Tìm hiểu chiến lược giao tiếp của sinh viên ngành lễ tân và nhà hàng trong thực tập khách sạn

Khám phá chiến lược giao tiếp của sinh viên ngành lễ tân và nhà hàng tại trường cao đẳng nghề du lịch Huế trong thực tập khách sạn.

• Tác giả: Đỗ Thị Ninh Thuận
• Người hướng dẫn: T. Tôn Nữ Như Hương
• Trường học: Hue University College of Foreign Languages
• Chuyên ngành: Front Office and Restaurant Service
• Đề tài: Chiến Lược Giao Tiếp Hiệu Quả Của Sinh Viên Ngành Lễ Tân Tại Huế
• Loại tài liệu: ma thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• STATEMENT OF AUTHORSHIP
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background of the study and the need of the study
• 1.2. Research purposes
• 1.3. Research questions
• 1.4. Research significance
• 1.5. The scope of the study
• 1.6. The structure of the thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. The importance of communication strategies
• 2.2. The classification of communication strategies
• 2.2.1. The product-oriented approach
• 2.2.2. The process-oriented approach
• 2.3. Recent related works by researchers
• 2.4. Vietnamese students of Tourism and their characteristics
• 2.5. Vietnamese students' background and English competence
• 2.6. In-depth interview
• 4. CHAPTER 4: FINDINGS AND DISCUSSION
• 4.1. Students' awareness of communication strategies
• 4.2. Do students learn communication strategies at college?
• 4.3. Students' perception about the necessity of communication strategies
• 4.4. Students' awareness of the usefulness of communication strategies to their English speaking skill
• 4.5. Students' perception about the role of communication strategies
• 4.6. Types of communication strategies used by the students
• 4.7. The most frequently-used strategies
• 4.8. The communication strategies helping students communicate effectively
• 4.9. The frequency of using communication strategies
• 4.10. The frequency of communicating with English-speaking customers during the internship
• 4.11. The frequency of using communication strategies when speaking with foreign customers
• 4.12. The advantages of using communication strategies
• 4.13. The conditions helping students use the communication strategies effectively
• 4.14. The effectiveness of using communication strategies
• 4.15. The disadvantages of using communication strategies
• 4.16. The difficulties that the students met while communicating with English-speaking customers
• 4.17. The solutions by the students when failing to reply to the customers
• 4.18. The difficulties that the students met when using communication strategies
• 4.19. The students' responses when facing those difficulties
• 4.20. The customers' reactions when students failed to use the communication strategies effectively
• 4.21. The suggestions to improve students' speaking skills by using communication strategies
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.1. For the Director Board of Hue Tourism College
• 5.2. Contribution of the study
• 5.3. Suggestions for further studies
• APPENDICES

Tóm tắt

I. Tổng quan về chiến lược giao tiếp hiệu quả của sinh viên ngành lễ tân tại Huế

Chiến lược giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên ngành lễ tân tại Huế. Đặc biệt, trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, việc trang bị cho sinh viên những kỹ năng giao tiếp hiệu quả là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ khám phá các chiến lược giao tiếp mà sinh viên áp dụng trong thực tập tại các khách sạn.

1.1. Khái niệm về chiến lược giao tiếp trong ngành lễ tân

Chiến lược giao tiếp được định nghĩa là các phương pháp mà sinh viên sử dụng để tương tác với khách hàng. Điều này bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể, từ vựng phù hợp và các kỹ năng lắng nghe.

1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong ngành du lịch

Giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp sinh viên thể hiện bản thân mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo nghiên cứu, kỹ năng giao tiếp tốt có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

II. Thách thức trong giao tiếp của sinh viên ngành lễ tân tại Huế

Sinh viên ngành lễ tân thường gặp nhiều thách thức trong giao tiếp, đặc biệt là khi tương tác với khách hàng nước ngoài. Những khó khăn này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và sự tự tin của sinh viên.

2.1. Rào cản ngôn ngữ và văn hóa

Nhiều sinh viên gặp khó khăn trong việc hiểu và sử dụng ngôn ngữ của khách hàng. Sự khác biệt về văn hóa cũng có thể dẫn đến hiểu lầm trong giao tiếp.

2.2. Thiếu tự tin khi giao tiếp

Nhiều sinh viên cảm thấy thiếu tự tin khi phải giao tiếp với khách hàng nước ngoài. Điều này có thể làm giảm khả năng sử dụng các chiến lược giao tiếp hiệu quả.

III. Phương pháp giao tiếp hiệu quả cho sinh viên ngành lễ tân

Để cải thiện kỹ năng giao tiếp, sinh viên cần áp dụng các phương pháp giao tiếp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp họ tự tin hơn mà còn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

3.1. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

Ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. Sinh viên nên chú ý đến cử chỉ, ánh mắt và tư thế để tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp.

3.2. Lắng nghe chủ động

Lắng nghe chủ động giúp sinh viên hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo sự kết nối tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chiến lược giao tiếp trong thực tập

Việc áp dụng các chiến lược giao tiếp trong thực tập là rất quan trọng. Sinh viên cần thực hành thường xuyên để cải thiện kỹ năng và tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng.

4.1. Thực hành giao tiếp trong môi trường thực tế

Thực tập tại các khách sạn là cơ hội để sinh viên áp dụng những gì đã học. Họ có thể thực hành giao tiếp với khách hàng và nhận phản hồi để cải thiện.

4.2. Đánh giá hiệu quả giao tiếp

Sinh viên cần tự đánh giá khả năng giao tiếp của mình sau mỗi lần tương tác với khách hàng. Điều này giúp họ nhận ra điểm mạnh và điểm yếu để cải thiện.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của chiến lược giao tiếp

Chiến lược giao tiếp hiệu quả là yếu tố quyết định đến thành công của sinh viên ngành lễ tân. Việc nâng cao kỹ năng này không chỉ giúp sinh viên tự tin hơn mà còn góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch tại Huế.

5.1. Tương lai của sinh viên ngành lễ tân

Với sự phát triển của ngành du lịch, nhu cầu về nhân lực có kỹ năng giao tiếp tốt ngày càng tăng. Sinh viên cần chuẩn bị tốt để đáp ứng yêu cầu này.

5.2. Đề xuất cải thiện chương trình đào tạo

Các trường cần cải thiện chương trình đào tạo để tích hợp nhiều hơn các kỹ năng giao tiếp thực tế, giúp sinh viên tự tin hơn khi ra trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Huế là một trung tâm văn hóa và du lịch trọng điểm của Việt Nam với lượng khách du lịch đạt khoảng 1.500.000 lượt vào năm 2010, trong đó có hơn 800.000 lượt khách quốc tế. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành dịch vụ lưu trú và ẩm thực đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là năng lực giao tiếp ngoại ngữ trực tiếp với du khách nước ngoài. Tuy nhiên, theo các báo cáo thực tế của ngành du lịch, có hơn 50% lao động trực tiếp chưa thể làm chủ ngoại ngữ một cách thành thạo, dẫn đến nhiều rào cản lớn trong việc phục vụ khách hàng quốc tế.

Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Ninh Thuận tập trung giải quyết vấn đề gián đoạn giao tiếp tiếng Anh ở sinh viên thực tập thuộc hai chuyên ngành then chốt: Lễ tân (Front Office) và Nghiệp vụ Nhà hàng (Restaurant Service/F&B) tại Trường Cao đẳng Du lịch Huế. Mục tiêu cụ thể của đề tài là khảo sát nhận thức của sinh viên về chiến lược giao tiếp (Communication Strategies - CSs), xác định các chiến lược được sử dụng phổ biến nhất, đánh giá tần suất, thuận lợi, khó khăn và đo lường mức độ hiệu quả khi sinh viên tiếp xúc với khách hàng nói tiếng Anh trong kỳ thực tập 2 tháng tại các khách sạn 3 đến 5 sao. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp các cơ sở đào tạo nghề du lịch nâng tỷ lệ xử lý tình huống thành công của sinh viên lên mức trên 85%, đồng thời hỗ trợ cải tiến chương trình giảng dạy tiếng Anh chuyên ngành (ESP) nhằm thu hẹp khoảng cách giữa lý thuyết học đường và môi trường làm việc thực tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Năng lực giao tiếp (Communicative Competence) do Canale và Swain đề xuất năm 1980, bao gồm 4 thành tố: năng lực ngữ pháp, năng lực ngôn ngữ xã hội, năng lực diễn ngôn và năng lực chiến lược. Trong đó, năng lực chiến lược (Strategic Competence) đóng vai trò như một bộ công cụ sơ cứu ngôn ngữ, giúp người học kích hoạt các cơ chế bù đắp khi vốn từ vựng hoặc cấu trúc câu bị thiếu hụt tạm thời.

Hệ thống phân loại chiến lược giao tiếp trong luận văn dựa chủ yếu vào mô hình tiếp cận hướng sản phẩm của Tarone (1981), bao gồm 5 nhóm chính:

• Nhóm diễn giải (Paraphrase): bao gồm dùng từ gần nghĩa (Approximation), cấu tạo từ mới (Word coinage) và diễn giải vòng (Circumlocution).
• Nhóm vay mượn tiếng mẹ đẻ (Borrowing): gồm dịch từng từ (Literal translation) và chuyển đổi ngôn ngữ (Language switch).
• Nhóm yêu cầu trợ giúp (Appeal for assistance): gồm yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp đối với người đối thoại.
• Nhóm ngôn ngữ cử chỉ (Mime): sử dụng điệu bộ, cử chỉ tay, ánh mắt và nét mặt để biểu đạt ý nghĩa.
• Nhóm né tránh (Avoidance): gồm né tránh chủ đề (Topic avoidance) và bỏ dở thông điệp (Message abandonment).

Bên cạnh đó, tác giả liên hệ với mô hình hướng quá trình của nhóm Nijmegen (Kellerman, Bongaerts và Poulisse, 1987) nhằm làm rõ bản chất nhận thức của người học khi xử lý các khó khăn về mặt từ vựng trong quá trình giao tiếp tương tác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định lượng và phương pháp định tính nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao:

• Khảo sát định lượng: Bảng câu hỏi gồm 20 câu hỏi đóng và mở được soạn thảo bằng tiếng Việt, phân phối đến toàn bộ 150 sinh viên năm thứ ba (88 sinh viên Lễ tân và 62 sinh viên Nhà hàng) sau khi đã thử nghiệm thí điểm trên nhóm 10 sinh viên. Số phiếu thu về hợp lệ là 118 phiếu, đạt tỷ lệ phản hồi 78,7%.
• Phỏng vấn định tính chuyên sâu: Tác giả thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc với 8 sinh viên (4 sinh viên Lễ tân, 4 sinh viên Nhà hàng) và 4 giảng viên trực tiếp giảng dạy tiếng Anh chuyên ngành tại trường nhằm đối chiếu, giải thích các dữ liệu định lượng thu được.
• Xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu được mã hóa, phân loại theo tỷ lệ phần trăm, đối chiếu chéo và minh họa thông qua hệ thống bảng biểu thống kê chi tiết trong giai đoạn nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2011.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Dữ liệu khảo sát từ 118 sinh viên mang lại những phát hiện quan trọng về nhận thức và hành vi sử dụng chiến lược giao tiếp:

• Nhận thức và sự nhầm lẫn khái niệm: Khoảng 93% sinh viên ban đầu khẳng định đã được học chiến lược giao tiếp tại trường, nhưng khi phỏng vấn sâu, 100% trong số họ thừa nhận đã nhầm lẫn giữa chiến lược giao tiếp ngôn ngữ với môn học kỹ năng giao tiếp ngành khách sạn (như kỹ năng xử lý khiếu nại). Toàn bộ 4 giảng viên được phỏng vấn xác nhận chương trình tiếng Anh hiện hành chưa có bài học riêng biệt về chiến lược giao tiếp.
• Đánh giá về mức độ cần thiết: Có 52,5% sinh viên đánh giá chiến lược giao tiếp là rất cần thiết và 42,4% đánh giá là cần thiết trong công việc thực tế. Chỉ có 5,1% giữ ý kiến trung lập và 0% sinh viên cho rằng không cần thiết.
• Nhận diện công dụng cụ thể: Có 59,3% sinh viên xác định chiến lược giao tiếp là công cụ giúp vượt qua khó khăn khi không thể diễn đạt ý muốn; 49,2% coi đây là kỹ thuật biểu đạt ý tưởng khi gặp rào cản ngôn ngữ; và 25,4% xem đây là biện pháp bù đắp cho những thiếu hụt về mặt ngôn ngữ.
• Tần suất và loại chiến lược phổ biến: Chiến lược sử dụng ngôn ngữ cơ thể (Mime) là chiến lược được sử dụng thường xuyên nhất và mang lại hiệu quả tức thì cao nhất khi giao tiếp với khách nước ngoài. Ngược lại, các chiến lược phức tạp hơn như diễn giải vòng (Circumlocution) hay cấu tạo từ mới ít được áp dụng do hạn chế về vốn từ vựng nền tảng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả nghiên cứu phản ánh rõ thực trạng năng lực tiếng Anh của sinh viên ngành du lịch tại miền Trung Việt Nam. Mặc dù sinh viên đã trải qua 7 năm học tiếng Anh phổ thông và các học phần tiếng Anh chuyên ngành tại trường cao đẳng, rào cản tâm lý e ngại cùng sự thiếu hụt vốn từ chuyên sâu khiến họ lúng túng khi gặp các tình huống giao tiếp bất ngờ. Việc 93% sinh viên nhầm lẫn khái niệm cho thấy một khoảng trống lớn trong nhận thức lý thuyết, dẫn đến việc họ chỉ sử dụng các chiến lược giao tiếp một cách tự phát và bản năng.

Dữ liệu thống kê có thể được minh họa trực quan qua biểu đồ tròn về nhận thức mức độ cần thiết (52,5% rất cần thiết, 42,4% cần thiết) và bảng tần suất lựa chọn các chiến lược cụ thể. So sánh với các nghiên cứu trước đây của Tarone (1983) hay Faucette (2001), kết quả này khẳng định rằng chiến lược giao tiếp không xuất hiện tự động ở mức độ tinh vi nếu không được huấn luyện bài bản. Ngôn ngữ cử chỉ (Mime) được sử dụng nhiều nhất vì tính trực quan nhanh chóng, nhưng nếu quá lạm dụng mà không phát triển các chiến lược diễn giải (Paraphrase), tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân và nhà hàng sẽ bị ảnh hưởng đáng kể.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

• Tích hợp nội dung chiến lược giao tiếp vào chương trình đào tạo: Ban Giám hiệu và Khoa Ngoại ngữ Trường Cao đẳng Du lịch Huế cần bổ sung chuyên đề chiến lược giao tiếp thời lượng khoảng 30 tiết vào học phần Tiếng Anh chuyên ngành Lễ tân và Nhà hàng. Thời gian triển khai ngay trong học kỳ 4 của khóa học, nhằm mục tiêu 100% sinh viên nắm vững ít nhất 5 nhóm chiến lược cơ bản trước khi bước vào kỳ thực tập.
• Đổi mới phương pháp giảng dạy theo hướng mô phỏng tình huống: Giảng viên tiếng Anh cần thiết kế các bài tập đóng vai (Role-play) và xử lý sự cố giao tiếp thực tế tại quầy lễ tân hoặc bàn ăn. Định lượng mục tiêu giúp sinh viên giảm 40% tình trạng bỏ dở cuộc trò chuyện (Message abandonment) và tăng tỷ lệ sử dụng diễn giải vòng lên trên 60% sau khóa đào tạo 12 tuần.
• Xây dựng sổ tay thuật ngữ và cẩm nang xử lý tình huống: Bộ phận chuyên môn kết hợp với các khách sạn đối tác biên soạn cẩm nang giao tiếp song ngữ bỏ túi, cung cấp các mẫu câu diễn giải thay thế cho hơn 200 thuật ngữ chuyên ngành ẩm thực và thủ tục lưu trú trong vòng 6 tháng.
• Tăng cường cơ chế đánh giá và phản hồi từ doanh nghiệp: Doanh nghiệp tiếp nhận thực tập cần phối hợp với nhà trường lập phiếu đánh giá kỹ năng xử lý giao tiếp định kỳ 2 tuần một lần, đảm bảo 85% sinh viên đạt mức đánh giá từ hài lòng trở lên từ phía khách hàng quốc tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Giảng viên tiếng Anh chuyên ngành du lịch (ESP Teachers): Khai thác cơ sở lý thuyết và các bài tập thực nghiệm để tích hợp giảng dạy chiến lược giao tiếp vào giáo trình, giúp nâng cao khoảng 35% mức độ tự tin nói tiếng Anh của người học.
• Sinh viên chuyên ngành Lễ tân và Quản trị Nhà hàng: Tham khảo để nhận diện các chiến lược ứng phó khi gặp sự cố thiếu từ vựng, áp dụng trực tiếp trong kỳ thực tập 8 tuần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
• Nhà quản lý khách sạn và resort: Sử dụng dữ liệu nghiên cứu để xây dựng chương trình đào tạo nội bộ (On-the-job training) cho nhân viên mới, giúp giảm 50% các lỗi gián đoạn giao tiếp gây phiền hà cho khách lưu trú.
• Các nhà nghiên cứu và học viên cao học ngành Phương pháp giảng dạy tiếng Anh (TESOL/ELT): Kế thừa khung phân tích kết hợp định tính - định lượng trên cỡ mẫu 118 người để mở rộng nghiên cứu sang các ngành dịch vụ khác như hướng dẫn viên du lịch hoặc điều hành tour.

Câu hỏi thường gặp

• Chiến lược giao tiếp (Communication Strategies) khác gì so với kỹ năng giao tiếp thông thường? Chiến lược giao tiếp là các kỹ thuật nhận thức và hành vi có ý thức (như diễn giải vòng, dùng từ gần nghĩa, dùng cử chỉ) mà người nói sử dụng để giải quyết tình trạng thiếu hụt vốn từ hoặc rào cản ngôn ngữ. Trong khi đó, kỹ năng giao tiếp bao gồm quy chuẩn ứng xử rộng hơn như thái độ, quy trình phục vụ và xử lý khiếu nại.

• Tại sao sinh viên thực tập lại sử dụng ngôn ngữ cơ thể (Mime) nhiều nhất? Trong mẫu khảo sát 118 sinh viên, ngôn ngữ cử chỉ chiếm tỷ lệ sử dụng cao nhất vì tính tiện lợi, trực quan và không đòi hỏi cấu trúc ngữ pháp phức tạp. Đây là giải pháp nhanh nhất giúp sinh viên truyền đạt ý niệm tức thì khi phục vụ món ăn hoặc chỉ dẫn địa điểm cho du khách nước ngoài.

• Việc giảng dạy chiến lược giao tiếp có làm giảm động lực học ngữ pháp và từ vựng chuẩn xác không? Không. Theo các nghiên cứu của Dornyei (1995) và Tarone (1983), chiến lược giao tiếp đóng vai trò cầu nối tạm thời giúp duy trì cuộc đối thoại. Khi cuộc hội thoại được tiếp diễn, người học nhận được nhiều dữ liệu ngôn ngữ đầu vào (Input) hơn, từ đó củng cố vốn từ vựng và ngữ pháp dài hạn.

• Cần bao nhiêu thời gian đào tạo để sinh viên làm chủ các chiến lược giao tiếp cơ bản? Một khóa tập huấn chuyên sâu kéo dài khoảng 30 đến 45 tiết thực hành trong vòng 1 học kỳ là đủ để sinh viên chuyển đổi từ việc dùng cử chỉ tự phát sang kỹ năng diễn đạt vòng và yêu cầu trợ giúp chuẩn xác.

• Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ sở đào tạo nghề du lịch khác tại Việt Nam không? Hoàn toàn có thể. Do đặc thù đào tạo nghề và mặt bằng trình độ tiếng Anh của sinh viên ngành du lịch trên toàn quốc có nhiều điểm tương đồng, bộ công cụ khảo sát và khung giải pháp từ 150 mẫu ban đầu tại Huế có thể nhân rộng cho các trường tại Đà Nẵng, Nha Trang, hay Thành phố Hồ Chí Minh.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện việc sử dụng 5 nhóm chiến lược giao tiếp của 118 sinh viên Lễ tân và Nhà hàng tại Trường Cao đẳng Du lịch Huế trong đợt thực tập thực tế.
• Khảo sát chỉ ra 93% sinh viên từng nhầm lẫn khái niệm chiến lược giao tiếp, nhưng có tới 94,9% nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của các chiến lược này trong công việc.
• Nghiên cứu chứng minh ngôn ngữ cơ thể (Mime) là chiến lược phổ biến nhất, đồng thời chỉ ra khoảng trống lớn trong việc giảng dạy các chiến lược diễn giải ngôn ngữ tại nhà trường.
• Hệ thống giải pháp đề xuất lộ trình 6 tháng để cập nhật giáo trình tiếng Anh chuyên ngành, bổ sung 30 tiết rèn luyện tình huống thực tế cho sinh viên trước kỳ thực tập.
• Các giảng viên, nhà nghiên cứu và cơ sở đào tạo du lịch hãy chủ động tham khảo dữ liệu luận văn để chuẩn hóa chương trình giảng dạy tiếng Anh nghề, giúp thế hệ nhân sự du lịch tương lai tự tin làm chủ giao tiếp quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HUE UNIVERSITY COLLEGE OF FOREIGN LANGUAGES ------ DO THI NINH THUAN AN INVESTIGATION INTO COMMUNICATION STRATEGIES USED BY STUDENTS OF FRONT OFFICE AND RESTAURANT SERVICE AT HUE TOURISM COLLEGE DURING THEIR INTERNSHIP MA THESIS IN EDUCATION HUE, 2011 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HUE UNIVERSITY COLLEGE OF FOREIGN LANGUAGES ------ DO THI NINH THUAN AN INVESTIGATION INTO COMMUNICATION STRATEGIES USED BY STUDENTS OF FRONT OFFICE AND RESTAURANT SERVICE AT HUE TOURISM COLLEGE DURING THEIR INTERNSHIP FIELD OF STUDY: THEORY AND METHODOLOGY OF ENGLISH LANGUAGE TEACHING CODE: 60.10 MA THESIS IN EDUCATION SUPERVISOR: TON NU NHU HUONG, D. HUE, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ ------ ĐỖ THỊ NINH THUẬN TÌM HIỂU VIỆC SỬ DỤNG CÁC CHIẾN LƯỢC GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN NGÀNH LỄ TÂN VÀ NHÀ HÀNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH HUẾ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP KHÁCH SẠN CHUYÊN NGÀNH: LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP DẠY - HỌC MÔN TIẾNG ANH MÃ SỐ: 60.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ GIÁO DỤC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T. TÔN NỮ NHƯ HƯƠNG HUẾ, 2011 STATEMENT OF AUTHORSHIP I hereby acknowledge that this study is mine. The data and findings discussed in the thesis are true, used with permission from associates and have not been published elsewhere.

Author Do Thi Ninh Thuan First and foremost, I would like to express my gratitude to my supervisor, Dr Ton Nu Nhu Huong for her enthusiasm, inspiration and great efforts to make things clearly and simply. Throughout my thesis- writing period, she provided encouragement, thoughtful guidance and helpful suggestions. My thesis would not be completed without her. My special thanks go to Ms Phan Thi Bich Ngoc, Dr Hoang Quang Ngoan and Asso.

Dr Ngo Dinh Phuong, my examiners, who read my thesis and provided insightful comments and suggestions to improve it. Additionally, this thesis could not be completed without the invaluable help of students and colleagues at Hue Tourism College, who helped me, collect the data for the research. Moreover, I am grateful to the teachers of our MA course for their advice and recommendation to improve my research proposal. Moreover, I wish to thank my entire family, my husband for providing love, care, encouragement and understanding.

Without their support, I would not have been able to finish my thesis. Lastly, I wish to thank my dear parents who raised me, taught me, supported me and loved me. I received the great support from them during the period of doing research. TABLE OF CONTENTS Contents Pages SUB COVER PAGE STATEMENT OF AUTHORSHIP ACKNOWLEDGEMENT TABLE OF CONTENTS .4 LIST OF TABLES .5 LIST OF FIGURES.6 LIST OF APPENDICES.

Background of the study and the need of the study. The scope of the study. The structure of the thesis .13 CHAPTER 2 - LITERATURE REVIEW. The importance of communication strategies.

The classification of communication strategies. The product-oriented approach. The process-oriented approach. Recent related works by researchers.

Vietnamese students of Tourism and their characteristics. Vietnamese students‟ background and English competence. In-depth interview .39 CHAPTER 4 – FINDINGS AND DISCUSSION. Students‟ awareness of communication strategies.

Do students learn communication strategies at college?. Students‟ perception about the necessity of communication strategies. Students‟ awareness of the usefulness of communication strategies to their English speaking skill. Students‟ perception about the role of communication strategies.

Types of communication strategies used by the students. The most frequently-used strategies. The communication strategies helping students communicate effectively. The frequency of using communication strategies.

The frequency of communicating with English-speaking customers during the internship. The frequency of using communication strategies when speaking with foreign customers. The advantages of using communication strategies. The conditions helping students use the communication strategies effectively.

The effectiveness of using communication strategies. The disadvantages of using communication strategies. The difficulties that the students met while communicating with English-speaking customers. The solutions by the students when failing to reply to the customers.

The difficulties that the students met when using communication strategies. The students‟ responses when facing those difficulties. The customers‟ reactions when students failed to use the communication strategies effectively. The suggestions to improve students‟ speaking skills by using communication strategies .68 CHAPTER 5 – CONCLUSION AND IMPLICATIONS.

For the Director Board of Hue Tourism College. Contribution of the study. Suggestions for further studies .79 APPENDICES 3 ABBREVIATION CSs : Communication strategies HUTC : Hue Tourism College CLT : Communicative Language Teaching % : Percentage 4 LIST OF TABLES Table 4. The usefulness of communication strategies.

The role of communication strategies. The difficulties that the students met when using communication strategies. 64 5 LIST OF FIGURES Figure 4. Do students learn communication strategies at college?.

The necessity of communication strategies. The most frequently-used strategies. The communication strategies helping students communicate effectively. The frequency of communicating with English-speaking customers.

The frequency of using communication strategies. The conditions helping students use the CSs effectively. The effectiveness of using communication strategies. The difficulties that the students met while communicating with English-speaking customers.

The students‟ responses when facing those difficulties. The customers‟ reactions when students failed to use the communication strategies effectively .66 6 LIST OF APPENDICES Appendix 1A: questionnaire for students Appendix 1B: questionnaire for students (Vietnamese version) Appendix 1C: questionnaire results for students Appendix 2A: interview questions for students Appendix 2B: interview results for students Appendix 3A: interview questions for teachers Appendix 3B: interview results for teachers 7 ABSTRACT This research paper investigates the use of communication strategies by the students of Front Office and Restaurant Service at Hue Tourism College (HUTC) during their internship at hotels. It aims to explore what communications are employed by the students, how often these strategies are used, what difficulties the students have when using these communication strategies and what should be done to improve their speaking skill through the use of communication strategies. The participants of this study are the third-year students whose majors are Front Office and Restaurant Service at HUTC.

The data for this research are collected and analyzed based both on quantitative and qualitative approaches through questionnaires and interviews. The findings reveal that most of the students are aware of the importance of communication strategies. During their internship, they did not often employ communication strategies although they met a lot of problems in communication. Among the strategies, miming was the most frequently-used and effective.

However, the students had some difficulties in using these strategies for different reasons. Based on the findings, suggestions are drawn for the improvement of students‟ speaking skills by using communication strategies and for the integration of communication strategies in teaching. Much effort has been put forth by the researcher with the hope of contributing to the improvement of communication skills in English. Background of the study and the need of the study The more developed the society is, the higher the people‟s demand for communication.

In reality, the language users do not always communicate with their partners in a smooth way without any difficulties. Sometimes they may not understand or cannot find the way to express what they mean easily. Sometimes the conversation breaks down because of the misunderstanding between the speaker and the listener. What do people do when they meet such problems? What do they do to keep the conversation going? In these cases, they need a “brocade bag of last resorts”- communication strategies.

The literature shows that communication strategies are important for language learners in that they help learners develop speaking skills. With the development of communicative language teaching (CLT) as the “new and innovative way to teach English as a second language” (Savignon, 2002:3), communication strategies have become an essential concept in second language acquisition (Marton, 1988). Located in Central Vietnam, Hue is a centre of culture and tourism of the country. According to Phan Tien Dung, the Director of Thua Thien Hue Department of Culture-Sports and Tourism, Hue is currently one of the most interesting tourist attractions of Vietnam.

The number of tourists visiting Hue City in 2010 is estimated to 1,500,000; among them, there are 800,000 foreign visitors. The team who is serving tourists is required to be equipped with good knowledge and skills for communication because every day they need to make every effort to satisfy customers with good service quality. Good communication skills can facilitate the tourism staff to communicate effectively with their customers. Effectual communication engages the choice of the best communication channel, the presentation of information to the interlocutor, and 9 the skill to understand responses received from others.

However, in reality, the communicators sometimes have problems and in these situations, communication strategies are very necessary. According to Rubin (1981, 1987, cited in Avall and Taki, 2009), communication strategies are used by speakers when they encounter a difficulty in their communication because of the inadequate knowledge of the language. Wannaruk (2003:1) stresses the role of communication strategies by arguing that they are „important in helping L2 learners to communicate successfully when they are faced with a problem in speech production‟. Stewart and Pearson (1995) declare that communication strategies form an important part of a speaker‟s linguistic ability.

The increasing number of tourists requires good service from the hospitality industry. However, more than half of the labourers working in tourism industry do not speak any foreign languages (Thuy Hoa, 2011). Thuy (ibid) states that this has been a very big limitation of Vietnam Tourism. She also adds, “It can be said that the foreign language background is an extremely necessary tool for those who serve international tourists.” With the purpose of training the human resources for the tourism industry of Thua Thien Hue province and the Central region, the schools of tourism in Hue are responsible for producing qualified students and providing them with professional skills as well as cultivating professional attitude for these students.

Tourism students need to be provided with work-based learning experience with meaningful jobs during their placements (Nguyen, 2009). They are also the future human source for the tourism industry. According to Vu (2011), a great number of students of tourism can not communicate well with foreign customers when they graduate. Some of them, despite the good knowledge of vocabulary and grammar, are not confident enough to express their ideas in English.

The raised question is what the students normally do in these cases, whether they are aware of the importance of using communication strategies and how communication strategies are used by them in such situations. The above theoretical and practical 10 background is the reason that has encouraged me to choose the topic for my research “An investigation into communication strategies used by students of Front Office and Restaurant Service at Hue Tourism College during their internship”. This study is carried out with the hope of raising awareness of students of Tourism of the importance of communication strategies use and enhancing their communicative skills. Research purposes This study aims to:  Investigate the perception of the third-year students of Front office and Restaurant Service at Hue Tourism College (HUTC) of the use of communication strategies in their service of foreign customers in their internship in order to raise students‟ awareness of the importance of communication strategies in communication.

 Find out what communication strategies are used by these students in dealing with customers in order to focus on the most frequently-used strategies for the teaching of these.  Find out whether communication strategies are taught at college and how often students use these strategies in order to check whether the students take advantage of using the communication strategies.  Identify the effectiveness of the use of communication strategies for students‟ work experience in order to find solutions to help students overcome difficulties in communication.