Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Tóm lượt luận văn

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu và hình vẽ

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp

1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp

1.4.2.1. Thiết kế thang đo và bảng hỏi

1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

1.4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu thống kê

1.5. Kết cấu của đề tài

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

3.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch

3.1.1. Khái niệm du lịch

3.1.2. Khách du lịch

3.2. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

3.2.1. Khái niệm nhà hàng

3.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

3.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng

3.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

3.3.1. Chất lượng dịch vụ

3.3.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng

3.3.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng

3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

3.4.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ

3.4.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm

3.4.4. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ

3.5. Hệ thống các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

3.5.1. Các mô hình nghiên cứu

3.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

3.6.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

3.6.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu

3.7. Cơ sở thực tiễn

3.7.1. Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2014 – 2016

3.7.2. Các chính sách phát triển du lịch Huế trong tương lai

3.8. Các nghiên cứu liên quan

3.8.1. Các quan điểm nghiên cứu

3.8.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước

4. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

4.1. Tổng quan về Khách sạn Midtown Huế

4.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Midtown Huế

4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Midtown Huế

4.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Midtown Huế

4.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Midtown Huế

4.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc

4.1.3. Các nguồn lực chính của khách sạn

4.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

4.1.3.2. Nguồn nhân lực

4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2014 - 2016)

4.1.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2014 - 2016)

4.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016)

4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế

4.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

4.2.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

4.2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý

4.2.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động

4.2.3. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng

4.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng

4.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế

4.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

4.3.3. Phân tích nhân tố

4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan

4.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

4.3.5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng tương tác”

4.3.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng ẩm thực”

4.3.5.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng cơ sở vật chất”

4.3.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng

4.3.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau

4.3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí

4.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí

4.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí

4.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí

4.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí

4.3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí

4.3.6.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí

4.3.6.8. Đánh giá chung

5. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

5.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tương tác

5.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ẩm thực và chất lượng cơ sở vật chất

5.3. Tăng cường các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng

6. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6.1. Đối với sở Du lịch và ban ngành có liên quan

6.2. Đối với Khách sạn Midtown Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BIÊN BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Midtown Huế

Khách sạn Midtown Huế nổi bật với dịch vụ nhà hàng chất lượng cao. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng tại khách sạn này.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ nhà hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ nhà hàng không chỉ cung cấp thực phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Sự hài lòng từ dịch vụ này có thể ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố cần xem xét, từ chất lượng thực phẩm đến thái độ phục vụ. Những thách thức này cần được giải quyết để cải thiện dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Chất lượng thực phẩm, thái độ phục vụ và không gian nhà hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự ngại ngùng hoặc thiếu thời gian của họ. Điều này có thể dẫn đến thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng. Các công cụ phân tích như SPSS được sử dụng để xử lý dữ liệu và đưa ra kết luận chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo khách hàng có thể trả lời một cách chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy và kiểm định sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Midtown Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng thực phẩm và thái độ phục vụ. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng thực phẩm

Khách hàng đánh giá cao chất lượng thực phẩm tại nhà hàng. Tuy nhiên, cần cải thiện sự đa dạng trong thực đơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đánh giá thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá tích cực. Tuy nhiên, cần tăng cường đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Midtown Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Khách sạn Midtown Huế cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng thực phẩm và đào tạo nhân viên phục vụ.

5.1. Cải thiện chất lượng thực phẩm

Cần đa dạng hóa thực đơn và đảm bảo nguyên liệu tươi ngon. Điều này sẽ giúp thu hút khách hàng quay lại nhiều lần hơn.

5.2. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế

Dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế có tiềm năng phát triển lớn. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp khách sạn khẳng định vị thế trong ngành du lịch.

6.1. Tương lai của dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế cần tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời. Điều này sẽ giúp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế