Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú và các yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân y 175, TP.HCM

Tài liệu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm chẩn đoán và điều trị, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiển
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đức Thành
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Điều Trị Nội Trú Tại Bệnh Viện Quân Y 175
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và điều trị nội trú
• 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Mô hình của Bộ Y tế, Việt Nam
• 1.2.2. Mô hình của Gronroos
• 1.2.3. Mô hình của Parasuraman và cộng sự
• 1.2.4. Mô hình của Cronin và Taylor
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.1.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.4.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.2. Nghiên cứu định tính
• 2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.1. Số liệu định lượng
• 2.5.2. Số liệu định tính
• 2.6. Biến số và nội dung nghiên cứu
• 2.6.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.6.2. Nghiên cứu định tính
• 2.7. Phân tích số liệu
• 2.8. Đạo đức nghiên cứu
• 2.9. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
• 2.9.1. Biện pháp khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Chẩn đoán & Điều trị Ung Bướu
• 3.3. Đánh giá của người bệnh theo từng khía cạnh chất lượng
• 3.4. Phân bố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo một số yếu tố nhân khẩu học
• 3.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Thực trạng thông tin giới thiệu nghiên cứu
• PHỤ LỤC 2: Phiếu đồng ý tham gia phát vấn nghiên cứu
• PHỤ LỤC 3: Phiếu khảo sát tình trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• PHỤ LỤC 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện
• PHỤ LỤC 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu giám đốc trung tâm Chẩn đoán & Điều trị ung bướu
• PHỤ LỤC 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu bác sĩ trung tâm Chẩn đoán & Điều trị ung bướu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú 175 55 ký tự

Tổ chức Y tế thế giới (WHO) định nghĩa sức khỏe là vốn quý của con người và xã hội. Nghị quyết 46-NQ/TW nhấn mạnh tầm quan trọng của chăm sóc sức khỏe. Mô hình bệnh tật ở Việt Nam chuyển dần sang bệnh không lây nhiễm, ảnh hưởng đến cộng đồng và kinh tế. Bệnh viện Quân y 175 là bệnh viện tuyến cuối phía Nam, vừa là trung tâm nghiên cứu y học quân sự, vừa là bệnh viện đa khoa. Với quy mô lớn, bệnh viện điều trị hàng ngàn bệnh nhân mỗi ngày, bao gồm cả bệnh nhân nội trú. Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu thuộc bệnh viện có đặc thù riêng về thời gian điều trị, kinh phí và yêu cầu máy móc, trang thiết bị. Vì vậy, chất lượng dịch vụ tại đây cần được quan tâm đặc biệt. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện này có ý nghĩa quan trọng. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú là yếu tố then chốt để bệnh viện phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ và Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Dịch vụ là các hoạt động đáp ứng nhu cầu của cá nhân, xã hội và cộng đồng. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ được cung cấp theo các yêu cầu đề ra, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ đặc biệt, ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng con người, do đó cần được đảm bảo chất lượng cao. Theo WHO, chất lượng dịch vụ bao gồm hiệu quả, hiệu suất, dễ tiếp cận, chấp nhận được, công bằng và an toàn.

1.2. Tổng Quan về Dịch Vụ Nội Trú Bệnh Viện Quân Y 175

Dịch vụ nội trú là dịch vụ điều trị cho bệnh nhân nằm viện theo chỉ định của bác sĩ. Bệnh viện Quân y 175 cung cấp dịch vụ nội trú đa dạng, bao gồm các khoa nội, ngoại, cận lâm sàng và trung tâm chuyên khoa. Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu có số lượng bệnh nhân nội trú lớn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ y bác sĩ và quy trình điều trị.

II. Thực Trạng Đánh Giá Chất Lượng Điều Trị Nội Trú 59 ký tự

Báo cáo kế hoạch thực hiện năm 2019 của Bệnh viện Quân y 175 cho thấy có những tồn tại như quá tải, chậm đảm bảo thuốc, thiếu thuốc đặc chủng, cơ sở vật chất chưa đảm bảo. Người bệnh phàn nàn về cơ sở vật chất và giao tiếp của nhân viên y tế. Mặc dù bệnh viện có khảo sát sự hài lòng của người bệnh theo tiêu chí A4.6, nhưng số lượng người bệnh được phỏng vấn còn ít, đặc biệt tại Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu. Khảo sát chưa tìm hiểu sâu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Năm 2020, bệnh viện chưa khảo sát chất lượng dịch vụ của người bệnh tại Trung tâm. Nghiên cứu này được thực hiện để thay thế khảo sát thường niên năm 2020, nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ điều trị nội trú.

2.1. Vấn Đề Tồn Đọng trong Dịch Vụ Y Tế Nội Trú 175

Các vấn đề tồn đọng bao gồm quá tải bệnh nhân, thiếu hụt thuốc men, cơ sở vật chất xuống cấp và sự không hài lòng của bệnh nhân về giao tiếp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm bệnh nhân nội trú 175 và hiệu quả điều trị. Cần có giải pháp để cải thiện những vấn đề này.

2.2. Hạn Chế trong Khảo Sát Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Nội Trú

Việc khảo sát sự hài lòng bệnh nhân còn hạn chế về số lượng mẫu và phạm vi đánh giá. Bộ công cụ khảo sát chưa được chuẩn hóa, dẫn đến kết quả không đầy đủ và chính xác. Cần có phương pháp khảo sát khoa học và toàn diện hơn để đánh giá đúng mức chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng tại Bệnh Viện 175 56 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ điều trị nội trú. Phương pháp định lượng sử dụng bộ công cụ SERVPERF để thu thập dữ liệu từ người bệnh nội trú. Phương pháp định tính phỏng vấn lãnh đạo bệnh viện, trưởng trung tâm, điều dưỡng trưởng và người bệnh. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng. Mục tiêu là đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

3.1. Ứng Dụng Mô Hình SERVPERF Đánh Giá Dịch Vụ Nội Trú

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Mô hình này giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ nội trú.

3.2. Phỏng Vấn Sâu để Hiểu Rõ Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Phỏng vấn sâu giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Quân y 175. Thông tin này cung cấp cái nhìn sâu sắc về những vấn đề bệnh nhân quan tâm và đánh giá.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Điều Trị 52 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ điều trị nội trú tại trung tâm chẩn đoán và điều trị ung bướu được người bệnh đánh giá là đạt chất lượng, điểm trung bình là 4,36 trên thang điểm 5. Điểm trung bình các khía cạnh “Hữu hình”, “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông” lần lượt là 4,2; 4,4; 4,4; 4,4 và 4,4. Năng lực của nhân viên y tế, kế hoạch đào tạo, cơ sở vật chất khang trang, chế độ lương thưởng rõ ràng và công tác giám sát là những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.

4.1. Phân Tích Chi Tiết Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ theo Khía Cạnh

Phân tích chi tiết từng khía cạnh (chất lượng hữu hình, chất lượng tin cậy, chất lượng đáp ứng, chất lượng đảm bảo, chất lượng cảm thông) giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu cụ thể của dịch vụ nội trú.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tích Cực đến Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Năng lực của nhân viên y tế, đào tạo bài bản, cơ sở vật chất tốt, lương thưởng hợp lý và giám sát chặt chẽ là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ nội trú.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú 175 59 ký tự

Nghiên cứu khuyến nghị bệnh viện cần duy trì các yếu tố ảnh hưởng tích cực và khắc phục những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực để trung tâm ngày càng phát triển hơn. Cần tăng cường số lượng nhân viên y tế, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, hoàn thiện quy trình quản lý trang thiết bị và quy trình khám chữa bệnh. Đồng thời, cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị về các dịch vụ y tế của trung tâm để thu hút bệnh nhân. Cải thiện chất lượng dịch vụ nội trú là ưu tiên hàng đầu.

5.1. Đề Xuất Cụ Thể để Cải Thiện Dịch Vụ Y Tế Nội Trú

Tăng cường nhân lực, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình, đào tạo nhân viên và đẩy mạnh quảng bá dịch vụ là những giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Quân y 175.

5.2. Tầm Quan Trọng của Tiếp Thị Dịch Vụ Y Tế

Tiếp thị dịch vụ y tế giúp bệnh nhân hiểu rõ hơn về các dịch vụ của trung tâm, từ đó tăng cường niềm tin và thu hút bệnh nhân đến điều trị.

VI. Hướng Phát Triển Nghiên Cứu Chất Lượng Nội Trú 54 ký tự

Nghiên cứu này là cơ sở để tiếp tục thực hiện các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Quân y 175. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, so sánh chất lượng dịch vụ với các bệnh viện khác và tìm hiểu các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu khoa học đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

6.1. Đề Xuất Nghiên Cứu Tiếp Theo về Hiệu Quả Điều Trị Nội Trú

Nghiên cứu về hiệu quả điều trị nội trú giúp đánh giá tác động của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đến kết quả điều trị của bệnh nhân. Điều này cung cấp bằng chứng khoa học để đưa ra quyết định chính sách.

6.2. So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú giữa Các Bệnh Viện

So sánh chất lượng dịch vụ nội trú giữa các bệnh viện giúp xác định vị thế của Bệnh viện Quân y 175 và học hỏi kinh nghiệm từ các bệnh viện khác. Điều này thúc đẩy cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển các cơ sở y tế, đặc biệt trong bối cảnh cơ chế tự chủ đang được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam. Năm 2021, Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175, TP. Hồ Chí Minh, đã tiếp nhận trung bình 250-400 bệnh nhân nội trú mỗi ngày, với khoảng 100-130 lượt xạ trị và 20-50 lượt hóa trị hàng ngày. Trước thực trạng quá tải, thiếu hụt nhân lực và trang thiết bị, nghiên cứu này nhằm mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại trung tâm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đó trong năm 2021.

Nghiên cứu được thực hiện theo thiết kế cắt ngang kết hợp thu thập số liệu định lượng và định tính từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2021. Cỡ mẫu định lượng gồm 214 bệnh nhân nội trú được chọn theo tỷ lệ giữa hai khoa lâm sàng, trong khi định tính tập trung phỏng vấn sâu lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh, góp phần cải thiện các chỉ số về sử dụng giường bệnh, thời gian điều trị trung bình và tỷ lệ ra viện thành công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Mô hình này chỉ thu thập thông tin từ cảm nhận của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa phân tích mà vẫn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác như mô hình của Bộ Y tế Việt Nam với 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện, mô hình của Gronroos và Parasuraman nhằm bổ sung các khía cạnh về kỹ thuật và chức năng dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị nội trú, các yếu tố ảnh hưởng như nhân lực, cơ sở vật chất, lương thưởng, đào tạo phát triển và công tác giám sát kiểm tra. Nghiên cứu cũng dựa trên các văn bản pháp luật như Thông tư 19/2013/TT-BYT và Quyết định 6858/2016/QĐ-BYT của Bộ Y tế về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Đối tượng định lượng là 214 bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, được chọn mẫu theo tỷ lệ giữa khoa chẩn đoán Ung bướu (184 người) và khoa Y học hạt nhân (30 người). Cỡ mẫu được tính dựa trên công thức cho một tỷ lệ với mức ý nghĩa 0,05, độ tin cậy 95%, dự phòng 10%.

Phương pháp thu thập số liệu định lượng sử dụng bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi trên thang Likert 5 mức độ, tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Số liệu được thu thập khi bệnh nhân chờ làm thủ tục ra viện, đảm bảo sự riêng tư và hướng dẫn chi tiết để trả lời trung thực. Đối với nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu được thực hiện với lãnh đạo bệnh viện, giám đốc trung tâm, điều dưỡng trưởng, bác sĩ và bệnh nhân nhằm khai thác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Số liệu được nhập và phân tích bằng phần mềm Epidata 3.1 và SPSS 20.0, sử dụng thống kê mô tả như tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Thang đo Likert được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng và cảm nhận của bệnh nhân. Thông tin định tính được mã hóa theo chủ đề để minh họa và giải thích các kết quả định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú được đánh giá cao với điểm trung bình tổng thể là 4,36/5 (độ lệch chuẩn 0,8). Các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông đều đạt điểm trung bình 4,4, trong khi khía cạnh hữu hình đạt 4,2.

2. Khía cạnh hữu hình: Trang phục nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm 4,4; cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại đạt điểm trung bình từ 4,1 đến 4,2. Tuy nhiên, vẫn tồn tại hạn chế về số lượng giường bệnh và một số thiết bị chưa được nâng cấp.

3. Khía cạnh tin cậy: Hồ sơ bệnh án được lưu đầy đủ (4,5 điểm), nhân viên y tế thực hiện đúng cam kết (4,4 điểm), và cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết (4,3 điểm).

4. Khía cạnh đáp ứng: Nhân viên y tế sẵn sàng hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao nhất (4,7 điểm), các dịch vụ được cung cấp kịp thời và thông tin đầy đủ (4,3 điểm).

5. Yếu tố ảnh hưởng tích cực: Năng lực nhân viên y tế được đảm bảo, kế hoạch đào tạo rõ ràng, cơ sở vật chất khang trang, lương thưởng dựa trên kết quả công việc, công tác giám sát thường xuyên.

6. Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực: Thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là chuyên gia sâu; một số cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng nhu cầu; quy trình khám chữa bệnh chưa hoàn toàn phù hợp; công tác quảng bá thương hiệu còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 được đánh giá ở mức cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế sử dụng mô hình SERVPERF. Điểm mạnh tập trung vào sự tin cậy và đáp ứng, phản ánh sự cam kết và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Tuy nhiên, khía cạnh hữu hình mặc dù đạt điểm tốt nhưng vẫn còn hạn chế về cơ sở vật chất và trang thiết bị, đặc biệt trong bối cảnh quá tải bệnh viện.

So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong nước, điểm số của trung tâm cao hơn ở nhiều khía cạnh, cho thấy sự đầu tư và quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả. Tuy nhiên, việc thiếu hụt nhân lực và trang thiết bị vẫn là thách thức lớn, ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh. Các kết quả định tính minh họa rõ nét những khó khăn này, đồng thời nhấn mạnh vai trò của công tác đào tạo, chính sách lương thưởng và giám sát trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng khía cạnh chất lượng dịch vụ, bảng phân tích các yếu tố ảnh hưởng tích cực và tiêu cực, giúp lãnh đạo bệnh viện dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nhân lực chuyên môn sâu: Tuyển dụng và đào tạo thêm bác sĩ, kỹ thuật viên chuyên ngành ung bướu nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên y tế đạt chuẩn chuyên môn lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng nhân sự.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung giường bệnh, máy móc hiện đại, cải thiện hệ thống điều hòa, quạt và nhà vệ sinh để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng với ngân sách được phê duyệt. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án bệnh viện và phòng kỹ thuật.

3. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh: Rà soát, điều chỉnh và chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh phù hợp với đặc thù điều trị ung bướu, giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả điều trị. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung bướu phối hợp phòng quản lý chất lượng.

4. Tăng cường công tác quảng bá và xây dựng thương hiệu: Xây dựng chiến lược truyền thông, quảng bá dịch vụ y tế của trung tâm nhằm thu hút bệnh nhân và nâng cao uy tín. Mục tiêu tăng lượt khám ngoại trú và nội trú lên 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và marketing bệnh viện.

5. Cải thiện chính sách lương thưởng và đào tạo phát triển: Đảm bảo chính sách lương thưởng minh bạch, gắn kết với hiệu quả công việc, đồng thời duy trì kế hoạch đào tạo nâng cao năng lực nhân viên. Mục tiêu tăng mức hài lòng nhân viên lên trên 85% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ và ban lãnh đạo trung tâm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển bền vững.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt các khía cạnh chất lượng dịch vụ được người bệnh đánh giá, từ đó cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

3. Chuyên gia nghiên cứu y tế công cộng và quản lý bệnh viện: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu áp dụng trong bối cảnh Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Y tế: Tham khảo để hoàn thiện chính sách, tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện, đồng thời hỗ trợ các bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú được đánh giá như thế nào tại Trung tâm?
   Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao với điểm trung bình 4,36/5, trong đó các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông đều đạt 4,4 điểm trở lên, phản ánh sự hài lòng về thái độ và năng lực nhân viên y tế.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng tích cực nhất đến chất lượng dịch vụ?
   Năng lực nhân viên y tế, kế hoạch đào tạo bài bản, cơ sở vật chất hiện đại, chính sách lương thưởng rõ ràng và công tác giám sát thường xuyên là những yếu tố tích cực được xác định qua nghiên cứu.

3. Những hạn chế nào đang tồn tại tại Trung tâm?
   Thiếu hụt nhân lực chuyên môn sâu, số lượng giường bệnh không đáp ứng nhu cầu cao điểm, trang thiết bị chưa được nâng cấp đầy đủ, quy trình khám chữa bệnh chưa hoàn thiện và công tác quảng bá còn hạn chế.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng với cỡ mẫu 214 bệnh nhân nội trú và phương pháp định tính qua phỏng vấn sâu lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân, sử dụng bộ công cụ SERVPERF chuẩn hóa.

5. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Cần tăng cường nhân lực, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và cải thiện chính sách lương thưởng, đồng thời duy trì công tác đào tạo và giám sát chất lượng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 được đánh giá ở mức cao với điểm trung bình 4,36/5.
• Các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông đều đạt điểm trên 4,4, phản ánh sự hài lòng của người bệnh về thái độ và năng lực nhân viên y tế.
• Yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm năng lực nhân viên, kế hoạch đào tạo, cơ sở vật chất hiện đại, chính sách lương thưởng và công tác giám sát.
• Hạn chế chủ yếu là thiếu hụt nhân lực, trang thiết bị chưa đầy đủ, quy trình khám chữa bệnh chưa hoàn chỉnh và công tác quảng bá còn yếu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng tới, đồng thời kêu gọi sự phối hợp của các bên liên quan để thực hiện hiệu quả.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý bệnh viện, nhân viên y tế và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện sức khỏe cộng đồng và phát triển hệ thống y tế quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Tổ chức Y tế thế giới đã định nghĩa sức khỏe là vốn quý nhất của con người và toàn xã hội. Người dân trong cộng đồng có sức khoẻ tốt sẽ hăng say lao động, góp phần vào sự phát triển của gia đình và đất nước. Nghị quyết số 46-NQ/TW đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác chăm sóc sức khoẻ “Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước”(1). Mô hình bệnh tật hiện nay ở nước ta đã và đang chuyển dần từ bệnh lây nhiễm sang những bệnh không lây nhiễm như tăng huyết áp, đái tháo đường, nhất là các bệnh ung thư với nhiều yếu tố nguy cơ trong trong lối sống, sinh hoạt và công việc.

Hậu quả là, sức của cộng đồng bị suy giảm, ảnh hưởng tới sản xuất, góp phần tiêu cực đến sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của quốc gia (2). Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam được ban hành từ năm 2013 với phiên bản 1 và được chỉnh sửa lại thành phiên bản 2 vào năm 2016, cùng với thông tư 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện (3), (4). Trong đó chất lượng được khái niệm là: “Người bệnh có khả năng tiếp cận dịch vụ, một cách an toàn, kịp thời. Một khái niệm phổ biến nhất chất lượng là “sự hài lòng của khách hàng”.

Chất lượng được chia làm hai loại: chất lượng chuyên môn (kỹ thuật) và chất lượng dịch vụ. Khách hàng không đánh giá được chất lượng chuyên môn do họ không hiểu về các qui trình chuyên môn. Tuy nhiên, họ hoàn toàn có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ như thời gian chờ đợi, sự tương tác và giao tiếp của nhân viên y tế với họ…(5). Bệnh viện Quân y 175 là bệnh viện tuyến cuối phía Nam Quân đội nhân dân Việt Nam.

Trong giai đoạn hiện nay, bên cạnh chức năng là Trung tâm nghiên cứu Y học quân sự, cơ sở đào tạo sau đại học của Bộ Quốc phòng, Bệnh viện Quân y 175 còn được giao nhiệm vụ là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu tuyến cuối của toàn quân, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cán bộ lãnh đạo cao cấp của Đảng, Nhà nước, tổ chức khám, thu dung, điều trị bệnh nhân là quân nhân thuộc khu vực phía Nam; Tham gia khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế, dịch vụ y tế cho nhân dân. Với quy mô 1.000 giường kế hoạch, số giường bệnh thực kê là 1. Bệnh viện đã đưa vào hoạt động: Viện Chấn thương chỉnh hình (500 giường) đang giai đoạn hoàn thiện và Bệnh viện đa khoa 175 (1. Hiện nay mỗi ngày, bệnh viện điều trị từ 2.400 bệnh nhân ngoại trú và khoảng 1.300 bệnh 2 nhân nội trú; thực hiện cấp cứu khẩn cấp khoảng 130-140 ca.000 thẻ bảo hiểm y tế đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại Bệnh viện Quân y 175.

Là một bệnh viện đa khoa với biên chế 14 khoa Nội, 11 khoa Ngoại, 10 khoa Cận lâm sàng, 2 Trung tâm, 1 Viện với 1.527 cán bộ nhân viên chuyên môn. Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung Bướu gồm 02 khoa là khoa Điều trị Ung bướu và khoa Y học hạt nhân. Số bệnh nhân nội trú trung bình hàng ngày 250 – 300 bệnh nhân. Xạ trị hàng ngày khoảng 100 – 130 lượt bệnh nhân.

Hóa trị 20-50 lượt bệnh nhân/ngày. Với đặc thù điều trị cho bệnh nhân ung bướu có nhiều điểm như thời gian điều trị dài hơn các bệnh nhân ở khoa khác, kinh phí điều trị lớn, yêu cầu cao về máy móc, trang thiết bị và thuốc men, trong xu hướng gia tăng các bệnh không lây nhiễm nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Bên cạnh đó, kết quả báo cáo kế hoạch thực hiện năm 2019 cho thấy có những tồn tại như quá tải, công tác đảm bảo thuốc còn chậm, thiếu một số thuốc đặc chủng bị gián đoạn một số thời điểm, cơ sở vật chất chưa bảo đảm, người bệnh phàn nàn về cơ sở vật chất, tương tác và giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh chưa tốt, với điểm trung bình các yếu tố này dưới 3,5 theo bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện. Mặc dù bệnh viện có tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh theo tiêu chí A4.6 trong bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện.

Tuy nhiên, chỉ số lượng ít người bệnh (7-8 người bệnh/khoa) được phỏng vấn tại Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung Bướu và khảo sát đó cũng không tìm hiểu sâu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhân lực cung cấp dịch vụ; công tác kiểm tra, giám sát; chế độ lương, thưởng; công tác quản trị điều hành. Ngoài ra, không có bằng chứng cho thấy bộ công cụ được xây dựng của Bộ Y tế đã được chuẩn hoá. Năm 2020, bệnh viện chưa khảo sát chất lượng dịch vụ của người bệnh tại Trung tâm. Do đó chúng tôi, được phép của lãnh đạo bệnh viện, sẽ thực hiện nghiên cứu này để thay cho khảo sát thường niên năm 2020.

Câu hỏi đặt ra là: (1) Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 như thế nào (2) Những yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trên. Để trả lời những câu hỏi trên, chúng tôi thực hiện đề tài: „Chất lƣợng dịch vụ điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hƣởng tại Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung Bƣớu, Bệnh viện Quân y 175, thành phố Hồ Chí Minh năm 2021”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 2.

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 4 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm trong nghiên cứu 1. Dịch vụ Ngày nay, có một số khái niệm về dịch vụ được sử dụng trong nhiều lĩnh vực của cuộc sống. Một trong những khái niệm hay được sử dụng là: dịch vụ là “những loại hình lĩnh vực đem lại giá trị phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ có thể hiểu là các hoạt động của một tổ chức được thực hiện nhằm đáp ứng các nhu cầu của cá nhân, xã hội và cộng đồng. Do sự đa dạng về các loại hình, nên dịch vụ được phân loại và theo các nhóm chủ yếu sau: (1) Các loại hình dịch vụ thương mại như tài chính, bất động sản, giao thông vận tải…; (2) Các loại hình dịch vụ tiêu dùng như kinh doanh ăn uống, nghỉ dưỡng, giáo dục, y tế… và (3) Các loại hình dịch vụ do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước cung cấp như các dịch vụ hành chính công, các dịch vụ sự nghiệp công (6). Chất lượng dịch vụ Cũng như khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng có một số khái niệm khác nhau tuỳ theo quan điểm và đặc thù cho từng loại ngành nghề khác nhau. Tuy vậy, dù ở ngành nghề nào thì các dịch vụ được cung cấp cũng đều có những yêu cầu và tiêu chí được xây dựng, đảm bảo dịch vụ có chất lượng khi được cung cấp đến khách hàng (7).

Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ được cung cấp theo các yêu cầu đề ra. Ví dụ các yêu cầu về sự tương tác và giao tiếp của nhân viên trong tổ chức đối với khách hàng là phải niềm nở, ân cần, chu đáo. Một khái niệm khác về CLDV là: “CLDV là khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và thực tế những gì khách hàng nhận được”. Khoảng cách này càng nhỏ thì có nghĩa dịch vụ được cung cấp càng có chất lượng.

Các tác giả trên thế giới khi nghiên cứu CLDV theo khái niệm này thường đánh giá chất lượng qua các yếu tố: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông (8). Theo khái niệm khác thì Chất lượng là làm đúng việc và đúng phương pháp. Hiểu theo khái niệm này thì nhân viên trong tổ chức cần thực hiện những công việc 5 được giao theo chức năng và nhiệm vụ của tổ chức. Bên cạnh đó, họ cũng cần thực hiện các công việc theo đúng qui trình về chuyên môn hay kỹ thuật, đảm bảo không có hoặc hạn chế đến mức tối đa các sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ (5).

Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và điều trị nội trú Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là loại hình dịch vụ đặc biệt, ảnh hưởng đến tình trạng sức khoẻ và tính mạng của con người. Do vậy, dịch vụ này càng cần phải đảm bảo chất lượng khi được cung cấp. Tuy vậy, cũng chưa có khái niệm đồng nhất về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Một trong những khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hay được sử dụng là “ dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh được cung cấp bởi các nhân viên y tế có năng lực, có tâm huyết trong công việc nhằm hạn chế tối đa các sai sót, không an toàn xảy ra đối với khách hàng”.

Theo đó, có thể hiểu đơn giản là các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh được cung cấp một cách tốt nhất, không để bất kỳ sự cố nào xảy ra. Điều trị nội trú là trường hợp người bệnh đi khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế, điều trị theo sự chỉ định của bác sĩ và nằm lại bệnh viện. Hoặc trường hợp đã điều trị nội trú ổn định sau đó tiếp tục theo dõi tại nhà (9), (10), (11). Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã xây dựng khung hệ thống y tế gồm 06 cấu phần, trong đó có cấu phần cung ứng dịch vụ và đề ra các nguyên tắc của việc cung ứng dịch vụ.

Một trong các nguyên tắc là cung ứng dịch vụ y tế có chất lượng đảm bảo cho hệ thống y tế đạt được các mục tiêu đầu ra (12).