Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Phú Đô (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, năm 2025) tiếp cận thực trạng ngành xây dựng tại Việt Nam trong giai đoạn nhiều biến động. Báo cáo từ Hiệp hội Nhà thầu Xây dựng Việt Nam ghi nhận ngành xây dựng đối mặt với tình trạng biến động giá nguyên vật liệu và chậm trễ tiến độ (tiêu biểu giá thép tăng hơn 200% giữa các kỳ điều chỉnh, 71% nhà thầu phản ánh tình trạng chậm bàn giao do thiếu hụt hoặc chờ đợi vật liệu). Khách hàng cá nhân thường gặp khó khăn về kiến thức chuyên môn, dễ chịu rủi ro từ các nhà thầu giá rẻ hoặc vướng mắc về thủ tục cấp phép xây dựng. Trong bối cảnh tốc độ tăng trưởng toàn ngành năm 2024 đạt khoảng 7,8 – 8,2% (vượt mục tiêu 6,4 – 7,3% tại Nghị quyết số 01/NQ-CP của Chính phủ), mô hình xây nhà trọn gói mở rộng nhằm cung ứng giải pháp quản lý khép kín từ thiết kế, pháp lý đến thi công và nghiệm thu.

Công ty Công trình Viettel Huế (thuộc Tổng Công ty CP Công trình Viettel – Viettel Construction) vận hành từ ngày 04/04/2019, cung ứng các dịch vụ xây lắp và hạ tầng kỹ thuật trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Dịch vụ xây nhà trọn gói là phân khúc đóng góp doanh thu lớn nhất của chi nhánh. Nhằm hoàn thiện chất lượng và giảm thiểu các sai sót kỹ thuật, đề tài được triển khai với hệ thống mục tiêu sau:

  1. Mục tiêu chung: Xác định, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây nhà trọn gói tại Chi nhánh Công trình Viettel Huế; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, cải thiện chất lượng dịch vụ và uy tín của chi nhánh.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành xây dựng.
    • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với gói dịch vụ xây nhà trọn gói do Chi nhánh Công trình Viettel Huế cung cấp.
    • Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây nhà trọn gói của đơn vị.

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây nhà trọn gói tại Chi nhánh Công trình Viettel Huế; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ này. Phạm vi không gian đặt tại địa bàn Thành phố Huế. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2022 đến năm 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra trong giai đoạn thực tập từ tháng 02/2025 đến tháng 04/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận từ các tiêu chuẩn và mô hình quản trị dịch vụ:

  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn chiếu theo chuẩn ISO 8402 và nghiên cứu của Fitzsimmons (2018), dịch vụ mang 5 thuộc tính: tính vô hình, tính đồng thời sản xuất và tiêu thụ, tính dễ hư hỏng, tính không đồng nhất và tính không chuyển nhượng quyền sở hữu.
  • Quy định pháp lý: Khoản 20 và 21 Điều 3 Luật Xây dựng 2014 (sửa đổi, bổ sung năm 2020) xác định hoạt động xây dựng bao gồm tư vấn, thiết kế, giám sát, thi công, quản lý dự án và các dịch vụ liên quan.
  • Lý thuyết sự hài lòng: Kết hợp quan điểm của Bachelet (1995), Oliva, Oliver và Bearden (1995), Oliver (1997), Zeithaml và Bitner (2000), Curry và Sinclair (2002).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Tổng hợp mô hình khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman, 1985), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984, 1990, 2000, 2007) và mô hình tích hợp của Brogowicz cùng cộng sự (1990).
  • Khung phân tích thực nghiệm: Kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – đo lường chất lượng thông qua cảm nhận thực tế của người dùng. Tác giả đề xuất 5 nhóm giả thuyết tác động cùng chiều lên sự hài lòng: Mức độ tin cậy (H1), Mức độ đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3), Mức độ cảm nhận (H4) và Phương tiện hữu hình (H5).
Tên nhóm nhân tố Số lượng biến Mã hóa biến quan sát Tiêu chí đánh giá trọng tâm
Mức độ tin cậy 04 MDTC1 – MDTC4 Đúng tiến độ, đúng thiết kế, chi phí minh bạch, giải quyết sự cố rõ ràng.
Mức độ đáp ứng 04 MDDU1 – MDDU4 Phản hồi nhanh, báo cáo tiến độ chủ động, linh hoạt điều chỉnh, hỗ trợ ngoài giờ.
Năng lực phục vụ 04 NLPV1 – NLPV4 Tay nghề nhân sự kỹ thuật, thái độ tư vấn, tính minh bạch hợp đồng, chính sách bảo hành.
Mức độ cảm nhận 04 MDCN1 – MDCN4 Thấu hiểu nhu cầu tài chính, gợi ý thiết kế cá nhân hóa, tiếp thu đóng góp.
Phương tiện hữu hình 05 PTHH1 – PTHH5 Trang phục đúng chuẩn, máy móc hiện đại, website/fanpage, văn phòng đại diện, chất lượng vật tư.
Sự hài lòng (Phụ thuộc) 03 SHL1 – SHL3 Hài lòng chung toàn bộ dịch vụ, hài lòng dịch vụ xây nhà trọn gói, ý định giới thiệu người quen.

Quy trình nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng qua phần mềm SPSS 26.0:

  • Phương pháp xác định cỡ mẫu: Tính toán theo công thức mẫu hồi quy của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến (21 biến độc lập x 5 = 106 quan sát); đồng thời đối chiếu công thức ước lượng tỷ lệ $n = \frac{Z^2 \times p \times (1-p)}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), $p = 0,5$, sai số $e = 9%$ cho ra cỡ mẫu $n = 118$. Tác giả tiến hành điều tra thực tế $n = 127$ khách hàng cá nhân.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện, phân phát bảng câu hỏi trực tuyến kết hợp danh sách nội bộ do doanh nghiệp cung cấp và các nhóm cộng đồng xây dựng tại Huế.
  • Công cụ phân tích: Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến – tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép xoay Varimax, KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa $p < 0,05$, hệ số tải $\ge 0,4$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính bội ($p < 0,05$, hệ số VIF $< 2$); kiểm định trung bình One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu

Chương này chuẩn hóa hệ thống khái niệm về hoạt động xây dựng, dịch vụ xây dựng dân dụng và mô hình xây nhà trọn gói ("chìa khóa trao tay"). Tác giả tổng hợp các đặc thù của dịch vụ xây dựng: sản phẩm mang tính đơn chiếc theo dự án, thi công cố định tại hiện trường, phụ thuộc điều kiện tự nhiên, thời gian thực hiện kéo dài và liên quan nhiều quy chuẩn kỹ thuật.

Về mặt thực nghiệm, tác giả tổng thuật các nghiên cứu quốc tế (Meesala, 2018; Wongrukmit, 2014; Pan và Nguyen, 2015) và nghiên cứu trong nước (Phạm Ngọc Khanh và cộng sự, 2025; Nguyễn Bùi Thành Hoài, 2018). Từ các kết luận thực tiễn, tác giả chỉ ra mô hình SERVQUAL và SERVPERF có tính tương thích cao trong việc lượng hóa cảm nhận của khách hàng mua nhà hoặc sử dụng dịch vụ thi công. Chương 1 khép lại bằng việc thiết lập khung 5 nhóm nhân tố độc lập với 21 biến quan sát và thang đo Likert 5 mức độ phục vụ cho khảo sát định lượng tại Chi nhánh Công trình Viettel Huế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xây nhà trọn gói

Chương 2 mô tả cơ cấu tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Công trình Viettel Huế (trụ sở tại 11 Lý Thường Kiệt, TP. Huế, người đại diện là ông Nguyễn Hữu Thế). Cơ cấu chi nhánh gồm: Phòng Kỹ thuật, Phòng Kinh doanh, Phòng Hạ tầng, Ban Tài chính và Ban Kế hoạch tổng hợp. Quy mô nhân sự qua các năm ghi nhận sự ổn định: 163 người (năm 2022 và 2023) và tăng lên 165 người (năm 2024).

Chỉ tiêu nhân sự Năm 2022 (SL / %) Năm 2023 (SL / %) Năm 2024 (SL / %)
Tổng số lao động 163 (100%) 163 (100%) 165 (100%)
Cơ cấu theo giới tính:
- Nam 160 (98,16%) 159 (97,55%) 160 (96,97%)
- Nữ 3 (1,84%) 4 (2,45%) 5 (3,03%)
Cơ cấu theo trình độ chuyên môn:
- Sau đại học 1 (0,45%) 1 (0,45%) 1 (0,45%)
- Đại học 47 (28,83%) 48 (29,45%) 50 (30,30%)
- Cao đẳng 31 (19,02%) 40 (24,54%) 42 (25,45%)
- Trung cấp, sơ cấp 84 (51,40% / 52,53%) 74 (45,40%) 71 (43,03%)

Năm 2024, doanh thu khối B2B chiếm 48% và khối B2C&SME chiếm 52% (trong đó B2C chiếm 46%, SME chiếm 54%). Hợp đồng thi công dân dụng tập trung cao điểm từ tháng 3 đến tháng 6 và giảm mạnh từ tháng 9 đến tháng 11 do điều kiện thời tiết tại địa phương. Quy trình dịch vụ gồm 6 bước: (1) Khảo sát hiện trạng và tư vấn thiết kế; (2) Lập dự toán chi phí; (3) Ký kết hợp đồng; (4) Thiết kế bản vẽ; (5) Tiến hành thi công phần thô và hoàn thiện; (6) Nghiệm thu và bàn giao. Doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn "3 chuẩn": Chuẩn báo giá, chuẩn chất lượng, chuẩn tiến độ, đi kèm giám sát công trình bằng camera 24/7. Các sản phẩm nhà ở phổ biến gồm: Nhà cấp 4 mái Thái, Nhà mái Nhật và Nhà phố hiện đại.

Giai đoạn 2020 – 2024, chi nhánh triển khai hơn 179 công trình nhà ở, mức tăng trưởng bình quân đạt 18%/năm. Khảo sát nội bộ năm 2024 ghi nhận tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 87,4% (tăng từ 79,6% năm 2020). Dù vậy, dữ liệu ghi nhận 12% công trình trễ tiến độ từ 7 – 15 ngày, 9% phản ánh sai lệch nhỏ giữa thiết kế và hoàn thiện, và chỉ 36% khách hàng tiếp cận công cụ giám sát trực tuyến.

Mẫu khảo sát chính thức $n = 127$ khách hàng cá nhân có các đặc trưng nhân khẩu học và tiêu dùng cụ thể:

Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 87 68,5
Nữ 40 31,5
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 5 3,9
Từ 25 – 34 tuổi 48 37,8
Từ 35 – 44 tuổi 68 53,5
Trên 45 tuổi 6 4,7
Nghề nghiệp Kinh doanh 86 67,7
Công chức 18 14,2
Lao động phổ thông 14 11,0
Hưu trí 7 5,5
Nghề nghiệp khác 2 1,6
Thu nhập hàng tháng Dưới 10 triệu đồng 5 3,9
Từ 10 – 20 triệu đồng 43 33,9
Từ 20 – 40 triệu đồng 70 55,1
Trên 40 triệu đồng 9 7,1
Kênh biết đến dịch vụ Người quen giới thiệu 85 66,99
Tìm kiếm qua Google 34 26,6
Kênh Website 6 4,7
Kênh Facebook 2 1,6

Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 26.0 trong chương được hoàn thiện qua các danh mục kiểm định: Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhóm tiêu chí thuộc 5 thang đo thành phần.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xây nhà trọn gói

Chương 3 đề ra định hướng phát triển của chi nhánh gắn liền với chiến lược chuyển đổi số của Tổng Công ty. Các giải pháp quản trị được phân kỳ cụ thể:

  • Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Khắc phục tình trạng chậm trễ 7 – 15 ngày bằng cách kiểm soát chặt chẽ tiến độ cung ứng vật tư, nâng cao kỷ luật lao động và hạn chế sai lệch thiết kế bằng quy trình nghiệm thu từng phần thô và hoàn thiện.
  • Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Chuẩn hóa kỹ năng tư vấn, đào tạo tay nghề cho đội ngũ giám sát và thợ thi công; minh bạch hóa các điều khoản hợp đồng và dịch vụ bảo hành sau bàn giao.
  • Kiến nghị hỗ trợ (Phần III): Đề xuất đối với các ban ngành chính quyền địa phương tại Huế về việc cải cách, tạo điều kiện thuận lợi trong thủ tục cấp phép xây dựng; đề xuất ban lãnh đạo chi nhánh đẩy mạnh ứng dụng giám sát tiến độ qua ứng dụng MyViettel, hướng tới mục tiêu năm 2025 giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng xuống dưới 5% và tỷ lệ bàn giao đúng hạn đạt trên 95%.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả thực nghiệm và đóng góp cụ thể:

  • Số liệu hoạt động thực tế: Phản ánh bức tranh tăng trưởng của chi nhánh qua 179 công trình hoàn thiện (tăng trưởng 18%/năm), tỷ lệ hài lòng tăng từ 79,6% lên 87,4%. Số liệu cũng chỉ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật: 12% công trình trễ tiến độ 7 – 15 ngày, 9% có lỗi sai lệch hoàn thiện, tỷ lệ khách hàng sử dụng công cụ số hóa giám sát chỉ đạt 36%.
  • Hồ sơ khách hàng dịch vụ: Xác lập nhóm khách hàng trọng tâm của dịch vụ xây nhà trọn gói tại Huế là nam giới (68,5%), độ tuổi từ 35 – 44 tuổi (53,5%), làm việc trong lĩnh vực kinh doanh (67,7%) và có mức thu nhập 20 – 40 triệu đồng/tháng (55,1%). Nguồn tiếp cận dịch vụ phụ thuộc lớn vào phương thức truyền miệng qua người quen giới thiệu (66,99%).
  • Đóng góp học thuật và thực tiễn: Tác giả đã cụ thể hóa khung SERVPERF vào lĩnh vực thi công xây dựng dân dụng tại địa phương; xây dựng thành công bảng thang đo 21 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc phản ánh đúng tính chất kỹ thuật và dịch vụ; cung cấp luận cứ thực tiễn để Chi nhánh Công trình Viettel Huế cải tiến công tác điều hành, số hóa quy trình quản lý dự án thông qua MyViettel.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với điều kiện nghiên cứu:

  • Do danh sách dữ liệu khách hàng được đơn vị cung cấp còn ít, khoảng cách di chuyển xa và hạn chế về kinh phí, nghiên cứu phải sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), dẫn đến khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tại khu vực chưa tuyệt đối.
  • Quy mô mẫu dừng lại ở 127 khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế trong phạm vi thời gian thực tập ngắn (tháng 02/2025 đến tháng 04/2025), chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp (B2B, SME).
  • Hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo bao gồm việc tăng kích thước mẫu điều tra, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, mở rộng không gian khảo sát sang các thị xã, huyện lân cận và đánh giá sâu hơn mức độ ảnh hưởng của các giải pháp giám sát trực tuyến đến hành vi người dùng.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị thực tế cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo về việc áp dụng mô hình SERVPERF vào loại hình dịch vụ kỹ thuật cao, vốn có sản phẩm đầu ra hữu hình nhưng quy trình vận hành vô hình. Bảng câu hỏi chi tiết 24 biến quan sát và quy trình phân tích SPSS 26.0 là tài liệu hữu ích cho các khóa luận có cùng hướng nghiên cứu.
  • Doanh nghiệp xây dựng và ban quản lý Chi nhánh Công trình Viettel Huế: Báo cáo số liệu về tỷ lệ chậm trễ, tỷ lệ sai sót thiết kế và phân bổ kênh truyền thông (người quen giới thiệu chiếm ưu thế tuyệt đối so với Facebook chỉ 1,6%) là cơ sở để doanh nghiệp phân bổ lại ngân sách marketing và chuẩn hóa hoạt động quản lý công trường.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá sự hài lòng?
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992, tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng như SERVQUAL. Mô hình hiệu chỉnh gồm 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm nhận và Phương tiện hữu hình.

Kích thước mẫu khảo sát được tính toán dựa trên những căn cứ nào?
Tác giả áp dụng hai phương pháp: theo nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($21 \times 5 = 106$ mẫu) và theo công thức xác suất tỷ lệ với sai số cho phép $e = 9%$ ở độ tin cậy 95% ($n = 118$ mẫu). Trên cơ sở đó, tác giả thu thập mẫu thực tế gồm 127 khách hàng cá nhân.

Những điểm nghẽn lớn nhất trong dịch vụ xây nhà trọn gói tại Viettel Construction Huế giai đoạn 2020 – 2024 là gì?
Văn bản nêu rõ 3 điểm nghẽn chính: 12% khách hàng phản ánh tiến độ chậm trễ từ 7 đến 15 ngày; 9% phản ánh sai lệch nhỏ giữa thiết kế và hoàn thiện (lát nền, sơn nước, điện nước, bố trí nội thất); và tỷ lệ khách hàng sử dụng hệ thống giám sát công trình trực tuyến chỉ đạt mức 36%.

Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ xây nhà trọn gói trong khảo sát là gì?
Khách hàng phần lớn là nam giới (68,5%), tập trung ở độ tuổi 35 – 44 tuổi (53,5%), làm việc trong lĩnh vực kinh doanh (67,7%), có mức thu nhập hàng tháng từ 20 đến 40 triệu đồng (55,1%) và biết đến dịch vụ thông qua kênh người quen giới thiệu (66,99%).

Doanh nghiệp đề ra mục tiêu định lượng nào cho năm 2025 để nâng cao chất lượng dịch vụ?
Chi nhánh triển khai thí điểm hệ thống giám sát trực tuyến qua ứng dụng MyViettel, đặt mục tiêu năm 2025 giảm tỷ lệ phản ánh không hài lòng của khách hàng xuống dưới 5% và nâng tỷ lệ công trình bàn giao đúng tiến độ cam kết lên trên 95%.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Phú Đô đã hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây nhà trọn gói tại Chi nhánh Công trình Viettel Huế thông qua mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố. Phân tích trên mẫu 127 khách hàng và dữ liệu hoạt động giai đoạn 2022 – 2024 làm rõ chân dung khách hàng mục tiêu, các ưu thế dịch vụ cũng như những tồn tại định lượng về tiến độ và tỷ lệ ứng dụng số hóa. Kết quả nghiên cứu là nền tảng thực tế giúp đơn vị hoạch định các giải pháp nâng cao độ tin cậy, chuẩn hóa năng lực phục vụ và triển khai giám sát công trình qua ứng dụng MyViettel.