Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đặng Nam Khánh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thuỳ Dương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Theo Crosby (1981), chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán không chỉ là phương thức thanh toán mà còn là công cụ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng của họ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về tốc độ, độ tin cậy và sự thân thiện trong giao dịch. Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán trở thành một yếu tố sống còn để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán được hiểu là một phương thức thanh toán hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Thẻ thanh toán không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro trong việc quản lý tiền mặt. Theo Kotler (2003), dịch vụ thanh toán là hoạt động giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, trong đó dịch vụ không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã làm cho thẻ thanh toán trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người dân. Ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ này, không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển thông qua việc khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank

Techcombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân. Từ năm 2017 đến 2019, ngân hàng này đã không ngừng mở rộng mạng lưới dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ. Theo báo cáo, số lượng thẻ phát hành đã tăng đáng kể, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank vẫn chưa đạt yêu cầu như mong đợi của khách hàng. Một số khách hàng phản ánh về sự chậm trễ trong giao dịch và độ tin cậy của hệ thống. Việc này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến mất mát khách hàng trong tương lai. Ngân hàng cần khắc phục những điểm yếu này để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank được thực hiện thông qua các tiêu chí như sự nhanh chóng trong giao dịch, sự thân thiện của nhân viên và độ tin cậy của hệ thống. Theo kết quả khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng nhân viên tại ngân hàng chưa thực sự tận tâm và chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng. Một số phản hồi cho rằng hệ thống ATM thường xuyên gặp trục trặc, gây khó khăn trong việc rút tiền và thực hiện giao dịch. Điều này cho thấy ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, việc lắng nghe và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc cải thiện hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm cải thiện hệ thống thanh toán và giảm thiểu sự cố kỹ thuật. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Thứ ba, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Một hệ thống khảo sát định kỳ có thể giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Cuối cùng, việc xây dựng một chiến lược truyền thông hiệu quả để quảng bá các dịch vụ thẻ thanh toán cũng là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới.

3.1. Đầu tư công nghệ và nâng cao kỹ năng nhân viên

Đầu tư vào công nghệ không chỉ giúp cải thiện quy trình giao dịch mà còn tăng cường độ tin cậy của dịch vụ. Ngân hàng cần cập nhật các phần mềm và thiết bị hiện đại để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và hiệu quả. Bên cạnh đó, việc nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên cũng rất quan trọng. Nhân viên cần được đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1.Lý do lựa chọn đề tài: Trong những năm gần đây, thị trường đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán thẻ. Trong các dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ được hình thành dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin mang lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ lẫn tổ chức phát hành và thanh toán thẻ; và là một công cụ đắc lực cho Chính phủ giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông. Trên thế giới, hình thức thanh toán thẻ đã trở nên rất phô biến, phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ. Bởi những ưu thế vượt trội của dịch vụ thanh toán thẻ về tiết kiệm trong thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thanh toán thẻ đã trở thành dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới, góp phần nâng cao.

đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xã hội. Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán thẻ bắt đầu cung ứng từ năm 1990 và đến này đã trở thành một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các ngân hàng, hoạt động kinh doanh thẻ không những mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong hoạt động thanh toán hàng ngày. Tính đến hết QIV/2019, số lượng thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành ra lên đến 99 triệu thẻ, tăng bình quân 130%/năm với 48 tổ chức phát hành thẻ khác nhau cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích rút tiền chuyển khoản, thanh toán hoá đơn hàng hoá, dịch vụ; mua hàng trực tuyến, thấu chỉ tài khoản thẻ, hưởng ưu đãi về phí dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, mobilebanking, chỉ lương qua tài khoản, nhận tiền kiểu hối, giao. dịch qua ngân hàng điện tử.

Với nhiều công dụng và tiện ích như vậy thì việc phát triển và quản lý dịch vụ thanh toán thẻ nhằm thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là một bài toán cần lời giải đối với các NHTM. Với dân số hơn 97 triệu người thì số lượng thẻ thanh toán đã được phát hành này không phải là nhiều và thị trường thẻ tại Việt Nam được đánh giá là còn nhiều tiềm năng đề các NHTM đẩy mạnh phát triển. Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt đến năm 2020 va tầm nhìn 2030” và Chỉ thị 58/CT-TW về việc “Trả lương qua tài khoản đối với nguồn thu của NSNN”, cùng với đó là “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành. Những động thái trên thể hiện quyết tâm cao của Chính phủ trong việc thúc đây thanh toán không dùng tiền mặt.

Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường thẻ nước ta, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) bằng những hoạt động. tích cực đã khuếch trương dịch vụ thẻ thanh toán và với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ Techcombank nói chung và của cán bộ dịch vụ thẻ nói riêng đã đưa thẻ thanh toán Techcombank phát triển rực rỡ và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán thẻ Việt Nam. Kê từ khi Việt Nam gia nhập WTO, Techcombank đã phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hàng đầu hiện nay vào dịch vụ phát hành thẻ thanh toán, Techcombank đã và đang thu hút đông đảo lượng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại.

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chưa cao và có xu hướng giảm. Nhiều khách hang da dang ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng. Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đòi hỏi Techcombank phải có những chiến lược, chính sách phát triển phù hợp, đúng đắn và an toàn nhằm đảm bảo thị phần và niềm tin của khách hàng.

Hiệu quả không những về quy mô, số lượng mà còn đạt yêu cầu về chất lượng dịch vụ, bên cạnh đó vẫn phải đảm bảo. nguồn thu hợp lý từ dịch vụ nhằm nuôi dưỡng sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Đây là một vấn đề bức thiết đang được Techcombank rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Kỹ thương Nam” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân từ đó đề xuất giải pháp tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng. - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tạïTecheombank trong thời gian tới 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.Đắi tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ và phỏng vấn sâu các cán bộ nhân viên có liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank đề điều chỉnh thang đo của mô hình nghiên cứu cho phụ hợp với địa bàn khảo sát 3.Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank. ời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng trong thời gian3 năm 2017- 2019, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp điều tra trong thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 12 năm 2019.Phương pháp nghiên cứu 4.Phương pháp thu thập số liệu $ Dối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Techcombank qua 3 năm 2017-2019; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chi, các tài liệu đã công bố trên phương tiện thông tin đại chúng, intemet; từ Ngân hàng Nhà nước để định hướng hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.

$ Dối với số liệu sơ cấp Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thông quakhách hàng sử dụng. dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán. Các bảng hỏi được thiết kế đề thu thập các thông, tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán dưới góc độ người sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, thu thập ý kiến đánh giá về dịch vụ thanh toán thẻ dưới góc độ của cán bộ nhân viên ngân hàng.

Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán để đưa ra những định hướng và giải pháp phủ hợp. $ Chọn mẫu: Tác giả tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại 'Techcombank. Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ. Dựa trên tông thể nghiên cứu bao gồm tat cả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ.

Cỡ mẫu phù hợp được xác định theo công thức của Cochran (1997) $ Công thức tính cỡ mẫu Zã/2*P*q4 = Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhat, chon p=q=0,5 Z/› = 1,96; e = 10%; với độ tin cậy I-œ=95% thì ta tính được cỡ mẫu là n — 196 + 0,5 + 0,5 — “or = °° Dựa trên cơ sở mẫu tối thiêu là 96, tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu cũng, như dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời, tác giả dự kiến tiến hành khảo sát đối với 300 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và tính toán bằng các công cụ thống kê.Phuương pháp xử lý và phân tích số liệu Luận văn sử dụng các phương pháp sau đề tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS; Phương pháp phân tô: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích. Phương pháp phân tích so sánh: Đề thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đói (+) và tương đối (%). "Phương pháp hạch toán kinh tế: nghiên cứu này sử dụng đề tính toán doanh số, chỉ phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Phương pháp kiểm định thống kê: kiễn định One sample T-Test được sử dụng đề kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). Bên cạnh đó kiểm định ANOVA, được sử dụng nhằm cho thấy sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tô theo các tiêu thức khác nhau: giới tính, độ tuôi, thu nhập, và trình độ học vấn.Bốố che cục củacủa đềđề Chương 1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại NHTM; Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại Techeombank; Chương 3.