Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Nhà Hàng Thuộc Khách Sạn Grand Mercure Đà Nẵng

• Tác giả: Trương Gia Hân
• Người hướng dẫn: TS. Võ Hữu Hòa
• Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Khách Sạn
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Nhà Hàng Thuộc Khách Sạn Grand Mercure Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 0.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 0.5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng
• 1.1.3. Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.3. Các thành phần và giả thiết nghiên cứu
• 1.3.4. Thiết kế nghiên cứu
• 1.5. Tóm kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 2.1.1. Vị trí của khách sạn
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn và nhà hàng
• 2.1.4. Đánh giá về cơ sở lưu trú và phục vụ ăn uống
• 2.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 2.2.1. Kết quả kinh doanh tại khách sạn Grand Mercure Danang qua 3 năm 2018-2020
• 2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang
• 2.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 3.1.1. Phương hướng
• 3.1.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.1.2.1. Giải pháp cho nhóm yếu tố sự đồng cảm
• 3.1.2.2. Giải pháp cho nhóm yếu tố sự đáp ứng
• 3.1.2.3. Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.1.2.4. Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ
• 3.1.2.5. Giải pháp cho nhóm yếu tố độ tin cậy
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 0.1. Kiến nghị với khách sạn Grand Mercure Danang

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Tại Grand Mercure Đà Nẵng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Theo Bachelet (1995), đây là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng Trong Ngành Dịch Vụ

Đánh giá mức độ hài lòng giúp các nhà hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự quay lại của khách hàng mà còn tác động đến danh tiếng của khách sạn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Tại Grand Mercure

Mặc dù Grand Mercure Đà Nẵng đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng cần được giải quyết.

2.1. Những Thách Thức Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thời gian của khách hàng để hoàn thành khảo sát.

2.2. Sự Không Đồng Nhất Trong Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời điểm và nhân viên phục vụ, điều này gây khó khăn trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Grand Mercure

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp này bao gồm việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng để hiểu rõ hơn về cảm nhận của họ về dịch vụ.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng, từ đó phân tích và đưa ra kết luận về mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Tại Grand Mercure

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng có sự biến động. Nhiều khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện.

4.1. Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng món ăn, nhưng còn phàn nàn về thời gian phục vụ.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự đồng cảm của nhân viên, độ tin cậy trong phục vụ và chất lượng món ăn đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Grand Mercure

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Grand Mercure cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Cải Thiện Thời Gian Phục Vụ

Tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, đảm bảo họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Tại Grand Mercure

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Grand Mercure Đà Nẵng là một quá trình liên tục. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong ngành du lịch.

6.1. Tương Lai Của Ngành Dịch Vụ Tại Grand Mercure

Ngành dịch vụ tại Grand Mercure cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Nhà Quản Lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ.