Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng cáo và Trang trí Nội ngoại thất Huế Xinh

Khóa luận chất lượng dịch vụ thiết kế thi công nội thất tại Công ty Huế Xinh năm 2025

• Tác giả: Hoàng Lê Bình
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng cáo và Trang trí Nội ngoại thất Huế Xinh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Công ty Huế Xinh

Ngành thiết kế và thi công nội thất đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa tính nghệ thuật và kỹ thuật thực tế. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Quảng cáo và Trang trí Nội ngoại thất Huế Xinh khẳng định vị thế qua các dự án dân dụng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Khái niệm này bao gồm sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng. Khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đúng với cam kết, khách hàng sẽ hình thành cảm xúc tích cực. Cảm xúc này thúc đẩy hành vi gắn kết lâu dài và gia tăng tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ hữu hiệu để đo lường khoảng cách dịch vụ này. Nghiên cứu thực tế tại Huế Xinh chỉ ra rằng mức độ thỏa mãn phản ánh qua nhiều khía cạnh cụ thể. Sự tin cậy, mức độ phản hồi và thái độ nhân viên đóng vai trò cốt lõi. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi các chỉ số này để điều chỉnh quy trình vận hành kịp thời.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nội thất

Dịch vụ nội thất mang tính vô hình và có độ phức tạp kỹ thuật cao. Khách hàng thường khó đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi hoàn thành công trình. Do đó, chất lượng dịch vụ thể hiện qua năng lực hiện thực hóa ý tưởng của đội ngũ kiến trúc sư. Yếu tố này bao gồm độ chuẩn xác của bản vẽ kỹ thuật, tính thẩm mỹ của không gian và chất lượng thi công thực tế. Công ty Huế Xinh định hình chất lượng thông qua việc chuẩn hóa từng công đoạn bàn giao. Sự chuẩn mực trong tư vấn vật liệu giúp khách hàng hình dung rõ nét công trình. Việc tối ưu hóa công năng sử dụng mang lại giá trị bền vững cho không gian sống của mỗi gia đình.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh sau quá trình trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng đã đặt ra từ đầu. Khi kết quả thi công vượt mức mong đợi, mức độ hài lòng đạt giá trị tối ưu. Ngược lại, nếu tiến độ chậm trễ hoặc vật tư sai lệch, khách hàng sẽ thất vọng nhanh chóng. Tại Huế Xinh, sự hài lòng phản ánh trực tiếp uy tín thương hiệu trên thị trường địa phương. Khách hàng thỏa mãn có xu hướng tái ký hợp đồng bảo trì hoặc nâng cấp nội thất. Họ cũng trở thành kênh truyền thông tin cậy, lan tỏa thông tin tích cực đến người thân và đồng nghiệp.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nội thất Công ty Huế Xinh

Quá trình khảo sát thực tế tại Công ty Huế Xinh cho thấy bức tranh đa chiều về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu ứng dụng thang đo Parasuraman với 22 biến quan sát để thu thập dữ liệu định lượng. Các khía cạnh bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao tính thẩm mỹ và sự đa dạng trong phong cách bài trí không gian. Đội ngũ nhân viên luôn niềm nở, chào đón khách hàng với thái độ nhiệt tình. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục ngay. Tiến độ thi công thực tế đôi khi chưa đồng bộ với kế hoạch cam kết ban đầu. Việc cập nhật tiến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn thiếu tính chủ động trong các giai đoạn cao điểm. Ngoài ra, khả năng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật đột xuất vẫn gặp khó khăn do thiếu hụt nhân lực tay nghề cao. Những tồn tại này trực tiếp làm suy giảm chỉ số hài lòng chung của người tiêu dùng.

2.1. Đánh giá thành phần sự tin cậy dịch vụ

Sự tin cậy là nền tảng cốt lõi trong hoạt động thi công nội thất dân dụng. Khách hàng kỳ vọng công ty bàn giao công trình đúng thời hạn thỏa thuận. Tại Huế Xinh, các cam kết tiến độ đạt tỷ lệ chuẩn xác ở mức tương đối tốt. Doanh nghiệp xử lý sự cố kỹ thuật phát sinh khá nhanh nhạy và trách nhiệm. Dẫu vậy, sai số kích thước trong bản vẽ chi tiết đôi lúc vẫn xảy ra ngoài ý muốn. Điều này dẫn tới việc chỉnh sửa hiện trường, gây lãng phí thời gian và ngân sách. Việc triển khai dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên cần được kiểm soát chặt chẽ hơn. Doanh nghiệp phải chuẩn hóa khâu duyệt bản vẽ để củng cố niềm tin vững chắc.

2.2. Hạn chế về khả năng đáp ứng khách hàng

Khả năng đáp ứng đo lường mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của đội ngũ nhân viên. Nhân viên Huế Xinh luôn giữ thái độ nhiệt tình khi tư vấn trực tiếp tại văn phòng. Tuy nhiên, thời gian phản hồi tin nhắn trực tuyến vào mùa cao điểm còn khá chậm chạp. Việc thông báo tiến trình thi công chưa diễn ra thường xuyên theo cam kết hợp đồng. Khách hàng phải chủ động liên hệ để hỏi thăm tình hình sản xuất vật dụng. Sự thiếu liên tục trong kênh trao đổi tạo ra tâm lý lo lắng và sốt ruột. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cập nhật tiến độ công trình tự động để khắc phục rào cản này.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở Huế Xinh

Để gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng, Công ty Huế Xinh cần thực hiện các giải pháp đồng bộ. Trước hết, doanh nghiệp phải chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin và xử lý đơn hàng nội thất. Mọi khâu từ khảo sát mặt bằng, lên bản vẽ 3D đến sản xuất tại xưởng cần có khung thời gian rõ ràng. Việc số hóa quy trình quản lý dự án giúp kiểm soát tốt tiến độ thực hiện từng hạng mục. Ban lãnh đạo nên áp dụng phần mềm chuyên dụng để phân quyền và giám sát công việc minh bạch. Đồng thời, việc đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ kỹ thuật viên và thợ mộc là ưu tiên cấp thiết. Tay nghề thợ lành nghề bảo đảm đường nét gia công sắc sảo, giảm thiểu lỗi kỹ thuật. Doanh nghiệp cũng cần thiết lập cơ chế kiểm tra chất lượng nghiệm thu nghiêm ngặt trước khi bàn giao nhà. Các chính sách chăm sóc sau bán hàng và bảo hành nhanh chóng sẽ tạo điểm tựa tin cậy vững chắc.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát

Một quy trình vận hành chuẩn xác giúp hạn chế tối đa các sai số kỹ thuật. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chí nghiệm thu chi tiết cho từng giai đoạn thi công nội thất. Các mốc khảo sát hiện trạng, bóc tách khối lượng và duyệt vật liệu phải có biên bản xác nhận cụ thể. Giám sát viên công trình chịu trách nhiệm kiểm tra độ dung sai và chất lượng nước sơn hoàn thiện. Khi phát hiện lỗi gia công, xưởng sản xuất phải khắc phục ngay lập tức trước khi chuyển đến lắp đặt. Sự chặt chẽ trong từng mắt xích bảo đảm sản phẩm đầu ra đồng nhất và đạt chất lượng cao.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng

Ứng dụng công nghệ vào quản lý quan hệ khách hàng là bước chuyển đổi tất yếu. Công ty Huế Xinh cần thiết lập hệ thống tin nhắn tự động cập nhật nhật ký thi công hàng tuần. Khách hàng dễ dàng theo dõi tiến độ công trình và phản hồi ý kiến trực tiếp trên ứng dụng. Đội ngũ tư vấn trực tuyến phải cam kết thời gian phản hồi tin nhắn trong vòng 15 phút. Ngoài ra, việc lưu trữ hồ sơ công trình trên nền tảng đám mây giúp việc bảo hành sau này diễn ra thuận lợi. Tương tác nhanh chóng và minh bạch sẽ xóa tan mọi băn khoăn, mang đến trải nghiệm tiện ích vượt trội.

IV. Kết luận về việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Huế Xinh

Nâng cao chất lượng dịch vụ là chiến lược then chốt giúp Công ty Huế Xinh tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Thị trường nội thất tại Thừa Thiên Huế ngày càng đón nhận nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Doanh nghiệp chỉ có thể phát triển khi giữ vững uy tín và đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm hành động. Các kết quả nghiên cứu học thuật cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để ban quản trị tái cấu trúc hoạt động vận hành. Việc chuẩn hóa quy trình thi công, tăng cường đào tạo chuyên môn và số hóa kênh thông tin sẽ tạo ra bước đột phá mới. Doanh nghiệp không chỉ cung cấp các vật dụng nội thất đơn thuần, mà còn kiến tạo không gian sống tiện nghi và giàu cảm xúc. Từng dự án hoàn thiện đúng cam kết là một viên gạch xây dựng thương hiệu uy tín dài lâu. Sự trung thành của khách hàng là thước đo giá trị cao quý nhất cho mọi nỗ lực cải tiến.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp nội thất

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ không dừng lại ở góc độ lý thuyết hàn lâm. Doanh nghiệp thiết kế và thi công có thể chuyển hóa các biến quan sát thành tiêu chuẩn đánh giá nội bộ. Việc định lượng mức độ thỏa mãn giúp nhận diện sớm các khâu tắc nghẽn trong chuỗi cung ứng sản phẩm. Từ số liệu thu thập, ban điều hành sẽ phân bổ nguồn lực tài chính và nhân sự một cách khoa học. Các chỉ tiêu KPI về tiến độ hoàn thành và tỷ lệ xử lý khiếu nại cần được giao cụ thể đến từng phòng ban. Việc ứng dụng nghiêm túc các nguyên tắc này sẽ tạo đòn bẩy nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.2. Định hướng phát triển thương hiệu bền vững

Phát triển bền vững đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng giá trị thực cho cộng đồng và khách hàng. Công ty Huế Xinh cần duy trì chính sách bảo dưỡng định kỳ và chăm sóc dài hạn sau khi bàn giao dự án. Việc giữ liên lạc thường xuyên giúp doanh nghiệp kịp thời hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu cải tạo không gian. Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm từ cấp quản lý đến người lao động trực tiếp là chìa khóa then chốt. Khi uy tín thương hiệu được khẳng định, doanh nghiệp sẽ mở rộng thị phần một cách tự nhiên và vững chắc. Sự gắn kết của khách hàng trung thành là nền tảng bảo đảm tương lai phát triển ổn định.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế phát triển và mức sống của người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu về không gian sống tiện nghi, tối ưu hóa công năng và mang đậm dấu ấn cá nhân trở thành ưu tiên quan trọng của nhiều hộ gia đình. Điều này thúc đẩy sự hình thành và mở rộng của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thiết kế và thi công nội thất. Tuy nhiên, theo tác giả Hoàng Lê Bình, ngành dịch vụ này tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều bất cập: chất lượng cung ứng chưa có sự đồng bộ, đội ngũ nhân sự tại một số đơn vị còn thiếu đào tạo chuyên sâu, quy trình tư vấn và tính minh bạch của thông tin dịch vụ chưa cao. Những yếu tố này khiến trải nghiệm của khách hàng đôi khi chưa trọn vẹn, dẫn đến mức độ thỏa mãn chỉ dừng lại ở ngưỡng tạm chấp nhận chứ chưa tạo dựng được lòng trung thành dài hạn.

Tại địa bàn Thành phố Huế, sự gia nhập của nhiều đơn vị kinh doanh nội thất mới khiến áp lực cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng. Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh (gọi tắt là Huế Xinh) là đơn vị hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất tại địa phương. Nhằm củng cố vị thế cạnh tranh và thích ứng với yêu cầu ngày càng khắt khe của thị trường, việc đo lường trải nghiệm thực tế và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của công ty là đòi hỏi mang tính cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
  • Thứ nhất: Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất.
  • Thứ hai: Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế và thi công tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh.
  • Thứ tư (theo cách đánh số trong văn bản gốc): Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh.

Khóa luận tập trung giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh?
2. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại công ty đạt ở mức độ nào?
3. Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại công ty?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh.
• Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ thiết kế, thi công nội thất tại công ty.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2021–2023. Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 01/2025 đến tháng 02/2025 (cụ thể từ ngày 13/01/2025 đến ngày 23/02/2025). Định hướng giải pháp đề xuất phục vụ cho giai đoạn đến năm 2025.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sinh sống trên địa bàn Thành phố Huế đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Huế Xinh.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp hệ thống lý luận xoay quanh các khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả trích dẫn định nghĩa dịch vụ từ Từ điển Oxford, Lưu Văn Nghiêm (2008), và Nguyễn Thượng Thái (2007). Các đặc tính căn bản của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tính không thể cất giữ, sự tham gia của người tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời. Khái niệm chất lượng được phân tích theo tiêu chuẩn ISO và 5 cách tiếp cận của Garvin (1984): siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa trên người dùng, dựa trên sản phẩm và dựa trên giá trị.
• Dịch vụ thiết kế và thi công nội thất: Phân biệt rõ hai công đoạn chính: thi công phần thô (kết cấu tường, trần, sàn, hệ thống điện, nước, thông tin liên lạc, thông gió) và thi công hoàn thiện (lắp đặt nội thất, hoàn thiện bề mặt theo bản vẽ 2D và mô hình 3D). Tác giả làm rõ quy trình cung ứng dịch vụ tại Huế Xinh qua 9 bước tuần tự: (1) Gặp gỡ khách hàng; (2) Khảo sát công trình; (3) Ký hợp đồng thiết kế (thanh toán đợt một 50% giá trị hợp đồng); (4) Thiết kế bản vẽ 2D; (5) Thiết kế mẫu 3D; (6) Tư vấn bản vẽ và vật liệu; (7) Sản xuất vật liệu tại xưởng; (8) Lắp đặt tại công trình; (9) Vệ sinh, kiểm tra nghiệm thu và bàn giao.
• Mô hình lý thuyết nền tảng: Tác giả rà soát Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI), Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI - John A. Dotchin, John S. Oakland, 1994), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1994), và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF với nguyên lý "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận thực tế" gồm 5 thành phần độc lập (được đo lường qua 22 biến quan sát): (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Mức độ đồng cảm, tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được thiết kế theo quy trình định lượng chặt chẽ:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực giai đoạn 2021–2023 do phòng ban chức năng của công ty cung cấp, kết hợp thông tin trên website chính thức noithathuexinh cùng các tài liệu sách báo chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi gồm ba phần: Phần I (thông tin chung về hành vi tiêu dùng: số lần sử dụng dịch vụ, nguồn nhận biết, lý do lựa chọn); Phần II (thang đo Likert 5 mức độ từ 1 - "Rất không đồng ý" đến 5 - "Rất đồng ý" đánh giá 22 biến quan sát); Phần III (thông tin nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
• Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu: Theo công thức thực nghiệm của Hair et al. và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($n = m \times 5$, với $m = 22$ biến quan sát), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 22 \times 5 = 110$. Nhằm hạn chế rủi ro phiếu hỏng, tác giả tiến hành phát ra 135 phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Form (gửi qua kênh Zalo, Gmail, mạng xã hội) dựa trên danh sách khách hàng do phòng kinh doanh cung cấp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, duy trì tiến độ 4 khách hàng mỗi ngày trong 34 ngày liên tục (13/01/2025 – 23/02/2025). Kết quả thu về 125 phiếu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn xử lý dữ liệu.

Hạng mục phương pháp	Quy chuẩn áp dụng trong nghiên cứu
Công cụ xử lý dữ liệu	Phần mềm SPSS phiên bản 20
Thang đo mức độ	Thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý)
Quy mô mẫu điều tra	Dự kiến phát: 135 phiếu; Thu về hợp lệ: 125 phiếu (Cỡ mẫu tối thiểu: 110)
Độ tin cậy Cronbach's Alpha	Hệ số Alpha $\ge 0,6$; Tương quan biến tổng (Corrected Item-Total) $\ge 0,3$
Phân tích nhân tố EFA	KMO $\ge 0,5$; Kiểm định Bartlett $Sig. < 0,05$; Tải nhân tố $> 0,5$; Tổng phương sai trích $> 50%$; Eigenvalue $> 1$
Phân tích tương quan Pearson	Kiểm tra mức độ tuyến tính theo chuẩn Andy Field (2009) trước khi chạy hồi quy
Mô hình hồi quy tuyến tính	Đánh giá qua hệ số $R^2$, kiểm định phần dư, ANOVA, hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Kiểm định so sánh trung bình	One-Sample T-Test; Independent Sample T-Test (giới tính); One-Way ANOVA & Levene test (tuổi, nghề nghiệp, thu nhập)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế và thi công nội thất

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết và cơ sở thực tiễn cho đề tài. Tác giả làm rõ bản chất đa chiều của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, phân tích chi tiết các đặc trưng riêng của dịch vụ thiết kế và thi công nội thất như tính chuyên môn sâu rộng, tính tùy biến theo nhu cầu cá nhân hóa của gia chủ, yêu cầu tối ưu công năng, giải pháp đồng bộ và yếu tố phong thủy. Quy trình vận hành 9 bước từ tiếp nhận ban đầu, đo đạc khảo sát, lên bản vẽ 2D/3D, gia công xưởng đến bàn giao công trình tại doanh nghiệp được mô tả có hệ thống. Bên cạnh đó, tác giả phân tích các mô hình đo lường sự hài lòng truyền thống (ACSI, ECSI, SERVQUAL với 5 khoảng cách dịch vụ) và lập luận việc lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là phù hợp nhất cho dịch vụ thiết kế thi công nội thất nhờ khả năng đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng bằng 22 biến quan sát. Phần cuối chương khái quát bối cảnh thực tiễn của thị trường nội thất Việt Nam giai đoạn 2019–2023 và đặc thù cạnh tranh trên địa bàn Thành phố Huế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh, bao gồm lịch sử hình thành, tầm nhìn sứ mệnh, cơ cấu bộ máy quản lý, tình hình nhân lực (phân theo trình độ và lao động phổ thông LĐPT) và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021–2023. Tác giả phân tích dữ liệu hành vi của 125 khách hàng cá nhân được khảo sát, chỉ ra số lần sử dụng dịch vụ, các kênh thông tin tiếp cận (trang web, mạng xã hội, người quen giới thiệu) và những yếu tố then chốt chi phối quyết định lựa chọn đơn vị thiết kế.

Tiếp đó, chương trình bày toàn bộ kết quả phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20 theo trình tự:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các biến thành phần độc lập và biến phụ thuộc sự hài lòng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA qua kiểm định KMO and Bartlett's Test và ma trận xoay nhân tố (thực hiện qua 2 lần xoay cho biến độc lập để loại biến không thỏa mãn tải nhân tố và 1 lần cho biến phụ thuộc).
• Phân tích tương quan Pearson nhằm xác nhận mối liên hệ cùng chiều giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: kiểm định mức độ giải thích của mô hình thông qua $R^2$, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số và biểu đồ P-P, kiểm định tính độc lập của phần dư, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF), phân tích phương sai ANOVA và bảng thống kê các hệ số hồi quy để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.
• Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhóm nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự hài lòng chung) để so sánh giá trị trung bình thực tế với giá trị kiểm định.
• Thực hiện kiểm định Independent Samples T-Test đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, kết hợp kiểm định Levene và phân tích phương sai một chiều One-Way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt trung bình theo độ tuổi, nhóm nghề nghiệp và mức thu nhập.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh

Dựa trên những phát hiện từ Chương 2, tác giả tổng hợp các điểm thuận lợi và khó khăn mà Huế Xinh đang gặp phải trong quá trình vận hành kinh doanh. Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp can thiệp có tính ứng dụng thực tế theo 5 nhóm nhân tố thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ:

1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ tin cậy": Chuẩn hóa cam kết về tiến độ thi công, đảm bảo tính chuẩn xác giữa bản vẽ thiết kế với sản phẩm thực tế và cam kết minh bạch về chất lượng vật liệu xuất xưởng.
2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đáp ứng": Xây dựng quy chế phản hồi thông tin nhanh chóng khi khách hàng có khiếu nại hoặc yêu cầu chỉnh sửa, tăng cường tính sẵn sàng phục vụ của nhân viên trong các tình huống phát sinh.
3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Năng lực phục vụ": Nâng cao chuyên môn thiết kế, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của nhân viên tư vấn, giám sát thi công; đào tạo tay nghề cho đội ngũ sản xuất tại xưởng.
4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp hệ thống kho xưởng, máy móc sản xuất, hoàn thiện hình ảnh nhận diện thương hiệu, cải tiến công cụ mô phỏng thiết kế 2D/3D trực quan và duy trì tác phong làm việc gọn gàng tại công trình.
5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đồng cảm": Chú trọng nắm bắt nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng, thiết lập chế độ chăm sóc hậu mãi và tư vấn phong thủy tận tình nhằm gia tăng giá trị tinh thần cho gia chủ.

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận đã công bố những kết quả đo lường và phát hiện nghiên cứu cụ thể:

• Quy mô và quy trình điều tra mẫu: Thu thập hoàn chỉnh 125 phiếu khảo sát hợp lệ từ 135 phiếu phát ra thông qua nền tảng Google Form, đạt tỷ lệ phản hồi cao trong khung thời gian 34 ngày (từ 13/01/2025 đến 23/02/2025). Mẫu nghiên cứu phản ánh đầy đủ các phân khúc khách hàng cá nhân tại thị trường Thành phố Huế theo các tiêu chí nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
• Thẩm định thang đo và cấu trúc nhân tố: Thang đo 22 biến quan sát kế thừa từ mô hình SERVPERF được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (với hai lần trích xuất và xoay ma trận cho biến độc lập), qua đó xác nhận độ tin cậy nội tại và tính giá trị phân biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
• Xác định mối quan hệ tác động: Khóa luận chứng minh thông qua ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội rằng cả 5 nhóm nhân tố gồm Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Mức độ đồng cảm đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Tác giả đồng thời kiểm định các giả định hồi quy qua biểu đồ phân phối chuẩn phần dư và biểu đồ P-P, kiểm tra đa cộng tuyến (hệ số VIF) và phân tích ANOVA.
• Đánh giá sự khác biệt nhóm: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test và phân tích One-Way ANOVA (kết hợp kiểm định tính đồng nhất của phương sai Levene) làm rõ mức độ khác biệt về cảm nhận sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Thành phần nghiên cứu	Nội dung triển khai trong khóa luận
Tổng thể khảo sát	Khách hàng cá nhân từng mua sản phẩm hoặc thuê dịch vụ thiết kế, thi công nội thất của Huế Xinh
Số lượng biến quan sát	22 biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ cùng thang đo sự hài lòng
Dữ liệu kinh doanh đối sánh	Báo cáo tình hình nhân sự, bảng giá dịch vụ và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm (2021–2023)
Hệ thống giải pháp đề xuất	5 nhóm giải pháp bám sát 5 nhân tố của thang đo SERVPERF phục vụ định hướng phát triển đến năm 2025

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc cụ thể hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF vào một ngành có tính chất kết hợp đặc thù giữa sản phẩm hữu hình (đồ gỗ, vật liệu nội thất, thi công xây dựng) và dịch vụ vô hình (tư vấn ý tưởng, bản vẽ kỹ thuật, thẩm mỹ kiến trúc) tại một doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn Thành phố Huế. Tác giả cung cấp bức tranh thực trạng về quy trình vận hành và sự hài lòng của khách hàng tại Huế Xinh, làm cơ sở khoa học để doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động quản lý chất lượng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phạm vi không gian và đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sinh sống tại Thành phố Huế từng sử dụng dịch vụ của một đơn vị duy nhất là Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh. Kết quả nghiên cứu do đó mang tính đặc thù cao cho một doanh nghiệp địa phương, chưa bao quát được toàn diện khách hàng tổ chức (B2B) như văn phòng, khách sạn, nhà hàng hay các phân khúc khách hàng ở các tỉnh thành lân cận.
• Quy mô mẫu và phương thức tiếp cận: Mặc dù số lượng 125 phiếu hợp lệ đáp ứng quy chuẩn kích thước mẫu cho 22 biến quan sát theo công thức $5 \times m$, quy mô mẫu này vẫn ở mức trung bình. Việc thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu qua nền tảng trực tuyến Google Form thông qua danh sách khách hàng có sẵn của phòng kinh doanh có thể dẫn đến hiện tượng thiên lệch chọn mẫu, bỏ sót những khách hàng lớn tuổi hoặc những người ít tương tác qua môi trường số.
• Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung đo lường 5 nhân tố cảm nhận chất lượng dịch vụ theo SERVPERF mà chưa mở rộng kiểm định các biến can thiệp khác như giá cả cảm nhận, danh tiếng thương hiệu, giá trị cảm nhận hay lòng trung thành như các mô hình ACSI và ECSI đề cập.

Từ các hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên quy mô mẫu lớn hơn, đa dạng hóa địa bàn nghiên cứu sang các đô thị lân cận tại miền Trung, đồng thời tích hợp thêm nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp và các biến trung gian để đánh giá toàn diện hơn hành vi sau mua của người tiêu dùng nội thất.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận của Hoàng Lê Bình mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho nhiều đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên ngành kinh tế: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế cho sinh viên các chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Quản trị Kinh doanh và Marketing trong việc xây dựng cấu trúc một bài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh. Các phần phân tích cơ sở lý thuyết dịch vụ, quy trình thiết kế bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu theo Hair et al., và trình tự xử lý số liệu trên SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA 2 lần xoay, hồi quy tuyến tính, One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA) là những chỉ dẫn phương pháp luận hữu ích cho các đề tài nghiên cứu tương tự.
• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp nội thất: Phần mô tả quy trình dịch vụ 9 bước tại Huế Xinh cùng 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 cung cấp gợi ý thiết thực cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ thiết kế và thi công nội thất quy mô vừa và nhỏ. Doanh nghiệp có thể tham khảo cách thức phân bổ nhân sự, quản lý giai đoạn ký hợp đồng tạm ứng 50%, kiểm soát chất lượng từ xưởng sản xuất đến hiện trường lắp đặt nhằm giảm thiểu sai lệch giữa bản vẽ và công trình thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào và thực tế đã thu về bao nhiêu mẫu?
Tác giả dựa trên nghiên cứu của Hair et al. cùng hướng dẫn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, áp dụng công thức $n = m \times 5$ (cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát). Bảng khảo sát gồm 22 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $n = 22 \times 5 = 110$. Để phòng ngừa rủi ro sai sót, tác giả phát ra 135 phiếu khảo sát và thu về 125 phiếu hợp lệ đủ điều kiện phân tích.

2. Quy trình tư vấn thiết kế và thi công nội thất tại Công ty Huế Xinh được triển khai theo mấy bước và tỷ lệ thanh toán đợt một là bao nhiêu?
Quy trình cung ứng dịch vụ tại công ty được chuẩn hóa qua 9 bước: (1) Gặp gỡ khách hàng, (2) Khảo sát công trình, (3) Ký hợp đồng thiết kế, (4) Thiết kế bản vẽ 2D, (5) Thiết kế mẫu 3D, (6) Tư vấn bản vẽ và vật liệu, (7) Sản xuất vật liệu tại xưởng, (8) Lắp đặt tại công trình, (9) Vệ sinh, kiểm tra và bàn giao. Sau khi hoàn tất ký hợp đồng thiết kế ở bước 3, khách hàng thực hiện thanh toán đợt một tương đương 50% giá trị hợp đồng.

3. Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để làm khung nghiên cứu chính?
Tác giả dẫn luận nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế có những hạn chế nhất định. Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng chính mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ("Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận"), giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm sự phức tạp cho người trả lời và mang lại độ ổn định cao khi áp dụng vào thực tế trải nghiệm của người tiêu dùng.

4. Nghiên cứu đã thực hiện các kiểm định thống kê nào trên phần mềm SPSS 20 để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng theo nhân khẩu học?
Tác giả đã sử dụng kiểm định Independent Samples T-Test để kiểm tra sự khác biệt trung bình về mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính (nam và nữ). Đối với các biến độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều (One-Way ANOVA) kết hợp kiểm định Levene nhằm kiểm tra tính đồng nhất của phương sai trước khi rút ra kết luận về sự khác biệt giữa các nhóm.

5. Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những khía cạnh nào?
Chương 3 của đề tài đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố của mô hình SERVPERF: (1) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ tin cậy", (2) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đáp ứng", (3) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Năng lực phục vụ", (4) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Phương tiện hữu hình", và (5) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đồng cảm".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Lê Bình đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thiết kế, thi công nội thất tại Công ty TNHH TMDV Quảng Cáo và Trang Trí Nội Ngoại Thất Huế Xinh. Dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế từ 125 khách hàng tại Thành phố Huế cùng các công cụ thống kê trên phần mềm SPSS 20, tác giả đã đánh giá mức độ ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và làm rõ các khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học. Công trình khép lại bằng hệ thống giải pháp gắn với thực tiễn sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn đến năm 2025, mang lại tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng cho ngành kinh doanh dịch vụ nội thất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG NỘI THẤT 1.1 Cơ sở lý luận thực tiễn 1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ "Dịch vụ" là một khái niệm quen thuộc trong nền kinh tế hiện đại, nhưng đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chung mang tính thống nhất và cụ thể. Qua nhiều thời kỳ, các nhà khoa học và kinh tế học danh tiếng đã đưa ra nhiều cách tiếp cận khác nhau nhằm làm sáng tỏ bản chất của dịch vụ. Tóm lại, các khái niệm này có thể được chia thành hai nhóm chính: nhóm cổ điển và nhóm hiện đại. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “Cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

[1] Còn đối với Lưu Văn Nghiêm (2008) lại định nghĩa, “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu”. [2] Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): "Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng". Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. [3] Tóm lại: dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ được hiểu là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể hướng đến việc đáp ứng nhu cầu trong sản xuất và cải thiện chất lượng cuộc sống con người.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ sở hữu những đặc trưng riêng biệt so với các loại sản phẩm thông thường, bao gồm tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể lưu trữ hay tích trữ, cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, và tính chất không đồng nhất.

Những đặc điểm này được thể hiện cụ thể như sau: Tính vô hình Dịch vụ có đặc tính vô hình, tức là khách hàng không thể quan sát, chạm vào, nghe hay ngửi thấy trước khi trực tiếp trải nghiệm. Chính vì vậy, trong một số loại SVTH: Hoàng Lê Bình – K55A KDTM 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh hình dịch vụ, khách hàng thường dựa vào danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp để đưa ra quyết định và nhận biết chất lượng dịch vụ. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình tạo ra dịch vụ gắn liền với việc tiêu thụ dịch vụ, nghĩa là việc cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời mà không có sự tham gia của các khâu trung gian.

Điều này khác biệt so với hàng hóa vật chất, khi hàng hóa phải trải qua nhiều công đoạn từ sản xuất, lưu kho, đến phân phối trước khi tới tay người tiêu dùng. Trong khi đó, dịch vụ vừa được cung ứng, vừa được tiêu thụ trong cùng một thời điểm. Tính không thể cất giữ Quá trình tạo ra dịch vụ gắn liền với việc tiêu thụ dịch vụ, nghĩa là việc cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời mà không có sự tham gia của các khâu trung gian. Điều này khác biệt so với hàng hóa vật chất, khi hàng hóa phải trải qua nhiều công đoạn từ sản xuất, lưu kho, đến phân phối trước khi tới tay người tiêu dùng.

Trong khi đó, dịch vụ vừa được cung ứng, vừa được tiêu thụ trong cùng một thời điểm. Sự tham gia của người tiêu dùng Khách hàng tham gia trực tiếp vào toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ. Sự hiện diện và tham gia của họ trở thành một yếu tố không thể thiếu, buộc doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn địa điểm, không gian và phương tiện phục vụ. Hơn thế nữa, khách hàng được xem như một thành phần tích cực, góp phần ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ trong suốt quá trình trải nghiệm.

Tính đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa hoàn toàn. Trước hết, do tính chất của quá trình cung cấp dịch vụ, mỗi nhân viên sẽ khó có thể tạo ra các dịch vụ giống hệt nhau tại những thời điểm khác nhau. Bên cạnh đó, trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ tiếp nhận. Tính không thể tách rời Quy trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra song song và không thể tách rời hoàn toàn.

Hai giai đoạn này thường xảy ra cùng lúc trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.3 Bản chất của dịch vụ Bản chất của dịch vụ bao gồm ba đặc điểm chính. Trước hết, dịch vụ bao gồm chuỗi các hoạt động và hành vi nhằm mang đến trải nghiệm cho khách hàng, thông qua việc tận dụng các yếu tố vô hình để thiết lập mối quan hệ gắn kết giữa doanh SVTH: Hoàng Lê Bình – K55A KDTM 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh nghiệp và khách hàng. Thứ hai, dịch vụ là một chuỗi quy trình có trình tự rõ ràng, được chia thành nhiều giai đoạn và bước đi khác nhau, trong đó có thể bao gồm các dịch vụ bổ trợ hoặc giá trị cộng thêm.

Cuối cùng, dịch vụ được đánh giá thông qua hiệu quả và thành tựu đạt được, bởi mục tiêu cốt lõi là mang đến giá trị thiết thực cho người tiêu dùng. Hiệu suất của dịch vụ được thể hiện qua những lợi ích, trải nghiệm và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.4 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng quát, bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của khách hàng. Nói một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ mà dịch vụ đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng khi họ sử dụng. Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, trong đó: Tính tin cậy: Khách hàng mong muốn dịch vụ được cung cấp chính xác, nhất quán và kịp thời, đáp ứng đúng nhu cầu mà họ kỳ vọng.

Tính đáp ứng: Người dùng dịch vụ luôn hy vọng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả mỗi khi họ gặp phải bất kỳ vấn đề nào trong quá trình sử dụng. Tính đồng cảm: Khách hàng mong đợi nhân viên dịch vụ thể hiện sự tôn trọng, thấu hiểu cảm xúc và dành sự quan tâm chân thành đến nhu cầu của họ. Khả năng tiếp cận: Họ kỳ vọng dịch vụ có thể được tiếp cận một cách dễ dàng thông qua nhiều kênh khác nhau, tạo sự tiện lợi trong việc sử dụng. Tính an toàn: Mang lại cảm giác yên tâm cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ luôn là ưu tiên hàng đầu.

Tính minh bạch: Cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác và đầy đủ về dịch vụ giúp tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Tính linh hoạt: Một dịch vụ có khả năng tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa sẽ được đánh giá cao hơn. Tính thân thiện: Khách hàng mong muốn quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra thoải mái, dễ dàng và không gây ra áp lực. Tính hiệu quả: Cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả với mức chi phí hợp lý là nhân tố quan trọng giúp duy trì sự gắn bó của khách hàng.

Giá trị gia tăng: Những lợi ích cộng thêm mà dịch vụ mang lại sẽ nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng của người dùng SVTH: Hoàng Lê Bình – K55A KDTM 13 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2 Lý luận về dịch vụ thiết kế và thi công nội thất 1.1 Khái niệm về dịch vụ thiết kế Hiện nay, kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh, đời sống người dân ngày càng ổn định và chất lượng cuộc sống được quan tâm cải thiện hơn. Không chỉ tập trung vào việc kiếm tiền, nhiều gia đình đã bắt đầu quan tâm đến việc xây dựng cho mình một không gian sống tiện nghi, đa chức năng, phù hợp với triết lý sinh trắc học và phong cách cá nhân. Trước nhu cầu ngày càng tăng này, nhiều công ty nội thất đã ra đời để đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Trong các dịch vụ thiết kế và thi công công trình, tư vấn là một phần quan trọng và thường được cung cấp miễn phí trong gói dịch vụ. Hoạt động tư vấn không chỉ giúp khách hàng định hình chức năng cho từng không gian trong ngôi nhà mà còn mang lại những gợi ý tinh tế về cách phối hợp màu sắc, thẩm mỹ kiến trúc, và lựa chọn đồ trang trí phù hợp. Từ đó, không gian sống được thiết kế vừa tiện nghi, thoải mái, vừa mang tính khoa học và hài hòa với tổng thể, đáp ứng hoàn hảo nhu cầu và phong cách riêng của chủ nhà. Bên cạnh đó, dịch vụ thiết kế đóng vai trò là bước tiếp theo sau quá trình tư vấn, mang tính quyết định trong việc hình thành diện mạo ngôi nhà hoặc công trình.

Ở giai đoạn này, các ý tưởng được chuyển hóa thành bản vẽ chi tiết thông qua các phần mềm kỹ thuật tiên tiến và mô hình 3D sống động, cho phép khách hàng hình dung rõ ràng về không gian hoàn thiện sau khi thi công. Thiết kế không chỉ đơn thuần là sắp đặt hình khối mà còn là nghệ thuật tổ chức không gian một cách khoa học, tối ưu hóa công năng sử dụng, đồng thời tạo nên sự hài hòa trong bố cục nội thất, đáp ứng cả nhu cầu tiện ích và cảm xúc của người sử dụng. Sự tinh tế trong thiết kế thể hiện qua việc phối hợp đồng điệu giữa chất liệu, màu sắc, ánh sáng, và các yếu tố công nghệ hiện đại, tất cả đều được cân nhắc kỹ lưỡng để hòa quyện cùng điều kiện tự nhiên và môi trường xung quanh, mang đến không gian sống hoàn mỹ, đầy tính thẩm mỹ và đậm chất cá nhân.2 Khái niệm về dịch vụ thi công Dịch vụ thi công là quá trình hiện thực hóa những ý tưởng sáng tạo của nhà thiết kế và đáp ứng kỳ vọng của chủ đầu tư, thông qua sự kết hợp giữa vật liệu, máy móc và công sức của con người. Đây là bước chuyển đổi từ bản vẽ trên giấy thành không gian sống và làm việc thực tế, nơi mọi chi tiết đều được hiện thực hóa một cách chính xác.

SVTH: Hoàng Lê Bình – K55A KDTM 14 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.