Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại VNPT – Thừa Thiên Huế

Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Hồ Hoàng Hữu Tài
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại VNPT – Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Cơ sở đánh giá sự hài lòng dùng Internet VNPT Thừa Thiên Huế

Dịch vụ Internet cáp quang đóng vai trò nòng cốt trong hạ tầng số tại Thừa Thiên Huế. Thị trường viễn thông địa phương chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp lớn. VNPT Thừa Thiên Huế giữ vững vị thế nhờ mạng lưới phủ rộng khắp đô thị và nông thôn. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là thước đo trực tiếp hiệu quả cung ứng dịch vụ. Chỉ số này phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của người dùng. Mô hình nghiên cứu học thuật thường áp dụng các thang đo chuẩn hóa để phân tích dữ liệu. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là nền tảng lý thuyết phổ biến nhất. Nghiên cứu tập trung vào năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp đều đòi hỏi đường truyền ổn định liên tục. Nhận thức thương hiệu lâu năm cũng tạo ra mức kỳ vọng ban đầu rất cao từ người dân Cố đô. Do đó, việc nghiên cứu có hệ thống giúp nhận diện chính xác các khoảng trống chất lượng. Kết quả khảo sát mang lại cơ sở định lượng quan trọng cho quyết định quản trị mạng lưới.

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực viễn thông, sự hài lòng hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả nhận được. Khách hàng đánh giá dịch vụ qua tốc độ truy cập mạng, tính ổn định và sự hỗ trợ kịp thời. Thang đo SERVQUAL đóng vai trò trụ cột trong việc đo lường nhận thức người dùng. Phương pháp này phân tích các yếu tố từ cơ sở vật chất đến thái độ nhân viên. Ngoài ra, lý thuyết hành vi chỉ ra rằng giá cước hợp lý gia tăng cảm nhận tích cực. Thương hiệu uy tín cũng góp phần củng cố niềm tin khách hàng lâu dài. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và chăm sóc khách hàng tạo nên chất lượng toàn diện.

1.2. Vai trò mạng lưới Internet VNPT tại Thừa Thiên Huế

VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông chủ lực tại địa phương. Doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống cáp quang băng rộng và mạng di động. Hạ tầng số phủ sóng từ thành phố Huế đến các huyện vùng sâu. Mạng Internet phục vụ đắc lực hoạt động chuyển đổi số của cơ quan nhà nước. Hệ thống đáp ứng nhu cầu học tập, kinh doanh và giải trí của người dân. Sự ổn định đường truyền thúc đẩy kinh tế số và du lịch thông minh phát triển. Doanh nghiệp không ngừng nâng cấp thiết bị modem hai băng tần và Mesh Wifi. Khả năng bảo mật thông tin cao tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng tổ chức.

II. Khảo sát sự hài lòng của khách dùng Internet VNPT Thừa Thiên Huế

Quá trình khảo sát thực tế ghi nhận nhiều phản hồi đa chiều từ người dùng Internet. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi trực tiếp và biểu mẫu trực tuyến. Phân tích định lượng qua phần mềm SPSS chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng then chốt. Đa số khách hàng đánh giá cao tốc độ truy cập trong nước và độ phủ sóng rộng. Thiết bị phát sóng Mesh Wifi thế hệ mới nhận được sự hưởng ứng tích cực. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn gây ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Hiện tượng suy giảm tốc độ mạng quốc tế vào giờ cao điểm vẫn thỉnh thoảng xảy ra. Thủ tục xử lý sự cố kỹ thuật đôi khi mất nhiều thời gian trong điều kiện thời tiết mưa bão. Tác phong giải quyết khiếu nại tại một vài điểm giao dịch chưa thực sự đồng đều. Một bộ phận khách hàng nhận thấy biểu phí gói cước chưa có nhiều đột phá linh hoạt. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ viễn thông khác tạo áp lực giữ chân thuê bao rất lớn. Doanh nghiệp cần xác định chính xác các điểm nghẽn để cải thiện trải nghiệm khách hàng kịp thời.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và thiết bị đầu cuối

Chất lượng đường truyền cáp quang đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm người dùng. Tốc độ tải dữ liệu nội địa của mạng VNPT đạt mức ổn định cao. Người dùng đánh giá tích cực các gói băng thông lớn cho hộ gia đình và văn phòng. Tuy nhiên, tuyến cáp quang biển bảo trì định kỳ làm chậm kết nối quốc tế. Các dòng thiết bị như iGate EW12C hay EW12CG hỗ trợ phát sóng băng tần kép hiệu quả. Khả năng phát sóng xuyên tường tại các khu nhà cao tầng còn gặp rào cản vật lý. Việc bố trí điểm đặt modem chưa tối ưu cũng làm suy giảm tín hiệu không dây. Khách hàng mong muốn đơn vị bảo trì thiết bị định kỳ để duy trì hiệu năng mạng tốt nhất.

2.2. Đánh giá dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối duy trì sự gắn kết giữa nhà mạng và người dùng. Tổng đài tiếp nhận thông tin phản ánh hoạt động liên tục suốt tuần. Nhân viên trực tổng đài thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn và cung cấp hướng dẫn rõ ràng. Mặc dù vậy, thời gian cử kỹ thuật viên đến hiện trường đôi khi kéo dài ngoài giờ hành chính. Việc thông báo bảo trì định kỳ qua tin nhắn đôi lúc chưa kịp thời đến từng thuê bao. Quy trình chuyển đổi gói cước hay cập nhật thông tin hợp đồng vẫn còn nhiều thủ tục giấy tờ. Sự tiện lợi từ ứng dụng My VNPT đã giúp giảm tải áp lực tại các phòng giao dịch. Dù vậy, người lớn tuổi vẫn gặp trở ngại khi thao tác kỹ thuật số.

III. Giải pháp nâng cao hài lòng dùng Internet VNPT Thừa Thiên Huế

Nâng cao sự thỏa mãn của thuê bao đòi hỏi chiến lược đồng bộ trên nhiều phương diện. Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư hạ tầng mạng cáp quang thụ động thế hệ mới. Việc mở rộng băng thông quốc tế giúp hạn chế tối đa nguy cơ nghẽn mạng giờ cao điểm. Đội ngũ kỹ thuật cần thiết lập hệ thống giám sát tự động để cảnh báo sự cố từ xa. Rút ngắn thời gian sửa chữa tại nhà khách hàng xuống dưới hai mươi tư giờ là mục tiêu cấp thiết. Bên cạnh hạ tầng, công tác đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng cần được chuẩn hóa liên tục. Thái độ thân thiện và kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp sẽ củng cố niềm tin vững chắc. Các chính sách giá cước cũng cần đa dạng hóa theo từng nhóm đối tượng sử dụng cụ thể. Gói cước tích hợp dịch vụ truyền hình và data di động mang lại giá trị gia tăng rõ rệt. Đơn vị nên đẩy mạnh chương trình mượn hoặc nâng cấp thiết bị Wifi Mesh miễn phí cho khách hàng thân thiết. Sự chủ động lắng nghe góp ý giúp hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ viễn thông tại Huế.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng mạng và thiết bị Wifi Mesh

Hiện đại hóa hạ tầng là nền tảng cốt lõi gia tăng mức độ trung thành của thuê bao. Đơn vị cần thay thế toàn diện các modem thế hệ cũ bằng thiết bị chuẩn Wifi 5 và Wifi 6. Dòng router băng tần kép MU-MIMO giúp tối ưu hóa kết nối cho nhiều thiết bị đồng thời. Việc trang bị thiết bị khuếch đại Easy Mesh iGate EW12CG mở rộng diện tích phủ sóng trong các không gian lớn. Hệ thống cáp quang ngầm hóa cần được bảo dưỡng thường xuyên để phòng tránh thiên tai lũ lụt tại miền Trung. Kỹ sư mạng cần chủ động định tuyến luồng truy cập dự phòng nhằm duy trì kết nối xuyên suốt khi xảy ra sự cố biển. Công nghệ tiên tiến mang lại trải nghiệm mượt mà cho mọi tác vụ trực tuyến.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc và hỗ trợ kỹ thuật

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cần được rút gọn nhằm tăng tính minh bạch. Hệ thống tổng đài tự động và trợ lý ảo AI trên ứng dụng My VNPT hỗ trợ phân luồng yêu cầu chuẩn xác. Kỹ thuật viên phải có mặt xử lý lỗi vật lý trong vòng hai giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin nội thành. Doanh nghiệp cần thiết lập cơ chế đo lường mức độ hài lòng tự động qua tin nhắn sau mỗi lượt hỗ trợ. Nhân viên chăm sóc cần chủ động gọi điện hỏi thăm tình trạng hoạt động của thiết bị định kỳ. Các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp giúp nhân sự thấu hiểu tâm lý khách hàng địa phương sâu sắc hơn. Chính sách minh bạch này củng cố sự gắn kết giữa nhà mạng và cộng đồng.

IV. Kết luận mức độ hài lòng khách dùng Internet VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của khách hàng là nhân tố sống còn đối với sự phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế. Đơn vị đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng vững mạnh và uy tín thương hiệu sâu sắc trong lòng người dân. Tốc độ kết nối ổn định và thiết bị hiện đại là những ưu thế cạnh tranh vượt trội của nhà mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần liên tục khắc phục các điểm yếu về thời gian ứng cứu kỹ thuật và chăm sóc sau bán hàng. Kết quả đánh giá cung cấp bức tranh dữ liệu xác thực cho ban lãnh đạo trong việc hoạch định chính sách kinh doanh. Doanh nghiệp cần ứng dụng các giải pháp số hóa để giám sát chất lượng cung ứng dịch vụ theo thời gian thực. Việc kết hợp chặt chẽ giữa đầu tư công nghệ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng sẽ duy trì thị phần dẫn đầu. Sự đồng lòng cải tiến chất lượng toàn diện góp phần xây dựng Thừa Thiên Huế thành đô thị di sản thông minh tiêu biểu. Khách hàng hài lòng là tài sản vô giá thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững của viễn thông quốc gia.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào quản trị dịch vụ

Dữ liệu khảo sát đóng vai trò công cụ định hướng quan trọng cho công tác quản trị viễn thông. Ban điều hành có thể phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng chính xác vào các địa bàn có mức độ hài lòng thấp. Kết quả định lượng hỗ trợ thiết kế các gói cước chuyên biệt cho từng phân khúc hộ gia đình và doanh nghiệp. Đơn vị dễ dàng thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI cho nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên. Việc áp dụng mô hình phân tích định kỳ giúp doanh nghiệp sớm nhận diện nguy cơ rời mạng của khách hàng. Doanh nghiệp chủ động đưa ra các chương trình tri ân phù hợp nhằm giữ vững lòng trung thành thương hiệu.

4.2. Xu hướng phát triển Internet băng rộng tại Huế

Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế đang bước vào giai đoạn chuyển đổi công nghệ mạnh mẽ. Nhu cầu sử dụng Internet tốc độ siêu cao tăng nhanh theo đà phát triển của chính quyền điện tử và kinh tế số. Công nghệ Wifi 6 và mạng cáp quang thụ động XG-SPON sẽ sớm trở thành tiêu chuẩn kết nối phổ biến. Người dùng có xu hướng ưu tiên các gói cước tích hợp nhiều dịch vụ thông minh trong cùng một hóa đơn thanh toán. VNPT Thừa Thiên Huế tiếp tục khẳng định vai trò tiên phong trong việc kiến tạo hạ tầng số hiện đại cho tỉnh nhà. Chất lượng phục vụ vượt trội và công nghệ tiên tiến là chìa khóa then chốt mở rộng vị thế thương hiệu bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh với hơn 77 triệu người dùng Internet (chiếm 79,1% dân số) và 161,1 triệu kết nối di động đang hoạt động (tương đương 164% dân số). Sự bùng nổ nhu cầu trao đổi thông tin cùng áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trong và ngoài nước đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc duy trì lượng khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp phân biệt thương hiệu, tối ưu hóa chi phí tiếp thị và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Đối với đơn vị kinh doanh viễn thông tại địa phương như VNPT – Thừa Thiên Huế, việc đo lường có hệ thống mức độ hài lòng của khách hàng là cơ sở thực tiễn để hoàn thiện chất lượng cung ứng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới khi sử dụng dịch vụ tại VNPT – Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại VNPT – Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet tại VNPT – Thừa Thiên Huế trong thời gian sắp tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2024. Trong đó, các số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023, số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát vào tháng 3/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Hurbert (1995), Zeithaml & Bitner (2000), tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000; các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng theo Hansemark & Albinsson (2004), Fornell (1995), Philip Kotler, Oliver (1999) và Churchill & Peter (1993). Hai mô hình lý thuyết nền tảng được tác giả phân tích gồm:

• Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), đo lường chất lượng thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), phân tích 5 khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Kế thừa mô hình SERVQUAL cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông của Li, Wong, Lim & Hong (2019), Maheswaran & Pushpanathanb (2018), Daud và cộng sự (2018), Trần Thị Thu Sương & Phan Thanh Hải (2020), Tạ Thị Thùy Trang (2017), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Sự thuận tiện, (2) Sự hữu hình, (3) Phong cách phục vụ của nhân viên, (4) Sản phẩm, (5) Giá cả cảm nhận. Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT nhằm tìm hiểu cảm nhận thực tế, nhận diện các nhân tố tác động và hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc đo lường các biến quan sát trên thang đo Likert. Quy mô mẫu khảo sát được xác định theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5m$). Nghiên cứu có 23 biến quan sát độc lập, tương ứng cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 115 ($5 \times 23$). Để kiểm soát các rủi ro phát sinh trong quá trình thu thập, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu chính thức là 125 phiếu khảo sát.
• Cách thức chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy của VNPT – Thừa Thiên Huế trong tháng 3/2024. Bảng hỏi được phát trực tiếp sau khi khách hàng hoàn tất thủ tục; nếu khách hàng từ chối, điều tra viên chọn người tiếp theo cho đến khi đạt đủ 125 phiếu hợp lệ.

Nguồn dữ liệu và công cụ xử lý:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê, kho dữ liệu nội bộ của VNPT – Thừa Thiên Huế (kết quả kinh doanh 2021 – 2023, cơ cấu lao động, số liệu khách hàng, chính sách cước và thiết bị) và các tài liệu khoa học chuyên ngành, xử lý trên phần mềm Microsoft Excel.
• Dữ liệu sơ cấp: 125 mẫu điều tra được mã hóa, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Các kỹ thuật thống kê áp dụng bao gồm: thống kê mô tả (Descriptive Statistics); kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha từ 0,6 trở lên); phân tích nhân tố khám phá EFA (đáp ứng điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, trị số Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết và kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng với sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Tác giả phân tích khái niệm Internet dựa trên giao thức liên mạng IP, kỹ thuật chuyển mạch gói, điểm lại dấu mốc ngày 19/11/1997 khi Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu, đồng thời phân loại các danh mục dịch vụ Internet băng thông rộng hiện hành của VNPT:

• Gói cước dành cho khách hàng cá nhân: Băng thông dao động từ 40 Mbps đến 300 Mbps với các mức giá tương ứng: Home 1 (40 Mbps - 180.000đ), Home 2 (80 Mbps - 210.000đ), Home 3 Super (100 Mbps - 230.000đ), Home 4 Super (150 Mbps - 255.000đ), Home 5 Super (200 Mbps - 300.000đ), HomeNet (300 Mbps - 800.000đ) và các gói hỗ trợ thêm thiết bị Wifi Mesh với mức cước từ 245.000đ đến 349.000đ.
• Gói tích hợp: Combo Internet kết hợp truyền hình tương tác MyTV (190.000đ đến 364.000đ); Gói Home Combo tích hợp Internet, truyền hình MyTV và Data di động 4G VinaPhone (Home Đỉnh 269.000đ, Home Game 299.000đ, Home Thể thao 339.000đ cung cấp 178 kênh truyền hình cùng dung lượng data 30 GB - 60 GB).

Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu đồng biến (H1 đến H5) và hoàn thiện hệ thống thang đo gồm 26 biến quan sát:

• Sự thuận tiện (TT): 5 biến quan sát (TT1 đến TT5) về mạng lưới hạ tầng, thủ tục hòa mạng, thời gian lắp đặt, điểm hỗ trợ và hình thức thanh toán.
• Sự hữu hình (HH): 4 biến quan sát (HH1 đến HH4) về cơ sở vật chất, trang trí quầy giao dịch, tài liệu quảng bá và trang phục nhân viên.
• Phong cách phục vụ của nhân viên (PC): 5 biến quan sát (PC1 đến PC5) về thái độ chu đáo, sự sẵn sàng hỗ trợ, mức độ thấu hiểu nhu cầu, năng lực giải đáp thắc mắc và tác phong tạo dựng niềm tin.
• Sản phẩm (SP): 5 biến quan sát (SP1 đến SP5) về tính đa dạng gói cước, tốc độ truy cập, độ ổn định đường truyền, mức độ cung cấp thông tin và dịch vụ giá trị gia tăng.
• Giá cả cảm nhận (GC): 4 biến quan sát (GC1 đến GC4) về tính phù hợp, độ chính xác của cước phí, sự tương xứng giữa giá cả với chất lượng và mức giá so với đối thủ cạnh tranh.
• Sự hài lòng của khách hàng (HL): 3 biến quan sát (HL1 đến HL3) đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng, xu hướng giới thiệu cho người khác và niềm tin duy trì chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Thừa Thiên Huế

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế (trụ sở tại 51A Hai Bà Trưng, thành phố Huế). Đơn vị vận hành theo mô hình tách lập bộ phận kinh doanh từ ngày 01/10/2015, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT - Vinaphone). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, 3 phòng chức năng tham mưu (Phòng Tổng hợp – Nhân sự, Phòng Kế hoạch – Kế toán, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ) và khối sản xuất kinh doanh gồm Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp, Phòng Bán hàng online, Đài hỗ trợ khách hàng cùng 8 phòng Bán hàng khu vực tại các huyện, thị xã.

Đặc điểm đội ngũ nhân lực của đơn vị gồm 135 lao động, được tổng hợp tại bảng sau:

Tiêu chí phân loại	Phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nữ	82	60,74
	Nam	53	39,26
Tính chất công việc	Lao động trực tiếp	87	64,44
	Lao động quản lý	24	17,78
	Lao động gián tiếp	24	17,78
Trình độ chuyên môn	Đại học	86	63,70
	Cao đẳng	27	20,00
	Sau đại học	12	8,89
	Sơ cấp	10	7,41

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của VNPT – Thừa Thiên Huế ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng thuê bao, doanh thu và lợi nhuận:

Chỉ tiêu	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021	So sánh 2023/2022
Khách hàng cá nhân (người)	63.235	65.476	69.223	+2.241 (+3,54%)	+3.747 (+5,72%)
Khách hàng tổ chức (đơn vị)	1.982	2.112	2.455	+130 (+6,56%)	+343 (+16,24%)
Doanh thu (tỷ đồng)	408,2	410,8	415,7	+2,6 (+0,64%)	+4,9 (+1,19%)
Chi phí (tỷ đồng)	377,3	378,2	374,2	+0,9 (+0,24%)	-4,0 (-1,06%)
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	30,9	32,6	41,5	+1,7 (+5,50%)	+8,9 (+27,30%)

Về công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị thực hiện chính sách hỗ trợ chuyển đổi địa điểm (miễn phí trong cùng tỉnh/thành phố; tính cước phát sinh và ký hợp đồng mới nếu chuyển khác tỉnh qua tổng đài 18001166 hoặc 18001260). Biểu giá chuyển đổi dịch vụ quy định miễn phí khi nâng từ gói tốc độ thấp lên tốc độ cao hoặc chuyển sang trọn gói; thu 50% cước đấu nối hòa mạng tương ứng (tối đa 500.000đ) khi hạ gói cước; cước chuyển dịch vụ cáp quang FTTH là 500.000đ/thuê bao/lần. Danh mục thiết bị Wifi Mesh niêm yết các dòng: Multimode LTE Router iGate R4G 22N-01 (1.000.000đ), Mobile Hotspot iGate MR4G-11D (800.000đ), iGate EW30SX chuẩn Wifi 6 (1.000.000đ), các dòng định tuyến iGate EW12SX, EW12C/CG, EW12S/SG (800.000đ) và EW12ST (700.000đ), đi kèm chính sách cho thuê thiết bị kích sóng từ 30.000đ/tháng.

Quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ 125 khách hàng được thực hiện qua các bước: lập bảng phân tích mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và phụ thuộc; kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính; kiểm định trung bình One-Sample T-Test để lượng hóa mức độ đánh giá của người tiêu dùng đối với từng nhân tố: Thuận tiện, Hữu hình, Phong cách phục vụ của nhân viên, Sản phẩm và Giá cả cảm nhận.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Thừa Thiên Huế

Dựa trên nguyên tắc cân đối lợi ích giữa người tiêu dùng, người lao động và hiệu quả doanh nghiệp, chương 3 đề ra định hướng phát triển hạ tầng số và 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Nhóm giải pháp nâng cao phong cách phục vụ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ giao tiếp, chuẩn hóa thái độ ứng xử và tinh thần phục vụ cho nhân viên quầy giao dịch cùng đội ngũ kỹ thuật lắp đặt; tối ưu hóa thời gian xử lý khiếu nại qua kênh tổng đài; áp dụng bảng tiêu chí đánh giá xếp loại thi đua nhân viên định kỳ gắn với phản hồi từ khách hàng.
• Nhóm giải pháp về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Tăng cường tính ổn định của đường truyền Internet, hạn chế sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm; đẩy mạnh trang bị modem Wifi hai băng tần và thiết bị khuếch đại tín hiệu Mesh cho các hộ gia đình; hoàn thiện các gói cước tích hợp đa dịch vụ (Internet, truyền hình MyTV, di động VinaPhone).
• Nhóm giải pháp đối với nhân tố giá cả: Duy trì chính sách tính cước chuẩn xác, minh bạch hóa việc thanh toán qua hóa đơn điện tử; xây dựng các gói cước linh hoạt phù hợp với từng phân khúc thu nhập; triển khai chính sách chiết khấu cước và tặng cước cho khách hàng gia hạn dài hạn hoặc thanh toán trước.
• Nhóm giải pháp về sự hữu hình: Nâng cấp không gian các điểm giao dịch theo hướng tiện nghi, sạch sẽ; đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu qua trang phục nhân viên và tài liệu hướng dẫn sử dụng; cải tiến giao diện các kênh tương tác số.
• Các kiến nghị bổ trợ: Kiến nghị Tập đoàn VNPT đầu tư kinh phí mở rộng hạ tầng mạng cáp quang băng rộng tại địa phương; kiến nghị chính quyền địa phương tạo điều kiện thủ tục cấp phép xây dựng, ngầm hóa mạng cáp viễn thông trên địa bàn đô thị.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên số liệu thực tế:

• Cung cấp bức tranh toàn diện về năng lực vận hành của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2023, thể hiện qua việc quản lý 135 lao động, duy trì mạng lưới phục vụ 69.223 khách hàng Internet cá nhân và 2.455 khách hàng tổ chức, đạt mức doanh thu 415,7 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế 41,5 tỷ đồng vào năm 2023.
• Xây dựng và kiểm định quy trình đánh giá định lượng sự hài lòng của khách hàng trên mẫu khảo sát 125 người dùng tại thành phố Huế, sử dụng hệ thống thang đo 23 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.
• Hệ thống hóa các chính sách dịch vụ, mức giá gói cước gia đình, combo truyền hình, chi phí thiết bị Wifi Mesh và thủ tục chuyển đổi thuê bao thực tế tại địa bàn.
• Đề xuất 4 nhóm hàm ý quản trị (phong cách phục vụ, sản phẩm, giá cả, sự hữu hình) và bảng đánh giá xếp loại nhân sự nhằm trực tiếp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Về mặt đóng góp: Tác giả đã cụ thể hóa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ Internet băng thông rộng tại thị trường cấp tỉnh; kết hợp số liệu kinh doanh thứ cấp với phân tích dữ liệu sơ cấp qua phần mềm SPSS 20.0 để cung cấp luận cứ thực tiễn cho ban lãnh đạo VNPT – Thừa Thiên Huế trong hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các hạn chế được rút ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 125 phiếu điều tra, tập trung tại các quầy giao dịch trực tiếp trên địa bàn thành phố Huế trong tháng 3/2024, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn 8 huyện, thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phương pháp điều tra tại quầy giao dịch có thể chưa tiếp cận được nhóm khách hàng lâu năm chủ yếu thanh toán và tương tác qua nền tảng trực tuyến.

Hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ các phòng bán hàng khu vực cấp huyện để so sánh nhận thức dịch vụ giữa khu vực đô thị và nông thôn.
• Gia tăng kích thước mẫu nghiên cứu và kết hợp khảo sát trực tuyến qua ứng dụng di động My VNPT.
• Bổ sung đánh giá mối quan hệ trung gian giữa sự hài lòng với sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và người nghiên cứu các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Viễn thông: Nguồn tài liệu mẫu về phương pháp thiết kế bảng câu hỏi Likert 23 biến quan sát cho dịch vụ viễn thông, quy trình tính toán cỡ mẫu theo Hair et al. (1998) và các bước làm sạch, kiểm định thang đo trên SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Nhà quản trị và cán bộ kinh doanh dịch vụ viễn thông: Dữ liệu thực tế về cơ cấu chi phí chuyển đổi gói cước, phân loại thiết bị Wifi Mesh, cơ cấu nhân sự và các biện pháp chuẩn hóa tác phong phục vụ có thể áp dụng trực tiếp tại các chi nhánh viễn thông cấp tỉnh/thành phố.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát trong khóa luận được thực hiện như thế nào?
Tác giả áp dụng công thức của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5m$). Với 23 biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 115 ($5 \times 23$). Tác giả đã nâng cỡ mẫu thực tế lên 125 phiếu và chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại các quầy giao dịch của VNPT – Thừa Thiên Huế trong tháng 3/2024 để xử lý.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, bao gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát: Sự thuận tiện (5 biến), Sự hữu hình (4 biến), Phong cách phục vụ của nhân viên (5 biến), Sản phẩm (5 biến), Giá cả cảm nhận (4 biến) và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

3. Tình hình kinh doanh của VNPT – Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2021 – 2023 đạt kết quả ra sao?
Doanh thu tăng từ 408,2 tỷ đồng (2021) lên 410,8 tỷ đồng (2022) và đạt 415,7 tỷ đồng (2023). Chi phí giảm từ 377,3 tỷ đồng (2021) xuống 374,2 tỷ đồng (2023). Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng liên tục từ 30,9 tỷ đồng (2021) lên 32,6 tỷ đồng (2022) và đạt 41,5 tỷ đồng (2023), tương ứng mức tăng 27,3% trong năm 2023.

4. Chính sách chi phí chuyển đổi gói cước dịch vụ Internet tại đơn vị được quy định thế nào?
Đơn vị miễn phí chuyển từ gói tốc độ thấp lên tốc độ cao hoặc sang hình thức trọn gói; thu 50% cước đấu nối hòa mạng tương ứng (tối đa không quá 500.000đ) khi chuyển xuống gói tốc độ thấp hơn; và áp dụng mức cước chuyển dịch vụ FTTH cố định là 500.000đ/thuê bao/lần.

5. Cơ cấu lao động tại VNPT – Thừa Thiên Huế có đặc điểm gì nổi bật?
Đơn vị có tổng số 135 cán bộ công nhân viên; trong đó nữ giới chiếm 60,74% (82 người), nam giới chiếm 39,26% (53 người). Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng chủ yếu với 64,44% (87 người). Về học vấn, lao động có trình độ đại học chiếm 63,70% (86 người), cao đẳng chiếm 20,00% (27 người), sau đại học chiếm 8,89% (12 người) và sơ cấp chiếm 7,41% (10 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Hoàng Hữu Tài đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và xây dựng khung nghiên cứu thực nghiệm đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet tại VNPT – Thừa Thiên Huế. Thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 kết hợp khảo sát định lượng 125 khách hàng bằng công cụ SPSS 20.0, đề tài phản ánh khách quan thực trạng chăm sóc khách hàng và các yếu tố cấu thành trải nghiệm người dùng tại địa phương. Các giải pháp được đề xuất về phong cách phục vụ, chính sách giá, hạ tầng thiết bị và cơ sở vật chất hữu hình có giá trị ứng dụng thực tiễn, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ -----�����----- KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET TẠI V PT – THỪA THIÊ HUẾ HỒ HOÀ G HỮU TÀI Huế, 04/2024 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ -----�����----- KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET TẠI V PT – THỪA THIÊ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Họ và tên: Hồ Hoàng Hữu Tài ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K54E Marketing Mã sinh viên: 20K4090290 Khoá: 2020 - 2024 Huế, 04/2024 LỜI CẢM Ơ Bài khoá luận được hoàn thành với sự cố gắng và nỗ lực của bản thân trong suốt bốn năm học và ba tháng thực tập tại VNPT - Thừa Thiên Huế. Trong quá trình này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, không thể không nhắc đến sự giúp đỡ tận tình của các quý thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang làm việc tại VNPT – Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích.

Những kiến thức này không chỉ mang lại một nền tảng kiến thức vững chắc cho quá trình nghiên cứu khoá luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khoá luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên VNPT – Thừa Thiên Huế đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi có thể tiến hành điều tra và thu thập số liệu.

Cuối cùng tôi xin cám ơn gia đình , người thân và bạn bè, những người đã luôn ở bên động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua. Do thời gian hạn hẹp và kiến thức còn hạn chế trong quá trình tôi hoàn thành khoá luận nên không thể nào tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý, xây dựng của quý thầy, cô giáo để khoá luận của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, Ngày 19 tháng 04 năm 2024 Sinh viên thực hiện Hồ Hoàng Hữu Tài i DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam EFA Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội ii MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ .i DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ii MỤC LỤC.

iii DA H MỤC CÁC HÌ H Ả H.vi DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU. vii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng .2 Phương pháp xử lý dữ liệu. 4 PHẦ II: ỘI DU G KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. 7 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ .1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet của VNPT .1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 Sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ .3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984).2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) – SERVQUAL (1988) .4 Dịch vụ Internet của VNPT .2 Một số dịch vụ Internet tại VNPT .2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng .2 Sự cần thiết của việc làm hài lòng khách hàng .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .4 Mối liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet của VNPT .1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 22 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G KHI SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CỦA V PT – THỪA THIÊ HUẾ .1 Tổng quan về tâp đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và VNPT - Thừa Thiên Huế.1 Khái quát về tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) .2 Tổng quan về VNPT - Thừa Thiên Huế .1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế .2 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT - Thừa Thiên Huế .3 Cơ cấu tổ chức của VNPT - Thừa Thiên Huế .4 Cơ cấu lao động .5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ 2021 – 2023 .2 Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại VNPT – Thừa Thiên Huế.1 Các chủ trương chăm sóc khách hàng của VNPT – Thừa Thiên Huế .1 Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của VNPT - Thừa Thiên Huế .2 Tình hình chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế .3 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế .2 Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của VNPT – Thừa Thiên Huế.4 Thách thức .3 Kết quả nghiên cứu .1 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu (Descriptive) .2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ phụ thuộc .4 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .5 Phân tích hồi quy tuyến tính .6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng yếu tố .1 Nhân tố Thuận tiện .2 Nhân tố Hữu hình .3 Nhân tố Phong cách phục vụ của nhân viên .4 Nhân tố Sản phNm .5 N hân tố Giả cả cảm nhận.

66 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CỦA V PT – THỪA THIÊ HUẾ .1 Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của công ty V PT – Thừa Thiên Huế .1 Định hướng phát triển.2 Mục tiêu phát triển.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại VN PT – Thừa Thiên Huế.1 N hóm giải pháp nâng cao phong cách phục vụ .2 N hóm giải pháp về chất lượng sản phNm .3 N hóm giải pháp đối với nhân tố giá cả của sản phNm dịch vụ .4 N hóm giải pháp về nhân tố sự hữu hình.1 Đối với tập đoàn VN PT .2 Đối với chính quyền địa phương. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO:. 81 DA H MỤC CÁC HÌ H Ả H Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .3 Mô hình nghiên cứu .1 Mô hình cơ cấu tổ chức VN PT - Thừa Thiên Huế .2 Quy trình chăm sóc khách hàng .3 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuNn hóa .4 Biểu đồ giả định phân phối chuNn của phần dư. 59 vi DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Bảng 1.1 Bảng các gói cước Internet băng thông của VN PT .2 Bảng gói cước Internet băng thông và truyền hình của VN PT .3 Bảng gói cước Internet bằng thông kết hợp với truyền hình và gói cước di động của VN PT.4 Bảng thang đo nghiên cứu.1 Tình hình lao động của VN PT – Thừa Thiên Huế .2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VN PT – Thừa Thiên Huế (2021 – 2023) .3 Bảng doanh thu và lợi nhuận của VN PT – Thừa Thiên Huế (2021 – 2023) .4 Bảng giá chuyển đổi gói cước.5 Bảng giá các thiết bị Wifi Mesh.6 Bảng mô tả chức năng và thời gian làm việc của tổng đài mạng internet VN PT .7 Đặc điểm mẫu khảo sát .8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập .10 Kết quả phân tích EFA các nhân tố với nhóm biến độc lập .11 Kết quả kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc.

12 Kết quả phân tích EFA các nhân tố với nhóm biến phụ thuộc .13 Tóm tắt giả thiết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá.14 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.16 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy (AN OVA) .17 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính.18 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện .19 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình .20 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên .21 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phNm .22 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả cảm nhận. 66 Bảng 3 Bảng đánh giá xếp loại nhân viên. 71 vii viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Việt N am là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng về dịch vụ Viễn thông nhanh nhất và là một thị trường đầy tiềm năng để đầu tư phát triển hơn nữa về loại hình dịch vụ này.

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển như hiện nay, thì sự cạnh tranh là điều tất yếu và không thể tránh khỏi, có cạnh tranh thì mới có phát triển, mới mang lại sự đổi mới, sự cải tiến về chất lượng dịch vụ từ đó có thể lôi kéo được khách hàng, không chỉ là những khách hàng hiện tại mà còn là những khách hàng tiềm năng. Vào giai đoạn Việt N am đang bước vào kỷ nguyên Internet như hiện nay, thì những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ internet cũng không nằm ngoài quy luật đó. N hu cầu thông tin liên lạc ngày càng tăng không những của các cơ quan tổ chức mà còn của các cá nhân.