Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Phòng giao dịch Hương Thủy, Thừa Thiên Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại HDBank Hương Thủy Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Ngô Thị Kiều Loan
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Hùng
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Phòng giao dịch Hương Thủy, Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank Hương Thủy

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giữ vai trò trụ cột tại HDBank Phòng giao dịch Hương Thủy. Chi nhánh cung cấp nhiều gói tín dụng đa dạng cho người dân địa phương. Các sản phẩm chính gồm vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ô tô và vay sản xuất kinh doanh nhỏ. Thị trường tài chính tại thị xã Hương Thủy đang phát triển nhanh chóng. Do đó, nhu cầu tiếp cận vốn ngân hàng của hộ gia đình ngày càng gia tăng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định năng lực cạnh tranh của phòng giao dịch. Ngân hàng không chỉ cung ứng nguồn vốn kịp thời mà còn chú trọng chuẩn hóa quy trình. Đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực tối ưu hóa trải nghiệm vay vốn cho người dân. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng cùng mức lãi suất hợp lý. Dịch vụ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay giúp nhận diện rõ kỳ vọng của người vay. Qua đó, đơn vị có thể xây dựng các chính sách tín dụng phù hợp với đặc thù kinh tế Thừa Thiên Huế. Định hướng này đảm bảo sự phát triển bền vững cho HDBank Hương Thủy.

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Khách hàng cá nhân thường đánh giá dịch vụ qua nhiều khía cạnh cụ thể. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman đưa ra năm thành phần cơ bản gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor tập trung đo lường trực tiếp kết quả cảm nhận. Trong hoạt động ngân hàng, dịch vụ tốt đòi hỏi tính bảo mật cao, lãi suất minh bạch và thủ tục rõ ràng. Ngân hàng thương mại cần theo dõi các tiêu chuẩn này để không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ.

1.2. Môi trường hoạt động tại phòng giao dịch Hương Thủy

HDBank Phòng giao dịch Hương Thủy trực thuộc HDBank Thừa Thiên Huế. Đơn vị tọa lạc tại trung tâm thị xã Hương Thủy với mật độ giao thương sầm uất. Khu vực tập trung nhiều hộ sản xuất kinh doanh, tiểu thương và cán bộ công nhân viên chức. Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu vốn vay tiêu dùng và kinh doanh rất lớn. Môi trường cạnh tranh trên địa bàn diễn ra sôi động với sự hiện diện của nhiều ngân hàng lớn. HDBank Hương Thủy tạo lợi thế riêng nhờ mạng lưới liên kết rộng và thời gian xử lý nhanh. Ban lãnh đạo phòng giao dịch luôn chú trọng mở rộng quy mô tín dụng song song với việc kiểm soát rủi ro nợ xấu.

II. Phân tích cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank Hương Thủy

Khảo sát thực tế tại HDBank Hương Thủy phản ánh chân thực chất lượng dịch vụ hiện thời. Cơ cấu khách hàng vay vốn cho thấy nhóm thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng mỗi tháng chiếm tỷ trọng cao nhất với 46%. Nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 37,3%. Trong khi đó, nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ rất thấp. Điều này chứng minh dịch vụ cho vay tại đơn vị hướng mạnh vào phân khúc người lao động phổ thông. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thang đo nghiên cứu đều vượt ngưỡng 0,6. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Thang đo hoàn toàn đạt độ tin cậy khoa học phục vụ phân tích chuyên sâu. Dù nhận được đánh giá tích cực, dịch vụ vẫn tồn tại một số điểm nghẽn nhất định. Thời gian thẩm định hồ sơ thế chấp đôi khi bị kéo dài. Khách hàng gặp khó khăn khi chuẩn bị các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập phụ. Ngoài ra, việc thông báo tiến độ giải ngân chưa thật sự tức thì. Sự phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ còn phát sinh độ trễ.

2.1. Đánh giá thang đo lường mức độ hài lòng khách hàng

Phép kiểm định độ tin cậy thang đo chứng minh tính giá trị của dữ liệu nghiên cứu. Năm yếu tố gồm độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình đều đạt yêu cầu thống kê. Yếu tố năng lực phục vụ và sự bảo đảm nhận được điểm đánh giá bình quân khá cao. Nhân viên tín dụng am hiểu sản phẩm, giao tiếp lịch thiệp và tạo cảm giác an tâm. Tuy nhiên, yếu tố phương tiện hữu hình và sự đồng cảm vẫn còn dư địa cải thiện. Không gian quầy giao dịch đôi lúc đông đúc vào các ngày cao điểm trong tháng. Một số khách hàng lớn tuổi cần thêm sự hướng dẫn chi tiết về các điều khoản hợp đồng.

2.2. Những hạn chế trong quy trình cấp tín dụng cá nhân

Hạn chế lớn nhất nằm ở khâu thu thập và xử lý hồ sơ chứng minh tài chính. Phần lớn khách hàng tại Hương Thủy kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hoặc làm nông nghiệp. Thu nhập thực tế của họ tương đối tốt nhưng thiếu sổ sách kế toán bài bản. Nhân viên ngân hàng mất nhiều thời gian đi thực địa để xác minh tài sản. Thêm vào đó, quy trình phê duyệt khoản vay qua nhiều cấp kiểm soát làm chậm tốc độ giải ngân. Tình trạng này khiến một số khách hàng có nhu cầu vốn gấp nảy sinh tâm lý sốt ruột. Hệ thống công nghệ hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến chưa được người dân địa phương sử dụng rộng rãi.

III. Giải pháp cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank Hương Thủy

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, phòng giao dịch cần áp dụng giải pháp đồng bộ. Trọng tâm hàng đầu là rút ngắn thời gian xử lý và giải ngân khoản vay. Ngân hàng cần chuẩn hóa danh mục tài liệu thẩm định phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Việc đơn giản hóa biểu mẫu giúp người dân địa phương tiếp cận tín dụng dễ dàng hơn. Đồng thời, đơn vị cần thiết lập cơ chế kiểm tra chéo linh hoạt giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận phê duyệt. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định. Phòng giao dịch cần thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và tư vấn nghiệp vụ. Nhân viên cần thể hiện tinh thần đồng cảm sâu sắc với hoàn cảnh của từng người vay. Chi nhánh cũng nên đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất quầy giao dịch. Trang bị thêm màn hình tra cứu thông tin và máy bốc số tự động sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi. Cuối cùng, chính sách lãi suất linh hoạt và chương trình tri ân sẽ gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục và số hóa khâu tiếp nhận hồ sơ

HDBank Hương Thủy cần ứng dụng mạnh mẽ chuyển đổi số vào hoạt động cấp tín dụng. Việc số hóa giúp rút ngắn chu kỳ xét duyệt từ vài ngày xuống còn vài giờ. Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng nộp trước giấy tờ qua ứng dụng ngân hàng số HDBank. Cán bộ tín dụng có thể kiểm tra sơ bộ thông tin trước buổi gặp trực tiếp. Phòng giao dịch cũng cần linh hoạt hóa phương thức chứng minh thu nhập đối với tiểu thương. Thay vì chỉ đòi hỏi hóa đơn thuế, ngân hàng có thể chấp nhận sổ ghi chép dòng tiền thực tế. Giải pháp này giúp gia tăng nhanh chóng tỷ lệ hồ sơ hợp lệ.

3.2. Đào tạo văn hóa phục vụ và nâng cấp tiện ích giao dịch

Yếu tố con người quyết định trực tiếp cảm nhận của khách hàng khi vay vốn. Đơn vị cần xây dựng chương trình đào tạo chuẩn hóa phong cách giao tiếp cho giao dịch viên. Tác phong niềm nở, tận tình và lắng nghe chân thành là yêu cầu bắt buộc đối với mỗi nhân viên. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống khảo sát nhanh mức độ hài lòng ngay tại quầy thông qua bảng đánh giá cảm ứng. Ngoài ra, việc cải tạo không gian tiếp khách khang trang và bố trí khu vực tư vấn riêng tư cũng rất cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và an tâm khi thảo luận về kế hoạch tài chính cá nhân.

IV. Kết luận về cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank Hương Thủy

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là định hướng chiến lược của HDBank Hương Thủy. Hoạt động này vừa gia tăng thị phần tín dụng vừa góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Việc kết hợp đồng bộ giữa cải cách thủ tục, đào tạo nhân sự và đầu tư công nghệ sẽ tạo nên bước chuyển biến tích cực. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho ban lãnh đạo ngân hàng trong công tác điều hành. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ cần được kiểm tra và cập nhật định kỳ. Sự hài lòng của người vay chính là thước đo chính xác nhất cho hiệu quả hoạt động của phòng giao dịch. Triển khai nhất quán các giải pháp đề xuất sẽ củng cố niềm tin vững chắc từ phía người dân thị xã Hương Thủy. Nhờ đó, phòng giao dịch sẽ duy trì vị thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ trên địa bàn. Đây là tiền đề quan trọng nhằm xây dựng thương hiệu HDBank uy tín, thân thiện và năng động trong kỷ nguyên số.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tế tại hệ thống ngân hàng

Các phát hiện từ đề tài mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho hệ thống ngân hàng thương mại. HDBank Hương Thủy có thể sử dụng kết quả khảo sát để tái cấu trúc gói tín dụng cá nhân. Việc phân loại nhóm khách hàng theo thu nhập hỗ trợ ngân hàng thiết kế lãi suất ưu đãi trúng đích. Chi nhánh nên áp dụng quy trình cấp tín dụng linh hoạt cho hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có thể nhân rộng tại các phòng giao dịch lân cận trong khu vực miền Trung. Việc chuẩn hóa quy trình sẽ giúp kiểm soát rủi ro và tăng cường khả năng thu hồi nợ.

4.2. Khuyến nghị phát triển bền vững cho phòng giao dịch

Để duy trì đà tăng trưởng bền vững, đơn vị cần chú trọng cân bằng giữa tăng trưởng tín dụng và an toàn vốn. Ban lãnh đạo nên tăng cường kiểm tra giám sát sau giải ngân để phát hiện sớm các nguy cơ quá hạn. Đơn vị cần duy trì các kênh phản hồi thông tin trực tiếp để kịp thời giải quyết khiếu nại của người vay. Tăng cường kết nối cộng đồng doanh nghiệp và tiểu thương tại thị xã Hương Thủy cũng là hướng đi lâu dài. Sự gắn kết chặt chẽ với đời sống kinh tế địa phương sẽ giúp thương hiệu ngân hàng lan tỏa sâu rộng. Đây là nền tảng cốt lõi cho mọi bước tiến vững vàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường đang phát triển và hội nhập quốc tế sâu rộng, thu nhập cũng như nhu cầu nâng cao chất lượng đời sống của người dân Việt Nam ngày một gia tăng. Đi cùng với xu hướng này là sự gia tăng nhu cầu tiếp cận các nguồn vốn vay tiêu dùng và phục vụ đời sống của khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi. Về phương diện vĩ mô, giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19 làm suy thoái kinh tế toàn cầu và khiến nhiều doanh nghiệp trong nước gặp khó khăn, ngừng hoạt động hoặc giải thể. Bối cảnh này khiến hoạt động cấp tín dụng cho khối doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu, buộc các ngân hàng thương mại phải chuyển dịch chiến lược sang mảng bán lẻ, đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân nhằm phân tán rủi ro danh mục, đa dạng hóa nguồn thu và góp phần kích cầu tiêu dùng xã hội.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, áp lực cạnh tranh trong phân khúc khách hàng cá nhân diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn trong nước (như Vietinbank, Sacombank) và các tổ chức tín dụng nước ngoài (như ANZ, HSBC). Trước bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Phòng giao dịch Hương Thủy (HDBank Hương Thủy) xác định việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là yêu cầu then chốt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì năng lực cạnh tranh. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Kiều Loan được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Phòng giao dịch Hương Thủy, Thừa Thiên Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay tại HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân) và mức độ hài lòng của khách hàng tiếp cận dịch vụ.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy, địa chỉ số 153 Nguyễn Tất Thành, phường Thủy Dương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế. Khảo sát trực tuyến qua bảng hỏi gửi tới email khách hàng do ngân hàng cung cấp.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát ở thời điểm hoàn thành khóa luận (tháng 12 năm 2023 - tháng 1 năm 2024).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý hiện hành tại Việt Nam gồm Luật các Tổ chức tín dụng và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, đồng thời làm rõ 3 chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. Về mặt học thuật, tác giả tiếp cận các khái niệm chất lượng dịch vụ từ quan điểm của Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Zeithaml và cộng sự (2005); lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng của Viện Khoa học Ngân hàng (1999) và TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002); lý thuyết sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler (mô hình chênh lệch giữa nhận thức và kỳ vọng: $S = P - E$) cùng các công trình nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996; Zeithaml & Bitner, 2000).

Trên cơ sở phân tích mô hình SERVQUAL (5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông), tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm khung nghiên cứu thực nghiệm. Tác giả lập luận rằng SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo lường kỳ vọng (vốn mang tính trừu tượng, khó xác định chính xác và làm tăng độ dài của bảng hỏi). Khung nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc với 5 giả thuyết từ $H_1$ đến $H_5$:

• Sự tin cậy (Reliability): Đo lường bằng 5 biến quan sát (sự an tâm khi giao dịch, bảo mật thông tin, thực hiện đúng cam kết điều khoản, cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin khoản vay, thực hiện dịch vụ đúng thời gian).
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Đo lường bằng 3 biến quan sát (phục vụ nhiệt tình nhanh chóng, tư vấn giải đáp thắc mắc kịp thời, phục vụ công bằng đối với mọi khách hàng).
• Năng lực phục vụ (Assurance): Đo lường bằng 4 biến quan sát (giao tiếp lịch sự nhã nhặn, kiến thức chuyên môn giải đáp dịch vụ, thực hiện giao dịch chính xác, hướng dẫn thủ tục thành thạo dễ hiểu).
• Sự đồng cảm (Empathy): Đo lường bằng 4 biến quan sát (quan tâm đến quyền lợi khách hàng, chính sách ưu đãi lễ tết/sinh nhật phù hợp, hỗ trợ chu đáo để khách hàng có lợi ích tốt nhất, chủ động thông báo khi có thay đổi dịch vụ).
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường bằng 5 biến quan sát (trang thiết bị hiện đại như ATM/máy đếm tiền/máy tính, trang phục nhân viên lịch sự, địa điểm thuận tiện, không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát, quầy giao dịch và tài liệu bố trí khoa học hấp dẫn).
• Biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng: Đo lường bằng 4 biến quan sát (đảm bảo an toàn tuyệt đối, yêu cầu được đáp ứng tốt nhất, đánh giá cao năng lực phục vụ, nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng).

Về phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, số liệu thống kê lao động tại HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy giai đoạn 2020 – 2022, kết hợp sách báo chuyên ngành và các quy định pháp luật.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện qua nền tảng Google Forms. Quy mô mẫu khảo sát được xác định theo công thức Cochran (1997): $$n = \frac{Z^2 \times p \times (1 - p)}{e^2} = \frac{(1,96)^2 \times 0,5 \times 0,5}{(0,08)^2} \approx 150$$ Đồng thời, quy mô mẫu thỏa mãn điều kiện phân tích hồi quy theo Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu (với $m = 5$ là số biến độc lập). Tác giả đã phát ra 170 phiếu hỏi và thu về 150 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS và Excel để thực hiện thống kê mô tả, phân tích so sánh biến động chỉ tiêu qua các năm, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, bản chất hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng bán lẻ. Tác giả phân tích các nhân tố môi trường bên ngoài chi phối đến dịch vụ cho vay cá nhân (môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường chính trị - pháp lý, văn hóa - xã hội, đặc điểm khách hàng như nhu cầu vốn và khả năng đáp ứng điều kiện vay, mức độ cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ) và các nhân tố bên trong ngân hàng (quy mô nguồn vốn, điều kiện cơ sở vật chất, chính sách tín dụng, năng lực và đạo đức của đội ngũ nhân viên, thương hiệu ngân hàng, hoạt động marketing và trình độ công nghệ kỹ thuật). Chương 1 cũng trình bày chi tiết sự phát triển từ mô hình khoảng cách SERVQUAL sang mô hình SERVPERF, từ đó xác lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Phòng giao dịch Hương Thủy, Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về HDBank và Phòng giao dịch Hương Thủy (thành lập ngày 27/06/2018 tại 153 Nguyễn Tất Thành, Thủy Dương, Hương Thủy). Cơ cấu tổ chức của phòng giao dịch gồm Giám đốc, Bộ phận dịch vụ khách hàng (Kiểm soát viên, Giao dịch viên, Quỹ) và Bộ phận tín dụng (5 cán bộ tín dụng).

Về nguồn nhân lực, tổng số lao động của đơn vị ổn định ở mức 15 người trong suốt 3 năm 2020 – 2022. Cơ cấu theo giới tính ghi nhận nam giới chiếm từ 53,3% đến 60% (năm 2020 có 8 nam, 7 nữ; năm 2021 có 9 nam, 6 nữ; năm 2022 có 8 nam, 7 nữ). Về trình độ học vấn, nhân sự có trình độ đại học tăng từ 11 người (73,33%) năm 2020 lên 12 người (80,0%) năm 2021 và đạt 13 người (86,67%) năm 2022; ngược lại, nhân sự có trình độ cao đẳng giảm từ 4 người xuống 2 người.

Tình hình hoạt động kinh doanh và tín dụng của đơn vị giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (triệu VNĐ)	Năm 2021 (triệu VNĐ)	Năm 2022 (triệu VNĐ)	Tăng trưởng 2021/2020 (%)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)
Tổng doanh thu	26.645	32.921	49.985	23,55	51,83
- Thu từ tín dụng	26.486	32.733	49.709	23,59	51,86
- Thu từ dịch vụ	142	177	183	24,65	3,39
- Thu từ ngoại hối	17	9	92	-45,46	922,20
Tổng chi phí	24.604	28.121	41.006	14,00	45,82
- Chi phí tín dụng	18.698	20.985	32.751	12,23	56,07
Lợi nhuận	2.041	4.800	8.979	135,24	87,06
Tổng dư nợ cho vay	137.346	229.679	292.760	67,23	27,46
- Cho vay ngắn hạn	98.478	134.927	179.576	37,01	45,34
- Cho vay trung hạn	14.908	30.204	45.302	102,60	48,99
- Cho vay dài hạn	23.960	64.548	67.882	169,40	5,17
Tổng huy động vốn	152.424	154.192	238.872	1,16	54,92

Toàn bộ 100% dư nợ cho vay và nguồn vốn huy động tại phòng giao dịch đều thực hiện bằng đồng Việt Nam (VND), không phát sinh dư nợ bằng ngoại tệ. Doanh thu từ tín dụng chiếm tỷ trọng áp đảo trên 99% tổng doanh thu của đơn vị.

Về phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp từ 150 mẫu hợp lệ, cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng vay vốn tại đơn vị thể hiện các đặc trưng:

Tiêu chí nhân khẩu	Phân loại chỉ tiêu	Tần số (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	65	43,3
	Nữ	85	56,7
Độ tuổi	Từ 18 đến 30 tuổi	83	55,3
	Từ 31 đến 45 tuổi	59	39,3
	Từ 46 đến 60 tuổi	6	4,0
	Trên 60 tuổi	2	1,3
Trình độ học vấn	Trung học phổ thông	7	4,7
	Trung cấp, cao đẳng	23	15,3
	Đại học, trên đại học	120	80,0
Thu nhập hàng tháng	Dưới 5 triệu đồng	56	37,3
	Từ 5 đến 10 triệu đồng	69	46,0
	Từ 10 đến 20 triệu đồng	16	10,7
	Trên 20 triệu đồng	9	6,0

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha trong chương cho thấy tất cả các thang đo thuộc các biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt hệ số Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) đều vượt ngưỡng 0,3, chứng minh tính đơn hướng và độ tin cậy nội tại của thang đo để tiếp tục đưa vào phân tích EFA và hồi quy đa biến.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Phòng giao dịch Hương Thủy, Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, tác giả trình bày định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại HDBank Hương Thủy và đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát các thành phần chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị công nghệ (máy ATM, máy đếm tiền, máy vi tính), tối ưu hóa không gian phòng chờ, quầy giao dịch và bãi đỗ xe nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến làm thủ tục.
• Giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các chương trình quà tặng, ưu đãi lãi suất vào các dịp lễ tết hoặc sinh nhật khách hàng, nâng cao tinh thần thấu hiểu nhu cầu vốn thực tế của từng hộ gia đình và cá nhân vay vốn.
• Giải pháp về sự tin cậy: Tuân thủ chặt chẽ các điều khoản hợp đồng tín dụng đã ký kết, minh bạch hóa biểu phí và lãi suất vay, tăng cường công tác bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu cá nhân của người vay, rút ngắn và thực hiện đúng thời gian giải ngân đã cam kết.
• Giải pháp về khả năng đáp ứng: Cải tiến quy trình thủ tục vay vốn theo hướng đơn giản và linh hoạt hơn, nâng cao tinh thần phục vụ nhanh chóng, thái độ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các phân khúc khách hàng.
• Giải pháp về năng lực phục vụ: Chú trọng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ tín dụng và giao dịch viên, đảm bảo giải thích chính xác các điều khoản vay và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thành thạo, dễ hiểu.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận và tổng hợp được các kết quả cụ thể từ thực tiễn hoạt động tín dụng của HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy:

• Khái quát bức tranh tăng trưởng kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022: Tổng doanh thu tăng từ 26.645 triệu đồng lên 49.985 triệu đồng; lợi nhuận tăng từ 2.041 triệu đồng lên 8.979 triệu đồng; tổng dư nợ cho vay tăng từ 137.346 triệu đồng lên 292.760 triệu đồng (trong đó cho vay ngắn hạn luôn chiếm trên 60% tổng dư nợ). Nguồn vốn huy động tăng từ 152.424 triệu đồng lên 238.872 triệu đồng.
• Xác lập đặc điểm của đối tượng khách hàng cá nhân tiếp cận vốn vay tại địa bàn: Khách hàng nữ chiếm tỷ lệ đa số (56,7%); độ tuổi khách hàng tập trung chủ yếu ở nhóm trẻ từ 18 đến 30 tuổi (55,3%) và từ 31 đến 45 tuổi (39,3%); phần lớn có trình độ từ đại học trở lên (80,0%) và có mức thu nhập phổ biến từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng (46,0%).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Xác nhận toàn bộ 21 biến quan sát thuộc 5 nhân tố của thang đo SERVPERF và 4 biến quan sát của thang đo Sự hài lòng đều đạt hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6.

Về mặt đóng góp:

• Về lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, vận dụng mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) thay thế cho mô hình SERVQUAL để khảo sát trực tiếp chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại cấp phòng giao dịch ngân hàng.
• Về thực tiễn: Đề tài cung cấp hệ thống số liệu tài chính, lao động và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại HDBank Hương Thủy qua 3 năm, làm cơ sở đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhằm giúp ban lãnh đạo phòng giao dịch cải thiện hoạt động tín dụng bán lẻ và xây dựng các kiến nghị gửi đến Ngân hàng Nhà nước và Hội sở HDBank.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi và nội dung trình bày:

• Phạm vi không gian và quy mô mẫu khảo sát: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước 150 mẫu hợp lệ, giới hạn trong tệp khách hàng có địa chỉ email tại một phòng giao dịch cấp huyện/thị xã (HDBank Hương Thủy). Điều này làm hạn chế khả năng khái quát hóa kết quả nghiên cứu cho toàn bộ mạng lưới chi nhánh HDBank tại Thừa Thiên Huế hoặc trên phạm vi toàn quốc.
• Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp chỉ giới hạn trong giai đoạn 2020 – 2022, thời điểm chịu nhiều biến động đặc thù do đại dịch Covid-19, do đó một số chỉ tiêu tăng trưởng chi phí hoặc cơ cấu nợ có thể chịu ảnh hưởng mang tính thời điểm.
• Hạn chế chủ quan từ tác giả: Tác giả tự nhận thức bản thân còn hạn chế về trình độ lý luận chuyên sâu và kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng, có thể dẫn đến những thiếu sót trong quá trình phân tích và kiến giải số liệu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát sang nhiều chi nhánh và phòng giao dịch khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các tỉnh lân cận; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng); gia tăng quy mô mẫu khảo sát và cập nhật chuỗi dữ liệu kinh doanh ở các năm sau đại dịch để kiểm chứng mức độ ổn định của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế phát triển khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các nội dung có giá trị tham khảo ứng dụng cao bao gồm:

• Quy trình cụ thể hóa mô hình SERVPERF thành bảng hỏi gồm 21 biến quan sát cho 5 nhân tố chất lượng tín dụng ngân hàng và 4 biến quan sát đo lường sự hài lòng.
• Phương pháp luận xác định cỡ mẫu theo công thức Cochran (1997) kết hợp chuẩn kiểm định hồi quy Tabachnick & Fidell (1991).
• Cách thức tổ chức, phân tích và so sánh số liệu thứ cấp qua các bảng biểu tài chính thực tế tại một phòng giao dịch ngân hàng thương mại (doanh thu, chi phí, cơ cấu kỳ hạn nợ và huy động vốn).

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao khóa luận lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) vì mô hình này chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ phần đo lường kỳ vọng của mô hình SERVQUAL. Việc loại bỏ này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm thiểu sự mơ hồ và mệt mỏi cho người trả lời, đồng thời các nghiên cứu thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992) và Babakus & Boller (1992) đã chứng minh SERVPERF cho kết quả đánh giá tương đương hoặc tốt hơn SERVQUAL trong ngành ngân hàng.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán dựa trên những tiêu chuẩn nào?

Kích thước mẫu được xác định dựa trên hai cơ sở lý thuyết:

• Công thức Cochran (1997) cho tổng thể với mức độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), tỷ lệ ước lượng an toàn $p = 0,5$ và sai số cho phép $e = 0,08$, cho ra kích thước mẫu cần thiết là 150.
• Tiêu chuẩn của Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy: $n \ge 8m + 50$, với $m = 5$ biến độc lập, yêu cầu quy mô mẫu tối thiểu là 90. Tác giả đã phát ra 170 phiếu hỏi trực tuyến và thu về 150 phiếu hợp lệ, đáp ứng đầy đủ cả hai tiêu chuẩn trên.

3. Tình hình kinh doanh và tín dụng của HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy trong giai đoạn 2020 – 2022 có chuyển biến như thế nào?

Giai đoạn 2020 – 2022, hiệu quả kinh doanh của đơn vị tăng trưởng rõ rệt: tổng doanh thu tăng từ 26.645 triệu đồng lên 49.985 triệu đồng; lợi nhuận tăng từ 2.041 triệu đồng lên 8.979 triệu đồng. Dư nợ cho vay tăng từ 137.346 triệu đồng lên 292.760 triệu đồng, trong đó 100% là dư nợ bằng VND và cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng chi phối (đạt 179.576 triệu đồng vào năm 2022). Huy động vốn cũng tăng từ 152.424 triệu đồng lên 238.872 triệu đồng.

4. Khách hàng cá nhân tham gia khảo sát dịch vụ vay vốn tại HDBank Hương Thủy có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?

Trong 150 khách hàng hợp lệ, nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới (56,7% so với 43,3%). Về độ tuổi, nhóm khách hàng trẻ từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (55,3%), tiếp theo là nhóm 31 đến 45 tuổi (39,3%). Về học vấn, 80% khách hàng có trình độ đại học hoặc trên đại học. Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (46,0%), tiếp đến là nhóm dưới 5 triệu đồng/tháng (37,3%), trong khi nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 6%.

5. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo Cronbach's Alpha trong khóa luận đạt yêu cầu ra sao?

Kết quả kiểm định sơ bộ cho thấy tất cả các thang đo thuộc các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều đạt hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 (đáp ứng điều kiện thang đo lường sử dụng được). Đồng thời, toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,3, không có biến rác nào bị loại bỏ và đủ điều kiện để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Kiều Loan đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và áp dụng mô hình SERVPERF để khảo sát chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank - Phòng giao dịch Hương Thủy giai đoạn 2020 – 2022. Thông qua việc phân tích chuỗi số liệu tài chính thứ cấp và xử lý 150 mẫu khảo sát định lượng hợp lệ, đề tài đã làm rõ thực trạng tăng trưởng tín dụng cũng như các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng vay vốn tại địa phương. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp bám sát các khía cạnh phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại N gân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- Phòng giao dịch Hương Thủy, Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại N gân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- Phòng giao dịch Hương Thủy, Thừa Thiên Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: gô Thị Kiều Loan 5 Khóa luận cuối khóa PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Lý luận chung về gân hàng thương mại và hoạt động cho vay của gân hàng thương mại 1. Khái niệm về gân hàng thương mại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về N gân hàng thương mại: Ở Mỹ: N gân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "N gân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".

Ở Việt N am, Định nghĩa N gân hàng thương mại: là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (N ghị định số 59/2009/N Đ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động N gân hàng thương mại). Từ những nhận định trên ta có thể thấy rằng N gân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính có đặc điểm chính là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cung cấp vay và đưa ra các dịch vụ thanh toán. N goài ra, N gân hàng thương mại cũng mang đến nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhất các nhu cầu về sản phN m và dịch vụ của xã hội.

Chức năng của gân hàng thương mại 1. Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của N gân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, N gân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi SVTH: gô Thị Kiều Loan 6 Khóa luận cuối khóa suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh toán N gân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản, tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các N gân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. N hờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.

Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đN y lưu thông hàng hóa, đN y nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng tạo tiền Là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của N gân hàng thương mại. Mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận chẳng hạn như yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các N gân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của N gân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống N gân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. N gân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với SVTH: gô Thị Kiều Loan 7 Khóa luận cuối khóa N gân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.” Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Chất lượng dịch vụ điện tử (theo Zeithaml và cộng sự, 2005) là mức độ của một trang web hay ứng dụng có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo Viện khoa học ngân hàng, N hà xuất bản Thống kê 1999: “ Chất lượng dịch vụ N gân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.” Theo Tiến sĩ N guyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, nhà xuất bản Thống kê 2002: “Sản phN m dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

Khái niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng Chất lượng tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng ( bao gồm người gửi tiền và cho vay tiền) nhằm đáp ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại cũng như phát triển bền vững của N gân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là N gân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của N gân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của N gân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng. Chất lượng tín dụng ngân hàng được thể hiện: SVTH: gô Thị Kiều Loan 8 Khóa luận cuối khóa - Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải đáp ứng đúng mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo tuân thủ nguyên tắc tín dụng để đảm bảo tính bền vững và an toàn của hoạt động tín dụng.

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết vấn đề việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đN y quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế. - Đối với N gân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắt hoàn trả đúng hạn và có lãi. N hư vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để đạt được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải hoạt động một cách có hiệu quả và xây dựng quan hệ tín dụng dựa trên sự tin cậy và uy tín.

Hay nói cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm Theo Philip Kotler, “sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phN m, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.” Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng.

N ếu sự mong đời của khách hàng không được đáp ứng họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe về điều đó. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc học từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.