Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thi công tại Công ty Nhà thép TD House Modern

• Tác giả: Trương Thị Xuân
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern

Dịch vụ thi công nhà khung thép đang trở thành xu hướng mới trong ngành xây dựng hiện đại. Mô hình này mang lại nhiều lợi thế vượt trội về thời gian lắp dựng, khả năng tái sử dụng và kiểm soát chi phí. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern là đơn vị tiên phong áp dụng công nghệ này vào các công trình dân dụng. Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào các dự án quy mô vừa và nhỏ như nhà ở cá nhân, quán cà phê, studio và homestay nghỉ dưỡng. Khách hàng lựa chọn giải pháp này thường hướng tới sự linh hoạt, nét kiến trúc công nghiệp độc đáo và tiến độ bàn giao nhanh chóng. Mặc dù là một doanh nghiệp trẻ với số lượng dự án đã thực hiện khoảng 8 đến 10 công trình, thương hiệu đã tạo dựng được dấu ấn riêng biệt trên thị trường địa phương. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để xác định chất lượng dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern. Quá trình này giúp công ty nhận diện rõ ràng các điểm mạnh cũng như các hạn chế kỹ thuật phát sinh. Từ đó, doanh nghiệp có thể hoàn thiện quy trình vận hành và khẳng định uy tín thương hiệu lâu dài.

1.1. Đặc điểm mô hình nhà khung thép dân dụng

Nhà khung thép dân dụng sử dụng kết cấu dầm, cột bằng thép định hình được gia công sẵn tại xưởng. Sau đó, toàn bộ cấu kiện được vận chuyển đến công trường để lắp ráp hoàn thiện bằng bu lông liên kết. Phương pháp này giảm thiểu đáng kể thời gian thi công so với phương pháp đổ bê tông cốt thép truyền thống. Trọng lượng kết cấu nhẹ hơn giúp giảm tải trọng đè nén lên móng công trình. Nhờ vậy, chi phí xử lý nền móng tại các khu vực đất yếu giảm đi rõ rệt. Khách hàng dễ dàng thay đổi công năng hoặc mở rộng không gian trong tương lai. Mô hình này rất phù hợp với phong cách kiến trúc hiện đại, tối giản và tạo điểm nhấn thẩm mỹ mới lạ.

1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng tâm lý xuất hiện sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo lý thuyết của Oliver và Philip Kotler, mức độ hài lòng hình thành từ sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu. Nếu chất lượng thi công vượt trội so với mong đợi, khách hàng sẽ hình thành thái độ tích cực và gắn bó lâu dài. Ngược lại, sự sai lệch về tiến độ hay chi phí sẽ trực tiếp tạo ra trạng thái thất vọng. Trong lĩnh vực xây lắp, chất lượng kỹ thuật, tính thẩm mỹ và thái độ phục vụ là ba trụ cột định hình cảm nhận chung của chủ đầu tư công trình.

II. Phân tích dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern

Thực tế triển khai các công trình khung thép tại Thừa Thiên Huế cho thấy nhiều khía cạnh cần được đánh giá chi tiết. Khách hàng tìm đến dịch vụ với mong muốn sở hữu không gian sống hiện đại trong thời gian ngắn nhất. Đa phần các công trình nhà ở, quán cà phê hay homestay đều yêu cầu tính linh hoạt cao về thiết kế kiến trúc. Dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern đã giải quyết tương đối tốt các bài toán về mặt kết cấu chịu lực và tạo hình không gian. Tuy nhiên, do quy mô doanh nghiệp còn non trẻ, quá trình vận hành vẫn bộc lộ một số khoảng trống kỹ thuật. Sự thiếu hụt về đội ngũ công nhân có tay nghề chuyên sâu gây áp lực lớn lên tiến độ lắp ráp tại hiện trường. Một số thời điểm, việc truyền tải thông tin giữa bộ phận thiết kế và tổ đội thi công chưa thực sự nhịp nhàng. Điều này dẫn đến sự chênh lệch nhỏ giữa bản vẽ kỹ thuật và cấu kiện hoàn thiện thực tế. Ngoài ra, việc giải thích các thông số kỹ thuật cho khách hàng cá nhân đôi khi chưa đạt được sự thấu hiểu tối đa. Những vấn đề này trực tiếp tác động đến cảm nhận và mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ tin cậy dịch vụ

Độ tin cậy trong xây dựng phụ thuộc chặt chẽ vào tính chính xác của tiến độ và chất lượng vật tư cam kết. Khi thi công nhà khung thép, dung sai kích thước giữa các cấu kiện phải được kiểm soát ở mức tối thiểu. Chỉ một sai số nhỏ ở khớp nối bu lông cũng có thể làm gián đoạn toàn bộ dây chuyền lắp ghép. Bên cạnh đó, khả năng chống thấm nước và cách âm tại các vách ngăn cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Nếu công tác xử lý mối nối không đạt chuẩn, hiện tượng rò rỉ sẽ gây giảm sút lòng tin nghiêm trọng. Khách hàng cũng chú trọng việc minh bạch đơn giá vật tư và chi phí phát sinh.

2.2. Thách thức đặc thù tại các công trình địa phương

Thị trường miền Trung với điều kiện khí hậu mưa nhiều, độ ẩm cao đặt ra thách thức lớn cho kết cấu kim loại. Quá trình oxy hóa và ăn mòn bề mặt thép đòi hỏi các lớp sơn phủ chống rỉ phải được thực hiện đúng quy chuẩn nghiêm ngặt. Tại các địa bàn như Hương Trà, Phú Vang hay Hương Thủy, điều kiện giao thông tại một số ngõ hẻm gây cản trở cho xe cẩu chuyên dụng. Việc vận chuyển và cẩu lắp dầm thép nặng gặp nhiều khó khăn thực địa. Ngoài ra, nhận thức của người dân về nhà thép dân dụng vẫn còn tâm lý e ngại về độ bền so với bê tông cốt thép. Việc giải tỏa định kiến này đòi hỏi sự kiên nhẫn và cam kết chất lượng dài hạn từ đơn vị thi công.

III. Giải pháp tối ưu dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern

Để gia tăng chỉ số thỏa mãn của khách hàng, việc tái cấu trúc các khâu thực hiện là yêu cầu cấp thiết. Đơn vị cần bắt đầu bằng việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin và khảo sát hiện trạng mặt bằng. Mỗi dự án phải có bảng tiến độ chi tiết, quy định rõ thời gian gia công nhà xưởng và lắp ghép tại công trình. Việc tối ưu hóa dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern cần gắn liền với công tác giám sát hiện trường. Đội ngũ kỹ sư cần kiểm tra nghiêm ngặt từng liên kết bu lông, mối hàn và lớp sơn phủ bảo vệ. Bên cạnh giải pháp kỹ thuật, công tác chăm sóc khách hàng cần được nâng lên thành tiêu chuẩn tác phong chuyên nghiệp. Đơn vị phải thiết lập kênh trao đổi thông tin trực tiếp hàng ngày để báo cáo hình ảnh và video thi công cho chủ đầu tư. Khi khách hàng nắm rõ tiến trình công việc, sự an tâm sẽ được củng cố vững chắc. Chính sách bảo trì định kỳ sau bàn giao cũng là giải pháp trọng yếu giúp khẳng định trách nhiệm của nhà thầu đối với tuổi thọ công trình.

3.1. Chuẩn hóa quy trình lắp dựng và giám sát kỹ thuật

Quy trình lắp dựng kết cấu thép phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn lao động và kỹ thuật cơ khí. Các cấu kiện trước khi xuất xưởng cần được nghiệm thu kích thước và độ phẳng bề mặt. Tại công trường, kỹ sư trưởng phải trực tiếp chỉ đạo định vị bu lông móng nhằm bảo đảm tính chính xác tuyệt đối. Việc siết bu lông liên kết cần sử dụng thiết bị đo lực chuyên dụng để tránh hiện tượng lỏng lẻo hoặc đứt gãy. Từng giai đoạn hoàn thiện bao che tường và lợp mái phải có biên bản kiểm tra rò rỉ nước trước khi tiến hành nghiệm thu tổng thể. Biện pháp này ngăn chặn triệt để các rủi ro hỏng hóc kỹ thuật trong suốt thời gian vận hành sau này.

3.2. Nâng cao năng lực tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ tư vấn cần cung cấp đầy đủ thông tin về ưu điểm và hạn chế của mô hình nhà khung thép cho khách hàng. Các bảng dự toán chi phí phải được bóc tách rõ ràng theo từng hạng mục vật liệu, tránh phát sinh chi phí mập mờ ngoài hợp đồng. Nhân viên chăm sóc cần chủ động giải đáp thắc mắc liên quan đến giải pháp chống nóng, chống ồn và khả năng chịu bão. Việc duy trì thái độ phục vụ tận tâm, trung thực và cầu thị sẽ loại bỏ tâm lý e ngại ban đầu của người mua. Khách hàng cần được cung cấp sổ tay hướng dẫn bảo trì công trình định kỳ. Điều này giúp gia tăng đáng kể mức độ an tâm và thiện cảm đối với thương hiệu.

IV. Ứng dụng thực tế dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern

Kết quả khảo sát và nghiên cứu thực tiễn mang lại những bài học sâu sắc cho các doanh nghiệp xây lắp vừa và nhỏ. Sự hài lòng của khách hàng không đơn thuần là một chỉ số thống kê lý thuyết. Đây là tài sản thương hiệu vô hình giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh. Thực tiễn dịch vụ thi công tại Nhà thép TD House Modern chứng minh rằng tính linh hoạt và tinh thần trách nhiệm là chìa khóa mở rộng thị trường. Nhóm khách hàng trẻ tại Thừa Thiên Huế đánh giá cao các thiết kế sáng tạo, thời gian thi công nhanh và không gian mở hiện đại. Khi doanh nghiệp giải quyết triệt để các lo ngại về khả năng chống nóng và cách âm, thị phần nhà khung thép sẽ gia tăng mạnh mẽ. Doanh nghiệp cần tiếp tục ứng dụng các công nghệ vật liệu nhẹ và giải pháp kết cấu module hóa vào sản phẩm. Việc định kỳ đo lường sự hài lòng qua bảng câu hỏi khảo sát giúp nhà thầu nhanh chóng phát hiện sai sót để điều chỉnh kịp thời. Nhờ đó, chất lượng công trình ngày càng hoàn thiện, tạo lập niềm tin vững chắc đối với cộng đồng.

4.1. Đóng góp đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng giúp ban lãnh đạo xác định rõ vị thế cạnh tranh trên thị trường xây dựng địa phương. Các phản hồi thực tế từ chủ đầu tư homestay và quán cà phê cung cấp dữ liệu quý giá để hoàn thiện thiết kế. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cao thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí quảng cáo đắt đỏ. Những đánh giá tích cực là bảo chứng tin cậy để tiếp cận các dự án có quy mô lớn hơn trong tương lai. Doanh nghiệp từng bước xây dựng quy chuẩn quản trị chất lượng toàn diện, nâng cao giá trị thương hiệu dài hạn. Đây là động lực then chốt để đơn vị củng cố thị phần và phát triển bền vững.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình xây dựng hiện đại

Xu hướng chuyển dịch từ nhà bê tông truyền thống sang nhà khung thép dân dụng đang mở ra cơ hội lớn cho ngành kiến trúc. Mô hình này đáp ứng hoàn hảo yêu cầu bảo vệ môi trường nhờ giảm thiểu rác thải xây dựng và bụi bặm tại hiện trường. Thời gian thi công rút ngắn từ hai đến ba lần giúp chủ cơ sở kinh doanh nhanh chóng đưa công trình vào vận hành tạo doanh thu. Khả năng tái chế vật liệu thép đạt mức tối đa, góp phần xây dựng nền kinh tế tuần hoàn. Phương pháp thi công này hứa hẹn trở thành tiêu chuẩn mới trong lĩnh vực xây dựng dân dụng tại Việt Nam. Sự đón nhận của thị trường khẳng định triển vọng nhân rộng của giải pháp này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Từ sau chính sách Đổi mới năm 1986, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt, thể hiện qua việc GDP bình quân đầu người tăng từ dưới 600 USD (năm 1986) lên gần 4.500 USD (năm 2023) và ước đạt 4.700 USD vào năm 2024. Sự phát triển kinh tế kéo theo nhu cầu lớn về xây dựng hạ tầng, nhà ở dân dụng và cơ sở sản xuất kinh doanh. Cùng với đó, ngành xây dựng đối mặt với sự gia nhập của các doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực tài chính và công nghệ cao, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong phân khúc công trình kết cấu thép, nhà khung thép (nhà tiền chế, nhà lắp ghép) dần trở thành giải pháp thay thế hiệu quả nhờ ưu điểm thi công nhanh (khoảng 2–3 tháng so với 5–6 tháng của nhà bê tông cốt thép), trọng lượng nhẹ, tối ưu hóa diện tích sàn và tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu.

Tại khu vực miền Trung, đặc biệt là Thừa Thiên Huế, nhu cầu đối với nhà khung thép trong dân dụng, thương mại (quán cà phê, showroom, homestay) và công nghiệp đang tăng lên. Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern (thành lập từ năm 2022 tại thành phố Huế) là đơn vị chuyên sâu về lĩnh vực này. Tính đến đầu năm 2025, công ty đã thực hiện khoảng 8–10 dự án dân dụng quy mô vừa và nhỏ tại Huế cùng các vùng phụ cận như Phú Vang, Hương Thủy, Hương Trà. Do doanh nghiệp còn non trẻ và thị trường nhà thép dân dụng tại địa phương còn mới mẻ, việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ thi công thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu thiết thực để duy trì vị thế cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Trình bày, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép.
  2. Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại công ty.
  3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công tại doanh nghiệp.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thi công và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa bằng 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern?
3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại công ty hiện nay như thế nào?
4. Cần đề xuất những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại công ty?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ thi công nhà khung thép của công ty.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern, địa chỉ tại 81 Tôn Quang Phiệt, Thành phố Huế, cùng các công trình thi công tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ theo quan điểm của Fitzsimmons và cộng sự (2014), Zeithaml & Bitner (2003), Philip Kotler (2012), xác định dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản: tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ và tính không đồng nhất.
• Khái niệm chất lượng theo ISO, Feigenbaum (1945), Parasuraman và cộng sự (1985), Gronroos (1984), Nguyễn Thượng Thái (2007). Chất lượng dịch vụ thi công bao gồm 5 khía cạnh: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (Bachelet, 1995; Oliver, 1997; Zeithaml & Bitner, 2000; Kotler, 2001) và mối quan hệ tiền đề giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996).
• So sánh các mô hình đo lường: Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FTSQ (Gronroos, 1984) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) vì tính tinh gọn và khả năng phản ánh chính xác kết quả trải nghiệm dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận, phỏng vấn sơ bộ với khách hàng đã sử dụng dịch vụ và cán bộ thuộc phòng Sales & Marketing, đội ngũ kỹ sư của TD House Modern nhằm thẩm định nội dung, điều chỉnh từ ngữ cho thang đo 25 biến quan sát (sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp.
  • Quy mô mẫu: Căn cứ theo công thức Green (1991) cho phân tích hồi quy $N \ge 50 + 8m$ ($m = 5$ biến độc lập, suy ra cỡ mẫu tối thiểu là 90) và tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích EFA ($N \ge 5 \times 25$ biến quan sát $= 125$), tác giả xác định cỡ mẫu khảo sát chính thức là $n = 130$. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
  • Phương pháp phân tích số liệu trên SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện giữ biến: Cronbach's Alpha $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Component Analysis, phép xoay Varimax, điều kiện KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.5$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội đa biến ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$) và kiểm định One samples T-Test.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ phòng kế toán của công ty (nhân sự, doanh thu, lợi nhuận giai đoạn 2022–2024), tài liệu chuyên ngành, Thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; Dữ liệu sơ cấp từ 130 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ (01/2025–03/2025).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm, cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và phân tích đặc thù dịch vụ thi công nhà khung thép. Tác giả chỉ ra các lợi ích kỹ thuật của nhà khung thép: giảm chi phí đầu tư, tốc độ thi công vượt trội, kết cấu mảnh gọn, khả năng chịu lực lớn và tính linh hoạt trong tháo dỡ, mở rộng mặt bằng.

Quy trình thi công, lắp dựng nhà khung thép được chia thành 4 bước kỹ thuật:

1. Thi công khung chính: Lắp dựng gian khóa cứng (4 cột biên, giàn giáo, xà gồ cố định bulông); Lắp dựng khung kèo; Lắp dựng khung kèo và xà gồ; Lắp dựng kèo đầu hồi; Hoàn thành lắp dựng xà gồ và hệ thống giằng vĩnh cửu.
2. Lợp tôn mái, tôn vách: Di chuyển tấm lợp, lắp dựng hệ xà gồ vách, máng xối, cửa sổ thông gió.
3. Kiểm tra, bàn giao và đưa công trình vào sử dụng: Kiểm tra độ khít, khe hở liên kết bulông và các chi tiết kỹ thuật trước khi nghiệm thu.
4. Bảo hành công trình: Định kỳ chăm sóc, tiếp nhận phản hồi và xử lý hư hỏng phát sinh.

Về tiến độ, thời gian thi công chuẩn hóa theo quy mô:

• Công trình quy mô nhỏ (dưới 500 $m^2$): 1 tháng.
• Công trình quy mô trung bình (500 – 1000 $m^2$): 1,5 – 2 tháng.
• Công trình quy mô lớn (trên 1000 $m^2$): 2 – 3 tháng.

Dựa trên việc kế thừa các công trình nghiên cứu của Phan Hữu Huy (2022), Nguyễn Thị Thu Nga (2022), Lương Thị Thanh Tuyền (2023), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập với 25 biến quan sát và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$) thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa từng khía cạnh chất lượng dịch vụ với sự hài lòng chung của khách hàng.

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Nguồn tham khảo thang đo
Mức độ tin cậy	5	Đúng cam kết quy trình, tiến độ, giải đáp thắc mắc, bảo mật thông tin, triển khai chuẩn xác ngay từ đầu	Phan Hữu Huy (2022)
Mức độ đáp ứng	4	Tốc độ phục vụ, phản hồi thông tin chính xác, tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, thái độ chào đón	Nguyễn Thị Thu Nga (2022)
Năng lực phục vụ	4	Tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, khả năng lắng nghe, tư vấn thông tin minh bạch	Lương Thị Thanh Tuyền (2023)
Mức độ đồng cảm	5	Thái độ thân thiện của thợ thi công, sự quan tâm cá nhân hóa, chú trọng chi tiết nhỏ, thấu hiểu nhu cầu, đồng hành cùng khách hàng	Nguyễn Thị Thu Nga (2022)
Phương tiện hữu hình	4	Cơ sở vật chất văn phòng, trang thiết bị thi công hiện đại, không gian làm việc sạch sẽ, giao diện truyền thông trực tuyến (Website, Fanpage)	Phan Hữu Huy (2022)
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	3	Mức độ hài lòng tổng thể, ấn tượng tác phong nhân viên, đánh giá tích cực sau bàn giao	Phan Hữu Huy (2022)

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực tế. TD House Modern được thành lập năm 2022 tại thành phố Huế, hoạt động chính trong thiết kế, gia công kết cấu và thi công lắp dựng nhà khung thép. Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc và các phòng chức năng: Kỹ thuật - Thi công, Thiết kế, Sales & Marketing, Kế toán. Tác giả phân tích cơ cấu lao động và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2022–2024, ghi nhận mức tăng trưởng dần về số lượng công trình dân dụng (homestay, nhà ở 1-2 tầng, quán cà phê) với 8–10 dự án hoàn thiện tính đến đầu năm 2025.

Kết quả xử lý định lượng trên 130 mẫu khảo sát cho thấy:

• Thống kê mô tả mẫu: Khách hàng đa phần thuộc nhóm tuổi trẻ đến trung niên, có nhu cầu xây dựng công trình thương mại dịch vụ hoặc nhà ở hiện đại; nguồn thông tin biết đến công ty chủ yếu qua mạng xã hội và truyền miệng từ khách hàng cũ.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng đều đạt hệ số tin cậy trên 0.6; các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, đủ điều kiện đưa vào phân tích tiếp theo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0.05$); tổng phương sai trích đạt trên 50% với hệ số Eigenvalue lớn hơn 1; các biến quan sát hội tụ vào đúng 5 nhóm biến độc lập ban đầu với hệ số tải Factor Loading đều đạt yêu cầu ($\ge 0.5$). Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng cũng đạt giá trị hội tụ chuẩn xác.
• Phân tích tương quan Pearson: Xác nhận tồn tại mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa 5 biến độc lập với biến phụ thuộc Sự hài lòng, không có hiện tượng tương quan quá cao gây đa cộng tuyến nghiêm trọng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Các giả định về phân phối chuẩn phần dư được kiểm tra và thỏa mãn thông qua biểu đồ Histogram, biểu đồ tần số chuẩn Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot. Mô hình hồi quy xác lập mối quan hệ tác động đồng biến của cả 5 nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng.
• Đánh giá giá trị trung bình: Điểm đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố cho thấy khách hàng đánh giá tương đối tốt về năng lực tư vấn và sự thân thiện của nhân sự, tuy nhiên các phương tiện máy móc thi công tại hiện trường và mức độ giải quyết linh hoạt khi có sự cố phát sinh vẫn còn điểm hạn chế nhất định.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Căn cứ vào kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp phân theo 5 nhóm nhân tố của mô hình:

1. Nhóm giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình”: Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả kiến nghị công ty đầu tư đổi mới trang thiết bị thi công chuyên dụng, trang bị đồng phục bảo hộ lao động đạt chuẩn nhận diện thương hiệu cho đội ngũ công nhân; nâng cấp văn phòng làm việc tại 81 Tôn Quang Phiệt; chuẩn hóa và cập nhật liên tục hình ảnh, video thực tế các công trình thi công trên các kênh truyền thông trực tuyến (Fanpage, Website) để gia tăng tính trực quan.
2. Nhóm giải pháp nâng cao “Mức độ đáp ứng”: Tối ưu hóa quy trình phản hồi thông tin báo giá và giải đáp kỹ thuật; thiết lập đường dây nóng hỗ trợ xử lý sự cố công trường; rút ngắn thời gian khảo sát thực địa và lập bản vẽ thiết kế sơ bộ.
3. Nhóm giải pháp nâng cao “Mức độ tin cậy”: Quản lý chặt chẽ tiến độ thi công từng hạng mục đúng như hợp đồng ký kết; kiểm định nguồn gốc vật liệu thép và phụ kiện bulông liên kết; thực hiện nghiêm ngặt cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
4. Nhóm giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ”: Tổ chức các khóa đào tạo nội bộ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ kỹ sư và công nhân lắp dựng; rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực và tính minh bạch trong quá trình tư vấn phương án kỹ thuật.
5. Nhóm giải pháp nâng cao “Mức độ đồng cảm”: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên biệt theo từng loại hình công trình (nhà ở gia đình, quán cà phê hay homestay); thường xuyên thăm hỏi, duy trì liên lạc sau khi bàn giao để lắng nghe các phản ánh trong quá trình sử dụng và thực hiện bảo hành kịp thời.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại TD House Modern. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều mang ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất được xác định như sau:

1. Phương tiện hữu hình (Tác động mạnh nhất)
2. Mức độ đáp ứng
3. Mức độ tin cậy
4. Năng lực phục vụ
5. Mức độ đồng cảm (Tác động yếu nhất)

Về mặt dữ liệu thực nghiệm, nghiên cứu đã xử lý thành công bộ dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng, phản ánh bức tranh thực tế về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thi công nhà khung thép trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Về mặt đóng góp:

• Hệ thống hóa và kiểm chứng tính phù hợp của mô hình SERVPERF trong phân khúc dịch vụ kỹ thuật thi công xây dựng dân dụng kết cấu thép – một lĩnh vực ngách mới nổi tại khu vực miền Trung, vốn trước đây chủ yếu được nghiên cứu dưới góc độ kỹ thuật kết cấu thuần túy chứ ít khi tiếp cận dưới lăng kính quản trị dịch vụ thương mại.
• Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern căn cứ số liệu khoa học để nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong cung cấp dịch vụ, từ đó phân bổ nguồn lực ưu tiên cải thiện các yếu tố hữu hình, khả năng đáp ứng và độ tin cậy nhằm tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả và văn bản chỉ ra:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 130 mẫu khảo sát. Cách tiếp cận này có thể làm giảm tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tiềm năng trên thị trường xây dựng.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào các khách hàng tại địa bàn thành phố Huế và một số khu vực lân cận (Phú Vang, Hương Thủy, Hương Trà), chưa mở rộng ra các tỉnh thành khác trong khu vực miền Trung.
• Hạn chế về thời gian hoạt động của doanh nghiệp: Công ty TD House Modern là doanh nghiệp khởi nghiệp thành lập từ năm 2022, tính đến đầu năm 2025 mới thi công khoảng 8–10 công trình dân dụng, do đó cơ sở khách hàng thực tế còn hạn chế.
• Hạn chế về mô hình lý thuyết: Đề tài mới chỉ tập trung xem xét 5 nhân tố của mô hình SERVPERF, chưa mở rộng đo lường các yếu tố quan trọng khác như giá cả dịch vụ, chất lượng kỹ thuật công trình theo Gronroos hay chính sách bảo hành dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn khu vực miền Trung, tăng quy mô mẫu kết hợp phương pháp lấy mẫu xác suất, đồng thời bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như yếu tố giá cả, thương hiệu doanh nghiệp để nâng cao độ bao quát của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Kinh tế xây dựng và Marketing dịch vụ đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật hoặc dịch vụ xây lắp công trình.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp xây dựng quy mô vừa và nhỏ, đặc biệt là các đơn vị kinh doanh nhà thép tiền chế, trong việc tham khảo bộ tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng và quy trình thi công 4 bước chuẩn hóa.
• Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là hệ thống bảng hỏi chi tiết gồm 25 biến quan sát được thiết kế đặc thù cho dịch vụ thi công nhà khung thép dân dụng và quy trình ứng dụng phân tích định lượng EFA kết hợp hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nền tảng và vì sao tác giả lựa chọn mô hình đó?
Khóa luận lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tác giả chọn mô hình này thay vì mô hình SERVQUAL vì SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trực tiếp trên cảm nhận thực tế sau trải nghiệm mà không đòi hỏi đo lường sự kỳ vọng ban đầu, giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm sự mệt mỏi cho người trả lời và mang lại độ chính xác cao hơn trong bối cảnh khảo sát thực tế.

2. Cỡ mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức của đề tài là 130 khách hàng ($n = 130$), được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận: công thức của Green (1991) cho hồi quy tuyến tính ($N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$) và nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA ($N \ge 5 \times 25$ biến quan sát $= 125$).

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại TD House Modern?
Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là "Phương tiện hữu hình", tiếp theo lần lượt là "Mức độ đáp ứng", "Mức độ tin cậy", "Năng lực phục vụ" và cuối cùng là "Mức độ đồng cảm". Do đó, việc nâng cấp thiết bị thi công, cơ sở văn phòng và giao diện truyền thông được xem là ưu tiên giải pháp hàng đầu.

4. Dịch vụ thi công nhà khung thép tại công ty tuân theo quy trình kỹ thuật nào và thời gian hoàn thành là bao lâu?
Quy trình thi công của công ty gồm 4 bước: (1) Thi công khung chính (gian khóa cứng, khung kèo, xà gồ, kèo đầu hồi, giằng vĩnh cửu); (2) Lợp tôn mái, tôn vách; (3) Kiểm tra, bàn giao và đưa công trình vào sử dụng; (4) Bảo hành công trình. Thời gian thi công đối với công trình nhỏ (<500 $m^2$) là 1 tháng, công trình trung bình (500–1000 $m^2$) từ 1,5–2 tháng và công trình lớn (>1000 $m^2$) từ 2–3 tháng.

5. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu của khóa luận được phân bổ như thế nào?
Dữ liệu thứ cấp liên quan đến cơ cấu tổ chức, nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty được thu thập từ cuối năm 2022 đến năm 2024. Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng được khảo sát thực tế trong thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Trương Thị Xuân đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thi công nhà khung thép tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern bằng việc vận dụng mô hình SERVPERF và các phương pháp thống kê định lượng trên mẫu 130 khách hàng. Nghiên cứu xác lập mối quan hệ tác động đồng biến của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, trong đó Phương tiện hữu hình và Mức độ đáp ứng giữ vai trò then chốt nhất. Các đề xuất giải pháp được xây dựng đồng bộ, bám sát các khâu kỹ thuật lẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị tại doanh nghiệp trong giai đoạn mở rộng thị trường xây dựng nhà khung thép tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rộng lớn, bao gồm nhiều hoạt động và nghiệp vụ khác nhau, diễn ra trong đa dạng ngành nghề và ở nhiều cấp độ.

Do đó, khái niệm về dịch vụ không có một định nghĩa cố định mà thay đổi tùy theo góc độ tiếp cận. Theo nghiên cứu của Fitzsimmons và cộng sự (2014), dịch vụ được xem là một trải nghiệm vô hình, có tính chất tạm thời và nhanh chóng biến mất theo thời gian sau khi được cung cấp cho khách hàng. Điều này nhấn mạnh đặc điểm chính của dịch vụ là không thể lưu trữ hoặc sở hữu theo cách giống như các sản phẩm vật chất. Zeithaml & Bitner (2003) định nghĩa dịch vụ theo một cách tiếp cận tập trung vào quá trình cung cấp giá trị, cho rằng: “Dịch vụ là các hành vi, quy trình hoặc phương thức thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Điều này cho thấy, bản chất của dịch vụ không chỉ nằm ở sản phẩm vô hình mà còn nằm trong cách dịch vụ được thực hiện để mang lại trải nghiệm cho người sử dụng. Trong khi đó, Philip Kotler (2012) đưa ra một quan điểm cụ thể hơn: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản vật chất nào. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm hữu hình”. Theo cách hiểu này, dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với một sản phẩm vật chất, nhưng yếu tố cốt lõi vẫn là sự vô hình và không thể sở hữu được.

Như vậy, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc thù với tính chất phi vật thể, được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của con người thông qua các hoạt động và trải nghiệm. Dịch vụ không chỉ mang lại giá trị sử dụng mà còn hướng đến việc thỏa mãn kỳ vọng và mong muốn của khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có một đặc điểm quan trọng là khách hàng không chỉ là người sử dụng mà còn có thể trở thành một phần trong quá trình cung ứng. Do đó, doanh nghiệp cần Sinh viên thực hiện: Trương Thị Xuân 10 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: ThS.

Võ Thị Mai Hà chú trọng đến việc thiết kế không gian làm việc, trang thiết bị và quy trình phục vụ để đảm bảo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng. Tính vô hình của dịch vụ: Không giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể được nhìn thấy, cầm nắm hay thử nghiệm trước khi sử dụng. Khách hàng thường phải dựa vào danh tiếng của doanh nghiệp, đánh giá từ những người đã sử dụng dịch vụ hoặc tham khảo các thông tin khác nhau để đưa ra quyết định. Chính vì tính chất phi vật chất này, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cung cấp những thông tin minh bạch, rõ ràng để tạo dựng niềm tin.

Tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ không thể được sản xuất trước, lưu kho rồi mới phân phối đến người tiêu dùng. Quá trình tạo ra dịch vụ và quá trình khách hàng trải nghiệm thường diễn ra cùng lúc.