Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế - Trương Quang Việt

• Tác giả: Trương Quang Việt
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Hữu Trung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ FPT Telecom chi nhánh Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế là đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị phục vụ đa dạng nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hệ sinh thái dịch vụ cốt lõi gồm Internet cáp quang băng rộng và truyền hình giải trí FPT Play. Doanh nghiệp không ngừng mở rộng hạ tầng mạng lưới từ khu vực đô thị đến các huyện ngoại ô. Sự phát triển này thúc đẩy chuyển đổi số mạnh mẽ trên toàn địa bàn. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định vị thế cạnh tranh của FPT Telecom tại Huế. Môi trường viễn thông địa phương có sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn. Khách hàng ngày càng có yêu cầu khắt khe về tốc độ đường truyền và dịch vụ hậu mãi. Đơn vị luôn chú trọng đổi mới công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng. Thiết bị modem Wi-Fi băng tần kép thế hệ mới được trang bị đồng bộ. Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về tác phong phục vụ. Doanh nghiệp hướng tới mục tiêu duy trì sự gắn kết bền vững với cộng đồng địa phương.

1.1. Hạ tầng mạng lưới Internet cáp quang FTTH

Hạ tầng mạng cáp quang FTTH của FPT Telecom tại Huế có độ phủ sóng rộng khắp. Mạng lưới kết nối xuyên suốt từ trung tâm thành phố đến các vùng ven. Doanh nghiệp cung cấp các gói cước gia đình như Giga, Sky và Meta. Tốc độ truy cập dao động linh hoạt từ 150 Mbps đến 1 Gbps. Các gói dịch vụ đáp ứng trọn vẹn nhu cầu học tập, làm việc và giải trí. Đối với khách hàng doanh nghiệp, FPT triển khai các gói cước chuyên biệt như Super 200 hay Super 500. Thiết bị đầu cuối đi kèm là modem Wi-Fi băng tần kép chuẩn mới. Đường truyền luôn đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao. Khách hàng được hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng khi phát sinh sự cố mạng.

1.2. Hệ sinh thái truyền hình tương tác FPT Play

Truyền hình FPT xuất hiện tại Huế từ năm 2014 và nâng cấp toàn diện cùng FPT Play từ năm 2021. Nền tảng đem lại trải nghiệm truyền hình tương tác hiện đại. Người dùng có thể theo dõi qua bộ giải mã FPT Play Box hoặc ứng dụng di động. Dịch vụ cung cấp gần 200 kênh truyền hình trong nước và quốc tế. Trong đó có hơn 70 kênh đạt chuẩn phân giải HD sắc nét. Kho nội dung phong phú gồm phim truyện, giải trí và thể thao độc quyền. Điểm nổi bật là việc tích hợp các gói bản quyền thể thao lớn và truyền hình K+. Giao diện thân thiện giúp mọi lứa tuổi thao tác dễ dàng. Khách hàng đánh giá rất cao chất lượng hiển thị cùng khả năng xem lại linh hoạt.

II. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FPT Telecom Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế cho thấy nhiều chuyển biến tích cực. Đại đa số khách hàng đánh giá cao tốc độ truy cập Internet cáp quang. Mức độ phủ sóng rộng rãi giúp việc kết nối luôn thông suốt. Sự đa dạng của các gói cước mang lại nhiều sự lựa chọn kinh tế. Thủ tục đăng ký lắp đặt ban đầu diễn ra nhanh gọn và thuận tiện. Tinh thần phục vụ của nhân viên kinh doanh nhận được nhiều thiện cảm. Tuy nhiên, quá trình vận hành thực tế vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Đường truyền đôi khi gặp tình trạng chập chờn vào các khung giờ cao điểm. Tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật tại hiện trường chưa thực sự đồng đều giữa các khu vực. Khâu hỗ trợ qua tổng đài đôi lúc xảy ra quá tải khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Một bộ phận người dùng chưa nắm rõ quy trình báo hỏng qua ứng dụng di động. Ngoài ra, việc thông báo lịch bảo trì hạ tầng đôi khi còn chậm trễ. Những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động từ nhiều khía cạnh dịch vụ. Thứ nhất là độ ổn định kỹ thuật của đường truyền Internet. Băng thông đảm bảo giúp các hoạt động làm việc trực tuyến không bị gián đoạn. Thứ hai là năng lực chuyên môn và thái độ của nhân viên chăm sóc. Khách hàng luôn mong muốn sự lắng nghe và giải thích tận tình. Thứ ba là tính minh bạch trong chính sách giá cước và khuyến mại. Yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng. Thiết bị cung cấp phải có độ bền cao và tính năng tiên tiến. Sự tiện lợi trong thanh toán hóa đơn điện tử gia tăng điểm cộng lớn. Khi các yếu tố này được đồng bộ, chỉ số trung thành của khách hàng sẽ tăng cao.

2.2. Điểm nghẽn trong khâu chăm sóc khách hàng

Khâu hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sau bán vẫn tồn tại một số điểm nghẽn. Thời gian phản hồi sự cố kỹ thuật tại các xã vùng ven còn kéo dài. Khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ trực tiếp với kỹ thuật viên phụ trách địa bàn. Tổng đài chăm sóc khách hàng thường xuyên rơi vào tình trạng máy bận vào giờ cao điểm. Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại qua kênh tổng đài đôi khi thiếu sự liền mạch. Một số phản ánh về cước phí hoặc đổi thiết bị chưa được giải quyết dứt điểm ngay lần đầu. Tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và người dùng chưa thực sự phát huy tối đa hiệu quả. Điều này làm giảm trải nghiệm tổng thể của người tiêu dùng tại địa phương.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FPT Telecom chi nhánh Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, FPT Telecom chi nhánh Huế cần thực hiện đồng bộ các giải pháp chiến lược. Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư nâng cấp hạ tầng viễn thông hiện đại. Việc bổ sung các tuyến cáp quang dự phòng giúp giảm thiểu rủi ro đứt kết nối. Thiết bị trạm phát cần được bảo trì định kỳ nhằm duy trì tốc độ truyền tải cao nhất. Ứng dụng công nghệ Wi-Fi 6 hiện đại cần được mở rộng cho nhiều nhóm khách hàng hơn. Bên cạnh giải pháp kỹ thuật, việc hoàn thiện quy trình dịch vụ giữ vai trò thiết yếu. Chi nhánh cần tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ. Doanh nghiệp nên đẩy mạnh hướng dẫn người dùng sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng số. Đội ngũ nhân sự cần được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng định kỳ. Việc lắng nghe phản hồi qua khảo sát tự động giúp đơn vị kịp thời khắc phục khiếm khuyết. Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kỹ thuật và kinh doanh sẽ tạo ra trải nghiệm dịch vụ liền mạch và chuyên nghiệp.

3.1. Nâng cấp hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật

Nâng cấp hạ tầng là nền tảng cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. FPT Telecom Huế cần đẩy nhanh tiến độ ngầm hóa và mở rộng các tuyến cáp quang chính. Các trạm điều hành mạng cần lắp đặt thêm thiết bị chuyển mạch có dung lượng lớn. Việc kiểm tra định kỳ các hộp cáp thuê bao giúp giảm thiểu tình trạng suy hao tín hiệu. Doanh nghiệp cần chủ động thay thế các thiết bị modem đời cũ cho thuê bao lâu năm. Khách hàng sử dụng gói băng thông cao cần được trang bị modem Wi-Fi chuẩn Mesh hiện đại. Các giải pháp này đảm bảo kết nối mạng luôn duy trì tốc độ cao và ổn định trong mọi điều kiện thời tiết.

3.2. Chuẩn hóa quy trình phục vụ và chăm sóc sau bán

Chuẩn hóa quy trình phục vụ giúp cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. FPT Telecom chi nhánh Huế cần thiết lập tiêu chuẩn xử lý sự cố trong vòng hai giờ tại nội thành. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật cần có thái độ hòa nhã và tác phong chuyên nghiệp. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ kiểm tra chất lượng sau bảo trì. Doanh nghiệp cần phát triển hệ thống tự động thông báo tiến độ xử lý qua tin nhắn SMS hoặc ứng dụng số. Ngoài ra, việc triển khai các chương trình tri ân thuê bao lâu năm sẽ củng cố lòng trung thành. Tinh thần phục vụ tận tâm là chìa khóa then chốt giữ vững thương hiệu trên thị trường Huế.

IV. Ý nghĩa đánh giá sự hài lòng dịch vụ FPT Telecom chi nhánh Huế

Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FPT Telecom chi nhánh Huế mang giá trị thực tiễn to lớn. Hoạt động này cung cấp góc nhìn đa chiều về trải nghiệm của khách hàng tại địa phương. Kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học giúp ban lãnh đạo hoạch định các chiến lược kinh doanh chuẩn xác. Doanh nghiệp dễ dàng nhận diện những thế mạnh cần phát huy và các lỗ hổng cần khắc phục. Việc tập trung nâng cao trải nghiệm người dùng trực tiếp củng cố vị thế dẫn đầu của chi nhánh. Ứng dụng kết quả đánh giá cho phép chi nhánh điều chỉnh phân bổ ngân sách đầu tư hạ tầng hiệu quả hơn. Các khu vực có mật độ thuê bao cao hoặc chất lượng sóng yếu sẽ được ưu tiên mở rộng. Đồng thời, nghiên cứu mở ra hướng đi bền vững cho các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mối quan hệ gắn kết giữa nhà mạng và người dân xứ Huế ngày càng được thắt chặt. Đây là nền tảng vững chắc để FPT Telecom giữ vững thị phần và phát triển thị trường viễn thông số trong tương lai.

4.1. Ứng dụng trong việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh

Kết quả đánh giá là nguồn dữ liệu quan trọng cho các quyết định quản trị chiến lược. Chi nhánh có thể điều chỉnh linh hoạt chính sách giá và các gói cước khuyến mại theo từng phân khúc. Dữ liệu khảo sát giúp xác định chính xác nhu cầu sử dụng thực tế của khách hàng hộ gia đình và doanh nghiệp. Đơn vị có thể thiết kế các gói sản phẩm tích hợp Internet và truyền hình tối ưu chi phí. Việc phân bổ nguồn lực tiếp thị vào đúng đối tượng tiềm năng giúp tối đa hóa doanh thu. Mọi chính sách điều hành đều bám sát thực tiễn để mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.

4.2. Định hướng xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng là tiền đề căn bản để xây dựng lòng trung thành bền vững. Khách hàng cảm thấy được trân trọng khi ý kiến đóng góp được phản hồi kịp thời. Doanh nghiệp cần duy trì các kênh trao đổi định kỳ để lắng nghe tâm tư của người tiêu dùng. Dịch vụ bán hàng không chỉ dừng lại ở thời điểm ký kết hợp đồng. Quá trình đồng hành và hỗ trợ sau bán mới là nhân tố giữ chân người sử dụng. FPT Telecom Huế cần lan tỏa tinh thần phục vụ tận tâm trong toàn thể nhân sự. Sự tin tưởng của khách hàng chính là tài sản quý giá nhất thúc đẩy thương hiệu vươn xa.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hay chính sách giá cả mà còn đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ bán hàng và chăm sóc đi kèm. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, sự tham gia của các nhà mạng lớn như Viettel, VNPT, Vinaphone tạo nên sức ép cạnh tranh trực tiếp, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng để xây dựng sự gắn kết bền vững. Dịch vụ bán hàng hoàn thiện đóng vai trò then chốt trong việc thu hút khách hàng mới, duy trì tệp khách hàng hiện hữu và thúc đẩy quảng bá thương hiệu thông qua truyền miệng. Trước thực tế đó, đề tài khóa luận "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế" được sinh viên Trương Quang Việt (ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Hữu Trung vào năm 2025.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Nghiên cứu xác lập ba mục tiêu cụ thể gồm:

1. Xây dựng và hệ thống hóa cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
2. Đo lường và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại FPT Telecom Huế thông qua khảo sát thực nghiệm.
3. Đề xuất một số nhóm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, với đối tượng khảo sát trực tiếp là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Huế. Phạm vi không gian giới hạn tại địa bàn hoạt động của FPT Telecom Huế. Phạm vi thời gian nghiên cứu bao gồm việc thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2022 - 2024 từ các phòng ban nội bộ của chi nhánh và dữ liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát từ tháng 1 năm 2025 đến tháng 5 năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2005), Nguyễn Văn Thanh (2008), Phan Văn Sâm (2004) và Davidoff (1994), làm rõ 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không dự trữ được (dễ hỏng). Về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng hợp quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cùng mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận; mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh tối ưu thông qua mức độ cảm nhận thực tế; lý thuyết về sự thỏa mãn kỳ vọng của Oliver (1985), Philip Kotler (1980) và phân loại 3 trạng thái hài lòng của Stauss & Neuhaus (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động).

Dựa trên việc kế thừa mô hình của các nghiên cứu tiền nhiệm tại Việt Nam (Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi, 2011; Trần Thị Thanh Trâm, 2019; Phan Nguyên Kiều Đan Ly & Lưu Tiến Dũng, 2016), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng:

• Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Sự cảm thông tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Sự đáp ứng yêu cầu tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình	HH	4 (HH1 - HH4)	Trang phục nhân viên, tài liệu quảng bá, không gian bài trí điểm giao dịch, hạ tầng thiết bị viễn thông.
Sự cảm thông	CT	4 (CT1 - CT4)	Lắng nghe nhu cầu, hỗ trợ tận tình khi gặp sự cố, ưu đãi chi phí, minh bạch thông tin sản phẩm.
Độ tin cậy	TC	4 (TC1 - TC4)	Cung cấp đúng cam kết, chính sách rõ ràng, xử lý khiếu nại đúng hẹn, tư vấn kỹ thuật chuyên sâu.
Năng lực phục vụ	PV	5 (PV1 - PV5)	Trình độ chuyên môn, thái độ thân thiện/tôn trọng, hướng dẫn cặn kẽ, kết nối ổn định sau xử lý, phản hồi tổng đài CSKH.
Sự đáp ứng yêu cầu	DU	4 (DU1 - DU4)	Mạng lưới ổn định không gián đoạn, sẵn sàng hỗ trợ giải đáp, xử lý sau mua nhanh chóng, đa dạng gói cước.
Sự hài lòng chung	HL	3 (HL1 - HL3)	Đánh giá cao chất lượng bán hàng, ý định tiếp tục mua/sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý) được áp dụng cho toàn bộ 24 biến quan sát. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc $N \ge 5 \times k$ (trong đó $k=24$ là số biến quan sát), tương đương $N \ge 24 \times 5 = 120$ khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Huế. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý trên phần mềm SPSS thông qua các bước kiểm định định lượng chặt chẽ:

• Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) và phân tích hành vi sử dụng.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi Alpha $\ge 0{,}7$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tiêu chuẩn Factor Loading $> 0{,}5$, hệ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$ và tổng phương sai trích (Percentage of Variance) $> 50%$.
• Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính ban đầu giữa các biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter), đánh giá độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định $F$, kiểm tra đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2$ và hệ số chấp nhận $\text{Tolerance} > 0{,}0001$.
• Kiểm định trung bình mẫu (One-Sample T-Test) với mức ý nghĩa 0,05 để so sánh kỳ vọng đánh giá.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quy trình dịch vụ bán hàng (bao gồm ba giai đoạn trước, trong và sau bán hàng), các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng trong doanh nghiệp. Chương này phân tích chi tiết sự tiến hóa từ mô hình khoảng cách SERVQUAL sang mô hình SERVPERF, đồng thời điểm luận các nghiên cứu thực nghiệm trong nước về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông, y tế và bán lẻ dược phẩm. Trên cơ sở lý luận đó, tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, thiết lập 24 biến quan sát đo lường cụ thể cho thị trường Internet cáp quang. Về khía cạnh thực tiễn, chương 1 phác thảo bức tranh tổng quan của thị trường Internet băng thông rộng tại Việt Nam và địa bàn Thừa Thiên Huế, chỉ rõ những cơ hội thúc đẩy từ chuyển đổi số cùng những áp lực cạnh tranh gay gắt, chi phí vận hành gia tăng và sự biến động trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về đơn vị nghiên cứu: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thành lập ngày 31/01/1997, trong đó Chi nhánh Huế được thành lập ngày 12/11/2009 tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế (đại diện pháp luật: ông Nguyễn Mậu Nhật Khánh, mã số thuế: 0101778163-029). Mạng lưới chi nhánh mở rộng với 4 phòng giao dịch: Nam Sông Hương, Bắc Sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (33 Lý Thánh Tông) và Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành). Doanh nghiệp cung cấp các gói Internet FTTH cá nhân (Giga, Sky, Meta, F-Game tốc độ 150 Mbps - 1 Gbps, trang bị Wi-Fi 6, giá từ 180.000 VNĐ/tháng), các gói doanh nghiệp (Super 200 đến Super 500) và dịch vụ truyền hình FPT Play.

Tiếp đó, chương 2 phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022 - 2024 về biến động cơ cấu nhân sự, năng lực tài chính, nguồn vốn, doanh thu kinh doanh và kết quả phát triển thuê bao mới (PTTB) hàng tháng của chi nhánh. Về phân tích dữ liệu sơ cấp, tác giả trình bày kết quả khảo sát 120 khách hàng cá nhân: mô tả đặc trưng nhân khẩu học, phương tiện tiếp cận thông tin, thói quen và mục đích sử dụng. Dữ liệu khảo sát được đưa vào kiểm định hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Phân tích tương quan Pearson cùng mô hình hồi quy tuyến tính bội được thực hiện nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố; kết hợp phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng yêu cầu và Sự hài lòng chung.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả kiểm định định lượng và các hạn chế bộc lộ qua ý kiến đánh giá của khách hàng ở chương 2, chương 3 xác định phương hướng hoạt động và nhiệm vụ trọng tâm của FPT Telecom Huế trong giai đoạn tới là giữ vững thị phần, nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện theo 5 nhóm nhân tố của mô hình:

• Giải pháp về sự cảm thông: Đẩy mạnh cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng; xây dựng các gói cước và chương trình ưu đãi linh hoạt, minh bạch hóa biểu phí và thông tin gói cước.
• Giải pháp về phương tiện hữu hình: Chuẩn hóa diện mạo, đồng phục của đội ngũ giao dịch viên và kỹ thuật viên hiện trường; nâng cấp cơ sở vật chất, bài trí lại không gian tại 4 văn phòng giao dịch tạo sự thoải mái cho khách hàng; nâng cấp hạ tầng thiết bị viễn thông, tối ưu hóa thiết bị phát Wi-Fi 6 nhằm đảm bảo độ phủ sóng và tính thẩm mỹ khi lắp đặt tại gia đình.
• Giải pháp về năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng; nâng cao tốc độ phản hồi của tổng đài CSKH 19006600, giải quyết dứt điểm các sự cố kỹ thuật ngay trong lần hỗ trợ đầu tiên.
• Giải pháp về sự đáp ứng yêu cầu: Nâng cao tính ổn định của đường truyền cáp quang, giảm thiểu tối đa hiện tượng chập chờn vào giờ cao điểm; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và quy trình bảo trì, lắp đặt sau bán hàng; thiết kế thêm các gói cước tích hợp đáp ứng nhu cầu học tập, giải trí chuyên biệt.
• Giải pháp về độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc và chính xác các cam kết về tốc độ băng thông và thời gian triển khai; minh bạch hóa các điều khoản hợp đồng và chính sách hậu mãi; xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố có hẹn giờ chính xác.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể phản ánh sát với thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông tại địa phương:

• Về mặt thực nghiệm, nghiên cứu kiểm chứng thành công mô hình đo lường gồm 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bán hàng đối với dịch vụ Internet FPT tại Thừa Thiên Huế. Kết quả khẳng định mức độ hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối tổng hợp từ thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân sự, thời gian đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, không gian điểm giao dịch và chính sách chăm sóc sau bán.
• Về mặt quản trị, khóa luận đưa ra hệ thống kiến nghị có tính ứng dụng cao cho Ban Giám đốc FPT Telecom - Chi nhánh Huế, giúp doanh nghiệp định vị chính xác những điểm nghẽn trong khâu giao tiếp, bảo trì và xử lý thắc mắc của khách hàng cá nhân.
• So với các nghiên cứu trước đây (như nghiên cứu của Trần Thị Thanh Trâm năm 2019 tại cùng đơn vị), đề tài đã cập nhật cơ sở dữ liệu mới trong giai đoạn 2022 - 2025, phản ánh sự biến chuyển của thị trường sau đại dịch Covid-19 và trong bối cảnh FPT Telecom triển khai chuyển đổi công nghệ sang thiết bị Wi-Fi 6, tích hợp nền tảng truyền hình FPT Play đa nhiệm.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu của sinh viên:

• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $N = 120$, đáp ứng vừa đủ tiêu chuẩn tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá ($5 \times 24$ biến quan sát) nhưng quy mô mẫu còn tương đối khiêm tốn so với tổng thể số lượng thuê bao Internet của FPT Telecom tại Huế.
• Không gian khảo sát chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân tại khu vực nội thành thành phố Huế, chưa bao quát sâu rộng nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc các địa bàn huyện, thị xã lân cận.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng cỡ mẫu điều tra, áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng theo từng khu vực địa lý (thành phố và các huyện Quảng Điền, Phú Lộc...), đồng thời bổ sung các biến kiểm soát như thu nhập, độ tuổi hoặc các yếu tố công nghệ mới để tăng cường độ tin cậy và khả năng khái quát hóa của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh và Kinh tế viễn thông khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ và quản trị trải nghiệm khách hàng. Các phần có giá trị thực tiễn cao bao gồm:

• Khung thang đo 24 biến quan sát được chuẩn hóa chi tiết cho ngành dịch vụ cung cấp Internet cáp quang.
• Quy trình phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS từ bước thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA cho đến hồi quy tuyến tính bội.
• Nguồn tài liệu tổng hợp thực tế về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và các gói dịch vụ viễn thông tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2022 - 2024.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất?
Nghiên cứu kế thừa khung lý thuyết từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), kết hợp với mô hình thực nghiệm của Trần Thị Thanh Trâm (2019) tại FPT Telecom Huế và Phan Nguyên Kiều Đan Ly & Lưu Tiến Dũng (2016) để đề xuất mô hình 5 nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng yêu cầu.

2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Cỡ mẫu được xác định dựa trên yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA: quy mô mẫu tối thiểu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Do mô hình có 24 biến quan sát nên kích thước mẫu được chọn là $N = 24 \times 5 = 120$ mẫu khảo sát khách hàng cá nhân.

3. Khóa luận thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp liên quan đến tình hình kinh doanh, tài chính, nhân sự và thuê bao của FPT Telecom Huế được thu thập trong giai đoạn 2022 - 2024. Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng được tiến hành thu thập từ tháng 1 năm 2025 đến tháng 5 năm 2025.

4. FPT Telecom - Chi nhánh Huế hiện có bao nhiêu văn phòng giao dịch và địa chỉ đặt ở đâu?
Chi nhánh có 4 phòng giao dịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế:

• Phòng giao dịch FPT Nam Sông Hương: 72 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, TP. Huế (trụ sở chính).
• Phòng giao dịch FPT Bắc Sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, TP. Huế.
• Phòng giao dịch FPT Chi nhánh Phú Lộc: 33 Lý Thánh Tông, Phú Lộc, Huế.
• Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, Quảng Điền, Huế.

5. Thang đo của biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" gồm những chỉ báo nào?
Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) được đo lường bằng 3 biến quan sát:

• HL1: Đánh giá cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty.
• HL2: Ý định tiếp tục mua/sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom.
• HL3: Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đến bạn bè, người thân.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Quang Việt đã thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm bài bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 120 khách hàng và quy trình kiểm định SPSS nghiêm ngặt, đề tài đã làm rõ tác động của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ đến cảm nhận người tiêu dùng tại địa phương. Các phát hiện thực tế cùng hệ thống giải pháp đề xuất theo từng nhóm nhân tố cung cấp những cơ sở thiết thực giúp chi nhánh củng cố chất lượng dịch vụ bán hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler (Kotler P. , Marketing Management, 2005), một trong những nhà tiếp thị hàng đầu thế giới định nghĩa dịch vụ tập trung vào bản chất hành động và kết quả của sự tương tác giữa các bên.

Ông nhấn mạnh rằng dịch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó”. Đặc biệt, Kotler chỉ ra rằng sản phẩm của dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc “có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Định nghĩa này làm nổi bật tính vô hình và sự khác biệt căn bản giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất. Mở rộng hơn, Nguyễn Văn Thanh (Thanh N., 2008), nhìn nhận dịch vụ dưới góc độ giá trị gia tăng và sự khác biệt hóa.

Ông cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Định nghĩa này không chỉ gói gọn trong bản chất vô hình mà còn đề cập đến vai trò của dịch vụ trong việc nâng cao giá trị sản phẩm hữu hình, xây dựng thương hiệu và tạo dựng lợi thế cạnh tranh thông qua sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, Phan Văn Sâm (Sâm, 2004), tập trung vào khía cạnh hoạt động lao động và sự thỏa mãn nhu cầu.

Ông định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Định nghĩa này tương đồng với Kotler ở điểm nhấn mạnh tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu, nhưng cụ thể hơn về mục đích là “thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Một góc nhìn khác được Davidoff (1994) đưa ra, coi dịch vụ là sự trao đổi giá trị SVTH: Trương Quang Việt 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Hoàng Hữu Trung phi vật chất.

Theo ông, “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Định nghĩa này nhấn mạnh tính giá trị của dịch vụ và quá trình trao đổi để đạt được lợi ích. Tóm lại, dù được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, các khái niệm về dịch vụ đều chia sẻ những điểm cốt lõi. Dịch vụ chung quy là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Các định nghĩa từ Kotler, Nguyễn Văn Thanh, Phan Văn Sâm và Davidoff cùng nhau phác họa nên một bức tranh toàn diện về dịch vụ, từ bản chất vô hình, sự khác biệt hóa, mục đích thỏa mãn nhu cầu cho đến vai trò trong trao đổi giá trị. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và đa chiều, là chủ đề được bàn luận sôi nổi trong các tài liệu nghiên cứu nhưng vẫn còn gây nhiều tranh cãi. Như Wisniewski (Wisniewski, 2001), chỉ ra, các nhà nghiên cứu gặp không ít khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ một cách thống nhất. Sự đa dạng trong cách tiếp cận xuất phát từ việc khái niệm này phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu cụ thể.

Tuy nhiên, tựu chung lại, phần lớn các định nghĩa đều xoay quanh việc đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman (Parasuman, 1985), chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa này nhấn mạnh tính chủ quan trong cảm nhận của khách hàng, cho thấy chất lượng không chỉ nằm ở bản thân dịch vụ mà còn ở sự so sánh giữa điều khách hàng kỳ vọng và điều họ thực sự trải nghiệm. Mở rộng hơn, Philip Kotler (Kotler P.

, Marketing Management, 2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. Quan điểm của Kotler tập trung vào các đặc tính nội tại của dịch vụ, những yếu tố mang tính kỹ thuật và chức năng đảm bảo dịch vụ vận hành hiệu quả và đáng tin cậy. Lewis & Mitchell (Mitchell, 1990) lại đưa ra một định nghĩa cô đọng hơn, coi chất lượng dịch vụ là “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Định nghĩa này tuy ngắn gọn nhưng bao hàm cả hai khía cạnh quan SVTH: Trương Quang Việt 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

Hoàng Hữu Trung trọng: đáp ứng nhu cầu (yếu tố cơ bản) và đáp ứng mong đợi (yếu tố gia tăng sự hài lòng). Cuối cùng, Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (Edvardsson) có quan điểm tương đồng với Lewis & Mitchell khi cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Định nghĩa này tái khẳng định vai trò trung tâm của khách hàng, coi việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu là thước đo chính của chất lượng. Tóm lại, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau, khái niệm chất lượng dịch vụ theo các tác giả như Parasuraman, Philip Kotler, Lewis & Mitchell, và Edvardsson, Thomsson & Ovretveit đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và đặc biệt là sự mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ không chỉ là tổng hòa các đặc tính kỹ thuật của dịch vụ mà còn là cảm nhận chủ quan của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Việc hiểu rõ các khía cạnh này là chìa khóa để các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện và nâng cao chất lượng, từ đó tạo dựng lòng trung thành và sự hài lòng cho khách hàng. Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ sở hữu những đặc điểm riêng biệt khiến chúng khác biệt đáng kể so với hàng hóa vật chất, tạo nên những thách thức và cơ hội đặc thù trong quản lý và tiếp thị. Đầu tiên và quan trọng nhất là sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ.

Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng cuối cùng mà còn là một phần không thể thiếu trong suốt quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ. Sự hiện diện này đòi hỏi nhà cung cấp phải thiết kế không gian, quy trình và môi trường sao cho phù hợp với trải nghiệm của khách hàng, xem xét từ góc độ của họ. Khách hàng có thể chủ động tương tác, đóng góp ý kiến và hành động, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và kết quả cuối cùng của dịch vụ nhận được. Đặc điểm nổi bật thứ hai là tính vô hình.

Sản phẩm của dịch vụ là một thực thi, một hành động, không phải là vật thể hữu hình. Khách hàng không thể dùng các giác quan (nhìn, nếm, sờ, ngửi) để kiểm tra dịch vụ trước khi mua, không giống như khi mua một sản phẩm vật chất. Sự vô hình này tạo ra sự không chắc chắn cho người mua, buộc họ phải tìm kiếm các dấu hiệu, bằng chứng hữu hình về chất lượng như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, giá cả, hoặc thông tin từ người khác để suy diễn. Đối với các công ty cung cấp dịch vụ, tính vô hình khiến việc nhận thức và đánh giá chất lượng SVTH: Trương Quang Việt 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

Hoàng Hữu Trung dịch vụ trở nên phức tạp hơn. Thứ ba là tính không đồng nhất hay tính đa dạng. Hầu như không có dịch vụ nào được cung cấp hoàn toàn giống nhau hai lần liên tiếp. Việc thực hiện dịch vụ thường biến đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như người phục vụ, thời điểm, địa điểm, đối tượng và cách thức cung ứng.

Đặc điểm này đặc biệt rõ rệt trong các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, nơi sự tương tác giữa con người là chủ chốt. Đảm bảo chất lượng đồng đều và nhất quán từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn đối với các nhà quản lý dịch vụ. Đặc điểm thứ tư là tính không thể tách rời. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng (hoặc sử dụng) gần như đồng thời.

Không thể phân chia rạch ròi giai đoạn sản xuất để lưu kho rồi mới phân phối như hàng hóa vật chất. Khách hàng thường tham gia vào toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng trong việc quyết định chất lượng. Trong nhiều trường hợp, ý kiến và sự tham gia của khách hàng (như mô tả triệu chứng bệnh hay kiểu tóc mong muốn) thậm chí còn ảnh hưởng và định hình chính quá trình cung cấp dịch vụ.

Cuối cùng là tính không dự trữ được hay tính dễ hỏng. Dịch vụ không thể được cất giữ, lưu kho để bán sau này. Khi nhu cầu ổn định, đặc điểm này không gây nhiều khó khăn. Tuy nhiên, khi nhu cầu biến động mạnh theo thời gian (giờ cao điểm, mùa vụ), các công ty dịch vụ phải đối mặt với thách thức lớn trong việc cân bằng cung và cầu, thường phải duy trì năng lực phục vụ vượt quá nhu cầu trung bình để đáp ứng nhu cầu đỉnh điểm, dẫn đến chi phí hoặc lãng phí năng lực vào thời điểm nhu cầu thấp.

Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tóm lại, sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không dự trữ được là năm đặc điểm cốt lõi định hình bản chất của dịch vụ, đòi hỏi các chiến lược quản lý, tiếp thị và vận hành khác biệt so với hàng hóa vật chất truyền thống.