Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank chi nhánh Huế

• Tác giả: Nguyễn Bảo Gia Hân
• Người hướng dẫn: TS. Lê Viết Giáp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế

Thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu của nền kinh tế số. Tại Thừa Thiên Huế, phương thức này phát triển rất nhanh chóng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Huế đã chủ động đổi mới hạ tầng. Đơn vị cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho người dân và doanh nghiệp địa phương. Các sản phẩm chủ lực bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và ngân hàng điện tử. Dịch vụ số giúp khách hàng giao dịch thuận tiện mỗi ngày. Khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn sinh hoạt và gửi tiết kiệm trực tuyến. Mọi thao tác đều thực hiện dễ dàng trên điện thoại thông minh hoặc máy tính. Ngân hàng áp dụng các chuẩn mực bảo mật tiên tiến nhằm bảo vệ tài sản của người gửi tiền. Tốc độ xử lý lệnh thanh toán diễn ra tức thì trong vài giây. Quy trình giao dịch luôn rõ ràng và minh bạch. Chi nhánh không ngừng mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán tại thành phố Huế. Hoạt động này tạo lập thói quen chi tiêu thông minh cho cộng đồng. Dịch vụ tài chính số góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương tăng trưởng ổn định.

1.1. Các hình thức thanh toán trực tuyến phổ biến

HDBank Huế triển khai đa dạng công cụ thanh toán hiện đại. Dịch vụ thẻ ngân hàng phục vụ nhu cầu rút tiền và thanh toán trực tiếp tại máy POS. Khách hàng sử dụng thẻ ATM nội địa cùng thẻ tín dụng quốc tế để chi tiêu hằng ngày. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking và Mobile Banking. Ứng dụng di động cung cấp đầy đủ tiện ích như chuyển tiền nhanh, quét mã VietQR và đặt vé xem phim. Khách hàng còn đăng ký thêm SMS Banking để theo dõi biến động số dư kịp thời. Hệ thống gửi thông báo tự động mỗi khi có phát sinh chi tiêu. Những giải pháp này giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian. Dịch vụ trực tuyến hoạt động liên tục hai mươi tư giờ mỗi ngày.

1.2. Vai trò đối với chiến lược phát triển của ngân hàng

Phương thức thanh toán số giữ vai trò nòng cốt trong chiến lược kinh doanh của chi nhánh. Kênh số hóa thu hút lượng lớn tiền gửi thanh toán với chi phí vốn thấp. Dòng tiền này giúp tối ưu hóa biên lợi nhuận của toàn hệ thống. Ngân hàng đồng thời mở rộng tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Hoạt động số hóa làm giảm áp lực công việc cho nhân viên tại quầy. Ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí in ấn biểu mẫu và kiểm đếm tiền mặt. Dữ liệu giao dịch điện tử còn giúp ngân hàng đánh giá chính xác hành vi tiêu dùng. Nhờ đó, chi nhánh thiết kế thêm nhiều gói tín dụng phù hợp cho khách hàng địa phương. Tỷ lệ giữ chân người dùng vì thế tăng lên bền vững.

II. Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế

Số liệu thực tế tại chi nhánh ghi nhận bước tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn 2021 - 2023. Tổng giá trị giao dịch không dùng tiền mặt năm 2021 đạt hơn 1.433 tỷ đồng. Con số này bùng nổ lên 5.406 tỷ đồng vào năm 2022 với mức tăng trên 227%. Đến năm 2023, tổng doanh số thanh toán chạm mốc 8.049 tỷ đồng. Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 94% tổng doanh số hằng năm. Doanh số qua thẻ ngân hàng cũng ghi nhận mức tăng trưởng từ 94 tỷ đồng lên hơn 481 tỷ đồng. Tuy nhiên, hoạt động vận hành vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Cơ sở hạ tầng mạng đôi khi gặp sự cố nghẽn đường truyền vào giờ cao điểm. Tốc độ phản hồi giao dịch bị chậm lại khi lượng truy cập tăng đột biến. Mạng lưới liên kết máy POS tại các huyện ngoại thành còn khá thưa thớt. Người dân lớn tuổi vẫn ngần ngại khi tiếp cận nền tảng số do lo sợ rủi ro gian lận. Ngoài ra, chi phí duy trì dịch vụ định kỳ đôi khi tạo ra tâm lý băn khoăn cho khách hàng cá nhân. Những tồn tại này đòi hỏi ngân hàng phải sớm có biện pháp khắc phục triệt để.

2.1. Tăng trưởng quy mô và sự dịch chuyển thói quen

Khách hàng địa phương đang chuyển đổi mạnh mẽ từ tiền mặt sang thanh toán số. Kênh ngân hàng điện tử tăng trưởng bứt phá cả về số lượng người dùng lẫn tần suất thao tác. Doanh số dịch vụ này tăng gấp hơn năm lần chỉ trong vòng ba năm. Người tiêu dùng tại Huế đã quen thuộc với việc quét mã QR tại các nhà hàng, cửa hàng thời trang và siêu thị. Thói quen thanh toán không chạm trở thành phong cách sống hiện đại của giới trẻ. Doanh số qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ cũng mở rộng nhanh chóng. Khách hàng nhận thấy rõ sự tiện lợi khi không phải mang theo nhiều tiền mặt bên mình. Xu hướng thanh toán số lan tỏa sâu rộng từ khu vực nội thị ra các vùng lân cận.

2.2. Những điểm nghẽn kỹ thuật và bảo mật thông tin

Dù đạt thành tựu lớn, ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức vận hành. Một số khách hàng phản ánh ứng dụng gặp tình trạng gián đoạn khi cập nhật phiên bản mới. Việc chuyển tiền đôi khi bị treo lệnh vào những ngày lễ hoặc dịp Tết Nguyên đán. Nỗi lo về an ninh thông tin tài khoản vẫn là rào cản tâm lý lớn. Các chiêu trò lừa đảo mạo danh ngân hàng ngày càng trở nên tinh vi trên mạng xã hội. Nhiều người dùng thiếu kiến thức an toàn số nên dễ trở thành mục tiêu của kẻ xấu. Ngoài ra, giao diện ứng dụng đôi khi gây bối rối cho khách hàng lớn tuổi. Tốc độ hỗ trợ xử lý khiếu nại tại tổng đài vào giờ cao điểm còn chưa thực sự nhanh chóng.

III. Giải pháp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chi nhánh thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trước hết, ngân hàng cần đầu tư nâng cấp toàn diện máy chủ và đường truyền kết nối. Hệ thống công nghệ thông tin cần bảo đảm tải lượng giao dịch lớn mà không bị gián đoạn. Chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ cùng các công ty Fintech để tích hợp thêm nhiều tiện ích thanh toán mới. Việc đơn giản hóa các bước thao tác trên ứng dụng di động sẽ hỗ trợ người dùng tiếp cận dịch vụ thuận lợi hơn. Đội ngũ nhân viên giao dịch cần được đào tạo bài bản về kỹ năng tư vấn công nghệ số. Tác phong phục vụ phải luôn chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình hướng dẫn người dân địa phương. Chi nhánh nên triển khai thêm chính sách ưu đãi phí chuyển tiền và hoàn tiền mua sắm nhằm kích cầu tiêu dùng số. Ngoài ra, việc phối hợp cùng chính quyền địa phương mở rộng điểm chấp nhận thanh toán tại các chợ truyền thống là hướng đi rất tiềm năng. Những giải pháp thiết thực này sẽ củng cố niềm tin vững chắc của khách hàng vào thương hiệu ngân hàng.

3.1. Cải tiến nền tảng công nghệ và bảo mật dữ liệu

Công nghệ số là nền tảng cốt lõi định hình chất lượng dịch vụ ngân hàng. HDBank Huế cần triển khai công nghệ xác thực sinh trắc học khuôn mặt và vân tay. Giải pháp này giúp ngăn chặn triệt để hành vi đánh cắp danh tính của tin tặc. Ngân hàng cần áp dụng công nghệ điện toán đám mây để nâng cao khả năng mở rộng hệ thống. Cơ chế tự động sao lưu dữ liệu bảo đảm dịch vụ luôn vận hành liên tục mà không gián đoạn. Đội ngũ chuyên trách kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra lỗ hổng bảo mật định kỳ. Mọi thông tin tài chính cá nhân cần được mã hóa theo tiêu chuẩn quốc tế nghiêm ngặt nhất. Việc củng cố hàng rào an ninh mạng sẽ giúp khách hàng an tâm tuyệt đối khi thực hiện giao dịch số.

3.2. Đổi mới truyền thông và đào tạo nhân sự tư vấn

Nhân sự và truyền thông giữ vai trò then chốt trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng. HDBank Huế cần chủ động tổ chức các buổi tập huấn chuyên sâu cho nhân viên giao dịch. Nhân viên cần nắm vững quy trình xử lý lỗi kỹ thuật và giải quyết thắc mắc nhanh gọn. Chi nhánh nên thiết lập kênh phản hồi trực tuyến hai mươi tư trên bảy để lắng nghe người dùng. Hoạt động truyền thông cộng đồng cần được đẩy mạnh qua mạng xã hội và báo đài địa phương. Ngân hàng cần thường xuyên phát hành các tài liệu hướng dẫn giao dịch an toàn. Những video ngắn sinh động giúp người dân nhận biết thủ đoạn lừa đảo phổ biến. Mối quan hệ gắn kết và minh bạch này sẽ thúc đẩy niềm tin của toàn xã hội vào dịch vụ số.

IV. Kết luận dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế

Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là nhiệm vụ sống còn trong thời đại số. Kết quả nghiên cứu tại HDBank Huế cho thấy tiềm năng to lớn của thị trường miền Trung. Chi nhánh đã đạt những thành tựu nổi bật về quy mô giao dịch và tốc độ tăng trưởng người dùng. Sự chuyển biến này khẳng định định hướng đúng đắn của ngân hàng trong việc đẩy mạnh chuyển đổi số. Tuy nhiên, ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ và hạ tầng kỹ thuật. Tính bảo mật, sự thuận tiện và tính ổn định là ba yếu tố giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Việc thấu hiểu kỳ vọng của người dân địa phương giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp tài chính sát sườn. Trong tương lai, ngân hàng thương mại cần đồng hành mật thiết cùng các cơ quan quản lý nhà nước. Sự phối hợp đồng bộ sẽ giúp nhân rộng mô hình thanh toán không dùng tiền mặt đến từng ngõ xóm. Hoạt động này tạo nền tảng vững chắc cho quá trình xây dựng chính quyền số và đô thị thông minh tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp và người dân đều hưởng lợi trực tiếp từ một nền kinh tế thanh toán văn minh, minh bạch.

4.1. Đánh giá tổng quát hiệu quả và triển vọng

Chặng đường phát triển thanh toán số tại HDBank Huế mang lại nhiều giá trị to lớn. Chi nhánh đã xây dựng thành công thói quen giao dịch trực tuyến cho hàng vạn khách hàng. Tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế địa phương diễn ra nhanh chóng hơn. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt mức tăng trưởng vượt bậc về quy mô vốn. Ngân hàng khẳng định vị thế cạnh tranh vững chắc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách hàng ngày càng tín nhiệm các giải pháp tài chính tiện ích do ngân hàng cung cấp. Triển vọng số hóa trong những năm tiếp theo vẫn còn rất rộng mở. Chi nhánh có đủ nguồn lực để tiếp tục dẫn đầu xu hướng thanh toán hiện đại tại khu vực.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho hệ thống ngân hàng

Các ngân hàng thương mại trên địa bàn cần học hỏi mô hình triển khai thực tế. Việc lấy khách hàng làm trung tâm phải luôn là kim chỉ nam cho mọi đổi mới. Các ngân hàng nên chủ động liên kết mạng lưới thanh toán để chia sẻ chi phí hạ tầng. Sự hợp tác liên ngân hàng giúp tối ưu hóa hệ thống máy rút tiền và điểm chấp nhận POS. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần phối hợp với trường học, bệnh viện để đẩy mạnh thu phí không tiền mặt. Công tác tuyên truyền an toàn thông tin cần được tiến hành thường xuyên trên nhiều kênh. Ngân hàng nhà nước chi nhánh địa phương cần hoàn thiện khung pháp lý để tạo hành lang thông thoáng. Những hành động đồng bộ này sẽ thúc đẩy thanh toán số phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Bảo Gia Hân (chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng và chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Tác giả lập luận rằng phương thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống đang bộc lộ nhiều điểm hạn chế về an toàn giao dịch, chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển lớn, đồng thời dễ phát sinh tình trạng vi phạm quy định hóa đơn chứng từ, trốn thuế và gây trở ngại cho cơ quan quản lý trong việc kiểm soát dòng tiền. Ngược lại, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) qua hệ thống ngân hàng điện tử và thẻ mang lại tính minh bạch, an toàn, hỗ trợ tối ưu hóa lưu chuyển vốn trong nền kinh tế.

Tại địa bàn Thành phố Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế) phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác. Khi chi phí và công nghệ dần trở nên tương đồng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định khả năng giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Xuất phát từ thực tế đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế.
3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế.
• Phạm vi không gian: HDBank Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 41 – 43 Bến Nghé, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, cùng hệ thống các phòng giao dịch trực thuộc (PGD Bắc sông Hương, PGD Hương Thủy, PGD Hương Trà).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, nhân sự và thanh toán được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; số liệu sơ cấp từ khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp được khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2024 đến tháng 01 năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:

• Khung pháp lý: Khái niệm dịch vụ thanh toán theo khoản 5 Điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP; dịch vụ TTKDTM theo khoản 1 Điều 4 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP; quy chế thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tại Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN; quy định về hoạt động cung ứng và sử dụng séc tại Thông tư số 22/2015/TT-NHNN; hướng dẫn dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi theo Thông tư số 46/2014/TT-NHNN.
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) dựa trên độ lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng, đồng thời đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Trên cơ sở nghiên cứu so sánh của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) chỉ ra rằng bảng hỏi SERVPERF ngắn gọn, tránh gây nhầm lẫn giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) làm nền tảng phân tích.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng với 3 biến quan sát), kế thừa từ các công trình của Đặng Công Hoàn (2015), Phạm Thị Thùy Trang (2020), và Nguyễn Thị Cát Tường (2019):
  • Phương tiện hữu hình (HH): 4 biến quan sát (HH1 – HH4).
  • Sự đồng cảm (ĐC): 5 biến quan sát (ĐC1 – ĐC5).
  • Sự tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 – TC4).
  • Sự đảm bảo (ĐB): 3 biến quan sát (ĐB1 – ĐB3).
  • Khả năng đáp ứng (DU): 3 biến quan sát (DU1 – DU3).
  • Sự hài lòng (HL): 3 biến quan sát (HL1 – HL3).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và báo cáo nhân sự của HDBank Huế giai đoạn 2021 – 2023.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế bằng bảng hỏi cấu trúc. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc 5:1 của Hair và cộng sự (1998), với 22 biến quan sát độc lập thì quy mô mẫu tối thiểu là $22 \times 5 = 110$ quan sát. Tác giả phát ra và thu về 125 phiếu hợp lệ để gia tăng độ tin cậy.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm:
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu và các biến quan sát.
  • Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng < 0,3; chấp nhận thang đo có Alpha $\ge$ 0,6 theo Peterson 1994, từ 0,8 đến 1 là tốt theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có Sig. < 0,05, Factor loading > 0,5, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong bảng ANOVA với Sig. < 0,05, kiểm tra tự tương quan bằng hệ số Durbin - Watson trong khoảng 1,5 – 2,5 theo Yahua Qiao 2011, kiểm tra đa cộng tuyến với VIF < 10, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ các vấn đề lý luận nền tảng:

• Khái niệm và đặc điểm của TTKDTM: Bản chất là sự vận động của tiền ghi sổ thông qua chứng từ kế toán và hệ thống công nghệ của ngân hàng, không có sự xuất hiện vật chất của tiền mặt. Quá trình thanh toán có sự tách biệt về không gian và thời gian so với quá trình chuyển giao hàng hóa. Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán bắt buộc.
• Phân loại các hình thức TTKDTM theo quy định hiện hành: Thanh toán bằng séc (séc chuyển khoản, séc tiền mặt), ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước/ATM), thư tín dụng (L/C) và dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking).
• Tác động của các yếu tố môi trường đến TTKDTM: Môi trường kinh tế vĩ mô chi phối nhu cầu vốn và giao dịch; môi trường pháp lý xác lập khuôn khổ điều chỉnh quyền và nghĩa vụ của các bên; môi trường văn hóa – xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen tiêu dùng tiền mặt và nhận thức của người dân.
• Xây dựng thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H5) khẳng định các nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm có tác động tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức, kết quả kinh doanh và hoạt động thanh toán của HDBank Huế:

• Lịch sử hình thành: HDBank thành lập ngày 04/01/1990; HDBank Chi nhánh Huế được thành lập ngày 04/11/2014. Mạng lưới gồm trụ sở chi nhánh (41 – 43 Bến Nghé) và 3 phòng giao dịch: PGD Bắc sông Hương (81 Mai Thúc Loan), PGD Hương Thủy (153 Nguyễn Tất Thành) và PGD Hương Trà (70 Cách Mạng Tháng 8).
• Tình hình lao động (2021 – 2023): Quy mô nhân sự tăng từ 71 người (2021) lên 77 người (2022) và 80 người (2023). Tỷ lệ lao động có trình độ Đại học chiếm ưu thế tuyệt đối, tăng từ 95,77% (2021) lên 96,25% (2023), trình độ trên Đại học duy trì ở mức 3 người (3,75% – 4,23%). Cơ cấu giới tính tương đối cân bằng (nam chiếm 51,25%, nữ chiếm 48,75% năm 2023).
• Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng thu nhập (triệu đồng)	201.489	234.865	455.903	16,56	94,11
Tổng chi phí (triệu đồng)	164.492	193.691	353.550	17,75	82,53
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	36.998	41.175	102.353	11,29	148,58
Tổng nguồn vốn huy động (triệu đồng)	638.090	572.501	1.020.611	-10,28	78,27
- Huy động dân cư (triệu đồng)	302.554	419.328	819.362	38,60	95,40
- Huy động tổ chức kinh tế (triệu đồng)	335.536	153.173	201.249	-54,35	31,39
Tổng dư nợ cho vay (triệu đồng)	1.628.080	2.206.553	2.480.546	35,53	12,42
- Dư nợ ngắn hạn (triệu đồng)	864.100	1.355.605	529.666	56,88	-60,93
- Dư nợ trung và dài hạn (triệu đồng)	763.980	850.948	1.950.879	11,38	129,26

Dữ liệu cho thấy năm 2023 ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ của HDBank Huế: lợi nhuận trước thuế tăng 148,58%, huy động vốn tăng 78,27% (trong đó tiền gửi dân cư chiếm 80,28%), và dư nợ trung dài hạn chiếm 78,65% tổng dư nợ cho vay. Toàn bộ dư nợ tín dụng đều là VNĐ.

• Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt:

Kênh thanh toán	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Thẻ ngân hàng (triệu đồng)	94.992	173.362	481.802	82,50	177,92
Tỷ trọng trên tổng TTKDTM (%)	6,63	3,21	5,99	-	-
Ngân hàng điện tử (triệu đồng)	1.388.240	5.233.191	7.568.138	276,97	44,62
Tỷ trọng trên tổng TTKDTM (%)	96,86	96,79	94,01	-	-
Tổng giá trị TTKDTM (triệu đồng)	1.433.232	5.406.553	8.049.940	227,23	48,89

Doanh số thanh toán qua Ngân hàng điện tử giữ vị trí chủ lực tuyệt đối (chiếm trên 94% qua các năm), đạt hơn 7.568 tỷ đồng vào năm 2023. Kênh thanh toán thẻ tuy chiếm tỷ trọng nhỏ (dưới 7%) nhưng có tốc độ tăng trưởng cao, đạt 481,8 tỷ đồng vào năm 2023.

• Kết quả phân tích định lượng (từ 125 phiếu khảo sát):
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các thang đo biến độc lập và phụ thuộc đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ.
  • Phân tích tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập đều có mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc (Sig. < 0,05).
  • Phân tích hồi quy OLS xác định cả 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự tin cậy đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.
  • Các kiểm định mô hình cho thấy hệ số Durbin - Watson và hệ số phóng đại phương sai VIF đều nằm trong giới hạn cho phép, đồ thị Histogram và Normal P-P Plot chứng minh phần dư có phân phối chuẩn.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra định hướng và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

• Nâng cao Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng và bảo trì hệ thống ATM/POS tại các vị trí thuận tiện; cải tiến giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử theo hướng thân thiện, dễ tiếp cận hơn cho người sử dụng.
• Củng cố Sự đảm bảo: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên; chuẩn hóa và đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ giao dịch; thiết lập quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch.
• Gia tăng Khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch; tăng cường sự nhiệt tình, chủ động hướng dẫn khách hàng tiếp cận và sử dụng các tính năng thanh toán hiện đại; hạn chế tối đa các lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình chuyển tiền.
• Thắt chặt Sự đồng cảm: Cá nhân hóa công tác chăm sóc khách hàng; đẩy mạnh thông báo kịp thời về các chính sách phí, chương trình ưu đãi qua tin nhắn; duy trì thái độ phục vụ ân cần, tôn trọng khách hàng.
• Nâng cao Sự tin cậy: Tăng cường tính bảo mật của hệ thống thanh toán và dữ liệu tài khoản cá nhân; công khai, minh bạch các thông tin sản phẩm dịch vụ để củng cố uy tín của thương hiệu HDBank.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực nghiệm và hàm ý quản trị rõ ràng:

• Cung cấp chuỗi số liệu tài chính và hoạt động thanh toán cụ thể của HDBank Huế giai đoạn 2021 – 2023, ghi nhận tổng giá trị TTKDTM tăng từ 1.433.232 triệu đồng lên 8.049.940 triệu đồng (tăng 461,66% sau 3 năm). Trong đó, kênh Ngân hàng điện tử tăng trưởng 276,97% năm 2022 và tiếp tục tăng 44,62% năm 2023.
• Kiểm định mô hình hồi quy đa biến với dữ liệu khảo sát thực tế, xác định mức độ tác động của 5 nhân tố thành phần thuộc mô hình SERVPERF (Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy) tới chất lượng dịch vụ TTKDTM.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với từng nhân tố cụ thể tại HDBank Huế, đồng thời đưa ra kiến nghị ở 3 cấp độ:
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, hỗ trợ cơ sở hạ tầng công nghệ.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Chỉ đạo hạ tầng thanh toán liên ngân hàng thông suốt, ban hành quy chế an toàn bảo mật thống nhất.
  • Đối với HDBank Huế: Thực hiện đồng bộ các giải pháp công nghệ và nhân sự để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Về mặt học thuật: Nghiên cứu kế thừa có chọn lọc mô hình từ các công trình trước (Đặng Công Hoàn 2015, Phạm Thị Thùy Trang 2020, Nguyễn Thị Cát Tường 2019), thu hẹp phạm vi vào một chi nhánh cụ thể tại địa bàn Thừa Thiên Huế, cung cấp minh chứng thực nghiệm về tính phù hợp của thang đo SERVPERF trong phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số điểm hạn chế do giới hạn về nguồn lực và phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện với quy mô 125 khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy, chưa đại diện đầy đủ cho toàn bộ tệp khách hàng trực tuyến chỉ sử dụng ngân hàng điện tử mà không đến chi nhánh.
• Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2021 – 2023, phản ánh giai đoạn phục hồi sau dịch COVID-19, chưa bao quát các biến động kinh tế và công nghệ thanh toán mới nhất trong năm 2024 – 2025.
• Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một đơn vị ngân hàng duy nhất trên địa bàn Thành phố Huế (HDBank Huế), chưa có sự so sánh đối chiếu đa chiều với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng khu vực.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn; bổ sung các kênh thu thập trực tuyến; so sánh tương quan giữa các nhóm ngân hàng (ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần) trên địa bàn miền Trung.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo cách thiết kế thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát, quy trình phân tích định lượng chuẩn tắc trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, One Sample T-Test, hồi quy đa biến và kiểm tra các khuyết tật của mô hình như tự tương quan, đa cộng tuyến, phân phối chuẩn phần dư).
• Cán bộ quản lý tại HDBank Huế và các tổ chức tín dụng: Sử dụng chuỗi số liệu tài chính thực tế (2021 – 2023) và kết quả đánh giá của khách hàng để nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, từ đó hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng và đầu tư công nghệ hợp lý.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM và vì sao?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thay vì SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Lý do là thang đo SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng, giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn, tránh gây tâm lý nhàm chán hoặc nhầm lẫn cho người trả lời theo kết luận của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007).

2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán theo nguyên tắc nào và thực tế thu thập bao nhiêu phiếu?
Kích thước mẫu được tính theo tỷ lệ 5:1 của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA ($n = m \times 5$). Với 22 biến quan sát độc lập, số mẫu tối thiểu cần thiết là $22 \times 5 = 110$ mẫu. Nhằm hạn chế sai sót và tăng độ tin cậy, tác giả khảo sát thêm 15 phiếu, nâng tổng số mẫu thu thập hợp lệ lên 125 phiếu.

3. Hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế giai đoạn 2021 – 2023 tăng trưởng ra sao và kênh nào chiếm tỷ trọng lớn nhất?
Tổng giá trị TTKDTM tại chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 1.433.232 triệu đồng (năm 2021) lên 5.406.553 triệu đồng (năm 2022, tăng 227,23%) và đạt 8.049.940 triệu đồng (năm 2023, tăng 48,89%). Trong đó, kênh Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng áp đảo trên 94% tổng giá trị giao dịch mỗi năm (năm 2023 đạt 7.568.138 triệu đồng, chiếm 94,01%). Kênh thanh toán thẻ đạt 481.802 triệu đồng (chiếm 5,99%).

4. Cơ cấu huy động vốn của HDBank Huế trong giai đoạn 2021 – 2023 có sự thay đổi như thế nào?
Nguồn vốn huy động có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ tổ chức kinh tế sang dân cư. Năm 2021, huy động vốn từ tổ chức kinh tế chiếm ưu thế với 52,58% (335.536 triệu đồng). Tuy nhiên, đến năm 2023, huy động từ dân cư tăng vọt lên 819.362 triệu đồng, chiếm 80,28% tổng nguồn vốn, trong khi huy động từ tổ chức kinh tế giảm xuống còn 19,72%. Về kỳ hạn, tiền gửi dài hạn luôn chiếm trên 50% tổng nguồn vốn huy động qua các năm.

5. Kết quả nghiên cứu xác định những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh?
Kết quả phân tích hồi quy xác nhận có 5 nhân tố tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm. Tương ứng với 5 nhân tố này, tác giả đã xây dựng 5 nhóm giải pháp cải tiến thực tiễn ở Chương 3.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Bảo Gia Hân đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2021 – 2023 với dữ liệu khảo sát 125 khách hàng tại HDBank Huế, nghiên cứu đã lượng hóa tác động của 5 nhân tố thành phần trong mô hình SERVPERF đến sự hài lòng của người dùng. Các kết quả phân tích thống kê là cơ sở khoa học xác đáng để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, năng lực nhân sự và độ bảo mật nhằm thúc đẩy dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh phát triển hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1. Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay, “Thanh toán không dùng tiền mặt” đã trở thành xu hướng phổ biến và không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thanh toán không chỉ đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn đầu mà còn là bước cuối cùng trong quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa.

Khi nền kinh tế phát triển, việc thanh toán bằng tiền mặt bộc lộ nhiều hạn chế như tính an toàn không cao cho cả người trả lẫn người nhận tiền. Hơn nữa, chi phí in ấn và vận chuyển tiền mặt rất lớn và khoảng cách giữa người mua và người bán đôi khi rất xa. Ngoài ra, thanh toán bằng tiền mặt còn dễ dẫn đến việc không tuân thủ các quy định về hóa đơn, chứng từ, tạo điều kiện cho các hành vi trốn thuế, từ đó làm giảm nguồn thu của ngân sách Nhà nước và gây khó khăn trong việc kiểm soát mục đích và đối tượng chi tiêu. Trước những hạn chế nêu trên, cùng với sự tiến bộ của công nghệ, phương thức TTKDTM đã được phát triển nhằm khắc phục những bất cập của thanh toán tiền mặt.

Đồng thời, phương thức này còn góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế. Theo khoản 5, điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm 2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thì: Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. [1] Về quan điểm của các cơ quan quản lý Nhà nước, theo khoản 1, điều 4 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì: 8 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (sau đây gọi là dịch vụ thanh toán) bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. [2] Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán.

[4] Từ những quan điểm trên, TTKDTM có thể được hiểu là một hình thức vận động của tiền tệ, trong đó tiền không chỉ là công cụ kế toán mà còn là phương tiện chuyển hóa giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế hiện đại, phương thức này đóng vai trò quan trọng trong tổng lưu chuyển tiền tệ, đồng thời mang lại nhiều lợi ích so với thanh toán tiền mặt: Thứ nhất, TTKDTM giúp việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu chuyển đổi giá trị hàng hóa và dịch vụ. Dù giao dịch có quy mô lớn hay nhỏ, ở bất kỳ khoảng cách nào, việc chi trả vẫn có thể thực hiện dễ dàng. Thứ hai, TTKDTM đảm bảo các giao dịch được thực hiện dưới sự giám sát của hệ thống tín dụng, góp phần nâng cao tính minh bạch và an toàn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt.