Minh Kiều (2009), xác định CVTD là quan hệ tín dụng giữa NHTM và cá nhân/hộ gia đình nhằm tài trợ nhu cầu mua sắm, cải thiện điều kiện sinh hoạt gia đình với đặc trưng số lượng khách hàng đông, thu nhập ổn định nhưng giá trị khoản vay không quá lớn.
  • Quy định pháp lý: Căn cứ Điều 5 Thông tư số 43/2016/TT-NHNN (được sửa đổi, bổ sung bởi khoản 4 Điều 1 Thông tư số 18/2019/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) quy định về nguyên tắc cho vay tiêu dùng, yêu cầu quản lý, giám sát và tách bạch dòng vốn vay giải ngân trực tiếp cho khách hàng.
  • Quy trình nghiệp vụ: Áp dụng quy trình cho vay tiêu dùng chuẩn 7 bước (theo Minh Chuyên, 2020), bao gồm: (1) Tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng; (2) Xác minh, thẩm định; (3) Phê duyệt; (4) Hoàn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết; (5) Quản lý và thu hồi nợ; (6) Tất toán; (7) Lưu hồ sơ.
  • Chất lượng dịch vụ: Hệ thống hóa định nghĩa từ Tiêu chuẩn ISO, Lewis & Booms (1983), Zeithaml (1987) và Thanh Hải cùng các tác giả (2017), xem chất lượng dịch vụ là mức độ tương thích giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế nhận được khi trải nghiệm dịch vụ.

• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Khóa luận kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 nhóm nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh:

  1. Sự tin cậy (STC)
  2. Khả năng đáp ứng (KNDU)
  3. Năng lực phục vụ (NLPV)
  4. Sự đồng cảm (SDC)
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH)

• Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết cuối năm về tình hình tài sản, nguồn vốn và thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022, kết hợp các giáo trình, tạp chí và văn bản pháp quy liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Cấu trúc bảng hỏi gồm 2 phần: Thông tin định danh của khách hàng và các câu hỏi khảo sát chuyên sâu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu:

  • Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật thuận tiện (khảo sát trực tiếp các khách hàng đến giao dịch và đang có quan hệ vay vốn tiêu dùng tại Vietcombank Chi nhánh Huế).
  • Kích thước mẫu: Dựa theo công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích định lượng của Nguyễn Đình Thọ (2014): $n = 50 + 8m$ (trong đó $m$ là số biến độc lập). Với $m = 5$ nhân tố độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát. Tác giả đã quyết định chọn kích cỡ mẫu chính thức là $n = 100$ để nâng cao tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu.

• Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập và làm sạch được phân tích trên phần mềm SPSS và Microsoft Excel:

  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm các đặc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thâm niên sử dụng dịch vụ, sản phẩm vay).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Áp dụng tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein (1994), thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và loại bỏ các biến quan sát rác có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) $< 0,3$.
  • Kiểm định One Sample T-Test: Thực hiện kiểm định giả thuyết thống kê ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ ($H_0: \mu = \text{Giá trị kiểm định}$; $H_1: \mu \neq \text{Giá trị kiểm định}$) để so sánh giá trị đánh giá trung bình của từng biến quan sát và từng nhóm nhân tố với ngưỡng giá trị kiểm định thực tế.

Hạng mục phương pháp	Thông số kỹ thuật áp dụng trong nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu	Định lượng mô tả kết hợp kiểm định thang đo và kiểm định trung bình
Đối tượng khảo sát	Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Vietcombank CN Thừa Thiên Huế
Phương pháp chọn mẫu	Chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện)
Cỡ mẫu khảo sát	$n = 100$ (tính theo công thức $n = 50 + 8m$ với $m = 5$)
Thang đo đánh giá	Thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý -> 5: Hoàn toàn đồng ý)
Tiêu chuẩn Cronbach's Alpha	Hệ số tổng $\ge 0,6$; Tương quan biến – tổng $\ge 0,3$ (Nunnally & Bernstein, 1994)
Phương pháp kiểm định	One Sample T-Test tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$
Công cụ phân tích	IBM SPSS Statistics và Microsoft Excel

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hoàn thiện nền tảng lý thuyết về hoạt động tín dụng bán lẻ và đo lường dịch vụ ngân hàng:

• Bản chất và đặc trưng của cho vay tiêu dùng: Tổng hợp 3 đặc điểm căn bản của CVTD theo Phương Thảo (2020): (1) Về quy mô, các khoản vay tiêu dùng có giá trị không lớn (từ vài triệu đến vài trăm triệu đồng, hiếm khi lên đến hàng chục tỷ đồng như vay kinh doanh); (2) Về lãi suất, CVTD chịu mức lãi suất cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp do chi phí quản lý món lẻ cao; (3) Về mức độ rủi ro, đây là danh mục tín dụng có chi phí tổ chức lớn và tiềm ẩn xác suất rủi ro mất vốn cao nhất trong ngân hàng.
• Phân loại cho vay tiêu dùng: Hệ thống hóa 3 tiêu chí phân loại chính:
  • Căn cứ theo mục đích vay: Vay tiêu dùng cư trú (mua sắm, cải tạo, xây dựng nhà ở với thời hạn dài và giá trị lớn) và vay tiêu dùng phi cư trú (mua xe, chi phí y tế, học tập, du lịch với kỳ hạn ngắn).
  • Căn cứ theo phương thức hoàn trả: Cho vay trả góp, cho vay phi trả góp (thanh toán một lần khi đến hạn) và cho vay tuần hoàn (thấu chi, hạn mức thẻ tín dụng).
  • Căn cứ theo nguồn gốc khoản nợ: Cho vay tiêu dùng trực tiếp (ngân hàng làm việc trực tiếp với khách hàng) và cho vay tiêu dùng gián tiếp (tài trợ thông qua các đơn vị bán lẻ liên kết).
• Vai trò của cho vay tiêu dùng: Khẳng định tác động đa chiều tới 4 chủ thể: giúp NHTM phân tán rủi ro và tăng thu nhập; hỗ trợ người tiêu dùng nâng cao mức sống trước khi tích lũy đủ tiền; giúp nhà sản xuất đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa và rút ngắn vòng quay vốn; kích cầu tiêu dùng nội địa và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
• Tổng quan mô hình nghiên cứu: Đánh giá các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước, thiết lập mô hình 5 nhân tố thích ứng với điều kiện chi nhánh, đồng thời tổng kết bài học kinh nghiệm từ các NHTM tại Việt Nam nhằm định hướng cho Vietcombank Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động và kết quả phân tích số liệu điều tra tại đơn vị nghiên cứu:

• Khái quát đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu bộ máy quản lý và phòng ban tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phân tích chi tiết thực trạng biến động lao động, quy mô tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 thông qua hai mảng nghiệp vụ chủ đạo: hoạt động huy động vốn và hoạt động cấp tín dụng.
• Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ($n = 100$): Trình bày thống kê mô tả về phân bố nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ của người vay:
  • Cơ cấu theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp của khách hàng vay tiêu dùng.
  • Cơ cấu mức thu nhập bình quân hàng tháng và thời gian thiết lập quan hệ giao dịch tại chi nhánh.
  • Cơ cấu sản phẩm vay phân theo các hình thức cho vay tiêu dùng đang phát sinh dư nợ.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Báo cáo kết quả kiểm định chi tiết trên 5 biến thành phần:
  • Kiểm định thang đo biến "Sự tin cậy" (STC).
  • Kiểm định thang đo biến "Khả năng đáp ứng" (KNDU).
  • Kiểm định thang đo biến "Năng lực phục vụ" (NLPV).
  • Kiểm định thang đo biến "Sự đồng cảm" (SDC).
  • Kiểm định thang đo biến "Phương tiện hữu hình" (PTHH). Các biến quan sát đều được rà soát hệ số tương quan biến – tổng để sàng lọc biến không đạt chuẩn trước khi tính toán điểm tổng hợp.
• Thống kê đánh giá của khách hàng và kiểm định One Sample T-Test: Phân tích giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng theo từng phát biểu trong 5 nhóm nhân tố. Bảng kiểm định One Sample T-Test xác nhận mức độ ý nghĩa thống kê của từng nhân tố tác động đến nhận định chung về chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
• Đo lường mức độ trung thành và ý định hành vi: Thống kê mức độ hài lòng chung của người vay đối với gói tín dụng tiêu dùng tại Vietcombank Huế; xác định tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè và xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh trong tương lai.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Từ các điểm hạn chế phát hiện qua khảo sát thực tế, chương này xây dựng lộ trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ:

• Định hướng phát triển: Xác định các định hướng chung và mục tiêu riêng biệt của Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đối với mảng bán lẻ và tín dụng tiêu dùng cá nhân trong giai đoạn tiếp theo.
• Hệ thống nhóm giải pháp chuyên biệt theo 5 nhân tố:
  • Nhóm giải pháp cải thiện "Sự đồng cảm" (SDC): Nâng cao thái độ chăm sóc khách hàng, tăng cường sự thấu hiểu nhu cầu đặc thù của từng phân khúc người đi vay, thiết kế các chính sách hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp khó khăn khách quan.
  • Nhóm giải pháp cải thiện "Phương tiện hữu hình" (PTHH): Nâng cấp cơ sở vật chất, sắp xếp không gian quầy giao dịch khoa học, hoàn thiện hệ thống biểu mẫu, tờ rơi hướng dẫn, và tối ưu hóa hệ thống công nghệ thông tin phục vụ giao dịch tín dụng.
  • Nhóm giải pháp cải thiện "Năng lực phục vụ" (NLPV): Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng, rèn luyện kỹ năng tư vấn, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và khả năng giải đáp chuẩn xác các thắc mắc của khách hàng.
  • Nhóm giải pháp cải thiện "Sự tin cậy" (STC): Đảm bảo tính minh bạch, chính xác tuyệt đối trong việc thông báo lãi suất, biểu phí, lịch trả gốc lãi; tuân thủ đúng các cam kết về thời hạn thẩm định và giải ngân vốn vay.
  • Nhóm giải pháp cải thiện "Khả năng đáp ứng" (KNDU): Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, đơn giản hóa các thủ tục hành chính nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn tín dụng, chủ động hỗ trợ người vay hoàn tất thủ tục chứng minh tài chính.
  • Các giải pháp bổ trợ khác: Phối hợp liên phòng ban và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng sau giải ngân.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra và ghi nhận các kết quả cụ thể:

• Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn: Khóa luận làm rõ các khái niệm, nguyên tắc pháp lý theo Thông tư 43/2016/TT-NHNN và Thông tư 18/2019/TT-NHNN, phân loại chi tiết các hình thức vay tiêu dùng và chuẩn hóa quy trình 7 bước nghiệp vụ thẩm định, phê duyệt và thu hồi nợ tại các ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh: Báo cáo phản ánh sự biến động của nguồn vốn, tài sản và kết quả kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua chuỗi số liệu 3 năm (2020 – 2022), chỉ ra xu thế dịch chuyển dư nợ và vị trí của mảng bán lẻ trong cơ cấu tín dụng của chi nhánh.
• Kết quả kiểm định thang đo thực nghiệm: Khóa luận đã xây dựng bảng hỏi và thu thập thành công 100 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng vay tiêu dùng. Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận độ tin cậy của 5 thang đo thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Kết quả kiểm định One Sample T-Test ở mức ý nghĩa 0,05 làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ.
• Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Tác giả đã đề xuất một hệ thống giải pháp bám sát mô hình định lượng, phân định rõ giải pháp cho từng nhân tố dịch vụ, giúp ban lãnh đạo Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế có cơ sở thực chứng để cải tiến quy trình tác nghiệp, nâng cao mức độ hài lòng và củng cố tỷ lệ gắn kết của khách hàng vay vốn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn thực tế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu dừng lại ở $n = 100$ khách hàng. Do đó, tính khái quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa thật sự tối ưu.
• Hạn chế về phạm vi không gian và chuỗi số liệu: Dữ liệu nghiên cứu chỉ gói gọn tại một đơn vị duy nhất là Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế; dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc năm 2022, chưa phản ánh đầy đủ những biến động kinh tế vĩ mô và mặt bằng lãi suất sau năm 2022.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng giao dịch trực thuộc hoặc so sánh đối sánh giữa Vietcombank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.
  • Tăng quy mô mẫu điều tra và ứng dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng.
  • Ứng dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để đo lường mức độ tác động cụ thể và mối quan hệ nhân quả giữa từng biến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn đối với nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp một bài mẫu hoàn chỉnh về cấu trúc khóa luận định lượng khảo sát, từ khâu áp dụng công thức xác định cỡ mẫu $n = 50 + 8m$ của Nguyễn Đình Thọ (2014) đến kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định One Sample T-Test qua phần mềm SPSS.
• Cán bộ tín dụng và nhà quản trị ngân hàng bán lẻ: Cung cấp khung đánh giá chi tiết 5 chiều cạnh chất lượng dịch vụ (STC, KNDU, NLPV, SDC, PTHH) kèm quy trình nghiệp vụ 7 bước, làm tài liệu tham khảo để rà soát quy trình cấp tín dụng tiêu dùng tại các chi nhánh NHTM.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu khảo sát và số mẫu thực tế đạt được là bao nhiêu?

Tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích đa biến theo tài liệu "Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh" của Nguyễn Đình Thọ (2014): $n = 50 + 8m$, trong đó $m$ là số nhân tố độc lập. Với mô hình gồm 5 nhân tố độc lập ($m = 5$), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 50 + 8 \times 5 = 90$. Để gia tăng độ tin cậy và tính đại diện, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu về $n = 100$ mẫu hợp lệ từ khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh.

2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của đề tài bao gồm những nhóm nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm 5 nhóm nhân tố chính:

1. Sự tin cậy (STC)
2. Khả năng đáp ứng (KNDU)
3. Năng lực phục vụ (NLPV)
4. Sự đồng cảm (SDC)
5. Phương tiện hữu hình (PTHH)

3. Tác giả trích dẫn văn bản quy phạm pháp luật nào làm cơ sở cho hoạt động cho vay tiêu dùng?

Khóa luận căn cứ trực tiếp vào Điều 5 Thông tư số 43/2016/TT-NHNN, được sửa đổi, bổ sung bởi khoản 4 Điều 1 Thông tư số 18/2019/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về nguyên tắc cho vay tiêu dùng, yêu cầu thỏa thuận minh bạch, quản lý dòng tiền và giám sát việc sử dụng vốn đúng mục đích.

4. Quy trình cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại được tác giả hệ thống hóa qua mấy bước?

Dẫn theo nghiên cứu của Minh Chuyên (2020), quy trình cho vay tiêu dùng tại NHTM được tác giả chuẩn hóa thành 7 bước kế tiếp nhau: Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng; Bước 2: Xác minh, thẩm định; Bước 3: Phê duyệt; Bước 4: Hoàn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết; Bước 5: Quản lý và thu hồi nợ; Bước 6: Tất toán; Bước 7: Lưu hồ sơ.

5. Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Toàn bộ dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình lao động, tài sản, nguồn vốn, công tác huy động vốn và hoạt động cho vay được thu thập từ các báo cáo tổng kết của Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2020 đến năm 2022.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Ngọc Quỳnh Nhi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tín dụng tiêu dùng và chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát $n = 100$ khách hàng kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022, tác giả đã làm rõ thực trạng đánh giá của khách hàng đối với 5 khía cạnh dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng kiểm định Cronbach's Alpha và One Sample T-Test. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả kiểm định thực nghiệm, mang tính khả thi cao nhằm giúp chi nhánh hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Với mức thu nhập như hiện nay hầu hết mọi người đều không dư dả để chi trả cho tất cả các nhu cầu ăn uống, mua sắm cùng lúc đặc biệt là những vật dụng đắt tiền từ đó dẫn đến nhu cầu vay mượn để tiêu dùng tăng. Cho vay tiêu dùng là dịch vụ cho vay tiền, nhằm giúp người vay thực hiện các mục đích cá nhân như trả góp, mua sắm đồ gia dụng, phương tiện đi lại, trả học phí, phí khám bệnh, đi du lịch,. Nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, đặc biệt là những người dân có thu nhập thấp và trung bình hay nhóm khách hàng dưới chuẩn thường bị từ chối bởi các Ngân hàng thương mại truyền thống, góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống, gia tăng công bằng xã hội và làm giảm nhu cầu đối với các dịch vụ tín dụng phi chính thức, hạn chế cho vay nặng lãi.

Có thể nói hoạt động tín dụng cho vay là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất trong các kênh phát triển của Ngân hàng. Bởi cho vay là hoạt động tạo ra nhiều lợi nhuận quyết định sự tồn tại và phát triển của một Ngân hàng và đó cũng là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Rủi ro từ hoạt động cho vay là một trong những loại rủi ro lâu đời và quan trọng nhất mà Ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính trung gian khác phải đối mặt. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình Ngân hàng, đòi hỏi các Ngân hàng cần có thế mạnh, những ưu thế nổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút phát triển khách hàng.

Ngày nay trong hệ thống Ngân hàng hay bất kì một tổ chức kinh tế nào muốn thành công thì đều phải dựa vào khách hàng. Muốn có khách hàng là điều rất khó, giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với với chúng ta khi họ cảm thấy hài lòng, vì vậy để giữ được chân khách hàng thì trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, trực tiếp hưởng những lợi ích mà ngân hàng mang lại đặc biệt là chất lượng cho vay tiêu dùng, một dịch vụ tín dụng mang lại nhiều lợi nhuận quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.

1 Vì vậy việc nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết điểm yếu để khắc phục cũng điểm mạnh để phát triển để có được dịch vụ tốt nhất phục vụ khách hàng. Từ đó giữ chân họ và tạo thu nhập ổn định cho doanh nghiệp vì khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho Ngân hàng. Xuất phát từ những lí do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu 2.

Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Thừa Thiên Huế.