Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế - ĐH Kinh tế Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế, khám phá trải nghiệm ẩm thực độc đáo và phục vụ tận tâm.

• Tác giả: Đặng Thị Yến Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Câu hỏi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Các bước nghiên cứu
• I.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• I.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• II.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• II.1.1. Khái niệm nhà hàng
• II.1.2. Phân loại nhà hàng
• II.1.3. Kinh doanh nhà hàng
• II.1.4. Nhượng quyền thương hiệu
• II.1.5. Những ưu và nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu
• II.1.6. Đặc trưng của dịch vụ
• II.1.6.1. Phân loại dịch vụ
• II.1.6.2. Chất lượng dịch vụ
• II.1.6.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• II.1.6.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• II.1.6.3. Sự hài lòng của khách hàng
• II.1.6.3.1. Khái niệm sự hài lòng
• II.1.6.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• II.1.6.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• II.1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• II.1.6.5. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• II.1.6.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• II.1.6.5.2. Mô hình SERVPERF
• II.1.6.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• II.1.6.6. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng King BBQ Buffet
• II.1.6.7. Cơ sở thực tiễn
• II.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ
• II.2.1. Tổng quan về nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• II.2.1.1. Giới thiệu chung
• II.2.1.2. Giới thiệu về nhà hàng King BBQ Huế
• II.2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển
• II.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• II.2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế
• II.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• II.2.2.1. Thực trạng nội thất trang thiết bị
• II.2.2.2. Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp
• II.2.2.3. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
• II.2.3. Chăm sóc khách hàng
• II.2.3.1. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• II.2.3.1.1. Mô tả mẫu quan sát
• II.2.3.1.1.1. Về giới tính
• II.2.3.1.1.2. Về thu nhập
• II.2.3.1.1.3. Về số lần sử dụng dịch vụ
• II.2.3.1.1.4. Về phương thức nhận biết
• II.2.3.1.2. Kiểm định các thang đo
• II.2.3.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình nghiên cứu đề xuất
• II.2.3.1.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• II.2.3.1.3. Sự hài lòng
• II.2.3.1.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• II.2.3.1.3.1.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• II.2.3.1.3.1.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• II.2.3.1.3.2. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• II.2.3.1.4. Kiểm định phân phối chuẩn
• II.2.3.1.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình
• II.2.3.1.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố nội thất trang thiết bị
• II.2.3.1.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chăm sóc khách hàng
• II.2.3.1.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chất lượng sản phẩm
• II.2.3.1.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH EFA
• PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế

Nhà hàng King BBQ Huế đã trở thành một trong những điểm đến ẩm thực nổi bật tại thành phố Huế. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ ăn uống, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Đánh giá này giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng trong ngành nhà hàng

Sự hài lòng khách hàng là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành nhà hàng, điều này bao gồm chất lượng món ăn, dịch vụ phục vụ, và không gian nhà hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao dẫn đến việc khách hàng quay lại và giới thiệu nhà hàng cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại King BBQ

Tại King BBQ, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố sống còn. Nhà hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong lòng khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại King BBQ

Mặc dù King BBQ đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng gặp khó khăn do nhiều lý do khác nhau.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành nhà hàng tại Huế

Ngành nhà hàng tại Huế đang phát triển mạnh mẽ với nhiều lựa chọn cho khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn cho King BBQ trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh không chỉ đến từ các nhà hàng khác mà còn từ các hình thức ăn uống khác như quán ăn vỉa hè.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng không muốn tham gia khảo sát hoặc không có thời gian để cung cấp ý kiến. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng tại King BBQ

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, King BBQ đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và thu thập ý kiến qua mạng xã hội. Mỗi phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm riêng, nhưng đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo sát trực tiếp khách hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Nhà hàng có thể phát phiếu khảo sát ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này giúp thu thập phản hồi kịp thời và chính xác hơn.

3.2. Sử dụng mạng xã hội để thu thập ý kiến

Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để thu thập ý kiến từ khách hàng. King BBQ có thể sử dụng các nền tảng như Facebook và Instagram để tạo các cuộc khảo sát và nhận phản hồi từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp thu thập thông tin mà còn tăng cường sự tương tác với khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại King BBQ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ tại King BBQ. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về chất lượng phục vụ và không gian nhà hàng. Những thông tin này sẽ giúp nhà hàng có những điều chỉnh cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng món ăn tại King BBQ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng món ăn tại King BBQ, đặc biệt là sự đa dạng và hương vị của các món ăn. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng cần cải thiện về độ tươi ngon của nguyên liệu.

4.2. Phản hồi về dịch vụ phục vụ

Dịch vụ phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một số khách hàng đã phản ánh về thời gian chờ đợi lâu và sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng tại King BBQ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, King BBQ cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cấp không gian nhà hàng và tăng cường đào tạo cho nhân viên. Những biện pháp này sẽ giúp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp là rất cần thiết. King BBQ cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.2. Cải thiện không gian nhà hàng

Không gian nhà hàng cần được nâng cấp để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Việc cải thiện nội thất và trang trí sẽ giúp tạo ra một môi trường ấm cúng và thu hút hơn.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho King BBQ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của nhà hàng King BBQ. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục. Nhà hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các biện pháp cần thiết để nâng cao trải nghiệm của họ trong tương lai.

6.1. Tầm nhìn tương lai của King BBQ

King BBQ hướng đến việc trở thành một trong những nhà hàng hàng đầu tại Huế. Để đạt được điều này, nhà hàng cần không ngừng cải tiến và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Cam kết của King BBQ với khách hàng

King BBQ cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất. Nhà hàng sẽ tiếp tục lắng nghe và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế" được thực hiện bởi sinh viên Đặng Thị Yến Nhi (Lớp K51B Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Quốc Phương vào tháng 01 năm 2021. Đề tài thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh, là dạng nghiên cứu ứng dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm giải quyết bài toán đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực (F&B).

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Theo số liệu thống kê của Bộ Kế hoạch và Đầu tư được tác giả trích dẫn, tính đến năm 2020, cả nước có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, bao gồm 430.000 cửa hàng nhỏ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản. Tại thành phố Huế, ẩm thực và du lịch phát triển mạnh mẽ tạo điều kiện cho nhiều chuỗi nhà hàng mở rộng chi nhánh.

Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ăn uống thời điểm 2020–2021 chịu tác động kép nghiêm trọng từ:

1. Quy định pháp lý: Nghị định số 100/2019/NĐ-CP quy định xử phạt nghiêm khắc đối với người điều khiển phương tiện giao thông có nồng độ cồn làm sụt giảm lượng khách tại các quán ăn, nhà hàng.
2. Dịch bệnh Covid-19: Khiến tình hình kinh doanh đình trệ, doanh thu sụt giảm trong khi doanh nghiệp vẫn phải gánh chịu chi phí mặt bằng và chi phí nhân sự lớn.

Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gia tăng và công suất phục vụ có hạn, nhà hàng King BBQ Buffet Huế cần nhận diện chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của thực khách để đưa ra các biện pháp duy trì và phát triển khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế; từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
  2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.

Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả xác định 5 câu hỏi nghiên cứu trọng tâm:

1. Tình hình chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế?
3. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng ra sao?
4. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng diễn ra như thế nào?
5. Nhà hàng King BBQ Buffet Huế cần thực hiện những biện pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu khảo sát tập trung tại Nhà hàng King BBQ Buffet Huế – Cơ sở 1 (Tầng 4, Lô L4-7-8, Trung tâm Thương mại Vincom Plaza, số 50A Hùng Vương, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập và tổng hợp số liệu hoạt động trong giai đoạn 2018 – 2020.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát thực tế từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021 (thời gian phát phiếu tập trung từ ngày 10/11/2020 đến ngày 05/01/2021).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng trong quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng:

• Khái niệm và đặc trưng dịch vụ: Dẫn xuất quan điểm của Grönroos (1990), Philip Kotler, Lovelock (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) với 5 đặc trưng: tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không thể tách rời (inseparability), tính không thể cất trữ (perishability) và tính không chuyển quyền sở hữu (non-ownership).
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Đo lường chất lượng thông qua 5 khoảng cách (GAP) và 5 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Xác định chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (Performance-based).
• Mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" của Richard L. Oliver (1980) và Mô hình chất lượng dịch vụ của Christian Grönroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng theo Nguyễn Phương Hùng (2001).

Dựa trên đặc thù mô hình buffet nướng lẩu Hàn Quốc, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc với 26 biến quan sát (thang đo Likert 5 mức độ từ 1 – Rất không hài lòng đến 5 – Rất hài lòng):

Mã hóa nhân tố	Tên nhân tố	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
NTTB	Nội thất và trang thiết bị	7 biến (NTTB1 – NTTB7)	Thiết kế, không gian, bàn ghế, chén đĩa muỗng đũa, ánh sáng, âm thanh, vệ sinh
CSKH	Chăm sóc khách hàng	6 biến (CSKH1 – CSKH6)	Giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố, chính sách CSKH, quan tâm hỗ trợ, khuyến mãi, sự thấu hiểu
CLSP	Chất lượng sản phẩm	5 biến (CLSP1 – CLSP5)	Chất lượng món ăn, đồ uống, mức giá, thực đơn đa dạng, vệ sinh an toàn món ăn
NLPV	Năng lực phục vụ	5 biến (NLPV1 – NLPV5)	Kiến thức nghiệp vụ, thái độ hòa nhã, quy trình phục vụ, thời gian chờ đợi, phục vụ kịp thời
HL	Mức độ hài lòng chung	3 biến (HL1 – HL3)	Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, ý định quay lại, ý định giới thiệu người khác

Phương pháp thu thập dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài sản của nhà hàng King BBQ Buffet Huế giai đoạn 2018–2020; các giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng và các nghiên cứu khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu ban quản lý và nhân viên nhà hàng để điều chỉnh thang đo bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng ngay sau khi dùng bữa vào các ngày cuối tuần (thứ Bảy, Chủ Nhật) từ ngày 10/11/2020 đến ngày 05/01/2021.
  • Quy mô mẫu: Lưu lượng trung bình khoảng 700 lượt khách/tuần. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair et al. (1998) ($26 \times 4 = 104$ mẫu) và công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ của Cochran ($n = \frac{p(1-p)Z^2}{e^2}$ với $p = 0{,}925$ qua điều tra thử 40 phiếu đạt 37 phiếu hợp lệ, $Z = 1{,}96$, $e = 0{,}05 \Rightarrow n = 107$). Tác giả phát ra 140–150 phiếu để dự phòng sai lệch.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Quy trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel và IBM SPSS Statistics 22 theo 8 bước:

1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu quan sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ, phương thức nhận biết).
2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số $\ge 0{,}6$; tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số $KMO \ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có $Sig \le 0{,}05$, Factor loading $\ge 0{,}5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson giữa các biến.
5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) và phân tích phương sai ANOVA để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.
6. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình hồi quy.
7. Phân tích giá trị trung bình qua kiểm định One-Sample T-test để đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng theo từng tiêu chí.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận chuyên ngành về dịch vụ nhà hàng:

• Bản chất kinh doanh nhà hàng: Trình bày các định nghĩa nhà hàng theo Từ điển Oxford, Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại Việt Nam và Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng. Phân loại nhà hàng theo thực đơn (Âu, Á, Pháp, Ý, Trung Hoa), theo quy mô/đẳng cấp, theo hình thức phục vụ (Set menu, A la carte, Buffet, Fast food, Banquet), theo sản phẩm chuyên biệt và theo hình thức sở hữu.
• Lịch sử và phân loại Buffet: Trình bày nguồn gốc tiệc đứng từ thế kỷ XVIII tại Pháp, lan rộng sang Anh, Mỹ (thập niên 1930) và toàn cầu; phân tích 3 hình thức: Sitdown Buffet, Standing Buffet, Cocktail Buffet.
• Mô hình nhượng quyền thương hiệu (Franchise): Phân tích 4 mô hình: Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (Full business format), Nhượng quyền không toàn diện (Non-business format), Nhượng quyền có tham gia quản lý (Management franchise), Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (Equity franchise); kèm các ưu thế về định vị, chuẩn hóa đào tạo và các thách thức về tính độc lập, cạnh tranh nội bộ chuỗi.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo 3 trạng thái của Hansemark & Albinsson: Hài lòng tích cực (Demanding), Hài lòng ổn định (Stable), Hài lòng thụ động (Resigned).

Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về đối tượng khảo sát và kết quả xử lý dữ liệu:

• Tổng quan đơn vị nghiên cứu: King BBQ Buffet là thương hiệu thuộc Tập đoàn REDSUN-ITI phát triển từ năm 2011 với thực đơn hơn 200 món do đầu bếp Park Sung Min xây dựng. Tại Huế, nhà hàng cơ sở 1 khai trương ngày 19/5/2018 tại Tầng 4 TTTM Vincom Plaza. Từ ngày 01/01/2020, Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T (đại diện pháp luật: Giám đốc Huỳnh Tăng Tuấn) chính thức nhận nhượng quyền vận hành và tiếp tục mở cơ sở 2 tại số 31 Nguyễn Thái Học vào ngày 02/09/2020. Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc, Quản lý, Giám sát, Kế toán, Lễ tân, Tiền sảnh, Bar và Bếp.
• Thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ: Đánh giá thực trạng cơ sở vật chất (hệ thống hút khói, bếp nướng, bàn ghế), năng lực cung ứng thực phẩm và đội ngũ nhân sự tại cơ sở Vincom.
• Kết quả kiểm định định lượng:
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu: Tỷ lệ giới tính, cơ cấu độ tuổi, mức thu nhập, tần suất đến nhà hàng và kênh nhận biết thông tin (bạn bè, mạng xã hội, bảng hiệu).
  • Kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha của 4 thang đo độc lập (NTTB, CSKH, CLSP, NLPV) và thang đo phụ thuộc (HL) đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
  • Phân tích nhân tố EFA: Trích xuất các nhân tố đại diện với hệ số KMO phù hợp, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig < 0{,}05$), tổng phương sai trích đạt chuẩn.
  • Phân tích hồi quy và ANOVA: Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến dạng $HL = \alpha + \beta_1 NTTB + \beta_2 CSKH + \beta_3 CLSP + \beta_4 NLPV$ chứng minh mối quan hệ tác động có ý nghĩa thống kê giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung.
  • Kiểm định One-Sample T-test: So sánh giá trị trung bình mức độ đánh giá của thực khách đối với từng nhóm tiêu chí, chỉ ra các mặt khách hàng đánh giá cao và các điểm còn tồn tại (thời gian chờ món, độ linh hoạt của chính sách CSKH, tình trạng thiết bị giờ cao điểm).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế

Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến thành phần:

1. Nâng cao, cải thiện và bổ sung nội thất, trang thiết bị:
   • Cơ sở: Đáp ứng đánh giá của khách hàng về không gian, hệ thống ánh sáng, âm thanh và tình trạng dụng cụ ăn uống.
   • Phương hướng: Bảo trì định kỳ hệ thống hút mùi/hút khói tại bàn; thay mới chén, đĩa, muỗng đũa bị trầy xước; bố trí lại khoảng cách bàn ghế đảm bảo lối đi thông thoáng cho khách lấy đồ tại quầy Line; tối ưu hệ thống chiếu sáng và âm nhạc phù hợp phong cách ẩm thực nướng Hàn Quốc.
2. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng:
   • Cơ sở: Khắc phục hạn chế trong tiếp nhận phản hồi và xử lý sự cố.
   • Phương hướng: Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn hóa; triển khai chương trình thẻ thành viên, chính sách tích điểm, quà tặng sinh nhật; giới thiệu rõ ràng, minh bạch các gói khuyến mãi buffet và đồ uống.
3. Nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống:
   • Cơ sở: Giữ vững hương vị đặc trưng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
   • Phương hướng: Kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc thịt bò và hải sản nhập khẩu; chuẩn hóa tỷ lệ ướp sốt theo công thức của King BBQ; thường xuyên đổi mới món ăn kèm (panchan) và món tráng miệng tại quầy Line; duy trì nhiệt độ bảo quản thực phẩm tươi sống liên tục.
4. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên:
   • Cơ sở: Khắc phục thời gian chờ đợi và nâng cao thái độ phục vụ.
   • Phương hướng: Tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ thay vỉ nướng chủ động; phân bổ ca kíp hợp lý trong các khung giờ cao điểm và dịp lễ tết; xây dựng cơ chế thưởng phạt minh bạch dựa trên đánh giá của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác lập mô hình thang đo chuyên biệt: Xây dựng thành công bộ tiêu chí 26 biến quan sát thuộc 4 nhóm nhân tố (Nội thất trang thiết bị, Chăm sóc khách hàng, Chất lượng sản phẩm, Năng lực phục vụ) phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ buffet nhượng quyền tại thị trường miền Trung.
• Đánh giá thực trạng khách quan: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng tại King BBQ Buffet Huế trong giai đoạn chịu ảnh hưởng của Nghị định 100 và dịch bệnh Covid-19; nhận diện rõ các điểm nghẽn trong vận hành giờ cao điểm (thời gian ra món, chăm sóc tại bàn).
• Hệ thống giải pháp đồng bộ: Đưa ra 4 nhóm giải pháp có tính liên kết chặt chẽ giữa đầu tư cơ sở vật chất, quản trị nguồn nhân lực, kiểm soát chất lượng thực phẩm và marketing chăm sóc khách hàng.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về lý luận: Khóa luận là tài liệu tham khảo cụ thể về việc vận dụng kết hợp mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành dịch vụ nhà hàng tự chọn (buffet), chứng minh tính khả thi của quy trình nghiên cứu định lượng 8 bước tại một đơn vị kinh doanh F&B cơ sở.
• Về thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T cùng Ban Quản lý King BBQ Buffet Huế cơ sở dữ liệu khách quan để điều chỉnh phân bổ ngân sách nâng cấp thiết bị, đào tạo nhân viên và hoàn thiện chính sách khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại cơ sở 1 (TTTM Vincom Plaza, 50A Hùng Vương) và tập trung vào nhóm khách hàng nội địa; chưa khảo sát mở rộng tại cơ sở 2 (31 Nguyễn Thái Học) cũng như nhóm khách du lịch quốc tế do rào cản dịch bệnh.
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện (convenience sampling) vào các ngày cuối tuần có thể chưa bao quát hết mọi phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ vào các ngày trong tuần.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các thương hiệu ẩm thực đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Huế; nghiên cứu sâu hơn về tác động của các yếu tố trung gian như giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ buffet.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng: Tham khảo cách thiết kế đề cương, xây dựng bảng hỏi khảo sát dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ và quy trình xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-test).
• Nhà quản lý nhà hàng và doanh nghiệp nhận quyền F&B: Tham khảo mô hình phân tích cơ cấu tổ chức vận hành chi tiết (từ Lễ tân, Tiền sảnh, Bar, Bếp đến Giám sát) và khung đánh giá chất lượng phục vụ thực tế để áp dụng vào hoạt động kiểm soát nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập:

1. Nội thất và trang thiết bị (NTTB: 7 biến quan sát),
2. Chăm sóc khách hàng (CSKH: 6 biến quan sát),
3. Chất lượng sản phẩm (CLSP: 5 biến quan sát),
4. Năng lực phục vụ (NLPV: 5 biến quan sát); và 1 biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng chung (HL: 3 biến quan sát). Tổng cộng mô hình sử dụng 26 biến quan sát.

2. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập theo phương pháp và quy mô mẫu như thế nào?

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện thông qua phát phiếu trực tiếp tại bàn sau khi khách dùng bữa vào các ngày cuối tuần từ ngày 10/11/2020 đến ngày 05/01/2021 tại cơ sở 1 (Vincom Huế). Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên yêu cầu tối thiểu của Hair et al. ($26 \times 4 = 104$ mẫu) và công thức Cochran với $p = 0{,}925$ ($n = 107$ mẫu), với lượng phiếu phát ra thực tế từ 140 đến 150 phiếu.

3. Đơn vị nào đang trực tiếp quản lý và vận hành nhà hàng King BBQ Buffet Huế tại thời điểm nghiên cứu?

Nhà hàng do Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T nhận nhượng quyền kinh doanh từ Tập đoàn REDSUN-ITI từ ngày 01/01/2020. Người đại diện theo pháp luật kiêm Giám đốc công ty là ông Huỳnh Tăng Tuấn.

4. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào trong Chương 3?

Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ:

• Nhóm 1: Nâng cao, cải thiện và bổ sung nội thất, trang thiết bị nhà hàng.
• Nhóm 2: Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng.
• Nhóm 3: Nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống.
• Nhóm 4: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Đặng Thị Yến Nhi đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế thông qua mô hình định lượng 26 biến quan sát. Dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế và các công cụ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-Sample T-test, tác giả đã làm rõ mức độ tác động của các nhân tố trang thiết bị, chăm sóc khách hàng, sản phẩm và năng lực phục vụ đến sự thỏa mãn của thực khách. Các giải pháp đề xuất bám sát thực trạng hoạt động của chi nhánh và mang tính ứng dụng cao cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ ẩm thực nhượng quyền.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng hàng cũng mang bán thức ăn cho khách mang về và cung cấp dịch vụ mang thức ăn đến tận nơi. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Theo từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi để chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”.

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. Phân loại nhà hàng Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;… - Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ): Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.

Bao gồm: SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 8 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Trầ n Quố c Phư ơ ng + Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. + Nhà hàng Ý – phục vụ các món ăn Ý + Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa + Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á + Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu - Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: + Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. + Nhà hàng trung – cao cấp + Nhà hàng rất sang trọng + Canteen – nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,… - Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam.

Bao gồm: + Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) + Nhà hàng chọn món (A lacarte) + Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) + Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) + Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) - Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: + Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền + Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê + Nhà hàng bia hơi + Nhà hàng Lẩu - Các cách phân loại khác: Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể: * Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại: + Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,… SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 9 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Trầ n Quố c Phư ơ ng + Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống * Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: + Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định + Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định * Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: + Nhà hàng tư nhân + Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng cổ phần + Nhà hàng liên doanh + Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) + Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. Có nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng.

Mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi loại nhà hàng đều có các loại món ăn và phong cách phục vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình. Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống giải trí cho khách hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận. Vai trò của kinh doanh nhà hàng: – Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng – Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc.

– Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch. + Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này. + Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.

SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 10 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Trầ n Quố c Phư ơ ng + Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp. + Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương. – Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội.

+ Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực + Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc + Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần có sự liên kết, thống nhất cao bởi nhiều yếu tố, kể cả yếu tố vật chất và yếu tố con người. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống cho nên có đặc điểm sau: + Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. + Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp.

- Đặc điểm về lao động + Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. + Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. + Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau. + Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. - Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Trầ n Quố c Phư ơ ng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.

+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. + Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng. + Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. + Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.

+ Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc…. - Đặc điểm về phong cách phục vụ + Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở. - Đặc điểm về môi trường phục vụ + Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. + Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.

– Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến + Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo… – Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ. – Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến. – Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác.