Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Dịch vụ Chuyển phát nhanh - Dịch vụ Chuyển phát nhanh là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian nhất định. Có 2 tuyến chuyển phát nhanh: một tuyến trong nước và một tuyến đi quốc tế. - Quy trình chuyển phát một bưu phẩm, bưu kiện: Nhận gửi ở bộ phận giao dịch => bộ phận khai thác vận chuyển lên xe tại địa điểm nhận gửi => bộ phận khai thác vận chuyển từ xe xuống tại địa điểm đến => bưu tá đi giao phát => nếu giao phát thất bại sẽ chuyển hoàn về lại cho người gửi theo quy trình ngược lại.
Các dịch vụ cộng thêm mà khách hàng có thể lựa chọn khi sử dụng dịc vụ Chuyển phát nhanh - Dịch vụ Phát tận tay: Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu phát đến tận tay cho người nhận có họ tên địa chỉ ghi trên bưu gửi. Không chấp nhận sử dụng dịch vụ phát tận tay trong các trường hợp người nhận là các đồng chí Lãnh đạo cao cấp của Đảng, chính quyền đoàn thể, các tổ chức doanh nghiệp, các địa chỉ là trường học. - Dịch vụ Khai giá: Là dịch vụ mà người gửi có thể sử dụng thêm khi ký gửi bưu gửi, bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Trong trường hợp bưu gửi bị mất mát, suy suyển người sử dụng dịch vụ được bồi thường theo giá trị bưu gửi.
- Dịch vụ Báo Phát: Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu được cung cấp bằng chứng phát bưu gửi có chữ ký của người nhận. - Dịch vụ Rút bưu gửi: Người gửi có thể rút bưu gửi tại bưu cục gốc nếu như thời gian từ lúc nhận gửi đến thời điểm khách hàng đề nghị rút bưu gửi chưa vượt chỉ tiêu thời gian toàn trình. - Dịch vụ Thay đổi họ tên địa chỉ người nhận: Người gửi có thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận bưu gửi tại bưu cục gốc nếu như thời gian từ lúc nhận gửi đến thời điểm khách hàng đề nghị thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận chưa vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình. SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hồ Thị Hương Lan - Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước: Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) là dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thế sử dụng kèm với dịch vụ EMS để ủy thác cho Bưu điện thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi. - Dịch vụ nhận tại địa chỉ: Đây là dịch vụ mà người gửi yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đến nhận bưu gửi tại địa điểm do người gửi đề nghị và phải trả một khoản tiền cước theo quy định. - Dịch vụ EMS thu cước ở người nhận (EMSC): Dịch vụ EMS thu cước ở người nhận (EMSC) Là dịch vụ mà người nhận ký hợp đồng với bưu điện để đảm bảo thanh toán toàn bộ cước phí đối với bưu gửi EMS gửi đến người nhận. - Dịch vụ EMS người nhận trả cước (EMS PPA): Dịch vụ EMS người nhận trả cước (EMS PPA) Là dịch vụ mà người gửi ký hợp đồng với bưu điện để chỉ định cho bưu điện thu toàn bộ cước phí từ người nhận khi phát bưu gửi.
- Dịch vụ EMS kiểm đếm: Là dịch vụ mà Bưu điện thực hiện việc kiểm đếm số lượng hàng hóa, sản phẩm chuyển phát theo từng sản phẩm hoặc từng mã sản phẩm từ khâu nhận đến khâu phát hàng theo sự ủy thác của người gửi hàng. Marketing - mix - Marketing là một tập hợp các hoạt động nhằm tìm kiếm các nhu cầu chưa được thỏa mãn của thị trường từ đó xác định các dịch vụ để đáp ứng với một chính sách giá cả, phân phối, chiêu thị phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. - Marketing - mix là một bộ phận của Marketing, đó là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của Marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây dựng phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu. Nó gồm tất cả những gì mà công ty có thể vận dụng để tác động lên nhu cầu về sản phẩm của mình.
Có thể hợp nhất rất nhiều khả năng thành bốn nhóm cơ bản gọi là 4P: Product - Price - Place - Promotion. Tầm quan trọng của việc ứng dụng Marketing - mix vào hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp Bưu chính SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Marketing giúp cho doanh nghiệp tự khảo sát, nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước để lựa chọn ra cho doanh nghiệp một thị trường mục tiêu, chọn được chiến lược và chương trình hoạt động cụ thể để chiếm lĩnh thị trường. - Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn hướng theo thị trường, lấy ước muốn và nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh của mình.
Các yếu tố cấu thành Marketing - mix trong doanh nghiệp 1. Tham số sản phẩm Sản phẩm theo quan điểm Marketing là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm của doanh nghiệp Bưu chính là sản phẩm vô hình. Doanh nghiệp Bưu chính kinh doanh các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu trao đổi thư từ, hàng hóa giữa các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trong nước cũng như quốc tế.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính thì họ không chỉ mong muốn thư từ , hàng hóa của họ đúng địa chỉ người nhận mà họ còn mong muốn đảm bảo sự an toàn, thuận tiên, nhanh chóng. Nhiều khách hàng còn có nhu cầu nhân viên Bưu chính đến tại cơ quan, nhà ở để phục vụ nhu cầu trao đổi hàng hóa, thư từ của họ. Đó là điều mà hiện nay nhiều doanh nghiệp Bưu chính chưa làm được hoặc có làm được nhưng chưa thật sự được tốt, chưa thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Tham số giá cả Giá cả có thể định nghĩa theo nhiều giác độ khác nhau: Với hoạt động trao đổi: giá cả là mối tương quan trao đổi trên thị trường.
Đó là biểu tượng giá trị của sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động trao đổi. Trao đổi giá cả là trao đổi dựa trên giá trị những thứ đem trao đổi. Với người mua: giá cả của một sản phẩm, dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Đối với khách hàng của ngành Bưu chính thì giá cả chính là những khoản tiền mà họ bỏ ra để được sử dụng các dịch vụ Bưu chính, gọi chung là cước phí cho các dịch vụ.
SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Với người bán: giá của một sản phẩm, dịch vụ là khoản thu nhập mà người bán nhận được nhờ việc tiêu thu sản phẩm đó. Các doanh nghiệp bưu chính hiện nay định giá theo các mức giá khác nhau nhằm tạo ra sự cạnh tranh về giá. Bởi vì giá cả là biến số duy nhất của Marketing – mix tạo ra doanh thu cho các doanh nghiệp Bưu chính.
Các quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của doanh nghiệp. Thông tin về giá cả luôn giữ vị trí số một trong việc đề xuất các quyết định kinh doanh nói chung và các quyết định về giá cả nói riêng, và quản trị giá cả được coi là nội dung trọng tâm của quản trị Marketing. Tóm lại, giá cả chỉ là một công cụ của Marketing - mix mà doanh nghiệp Bưu chính sử dụng để đạt mục tiêu của mình. Điều đó có nghĩa là khi ra quyết định về giá cả, các doanh nghiệp bưu chính phải đặt nó trong một chính sách tổng thế và chịu sự chi phối của chiến lược định vị mà doanh nghiệp bưu chính lựa chọn và phối hợp với các chữ P khác.
Tham số kênh phân phối Một bộ phận quan trọng của chiến lược Marketing - mix là phân phối. Hoạt động phân phối giải quyết vấn đề dịch vụ được đưa như thế nào đến người tiêu dùng. Các quyết định về phân phối thường thức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong Marketing. Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm đến phân phối như biến số tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghiệp trên thị trường.
Các doanh nghiệp tổ chức và quản lý hoạt động phân phối thông qua các hệ thống kênh phân phối. Vậy kênh phân phối là gì? Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà cung ứng tới người tiêu dùng. Đó là con đường mà sản phẩm được lưu thông từ nhà cung ứng tới người tiêu dùng. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà doanh nghiệp có thể khắc phục được những khác biệt về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu giữa người cung ứng với người tiêu dùng dịch vụ.
Đối với doanh nghiệp Bưu chính, sản phẩm dịch vụ của họ được thực hiện thông qua hệ thống các bưu điện, bưu cục. Hệ thống các bưu điện, bưu cục là các đơn SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan vị trực tiếp thực hiện việc kinh doanh của doanh nghiệp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các nhân viên bưu chính làm việc tại các bưu điện, bưu cục trực tiếp cung ứng dịch vụ của công ty.
Họ có thể cung cấp dịch vụ tại bưu cục, bưu điện, hoặc có thể họ sẽ đến tận cơ quan, nhà ở, công ty hay bất kỳ địa điểm nào mà khách hàng yêu cầu. Mạng lưới các bưu cục, bưu điện càng rộng thì bán kính kinh doanh càng được thu hẹp, khả năng phục vụ khách hàng càng tốt hơn. Chính vì vậy các doanh nghiệp bưu chính đang nỗ lực phát triển mạng lưới các bưu cục, bưu điện của mình đến với các vùng miền để phát triển thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tham số xúc tiến Hoạt động Marketing hiên đại rất quan tâm đến các chiến lược xúc tiến hỗn hợp.