MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Con ngƣời luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ. Không một ai lại sống mà luôn luôn khoẻ mạnh bởi sự thay đổi thƣờng xuyên của môi trƣờng sống cùng với sự vận động của tự nhiên. Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống con ngƣời. Chăm sóc sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một bệnh viện.Với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám, v.v… gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng.Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh vừa là mục tiêu là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt đƣợc tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của ngƣời bệnh.
Đƣợc sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thƣơng danh dự, uy tín và giảm niềm tin của ngƣời bệnh đối với thầy thuốc. Đây thực sự là vấn đề cấp bách xem xét, nghiên cứu đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của ngƣời khám chữa bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh. Các cơ sở khám chữa bệnh tại An Giang hiện nay khá đa dạng.Bên cạnh các bệnh viện công nhƣ bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang, bệnh viện đa khoa thành phố Long Xuyên, bệnh viện tim mạch An Giang và các bệnh viện thuộc tuyến huyện, còn có các bệnh viện/phòng khám tƣ nhân 2 nhƣ bệnh viện Hạnh Phúc, bệnh viện Bình Dân, phòng khám đa khoa Kiến Quốc,… Bệnh viên đa khoa Trung tâm An Giang đƣợc khánh thành vào ngày 26/04/2016 với khu nhà chính cao 10 tầng, 280 giƣờng bệnh ngoại khoa, 300 giƣờng bệnh nội khoa, 20 giƣờng cấp cứu, với tổng kinh phí đầu tƣ là 1300 tỉ đồng (Báo An Giang, 2016).Bên cạnh đầu tƣ cho cơ sở vật chất và trang thiết bị, Ban lãnh đạo bệnh viên còn thành lập hội đồng Quản lý chất lƣợng bệnh viện gồm các ban: An toàn; Kiểm soát nhiễm khuẩn; Quản lý sự cố; Hài lòng ngƣời bệnh; Chuyên môn; Cận lâm sàng.
Trong đó, ban Hài lòng ngƣời bệnh có trách nhiệm trong việc triển khai, đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, từ đó tham mƣu cho ban giám đốc bệnh viện cải tiến chất lƣợng dịch vụ tại các khoa, phòng ban. Do đó, đề tài “Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoatrung tâm An Giang” là rất thiết thực. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban Lãnh đạo bệnh viện có cái nhìn rõ nét hơn về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong thời gian tới.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu của nghiên cứu này là Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân. 3 Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòngcủa ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣơng dịch vụ khám chữa bệnh. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện bằng cách tham khảo các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó hình thành thang đo sơ bộ. Tiếp đến, tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận với 2 nhóm trọng điểm, mỗi nhóm gồm 05 ngƣời đã khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang để hoàn chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận nhóm đƣợc đem phỏng vấn thử với cỡ mẫu nhỏ (n=10) để kiểm tra từ ngữ, sự phù hợp về ý nghĩa và mức độ rõ nghĩa, dễ hiểu của các câu hỏi.
Sau khi đã điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức đƣợc hoàn thiện. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng các phƣơng pháp định lƣợng. Sau khi thu thập dữ liệu, những bảng câu hỏi phỏng vấn từ những ngƣời dân khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang, 300 mẫu, mã hoá, nhập liệu và làm sạch, tác giả tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu. Sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy 4 bội đƣợc thực hiện để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của ngƣời dân.5 Đóng góp mới của luận văn Kế thừa có hiệu chỉnh từ các nghiên cứu trƣớc các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Bổ sung một số tiêu chí trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện năm 2017, đƣợc ban hành bởi Cục quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế. Sử dụng thêm các biến kiểm soát thuộc yếu tố nhân khẩu học để gia tăng tính giải thích cho mô hình hồi quy.6 Kết cấu của luận văn Luận văn dự kiến đƣợc chia thành các phần chính sau: Chƣơng 1: Chƣơng này trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ những đóng góp mới của luận văn. Chƣơng 2: Chƣơng này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu cũng nhƣ lƣợc khảo các nghiên cứu đã đƣợc thực hiện, làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Trong chƣơng 3, tác giả trình bày chi tiết phƣơng pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất ở chƣơng 2.
Chƣơng 4: Trình bày tổng quan về bệnh viện và kết quả và thảo luận các kết quả chính của nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và Kiến nghị: trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị cho các đối tƣợng hữu quan. 5 TÓM TẮT Nội dung chƣơng này đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu về lý do lựa chọn đề tài, thành lập mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu trong đề tài, phƣơng pháp nghiên cứu sẽ đƣợc sử dụng trong đề tài, đóng góp mới của luận văn, kết cấu của luận văn. Phần cơ sở lý thuyết liên quan, cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng tiếp theo.
6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 2.1 Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ là những sản phẩm vô hình nên nhiều tác giả có quan điểm khác nhau, từ đó có nhiều khái niệm về dịch vụ. Theo Kotler (1999), dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích cung cấp để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Wolak và Kalafatis (1998); Berry và Seiders (2002, dẫn theo Đào Khánh Uyên, 2013), dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn dƣới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (dẫn theo Nguyễn Thị Hồng Duyên, 2015, tr. 7 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là điều dƣỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng nhƣ tinh thần cho các đối tƣợng.dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tƣơng đồng với điều kiện kinh tế.
Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhƣng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả.