ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện là một trong những đơn vị quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp là điều cần thiết trong các cơ sở y tế. Chất lượng dịch vụ là một trong những chỉ số quan trọng, là thước đo của một tổ chức nhằm đáp ứng mong đợi, kỳ vọng của người bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.Berry, khi chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt, chính là việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với sự mong đợi của khách hàng (1).Theo Mohammad Ali Abbasi-Moghaddam và cộng sự, đo lường về chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của người bệnh rất quan trọng, và đánh giá chất lượng dịch vụ được quan tâm rất nhiều trong những năm gần đây (2). Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng.
“Chất lượng là một công cụ chiến lược để duy trì lợi thế cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp người bệnh không do dự khi lựa chọn bệnh viện để sử dụng dịch vụ” (3). Chất lượng dịch vụ thai sản là một loại hình dịch vụ đặc biệt, nó gắn liền với một sự kiện vô cùng quan trọng trong cuộc đời của mỗi bà mẹ đó là sự ra đời của đứa trẻ. Do đó, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và kỳ vọng về CLDV của sản phụ nội trú ngày càng tăng.
Một nghiên cứu từ các bệnh viện Phụ Sản ở Ấn Độ (4), hoặc nghiên cứu từ khoa Sản nội trú bệnh viện Shahid Sayyad Shirazi tại Gorgan, Iran 2018 (5) cho thấy, sản phụ nội trú đánh giá CLDV tại các bệnh viện này chỉ đạt từ 3,7 điểm đến 3,85 điểm so với điểm 5. Như vậy, sự nhận thức và sự mong đợi của sản phụ về chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung cấp là một yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của bệnh viện. Trong giai đoạn hiện nay, hầu hết các bệnh viện từ công lập đến tư nhân, không ngừng tăng cường cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài yếu tố chuyên môn cao, các yếu tố khác như cơ sở vật chất, khả năng giao tiếp, khả năng cung cấp dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Do đó, với mục đích đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ chăm 4 sóc sức khỏe tại cơ sở y tế. Chất lượng dịch vụ tại bệnh viện chính là thước đo cho sự phát triển của bệnh viện, là cơ sở để cạnh tranh trong thị trường chăm sóc sức khỏe (6). Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc là bệnh viện đa khoa tư nhân thuộc tỉnh Bình Dương nằm giáp ranh với thành phố Hồ Chí Minh, lĩnh vực chuyên sâu là Sản-Nhi. Khoa Sản nội trú tập trung chủ yếu chăm sóc cho sản phụ sử dụng dịch vụ sinh mổ và sinh thường.
Mỗi tháng có khoảng 400 sản phụ chọn dịch vụ sinh con tại Bệnh viện, mỗi ngày có khoảng 10 thai phụ nhập viện và 6-8 sản phụ xuất viện từ khoa Sản nội trú. Là bệnh viện đã đạt chứng nhận JCI, với tiêu chuẩn an toàn người bệnh và chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu, khoa Sản mong muốn đem đến cho sản phụ những dịch vụ chất lượng từ lúc có thai cho đến những khoảnh khắc chào đón những thiên thần bé nhỏ đến với gia đình. Trong giai đoạn đại dịch COVID -19 căng thẳng vừa qua, cuộc sống của sản phụ gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng ít nhiều đến tâm lý và kinh tế của sản phụ. Việc chọn lựa một bệnh viện có chuyên môn cao, đồng thời đáp ứng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng.
Trong thời gian gần đây, khoa Sản Bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc nhận thấy rằng: số lượng sản phụ đến sinh con giảm từ 400 sản phụ còn 250 sản phụ mỗi tháng, đồng thời khoa Sản nội trú cũng nhận được than phiền từ sản phụ và người thân là chất lượng dịch vụ kém hơn trước đây, cơ sở vật chất xuống cấp, không đáp ứng được nhu cầu của sản phụ trong quá trình nằm viện. Câu hỏi đặt ra: Là một Bệnh viện quốc tế đã đạt chứng nhận JCI, tại sao số lượng sản phụ chọn Bệnh viện để sinh con lại thấp hơn trước đây? Tại sao Sản phụ nội trú lại than phiền về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện? Vậy để tìm hiểu tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ tại khoa Sản nội trú có đáp ứng được nhu cầu điều trị, chăm sóc cho sản phụ nội trú hay chưa? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khoa Sản nội trú hiện nay? Chính vì vậy, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc tỉnh Bình Dương và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2022”. 5 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc tỉnh Bình Dương năm 2022 2.
Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc tỉnh Bình Dương năm 2022. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ là một phạm trù rất rộng, có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì khách hàng cảm nhận được. Theo Zeithaml và Bitner (2000), định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (7).Theo định nghĩa AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào (8).2 Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là một khái niệm, thường được tư duy theo các cách khác nhau, tùy thuộc vào từng lĩnh vực hoặc mục đích xem xét. Một số quan điểm về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như: Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu (9). Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng (10).
Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng (11). Theo hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng (12).3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ, và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (13),(14). Lehtinen (1982) cho 7 rằng, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ, và kết quả của dịch vụ. Grouroos cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai lĩnh vực, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (15).
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là thước đo từ tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. “Chất lượng là một công cụ chiến lược để duy trì lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo được thương hiệu, đem lại lợi nhuận cao cho bệnh viện, sẽ giữ chân người bệnh (16). Sự khác biệt giũa chất lượng dịch vụ và hài lòng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ mật thiết với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (17). Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức.
CLDV là tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, là một chuẩn lý tưởng (16). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (18). Hài lòng của khách hàng xem như là kết quả. Sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan dựa vào cảm giác và cảm xúc.
Hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (19), là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự mong đợi. Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng (18).4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe Chăm sóc sức khỏe là một công việc khoa học và thiêng liêng, về cơ bản không phải là một công việc thương mại. Theo Joss và Kogan (1995), Ladhari (2009), chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe có những đặc điểm vô hình, không đồng nhất khó xác định và đo lường (20). Tác giả Leebov và cộng sự (2003) lập luận rằng chất lượng chăm sóc sức khỏe có nghĩa là “Làm những điều đúng đắn và cải tiến liên tục, đạt được kết quả lâm 8 sàng tốt nhất có thể, làm hài lòng tất cả khách hàng, giữ chân nhân viên tài năng và duy trì hiệu quả tài chính hợp lý” (20).
Viện Y Học về chăm sóc sức khỏe chất lượng Hoa Kỳ (IOM:The Institute Of Medicine) định nghĩa về dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng, là dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm phục vụ cho cá nhân, cộng đồng, làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn, phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại (21). Theo thông tư số 19/2013 của Bộ Y Tế chỉ ra rằng, chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động, và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.