Luận văn thạc sĩ quản lý xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng việt nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quản lý xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công của, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Hữu Hòa
• Người hướng dẫn: Cao Hào Thi, TS.
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Công nghệ và quản lý xây dựng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Của Chủ Đầu Tư Về Chất Lượng Thi Công Của Các Nhà Thầu Xây Dựng Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu về sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Sự thỏa mãn của chủ đầu tư là yếu tố quyết định trong ngành xây dựng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thi công và hình ảnh của nhà thầu. Theo nghiên cứu, chất lượng thi công không chỉ bao gồm việc thực hiện đúng kỹ thuật mà còn liên quan đến việc giao hàng đúng thời gian và đảm bảo an toàn. Các nhà thầu cần nhận thức rõ rằng sự hài lòng của chủ đầu tư không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là yếu tố cốt lõi để duy trì và phát triển bền vững. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp, từ khảo sát đến phân tích dữ liệu. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của chủ đầu tư là điều cần thiết để tồn tại và phát triển.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng thi công

Chất lượng thi công đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thỏa mãn của chủ đầu tư. Các yếu tố như tiêu chuẩn xây dựng, quản lý chất lượng và kinh nghiệm thi công đều ảnh hưởng đến chất lượng công trình. Theo thống kê, những công trình đạt tiêu chuẩn chất lượng cao thường có tỷ lệ hài lòng của chủ đầu tư cao hơn. Điều này cho thấy rằng việc áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật và quản lý chất lượng hiệu quả không chỉ giúp đảm bảo an toàn mà còn tạo dựng uy tín cho nhà thầu. Việc nâng cao chất lượng thi công không chỉ là trách nhiệm của nhà thầu mà còn là yêu cầu bắt buộc trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công. Trong đó, ba yếu tố chính bao gồm: chất lượng và bàn giao, sự hợp tác và thầu phụ. Chất lượng thi công không chỉ phụ thuộc vào năng lực của nhà thầu chính mà còn chịu ảnh hưởng từ các thầu phụ. Sự hợp tác hiệu quả giữa các bên liên quan là điều cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Hơn nữa, việc đảm bảo an toàn lao động và vệ sinh môi trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của chủ đầu tư. Các nhà thầu cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố này nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

2.1. Chất lượng và bàn giao

Chất lượng và việc bàn giao công trình đúng tiến độ là hai yếu tố then chốt quyết định đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư. Theo nghiên cứu, chủ đầu tư thường không hài lòng với những công trình bị trễ tiến độ hoặc không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của nhà thầu mà còn có thể dẫn đến thiệt hại kinh tế cho chủ đầu tư. Việc áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt và đảm bảo tiến độ thi công sẽ giúp các nhà thầu cải thiện được sự hài lòng của chủ đầu tư. Hơn nữa, việc thường xuyên cập nhật và thông báo tiến độ thi công cũng góp phần tạo dựng lòng tin với chủ đầu tư.

2.2. Sự hợp tác

Sự hợp tác giữa nhà thầu và chủ đầu tư là yếu tố không thể thiếu trong quá trình thi công. Sự giao tiếp hiệu quả và minh bạch trong công việc sẽ giúp hai bên hiểu rõ hơn về mong đợi và yêu cầu của nhau. Theo nhiều nghiên cứu, những dự án có sự hợp tác tốt thường có tỷ lệ thành công cao hơn. Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy giữa các bên sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình thi công, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư.

III. Đề xuất biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Để nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư, các nhà thầu cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng thi công thông qua việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng hiện đại. Thứ hai, nhà thầu nên tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ thi công, đặc biệt là các thầu phụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng công trình mà còn tạo dựng được sự tin tưởng từ phía chủ đầu tư. Cuối cùng, việc duy trì một hệ thống phản hồi từ chủ đầu tư sẽ giúp nhà thầu nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng tốt hơn.

3.1. Cải thiện chất lượng thi công

Cải thiện chất lượng thi công là một trong những biện pháp quan trọng nhất để nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư. Các nhà thầu cần thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, từ khâu chuẩn bị đến khâu hoàn thiện công trình. Việc kiểm tra định kỳ và đánh giá chất lượng thi công sẽ giúp phát hiện kịp thời những vấn đề phát sinh, từ đó có biện pháp khắc phục hiệu quả. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ mới trong thi công cũng có thể góp phần nâng cao chất lượng và hiệu suất làm việc.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ

Đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ thi công là một yếu tố không thể thiếu trong việc cải thiện chất lượng. Các nhà thầu nên tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên, nhằm trang bị cho họ những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực thi công mà còn tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến trong công việc cũng sẽ giúp nâng cao chất lượng công trình và sự hài lòng của chủ đầu tư.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu một cách tổng quan về hoàn cảnh hình thành đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của luận văn. Chương 2 trình bày về các khái niệm và định nghĩa, giới thiệu sơ lược các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu. Chương 3 trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏi, xác định kích thước mẫu, thu thập dữ liệu, các phương pháp và công cụ nghiên cứu, quy trình phân tích số liệu, phân tích nhân tố, mô hình hồi quy, mô hình SEM. Chương 4 trình bày về hiệu chỉnh và đánh giá thang đo sau khi khảo sát thử nghiệm, hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu.

Chương 5 trình bày các kết quả chính, một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. TỔNG QUAN Chương một đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và bố cục của luận văn. Chương 2 sẽ trình bày vấn đề về các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu, trình bày sơ lược về các nghiên cứu trước đã được công bố trong và ngoài nước, cuối cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu. Các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu 2.

Định nghĩa về chủ đầu tư Theo Wikipedia: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” [8]. Trong nghiên cứu này, khách hàng được hiểu là chủ đầu tư, ban quản lý dự án, tư vấn giám sát của các công trình xây dựng. Theo điểm 21 điều 3 luật xây dựng: “Chủ đầu tư xây dựng công trình là người sở hữu vốn hoặc là người được giao quản lý và sử dụng vốn để đầu tư xây dựng công trình” [9]. Theo điểm 11 điều 3 luật đầu tư: “Chủ đầu tư là tổ chức, cá nhân sở hữu vốn hoặc người thay mặt chủ sở hữu hoặc người vay vốn và trực tiếp quản lý, sử dụng vốn để thực hiện hoạt động đầu tư” [10].

Theo Wikipedia: “Chủ đầu tư xây dựng công trình là người (hoặc tổ chức) sở hữu vốn hoặc là người được giao quản lý và sử dụng vốn để đầu tư xây dựng công trình. Chủ đầu tư là người phải chịu trách nhiệm toàn diện trước người quyết định đầu tư và pháp luật về các mặt chất lượng, tiến độ, chi phí vốn đầu tư và các quy định khác của pháp luật. Chủ đầu tư được quyền dừng thi công xây dựng công trình và yêu cầu khắc phục hậu quả khi nhà thầu thi công xây dựng công trình vi phạm các quy định về chất lượng công trình, an toàn và vệ sinh môi trường” [11]. Định nghĩa về nhà thầu và năng lực nhà thầu xây dựng Theo điểm 22 điều 3 luật xây dựng: “Nhà thầu trong hoạt động xây dựng là tổ chức, cá nhân có đủ năng lực hoạt động xây dựng, năng lực hành nghề xây dựng khi tham gia quan hệ hợp đồng trong hoạt động xây dựng” [12].

Theo điểm 3 điều 7 luật xây dựng: “Năng lực hoạt động xây dựng của tổ chức được xác định dựa theo cấp bậc trên cơ sở năng lực hành nghề xây dựng của các nhân trong tổ chức, kinh nghiệm hoạt động xây dựng, khả năng tài chính, thiết bị và năng lực quản lý của tổ chức” [13]. Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet (1995), thì sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [14]. Theo Spreng và các cộng sự (1996), thì sự thỏa mãn của khách hàng là cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [15]. Theo Oliver (1997), thì sự thỏa mãn khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này.

Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ thỏa mãn khác nhau khi họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [16]. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không [17]. Sơ lược các nghiên cứu trước Vấn đề nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng trong xây dựng đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu. Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sẽ được trình bày dưới đây:  Syed M.

Ahmed and Roozbeh Kangari (1995), phân tích những yếu tố thỏa mãn của khách hàng trong ngành công nghiệp xây dựng [18].  Hyoeunseung Jang, Jeffrey S. Russell and June Seong Yi (2003), nghiên cứu sự thỏa mãn của của nhà quản lý đối với công tác chuẩn bị thi công trong lĩnh vực xây dựng [21].  Sami Karna, Juha-Matti Junnonen and Jouko Kankainen (2004), nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng trong xây dựng [1].

 Jyh-Bin Yang and Seng-Chi Peng (2006), phát triển mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong công tác quản lý dự án [22].  Dương Quang Phát (2008), luận văn thạc sĩ: “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải tỏa tái định cư” [23].  Ngô Quốc Anh (2011), luận văn thạc sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của người dân sống trong các công trình thuộc dự án nhà ở xã hội” [24]. Các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng 2.

Mô hình Kano Trong mô hình về sự thỏa mãn khách hàng, Kano phân biệt ba loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng [25]:  Đặc tính phải có (Must-be): là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu không có những đặc tính này, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ thỏa mãn của mình lên mà xem nó là lẽ đương nhiên.  Đặc tính một chiều (One - dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn.

Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn.  Đặc tính hấp dẫn (Delighter): nếu không có những đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ thấy bất ngờ và thú vị vì thấy rất hữu ích khi có 8 chúng. Do đó, cần chú ý phát triển các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng của Kano (1984) được thể hiện ở Hình 2.1 Mô hình của Kano về sự thỏa mãn của khách hàng. (Nguồn: Kano & Ctg, 1984) Mô hình của Kano giúp cho doanh nghiệp tránh suy nghĩ sai lầm cho rằng khách hàng không than phiền thì đồng nghĩa với doanh nghiệp hoạt động tốt. Đa số khách hàng càng ít nói khi mà doanh nghiệp làm cho họ cảm thấy không thỏa mãn. Hành động đơn giản của họ là im lặng và chuyển việc kinh doanh sang đối thủ cạnh tranh.

Do đó, doanh nghiệp phải bổ sung đặc tính phải có và đặc tính một chiều mà khách hàng chưa thỏa mãn vào sản phẩm đồng thời cần phải phát hiện ra những 9 đặc tính hấp dẫn làm cho khách hàng ngạc nhiên, thích thú. Từ đó sẽ giữ chân được khách hàng và nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman (1991) được thể hiện ở Hình 2. Theo mô hình này sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hai thành phần [26]:  Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp.

 Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình tích lũy kinh doanh theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng. Giá cả Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn chức năng Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn toàn phần Dịch vụ quan hệ Mối quan hệ Chất lượng quan hệ Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng của Zaithaml & Bitner (2000) thể hiện ở Hình 2. Theo mô hình này thì sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân [27].

Nếu chú trọng phát triển các yếu tố này trong sản phẩm thì khách hàng sẽ thỏa mãn về chất lượng của sản phẩm đó. Chất lượng sản phẩm Các yếu tố tình huống Sự thỏa mãn Chất lượng dịch vụ của khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân Hình 2.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình thỏa mãn khách hàng và chất lượng trong xây dựng Theo mô hình của Sami Karna (2004) thì sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh của 3 thành phần [1]:  So sánh giữa chất lượng công trình với sự mong đợi của khách hàng và mục tiêu của công trình.  So sánh giữa kinh nghiệm của nhà thầu với chất lượng quá trình thi công xây dựng.

 So sánh giữa kinh nghiệm của nhà thầu với sự mong đợi của khách hàng và mục tiêu của công trình. 11 Khách hàng sẽ có sự so sánh giữa ba thành phần này. Nếu các thành phần này đạt được yêu cầu thì khách hàng sẽ thỏa mãn. Mô hình thỏa mãn khách hàng và chất lượng trong xây dựng của Sami Karna (2004) được thể hiện ở Hình 2.

So sánh Sự mong đợi của khách hàng Kinh nghiệm của nhà thầu và mục tiêu của công trình Sự thỏa mãn của ` So sánh khách hàng So sánh Chất lượng của công trình Chất lượng của quá trình thi (Công năng và kỹ thuật) công Hình 2.