Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Bình Dân

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Phan Thị Ánh Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
• Đề tài: Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Bình Dân
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Khung phân tích
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach)
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN
• 4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY
• 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. GỢI Ý GIẢI PHÁP
• 5.1.1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
• 5.1.2. Cảm thông gần gũi với người bệnh
• 5.1.3. Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị
• 5.1.4. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên
• 5.1.5. Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú

Chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Bình Dân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú

Chất lượng dịch vụ nội trú được định nghĩa là tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị tại bệnh viện.

1.2. Vai Trò Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự trung thành và đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ y tế.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú Tại Bệnh Viện Bình Dân

Mặc dù Bệnh viện Bình Dân đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội trú. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời.

2.1. Thách Thức Trong Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ tại bệnh viện gặp khó khăn do thiếu nguồn lực và sự phối hợp giữa các bộ phận.

2.2. Phản Hồi Của Bệnh Nhân Về Dịch Vụ

Phản hồi từ bệnh nhân cho thấy nhiều khía cạnh của dịch vụ cần cải thiện, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, Bệnh viện Bình Dân cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Y Tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

3.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho bệnh nhân trong quá trình điều trị.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thái độ phục vụ, sự tiện lợi và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Bình Dân.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu khảo sát từ 260 bệnh nhân cho thấy sự hài lòng cao hơn ở những bệnh nhân nhận được sự chăm sóc tận tình.

4.2. Kết Quả Hồi Quy Tuyến Tính

Kết quả hồi quy cho thấy các yếu tố như thái độ nhân viên và cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, từ đó cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được đề xuất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. ĐINH PHI HỔ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng vào trong luận văn này mà không trích dẫn theo đúng quy định. Tôi đảm bảo hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Học viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU . CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN . Dịch vụ nội trú . Chất lượng dịch vụ.6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN . Nghiên cứu trong nước . Nghiên cứu nước ngoài . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Khung phân tích . Giả thuyết nghiên cứu . TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . XÂY DỰNG THANG ĐO . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU . Quy mô mẫu nghiên cứu . Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp thu thập dữ liệu . PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU . Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach) . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Hồi quy tuyến tính đa biến. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN .33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU . ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO . PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ . KẾT QUẢ HỒI QUY . THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY . TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH . GỢI Ý GIẢI PHÁP. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ . Cảm thông gần gũi với người bệnh . Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị . Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên .6 Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân . HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . Hạn chế của đề tài . Hướng nghiên cứu tiếp theo .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SHL: Sự hài lòng TP: Thành phố LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn của CLDV y tế ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.1:Danh sách khảo sát chuyên gia ………………………………………….2: Thang đo CLDV nội trú và SHL .1: Kết quả thống kê mô tả .2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình .3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy .4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng .5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Mức độ đảm bảo .6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự cảm thông .7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ và Y đức .8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tham nhũng.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo SHL .11: Thang đo CLDV nội trú và SHL sau khi kiểm định Cronbach's Alpha .12: Bảng tổng hợp các thanh đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach.13: Bảng ma trân nhân tố xoay trục ……………………………………….14: Hệ số hồi quy ……………………………………………………….15: Mức độ giải thích của mô hình ……………………………………… 56 Bảng 4.16: Mức độ phù hợp của mô hình ……………………………………….17: Kết quả hồi quy.55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình CLDV Nordic .2: Mô hình dịch vụ PZB .3: Các yếu tố xác định CLDV .4: Khung phân tích .1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Bình Dân .39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Đề tài nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) nội trú, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Sau khi tổng quan lý thuyết, đề tài tiến hành xây đựng thang đo CLDV nội trú và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cùng với phương pháp EFA để kiểm định, phân tích. Sau khi phân tích dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế gồm 260 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân cho thấy, thang đo CLDV nội trú được tạo thành bởi 10 thành phần. Thứ nhất là phương tiện hữu hình, đây là nhân tố phản ánh tình trạng cơ sở vật chất của bệnh viện, chủ yếu tập trung thể hiện sự đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước… của bệnh viện. Thứ hai là nhân tố phản ánh vấn đề tham nhũng ở bệnh viện, nó được thể hiện qua việc bệnh nhân cần phải chi tiền phi chính thức cho nhân viên y tế để đảm bảo bản thân được cung cấp dịch vụ đúng cách, cũng như nhận được sự hướng dẫn tận tình trong thời gian điều trị bệnh. Thứ ba là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ nội trú. Thứ tư và thứ năm lần lượt là thái độ và sự cảm thông của của nhân viên, nhân tố này chủ yếu phản ánh cách mà khách hàng cảm nhận về thái độ của nhân viên y tế khi họ tiếp xúc, giao tiếp với bệnh nhân, được phản ánh chủ yếu qua sự quan tâm, lời nói, thái độ, cử chỉ, phong cách làm việc của những nhân viên làm việc ở bệnh viện. Thứ sáu là sự đảm bảo, phản ánh chủ yếu bằng năng lực chuyên môn, được cảm nhận qua sự đánh giá của khách hàng về trình độ, năng lực chuyên môn của các bác sĩ lẫn nhân viên văn phòng làm việc tại bệnh viện. Thứ bảy và thứ tám lần lượt là sự đáp ứng và những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ ở bệnh viện. Thứ chín và thứ mười lần lượt là sự tin cậy của bệnh nhân dành cho dịch vụ của bệnh viện và sự sẵn sàng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện. Sau khi đã chỉ ra được các nhân tố thành phần của CLDV nội trú, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định tác động của các nhân tố CLDV nội trú nói trên đến SHL của khách hàng. Với sự hỗ trợ của SPSS, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] kết quả hồi quy đã cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ của nhân viên, Sự đảm bảo, cùng với đó là Sự cảm thông và Khả năng đáp ứng là 6 nhân tố có khả năng làm tăng SHL của khách hàng. Đặc biệt, Thái độ của nhân viên đối với bệnh nhân là nhân tố có khả năng tác động rất lớn đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả hồi quy cũng cho thấy tham nhũng, những tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là những nhân tố không có tác động đến SHL của bệnh nhân khi họ sử dụng dịch vụ. Với kết quả có được, đề tài đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa CLDV nội trú nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SUMMARY The objective of this study is to identify and measure the impact of inpatient quality services on customers’ satisfaction. In order to determine the composition of the inpatient service quality scale and assess the reliability of the scale, the study has built a scale from the results of the theory and the previous studies, then used testing Cronbach's Alpha coefficient and EFA exploratory factors method for analysis. The analytical results are based on survey data of 260 patients who recieved inpatient treatment in Binh Dan Hospital - Ho Chi Minh City, showing that the inpatient service quality scale is composed of 10 components. The first factor is tangible mean, this is a factor reflecting the condition of the hospital's facilities, mainly focusing on the customers' assessment of the quality of medical equipment, infrastructure, electricity, water . of the hospital. The second factor is the problem of corruption in hospital, which is reflected in the fact that patients need to pay informal payments to health workers to ensure they are provided with the right services, as well as receive dedicated guidance during treatment. The third factor is convenient when using inpatient services. Fourth and fifth factors are the attitudes and sympathy of employees, this factor mainly reflects customers' feelings about the attitudes of medical staff when they contact, communicate with patients, primarily through the attention, words, gestures, attitude, working style of hospital staff. The sixth factor is the guarantee, mainly reflected by professional capacity, which is perceived by the customers' assessment of the professional qualifications of the medical team and the office staff of the hospital. The seventh and eighth factors are the responses and utilities when using the services at the hospital. The ninth and tenth factors are the patient's trust for the hospital's service and the hospital's patient readiness. After identifying the factors in the quality of inpatient service scale, multivariate linear regression method was used to determine the impact of the above-mentioned factors on the quality of inpatient service to customer satisfaction. With the support of SPSS software, the results show that tangible means, convenience, employee LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] attitudes, sympathy, assurance and responsiveness are 6 factors that have positive affect to customer satisfaction. In particular, the attitude of employees towards patients is the factor that has the strongest influence on customer satisfaction.