************* BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O T âNG Đ¾I HàC TH NG M¾I ************* T ÄN VÂN ANH NGHIÊN CĄU CÁC Y¾U Tà TÁC ĐÞNG Đ¾N SĀ HÀI LONG T ÄN VÂN ANH CĂA KHÁCH HÀNG VàI THE COFFEE HOUSE VÀ Đ A A GIÀI PHÁP ĐÁ tGIÚP DOANH i dā án NGHIÞP tát nghißp: NÂNG Nghiên cąu CAO các y¿u SĀ tá tác HÀI đßng đ¿nLONG sā h i ng că h ch h ng vái The Coffee House v đ CĂA r giÁi ph p gi p doKHÁCH nh nghißpHÀNG n ng c o sā h i ng că h ch h ng Ng nh: M r eting th ¡ng m¿i Ng nh: M r eting th ¡ng m¿i Mãsá: Mã sá:22AM0121001 8340121 ĐÀ ÁNviên GiÁng TàT NGHIÞP h áng TH¾C d¿n: TS. Phùng Thß S) Thuỷ GiÁng viên h áng d¿n: TS. Phùng Thß Thuỷ H Nßi, năm 2023 H Nßi, năm 2024 i LâI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án nghiên cāu <Nghiên cąu các y¿u tá tác đßng đ¿n sā h i ng că h ch h ng vái The Coffee House v đ r giÁi ph p gi p do nh nghißp n ng c o sā h i ng că h ch h ng = là công trình nghiên cāu độc lập cÿa tôi d°ới sự h°ớng dẫn khoa hßc cÿa TS.Phùng Thß Thuỷ. Tất cả các số liệu nêu trong đề án này đ°ợc tôi thu thập và khảo sát thực tế.
Các tài liệu và dữ liệu tham khảo đ°ợc sử dụng trong nghiên cāu đều có nguồn gốc và đ°ợc trích dẫn rõ ràng, đúng quy đßnh. Ngoài ra, kết quả nghiên cāu đ°ợc trình bày trong đề án này ch°a từng đ°ợc bất kỳ ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cāu nào khác tr°ớc đó. Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2023 Tác giÁ TrÅn Vân Anh ii LâI CÀM N Lßi đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ¡n Quý thầy cô viện Sau Đại hßc cÿa tr°ßng ĐH Th°¡ng Mại đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hßc tập. Tri thāc và các bài hßc kinh nghiệm cÿa Quý thầy cô vô cùng quý báu và đã giúp tôi có thêm kiến thāc, thêm những góc nhìn đa chiều mới cho công việc, nghiên cāu và cả trong cuộc sống.
Tiếp đến, tôi cũng xin đ°ợc gửi lßi cảm ¡n chân thành tới PGS. Phùng Thß Thuỷ - Cô đã rất nhiệt tình, chỉn chu chỉ dạy và h°ớng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cāu này. Ngoài ra, tôi cũng xin cảm ¡n Ban lãnh đạo Công ty cổ phần th°¡ng mại dßch vụ Trà Cà Phê VN cũng nh° đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng The Coffee House Hà Nội đã tạo điều kiện, hỗ trợ tôi một cách nhiệt tình để hoàn thành nghiên cāu này. Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2023 Tác giÁ TrÅn Vân Anh iii TÓM TÂT Trong nền kinh tế thß tr°ßng hiện nay, ngành F&B đ°ợc đánh giá vô cùng tiềm năng với sự tham gia cÿa các ông lớn trong và ngoài n°ớc.
The Coffee House đ°ợc biết đến là một chuỗi th°¡ng hiệu cửa hàng cà phê nổi tiếng có tốc độ phát triển nhanh chóng. Bên cạnh sự phát triển nhanh chóng và thần tốc là những vấn đề đặt ra cần giải quyết nh° chi phí vận hành cao, doanh nghiệp liên tục báo lỗ, phải liên tục tạo ra những lợi thế cạnh tranh, vẫn tồn tại những bình luận, bài viết phàn nàn về sản phẩm và th°¡ng hiệu…Theo nghiên cāu từ Bain & Company cũng cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận 25–95%. Đồng thßi, việc giữ chân một khách hàng cũ sẽ tiết kiệm h¡n 5-7 lần chi phí quảng cáo so với tìm kiếm một khách hàng mới. Thêm vào đó, Vậy nên giữ chân khách hàng cũ hiệu quả cũng chính là một trong số những cách giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số bán và lợi nhuận.
Nhận thấy, việc nâng cao sự hài lòng cÿa khách hàng chính là một trong số những vấn đề mà doanh nghiệp cần giải quyết. Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng cÿa khách hàng chính là tiền đề để tạo ra nâng cao sự hài lòng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đòng thßi giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao lợi nhuận. Vì vậy, đề tài: <Nghiên cąu c c y¿u tá tác đßng đ¿n sā h i ng că khách h ng vái The Coffee House v đ r giÁi ph p gi p do nh nghißp n ng c o sā h i ng că h ch h ng= đ°ợc lựa chßn để giải quyết các vấn đề cÿa doanh nghiệp Đề án này đã tổng quan các công trình nghiên cāu và các lý thuyết về sự hài lòng cÿa khách hàng trong ngành F&B nói chung và th°¡ng hiệu The Coffee House nói riêng. Tiếp đến, tác giả tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng cÿa khách hàng, từ đó xây dựng lên mô hình nghiên cāu với 5 biến độc lập đ°ợc thể hiện qua 20 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc là " Sự hài lòng cÿa khách hàng" qua 3 biến quan sát.
Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu, tác giả rút ra nhận đßnh có 3 nhóm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng cÿa khách hàng: sản phẩm, giá cÿa sản phẩm và năng lực phục vụ. Sau khi tiến hành kiểm đßnh sự tin cậy cÿa dữ liệu, phân tích iv FEA, phân tích t°¡ng quan Pearson và hồi quy, ph°¡ng trình hồi quy cÿa nghiên cāu đ°ợc tóm gßn nh° sau: HL= 0.6572NLPV Trong đó: SP: Sản phẩm; G: Giá cÿa sản phẩm; NLPV: Năng lực phục vụ Đồng thßi thống kê mô tả tần số và thống kê mô tả trung bình mean cũng đ°ợc tác giả sử dụng nhằm đánh giá các yếu tố đang đ°ợc khách hàng hài lòng cao và các yếu tố ch°a đ°ợc khách hàng hài lòng tại The Coffee House. Nghiên cāu này đã giải quyết đ°ợc các vấn đề: tổng quan các lý thuyết trong và ngoài n°ớc về sự hài lòng cÿa khách hàng đặc biệt trong ngành F&B. Tiếp đến, đ°a ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng cÿa khách hàng tại The Coffee House, từ đó đ°a ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cÿa khách hàng về sản phẩm, giá cả cÿa sản phẩm, c¡ sá vật chất, dßch vụ khách hàng và con ng°ßi.v DANH MĀC BÀNG BIÂU.
Tính cÃp thi¿t că nghiên cąu đÁ t i dā án. Tổng quan các công trình nghiên cąu có liên quan. Các câu hßi đặt ra trong nghiên cąu. Đái t ÿng v ph¿m vi nghiên cąu.
Ph ¡ng pháp nghiên cąu. C Sä KHOA HàC VÀ CÁC Y¾U Tà ÀNH H äNG Đ¾N SĀ HÀI LONG CĂA KHÁCH HÀNG ĐàI VàI DOANH NGHIÞP F&B. Khái nißm và đặc điÃm că doanh nghißp F&B .Khái nißm khách hàng và sā hài lòng că khách hàng .Mái quan hß giÿ sā hài lòng c ă khách hàng và chÃt ÿng dßch vā că do nh nghißp F&B .Những lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng trong ngành .Mßt sá nghiên cąu v mô hình tham hÁo trên đß n th nh phá Đ Nẵng. Mô hình nghiên cąu các y¿u tá Ánh h ång đ¿n sā h i ng că khách h ng đái vái do nh nghißp F&B.
Mô hình nghiên cąu. Các y¿u tá Ánh h ång đ¿n sā hài lòng. PHÂN TÍCH THĀC T ¾NG VÀ CÁC Y¾U Tà TÁC ĐÞNG Đ¾N SĀ HÀI LONG CĂA KHÁCH HÀNG VàI DOANH NGHIÞP THE COFFEE HOUSE. Đ nh gi tổng qu n t nh h nh DN v t nh h nh sÁn uÃt, inh do nh că DN The Coffee House.1 Giới hi h iq i h hì h do h ghi p DN The Coffee Ho e.
T nh h nh tổ chąc quÁn ý v triÃn h i c c ho¿t đßng inh do nh că DN The Coffee House. L*nh vāc ng nh nghÁ kinh doanh. Phân tích các Ánh h ång từ nhân tá môi tr ãng, thß tr ãng đ¿n tác đßng đ¿n sā h i ng că h ch h ng t¿i The Coffee House. Phân tích Ánh h ång că các y¿u tá môi tr ãng kinh doanh v* mô.
Phân tích Ánh h ång că các y¿u tá thß tr ãng ngành kinh doanh F&B. Phân tích các y¿u tá nguồn āc cuÁ The Coffee House. Ph n t ch thāc tr¿ng c c y¿u tá Ánh h ång đ¿n sā h i ng că h ch h ng t¿i The Coffee House .1 Khái quát thß tr ãng cà phê å Vißt Nam .2 Thāc tr¿ng c c y¿u tá Ánh h ång tái sā h i ng că h ch h ng đái vái The Coffee House. ThÁo uÁn vÁ các ¿t quÁ phân tích thāc tr¿ng các y¿u tá Ánh h ång tái sā h i ng că h ch h ng đái vái The Coffee House.
C c ¿t uÁn v ph t hißn qu nghiên cąu c c y¿u tá Ánh h ång tái sā h i ng că h ch h ng đái vái The Coffee House .Nhÿng thành công că The Coffee House .2 Những hạn chế của The Cofee House và nguyên nhân của các hạn chế. ĐÀ XUÂT GIÀI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SĀ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG VàI THE COFFEE HOUSE. C hh ớ g i h i The Coffee Ho e - 2025. ĐÁ uÃt giÁi ph p gi p n ng c o sā h i ng că h ch h ng vái The Coffee House.
GiÁi pháp vÁ sÁn phẩm. GiÁi pháp vÁ giá cÁ sÁn phẩm. GiÁi pháp vÁ c¡ så vÁt chÃt. GiÁi pháp vÁ dßch vā khách hàng.
GiÁi pháp vÁ con ng ãi .102 TÀI LIÞU THAM KHÀO .106 viii DANH MĀC HÌNH VẼ Hình 1. 1: Quan hệ giữa chất l°ợng dßch vụ và sự hài lòng cÿa khách hàng F&B.2: Mô hình chất l°ợng Servqual cÿa nhóm tác giả Parasuraman và các cộng sự .3: Nghiên cāu ảnh h°áng trải nghiệm với sự hài lòng mô hình Walt, Greyling & Kotzé. 4: mô hình về sự hài lòng cÿa Dipesh Karki và Apil Panthi (2018). 5: Mô hình nghiên cāu dự đßnh quay lại thông qua sự hài lòng cÿa khách hàng đối với sản phẩm và dßch vụ tại chuỗi cửa hàng The Coffee house trên đßa bàn thành phố Đà N ng .6: Mô hình nghiên cāu các yếu tố tác động đến sự hài lòng cÿa khách hàng đối với chuỗi café.
7: Mô hình nghiên cāu về sự hài lòng cÿa khách hàng do tác giả đề xuất. 1: Logo cÿa th°¡ng hiệu The Coffee House. 2: Hình ảnh thể hiện s¡ đồ tổ chāc bộ máy cÿa The Coffee House. 3: Hình ảnh quảng cáo cÿa doanh nghiệp trên nền tang mạng xã hội.
4: Hình ảnh thể hiện sự phổ biến cÿa các th°¡ng hiệu café. 5: Hình ảnh thể hiện sự phổ biến cÿa các th°¡ng hiệu. 6:Hình ảnh thể hiện về khả năng nhận diện.