Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm y tế vietsovpetro

Luận văn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Diệp
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Văn Anh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Y Tế Vietsovpetro
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bà Rịa Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Dịch vụ y tế
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế
• 2.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Tổng quan về Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu
• 2.4.1. Tầm nhìn, sứ mệnh
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo
• 3.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.2. Mã hóa thang đo
• 3.3. Khảo sát mẫu
• 3.3.1. Kích thước mẫu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm tra độ phù hợp của các thang đo
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.2. Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 4.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.3.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết
• 4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
• 4.4.1. Khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng là bệnh nhân nam và nữ
• 4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi của khách hàng
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài
• 5.1.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.1.2. Đóng góp của đề tài
• 5.2. Hàm ý quản trị cho Trung tâm y tế Vietsovpetro
• 5.2.1. Về Trình độ chuyên môn
• 5.2.2. Về Phong cách phục vụ
• 5.2.3. Về Uy tín bệnh viện
• 5.2.4. Về Yếu tố Viện phí
• 5.2.5. Về Yếu tố Cơ sở vật chất
• 5.2.6. Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Tại Sao Sự Hài Lòng Khách Hàng Vietsovpetro Quan Trọng

Trong bối cảnh kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân được nâng cao. Điều này đòi hỏi các cơ sở y tế phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Tại Việt Nam, ngành y tế đang từng bước đổi mới, hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Trung tâm Y tế Vietsovpetro, với vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe cho cán bộ công nhân viên và cộng đồng, cũng không nằm ngoài xu thế này. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại đây có ý nghĩa thiết thực, giúp trung tâm xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Bằng việc lắng nghe ý kiến của khách hàng, trung tâm có thể đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự tin tưởng và gắn bó của khách hàng. Nghiên cứu này cũng góp phần làm phong phú thêm các ứng dụng về sự hài lòng khách hàng, đồng thời cung cấp những tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu đánh giá người dùng trong ngành y tế.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ngành y tế

Ngành y tế là một ngành dịch vụ đặc biệt, liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng của con người. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một yếu tố cạnh tranh mà còn là thước đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp các cơ sở y tế hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của người bệnh. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin tưởng và gắn bó của khách hàng. Theo Bộ Y tế, việc lường được mức độ ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng giúp đo được mức đáp ứng, và từ đó đề ra các phương pháp nhằm phục vụ làm khách hàng hài lòng hơn.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro. Phạm vi nghiên cứu bao gồm bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ y tế tại trung tâm. Mục tiêu chính là so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng khảo sát là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro Vũng Tàu từ 06/2021 đến 07/2021.

II. Thách Thức Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Hài Lòng Vietsovpetro

Để đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng là vô cùng quan trọng. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ y tế, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, giá cả, quy trình khám chữa bệnh và nhiều yếu tố khác. Tuy nhiên, việc xác định và đo lường các yếu tố này một cách khách quan và khoa học là một thách thức không nhỏ. Mỗi khách hàng có những mong đợi và trải nghiệm khác nhau, do đó việc tổng hợp và phân tích dữ liệu để đưa ra những kết luận chính xác đòi hỏi sự tỉ mỉ và phương pháp nghiên cứu phù hợp. Ngoài ra, việc đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cũng là một yếu tố cần được quan tâm trong quá trình thu thập dữ liệu. Nghiên cứu này sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập thông tin và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro.

2.1. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Vietsovpetro

Các yếu tố nội tại, xuất phát từ chính Trung tâm Y tế Vietsovpetro, đóng vai trò then chốt trong việc định hình sự hài lòng của khách hàng. Điển hình, chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, quy trình khám chữa bệnh khoa học và hiệu quả, thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên y tế là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, giá cả dịch vụ hợp lý, chính sách bảo hiểm y tế phù hợp và thời gian chờ đợi hợp lý cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các yếu tố này tác động trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tại trung tâm.

2.2. Yếu tố bên ngoài tác động đến sự mong đợi của khách hàng Vietsovpetro

Bên cạnh các yếu tố nội tại, các yếu tố bên ngoài cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này bao gồm kỳ vọng của khách hàng trước khi đến trung tâm, kinh nghiệm của khách hàng với các cơ sở y tế khác, thông tin mà khách hàng thu thập được từ các nguồn khác nhau (ví dụ: bạn bè, người thân, internet) và nhận thức của khách hàng về uy tín và thương hiệu của Trung tâm Y tế Vietsovpetro. Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và kết quả điều trị, từ đó tác động đến mức độ hài lòng của họ.

III. Phương Pháp Cách Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Vietsovpetro

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng và nhân viên của Trung tâm Y tế Vietsovpetro. Sau đó, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, thông qua việc khảo sát bằng bảng hỏi với một mẫu đại diện của khách hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê như SPSS để đưa ra những kết luận chính xác và khách quan. Đồng thời, nghiên cứu cũng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, một công cụ đo lường phổ biến và được chứng minh là hiệu quả trong lĩnh vực này.

3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá yếu tố ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng tại trung tâm y tế

Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá các yếu tố sâu xa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng, có thể thu thập được những thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro, những điều họ hài lòng và những điều họ chưa hài lòng. Thảo luận nhóm với nhân viên y tế cũng giúp hiểu rõ hơn về những khó khăn và thách thức mà họ gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó có thể đề xuất những giải pháp cải thiện phù hợp. Phương pháp định tính giúp thu thập thông tin có chiều sâu và sắc thái mà phương pháp định lượng khó nắm bắt được.

3.2. Nghiên cứu định lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Vietsovpetro bằng SERVPERF

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát với thang đo SERVPERF để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Bằng cách phân tích dữ liệu thu thập được, có thể xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần của chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Y tế Vietsovpetro. Phương pháp định lượng giúp thu thập thông tin một cách khách quan và có thể so sánh được giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

3.3. Phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình nghiên cứu

Dữ liệu thu thập từ cả hai phương pháp định tính và định lượng sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê như SPSS. Phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố ẩn. Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đưa ra những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro. Các giải pháp này có thể bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên, đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý, đơn giản hóa quy trình khám chữa bệnh, và tăng cường công tác truyền thông và quảng bá. Quan trọng nhất, cần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó mọi hoạt động của trung tâm đều hướng đến việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các giải pháp cần phải được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục, đồng thời cần có sự theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vietsovpetro

Cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi việc nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cập nhật các kiến thức và kỹ thuật y học mới nhất, đầu tư vào các trang thiết bị y tế hiện đại, và áp dụng các phác đồ điều trị tiên tiến. Đồng thời, cần chú trọng đến việc chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả, giảm thiểu các sai sót y khoa, và đảm bảo an toàn cho người bệnh. Cần có quy trình theo dõi và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ, đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để không ngừng cải thiện.

4.2. Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên y tế Vietsovpetro

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và tôn trọng, trong đó nhân viên cảm thấy được động viên và khuyến khích để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cần có quy trình đánh giá và khen thưởng những nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đồng thời xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử.

4.3. Đầu tư cơ sở vật chất trung tâm y tế Vietsovpetro hiện đại

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là một trong những yếu tố quan trọng để tạo sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng. Cần đầu tư vào các trang thiết bị y tế tiên tiến, đảm bảo đầy đủ các phòng chức năng, và tạo ra một không gian khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng đãng và yên tĩnh. Đồng thời, cần chú trọng đến việc bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất thường xuyên, đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả. Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về cơ sở vật chất để không ngừng cải thiện và đáp ứng nhu cầu của họ.

V. Kết Luận Hướng Đi Mới Cho Trung Tâm Y Tế Vietsovpetro

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro đã cung cấp những thông tin quý giá để trung tâm có thể đưa ra những quyết định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, ngoài các yếu tố về chất lượng chuyên môn và cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình khám chữa bệnh khoa học cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, có thể thấy rằng, việc xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt để trung tâm có thể phát triển bền vững trong tương lai. Nghiên cứu này cũng mở ra những hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và những đóng góp mới

Nghiên cứu đã xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro, đồng thời so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất hiện đại, quy trình khám chữa bệnh khoa học và giá cả dịch vụ hợp lý là những yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng đóng góp vào việc làm phong phú thêm các ứng dụng về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế, đồng thời cung cấp những tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu đánh giá người dùng.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo về đánh giá sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này có thể được mở rộng bằng cách khảo sát một mẫu lớn hơn và đa dạng hơn về khách hàng, bao gồm cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú, người có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc so sánh sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro với các cơ sở y tế khác, từ đó xác định được những điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sự tin tưởng, sự kỳ vọng và cảm xúc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trung tâm Y tế Vietsovpetro là một trong 6 cơ sở y tế biển đảo trọng điểm của cả nước theo Đề án 317 của Thủ tướng Chính phủ, tiếp nhận trung bình khoảng 150.000 lượt khám và điều trị mỗi năm cho cán bộ công nhân viên Liên doanh Việt - Nga cùng cộng đồng dân cư địa phương. Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT của Bộ Y tế, việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá dịch vụ y tế trở nên cấp thiết. Đề tài "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro" của tác giả Nguyễn Ngọc Diệp (Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu) được triển khai nhằm nhận diện và định lượng rõ nét các khía cạnh dịch vụ cốt lõi.

Mục tiêu chính của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng chung, đồng thời phân tích sự khác biệt cảm nhận theo các nhóm nhân khẩu học. Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro trên địa bàn thành phố Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 06/2021 đến tháng 07/2021. Về mặt học thuật và thực tiễn, công trình đóng góp bộ thang đo thích ứng đặc thù cho mô hình y tế chuyên biệt, đồng thời giải thích được 81,9% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn của bệnh nhân, cung cấp căn cứ định lượng xác đáng giúp đơn vị tối ưu hóa chất lượng phục vụ và giữ vững thương hiệu y tế hàng đầu khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng và tích hợp hai nền tảng lý thuyết dịch vụ phổ quát: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Ngoài ra, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa của Tăng Thị Lựu (2011) để điều chỉnh phù hợp với thực tế vận hành tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro. Khung lý thuyết vận hành dựa trên 4 khái niệm nền tảng: dịch vụ y tế, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và sự hài lòng khách hàng.

Chất lượng kỹ thuật thể hiện độ chuẩn xác trong chẩn đoán, điều trị, kê đơn và phẫu thuật của đội ngũ y bác sĩ; trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cơ sở hạ tầng, sự tận tâm, quy trình thủ tục và cách thức giao tiếp. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập: Trình độ chuyên môn (TD), Phong cách phục vụ (PC), Uy tín bệnh viện (UT), Cơ sở vật chất (VC), Viện phí (VP), Thủ tục khám chữa bệnh và tái khám (TT), cùng tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung (HL).

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng quy trình nghiên cứu hỗn hợp gồm hai giai đoạn bài bản. Giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp 20 bệnh nhân để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm 29 biến quan sát (thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý). Giai đoạn nghiên cứu định lượng diễn ra từ tháng 06/2021 đến tháng 07/2021 tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro.

Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu 10:1 của Hair và cộng sự (2006) đối với mô hình có 30 biến quan sát (cần tối thiểu 300 mẫu), tác giả đã phát ra 385 bảng khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan của tổng thể. Sau quá trình thu thập và sàng lọc dữ liệu, có 314 phản hồi thu về (đạt tỷ lệ 81,5%) và 300 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ 77,9%) đủ tiêu chuẩn để nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc kiểm định đồng thời các giả thuyết nghiên cứu, kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF và lượng hóa chính xác mức độ đóng góp của từng nhân tố độc lập vào biến phụ thuộc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thống kê mô tả từ 300 mẫu nghiên cứu hợp lệ phản ánh cơ cấu khách hàng đa dạng: nam giới chiếm 55,33% (166 người) và nữ giới chiếm 44,67% (134 người); nhóm tuổi từ 35 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,33% (127 người), nhóm dưới 35 tuổi chiếm 31,33% (94 người), nhóm từ 46 đến 60 tuổi chiếm 15,33% (46 người) và trên 60 tuổi chiếm 10,67% (32 người); về nghề nghiệp, cán bộ công nhân viên thuộc ngành dầu khí chiếm đa số với 61,00% (183 người), theo sau là học sinh sinh viên với 15,67% (47 người).

Quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đã loại bỏ 2 biến rác gồm PC1 và TT1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối cùng với chỉ số KMO = 0,864 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000) đã rút trích 6 nhân tố độc lập từ 24 biến quan sát (loại tiếp 3 biến VC1, UT5, TD4 do trọng số tải dưới 0,5) với tổng phương sai trích đạt 66,77% tại điểm dừng Eigenvalue = 1,126.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt độ tương thích rất cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,819, kiểm định ANOVA có giá trị F đạt mức ý nghĩa Sig. = 0,000, chứng minh 6 nhân tố giải thích được 81,9% sự biến thiên của sự hài lòng. Cả 6 giả thuyết từ H1 đến H6 đều được chấp nhận với mức ý nghĩa Sig. < 0,01. Trọng số tác động theo hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta lần lượt là: Trình độ chuyên môn (Beta = 0,278), Phong cách phục vụ (Beta = 0,243), Uy tín bệnh viện (Beta = 0,203), Viện phí (Beta = -0,197, tác động nghịch biến), Cơ sở vật chất (Beta = 0,177) và Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám (Beta = 0,175).

Thảo luận kết quả

Kết quả lượng hóa khẳng định Trình độ chuyên môn (Beta = 0,278) là biến số chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người bệnh. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn đặc thù ngành y, nơi bệnh nhân luôn ưu tiên năng lực điều trị, kinh nghiệm lâm sàng và văn bằng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Phong cách phục vụ (Beta = 0,243) giữ vị trí quan trọng thứ hai, chứng minh thái độ ân cần, lắng nghe và giải đáp tận tình của nhân viên y tế có khả năng xoa dịu tâm lý lo âu của người bệnh. Đáng chú ý, nhân tố Viện phí có mối quan hệ nghịch biến (Beta = -0,197), chỉ ra rằng khi chi phí điều trị được công khai minh bạch, mức giá hợp lý và thủ tục bảo hiểm rõ ràng thì mức độ thỏa mãn của bệnh nhân sẽ gia tăng tỷ lệ thuận.

Về phương diện trực quan hóa dữ liệu, các phát hiện này có thể được trình bày rõ nét thông qua biểu đồ cột ngang so sánh mức độ tác động của các hệ số Beta chuẩn hóa, biểu đồ hình tròn thể hiện cơ cấu nghề nghiệp (61% nhân sự nội ngành) và đồ thị tần số Histogram mô tả phân phối chuẩn của phần dư quan sát (hệ số Durbin-Watson = 2,021). So sánh với các nghiên cứu tiền nhiệm tại các bệnh viện đa khoa công lập khác, nghiên cứu tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro làm nổi bật đặc tính bệnh nhân nội ngành có trình độ và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, đòi hỏi trung tâm phải cân bằng đồng thời giữa năng lực chuyên môn và phong cách phục vụ hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng:

• Nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực lâm sàng: Ban Giám đốc cùng Phòng Tổ chức cán bộ cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu giai đoạn 2022 - 2024, cử đội ngũ y bác sĩ tham gia các khóa đào tạo chuyển giao kỹ thuật công nghệ cao tại các bệnh viện tuyến trung ương. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ hài lòng về năng lực chuyên môn tăng tối thiểu 15% trong 12 tháng tới.
• Chuẩn hóa văn hóa ứng xử và phong cách phục vụ: Phòng Điều dưỡng và Tổ Chăm sóc khách hàng định kỳ tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp y khoa hàng quý theo đúng Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT. Phấn đấu 100% nhân viên y tế thực hiện nghiêm túc quy tắc đón tiếp niềm nở, lắng nghe và bảo mật thông tin, nhằm giảm 50% các ý kiến phản ánh chưa hài lòng trong năm 2023.
• Minh bạch hóa viện phí và mở rộng liên kết bảo hiểm: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp cùng các khoa phòng công khai bảng giá dịch vụ rõ ràng, thông báo trước các khoản chi phí lớn ngoài định mức. Đơn vị cần nâng cao hiệu quả thanh toán trực tiếp với bảo hiểm PVI và bảo hiểm y tế, hướng tới mục tiêu rút ngắn 30% thời gian xử lý thủ tục viện phí.
• Số hóa quy trình thủ tục và nâng cấp hạ tầng tiện ích: Bộ phận Công nghệ thông tin triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh online, phát số tự động và trả kết quả xét nghiệm qua ứng dụng trong quý IV/2022. Đơn vị đặt mục tiêu giảm thời gian chờ đợi khám bệnh xuống dưới 15 phút, đồng thời tiếp tục duy trì khuôn viên sân vườn xanh sạch và hệ thống bãi đỗ xe thông minh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban Giám đốc và Nhà quản lý bệnh viện: Cung cấp khung đo lường thực chứng và các chỉ số trọng số Beta để thiết lập chiến lược phân bổ nguồn lực, nâng cấp chất lượng phục vụ và xây dựng các chỉ số KPI đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
• Học viên cao học và Nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế: Cung cấp một tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp kết hợp SERVQUAL - SERVPERF, quy trình xử lý dữ liệu SPSS với cỡ mẫu 300 quan sát đạt độ tin cậy cao.
• Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng và Phòng Quản lý chất lượng y tế: Vận dụng bộ thang đo 24 biến quan sát để tiến hành khảo sát định kỳ, phát hiện kịp thời các điểm nghẽn trong quy trình tiếp đón và tái khám.
• Các doanh nghiệp dầu khí và Tổ chức cung cấp bảo hiểm sức khỏe: Nắm bắt cơ cấu nhân khẩu học (61% cán bộ nội ngành, 55,33% nam giới) để thiết kế các gói khám sức khỏe định kỳ và chương trình bảo lãnh viện phí phù hợp cho người lao động.

Câu hỏi thường gặp

• Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế Vietsovpetro? Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,278 (Sig. = 0,000). Điều này cho thấy bệnh nhân đặt ưu tiên hàng đầu vào sự chuẩn xác trong chẩn đoán và hiệu quả điều trị thực tế.
• Cỡ mẫu 300 bệnh nhân có bảo đảm tính đại diện cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 300 mẫu hợp lệ hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học. Theo quy tắc của Hair và cộng sự (2006), mô hình có 30 biến quan sát ban đầu cần tỷ lệ tối thiểu 10:1 (tương đương 300 mẫu), giúp phân tích nhân tố khám phá EFA đạt độ hội tụ và phân biệt với KMO = 0,864 và tổng phương sai trích 66,77%.
• Tại sao nhân tố Viện phí lại có hệ số hồi quy mang giá trị âm (-0,197)? Hệ số Beta âm (-0,197) thể hiện mối quan hệ nghịch biến có ý nghĩa thống kê giữa nhận thức về mức chi phí và sự hài lòng. Khi các chi phí phát sinh tăng cao hoặc thiếu tính minh bạch, sự thỏa mãn của người bệnh sẽ suy giảm tương ứng 0,197 đơn vị.
• Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính và độ tuổi không? Kết quả phân tích kiểm định T-test giữa nam giới (55,33%) và nữ giới (44,67%) cùng kiểm định ANOVA giữa 4 nhóm tuổi cho thấy giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05. Điều này khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học này.
• Nghiên cứu đã loại bỏ những biến quan sát nào để hoàn thiện thang đo? Nghiên cứu đã loại 2 biến ở bước Cronbach's Alpha (PC1 và TT1) do tương quan biến tổng dưới 0,3, đồng thời loại 3 biến ở bước EFA lần 1 (VC1, UT5, TD4) do trọng số tải nhân tố bé hơn 0,5, giữ lại 24 biến quan sát tối ưu cho mô hình hồi quy.

Kết luận

• Xác lập mô hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với độ giải thích R bình phương hiệu chỉnh đạt 81,9%.
• Định lượng chính xác hai yếu tố giữ vai trò quyết định nhất là Trình độ chuyên môn (Beta = 0,278) và Phong cách phục vụ (Beta = 0,243).
• Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chuẩn hóa gồm 24 biến quan sát thích ứng với mô hình trung tâm y tế chuyên ngành biển đảo.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ về đào tạo nhân lực, chuyển đổi số quy trình và minh bạch tài chính trong giai đoạn 2022 - 2024.
• Đặt tiền đề phương pháp luận vững chắc cho các nghiên cứu mở rộng tại các cơ sở y tế tuyến tỉnh trong tương lai. Để tối ưu hóa trải nghiệm của bệnh nhân, Ban lãnh đạo các cơ sở y tế cần nhanh chóng ứng dụng khung đo lường này vào việc chuẩn hóa quy trình phục vụ ngay từ hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đều được nâng cao và cải thiện để phù hợp với nhu cầu ngày. cảng cao của con người. Với xu hướng đó thì Việt Nam cũng từng bước đổi mới, cải thiện tắt cả các mặt đời sống kinh tế và xã hội cho đất nước.

Lĩnh vực y tế là một Tĩnh vực được Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm vì nó thể hiện được phần nào. bộ mặt về sự phát triển chất lượng cuộc sống con người của đất nước. Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe vẫn luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về sức khỏe, có. sức khỏe thì con người mới có thể làm được tắt cả những điều mình muốn.

Với tim quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn đề về y tế trước. giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ chức. Vẻ phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các cơ sở vật chất trang thi iện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục vụ tốt nhất cho. nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân).

Tắt cả những việc làm trên đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tẾ. Cơ quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng § năm 2008, về việc “Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”. Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch vụ y tế của mình ở.

Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với thực tế là tại Trung tâm y tế Vietsovpetro trước giờ chưa có để tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nên tác giả đã chọn để tài nghiên cứu nay với mong muốn giúp Trung tâm y tế Vietsovpetro hiểu rõ về khách hàng, về cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp. Đề tài nghiên cứu. cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở giúp Trung tâm y tế Vietsovpetro nói riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện những khuyết điểm, cũng.

như phát huy những ưu điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình nhằm. nâng cao sự hài lòng của khách hàng.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm đối tượng được khảo.

sát nghiên cứu tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các giải pháp nhằm khắc. phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro.3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh.

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế 'Vietsovpetro. Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại Trung. tâm y tế Vietsovpetro.

Không gian: Tại Trung tâm y tế Vietsovpetro - TP. Vũng Tàu “Thời gian: 06/2021 đến 07/2021 1.4 Phương pháp nghiên cứu. Đề tai sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng bằng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Phương pháp thu thập dữ liệu: ý kiến trực tiếp từ 20 người, tổng hợp ý kiến để đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn ngẫu nhiên bệnh nhân không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp tại Trung tâm y tế Vietsovpetro.

Thảo luận nhóm. nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất có thực sự là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro không? Phương pháp. Bước 2: Đưa ra bảng câu hỏi chính thức. Sau đó, để tiến hành phân liệu thu thập xong được làm sạch, kiểm tra tính chính xác và sau đó dùng phần mềm.

SPSS 20,0 để xử lý và phân tích.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 'Về mặt khoa học: Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm trong việc ứng dụng các lý thuyết hiện có vào lĩnh vực y tế. Qua đó góp phần điều chỉnh và bỗ sung các thang đo phù hợp cho lĩnh vực dịch vụ y tế nhằm làm tài liệu tham khảo hữu ích trong việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng nói chung. 'Về mặt thực tiễn: Dịch vụ y tế là một địch vụ đặc thủ riêng của ngành y tế nó bao gồm các hoạt động như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.được thực hiện bởi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế. Trên thực tế, với cuộc.

sống ngày cảng phát triển như hiện nay khách hàng ngày càng quan tâm hơn tới dịch vụ y tế, tới những vấn đề mà họ đạt được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với sự. mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại đó. Chính vì thế mức độ hải lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với các cơ sở cung cắp dich vu y tẾ hiện nay cũng như trong tương lai.

Quá trình nghiên cứu sẽ góp phần đưa ra được những lý thuyết cơ bản bổ sung vào các đề tài nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sau này tại Trung tâm y tế Vietsovpetro, ciing như là các nghiên cứu ở các cơ sở y tế khác.6 Kết cấu đề tài Luận văn Kết cấu của đề tài dự kiến bao gồm 5 chương: Chương l: Giới thiệu Bao gồm những nội dung: Tính cắp thiết của đề tài; Tình hình nghiên cứu dé tài; Mục tiêu nghiên cứu - câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đẻ tài; Bố cục của. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu cứu Bao gồm những nội dung: Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài (sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế). Phương pháp nghiên cứu Bao gồm những nội dung: Quy trình nghiên cứu; Mô tả dữ liệu; Giả thuyết nghiên cứu; Mô hình nghiên cứu (định lượng), Chương 4. Kết quả nghiên cứu.

Bao gồm những nội dung: Kết quả nghiên cứu và các kiểm định; Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế. Chương Š: Hàm ý quản trị Bao gồm những nội dung: Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu; Đề xuất kiến nghị; 'Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những, nghiên cứu tiếp theo. CHUONG 2: CO SO LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. - Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng 2.

Dịch vụ + Khai niệm Theo Philip Kotler & Amstrong, G, (2004) “Dịch vụ là mọi hành động và. kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo Bùi Nguyên Hùng, (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dich vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho.

khách hàng”. Vi vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có. sự tham gia của hai hay nhiều bên. Một bên sẽ cung cắp các hoạt động hữu hình đó bên còn lại sẽ tiếp nhận nó.

Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhất định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó. ® Đặc điểm Dịch vụ có những đặc tính, đặc thù sau: ~Tính vô hình Dịch vụ là những thứ không thể nhận biết bằng các phương pháp đo lường thực tế như xác định trọng lượng, thê tích, kích thước hay trực tiếp tiếp xúc như cầm nắm được vì dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể. Mà dịch vụ ở đây là những thứ phải sử dụng qua thì mới cảm nhận, thông qua các giác quan, cảm giác, người sử dụng dịch vụ mới có thể đáng giá được. —Tính không mắt đi Dịch vụ sẽ vẫn tổn tại sau khi đã cung ứng.

Các sản phâm của dịch vụ sẽ được. cung cấp nhiều lần. Chẳng hạn: bác sĩ sau khi khám bệnh cho bệnh nhân thì dịch vụ khám bệnh sẽ không mắt đi, mà vẫn sử dụng được để khám cho các bệnh nhân khác nữa. Tính không thể phân chỉa Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc, quá trình sản xuất và quá.

trình tiêu dùng điển ra cùng lúc. Nếu một trong hai quá trình không xảy ra thì sẽ không xảy ra hoạt động còn lại. Đồng thời, hoạt động sản xuất và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời tại một địa điểm, sẽ không phải là dịch vụ nếu hai quá trình này xây ra ở 2 nơi khác nhau. ~Tính không lưu giữ được Không giống như sản phẩm cụ thể sản xuất và tiêu thụ nếu không hết thì lưu kho.