Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh - Huế

• Tác giả: Hồ Thiên Giang
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng dịch vụ ăn uống nhà hàng Duyên Anh

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo sống còn trong ngành kinh doanh dịch vụ ẩm thực hiện đại. Đối với nhà hàng Duyên Anh tại thành phố Huế, chỉ số này quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh và doanh thu dài hạn. Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên khung lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF. Khung đánh giá này tập trung vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng của thực khách và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được. Dịch vụ ăn uống bao gồm cả yếu tố hữu hình lẫn vô hình. Yếu tố hữu hình gồm cơ sở vật chất, kiến trúc, bàn ghế và trang thiết bị phục vụ. Yếu tố vô hình gồm quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp và sự chu đáo của đội ngũ nhân viên. Khi thực khách bước vào nhà hàng Duyên Anh, quá trình hình thành cảm xúc bắt đầu ngay từ khâu giữ xe, tiếp đón cho đến khi thanh toán. Việc nắm bắt đầy đủ các phương diện này giúp ban quản lý thiết lập các chuẩn mực vận hành đồng bộ và tối ưu hóa trải nghiệm ẩm thực cho từng phân khúc khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là trạng thái tâm lý bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng trước đó. Trong lĩnh vực ẩm thực, sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu ăn uống, thư giãn và giao tiếp xã hội. Khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ có xu hướng quay trở lại thường xuyên hơn. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu nhà hàng cho người quen, đối tác và người thân qua truyền miệng hoặc mạng xã hội. Điều này giúp thương hiệu tiết kiệm đáng kể chi phí tiếp thị trực tiếp. Ngược lại, sự thất vọng sẽ nhanh chóng dẫn đến hành vi tẩy chay và tạo dư luận tiêu cực. Vì vậy, đo lường sự hài lòng là nhiệm vụ bắt buộc của nhà quản lý.

1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Duyên Anh tại Huế

Nhà hàng Duyên Anh là địa chỉ ẩm thực hải sản nổi tiếng tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị sở hữu khuôn viên rộng rãi, cảnh quan sinh thái thoáng mát và bãi đỗ xe tiện lợi. Cơ cấu thực đơn tại đây đa dạng với nguồn thủy hải sản tươi sống cùng phong cách chế biến mang đậm nét văn hóa Huế. Nhà hàng phục vụ nhiều phân khúc thực khách, từ các bữa tiệc gia đình, gặp mặt thân mật đến tiệc liên hoan doanh nghiệp lớn. Khách hàng lựa chọn Duyên Anh không chỉ vì khẩu vị món ăn mà còn vì không gian ẩm thực thoáng đãng. Nhờ định vị thương hiệu rõ nét, nhà hàng duy trì lượng khách ổn định qua nhiều năm phát triển.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh

Nghiên cứu thực tế tại nhà hàng Duyên Anh cho thấy chất lượng dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều nhân tố cốt lõi. Mô hình SERVPERF làm rõ sáu nhóm biến số chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và giá cả cảm nhận. Mỗi nhân tố tác động với mức độ khác nhau đến cảm xúc tổng thể của thực khách. Trong đó, chất lượng món ăn và không gian cảnh quan thường tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ nhất. Tuy nhiên, quá trình vận hành tại nhà hàng vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Vào các khung giờ cao điểm hoặc dịp lễ tết, lượng khách tăng đột biến gây áp lực lớn lên bộ phận bếp và nhân viên phục vụ bàn. Thời gian chờ đợi món ăn kéo dài khiến mức độ hài lòng giảm sút rõ rệt. Đôi khi sự phối hợp giữa nhân viên tiếp thực, thu ngân và quản lý chưa đạt tính đồng bộ cao. Bát đĩa sứt mẻ hoặc dụng cụ phục vụ chưa đảm bảo vệ sinh cũng là nguy cơ làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất

Phương diện hữu hình tại Duyên Anh đạt điểm số tích cực nhờ vị trí đắc địa và không gian thoáng đãng. Bàn ghế được sắp xếp ngăn nắp, bãi đỗ xe đáp ứng tốt các đoàn khách đông. Dẫu vậy, việc bảo trì trang thiết bị cần tiến hành định kỳ và khắt khe hơn. Một số khu vực phòng ăn vào ngày nắng nóng có hệ thống làm mát chưa đủ công suất. Về đội ngũ phục vụ, nhân viên luôn giữ thái độ niềm nở và sẵn lòng hỗ trợ. Song tính chuyên nghiệp lại chưa thật sự đồng đều giữa các nhóm nhân viên chính thức và thời vụ. Kỹ năng tư vấn thực đơn hải sản cũng cần được bồi dưỡng sâu hơn.

2.2. Thời gian chờ đợi món ăn và tính hợp lý về giá cả

Thời gian chờ đợi là nhân tố gây ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của thực khách tại Duyên Anh. Hải sản tươi sống đòi hỏi thời gian chế biến công phu để giữ trọn hương vị. Khi nhà hàng quá tải, thực khách phải chờ từ ba mươi đến bốn mươi lăm phút mới có món. Điều này dễ gây ra tâm lý bực bội và thất vọng. Về mặt chi phí, phần lớn thực khách đánh giá giá cả tại nhà hàng tương đối phù hợp với chất lượng nguyên liệu. Mặc dù vậy, một bộ phận khách hàng vẫn mong muốn bảng giá niêm yết rõ ràng hơn theo khối lượng thực tế để tránh những hiểu lầm không đáng có.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh

Nhà hàng Duyên Anh cần áp dụng một hệ thống giải pháp toàn diện để cải thiện chất lượng phục vụ ẩm thực. Trọng tâm hàng đầu là chuẩn hóa toàn bộ quy trình vận hành từ khâu tiếp đón đến thanh toán. Ban quản lý cần ban hành sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ chi tiết cho từng vị trí công việc. Nhân viên phải được đào tạo bài bản về kỹ năng ứng xử, giải quyết khiếu nại và kỹ năng phối hợp liên bộ phận. Việc kiểm tra định kỳ chất lượng dụng cụ như bát đĩa, ly tách giúp loại bỏ hoàn toàn các vật phẩm sứt mẻ hoặc mất vệ sinh. Bên cạnh đó, giải pháp công nghệ đóng vai trò chìa khóa trong việc rút ngắn thời gian phục vụ. Nhà hàng nên triển khai hệ thống đặt bàn và gọi món trực tuyến thông qua ứng dụng số hoặc mã QR tại bàn. Đơn hàng được chuyển trực tiếp vào hệ thống màn hình bếp, giúp giảm thiểu sai sót và đẩy nhanh tốc độ chế biến. Đồng thời, chính sách giá cần duy trì tính minh bạch tuyệt đối qua việc cân đo hải sản công khai trước mặt thực khách. Những cải tiến này tạo dựng niềm tin bền vững và gia tăng sự gắn kết thương hiệu.

3.1. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ

Nhân sự là yếu tố then chốt tạo nên chất lượng phục vụ vượt trội. Nhà hàng cần xây dựng các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng giao tiếp và cách xử lý sự cố tại bàn. Mọi nhân viên phải nắm vững kiến thức ẩm thực để tư vấn món ăn chuẩn xác theo khẩu vị khách hàng. Cơ chế phối hợp giữa bộ phận phục vụ, thu ngân và bếp cần được liên kết chặt chẽ qua chữ ký xác nhận khi thay đổi thực đơn. Công tác bàn giao ca phải được ghi chép tỉ mỉ nhằm giải quyết triệt để các tồn đọng. Khi nhân sự sở hữu tác phong chuẩn mực, trải nghiệm của thực khách sẽ được nâng tầm đáng kể.

3.2. Ứng dụng công nghệ và tối ưu thời gian chờ đợi

Việc tối ưu thời gian phục vụ đòi hỏi sự chuyển đổi công nghệ đồng bộ. Áp dụng hệ thống phần mềm quản lý nhà hàng trực tiếp giảm thiểu thời gian chuyển thông tin món ăn từ bàn phục vụ đến nhà bếp. Thực khách có thể chủ động đặt chỗ trước qua website hoặc fanpage để nhà hàng sắp xếp bàn ghế chu đáo. Trong khâu chế biến, bếp trưởng cần phân loại các món sơ chế sẵn để rút ngắn công đoạn nấu nướng. Ngoài ra, việc gửi tặng món khai vị nhẹ hoặc đồ uống trong lúc chờ đợi sẽ xoa dịu cảm giác sốt ruột của khách hàng. Từng giây phút tiết kiệm được đều nâng cao sự hài lòng chung.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho công tác quản trị kinh doanh ẩm thực. Kết quả nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn không chỉ dừng lại ở hương vị món ăn ngon hay giá trị cảnh quan bên ngoài. Yếu tố cốt lõi còn nằm ở sự tương tác chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tâm và sự thấu hiểu nhu cầu thực khách của từng nhân viên. Việc ứng dụng đồng bộ các giải pháp cải tiến sẽ tạo ra bước chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng Duyên Anh. Các tiêu chuẩn vận hành rõ ràng giúp bộ máy nhân sự hoạt động nhịp nhàng, hạn chế tối đa sai sót trong giờ cao điểm. Đồng thời, tinh thần chủ động lắng nghe phản hồi từ khách hàng là chìa khóa xây dựng lòng trung thành thương hiệu dài lâu. Những kết quả phân tích trong nghiên cứu này không chỉ hỗ trợ trực tiếp cho Duyên Anh mà còn là bài học kinh nghiệm hữu ích cho các mô hình kinh doanh nhà hàng ẩm thực khác.

4.1. Bài học thực tiễn cho ngành quản trị dịch vụ ẩm thực

Từ trường hợp thực tế của nhà hàng Duyên Anh, các doanh nghiệp ẩm thực cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc kiểm soát chất lượng đồng bộ. Thành công trong kinh doanh nhà hàng không chỉ phụ thuộc vào bí quyết ẩm thực ngon miệng mà còn ở khả năng quản trị trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến đánh giá để kịp thời khắc phục khiếm khuyết dịch vụ. Đầu tư vào đào tạo con người và trang thiết bị hiện đại luôn mang lại tỷ suất sinh lời bền vững. Xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm là con đường ngắn nhất để định vị thương hiệu trên thị trường.

4.2. Định hướng nghiên cứu mở rộng và xu hướng tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều đối tượng khách du lịch quốc tế và các địa bàn lân cận nhằm nâng cao tính đại diện. Việc tích hợp các mô hình phân tích hành vi tiêu dùng hiện đại sẽ làm sáng tỏ hơn các yếu tố tác động đến quyết định tái ghé thăm. Trong bối cảnh kinh tế số, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để cá nhân hóa thực đơn là xu hướng tất yếu. Các nhà hàng hải sản như Duyên Anh cần nhanh chóng đón đầu xu hướng này để tối ưu hóa chiến lược giữ chân khách hàng. Nâng cấp trải nghiệm số sẽ là lợi thế cạnh tranh mới mẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thiên Giang (ngành Quản trị kinh doanh Chất lượng cao, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, do PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng hướng dẫn, hoàn thành tháng 04/2024) tiếp cận chủ đề quản trị dịch vụ trong ngành ẩm thực tại thành phố Huế.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng đời sống vật chất và tinh thần ngày càng nâng cao khiến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ chuyển dịch từ "ăn no, mặc ấm" sang "ăn ngon, mặc đẹp". Huế được xác định là một trung tâm ẩm thực đặc sắc của Việt Nam với hệ thống món ăn phong phú từ cung đình đến dân gian, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ là thước đo trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn và sự gắn bó của khách hàng. Tác giả nhấn mạnh việc nâng cao sự hài lòng đem lại các lợi ích cốt lõi cho doanh nghiệp: duy trì khách hàng hiện tại, kiến tạo khách hàng trung thành, gia tăng doanh số, xây dựng uy tín thương hiệu, thu thập thông tin để hoàn thiện dịch vụ và giảm thiểu tỷ lệ mất khách (churn rate). Từ thực tiễn hoạt động của Nhà hàng Duyên Anh – một cơ sở ẩm thực hải sản quy mô lớn tại địa phương – nghiên cứu được thực hiện nhằm lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng và tìm ra các giải pháp cải thiện cụ thể.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ ăn uống của khách hàng, đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Duyên Anh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống.
  2. Phân tích sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh.

Về đối tượng và phạm vi:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh.
• Đối tượng khảo sát/điều tra: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh.
• Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Duyên Anh (tỉnh Thừa Thiên Huế); dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp thu thập vào đầu năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và marketing học thuật, kết hợp quy chuẩn pháp lý Việt Nam:

• Khái niệm và bản chất dịch vụ: Tác giả trích dẫn quan điểm của C. Mác về sự ra đời của dịch vụ từ nền sản xuất hàng hóa; định nghĩa của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) xem dịch vụ là chuỗi hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng; và Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 xác định dịch vụ là hàng hóa vô hình, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Vận dụng định nghĩa của Christian Grönroos (1984) về sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng; quan điểm của Nguyễn Đình Phan (2005); định nghĩa sự hài lòng của Philip Kotler (2000) và Hansemark - Albinsson (2004). Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả: chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng (Parasuraman et al., 1988, 1993; Cronin & Taylor, 1992).
• Các mô hình đánh giá: Tổng quan 4 mô hình kinh điển gồm: Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988); Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Richard L. Oliver, 1980); Mô hình kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1994); Mô hình phân tích mức độ quan trọng – thực hiện IPA (Martilla & James, 1977).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL kết hợp quan điểm của Zeithaml và Bitner về biến số giá cả, đề xuất khung phân tích gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc:
  1. Phương tiện hữu hình (PTHH): 3 biến quan sát (khu để xe, chỗ ngồi sạch sẽ, menu dễ nhìn).
  2. Sự tin cậy (STC): 4 biến quan sát (nhân viên lịch thiệp, món ăn đúng mô tả, thông tin rõ ràng, phục vụ đúng ngay lần đầu).
  3. Sự đáp ứng (SĐƯ): 3 biến quan sát (số lượng nhân viên, quan tâm từng cá nhân, menu đa dạng).
  4. Sự đồng cảm (SĐC): 3 biến quan sát (tạo cảm giác thoải mái, thời gian chờ thức ăn, lời khuyên tốt).
  5. Sự đảm bảo (SĐB): 4 biến quan sát (thức ăn nóng và tươi, an toàn thực phẩm, thái độ lịch sự, chuyên môn nhân viên).
  6. Giá cả (GC): 4 biến quan sát (giá hợp lý, giá ổn định, giá phù hợp thu nhập, mức chênh lệch giá giữa các món).
  • Biến phụ thuộc - Sự hài lòng (SHL): 3 biến quan sát (hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai đồng bộ qua hai kênh dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, tình hình kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 từ Bộ phận Hành chính – Kế toán và website của Nhà hàng Duyên Anh.
• Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc 3 phần, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc Hair et al. (1988) với $n = 5 \times m$ ($m = 21$ biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu là $21 \times 5 = 105$). Để dự phòng sai số, tác giả phát ra 162 phiếu khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên tại nhà hàng; thu về 150 phiếu hợp lệ và loại bỏ 12 phiếu không đạt yêu cầu.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn $\alpha \ge 0{,}7$; mức tốt từ $0{,}8$ đến $1{,}0$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chí: Factor loading $> 0{,}5$, hệ số KMO thích hợp, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0{,}05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i$ kiểm định ở mức ý nghĩa $0{,}05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về kinh doanh dịch vụ ẩm thực. Tác giả phân tích 3 đặc trưng riêng biệt của chất lượng dịch vụ ăn uống: tính khó đo lường và đánh giá (do cấu thành từ cả yếu tố hữu hình như món ăn, phương tiện và yếu tố vô hình như tâm lý, phục vụ ẩn/hiện); sự phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ (dựa trên tương tác giữa cơ sở vật chất và nhân viên, kết hợp chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng); và tính nhất quán cao (đòi hỏi sự đồng bộ, trước sau như một của mọi bộ phận). Ba nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, cùng chất lượng và chủng loại sản phẩm.

Chương này cũng phân loại sự hài lòng theo trạng thái tâm lý (hài lòng tích cực, ổn định, thụ động), theo các tầng lớp hoạt động và theo giai đoạn tiêu dùng. Tác giả đối chiếu các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước sử dụng SERVQUAL (nghiên cứu của Ansah năm 2018 tại Ghana với mẫu 300 khách; Ćurak năm 2017 tại Croatia với mẫu 245 khách; Nguyễn Thị Kiều Nga năm 2013; Phí Hải Long năm 2019; Nguyễn Quyết Thắng và Phan Thị Minh Thảo năm 2021) làm căn cứ xây dựng bộ thang đo 21 biến quan sát phù hợp thực tế nhà hàng.

Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Nội dung chương 2 tập trung phản ánh hiện trạng hoạt động của đơn vị nghiên cứu và thiết lập quy trình điều tra định lượng:

• Lịch sử và quy mô: Nhà hàng Duyên Anh khởi đầu từ một quán cà phê thành lập năm 1990 tại thôn Lại Thế, xã Phú Thượng, huyện Phú Vang; chuyển thành quán ăn trưa năm 1991 và chính thức nâng cấp thành nhà hàng năm 1993. Năm 1995, nhà hàng chuyển hướng chiến lược sang mô hình khai thác hải sản tươi sống tự chọn. Năm 1998, sức chứa được nâng từ 100 lên 200 khách. Năm 2014, nhà hàng được công nhận đạt chuẩn dịch vụ du lịch tại Huế. Năm 2015 – 2016, nhà hàng tái đầu tư cơ sở mới tại Tỉnh lộ 10A (thôn Vinh Vệ, xã Phú Mỹ, huyện Phú Vang) với diện tích $2000\text{ m}^2$, kiến trúc kiểu nhà ba gian kết hợp 4 phòng ăn VIP sức chứa từ 10 đến 500 khách.
• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm: Ban Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách hành chính - dịch vụ, Bộ phận Phục vụ bàn (Tổ trưởng, nhân viên phục vụ thức ăn, nhân viên phục vụ đồ uống), Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Bếp (Bếp trưởng, nhân viên phụ bếp), Bộ phận Kỹ thuật, Bộ phận Hành chính – Kế toán và các bộ phận hỗ trợ (bảo vệ, giữ xe, vệ sinh).

Tiêu chí nhân sự	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2023/2022 (+/-)
Tổng số lao động (người)	37	40	41	+3 (+8,1%)	+1 (+1,6%)
Theo giới tính: Nam (người)	27	29	35	+2 (+7,6%)	+6
Theo học vấn: Đại học (người)	20	23	34	+3 (+15,0%)	+11 (+47,8%)
Theo học vấn: Cao đẳng, trung cấp (người)	17	17	19	0 (0,5%)	+2

• Kết quả hoạt động kinh doanh: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và bước đầu phục hồi:

Chỉ tiêu tài chính (Tỷ đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021	Tăng trưởng 2023/2022
Tổng doanh thu	31,65	39,33	40,10	+7,68 (+24,1%)	+0,81 (+2,0%)
- Doanh thu bán hàng và dịch vụ	31,00	38,60	39,40	+7,60 (+24,1%)	+0,80 (+2,0%)
- Doanh thu hoạt động tài chính	0,70	0,73	0,74	+0,03 (+30,0%)	+0,01 (+7,0%)
- Thu nhập khác	0,70	-	-	-	-
Tổng chi phí	32,60	37,90	41,70	+5,30 (+16,0%)	+3,80 (+1,8%)
- Giá vốn hàng bán	17,30	-	-	-	-
- Chi phí quản lý doanh nghiệp	12,60	12,80	13,00	+0,20 (+1,6%)	+0,20 (+1,6%)
- Chi phí tài chính	1,40	1,10	0,90	-0,30 (-18,0%)	-0,20 (-45,0%)
- Chi phí khác	0,40	-	-	-	-
Lợi nhuận	Lỗ	Phục hồi	Tăng trưởng	+50,5%	+7,0%

• Cơ sở vật chất và dịch vụ bổ sung: Mặt bằng kinh doanh chia thành 4 khu vực: nhà hàng (phòng ăn thông thường và phòng VIP), quầy bar, khu vực bể hải sản tươi sống tự chọn có hệ thống lọc nước và máy lạnh, cùng khu bếp 3 phân khu (sơ chế, làm chín, kho lạnh/kho khô). Dịch vụ bổ sung bao gồm phòng internet, khu vui chơi vận động trí óc cho trẻ em, dịch vụ xe đưa đón, hỗ trợ gọi taxi, dịch vụ che dù và đóng gói chuyển phát món ăn tươi sống ra ngoại tỉnh/nước ngoài.
• Quy trình phục vụ: Được chuẩn hóa qua 3 giai đoạn chặt chẽ: chuẩn bị (vệ sinh phòng ăn, bố trí bàn ghế, sắp xếp dụng cụ, kiểm tra tác phong); phục vụ trực tiếp (chào đón, xếp chỗ, lấy order, chuyển thông tin cho nhân viên busboy nhận món từ bếp đưa lên bàn, thanh toán, lấy ý kiến); và thu dọn (thu gom thức ăn thừa, vận chuyển đồ bẩn bằng xe đẩy, thay mới khăn bàn).

Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Trên cơ sở mục tiêu phát triển và kết quả đánh giá thực trạng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp phân định theo từng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp về cơ sở hạ tầng: Duy trì, bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị phòng tiệc, hệ thống hút mùi khu vực bếp và hệ thống lọc nước tại bể hải sản tươi sống; nâng cấp bãi đỗ xe nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối.
• Giải pháp về sự tin cậy: Đảm bảo tính trung thực và nhất quán trong phục vụ; cung cấp món ăn chính xác theo định lượng và hình ảnh mô tả trên thực đơn; minh bạch hóa thông tin giá cả và dịch vụ ngay từ lần phục vụ đầu tiên.
• Giải pháp về sự đảm bảo: Siết chặt quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào đến bảo quản kho lạnh; phục vụ thức ăn nóng sốt; bồi dưỡng kiến thức ẩm thực chuyên sâu và thái độ hòa nhã cho nhân viên.
• Giải pháp về sự đáp ứng: Bố trí nhân lực hợp lý theo ca kíp nhằm giải quyết tình trạng quá tải giờ cao điểm; đào tạo kỹ năng quan sát và lắng nghe nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách; đa dạng hóa món ăn trên menu.
• Giải pháp về sự đồng cảm: Tối ưu hóa khâu phối hợp giữa nhân viên phục vụ bàn, busboy và bộ phận bếp nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi món ăn; rèn luyện kỹ năng tư vấn món ăn linh hoạt phù hợp với khẩu vị và ngân sách khách hàng.
• Giải pháp về giá cả: Xây dựng chính sách giá ổn định, hạn chế biến động đột ngột; định giá linh hoạt theo phân khúc thu nhập nhưng giữ biên độ chênh lệch hợp lý giữa các món ăn.
• Các giải pháp khác và kiến nghị vĩ mô: Áp dụng công nghệ đặt bàn trực tuyến; hoàn thiện cơ chế khen thưởng - kỷ luật nhân sự; đồng thời kiến nghị chính quyền địa phương hoàn thiện hạ tầng giao thông tuyến Tỉnh lộ 10A và hỗ trợ quảng bá du lịch ẩm thực địa phương.

---

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả, nghiên cứu đã lượng hóa chi tiết các chỉ số hoạt động kinh doanh và vận hành của Nhà hàng Duyên Anh:

• Khái quát bức tranh tài chính 3 năm: Năm 2021 ghi nhận mức thấp nhất với tổng doanh thu $31{,}65$ tỷ đồng và bị lỗ do ảnh hưởng của giãn cách xã hội Covid-19. Sang năm 2022, doanh thu tăng vọt lên $39{,}33$ tỷ đồng (tăng $24{,}1%$), chi phí đạt $37{,}90$ tỷ đồng, lợi nhuận phục hồi tăng $50{,}5%$. Đến năm 2023, doanh thu đạt đỉnh $40{,}10$ tỷ đồng (tăng $2{,}0%$), chi phí quản lý được kiểm soát ở mức $41{,}70$ tỷ đồng và lợi nhuận tăng trưởng ổn định $7{,}0%$.
• Phân tích chuyển dịch cơ cấu nhân sự: Quy mô lao động tăng từ 37 người (năm 2021) lên 40 người (năm 2022) và đạt 41 người (năm 2023). Trình độ chuyên môn hóa được cải thiện rõ nét khi tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng từ $54{,}1%$ (20 người năm 2021) lên $57{,}5%$ (23 người năm 2022) và đạt $64{,}2%$ (34 người năm 2023); không sử dụng lao động phổ thông chưa qua đào tạo.
• Chuẩn hóa bộ thang đo đánh giá: Vận dụng thành công mô hình tích hợp SERVQUAL và yếu tố Giá cả với 21 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, thu thập thành công 150 mẫu hợp lệ từ người tiêu dùng trực tiếp.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận không dừng lại ở lý thuyết chung mà phác thảo các quy định trách nhiệm cụ thể cho từng vị trí (tổ trưởng, phục vụ món, busboy, bếp trưởng, tiếp tân), đồng thời đề xuất giải pháp đồng bộ 6 nhân tố gắn chặt với năng lực tài chính và định hướng kinh doanh của nhà hàng hải sản Duyên Anh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số điểm hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Hạn chế về thời gian và cỡ mẫu: Do giới hạn về thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tác giả chỉ tiến hành điều tra trên quy mô 162 khách hàng và thu về 150 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu này đạt chuẩn tối thiểu theo công thức của Hair et al. ($n = 105$), nhưng còn khiêm tốn so với tổng lượt khách thực tế mà một nhà hàng quy mô $2000\text{ m}^2$ phục vụ trong năm.
• Phạm vi không gian đơn lẻ: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát nội bộ tại một cơ sở kinh doanh duy nhất là Nhà hàng Duyên Anh (huyện Phú Vang, Thừa Thiên Huế), chưa thực hiện khảo sát đối sánh với các nhà hàng hải sản khác trên cùng địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau này có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, kéo dài thời gian điều tra qua nhiều mùa vụ du lịch khác nhau trong năm, hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc so sánh mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhà hàng ẩm thực cùng phân khúc tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tư liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng: Có thể tham khảo cách thức chuyển hóa mô hình SERVQUAL vào một đề tài tốt nghiệp chuyên ngành định lượng; học hỏi cấu trúc thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy).
• Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp ẩm thực (F&B): Tham khảo trực tiếp mô tả công việc chi tiết của từng vị trí trong nhà hàng (Bảng 2.5), sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy và quy trình phục vụ chuẩn 3 giai đoạn (Sơ đồ 2.2) để ứng dụng vào công tác vận hành thực tế.
• Các nhà nghiên cứu về thị trường dịch vụ Huế: Nắm bắt được chuỗi số liệu thứ cấp có giá trị về biến động doanh thu, chi phí, nhân sự giai đoạn biến động 2021 – 2023 của một thương hiệu ẩm thực hải sản lâu đời tại địa phương.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu khảo sát và kết quả thu thập thực tế ra sao?
Tác giả áp dụng công thức của Hair et al. (1988) dành cho phân tích nhân tố khám phá: $n = 5 \times m$, trong đó $m$ là số lượng biến quan sát ($m = 21$ biến độc lập). Cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $n = 5 \times 21 = 105$ quan sát. Trên thực tế, tác giả đã phát ra 162 phiếu câu hỏi ngẫu nhiên và thu về 150 phiếu hợp lệ (12 phiếu bị loại do không hợp lệ), đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (được phát triển từ 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman cộng với biến số Giá cả theo lý thuyết của Zeithaml & Bitner): (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự đảm bảo, (6) Giá cả; tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL).

3. Lịch sử hình thành của Nhà hàng Duyên Anh trải qua những mốc thời gian quan trọng nào?
Nhà hàng khởi đầu từ quán cà phê mở năm 1990 tại thôn Lại Thế; đến năm 1991 mở thêm quán ăn trưa; năm 1993 chính thức chuyển đổi thành nhà hàng; năm 1995 chuyển hướng sang khai thác hải sản tươi sống tự chọn; năm 1998 mở rộng sức chứa lên 200 khách; năm 2014 được công nhận đạt chuẩn phục vụ khách du lịch; và giai đoạn 2015 – 2016 xây dựng, chuyển về cơ sở mới rộng $2000\text{ m}^2$ tại Tỉnh lộ 10A, Phú Mỹ, Phú Vang.

4. Biến động doanh thu và lợi nhuận của Nhà hàng Duyên Anh giai đoạn 2021 – 2023 diễn ra như thế nào?
Năm 2021 do đại dịch Covid-19, doanh thu đạt thấp nhất ($31{,}65$ tỷ đồng) và nhà hàng hoạt động thua lỗ. Năm 2022, doanh thu tăng trưởng $24{,}1%$ lên mức $39{,}33$ tỷ đồng và lợi nhuận phục hồi tăng $50{,}5%$. Đến năm 2023, doanh thu đạt mức cao nhất $40{,}10$ tỷ đồng (tăng $2{,}0%$) và lợi nhuận tiếp tục tăng trưởng ổn định ở mức $7{,}0%$.

5. Nhân viên "busboy" trong quy trình phục vụ của nhà hàng đảm nhận vai trò cụ thể gì?
Theo quy trình phục vụ tại nhà hàng, nhân viên busboy là nhân viên nam có nhiệm vụ nhận order từ nhân viên phục vụ bàn để chuyển yêu cầu của khách xuống nhà bếp, sau đó nhận món ăn đã chế biến xong từ bếp mang lên bàn ăn để nhân viên phục vụ bàn đặt xuống trước mặt khách và giới thiệu món.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Hồ Thiên Giang là công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nhà hàng Duyên Anh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về mô hình SERVQUAL tích hợp yếu tố giá cả, triển khai khảo sát thực nghiệm trên 150 khách hàng kết hợp đánh giá thực trạng vận hành và tài chính giai đoạn 2021 – 2023. Các giải pháp đề xuất bám sát 6 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cao cho công tác quản trị kinh doanh nhà hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh. Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh. SVTH: Hồ Thiên Giang 6 Lớp: K54 QTKD CLC Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS TS.

Hoàng Trọng Hùng PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ Ă UỐ G 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ: C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng hay môi trường nghiên cứu. Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” SVTH: Hồ Thiên Giang 7 Lớp: K54 QTKD CLC Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS TS.

Hoàng Trọng Hùng Theo N guyễn Đình Phan (2005) thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh 1.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ Nn. Việc đánh giá phương thức thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu. N hưng với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ Nn không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.

N ếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. N hư vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phNm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phNm nhà hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phNm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

SVTH: Hồ Thiên Giang 8 Lớp: K54 QTKD CLC Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS TS. Hoàng Trọng Hùng Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất dịch vụ của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phNm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng.

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách hàng, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuNn vệ sinh, thNm mỹ, nhất là trong các nhà hàng lớn, có thứ hạng cao. Các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, dĩa, … cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.

SVTH: Hồ Thiên Giang 9 Lớp: K54 QTKD CLC Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS TS. Hoàng Trọng Hùng Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phNm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thNm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.

Đội ngũ nhân viên phục vụ Trong kinh doanh nhà hàng, sản phNm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phNm của nhà hàng với khách. N gười nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phNm dịch vụ đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình.

Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phNm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.

Chất lượng và chủng loại sản phNm Trong ngành kinh doanh nhà hàng→, yếu tố sản phNm có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Để có được một sản phNm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phNm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuNn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu SVTH: Hồ Thiên Giang 10 Lớp: K54 QTKD CLC Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS TS. Hoàng Trọng Hùng chuNn về thương phNm học v.v… Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách.

Chất lượng và chủng loại sản phNm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về Chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình Sản phNm dịch vụ càng đa dạng. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình: Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phNm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.