Tổng quan nghiên cứu

Chính sách bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh quốc gia, trong đó công tác chi trả lương hưu hàng tháng đảm bảo thu nhập ổn định cho hàng triệu người lao động khi hết tuổi lao động. Nhằm cụ thể hóa chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 và minh bạch hóa các dịch vụ tài chính công, từ tháng 4 năm 2013, Chính phủ đã chính thức cho phép Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phối hợp cùng Bảo hiểm xã hội Việt Nam thực hiện chi trả lương hưu trên mạng lưới 14.911 điểm phục vụ trên toàn quốc.

Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi mô hình từ đại diện chi trả của Ủy ban nhân dân xã, phường sang hệ thống bưu điện đã phát sinh một số khó khăn về quy trình nhận diện đối tượng, kiểm tra giấy tờ ủy quyền và sự thiếu đồng bộ về cơ sở vật chất tại cấp cơ sở. Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu tại Bưu điện Thành phố Hưng Yên trong giai đoạn chuyển đổi phương thức quản lý.

Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội; đánh giá toàn diện thực trạng công tác chi trả cho hơn 8.000 người thụ hưởng tại 15 điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Hưng Yên giai đoạn 2017-2018; phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng; từ đó xác lập hệ thống 3 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện dịch vụ chi trả với tầm nhìn đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp căn cứ khoa học giúp đơn vị duy trì tỷ lệ chi trả thành công đạt từ 99% đến 100%, tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao chỉ số tín nhiệm của người dân đối với dịch vụ bưu chính công ích.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết dịch vụ công và quan điểm marketing dịch vụ hiện đại của Philip Kotler, xác định dịch vụ là chuỗi hoạt động tạo ra giá trị vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu xã hội mà không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Theo định chế của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) và Luật Bảo hiểm xã hội năm 2014, bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ gặp rủi ro hoặc hết tuổi lao động. Trong cơ cấu chi quỹ bảo hiểm xã hội, nguồn chi trả chế độ hưu trí và tử tuất chiếm khoảng 85% tổng chi, khẳng định tính chất cốt lõi của hoạt động quản lý chi trả.

Dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện mang bản chất của dịch vụ hành chính công ủy quyền, tuân thủ nghiêm ngặt Quyết định số 488/QĐ-BHXH của Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Bản chất dịch vụ mang 5 đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Chất lượng dịch vụ được lượng hóa thông qua mức độ hài lòng của đối tượng thụ hưởng, dựa trên 4 trụ cột chính: năng lực đội ngũ nhân sự, tiêu chuẩn cơ sở vật chất, tính thông suốt của quy trình nghiệp vụ và hiệu quả công tác phối hợp liên ngành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong mốc thời gian từ tháng 8 năm 2018 đến tháng 4 năm 2019. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, phương án chi trả, sổ sách kế toán giai đoạn 2017-2018 của Bưu điện Thành phố Hưng Yên và các văn kiện chính sách của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hưng Yên.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi với cỡ mẫu 150 người thụ hưởng và 24 cán bộ, nhân viên trực tiếp tham gia công tác chi trả tại 15 điểm phục vụ. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên theo từng địa bàn phường, xã nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho cả khu vực nội thành (7 phường) và ngoại thành (10 xã).

Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel để thực hiện phân tổ thống kê, tính toán các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân và kỹ thuật phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức). Việc lựa chọn phương pháp này giúp phản ánh trực quan các chỉ tiêu định lượng về doanh thu, chi phí, tỷ lệ chi trả thành công và các chỉ số định tính về mức độ hài lòng của người dân đối với thái độ phục vụ của giao dịch viên.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mạng lưới phục vụ của Bưu điện Thành phố Hưng Yên được tổ chức rộng khắp với 15 điểm giao dịch, gồm 2 bưu cục cấp 2 (Bưu cục Trung tâm và Bưu cục Khách hàng lớn), 5 bưu cục cấp 3 (Phố Hiến, Lê Lợi, Chợ Gạo, Dốc Lã, Trung Nghĩa) và 8 điểm Bưu điện Văn hóa xã. Bán kính phục vụ bình quân đạt 1,3 km/điểm, đáp ứng tỷ lệ phục vụ 7.400 người dân/điểm, đảm bảo 100% số xã có thư báo và thông tin chi trả đến trong ngày. Hàng tháng, đơn vị thực hiện chi trả ổn định cho hơn 8.000 người hưởng chế độ với tỷ lệ hoàn thành duy trì từ 99% đến 100% tổng kinh phí được giao.

Về nguồn nhân lực, toàn đơn vị có 24 cán bộ công nhân viên tham gia trực tiếp vào quy trình chi trả, trong đó lực lượng nữ chiếm trên 70% và độ tuổi dưới 35 chiếm đa số. Đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao, tác phong nhanh nhẹn nhưng còn hạn chế về kinh nghiệm nhận diện đối tượng cao tuổi tại các thôn, xóm so với đội ngũ cán bộ xã trước đây.

Quy trình chi trả tiền mặt được thiết lập theo cơ chế kiểm soát kép tại bàn chi trả gồm 2 nhân viên: Nhân viên thứ nhất tiếp nhận, kiểm tra chứng minh nhân dân, sổ lĩnh lương hưu và giấy ủy quyền; Nhân viên thứ hai đối chiếu danh sách mẫu C72a-HD, ghi sổ, thực hiện phát tiền và hướng dẫn ký nhận. Quy trình này đảm bảo an toàn tuyệt đối, tuy nhiên vào các ngày chi trả cao điểm từ mùng 5 đến mùng 10 hàng tháng, thời gian chờ đợi của người hưởng tại một số điểm bưu cục trung tâm vẫn dao động từ 15 đến 30 phút.

Công tác an toàn dòng tiền được kiểm soát nghiêm ngặt: định mức tiền mặt tồn cuối ngày tại mỗi điểm không vượt quá 3 triệu đồng; trường hợp tồn trên 3 triệu đồng phải lập biên bản niêm phong chuyển về quỹ trung tâm và duy trì tối thiểu 2 nhân sự trực bảo vệ 24/24 giờ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến những phản ứng tiêu cực ban đầu từ người thụ hưởng bắt nguồn từ thói quen nhận lương cũ không cần xuất trình giấy tờ tại Ủy ban nhân dân xã, phường. Khi bưu điện siết chặt kiểm tra căn cước công dân và giấy ủy quyền mẫu số 18-CBH theo quy định quản lý tài chính công, nhiều người cao tuổi cảm thấy phiền hà. Mặt khác, cơ sở vật chất tại 8 điểm Bưu điện Văn hóa xã chưa đồng bộ, diện tích phòng chờ hẹp, thiếu chỗ ngồi có mái che trong điều kiện thời tiết bất lợi.

So sánh với bài học kinh nghiệm tại Bưu điện tỉnh Lâm Đồng, đơn vị này đã giải quyết triệt để khâu nhận diện bằng cách cấp sổ theo dõi có dán ảnh cho 178.887 người hưởng, giúp tỷ lệ chi trả đạt 98% trên toàn tỉnh với tổng số tiền gần 430 tỷ đồng. Tương tự, mô hình thí điểm chi trả qua thẻ điện tử tại Hà Nội và Hải Dương áp dụng cho 336.390 người (chiếm 62% đối tượng nhận tiền mặt tại 25 quận, huyện) đã rút ngắn thời gian giao dịch bình quân xuống dưới 3 phút/người.

Các phát hiện này có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trên 5 tiêu chí phục vụ và bảng cơ cấu nhân lực theo độ tuổi, qua đó chứng minh rằng việc hiện đại hóa công nghệ và chuẩn hóa cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu tại Bưu điện Thành phố Hưng Yên đến năm 2025, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

Thứ nhất, nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân sự. Tổ chức định kỳ 2 đợt tập huấn mỗi năm phối hợp cùng Bảo hiểm xã hội Thành phố Hưng Yên để bồi dưỡng nghiệp vụ chính sách bảo hiểm xã hội, rèn luyện kỹ năng ứng xử tôn trọng, nhẫn nại với người cao tuổi, hướng tới mục tiêu 100% cán bộ chi trả đạt chuẩn kỹ năng phục vụ khách hàng trước quý 2 năm 2020 do Phòng Kế toán và Tổ chức bưu điện chủ trì thực hiện.

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch. Lập kế hoạch phân bổ kinh phí sửa chữa, mở rộng không gian phục vụ tại 8 điểm Bưu điện Văn hóa xã; trang bị đầy đủ 100% ghế ngồi tựa, quạt mát, nước uống hợp vệ sinh, máy đếm tiền và hệ thống hòm sắt kiên cố đảm bảo tiêu chuẩn an toàn quỹ két trong lộ trình từ năm 2019 đến năm 2021.

Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và triển khai thẻ chi trả điện tử. Phối hợp với Bưu điện tỉnh Hưng Yên chuẩn bị đầy đủ hạ tầng thiết bị đọc thẻ và đường truyền dữ liệu để triển khai chi trả qua thẻ thông minh cho hơn 80% người hưởng lương hưu trên địa bàn trong giai đoạn 2019-2022, thay thế dần phương thức ghi chép sổ tay thủ công.

Thứ tư, hoàn thiện quy trình phối hợp liên ngành và quản lý biến động đối tượng. Ký kết hợp đồng trách nhiệm quản lý thông tin với cán bộ tư pháp - hộ tịch tại 17 xã, phường để cập nhật kịp thời các trường hợp người hưởng từ trần, chuyển nơi cư trú; đồng thời phối hợp với lực lượng công an địa phương đảm bảo an ninh trật tự tuyệt đối trong suốt thời gian diễn ra các đợt chi trả hàng tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là ban lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống Bưu điện Việt Nam (VNPost) các cấp. Luận văn cung cấp mô hình thực tiễn về tổ chức mạng lưới chi trả tài chính công cấp huyện, thành phố, hỗ trợ đắc lực trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu chính công ích và phân bổ nguồn lực vận hành.

Nhóm thứ hai là cơ quan Bảo hiểm xã hội các cấp, đặc biệt là Bảo hiểm xã hội cấp quận, huyện. Tài liệu này đóng vai trò là cẩm nang tham khảo hữu ích trong việc xây dựng cơ chế giám sát dòng tiền, hoàn thiện quy trình kiểm soát hồ sơ thanh quyết toán và nâng cao hiệu quả phối hợp liên ngành nhằm hạn chế thất thoát quỹ an sinh.

Nhóm thứ ba là các học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công và Kinh tế phát triển. Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng, bộ công cụ khảo sát mẫu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công theo chuẩn mực học thuật.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông và an sinh xã hội. Công trình nghiên cứu đem lại góc nhìn thực tế về lộ trình xã hội hóa dịch vụ công, làm cơ sở tham mưu hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật trong thời kỳ chuyển đổi số quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện mang lại lợi ích gì nổi bật cho người thụ hưởng so với phương thức chi trả cũ? Người hưởng được nhận tiền đúng lịch cố định hàng tháng tại 15 điểm bưu cục khang trang, không phải chờ đợi lâu nhờ phân chia khung giờ khoa học; đồng thời có thể kết hợp sử dụng các dịch vụ tiện ích bưu chính như gửi tiết kiệm, chuyển tiền, mua bảo hiểm hoặc yêu cầu chi trả tận nhà khi đau ốm.

Tại sao nhân viên bưu điện bắt buộc phải kiểm tra căn cước công dân và giấy ủy quyền khi chi trả tiền lương hưu? Đây là quy định bắt buộc theo Quyết định số 488/QĐ-BHXH nhằm đảm bảo nguyên tắc chi đúng người, đúng số tiền, ngăn chặn triệt để tình trạng thất thoát quỹ bảo hiểm xã hội hoặc trục lợi chính sách khi đối tượng đã qua đời mà cơ quan chức năng chưa kịp thời nắm bắt thông tin.

Quy trình bảo đảm an toàn dòng tiền mặt tại các điểm chi trả của bưu điện thành phố được thực hiện như thế nào? Dòng tiền được giám sát nghiêm ngặt từ khâu rút tiền ngân hàng đến điểm phát. Hàng ngày, số tiền tồn cuối ca vượt quá 3 triệu đồng/điểm đều được niêm phong chuyển về két an toàn tại bưu cục trung tâm, có biên bản bàn giao 3 bên và bố trí tối thiểu 2 nhân sự trực bảo vệ 24/24 giờ.

Việc áp dụng thẻ chi trả điện tử mang lại hiệu quả vượt trội ra sao so với phương thức dùng sổ lĩnh tiền truyền thống? Thẻ chi trả tích hợp công nghệ giúp rút ngắn thời gian giao dịch xuống dưới 3 phút, người hưởng không cần mang nhiều giấy tờ tùy thân, dữ liệu được cập nhật tức thời lên hệ thống bảo hiểm xã hội, giúp giảm tải hơn 50% thời gian đối soát và lập báo cáo thanh quyết toán hàng tháng.

Bưu điện Thành phố Hưng Yên quản lý thông tin tăng giảm đối tượng hưởng lương hưu hàng tháng bằng cách nào? Bưu điện chủ động phối hợp chặt chẽ với cán bộ tư pháp - hộ tịch tại 17 xã, phường để tiếp nhận thông tin báo tử hoặc chuyển khẩu; đồng thời đối chiếu dữ liệu danh sách báo tăng, giảm do Bảo hiểm xã hội thành phố chuyển giao trước ngày mùng 1 hàng tháng để thực hiện chi trả chính xác.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và khẳng định vai trò cầu nối chiến lược của mạng lưới bưu chính quốc gia trong công tác an sinh xã hội.
  • Phân tích sâu sắc thực trạng chi trả tại 15 điểm bưu cục và bưu điện văn hóa xã trên địa bàn Thành phố Hưng Yên, ghi nhận tỷ lệ chi trả thành công luôn đạt mức xuất sắc từ 99% đến 100% cho hơn 8.000 đối tượng.
  • Chỉ rõ các nút thắt nội tại về cơ sở vật chất chưa đồng bộ tại 8 điểm bưu điện văn hóa xã và rào cản tâm lý của người dân trong việc tuân thủ quy trình kiểm soát giấy tờ tùy thân.
  • Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược bao gồm đào tạo nhân sự, chuẩn hóa cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin qua thẻ chi trả và siết chặt quy trình phối hợp liên ngành.
  • Xác lập lộ trình chuyển đổi và hiện đại hóa dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn 2019-2025 gắn liền với mục tiêu cải cách hành chính và chuyển đổi số ngành bưu điện.

Đóng góp lớn nhất của công trình nghiên cứu là xây dựng mô hình quản trị chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội thực tế tại cấp thành phố trực thuộc tỉnh, kết hợp hài hòa giữa hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp bưu chính và mục tiêu an sinh xã hội của Nhà nước. Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2020 đến năm 2025, các đơn vị quản lý cần nhanh chóng số hóa toàn bộ cơ sở dữ liệu người hưởng và triển khai đồng loạt thẻ chi trả thông minh. Quý độc giả, các nhà quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể tiếp tục khai thác chi tiết toàn văn tài liệu để áp dụng hiệu quả vào công tác quản trị và hoạch định chính sách an sinh xã hội tại địa phương.