Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngoại ngữ – đặc biệt là tiếng Anh – đã trở thành điều kiện cần thiết đối với sinh viên để hoàn thành chuẩn đầu ra tại các trường Đại học, Cao đẳng, đồng thời là yêu cầu tuyển dụng trọng yếu tại các cơ quan, doanh nghiệp. Tại thành phố Huế, nhu cầu nâng cao năng lực ngoại ngữ gia tăng đã thúc đẩy sự hình thành của hàng loạt trung tâm, học viện đào tạo, dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt.

Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy Of Network and Innovations) được thành lập vào tháng 6 năm 2019 nhằm cung cấp môi trường đào tạo tiếng Anh cho học sinh, sinh viên và người đi làm. Mặc dù lượng học viên mới tăng trưởng, đơn vị vẫn ghi nhận hiện tượng một bộ phận học viên cũ chuyển sang các cơ sở đào tạo khác sau khi hoàn thành khóa học. Để duy trì sự phát triển bền vững, đơn vị cần xác định mức độ cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ, cũng như mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
    2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
    3. Đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và từ sự hài lòng đến lòng trung thành của học viên; từ đó đưa ra giải pháp nâng cao lòng trung thành của học viên tại Học viện ANI.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
    2. Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
    3. Phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của học viên.
    4. Xem xét sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi và theo công việc.
    5. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ có thể tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
    2. Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
    3. Nhân tố nào tác động lớn/nhỏ nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
    4. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để tiến đến cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách thể là học viên đang theo học tại ANI; chủ thể nghiên cứu là mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
  • Phạm vi không gian: Thu thập dữ liệu tại các cơ sở của Học viện ANI trên địa bàn thành phố Huế, bao gồm trụ sở chính tại số 04 Lê Hồng Phong, cơ sở liên kết tại Trường Đại học Khoa học (77 Nguyễn Huệ) và Trường Đại học Nông Lâm (102 Phùng Hưng).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ tháng 6/2019 đến tháng 11/2019; dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế từ tháng 10/2019 đến đầu tháng 12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu tổng hợp hệ thống lý luận từ các học giả trong và ngoài nước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành:

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ đào tạo: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Kotler & Armstrong, Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ (Đại học Kinh tế Quốc dân) và Từ điển thuật ngữ kinh tế Tài chính. Dịch vụ đào tạo được xem xét theo Cuthbert (1996) và Costa & Vasiliki (2007) với các đặc thù: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lưu trữ và không chuyển giao quyền sở hữu.
  • Chất lượng dịch vụ: Tham chiếu quan điểm của Juran & Gryna, Feigenbaum, Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) và mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos.
  • Sự hài lòng và lòng trung thành: Dựa trên lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson, Oliver (1999), Zineldin (2000), Levesque & McDougall (1996), quy luật dịch vụ của David H. Maister ($S = P - E$), cùng định nghĩa lòng trung thành dịch vụ của Gremler & Brown (1996) dẫn theo Caruana (2000). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn được củng cố bởi các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Spreng (1996), Ruyter & Bloemer (1997).
  • Mô hình tham chiếu: Khóa luận phân tích mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - Fornell, 1996), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: Mô hình gồm 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến nhân tố trung gian "Sự hài lòng" (HL), từ đó tác động đến biến phụ thuộc "Lòng trung thành" (TT):

  • $H_1$: Mối liên hệ cùng chiều giữa Chương trình giảng dạy (CTGD) và Sự hài lòng.
  • $H_2$: Mối liên hệ cùng chiều giữa Cơ sở vật chất (CSVC) và Sự hài lòng.
  • $H_3$: Mối liên hệ cùng chiều giữa Đội ngũ tư vấn (DNTV) và Sự hài lòng.
  • $H_4$: Mối liên hệ cùng chiều giữa Cơ cấu mức học phí (HP) và Sự hài lòng.
  • $H_5$: Mối liên hệ cùng chiều giữa Chăm sóc học viên (CSHV) và Sự hài lòng.
  • $H_6$: Mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng giáo viên (CLGV) và Sự hài lòng.
  • $H_7$: Mối liên hệ cùng chiều giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành của học viên.

Phương pháp xác định mẫu và thu thập dữ liệu:

  • Công cụ khảo sát: Bảng hỏi cấu trúc gồm 2 phần: thông tin nhân khẩu học và 32 biến quan sát đo lường 8 nhóm nhân tố theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Kích thước mẫu: Áp dụng công thức tính mẫu theo trung bình với độ lệch chuẩn $s = 0.5$ (thu được từ điều tra thử 20 mẫu qua email), độ tin cậy 95% ($Z = 1.96$), sai số $e = 0.0784$, cho ra quy mô mẫu tối thiểu $n = 155$. Đồng thời, căn cứ theo tiêu chuẩn phân tích EFA của Hatcher (1994) và Bollen (1989) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($5 \times 32 = 160$ mẫu), tác giả quyết định phát ra 185 bảng hỏi.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng từ tổng thể 253 học viên đang học tại 21 lớp thuộc ANI:
    • Bước 1: Lập danh sách phân tầng theo khóa học.
    • Bước 2: Chọn toàn bộ 8 lớp B1 (120 học viên). Với 13 lớp còn lại (10 lớp IELTS, 2 lớp Giao tiếp, 1 lớp TOEIC), chọn ngẫu nhiên hệ thống 6 lớp với bước nhảy $k = 13/6 = 2.1$. Kết quả chọn được 8 lớp B1 (120 mẫu), 5 lớp IELTS (55 mẫu) và 1 lớp Giao tiếp (11 mẫu), tổng mẫu dự kiến 186.
    • Bước 3: Phát phiếu khảo sát trực tiếp vào cuối buổi học trong 4 ngày (01/12/2019 đến 04/12/2019) tại các phòng học.
  • Xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu về gồm 185 phiếu, loại bỏ 19 phiếu không hợp lệ, còn lại 166 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS 20 và AMOS. Các kỹ thuật phân tích gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Principal Axis Factoring, phép quay Promax), phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kiểm định Bootstrap và kiểm định khác biệt One-Sample T-test / ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ yêu cầu chuẩn hóa ngoại ngữ trong giáo dục và tuyển dụng, thực trạng cạnh tranh giữa các trung tâm ngoại ngữ tại Thừa Thiên Huế và sự cần thiết phải kiểm định chất lượng dịch vụ tại Học viện ANI. Tác giả xác định rõ mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (học viên ANI), phạm vi nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (nghiên cứu sơ bộ qua lý thuyết và nghiên cứu định lượng chính thức).

Chương 1: Tổng quan về “Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI”

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành. Tác giả phân tích các mô hình đo lường kinh điển gồm SERVQUAL, SERVPERF, ACSI và ECSI, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất thích ứng với đặc thù trung tâm ngoại ngữ. Chương này cũng hoàn thiện bảng mã hóa 32 biến quan sát thuộc 8 nhóm nhân tố:

Mã nhóm Tên nhóm nhân tố Số biến ban đầu
CTGD Chương trình giảng dạy 5 biến (CTGD1 – CTGD5)
CSVC Cơ sở vật chất 5 biến (CSVC1 – CSVC5)
CLGV Chất lượng giáo viên 5 biến (CLGV1 – CLGV5)
HP Cơ cấu mức học phí 3 biến (HP1 – HP3)
DNTV Đội ngũ tư vấn 4 biến (DNTV1 – DNTV4)
CSHV Chăm sóc học viên 4 biến (CSHV1 – CSHV4)
HL Sự hài lòng 3 biến (HL1 – HL3)
TT Lòng trung thành 3 biến (TT1 – TT3)

Chương 2: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI

Chương 2 trình bày tổng quan về Học viện ANI (thành lập ngày 16/06/2019, hoạt động ngày 19/06/2019 theo quyết định của Sở GD&ĐT tỉnh Thừa Thiên Huế), cơ cấu tổ chức (các bộ phận Marketing, Tư vấn tuyển sinh, Sự kiện, Đào tạo) và danh mục các khóa đào tạo (Tiếng Anh Basic, Giao tiếp, IELTS, TOEIC, B1-B2, Tiếng Anh trẻ em, Tiếng Anh doanh nghiệp).

Tình hình tài chính và quy mô học viên:

  • Kết quả kinh doanh giai đoạn tháng 5/2019 – 11/2019: Doanh thu đạt mức cao nhất vào tháng 9/2019 (407.700.000 đồng) nhờ các chiến dịch marketing đón tân sinh viên. Tổng doanh thu 7 tháng đạt 1.098.872.000 đồng, tổng chi phí hoạt động là 605.809.500 đồng.
  • Quy mô đào tạo tại thời điểm nghiên cứu: Tổng cộng 253 học viên đang theo học, trong đó khóa B1/B2 chiếm số lượng lớn nhất với 123 học viên, tiếp đến là IELTS với 110 học viên, Giao tiếp có 21 học viên, TOEIC có 10 học viên, Kids có 4 học viên; các lớp tiếng Anh du lịch, chuyên ngành chưa có học viên.

Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 166):

  • Giới tính: 96 học viên nam (chiếm 58,0%), 70 học viên nữ (chiếm 42,0%).
  • Độ tuổi: Nhóm từ 18–25 tuổi chiếm đa số với 135 học viên (80,70%); dưới 18 tuổi có 26 học viên (16,30%); trên 25 tuổi có 5 học viên (3,00%).
  • Nghề nghiệp: Sinh viên chiếm 144 người (86,70%); học sinh chiếm 17 người (10,30%); công nhân viên chiếm 5 người (3,00%).
  • Khóa học theo học: Các lớp B1/B2 và IELTS/TOEIC chiếm hơn 80% cơ cấu mẫu; các khóa tiếng Anh giao tiếp chiếm 19,80%.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ được thực hiện qua 4 lần trích bằng phương pháp Principal Axis Factoring và phép quay Promax:

  • Lần 1 (27 biến): Loại biến CLGV2 do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 ($KMO = 0,860$; Sig Bartlett $= 0,000$; Tổng phương sai trích $= 68,204%$).
  • Lần 2 (26 biến): Loại biến CLGV1 do hệ số tải nhỏ hơn 0,5 ($KMO = 0,881$; Sig Bartlett $= 0,000$; Tổng phương sai trích $= 69,254%$).
  • Lần 3 (25 biến): Loại biến CSHV3 do hệ số tải nhỏ hơn 0,5 ($KMO = 0,878$; Sig Bartlett $= 0,000$; Tổng phương sai trích $= 70,373%$).
  • Lần 4 (24 biến): Dừng trích với 6 nhóm nhân tố giải thích 71,586% biến thiên dữ liệu ($KMO = 0,874$; Sig Bartlett $= 0,000 < 0,05$; tất cả các biến có hệ số tải $> 0,5$):
    1. Chương trình giảng dạy (CTGD): Eigenvalue $= 10,086$, giải thích 42,675% phương sai. Biến có hệ số tải cao nhất là CTGD2 (0,902).
    2. Cơ sở vật chất (CSVC): Eigenvalue $= 2,101$, giải thích tích lũy 50,706% phương sai. Biến có hệ số tải cao nhất là CSVC2 (0,914).
    3. Đội ngũ tư vấn (DNTV): Eigenvalue $= 1,729$, giải thích tích lũy 57,209% phương sai. Biến có hệ số tải cao nhất là DNTV2 (0,881).
    4. Cơ cấu học phí (HP): Eigenvalue $= 1,486$, giải thích tích lũy 62,587% phương sai. Biến có hệ số tải cao nhất là HP2 (0,933).
    5. Chăm sóc học viên (CSHV): Eigenvalue $= 1,396$, giải thích tích lũy 67,249% phương sai. Biến có hệ số tải cao nhất là CSHV1 (0,968).
    6. Chất lượng giáo viên (CLGV): Eigenvalue $= 1,284$, giải thích tích lũy 71,586% phương sai. Biến có hệ số tải cao nhất là CLGV3 (0,814).

Phân tích EFA thang đo Hài lòng (3 biến) cho kết quả $KMO = 0,719$, Eigenvalue $= 2,312$, phương sai trích đạt 65,982%. Thang đo Lòng trung thành (3 biến) đạt $KMO = 0,653$, Eigenvalue $= 1,757$, phương sai trích đạt 38,982%.

Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):

Nhóm nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha
Chương trình giảng dạy (CTGD) 5 0,930
Cơ sở vật chất (CSVC) 5 0,879
Đội ngũ tư vấn (DNTV) 4 0,912
Cơ cấu học phí (HP) 3 0,933
Chăm sóc học viên (CSHV) 3 0,851
Chất lượng giáo viên (CLGV) 3 0,827
Sự hài lòng (HL) 3 0,854
Lòng trung thành (TT) 3 0,878

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA):

  • CFA lần 1: Cho kết quả $CMIN/DF = 1,933 < 3$, $TLI = 0,895 < 0,9$, $CFI = 0,910 > 0,9$, $RMSEA = 0,075 < 0,08$. Do chỉ số TLI chưa đạt ngưỡng 0,9 nên mô hình được hiệu chỉnh bằng cách thiết lập tương quan giữa hai sai số $e_6$ và $e_9$.
  • CFA lần 2: Kết quả đạt các chỉ số tương thích tốt: $CMIN/DF = 1,875 < 3$, $TLI = 0,900$, $CFI = 0,919$, $RMSEA = 0,072 < 0,08$.
  • Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích: Nhân tố CTGD đạt độ tin cậy tổng hợp $CR = 0,932$ và phương sai trích $AVE = 0,733$.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương này đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Chương trình giảng dạy: Cập nhật giáo trình bám sát cấu trúc đề thi thực tế (B1, IELTS), tối ưu hóa lộ trình và cung cấp tài liệu học tập kịp thời trước khóa học.
  2. Cơ sở vật chất: Nâng cấp trang thiết bị phòng học hiện đại, bố trí không gian thuận lợi cho tương tác nhóm, cải thiện bãi đỗ xe và khu vệ sinh tại các cơ sở liên kết.
  3. Đội ngũ tư vấn: Đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp, nắm vững thông tin khóa học và phản hồi thắc mắc của học viên nhanh chóng, chính xác.
  4. Chăm sóc học viên: Tăng cường vai trò của trợ giảng trong việc theo dõi tiến độ, đôn đốc làm bài tập và thiết lập kênh thông báo kịp thời về lịch học, học phí.
  5. Cơ cấu học phí: Xây dựng chính sách học phí cạnh tranh, linh hoạt chia theo giai đoạn và gắn liền với chất lượng cam kết đầu ra.
  6. Chất lượng giáo viên: Chuẩn hóa phương pháp giảng dạy, đảm bảo tuân thủ khung chương trình và tăng cường tương tác, chia sẻ kinh nghiệm học tập thực tế cho học viên.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu về mối liên hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành; đồng thời đưa ra các kiến nghị quản lý đối với Ban lãnh đạo Học viện ANI nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tỷ lệ học viên tiếp tục đăng ký các khóa học nâng cao.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

  • Khóa luận đã kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục tại Học viện ANI gồm 6 thành phần: Chương trình giảng dạy, Cơ sở vật chất, Đội ngũ tư vấn, Cơ cấu học phí, Chăm sóc học viên và Chất lượng giáo viên.
  • Quy trình rút trích EFA đã sàng lọc từ 27 biến ban đầu xuống còn 24 biến quan sát đạt chuẩn, giải thích 71,586% phương sai tổng thể. Trong đó, Chương trình giảng dạy là nhân tố đóng góp tỷ lệ giải thích biến thiên lớn nhất (42,675%, Eigenvalue $= 10,086$).
  • Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy nội tại cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,827 (Chất lượng giáo viên) đến 0,933 (Cơ cấu học phí).
  • Mô hình cấu trúc CFA sau hiệu chỉnh đạt độ tương thích thống kê với dữ liệu thị trường ($CMIN/DF = 1,875$; $TLI = 0,900$; $CFI = 0,919$; $RMSEA = 0,072$).
  • Phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh 7 tháng đầu của ANI với tổng doanh thu đạt hơn 1,098 tỷ đồng và phục vụ 253 học viên, trong đó học viên B1/B2 và IELTS là hai phân khúc chủ lực.

Giải pháp đề xuất: Tác giả đã xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp can thiệp trực tiếp vào các khía cạnh dịch vụ được đo lường, bao gồm cải tiến nội dung học liệu, nâng cấp trang thiết bị phòng học, chuẩn hóa quy trình tư vấn tuyển sinh, tăng cường hỗ trợ từ trợ giảng, hoàn thiện chính sách định giá học phí và nâng cao chất lượng tương tác của giảng viên.

Đóng góp của đề tài: Về mặt học thuật, công trình đã vận dụng kết hợp các mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI) vào một đơn vị giáo dục ngoại ngữ mới thành lập tại địa bàn miền Trung, kiểm định thang đo thông qua quy trình phân tích định lượng chặt chẽ (EFA, CFA, Cronbach's Alpha). Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp Ban lãnh đạo Học viện ANI nhận diện các mắt xích dịch vụ cần ưu tiên cải thiện để giữ chân người học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về thời gian và địa bàn nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại một học viện mới đi vào hoạt động hơn 5 tháng (thành lập tháng 6/2019), quy mô mẫu khảo sát gồm 166 học viên hợp lệ tập trung tại thành phố Huế, do đó tính đại diện dài hạn còn chịu ảnh hưởng bởi tính thời điểm.
  • Hạn chế về cơ cấu mẫu: Mẫu điều tra có tỷ trọng sinh viên áp đảo (86,70%) và tập trung chủ yếu ở hai nhóm lớp B1/B2 và IELTS; các đối tượng người đi làm và các mảng đào tạo tiếng Anh doanh nghiệp, du lịch chưa phát sinh dữ liệu trong giai đoạn khảo sát.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát khi học viện ổn định hoạt động qua các năm, gia tăng cỡ mẫu ở nhóm học viên là người đi làm, bổ sung các biến kiểm soát nhân khẩu học và so sánh chéo chất lượng dịch vụ với các trung tâm ngoại ngữ khác trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing và Quản lý giáo dục trong việc thiết kế khóa luận định lượng. Đồ án cung cấp minh họa chi tiết về quy trình chọn mẫu phân tầng, quy trình sàng lọc biến qua 4 lần EFA, và cách thức xử lý chỉ số thích hợp mô hình trong CFA trên phần mềm SPSS/AMOS.
  • Đối với nhà quản lý giáo dục và chủ trung tâm ngoại ngữ: Cung cấp bộ thang đo 24 biến quan sát thực tế để đánh giá cảm nhận của học viên về chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất, tư vấn và chăm sóc học viên, hỗ trợ ra quyết định cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu trong nghiên cứu được triển khai như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng qua 3 bước trên tổng thể 253 học viên (21 lớp). Tác giả chọn toàn bộ 8 lớp B1 (120 học viên) và chọn ngẫu nhiên hệ thống 6 lớp trong số 13 lớp còn lại với bước nhảy $k = 2,1$. Tổng số phiếu phát ra là 185, thu về 166 phiếu hợp lệ sau khi loại 19 phiếu lỗi.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã loại bỏ những biến quan sát nào?
Qua 4 lần phân tích EFA, có 3 biến quan sát bị loại bỏ do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5:

  • Lần 1: Loại biến CLGV2 (Giáo viên quan tâm đến khả năng tiếp nhận của học viên).
  • Lần 2: Loại biến CLGV1 (Giáo viên có kiến thức và kỹ năng giảng dạy tốt).
  • Lần 3: Loại biến CSHV3 (Trợ giảng thường nhắc nhở học viên làm bài tập). Mô hình cuối cùng giữ lại 24 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập.

3. Tình hình kinh doanh và cơ cấu học viên tại Học viện ANI trong 7 tháng đầu ra sao?
Từ tháng 5/2019 đến tháng 11/2019, ANI đạt tổng doanh thu 1.098.872.000 đồng và chi phí 605.809.500 đồng, trong đó doanh thu đạt đỉnh vào tháng 9/2019 (407.700.000 đồng). Tổng số học viên theo học là 253 người, tập trung chủ yếu ở khóa B1/B2 (123 học viên) và IELTS (110 học viên).

4. Mô hình CFA được hiệu chỉnh như thế nào để đạt độ tương thích?
Ở lần phân tích CFA thứ nhất, chỉ số $TLI = 0,895$ (dưới ngưỡng yêu cầu 0,9). Tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh bằng cách nối tương quan giữa hai sai số quan sát $e_6$ và $e_9$. Kết quả phân tích lần 2 đạt $CMIN/DF = 1,875 < 3$, $TLI = 0,900$, $CFI = 0,919 > 0,9$ và $RMSEA = 0,072 < 0,08$, đáp ứng yêu cầu tương thích với dữ liệu thị trường.

5. Nhóm nhân tố nào giải thích tỷ lệ phương sai cao nhất trong phân tích chất lượng dịch vụ?
Nhóm nhân tố Chương trình giảng dạy (CTGD) giải thích tỷ lệ phương sai lớn nhất trong mô hình với giá trị 42,675% (Eigenvalue $= 10,086$). Trong nhóm này, biến CTGD2 (Nội dung kiến thức phù hợp với khả năng của bạn) có hệ số truyền tải cao nhất đạt 0,902.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Đức Dực đã phân tích và kiểm định thực nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Thông qua quy trình định lượng với 166 mẫu khảo sát, nghiên cứu xác lập mô hình 6 nhân tố chất lượng dịch vụ đạt chuẩn độ tin cậy và độ tương thích cấu trúc. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất cung cấp căn cứ thiết thực giúp cơ sở đào tạo nâng cao chất lượng giảng dạy, tối ưu hóa công tác phục vụ và củng cố sự gắn kết lâu dài của người học.