Chương 1 cũng đã nêu ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa, bố cục luận văn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác.
Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, xin giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Còn Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Luật số 11/2012/QH13 của Quốc Hội thì hiểu “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trên cơ sở tham khảo các cách hiểu, định nghĩa khác nhau về “dịch vụ” và áp dụng vào ngành y tế, nghiên cứu này quan niệm “dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho bệnh nhân nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám, chữa bệnh của họ”. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman (1985), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính hoàn toàn khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả mùi vị, khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua hoặc sử dụng. Đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 với dịch cụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khác với quá trình sản xuất thực hiện theo quy trình “Sản xuất - Cất giữ - Đem bán - Tiêu dùng” thì đối với dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai. Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do vậy việc cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
Tính không thể lưu trữ Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi nào thị trường có nhu cầu thì đem ra bán. Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu với hàng hóa đó. Đối với dịch vụ thì hoàn toàn không có quyền chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Chất lượng dịch vụ Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000: 2015, Chất lượng: mức độ của một tập hợp các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức này khác với những tổ chức còn lại và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. Còn theo Lewis và Booms (1983) thì “Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Crionin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG Các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự.
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là “trạng thái tâm lý cuối cùng xuất phát từ kỳ vọng, không được xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu của khách hàng” Theo Fornell (1995), “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”. Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn có sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, giới nghiên cứu tiếp thị luôn tìm cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để nhận biết được yếu tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng nhằm có biện pháp tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Kết quả lược khảo tài liệu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được xem xét ở ba mức độ là hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Áp dụng cách thức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vào ngành y tế thì sự hài lòng của bệnh nhân được xem xét ở ba mức độ trên như sau: Hài lòng tích cực: Đây là mức độ hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có mức độ hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch và họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Do đó đây là nhóm bệnh nhân dễ trở thành khách hàng trung thành của bệnh viện miễn là họ cảm thấy bệnh viện cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.