Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại tp hồ chí minh

Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại TP.HCM. Phân tích và đánh giá chi tiết, khoa học.

• Tác giả: Trần Hữu Hùng
• Người hướng dẫn: Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Nghiên cứu khoa học
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Logistics Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được cung cấp
• 2.1.3. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.1. Tác giả Gronroos (1984) - Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng
• 2.1.3.2. Tác giả Parasuraman và cộng sự (1985) - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình
• 3.3. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích tương quan
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kiểm định các khuyết tật của mô hình
• 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.2.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đánh giá kết quả và kiến nghị các hàm ý quản trị đối với các nhà quản trị tại các công ty dịch vụ logistics tại TP. Hồ Chí Minh
• 5.1.1. Đối với nhân tố “Chất lượng Giao dịch viên”
• 5.1.2. Đối với nhân tố “Tính cạnh tranh về giá”
• 5.1.3. Đối với nhân tố “Chất lượng đơn hàng”
• 5.1.4. Đối với nhân tố “Chất lượng thông tin”
• 5.1.5. Đối với nhân tố “Tính kịp thời”
• 5.1.6. Đối với nhân tố “Chính sách của Nhà nước”
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3. Các định hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Phân Tích Sự Hài Lòng Khách Hàng Logistics HCM 55

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ logistics, trở thành yếu tố sống còn. Tại TP.HCM, các doanh nghiệp logistics Việt Nam, chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, đang gặp nhiều thách thức. Việc cạnh tranh bằng hạ giá không bền vững, gây tổn hại cho sự phát triển chung. Nếu không cải thiện, thị phần sẽ rơi vào tay các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Các doanh nghiệp logistics Việt Nam thiếu sự liên kết, hợp tác, làm giảm sức cạnh tranh. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ logistics tại TP.HCM, nhằm đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Logistics HCM

Việt Nam tham gia các FTA mở ra cơ hội xuất khẩu hàng hóa. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam 2023, kim ngạch xuất khẩu tăng 8,2% trong 9 tháng đầu năm. Tuy nhiên, nút thắt nằm ở cơ sở hạ tầng và năng lực của các doanh nghiệp dịch vụ logistics. WB xếp hạng Việt Nam thứ 43 về Chỉ số hiệu quả Logistics (LPI) năm 2023, giảm 4 bậc so với năm 2018. Chi phí logistics ở Việt Nam vẫn còn cao so với thế giới. TP.HCM đặt mục tiêu tăng tỷ trọng đóng góp của logistics vào GRDP, kéo giảm chi phí logistics. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để tăng trưởng. Các doanh nghiệp logistics cần quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Logistics TP.HCM

Nghiên cứu này hướng đến mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại TP.HCM. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp dịch vụ logistics nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể, nghiên cứu sẽ: Xác định các yếu tố ảnh hưởng. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện sự hài lòng khách hàng.

II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng 57

Đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu quan trọng. Với khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại TP.HCM, những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của họ? Mức độ tác động của các yếu tố này là bao nhiêu? Và, cần đề xuất những hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng? Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng khảo sát là các cá nhân có khả năng đưa ra quyết định trong các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại TP.HCM, khảo sát thực hiện trong năm 2024. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính: Phỏng vấn sâu và thảo luận với các chuyên gia logistics để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu từ 300 mẫu khảo sát. Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các nhân tố. Phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mục đích là xác định rõ các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng khách hàng.

2.2. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Logistics

Nghiên cứu có ý nghĩa cả về lý thuyết và thực tiễn. Về lý thuyết: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại TP.HCM. Tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo về quyết định sử dụng dịch vụ logistics. Về thực tiễn: Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố. Đề xuất hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp logistics tại TP.HCM nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng cường sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi không chỉ giới hạn tại TP.HCM.

III. Cách Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Logistics 59

Khía cạnh sự hài lòng của khách hàng được khám phá từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là cảm giác thích thú hay thất vọng khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng. Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là cảm nhận tích cực sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Để đạt được sự hài lòng, sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng kỳ vọng. Sự hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Theo Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác. Chất lượng dịch vụ được hiểu qua việc so sánh kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế.

3.1. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Và Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà còn quyết định sự hài lòng và lòng trung thành. Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; Kumar, 2010; Naeem & Saif, 2009; Balaji, 2009; và Lee & Hwan, 2005). Doanh nghiệp cần cung cấp chất lượng dịch vụ tốt trước, để thu được sự hài lòng của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh của dịch vụ logistics.

3.2. Mô Hình Gronroos Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Logistics

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh kỳ vọng và giá trị nhận được. Mô hình của Gronroos bao gồm: Chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì?), Chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp thế nào?) và Hình ảnh (xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng). Chất lượng chức năng mô tả cách thức khách hàng nhận được kết quả từ chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố quan trọng, chịu ảnh hưởng bởi chất lượng và các yếu tố khác như chính sách giá, PR, truyền miệng. Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các khía cạnh cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

IV. Phương Pháp Mô Hình 5 Khoảng Cách Chất Lượng 55

Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dựa trên mười thành phần và năm khoảng cách. Mười thành phần bao gồm: Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Tin cậy, Năng lực chuyên môn, Phong cách phục vụ, Tín nhiệm, Tính an toàn, Hiểu biết khách hàng, Chất lượng thông tin liên lạc, Khả năng tiếp cận. Năm khoảng cách bao gồm: Khoảng cách giữa mong đợi và thực tế, Khoảng cách giữa thiết kế và thực tế, Khoảng cách giữa cung cấp và truyền thông, Khoảng cách giữa truyền thông và kỳ vọng, và Khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và mong đợi.

4.1. Thang Đo Servqual Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Logistics

Thang đo SERVQUAL, dựa trên mô hình 5 khoảng cách, được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các thành phần của thang đo bao gồm: Tangibles (cơ sở vật chất), Reliability (độ tin cậy), Responsiveness (khả năng đáp ứng), Assurance (sự đảm bảo), Empathy (sự đồng cảm). Thang đo này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng.

4.2. Mô Hình Kano Phân Loại Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Mô hình Kano phân loại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thành ba loại: Basic (yếu tố cơ bản, phải có), Performance (yếu tố hiệu suất, càng cao càng tốt), Excitement (yếu tố tạo sự thích thú, bất ngờ). Áp dụng vào dịch vụ logistics, yếu tố Basic có thể là giao hàng đúng hẹn, yếu tố Performance là giá cả cạnh tranh, yếu tố Excitement là dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp. Mô hình này giúp doanh nghiệp tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất để tạo ra sự hài lòng vượt trội.

V. Kết Luận Hàm Ý Quản Trị Cho Doanh Nghiệp Logistics 56

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ logistics tại TP.HCM mang lại nhiều hàm ý quản trị quan trọng. Các doanh nghiệp cần tập trung vào cải thiện chất lượng giao dịch viên, đảm bảo tính cạnh tranh về giá, nâng cao chất lượng đơn hàng, cung cấp chất lượng thông tin đầy đủ và chính xác, và đảm bảo tính kịp thời trong mọi hoạt động. Đồng thời, cần chú trọng đến các yếu tố vĩ mô như chính sách của Nhà nước để tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro. Các doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến các hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Logistics

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần triển khai đồng bộ các giải pháp. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên giao dịch viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng, đảm bảo chất lượng và giảm thiểu sai sót. Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Đảm bảo tính kịp thời trong giao hàng và các hoạt động khác.

5.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này có một số hạn chế, như phạm vi khảo sát chỉ giới hạn tại TP.HCM và thời gian khảo sát ngắn. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh thành khác, tăng kích thước mẫu và thời gian khảo sát. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào phân tích sự hài lòng của từng phân khúc khách hàng khác nhau (khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân). Ngoài ra, cần nghiên cứu sâu hơn về tác động của các yếu tố vĩ mô như chính sách của Nhà nước đến sự hài lòng khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Từ góc nhìn của doanh nghiệp, xu hướng toàn cầu hoá mang đến cơ hội tiếp cận thị trường rộng lớn nhưng cũng kèm theo những khó khăn. Một trong những khó khăn lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt khi cơ hội tiếp cận mọi ngóc ngách của thị trường được từng bước mở rộng cho tất cả các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn, đặc biệt khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp, do đó các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rất cần quan tâm làm hài lòng và thoả mãn khách hàng của mình. Ngành dịch vụ logistics cũng không nằm ngoài xu hướng đó.

Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và phức tạp, các doanh nghiệp dịch vụ logistics ngày nay cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức, đặc biệt khi việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt hiện nay khi thị trường mở cửa. Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp dịch vụ logistics nói riêng mang lại những điểm tích cực như tạo động lực phát triển kinh doanh, cải tiến, nâng cao dịch vụ khách hàng. Nhưng xét riêng trong hoàn cảnh mức độ phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện nay, nơi chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, chủ yếu cung ứng các dịch vụ đơn lẻ, truyền thống, việc cạnh tranh đang là một trong những thách thức lớn nhất. Thêm vào đó, các doanh nghiệp Việt Nam thường gặp khó khăn với đội ngũ lao động, chiến lược kinh doanh thường không có hoặc được xây dựng sơ sài, một số doanh nghiệp vẫn đi theo các hoạt động cạnh tranh ngắn hạn như hạ giá, chụp giật, gây tổn hại cho hình ảnh cũng như sự phát triển chung của ngành.

Những hạn chế của các doanh nghiệp dịch vụ logsitics Việt Nam nếu không được phát hiện và cải thiện kịp thời sẽ là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp dịch vụ logistics có vốn đầu tư nước ngoài có thể từng bước gia tăng thị phần tại thị trường Việt Nam – thị trường đang có tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong nhiều năm trở lại đây. Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh thấp của các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam còn đến từ thực tế các doanh nghiệp có quy mô nhỏ nhưng lại rất thiếu sự liên kết, hợp tác, bổ sung thế mạnh cho nhau. Trước thực tế nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng cao khi xã hội phát triển hơn và khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và 5 dịch vụ logistics nói riêng sẽ ngày càng phải chú trọng tới chất lượng dịch vụ nếu muốn giữ chân khách hàng và từng bước gia tăng thị phần trước khi bị mất khách hàng về tay các doanh nghiệp dịch vụ có vốn đầu tư nước ngoài. Tính cấp thiết của đề tài Làn sóng FTA khi Việt Nam tham gia đa phương và song phương vào các hiệp định thương mại tự do là một cơ hội cho hàng hoá Việt Nam thâm nhập tốt hơn vào thị trường quốc tế.

Theo Báo cáo Logistics Việt Nam 2023, tính chung 9 tháng năm 2023, kim ngạch nhập khẩu hàng hoá đạt 237,99 tỷ USD giảm 13,8% so với cùng kỳ, xuất khẩu đạt 259,67 tỷ USD tăng 8,2% so với cùng kỳ, xuất siêu 21,68 tỷ USD. Ngoại trừ thời kỳ ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam tăng đều hàng năm. Nỗ lực đưa Việt Nam trở thành nước xuất siêu được cả hệ thống chính trị vào cuộc, từ Nhà nước, Chính phủ tới các bộ ngành, từ cơ chế, luật pháp đến các thủ tục,… tất cả đều nhằm hỗ trợ doanh nghiệp phát huy hết khả năng, nội lực nhằm thúc đẩy sản xuất và xuất khẩu. Cánh cửa cho hàng hoá của Việt Nam vào các thị trường lớn trên thế giới đã mở về chính sách và thủ tục, tuy nhiên nút thăt hiện nay kìm chế khả năng tăng tốc của xuất khẩu Việt Nam lại nằm ở cơ sở hạ tầng, tính quy hoạch, đồng bộ của các trung tâm logistics và đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ logistics – nhân tố có vài trò trung tâm trong xúc tiến và làm gia tăng kim ngạch xuất nhập khẩu.

Khi tham gia vào các FTA, đứng trước cơ hội tham gia sâu hơn vào chuỗi cung ứng toàn cầu, ngành dịch vụ logistics đứng trước cơ hội phát triển hiếm có nhưng cũng vô vàn khó khăn, thách thức. Tháng 4/2023, sau 4 năm gián đoạn, Ngân hàng Thế giới (WB) công bố bảng xếp hạng Chỉ số hiệu quả Logistics (LPI) năm 2023. Theo đó Việt Nam đứng ở vị trí 43, giảm 4 bậc so với hạng 39 vào lần công bố LPI gần nhất vào năm 2018. Hiện nay tại Việt Nam, chi phí logistics trung bình ở mức tương đương 16,8-17% GDP và còn ở mức khá cao so với mức bình quân chung của thế giới (hiện khoảng 10,6%).

Theo Quyết định số 4432/QĐ-UBND ngày 2/12/2020 của UBND TP. Hồ Chí Minh về việc phê duyệt đề án “Phát triển ngành logistics TP. Hồ Chí Minh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã xác định: tỷ trọng đóng góp của logistics vào GRDP của Thành phố đến năm 2025 đạt 10% và đến 2030 đạt 12%, góp phần kéo giảm chi phí logistics của cả nước so với GDP quốc gia đến năm 2025 còn khoảng 10-15%. Đề án cũng chỉ ra Tp.

Hồ Chí Minh sẽ xây dựng 8 trung tâm logistics với tổng diện tích hơn 750ha. Chủ trương này cũng góp phần hỗ trợ định hướng cải thiện, 6 gia tăng và phát triển chất lượng dịch vụ và gia tăng vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Và để kéo giảm chi phí logistics, gia tăng tỉ lệ thuê ngoài trong hoạt động logistics, các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần có thêm thật nhiều khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là điều mọi doanh nghiệp dịch vụ đều mong muốn đạt được bao gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics.

Trước những thực tế đó, các nhà quản trị doanh nghiệp cần dành sự quan tâm nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ mà công ty mình cung cấp cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Các nhà doanh nghiệp cần thiết lập các chiến lược phát triển doanh nghiệp tích hợp các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả trên cơ sở kết hợp giữa phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng doanh nghiệp và những nghiên cứu về những yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Chỉ khi thực hiện một cách đồng bộ, doanh nghiệp mới có thể từng bước gia tăng lợi nhuận, gia tăng thị phần thông qua nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty một cách bền vững. Nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Việt Nam trên địa bàn Tp.

Hồ Chí Minh, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại Tp. Hồ Chí Minh”. Thông qua nghiên cứu đề ra các giải pháp cụ thể cho các doanh nghiệp dịch vụ logistics có thể cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng của mình hơn nữa với các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Mục tiêu nghiên cứu 3.

Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu: Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Tp. Hồ Chí Minh nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.2 Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp.

Hồ Chí Minh. 7 - Từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp. Hồ Chí Minh. - Qua đó nghiên cứu nhằm đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp.

Hồ Chí Minh. Câu hỏi nghiên cứu Với cơ sở trên, đề tài đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau: - Với các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp. Hồ Chí Minh, sự hài lòng của họ chịu tác động của các yếu tố nào? - Các yếu tố đó có mức độ tác động như thế nào đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ logistics? - Nhằm nâng cao sự hài lòng của họ - những khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp. Hồ Chí Minh, cần đề xuất những hàm ý quản trị nào? 5.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát: là các cá nhân (trên 18 tuổi) có khả năng đưa ra lựa chọn, đưa ra quyết định trong các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics tại địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

- Phạm vi khảo sát:  Về không gian: Đề tài có phạm vi nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh với các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên địa bàn này.  Về thời gian: Khảo sát thực hiện trong năm 2024 6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng, cụ thể: - Phương pháp định tính: Được thực hiện bằng việc phỏng vấn sâu và thảo luận với nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực logistics tại Tp. Hồ Chí Minh, qua đó nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, và đó cũng là cơ sở để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi.

- Phương pháp định lượng: Sau khi có dữ liệu, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích 300 mẫu dữ liệu nhận được thông qua khảo sát các đối tượng – khách hàng sử dụng dịch vụ logistics. 8  Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm tìm ra các nhân tố cho các biến quan sát.  Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kỹ thuật phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của các khách hàng có sử dụng dịch vụ logistics tại Tp.

Hồ Chí Minh.