Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người dân và sự phát triển bền vững của các cơ sở y tế. Tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, với quy mô 645 giường kế hoạch và thực kê 956 giường, mỗi ngày phục vụ khoảng 1.800 lượt bệnh nhân ngoại trú và 900 bệnh nhân nội trú, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng trở nên cấp thiết. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu khảo sát 300 bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong vòng 6 tháng cuối năm 2017 nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, với đối tượng là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban lãnh đạo bệnh viện điều chỉnh, cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín và niềm tin của người dân đối với bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor, tập trung vào 5 thành phần chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung thêm nhân tố "Hình ảnh bệnh viện và ấn tượng ban đầu" nhằm phù hợp với đặc điểm địa phương và thực tiễn tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc tận tình đối với người bệnh.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện.
  • Hình ảnh bệnh viện và ấn tượng ban đầu: Cảm nhận tổng thể và sự tin tưởng ban đầu của người bệnh đối với bệnh viện.

Mối quan hệ giữa các nhân tố này và sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn đầu tiến hành nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm trọng điểm với 2 nhóm, mỗi nhóm 5 người đã khám chữa bệnh tại bệnh viện để hoàn thiện thang đo. Tiếp đó, khảo sát thử với 10 mẫu để kiểm tra tính phù hợp và rõ nghĩa của bảng câu hỏi.

Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 300 bệnh nhân tại khoa khám của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang trong khoảng thời gian 6 tháng cuối năm 2017. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho phân tích.

Phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Cỡ mẫu 300 đảm bảo tỷ lệ quan sát trên biến đo lường đạt 10:1, phù hợp với yêu cầu phân tích đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Qua phân tích nhân tố, 6 nhân tố chính được xác định gồm: sự cảm thông, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và hình ảnh bệnh viện cùng ấn tượng ban đầu. Trong đó, sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của người bệnh.

  2. Ảnh hưởng đáng kể của 5 nhân tố: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 trong 6 nhân tố trên có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, bao gồm sự cảm thông, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và hình ảnh bệnh viện. Phương tiện hữu hình không có tác động đáng kể trong mô hình hồi quy.

  3. Tác động của biến kiểm soát tuổi: Kết quả cho thấy tuổi bệnh nhân có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng, tức là người bệnh lớn tuổi có xu hướng ít hài lòng hơn so với người trẻ tuổi. Điều này phản ánh sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ giữa các nhóm tuổi.

  4. Mức độ hài lòng chung cao: Khoảng 76,6% người bệnh đánh giá mức độ hài lòng ở mức tốt và rất tốt (điểm 4 và 5 trên thang Likert), cho thấy bệnh viện đã đạt được sự đồng thuận tích cực từ phía người dân về chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy người bệnh đặc biệt quan tâm đến tính chính xác, an toàn và hiệu quả của dịch vụ y tế. Sự cảm thông và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu về thái độ tận tâm và chuyên môn cao của nhân viên y tế.

Phương tiện hữu hình tuy không có tác động trực tiếp đáng kể trong mô hình hồi quy, nhưng vẫn là yếu tố cần thiết để tạo ấn tượng ban đầu và hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh. Hình ảnh bệnh viện và ấn tượng ban đầu góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng tổng thể của người bệnh.

Mối quan hệ nghịch biến giữa tuổi và sự hài lòng có thể do người cao tuổi có kỳ vọng cao hơn hoặc gặp khó khăn hơn trong tiếp cận dịch vụ. Kết quả này gợi ý cần có các chính sách chăm sóc đặc biệt cho nhóm người cao tuổi nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy đa biến với hệ số beta và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ phân phối mức độ hài lòng của người bệnh theo nhóm tuổi.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên y tế: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn để nâng cao sự tin cậy và cảm thông với người bệnh. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh nhằm tăng tính đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đảm bảo nhân viên y tế sẵn sàng hỗ trợ kịp thời. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và các khoa phòng liên quan.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Mặc dù phương tiện hữu hình chưa ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, việc cải thiện môi trường khám chữa bệnh sẽ tạo ấn tượng tích cực và hỗ trợ hiệu quả điều trị. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện và phòng kỹ thuật.

  4. Phát triển các chương trình chăm sóc đặc biệt cho người cao tuổi: Thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của nhóm tuổi này nhằm nâng cao sự hài lòng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Khoa lâm sàng và phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh bệnh viện: Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, nâng cao nhận thức cộng đồng về chất lượng dịch vụ và các thành tựu y tế của bệnh viện. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng truyền thông và Ban giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của người bệnh và tăng cường uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và các khoa phòng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng chuyên môn và cải tiến quy trình làm việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Áp dụng các đề xuất và kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp với thực tiễn địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang?
    Sự tin cậy được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và an toàn, góp phần tạo niềm tin cho người bệnh.

  2. Tại sao tuổi bệnh nhân lại có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng?
    Người cao tuổi thường có kỳ vọng cao hơn hoặc gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ, dẫn đến mức độ hài lòng thấp hơn so với người trẻ tuổi, cần có chính sách chăm sóc đặc biệt cho nhóm này.

  3. Phương tiện hữu hình có quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ không?
    Mặc dù không có tác động trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy, phương tiện hữu hình vẫn đóng vai trò tạo ấn tượng ban đầu và hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh hiệu quả.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Cần tập trung nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển dịch vụ chăm sóc đặc biệt cho người cao tuổi và tăng cường truyền thông xây dựng hình ảnh bệnh viện.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, trong đó sự tin cậy có tác động mạnh nhất.
  • 5 nhân tố gồm sự cảm thông, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và hình ảnh bệnh viện có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.
  • Tuổi bệnh nhân có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng, người cao tuổi có xu hướng ít hài lòng hơn.
  • Mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt khoảng 76,6% ở mức tốt và rất tốt, phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải thiện tích cực.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và phát triển dịch vụ chăm sóc đặc biệt cho người cao tuổi.

Next steps: Ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-24 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người bệnh định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Call to action: Các bên liên quan trong ngành y tế và quản lý bệnh viện nên tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần cải thiện sức khỏe cộng đồng và phát triển bền vững hệ thống y tế địa phương.