Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển các cơ sở y tế, đặc biệt trong bối cảnh cơ chế tự chủ đang được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam. Năm 2021, Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175, TP. Hồ Chí Minh, đã tiếp nhận trung bình 250-400 bệnh nhân nội trú mỗi ngày, với khoảng 100-130 lượt xạ trị và 20-50 lượt hóa trị hàng ngày. Trước thực trạng quá tải, thiếu hụt nhân lực và trang thiết bị, nghiên cứu này nhằm mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại trung tâm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đó trong năm 2021.

Nghiên cứu được thực hiện theo thiết kế cắt ngang kết hợp thu thập số liệu định lượng và định tính từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2021. Cỡ mẫu định lượng gồm 214 bệnh nhân nội trú được chọn theo tỷ lệ giữa hai khoa lâm sàng, trong khi định tính tập trung phỏng vấn sâu lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh, góp phần cải thiện các chỉ số về sử dụng giường bệnh, thời gian điều trị trung bình và tỷ lệ ra viện thành công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Mô hình này chỉ thu thập thông tin từ cảm nhận của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa phân tích mà vẫn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác như mô hình của Bộ Y tế Việt Nam với 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện, mô hình của Gronroos và Parasuraman nhằm bổ sung các khía cạnh về kỹ thuật và chức năng dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị nội trú, các yếu tố ảnh hưởng như nhân lực, cơ sở vật chất, lương thưởng, đào tạo phát triển và công tác giám sát kiểm tra. Nghiên cứu cũng dựa trên các văn bản pháp luật như Thông tư 19/2013/TT-BYT và Quyết định 6858/2016/QĐ-BYT của Bộ Y tế về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Đối tượng định lượng là 214 bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, được chọn mẫu theo tỷ lệ giữa khoa chẩn đoán Ung bướu (184 người) và khoa Y học hạt nhân (30 người). Cỡ mẫu được tính dựa trên công thức cho một tỷ lệ với mức ý nghĩa 0,05, độ tin cậy 95%, dự phòng 10%.

Phương pháp thu thập số liệu định lượng sử dụng bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi trên thang Likert 5 mức độ, tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Số liệu được thu thập khi bệnh nhân chờ làm thủ tục ra viện, đảm bảo sự riêng tư và hướng dẫn chi tiết để trả lời trung thực. Đối với nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu được thực hiện với lãnh đạo bệnh viện, giám đốc trung tâm, điều dưỡng trưởng, bác sĩ và bệnh nhân nhằm khai thác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Số liệu được nhập và phân tích bằng phần mềm Epidata 3.1 và SPSS 20.0, sử dụng thống kê mô tả như tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Thang đo Likert được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng và cảm nhận của bệnh nhân. Thông tin định tính được mã hóa theo chủ đề để minh họa và giải thích các kết quả định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú được đánh giá cao với điểm trung bình tổng thể là 4,36/5 (độ lệch chuẩn 0,8). Các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông đều đạt điểm trung bình 4,4, trong khi khía cạnh hữu hình đạt 4,2.

  2. Khía cạnh hữu hình: Trang phục nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm 4,4; cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại đạt điểm trung bình từ 4,1 đến 4,2. Tuy nhiên, vẫn tồn tại hạn chế về số lượng giường bệnh và một số thiết bị chưa được nâng cấp.

  3. Khía cạnh tin cậy: Hồ sơ bệnh án được lưu đầy đủ (4,5 điểm), nhân viên y tế thực hiện đúng cam kết (4,4 điểm), và cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết (4,3 điểm).

  4. Khía cạnh đáp ứng: Nhân viên y tế sẵn sàng hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao nhất (4,7 điểm), các dịch vụ được cung cấp kịp thời và thông tin đầy đủ (4,3 điểm).

  5. Yếu tố ảnh hưởng tích cực: Năng lực nhân viên y tế được đảm bảo, kế hoạch đào tạo rõ ràng, cơ sở vật chất khang trang, lương thưởng dựa trên kết quả công việc, công tác giám sát thường xuyên.

  6. Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực: Thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là chuyên gia sâu; một số cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng nhu cầu; quy trình khám chữa bệnh chưa hoàn toàn phù hợp; công tác quảng bá thương hiệu còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 được đánh giá ở mức cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế sử dụng mô hình SERVPERF. Điểm mạnh tập trung vào sự tin cậy và đáp ứng, phản ánh sự cam kết và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Tuy nhiên, khía cạnh hữu hình mặc dù đạt điểm tốt nhưng vẫn còn hạn chế về cơ sở vật chất và trang thiết bị, đặc biệt trong bối cảnh quá tải bệnh viện.

So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong nước, điểm số của trung tâm cao hơn ở nhiều khía cạnh, cho thấy sự đầu tư và quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả. Tuy nhiên, việc thiếu hụt nhân lực và trang thiết bị vẫn là thách thức lớn, ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh. Các kết quả định tính minh họa rõ nét những khó khăn này, đồng thời nhấn mạnh vai trò của công tác đào tạo, chính sách lương thưởng và giám sát trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng khía cạnh chất lượng dịch vụ, bảng phân tích các yếu tố ảnh hưởng tích cực và tiêu cực, giúp lãnh đạo bệnh viện dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nhân lực chuyên môn sâu: Tuyển dụng và đào tạo thêm bác sĩ, kỹ thuật viên chuyên ngành ung bướu nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên y tế đạt chuẩn chuyên môn lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng nhân sự.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung giường bệnh, máy móc hiện đại, cải thiện hệ thống điều hòa, quạt và nhà vệ sinh để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng với ngân sách được phê duyệt. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án bệnh viện và phòng kỹ thuật.

  3. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh: Rà soát, điều chỉnh và chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh phù hợp với đặc thù điều trị ung bướu, giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả điều trị. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm chẩn đoán và điều trị Ung bướu phối hợp phòng quản lý chất lượng.

  4. Tăng cường công tác quảng bá và xây dựng thương hiệu: Xây dựng chiến lược truyền thông, quảng bá dịch vụ y tế của trung tâm nhằm thu hút bệnh nhân và nâng cao uy tín. Mục tiêu tăng lượt khám ngoại trú và nội trú lên 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và marketing bệnh viện.

  5. Cải thiện chính sách lương thưởng và đào tạo phát triển: Đảm bảo chính sách lương thưởng minh bạch, gắn kết với hiệu quả công việc, đồng thời duy trì kế hoạch đào tạo nâng cao năng lực nhân viên. Mục tiêu tăng mức hài lòng nhân viên lên trên 85% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ và ban lãnh đạo trung tâm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển bền vững.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt các khía cạnh chất lượng dịch vụ được người bệnh đánh giá, từ đó cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

  3. Chuyên gia nghiên cứu y tế công cộng và quản lý bệnh viện: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu áp dụng trong bối cảnh Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Y tế: Tham khảo để hoàn thiện chính sách, tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện, đồng thời hỗ trợ các bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú được đánh giá như thế nào tại Trung tâm?
    Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao với điểm trung bình 4,36/5, trong đó các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông đều đạt 4,4 điểm trở lên, phản ánh sự hài lòng về thái độ và năng lực nhân viên y tế.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng tích cực nhất đến chất lượng dịch vụ?
    Năng lực nhân viên y tế, kế hoạch đào tạo bài bản, cơ sở vật chất hiện đại, chính sách lương thưởng rõ ràng và công tác giám sát thường xuyên là những yếu tố tích cực được xác định qua nghiên cứu.

  3. Những hạn chế nào đang tồn tại tại Trung tâm?
    Thiếu hụt nhân lực chuyên môn sâu, số lượng giường bệnh không đáp ứng nhu cầu cao điểm, trang thiết bị chưa được nâng cấp đầy đủ, quy trình khám chữa bệnh chưa hoàn thiện và công tác quảng bá còn hạn chế.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng với cỡ mẫu 214 bệnh nhân nội trú và phương pháp định tính qua phỏng vấn sâu lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân, sử dụng bộ công cụ SERVPERF chuẩn hóa.

  5. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Cần tăng cường nhân lực, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và cải thiện chính sách lương thưởng, đồng thời duy trì công tác đào tạo và giám sát chất lượng.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Trung tâm Chẩn đoán và Điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 được đánh giá ở mức cao với điểm trung bình 4,36/5.
  • Các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông đều đạt điểm trên 4,4, phản ánh sự hài lòng của người bệnh về thái độ và năng lực nhân viên y tế.
  • Yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm năng lực nhân viên, kế hoạch đào tạo, cơ sở vật chất hiện đại, chính sách lương thưởng và công tác giám sát.
  • Hạn chế chủ yếu là thiếu hụt nhân lực, trang thiết bị chưa đầy đủ, quy trình khám chữa bệnh chưa hoàn chỉnh và công tác quảng bá còn yếu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng tới, đồng thời kêu gọi sự phối hợp của các bên liên quan để thực hiện hiệu quả.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý bệnh viện, nhân viên y tế và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện sức khỏe cộng đồng và phát triển hệ thống y tế quốc gia.