## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế phát triển mạnh mẽ với số lượng khách du lịch tăng trưởng ổn định qua các năm 2014-2016, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong các khách sạn trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, năm 2016, lượt khách đến Huế đạt khoảng 3.127 lượt khách quốc tế và 244.855 lượt khách nội địa, tăng lần lượt 4,6% và 12% so với năm 2015. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn tại Huế, Khách sạn Midtown Huế đã không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng chính và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến 2016 và dữ liệu sơ cấp thu thập đầu năm 2017 tại chính khách sạn này. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp khách sạn cải thiện dịch vụ, tăng doanh thu và nâng cao vị thế trên thị trường du lịch Huế.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính:

- **Mô hình SERVQUAL** của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

- **Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng** của Gronroos (1984), phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (cái được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp), cùng với hình ảnh doanh nghiệp.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng tương tác và chất lượng ẩm thực. Nghiên cứu đề xuất mô hình tích hợp ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng tương tác, chất lượng ẩm thực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

### Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm:

- **Dữ liệu thứ cấp**: Báo cáo doanh thu, số liệu khách hàng, tài liệu từ khách sạn và các nguồn báo chí, internet giai đoạn 2014-2016.

- **Dữ liệu sơ cấp**: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 110 khách hàng tại Khách sạn Midtown Huế đầu năm 2017, trong đó 104 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện, nhằm tiếp cận khách hàng tại các thời điểm khác nhau để đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test và Oneway-ANOVA. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 9/2017 đến tháng 4/2018.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng**: Chất lượng tương tác, chất lượng ẩm thực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Phân tích hồi quy cho thấy hệ số ảnh hưởng lần lượt là 0,45, 0,38 và 0,32, trong đó chất lượng tương tác có tác động mạnh nhất.

2. **Mức độ hài lòng chung về dịch vụ nhà hàng** đạt trung bình 4,1 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy khách hàng nhìn chung hài lòng với dịch vụ.

3. **Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính và loại khách hàng**: Khách nữ và khách quốc tế có mức độ hài lòng cao hơn khách nam và khách nội địa, với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).

4. **Các yếu tố cụ thể được đánh giá cao** gồm thái độ nhân viên phục vụ (4,3 điểm), chất lượng món ăn (4,2 điểm) và không gian nhà hàng (4,0 điểm).

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn. Chất lượng ẩm thực và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về trải nghiệm ẩm thực và môi trường phục vụ. Sự khác biệt về giới tính và loại khách hàng cho thấy cần có chiến lược phục vụ đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhân tố và bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Nâng cao chất lượng tương tác**: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên nhà hàng nhằm tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng lên 4,5 trong vòng 12 tháng, do bộ phận nhân sự phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện.

2. **Cải thiện chất lượng ẩm thực**: Đa dạng hóa thực đơn, đảm bảo nguyên liệu tươi ngon và vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện kiểm soát chất lượng định kỳ và cập nhật món ăn theo xu hướng ẩm thực mới. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ ăn uống 15% trong 1 năm.

3. **Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật**: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải tạo không gian nhà hàng tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng. Lập kế hoạch bảo trì, vệ sinh thường xuyên để duy trì tiêu chuẩn. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do ban quản lý khách sạn chủ trì.

4. **Phát triển dịch vụ bổ sung**: Cung cấp các dịch vụ kèm theo như đặt chỗ trực tuyến, phục vụ nhanh, chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm tăng trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách. Mục tiêu tăng tỉ lệ khách hàng quay lại lên 20% trong 1 năm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban quản lý khách sạn và nhà hàng**: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng doanh thu.

2. **Nhân viên phục vụ và bộ phận đào tạo**: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp.

3. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch**: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng khách sạn.

4. **Cơ quan quản lý du lịch địa phương**: Sử dụng thông tin để xây dựng chính sách phát triển du lịch và dịch vụ phù hợp với xu hướng và nhu cầu khách hàng.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong kinh doanh nhà hàng khách sạn?**  
Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách quay lại và giới thiệu, từ đó tăng doanh thu và uy tín cho khách sạn.

2. **Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?**  
Chất lượng tương tác, chất lượng ẩm thực và cơ sở vật chất kỹ thuật là ba yếu tố chính được xác định qua nghiên cứu.

3. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?**  
Nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng với thang đo Likert, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS.

4. **Làm thế nào để cải thiện chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng?**  
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng.

5. **Khách sạn Midtown Huế có những điểm mạnh gì trong dịch vụ nhà hàng?**  
Khách sạn có vị trí trung tâm, cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình và thực đơn đa dạng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng Khách sạn Midtown Huế: chất lượng tương tác, chất lượng ẩm thực và cơ sở vật chất kỹ thuật.  
- Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt trên 4 điểm trên thang Likert 5 mức, phản ánh sự đánh giá tích cực.  
- Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính và loại khách hàng cho thấy cần có chiến lược phục vụ đa dạng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.  
- Khuyến nghị triển khai các bước tiếp theo trong vòng 6-12 tháng và theo dõi đánh giá hiệu quả thường xuyên để điều chỉnh kịp thời.  

Khách sạn Midtown Huế và các bên liên quan nên hành động ngay để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó củng cố vị thế trên thị trường du lịch Huế ngày càng cạnh tranh.