Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn grand mercure danang

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Trương Gia Hân
• Người hướng dẫn: TS. Võ Hữu Hòa
• Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Khách Sạn
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Nhà Hàng Thuộc Khách Sạn Grand Mercure Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 0.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 0.5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng
• 1.1.3. Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.3. Các thành phần và giả thiết nghiên cứu
• 1.3.4. Thiết kế nghiên cứu
• 1.5. Tóm kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 2.1.1. Vị trí của khách sạn
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn và nhà hàng
• 2.1.4. Đánh giá về cơ sở lưu trú và phục vụ ăn uống
• 2.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 2.2.1. Kết quả kinh doanh tại khách sạn Grand Mercure Danang qua 3 năm 2018-2020
• 2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang
• 2.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG
• 3.1.1. Phương hướng
• 3.1.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.1.2.1. Giải pháp cho nhóm yếu tố sự đồng cảm
• 3.1.2.2. Giải pháp cho nhóm yếu tố sự đáp ứng
• 3.1.2.3. Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.1.2.4. Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ
• 3.1.2.5. Giải pháp cho nhóm yếu tố độ tin cậy
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 0.1. Kiến nghị với khách sạn Grand Mercure Danang

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Tại Grand Mercure Đà Nẵng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Theo Bachelet (1995), đây là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng Trong Ngành Dịch Vụ

Đánh giá mức độ hài lòng giúp các nhà hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự quay lại của khách hàng mà còn tác động đến danh tiếng của khách sạn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Tại Grand Mercure

Mặc dù Grand Mercure Đà Nẵng đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng cần được giải quyết.

2.1. Những Thách Thức Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thời gian của khách hàng để hoàn thành khảo sát.

2.2. Sự Không Đồng Nhất Trong Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời điểm và nhân viên phục vụ, điều này gây khó khăn trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Grand Mercure

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp này bao gồm việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng để hiểu rõ hơn về cảm nhận của họ về dịch vụ.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng, từ đó phân tích và đưa ra kết luận về mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Tại Grand Mercure

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng có sự biến động. Nhiều khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện.

4.1. Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng món ăn, nhưng còn phàn nàn về thời gian phục vụ.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự đồng cảm của nhân viên, độ tin cậy trong phục vụ và chất lượng món ăn đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Grand Mercure

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Grand Mercure cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Cải Thiện Thời Gian Phục Vụ

Tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, đảm bảo họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Tại Grand Mercure

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Grand Mercure Đà Nẵng là một quá trình liên tục. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong ngành du lịch.

6.1. Tương Lai Của Ngành Dịch Vụ Tại Grand Mercure

Ngành dịch vụ tại Grand Mercure cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Nhà Quản Lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Gia Hân thuộc chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Khách sạn chuẩn PSU, Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch - Trường Đại học Duy Tân. Đề tài được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng vừa trải qua giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ, từng bước định vị thương hiệu trên bản đồ du lịch quốc tế, thì bất ngờ đối mặt với cuộc khủng hoảng nghiêm trọng do đại dịch Covid-19 bùng phát từ tháng 2/2020. Thị trường khách quốc tế bị đóng băng hoàn toàn, thị trường nội địa chịu ảnh hưởng nặng nề qua các đợt bùng phát dịch, khiến nhu cầu lưu trú sụt giảm nghiêm trọng, nhiều cơ sở lưu trú phải tạm dừng hoạt động và công suất phòng có thời điểm chỉ đạt mức 10% - 15%. Trước tình hình đó, các doanh nghiệp khách sạn buộc phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh sang khai thác thị trường khách nội địa ở trạng thái "bình thường mới". Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ tại bộ phận ẩm thực (Food & Beverage - F&B) trở thành yếu tố quyết định để duy trì nguồn thu và giữ chân khách hàng. Xuất phát từ thời gian thực tập trực tiếp tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Grand Mercure Danang, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của thực khách, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc Khách sạn Grand Mercure Danang; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực trong khách sạn.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc Khách sạn Grand Mercure Danang.
  3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc Khách sạn Grand Mercure Danang; các sản phẩm ẩm thực, quy trình dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại khách sạn.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Khách sạn Grand Mercure Danang (Lô A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng), tập trung khảo sát trực tiếp tại 2 nhà hàng chính là Nhà hàng La Rive Gauche và Nhà hàng The Golden Dragon.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện từ ngày 10/01/2021 đến ngày 10/04/2021; dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp khung lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng theo Bachelet (1995), Philip Kotler (2001) và quan điểm chất lượng dịch vụ của Crosby, tiêu chuẩn TCVN, ISO-9000 cùng mô hình cảm nhận chất lượng của ba tác giả A.Berry (1985). Về mô hình đo lường, tác giả tiếp cận mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần gốc: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự thấu cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tuy nhiên, nhận thấy hạn chế của thang đo SERVQUAL về độ dài bảng hỏi khi phải đo lường kép cả kỳ vọng lẫn cảm nhận, tác giả đã lựa chọn biến thể SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất (xác định chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế: $Chất\ lượng\ dịch\ vụ = Mức\ độ\ cảm\ nhận$). Đồng thời, dựa trên nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) về các nhân tố quyết định sự hài lòng, tác giả bổ sung nhân tố "Tính cạnh tranh của giá cả" vào mô hình nghiên cứu thực nghiệm.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" ($SHL$), biểu diễn qua phương trình:

$$SHL = a_1 \times TC + a_2 \times DU + a_3 \times NLPV + a_4 \times CT + a_5 \times PTHH + a_6 \times CTG + \varepsilon$$

Hệ thống thang đo gồm 30 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

• Độ tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 đến TC4), đo lường việc giải quyết thắc mắc, phục vụ đúng yêu cầu lần đầu, thông báo thời gian và thực hiện đúng cam kết.
• Sự đáp ứng (DU): 5 biến quan sát (DU1 đến DU5), đo lường tốc độ phục vụ món ăn, thái độ nhiệt tình, sự công bằng, khả năng đáp ứng yêu cầu và việc lắng nghe ý kiến đóng góp.
• Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV4), đo lường thái độ lịch sự, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và cảm giác an tâm của khách hàng.
• Sự đồng cảm (CT): 4 biến quan sát (CT1 đến CT4), đo lường mức độ nắm bắt nhu cầu, quan tâm nhu cầu phát sinh, chăm sóc cá nhân hóa và tạo điều kiện thuận lợi cho khách.
• Phương tiện hữu hình (PTHH): 5 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH5), đo lường đồng phục nhân viên, độ phong phú thực đơn, cách sắp xếp cơ sở vật chất, sự phù hợp khẩu vị và tiện nghi đi kèm.
• Tính cạnh tranh của giá cả (CTG): 4 biến quan sát (CTG1 đến CTG4), đo lường sự tương xứng giữa giá và dịch vụ, tính cạnh tranh so với khách sạn cùng hạng, sự linh hoạt với đoàn đông và tính minh bạch giá trên thực đơn.
• Sự hài lòng (HL): 4 biến quan sát (HL1 đến HL4), đo lường sự hài lòng chung, mức độ đáp ứng nhu cầu, ý định tiếp tục sử dụng và sự hài lòng về thời gian phục vụ 24/24.

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:

• Phương pháp định tính: Sử dụng kỹ thuật tổng hợp tài liệu thứ cấp, thảo luận trực tiếp với giảng viên hướng dẫn, trao đổi với các nhà quản lý và một số khách hàng tại khách sạn nhằm điều chỉnh từ ngữ, sàng lọc biến quan sát để hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp thực khách tại nhà hàng. Quy mô mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá ($5 \times \text{số biến quan sát} = 5 \times 30 = 150$ mẫu). Tác giả phát ra 200 bảng hỏi bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), thu về 166 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 83%). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các bước kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components và phép xoay Varimax, sau đó tiến hành phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ 166 khách hàng; dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Bộ phận Tài chính - Kế toán), số liệu nhân sự và phòng ốc (Bộ phận Nhân sự) của Khách sạn Grand Mercure Danang giai đoạn 2018 - 2020, cùng các ấn phẩm thống kê, báo cáo chuyên ngành du lịch.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, làm rõ khái niệm nhà hàng, đặc điểm sản phẩm ẩm thực (tính tổng hợp giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ, sự trùng lặp giữa không gian sản xuất và tiêu dùng), tính liên tục 24/7 của hoạt động phục vụ và tính phức tạp trong phối hợp liên bộ phận giữa phục vụ bàn, quầy bar và bếp chế biến. Tác giả phân tích các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đối chiếu sự khác biệt giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Trên cơ sở đó, chương này xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả), thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$), bảng mã hóa 30 biến quan sát và quy trình nghiên cứu hai giai đoạn chuẩn hóa.

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang

Chương này mở đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về Khách sạn Grand Mercure Danang: cơ sở được thành lập năm 2001, gia nhập tập đoàn Accor từ năm 2003, được công nhận chuẩn 5 sao vào tháng 9/2015, có quy mô 22 tầng với 272 phòng lưu trú (phòng Superior chiếm 73,53% với 200 phòng). Cơ cấu dịch vụ F&B của khách sạn gồm 3 nhà hàng và 2 bar/lounge: La Rive Gauche (200 chỗ, tầng trệt), The Golden Dragon (100 chỗ, tầng 2, chuyên ẩm thực Quảng Đông/dim sum), The Veranda Grill (60 chỗ, tầng trệt, chuyên món nướng than củi), Nirvana Bar (40 chỗ, sảnh tầng trệt) và Privilege Lounge (40 chỗ, tầng 21).

Tiếp đó, chương 2 phân tích biến động kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020:

• Doanh thu năm 2018 đạt 72,79 tỷ đồng; năm 2019 tăng lên 92,82 tỷ đồng (+27,5%); năm 2020 sụt giảm xuống 44,53 tỷ đồng (-52%) do tác động của đại dịch Covid-19.
• Doanh thu lưu trú chuyển dịch tỷ trọng từ 54,7% (2018), 56,3% (2019) xuống 40,8% (2020). Ngược lại, doanh thu dịch vụ ăn uống từ mức 33,1% (2018) và 34,1% (2019) đã tăng vọt lên chiếm 51,2% tổng doanh thu vào năm 2020 nhờ việc chủ động đẩy mạnh khai thác khách nội địa, tổ chức Buffet BBQ Hải sản tối thứ Sáu tại La Rive Gauche, mở The Golden Dragon dịp cuối tuần và tiệc doanh nghiệp cuối năm.
• Lợi nhuận của khách sạn đạt 19,53 tỷ đồng (2018), tăng lên 21,67 tỷ đồng (2019), nhưng giảm mạnh xuống 1,62 tỷ đồng (2020), tương ứng mức giảm 92,5% so với năm 2019 do chi phí vận hành cố định vẫn ở mức cao (42,41 tỷ đồng).

Phần nghiên cứu định lượng phân tích mẫu 166 khách hàng khảo sát:

• Cơ cấu giới tính: Nam chiếm 54% (89 người), Nữ chiếm 44% (74 người), Giới tính khác chiếm 2% (3 người).
• Độ tuổi: Nhóm 41 - 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,6% (74 người); từ 18 - 25 tuổi chiếm 23,5% (39 người); từ 26 - 40 tuổi chiếm 20,5% (34 người); trên 60 tuổi chiếm 11,4% (19 người).
• Nghề nghiệp: Nhóm nghề nghiệp khác chiếm 44% (74 người); Doanh nhân chiếm 24,7% (41 người); Hưu trí chiếm 12,7% (21 người); Học sinh - sinh viên và Công chức - viên chức cùng chiếm 9% (mỗi nhóm 15 người).
• Mức thu nhập: Trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 44% (73 người); từ 10 - 15 triệu đồng chiếm 28,3% (47 người); từ 5 - 10 triệu đồng chiếm 20,5% (34 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 7,2% (12 người).
• Quốc tịch: Khách Việt Nam chiếm 72,9% (121 người); khách quốc tế chiếm 27,1% (45 người).
• Tần suất sử dụng dịch vụ: Khách đến lần thứ hai chiếm 39,2% (65 người); lần thứ nhất chiếm 30,7% (51 người); từ lần thứ ba trở lên chiếm 30,1% (50 người).
• Kênh thông tin: Bạn bè, người thân giới thiệu đạt 36,7% (61 người); Internet/mạng xã hội đạt 34,3% (57 người); báo chí đạt 12,7% (21 người); kênh khác đạt 12% (20 người); truyền hình đạt 4,2% (7 người).

Chương 2 trình bày tiến trình kiểm định thống kê: phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (Bảng 2.4 đến Bảng 2.7), tiến hành loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu tại thang đo Năng lực phục vụ, Tính cạnh tranh của giá và Sự hài lòng; tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua 3 lần xoay ma trận (Bảng 2.8 và Bảng 2.9); cuối cùng thực hiện phân tích hồi quy đa biến (Bảng 2.10) để lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang

Dựa trên kết quả hồi quy và định hướng kinh doanh ẩm thực trong bối cảnh ứng phó với diễn biến dịch bệnh, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp phân theo 5 nhóm nhân tố:

• Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Đào tạo nhân viên kỹ năng nắm bắt tâm lý và cá nhân hóa phong cách phục vụ theo từng đối tượng khách; thiết lập quy trình ghi nhận và giải quyết linh hoạt các nhu cầu phát sinh trong bữa ăn.
• Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng: Cải tiến quy trình order và phối hợp giữa bộ phận bàn - bar - bếp nhằm rút ngắn thời gian chuẩn bị món ăn; đảm bảo tính công bằng trong phục vụ giữa các bàn tiệc; xây dựng kênh tiếp nhận và phản hồi nhanh ý kiến đóng góp của thực khách.
• Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Chuẩn hóa trang phục nhân viên đảm bảo tính lịch sự và thẩm mỹ; định kỳ rà soát, làm mới thực đơn theo hướng đa dạng hóa món ăn Á - Âu và đặc sản địa phương; bảo trì, sắp xếp không gian phòng ăn tiện lợi, ấm cúng và duy trì vệ sinh nghiêm ngặt.
• Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Định kỳ tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ bàn - bar theo tiêu chuẩn tập đoàn Accor; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tuyến đầu; xây dựng tác phong phục vụ chuẩn mực tạo sự an tâm tối đa cho khách hàng.
• Nhóm giải pháp về Độ tin cậy: Tăng cường kiểm soát chất lượng chế biến để đảm bảo cung cấp đúng món ăn theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên; nhân viên thông báo chính xác thời gian hoàn thành món ăn; thực hiện chuẩn xác các chương trình ưu đãi đã cam kết.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp ghi nhận diễn biến tài chính và chuyển dịch cơ cấu doanh thu của Khách sạn Grand Mercure Danang qua 3 năm:

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (%)
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	72,79	92,82	44,53	+27,5	-52,0
- Doanh thu lưu trú (tỷ đồng)	39,20 (54,7%)	52,26 (56,3%)	18,17 (40,8%)	+33,3	-65,2
- Doanh thu ăn uống (tỷ đồng)	24,90 (33,1%)	31,65 (34,1%)	22,80 (51,2%)	+27,1	-28,0
- Doanh thu dịch vụ bổ sung (tỷ đồng)	8,69 (12,2%)	8,91 (9,6%)	3,56 (8,0%)	+2,5	-60,0
Tổng chi phí (tỷ đồng)	53,70	71,15	42,41	+32,5	-40,4
Lợi nhuận (tỷ đồng)	19,53	21,67	1,62	+11,0	-92,5

Số liệu cho thấy trong giai đoạn khủng hoảng du lịch năm 2020, doanh thu lưu trú sụt giảm 65,2%, trong khi doanh thu ăn uống chỉ giảm 28% và vươn lên chiếm tỷ trọng áp đảo (51,2% tổng doanh thu khách sạn), khẳng định vai trò trụ cột của mảng F&B trong việc duy trì hoạt động của cơ sở lưu trú 5 sao.

Đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của mẫu khảo sát ($N = 166$):

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	89	54,0
	Nữ	74	44,0
	Khác	3	2,0
Độ tuổi	18 - 25 tuổi	39	23,5
	26 - 40 tuổi	34	20,5
	41 - 60 tuổi	74	44,6
	Trên 60 tuổi	19	11,4
Mức thu nhập	Dưới 5 triệu đồng	12	7,2
	Từ 5 đến 10 triệu đồng	34	20,5
	Từ 10 đến 15 triệu đồng	47	28,3
	Trên 15 triệu đồng	73	44,0
Quốc tịch	Việt Nam	121	72,9
	Quốc gia khác	45	27,1
Số lần sử dụng	Lần thứ nhất	51	30,7
	Lần thứ hai	65	39,2
	Lần thứ ba trở lên	50	30,1

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài đã cụ thể hóa mô hình biến thể SERVPERF kết hợp với biến giá cả trong bối cảnh thực tế của một khách sạn thương hiệu quốc tế (Accor) tại thị trường miền Trung Việt Nam. Các phát hiện thống kê cung cấp luận cứ thực nghiệm rõ ràng về cơ cấu khách hàng (khách nội địa chiếm 72,9%, khách có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên chiếm 72,3%, khách quay lại từ lần thứ hai trở lên chiếm 69,3%), giúp ban quản lý khách sạn nhận diện chính xác các khoảng trống chất lượng và triển khai các giải pháp trọng tâm vào từng khâu tác nghiệp bàn, bar, bếp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô $N = 166$ phiếu khảo sát tại chỗ có thể làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các phân khúc thực khách của khách sạn.
• Thời gian nghiên cứu (tháng 1 đến tháng 4/2021) diễn ra trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 chưa chấm dứt hoàn toàn, dẫn đến cơ cấu khách bị lệch mạnh về phía khách nội địa (72,9%), chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm tiêu dùng và cảm nhận dịch vụ của thị trường khách quốc tế trong điều kiện kinh doanh thông thường.
• Phạm vi khảo sát mới chỉ tập trung chủ yếu tại 2 cơ sở ẩm thực là Nhà hàng La Rive Gauche và Nhà hàng The Golden Dragon, chưa thu thập và đánh giá độc lập dữ liệu tại Nhà hàng The Veranda Grill, Nirvana Bar và Privilege Lounge.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng khi du lịch quốc tế phục hồi hoàn toàn để thu thập thêm ý kiến từ các thị trường khách Âu, Mỹ, Đông Bắc Á.
• Mở rộng phạm vi đánh giá toàn diện trên cả 5 điểm kinh doanh ẩm thực và quầy bar, đồng thời nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng giữa khách lưu trú có sử dụng ăn uống và khách vãng lai chỉ sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn.

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tài liệu cung cấp ví dụ chi tiết về cách xây dựng bảng câu hỏi định lượng 30 biến quan sát, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu dịch vụ F&B.
• Các nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng du lịch: Tham khảo cách thức kết hợp mô hình SERVPERF với biến số giá cả và phương pháp xử lý số liệu điều tra khách hàng thực tế trong bối cảnh dịch bệnh.
• Ban quản lý khách sạn và nhà quản trị bộ phận F&B phân khúc 4 - 5 sao: Tham khảo bức tranh cơ cấu doanh thu thực tế giữa lưu trú và ẩm thực trong khủng hoảng, dữ liệu phân tích nhân khẩu học thực khách, cùng các giải pháp chuẩn hóa nghiệp vụ phục vụ bàn - bar - bếp theo tiêu chuẩn vận hành quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ và tác giả đã điều chỉnh mô hình này ra sao? Tác giả dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) với 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) nhưng áp dụng biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế nhằm rút ngắn bảng hỏi. Đồng thời, tác giả đưa thêm nhân tố "Tính cạnh tranh của giá cả" (CTG) dựa trên lý thuyết của Zeithaml & Bitner (2000) vào mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 30 biến quan sát.

2. Đại dịch Covid-19 tác động cụ thể như thế nào đến doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn Grand Mercure Danang giai đoạn 2018 - 2020? Doanh thu tổng thể của khách sạn tăng từ 72,79 tỷ đồng (2018) lên 92,82 tỷ đồng (2019, tăng 27,5%), nhưng giảm xuống 44,53 tỷ đồng vào năm 2020 (giảm 52%). Doanh thu lưu trú năm 2020 giảm 65,2% và chỉ còn chiếm 40,8% tổng doanh thu. Doanh thu ăn uống năm 2020 đạt 22,80 tỷ đồng, chiếm 51,2% tổng doanh thu (vượt qua doanh thu lưu trú). Lợi nhuận khách sạn năm 2020 giảm mạnh còn 1,62 tỷ đồng (giảm 92,5% so với mức 21,67 tỷ đồng của năm 2019) do chi phí vận hành vẫn duy trì ở mức cao (42,41 tỷ đồng).

3. Khách hàng tham gia khảo sát có những đặc điểm nhân khẩu học và tiêu dùng nổi bật nào? Trong 166 khách hàng được điều tra: nam giới chiếm 54%, nữ giới chiếm 44%, giới tính khác chiếm 2%; độ tuổi từ 41 - 60 chiếm tỷ lệ cao nhất (44,6%); khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 44%; khách nội địa chiếm đa số (72,9%); khách đã từng sử dụng dịch vụ từ lần thứ hai trở lên chiếm 69,3%; hai kênh thông tin phổ biến nhất giúp khách biết đến nhà hàng là người thân giới thiệu (36,7%) và mạng Internet/mạng xã hội (34,3%).

4. Khách sạn Grand Mercure Danang có những cơ sở kinh doanh ăn uống nào và phạm vi khảo sát của đề tài tập trung vào đâu? Hệ thống F&B của khách sạn gồm 3 nhà hàng và 2 bar/lounge: La Rive Gauche (200 chỗ, tầng trệt), The Golden Dragon (100 chỗ, tầng 2), The Veranda Grill (60 chỗ, tầng trệt), Nirvana Bar (40 chỗ, tầng trệt) và Privilege Lounge (40 chỗ, tầng 21). Đề tài tập trung phạm vi khảo sát thực tế tại 2 nhà hàng chính là La Rive Gauche và The Golden Dragon.

5. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định như thế nào và tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt bao nhiêu? Dựa trên thang đo gồm 30 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần đạt theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA là $5 \times 30 = 150$ mẫu. Tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thu về 166 phiếu hợp lệ không bỏ sót thông tin, đạt tỷ lệ phản hồi 83%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Gia Hân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ẩm thực, ứng dụng thành công biến thể mô hình SERVPERF kết hợp yếu tố giá cả để đánh giá sự hài lòng của thực khách tại Khách sạn Grand Mercure Danang. Kết quả nghiên cứu phản ánh chân thực thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020, làm rõ vai trò trụ cột của mảng dịch vụ ăn uống khi chiếm tới 51,2% tổng doanh thu trong giai đoạn du lịch chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 166 khách hàng, đề tài đã cung cấp các căn cứ định lượng xác đáng để xây dựng 5 nhóm giải pháp nghiệp vụ thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh cho hệ thống nhà hàng của khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1.1 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1 Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ/ngày, về chức năng nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.

Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng. Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ, khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới.

Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau: - Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại: Thứ nhất đó là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn đồ uống cho khách cần những con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng nước ngoài. - Lực lượng lao động trong nhà hàng: Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh nhưng không vì thế mà giảm được lực lượng lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. - Tính chất phục vụ của nhà hàng: Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ mà cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Để đám bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ một sơ xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù 3 khâu làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau: Downloaded by MON MON ([e-mail]) lOMoARcPSD|39222638 7 - Đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng - Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, tìm kiếm bạn mới - Xây dựng dấu ấn riêng cho khách sạn - Tạo công ăn việc làm cho người lao động - Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu cho khách sạn 1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn.

Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận - Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Hoạt động dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng, mang lại doanh thu lớn, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: + Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ. + Bộ phận bar: Pha chế rượu Cocktail, pha chế mocktail và đồ uống nóng lạnh, cung cấp bia, nước ngọt và các đồ uống khác.

+ Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách. Downloaded by MON MON ([e-mail]) lOMoARcPSD|39222638 8 - Nhiệm vụ chung: Tùy theo công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận Food & Beverage như sau: + Hằng ngày 3 bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm tăng doanh thu tạo lợi nhuận cho khách sạn.

+ Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng, sạch sẽ, nhất là phòng ăn phải có tính mỹ thuật. + Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiêc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách. + Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. + Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong khi ăn uống + Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng + Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày + Trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống 1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

[1] Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó”. [6] Downloaded by MON MON ([e-mail]) lOMoARcPSD|39222638 9 Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Sơ đồ như sau: Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm truyền miệng nhân quá khứ - Tin cậy Nhân tố tình Dịch vụ - Phương tiện hữu hình mong đợi huống - Đáp ứng Chất lượng dịch vụ - Năng lực phục vụ Dịch vụ cảm nhận - Cảm thông Chất lượng Sự hài lòng sản phẩm khách hàng Giá cả Nhân tố cá nhân Sơ đồ 1.1: Nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng Downloaded by MON MON ([e-mail]) lOMoARcPSD|39222638 10 “Nguồn: Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J. (2000), Services Marketing (2Ed.), McGraw-Hill Companies Inc., New York” Như vậy thông qua sơ đồ 1.1 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân.

Trong đó chất lượng dịch vụ được đo bằng các nhân tố tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông. Đối với kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ ăn uống, mặc dù các sản phẩm của nhà hàng tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của nhà hàng là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau.

Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có cảu dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Downloaded by MON MON ([e-mail]) lOMoARcPSD|39222638 11 Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E).