CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn, nhà hàng Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2005), Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả. Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004-2:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ ăn uống (DVAU) là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng việt “chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc.” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC đã định nghĩa: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn các yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Luan van 7 Còn chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng sử dụng sảm phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và sự trông đợi của khách hàng. Theo ISO 9001:1996: ”Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu xuất các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích và khách hàng của tổ chức đó. Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.
Đặc điểm dịch vụ ăn uống DVAU tại nhà hàng trong khách sạn cũng mang những đặc điểm của DV nói chung : - Tính vô hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau. Trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của các nhân viên… Mặt khác, DVAU lại mang tính hữu hình thể hiện ở các yếu tố: trang thiết bị, cơ sở vật chất, sự đa dạng của thực đơn,… Bởi dịch vụ vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó có đặc điểm là tính vô hình tương đối. Do vậy, nhà hàng cần chú trọng cả vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất- kỹ thuật (CSVC-KT), con người, giá cả để khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của DVAU không thể thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng.
Mà trong một số trường hợp món ăn có thể được thực hiện trước nhưng DVAU mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên. Và khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra, khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình cung ừng và tạo ra DV. - Tính không đồng nhất: DVAU được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có sở thích, khẩu vị và yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Chính vì vậy, không có sự đồng nhất trong cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách mà sẽ tùy vào yêu cầu của họ dịch vụ sẽ được tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn khách hàng thì dịch vụ ăn uống cần phong phú và đa dạng hơn để có thể đáp ứng những nhu cầu của khách. Để làm được điều đó nhân viên phục vụ cần đặt mình vào vị trí của khách và đồng cảm với họ. - Tính không lưu kho: Do DV có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên sản phẩm DVAU rất dễ hư hỏng và không thể lưu kho.
Nếu không bán hết được sản phẩm tại thời điểm hiện tại thì cũng không thể để dành bán sau đó được. Ngoài những đặc điểm chung kể trên, hoạt động cung ứng DVAU còn có những đặc điểm riêng như sau : - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Để hệ thống cung ứng DVAU có thể hoạt động bình thường thì cần có nhiều lao động sống tham gia vào đó. Công việc phục vụ Luan van 8 ăn uống đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, tinh ý nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố trực tiếp quyết định đến CLDVAU của nhà hàng trong khách sạn.
- Thời gian cung ứng DVAU tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng DV của khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tiêu dùng DVAU và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng DV. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng DVAU, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu phục vụ. - Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của sản phẩm ăn uống: Với mỗi loại hình DV khách hàng lại có một yêu cầu cao đối với một tiêu chí dịch vụ riêng. Đối với DVAU, khách hàng lại yêu cầu cao về tính đa dạng, phong phú và trang trí đẹp mắt của sản phẩm ăn uống.
- Môi trường làm việc tương đối khắt khe: Do áp lực công việc đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao, có ý thức trách nhiệm, lòng nhiệt huyết và sự yêu nghề thì mới có thể gắn bó việc lâu dài được. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống - Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng Quá trình sản xuất và cung ứng DVAU chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất nhưng thực tế không phải vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì vậy, nhà hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của họ dựa trên các cơ sở sau: Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh nhất định.
Đặc biệt, khi một nhu cầu được đáp ứng thì con người sẽ nảy sinh ra một nhu cầu mới cao hơn. Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow gồm có nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Từ việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng nhà hàng sẽ có những chiến lược kinh doanh đáp ứng mọi nhu cầu đề ra của khách hàng. Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff đề cập đến bảy trông đợi sau của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó là sự sẵn sàng, cư sử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm , kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội.
Lý thuyết này sẽ giúp cho nhà hàng tạo nên CLDV tốt nhất đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Nhà cung ứng Nhà cung ứng có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào, đáp ứng sản xuất DVAU của nhà hàng. Các nhà hàng trong khách sạn đặc biệt là Luan van 9 các khách sạn cao cấp đạt chuẩn du lịch, DV có chất lượng cao cần đảm bảo các điều kiện về CSVC-KT, đội ngũ nhân viên và sản phẩm ăn uống: + Hệ thống CSVC-KT: bao gồm các khu vực, các trang thiết bị, dụng cụ chế biến món ăn đồ uống và sử dụng trong quá trình phục vụ khách ăn uống. Khu vực ăn của khách được thiết kế rộng rãi, hệ thống thiết bị hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát, được sắp đặt bài trí phù hợp, đảm bảo vận hành xuyên suốt, các dụng cụ phục vụ khách đầy đủ, đảm bảo vệ sinh và theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
+ Đội ngũ nhân viên: Nhân viên trong nhà hàng bao gồm: quản lý, nhân viên bếp, nhân viên bàn và nhân viên bar. NVPV phải qua đào tạo và có các bằng cấp chứng chỉ nghề, có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm và được khám sức khỏe định kỳ. NVPV được coi là khuôn mặt của nhà hàng, quyết định đến CLDV mang lại cho khách hàng. Do vậy, các nhân viên cần nâng cao ý thức trách nhiệm của mình khi làm việc, không ngừng học hỏi nâng cao kiến thực nghề nghiệp.
+ Sản phẩm ăn uống: Các món ăn đồ uống trong nhà hàng cần đảm bảo về mặt chất lượng cũng như thẩm mỹ. Vấn đề VSATTP phải được đặt lên hàng đầu bởi nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe của thực khách.