Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khám chữa bệnh.

• Tác giả: Phan Thanh Vân
• Người hướng dẫn: TS. Phan Nữ Thanh Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển (Kinh tế và quản trị lĩnh vực sức khỏe)
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng khảo sát
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
• 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Phan Thanh Vân (2018), sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Theo Kotler & Armstrong (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác. Điều này không chỉ giúp bệnh viện tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín trong cộng đồng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Bệnh viện Nguyễn Tri Phương đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như thiếu nguồn lực, áp lực từ cơ chế tự chủ tài chính và sự cạnh tranh từ các bệnh viện khác đang ảnh hưởng đến khả năng phục vụ bệnh nhân. Theo báo cáo của Sở Y tế TP.HCM, nhiều bệnh viện công lập gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh tự chủ tài chính.

2.1. Thiếu nguồn lực và nhân lực

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nhân lực chất lượng cao. Bệnh viện cần có các chính sách thu hút và giữ chân nhân viên y tế có tay nghề cao để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

2.2. Áp lực từ cơ chế tự chủ tài chính

Cơ chế tự chủ tài chính yêu cầu bệnh viện phải tự thu tự chi, điều này tạo ra áp lực lớn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần tìm ra các giải pháp hiệu quả để cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và chi phí.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ bệnh nhân là những giải pháp quan trọng. Theo nghiên cứu của Phan Thanh Vân (2018), việc áp dụng mô hình SERVQUAL có thể giúp bệnh viện đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn là rất cần thiết. Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.

3.2. Lắng nghe phản hồi từ bệnh nhân

Việc thu thập và phân tích phản hồi từ bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy trong dịch vụ.

4.2. Kết quả từ khảo sát thực tế

Khảo sát cho thấy 75% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của bệnh nhân.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Bệnh viện Nguyễn Tri Phương cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Bệnh viện

Bệnh viện hướng tới việc trở thành một trong những bệnh viện hàng đầu tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ y tế. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến và đổi mới.

5.2. Các giải pháp phát triển bền vững

Bệnh viện cần xây dựng các chiến lược dài hạn để phát triển bền vững, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện cơ sở hạ tầng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THANH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THANH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển (Kinh tế và quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số : 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN NỮ THANH THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương”. - Giáo viên hướng dẫn: TS. Phan Nữ Thanh Thủy. - Tên học viên: Phan Thanh Vân - Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả, số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2018 Học viên thực hiện Phan Thanh Vân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tượng khảo sát. Phạm vi nghiên cứu. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ. Khái niệm về dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. Nghiên cứu nước ngoài. Nghiên cứu trong nước. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH.17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Khung phân tích. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất. TỰ CHỦ TÀI CHÍNH CỦA CÁC ĐƠN VỊ Y TẾ CÔNG LẬP. Mục đích của tự chủ tài chính. Các tác động của tự chủ tài chính. Cơ sở pháp lý tự chủ tài chính. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. MẪU NGHIÊN CỨU. Kích thước mẫu. Phương pháp chọn mẫu. THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH PHÂN TÍCH. Thang đo và mã hóa thang đo. Mô hình phân tích. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU. ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU. Khái quát về Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. Thực trạng công tác khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương . Thực tiễn quá trình tự chủ tài chính tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả. Kiểm định sơ bộ thang đo. Kiểm định mô hình nghiên cứu. THẢO LUẬN KẾT QUẢ. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ. Các hàm ý quản trị về thực hành y tế của bệnh viện. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Từ gốc tiếng Anh Dịch nghĩa Tiếng Việt BS Doctor Bác sĩ BHYT Medical Isurance Bảo hiểm y tế BTC Bộ Tài chính BV Hospital Bệnh viện BYT Bộ Y tế CB CC VC Cán bộ, công chức, viên chức DC Sự đồng cảm DU Khả năng đáp ứng ĐVYTCL Đơn vị y tế công lập EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá HH Phương tiện hữu hình HL Mức độ hài lòng chung NĐ-CP Nghị định – Chính phủ NL Năng lực NLĐ Người lao động NTP Bệnh viện Nguyễn Tri Phương P/ tr Page Trang TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn – Một thành viên TC Sự tin cậy TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Doanh thu hoạt động 6 tháng đầu năm 2018. Tóm tắt đặc điểm mẫu. Thông tin khác. Phân tích độ tin cậy của thang đo. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt. Kết quả EFA lần cuối của các biến độc lập. Kết quả EFA lần cuối tất cả các biến. Phân tích tương quan biến. Kết quả Model Summary 2. Hệ số Coefficientsa. Kết quả phân tích phương sai (ANOVAa). Kết quả phân tích hồi quy. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 56 DANH MỤC HÌNH Hình 2-1. Mô hình chất lượng dịch vụ. Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu. Sơ đồ tổ chức hoạt động của BV. Nguyễn Tri Phương. Thông tin về trình độ học vấn của bệnh nhân. Thông tin về nghề nghiệp của bệnh nhân. Thông tin về thu nhập của bệnh nhân.42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý do lựa chọn đề tài: Việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính buộc các bệnh việc hoạt động như một doanh nghiệp, ngân sách cấp thay bằng nguồn thu bệnh nhân. Vì vậy, các bệnh viện phải gia tăng sự hài lòng của người bệnh để thu hút được càng nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng tốt. Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của người bệnh và thân nhân của họ. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng định tính thông qua phương pháp lược khảo lý thuyết và phỏng vấn 20 lãnh đạo bệnh viện để đưa ra khung phân tích về sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi dành cho 203 người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018. Dữ liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS 24 và AMOS24 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp. Kết quả nghiên cứu: Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình. Kết luận và hàm ý: Bệnh viện cần có giải pháp tác động đến sự hài lòng của người bệnh thông qua 5 khía cạnh trên (Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình) nhằm thu hút nguồn bệnh cho bệnh viện, tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ trương của Đảng và Nhà nước. Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, tự chủ tài chính, bệnh viện Nguyễn Tri Phương. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Reason for choosing this topic: The implementation of the financial autonomy forces the hospitals to operate as a business, the provision of budget is replaced by the patient’s bills. Therefore, hospitals must increase patient’s satisfaction to attract as many patients as possible to use hospitals’ services. Porpose of research: To explore the factors affecting the satisfaction of patients and their relatives, proposing solutions to improve the quality of services so as to increase the satisfaction of patients and their relatives Method of research: The research uses qualitative methods through theoretical research and interviews 20 hospital’s leaders to provide a framework for analyzing patient satisfaction. Simultaneously, the research also uses quantitative research through questionnaires for 203 patients being treated at Nguyen Tri Phuong Hospital during the period from April to May 2018. Data was solved by SPSS 24 and AMOS24 software to test the reliability of the scale, to analysis of discovery factors (EFA) and multivariate regression analysis to show the binding between factors with the satisfaction level of patients and their relatives for quality of medical services provided by the hospital. Results of research: There are 5 factors affecting satisfaction level of patients and their relatives who have medical examination and treatment at hospital according to effect level from high to low: reliability, service capacity, empathy, responsiveness ability, tangible means. Conclusion and implication: The hospital needs to have solutions impacting to patients’ satisfaction through 5 mentioned facetors (reliability, service capacity, empathy, responsiveness ability, tangible means) in order to attract customers for hospitals, proceed to full autonomy according to the guidelines of the Party and the State. Keywords: Patients’ satisfaction, financial autonomy, Nguyen Tri Phuong Hospital. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Ngành y tế Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ, các đơn vị y tế công lập đang chuyển dần từ chế độ bao cấp, cấp phát của nhà nước sang thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Tự chủ tài chính, bệnh viện sẽ hoạt động như một doanh nghiệp, tự thu tự chi. Với cơ chế tự chủ tài chính, ngân sách hoạt động của các bệnh viện được lấy từ nguồn thu ở bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Do đó, tất cả các bệnh viện đều phải có biện pháp thu hút nguồn bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện mình. Đây là yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện khi cơ chế tự chủ được áp dụng. “Vấn đề chất lượng bệnh viện theo tôi là mang tính sống còn. Tự chủ tài chính buộc các bệnh viện phải vận động ở hai nhóm là chất lượng khám, chữa bệnh và chất lượng phục vụ bệnh nhân” (phát biểu của ông Tăng Chí Thượng – Phó Giám đốc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, trên báo Điện tử Đài truyền hình Việt Nam - VTV.VN số ra ngày thứ ba, 21/02/2017). Ngoài ra, đất nước ta đang ngày càng phát triển, chất lượng sống của người dân được cải thiện, trình độ dân trí tăng, người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe.