Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và lựa chọn của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sản phụ, nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao ngày càng tăng, nhất là trong bối cảnh dịch COVID-19 ảnh hưởng đến tâm lý và kinh tế của người dân. Nghiên cứu được thực hiện tại khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, tỉnh Bình Dương, trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2022, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đây. Với cỡ mẫu 260 sản phụ nội trú, nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi đánh giá 5 khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình. Kết quả cho thấy điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ đạt 4,27/5, trong đó khía cạnh Đáp ứng đạt điểm cao nhất 4,36, còn khía cạnh Hữu hình thấp nhất 4,12. Tỷ lệ sản phụ đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt chiếm 93,3%, trong đó 100% đánh giá tốt các khía cạnh tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông, riêng khía cạnh hữu hình chỉ đạt 81%. Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng tích cực như chất lượng chuyên môn, chính sách khám chữa bệnh và truyền thông y tế; đồng thời chỉ ra các hạn chế về cơ sở vật chất, bảng chỉ dẫn và thái độ giao tiếp. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và giữ vững uy tín của bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng trên 5 khía cạnh chính: Tin tưởng (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy) và Hữu hình (Tangibles). Mô hình này được lựa chọn vì tính hiệu quả trong việc đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, giảm thiểu nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận như trong mô hình SERVQUAL. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các khái niệm về chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe theo hướng dẫn của Bộ Y tế Việt Nam và các tiêu chuẩn quốc tế như JCI, nhằm đảm bảo tính toàn diện và phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện như nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thông tin y tế, quản lý điều hành và yếu tố tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Phần định lượng khảo sát 260 sản phụ nội trú tại khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, được chọn ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách sản phụ chuẩn bị xuất viện trong khoảng thời gian 30/05/2022 đến 30/07/2022. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ sản phụ đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ là 80%, với sai số 5% và độ tin cậy 95%. Dữ liệu thu thập qua bảng hỏi tự điền gồm 22 câu hỏi theo bộ công cụ SERVPERF, đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ trên thang điểm 5. Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định T-test và phân tích tương quan. Phần định tính thực hiện phỏng vấn sâu 10 sản phụ nội trú và 5 nhân viên y tế, cán bộ quản lý nhằm bổ sung và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Quy trình thu thập số liệu được thực hiện nghiêm ngặt, đảm bảo đạo đức nghiên cứu, tính bảo mật và sự tự nguyện của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ: Điểm trung bình chung đạt 4,27 (±0,18) trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức tốt. Tỷ lệ sản phụ đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt chiếm 93,3%.

  2. Khía cạnh Đáp ứng đạt điểm cao nhất: Điểm trung bình 4,36 (±0,48), với 97% sản phụ đánh giá tốt và rất tốt. Tiểu mục “Sản phụ có thể liên lạc dễ dàng với nhân viên y tế” đạt điểm trung bình 4,43, phản ánh sự nhanh nhạy và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên trong các tình huống khẩn cấp.

  3. Khía cạnh Hữu hình thấp nhất: Điểm trung bình 4,12 (±0,60), với chỉ 81% sản phụ đánh giá tốt. Các phản hồi cho thấy cơ sở vật chất xuống cấp, bảng chỉ dẫn chưa rõ ràng và môi trường phòng bệnh chưa đáp ứng kỳ vọng.

  4. Mối liên quan có ý nghĩa thống kê: Giữa điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ với các đặc điểm như địa chỉ cư trú, nghề nghiệp, phương pháp sinh, đặc điểm lần sinh, phương thức thanh toán và thời gian nằm viện (p<0,05), cho thấy các yếu tố cá nhân và hoàn cảnh ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khi khía cạnh Đáp ứng và Tin tưởng thường được đánh giá cao do sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên y tế. Tuy nhiên, khía cạnh Hữu hình thường là điểm yếu do hạn chế về cơ sở vật chất và trang thiết bị, điều này cũng được ghi nhận trong các nghiên cứu tại bệnh viện phụ sản và đa khoa khác. Việc sản phụ đánh giá thấp về bảng chỉ dẫn và thái độ giao tiếp cho thấy cần cải thiện về mặt quản lý và đào tạo nhân viên. Các yếu tố cá nhân như nghề nghiệp và phương pháp sinh ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, có thể do sự khác biệt về kỳ vọng và nhu cầu chăm sóc. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng khía cạnh và bảng so sánh tỷ lệ đánh giá tốt giữa các nhóm đặc điểm sản phụ, giúp minh họa rõ nét hơn sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở vật chất và bảng chỉ dẫn: Ban quản lý tòa nhà cần xây dựng lịch kiểm tra định kỳ, sửa chữa và làm mới các bảng chỉ dẫn trong bệnh viện nhằm tạo thuận tiện cho sản phụ và người nhà. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, chủ thể là phòng quản lý chất lượng và ban quản lý tòa nhà.

  2. Tăng cường môi trường thân thiện: Cung cấp thêm cây xanh dọc hành lang và cải tạo phòng bệnh để tạo không gian thư giãn, giảm căng thẳng cho sản phụ. Thời gian thực hiện 3-6 tháng, do phòng vật tư và phòng điều dưỡng phối hợp thực hiện.

  3. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Phòng nhân sự tổ chức các lớp tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử hàng năm nhằm cải thiện thái độ phục vụ, tăng sự đồng cảm và tin tưởng từ sản phụ. Thời gian triển khai bắt đầu ngay trong năm 2023.

  4. Tăng cường truyền thông và cung cấp thông tin: Phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với khoa Sản xây dựng tài liệu tư vấn, hướng dẫn chăm sóc sức khỏe sinh sản rõ ràng, dễ hiểu, đồng thời tăng cường kênh trao đổi thông tin giữa nhân viên y tế và sản phụ. Thời gian thực hiện trong 3 tháng.

  5. Xây dựng chính sách hỗ trợ tài chính linh hoạt: Phòng kế hoạch tài chính nghiên cứu và đề xuất các gói dịch vụ phù hợp với đa dạng đối tượng sản phụ, nhằm giảm áp lực chi phí và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ chất lượng cao. Thời gian thực hiện trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp nhằm nâng cao uy tín và thu hút người bệnh.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc và tư vấn hiệu quả hơn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực sản khoa.

  4. Các cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách: Tham khảo để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định và chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sản phụ trên toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn bộ công cụ SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực tế của khách hàng, giảm thiểu nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận như trong SERVQUAL. Bộ công cụ ngắn gọn, dễ sử dụng và có độ tin cậy cao (alpha = 0,88), phù hợp với khảo sát sản phụ nội trú.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tại khoa Sản nội trú?
    Bao gồm đáp ứng yêu cầu chuyên môn, chính sách và quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, hoạt động truyền thông cung cấp thông tin hữu ích về chăm sóc sức khỏe sinh sản.

  3. Khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ được sản phụ đánh giá thấp nhất?
    Khía cạnh Hữu hình, liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và bảng chỉ dẫn trong bệnh viện, chỉ có 81% sản phụ đánh giá ở mức tốt.

  4. Làm thế nào để cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên y tế?
    Tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử hàng năm, đồng thời xây dựng văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm trong chăm sóc và điều trị.

  5. Nghiên cứu có áp dụng trong bối cảnh dịch COVID-19 không?
    Có, nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn dịch COVID-19, đánh giá tác động của dịch bệnh đến chất lượng dịch vụ và tâm lý sản phụ, từ đó đề xuất các giải pháp thích ứng an toàn, linh hoạt.

Kết luận

  • Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc đạt mức tốt với điểm trung bình chung 4,27/5.
  • Khía cạnh Đáp ứng và Tin tưởng được đánh giá cao nhất, trong khi Hữu hình là điểm cần cải thiện.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thông tin y tế, quản lý điều hành và đặc điểm sản phụ.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến cơ sở vật chất, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường truyền thông và hỗ trợ tài chính nhằm nâng cao trải nghiệm sản phụ.
  • Nghiên cứu mở hướng cho các bước tiếp theo trong việc triển khai các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và đánh giá định kỳ nhằm duy trì sự hài lòng của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các khuyến nghị, đồng thời tổ chức đánh giá lại chất lượng dịch vụ định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao uy tín bệnh viện.