Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Cải tiến chính sách bán hàng tại Lion Group là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. 119 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Phương Ý Nhi
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Nghiên cứu định tính
• 1.4.3. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.4.1. Xác định kích thước mẫu
• 1.4.4.2. Xác định phương pháp chọn mẫu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Tổng quan về bán hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm bán hàng
• 2.1.1.2. Vai trò của bán hàng
• 2.1.1.3. Mục tiêu của bán hàng
• 2.1.2. Tổng quan chính sách bán hàng
• 2.1.2.1. Khái niệm chính sách bán hàng
• 2.1.2.2. Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng
• 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp
• 2.1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
• 2.1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
• 2.1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.2.5. Thiết kế thang đo
• 2.1.3. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.3.1. Tổng quan ngành kinh doanh đồng phục
• 2.1.3.1.1. Khái niệm và ý nghĩa của đồng phục
• 2.1.3.1.2. Khái quát ngành kinh doanh đồng phục
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP
• 2.2.1. Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.1.2. Tính cách thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.1.2.1. Tính cách thương hiệu
• 2.2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.1.5. Quy trình bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.1.6. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2018-2020
• 2.2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020
• 2.2.1.8. Đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.2. Chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.2.1. Khách hàng mục tiêu
• 2.2.2.2. Nhân viên bán hàng
• 2.2.2.3. Chất lượng sản phẩm
• 2.2.2.4. Chính sách giá cả
• 2.2.2.5. Chính sách vận chuyển
• 2.2.2.6. Chính sách thanh toán
• 2.2.2.7. Chính sách đổi trả
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.3.3.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.2.3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.2.3.4. Phân tích tương quan
• 2.2.3.5. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP
• 2.3.1. Định hướng phát triển của công ty
• 2.3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• 2.3.2.1. Đối với nhân viên bán hàng
• 2.3.2.2. Đối với chất lượng sản phẩm
• 2.3.2.3. Đối với chính sách giá cả
• 2.3.2.4. Đối với chính sách vận chuyển
• 2.3.2.5. Đối với chính sách thanh toán
• 2.3.2.6. Đối với chính sách đổi trả
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan nhà nước
• 3.2. Đối với công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải tiến chính sách bán hàng tại Lion Group

Cải tiến chính sách bán hàng tại Lion Group là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã xác định rằng việc cải tiến này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện điều này, cần có một cái nhìn tổng quan về các chính sách hiện tại và những thách thức mà công ty đang đối mặt.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chính sách bán hàng

Chính sách bán hàng là tập hợp các quy định và hướng dẫn giúp doanh nghiệp thực hiện các giao dịch bán hàng hiệu quả. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh và tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của chính sách bán hàng tại Lion Group

Lion Group hiện đang áp dụng nhiều chính sách bán hàng khác nhau, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện. Việc đánh giá tình hình hiện tại sẽ giúp xác định các điểm yếu và cơ hội để cải tiến.

II. Các thách thức trong chính sách bán hàng tại Lion Group

Lion Group đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thực hiện chính sách bán hàng. Những thách thức này không chỉ đến từ thị trường mà còn từ nội bộ công ty. Việc nhận diện và phân tích các thách thức này là cần thiết để đưa ra các giải pháp hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt trong ngành đồng phục

Ngành đồng phục đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều đối thủ cạnh tranh. Điều này tạo áp lực lớn lên Lion Group trong việc duy trì và phát triển thị phần.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là một thách thức lớn. Nhân viên cần có kỹ năng và kiến thức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả.

III. Phương pháp cải tiến chính sách bán hàng tại Lion Group

Để cải tiến chính sách bán hàng, Lion Group cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình làm việc.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là một yếu tố quan trọng. Cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Lion Group

Việc áp dụng các phương pháp cải tiến chính sách bán hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Lion Group. Các nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến.

4.1. Kết quả từ việc tối ưu hóa quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng được tối ưu hóa đã giúp giảm thời gian giao hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã góp phần nâng cao doanh thu cho công ty.

4.2. Đánh giá hiệu quả đào tạo nhân viên

Chương trình đào tạo nhân viên đã giúp nâng cao kỹ năng bán hàng. Nhân viên tự tin hơn trong việc tư vấn và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra nhiều giao dịch thành công.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho chính sách bán hàng tại Lion Group

Cải tiến chính sách bán hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của Lion Group. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển các chiến lược bán hàng mới.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Lion Group cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong bán hàng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến chính sách bán hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới sẽ giúp Lion Group nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, các doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đặc biệt, giai đoạn năm 2020 ghi nhận tác động sâu sắc của đại dịch COVID-19 cùng các biến động thiên tai lũ lụt tại miền Trung, làm gián đoạn chuỗi cung ứng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của nhiều đơn vị. Để duy trì sự tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp buộc phải rà soát, tái cơ cấu hoạt động thương mại và hoàn thiện các chính sách bán hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group (tiền thân là Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion, thành lập ngày 11/04/2016 tại thành phố Huế) hoạt động trong ba lĩnh vực: đồng phục, quà tặng và nhận diện thương hiệu. Trong đó, mảng sản xuất và cung ứng đồng phục là hoạt động kinh doanh cốt lõi. Tuy nhiên, thị trường may mặc đồng phục tại Thừa Thiên Huế đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt từ nhiều đối thủ lớn có xưởng sản xuất trực tiếp như Công ty Đồng phục HP, Công ty TNHH MTV Đồng phục Thiên Việt, New Focus, Action, Phúc Long, Phương Khánh. Nhằm củng cố vị thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả thương mại, đề tài "Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group" được tác giả Nguyễn Phương Ý Nhi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Nguyễn Đăng Hào tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (khóa học 2017–2021).

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng chính sách bán hàng đối với sản phẩm đồng phục tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.
2. Nhiệm vụ/Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng và chính sách bán hàng trong doanh nghiệp.
   • Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách bán hàng của Lion Group thông qua dữ liệu thứ cấp nội bộ và dữ liệu sơ cấp khảo sát khách hàng.
   • Thứ ba (trong văn bản ghi thứ tư): Đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng cho công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và các nội dung cấu thành chính sách bán hàng đối với sản phẩm đồng phục của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, địa chỉ 103D Trường Chinh, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động và nhân sự giai đoạn 2018–2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng từ tháng 11/2020 đến tháng 12/2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ góc độ lý luận quản trị bán hàng và marketing thương mại:

• Khung lý thuyết và khái niệm: Tác giả tổng hợp các quan niệm về bán hàng từ góc độ cổ điển đến hiện đại theo James M. Comer (2002), Cron (2006), Phạm Thị Thu Phương (1995) về hai nhóm mục tiêu hướng vào lợi nhuận và con người, cùng quan điểm của Levitt (dẫn theo Trần Đắc Thọ, 2012) về giá trị gia tăng ngoài sản phẩm vật chất thuần túy.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Phượng (2015) tại Đại học Kinh tế Huế, kết hợp điều chỉnh theo đặc thù kinh doanh thực tế tại Lion Group, mô hình đánh giá chính sách bán hàng bao gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Nhân viên bán hàng, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Chính sách giá cả, (4) Chính sách vận chuyển, (5) Chính sách thanh toán, (6) Chính sách đổi trả; tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần thang đo	Ký hiệu biến	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Nhân viên bán hàng	NV1 – NV3	3	Thái độ phục vụ, am hiểu thông tin sản phẩm, giải quyết thắc mắc.
Chất lượng sản phẩm	SP1 – SP3	3	Độ bền đường may, thiết kế theo yêu cầu, tính đa dạng mẫu mã/chủng loại.
Chính sách giá cả	GC1 – GC4	4	Bảng báo giá chi tiết, chính sách chiết khấu/giảm giá, tính cạnh tranh về giá.
Chính sách vận chuyển	VC1 – VC3	3	Giao hàng đúng hạn, bảo đảm chất lượng khi vận chuyển, đúng số lượng.
Chính sách thanh toán	TT1 – TT4	4	Quy trình thanh toán, sự linh hoạt, đa dạng hình thức (tiền mặt/chuyển khoản), độ chính xác.
Chính sách đổi trả	DT1 – DT3	3	Hình thức đổi trả linh hoạt, đổi trả hàng lỗi/sai sót, nhân viên hỗ trợ kịp thời.
Sự hài lòng	SHL1 – SHL3	3	Hài lòng tổng thể, ý định giới thiệu đối tác/bạn bè, ý định tiếp tục hợp tác.

Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhân viên kinh doanh và chuyên gia nội bộ để hiệu chỉnh thang đo và thiết kế bảng hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu và chọn mẫu: Theo nguyên tắc Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($18 \times 5 = 90$ mẫu). Tác giả phát ra và thu về 130 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng tổ chức và cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ của Lion Group.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm IBM SPSS 20.0 bao gồm: thống kê mô tả tần số (Frequency), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter) và kiểm định One-Sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ 130 khách hàng điều tra trực tiếp; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2018–2020 của Lion Group, các nghiên cứu khoa học liên quan và dữ liệu thị trường dệt may của Technavio.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này tập trung trình bày hệ thống cơ sở lý thuyết về bán hàng, chính sách bán hàng và tổng quan ngành kinh doanh may mặc đồng phục:

• Lý luận chính sách bán hàng: Làm rõ cấu trúc của chính sách bán hàng bao gồm phạm vi điều chỉnh, quy định nhân viên và khách hàng, chính sách giá, chính sách sản phẩm, phương thức vận chuyển, thanh toán và bảo hành đổi trả. Phân tích các nhân tố khách quan (môi trường văn hóa xã hội, chính trị - pháp luật, kinh tế, cung cầu, đối thủ cạnh tranh) và nhân tố chủ quan (tiềm lực tài chính, con người, xúc tiến bán hàng, đặc tính sản phẩm, nguồn cung ứng).
• Thực tiễn ngành kinh doanh đồng phục: Nhu cầu đồng phục nội địa tại Việt Nam ước tính đạt trên 30 triệu bộ/năm đối với khối trường học, y tế, ngân hàng và trên 7 triệu bộ bảo hộ lao động cho khối công nghiệp, năng lượng, xây dựng. Thị trường toàn cầu theo dự báo của Technavio đạt 3,59 tỷ USD vào năm 2023 với tốc độ tăng trưởng 5,48%/năm.

Chương 2: Đánh giá chính sách bán hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và các chính sách bán hàng đang áp dụng tại doanh nghiệp:

• Cơ cấu tổ chức và quy trình nghiệp vụ: Bộ máy quản lý gồm Giám đốc, Quản lý và 4 bộ phận chuyên môn (Kinh doanh, Thiết kế, Sản xuất, Kế toán). Quy trình bán hàng gồm 17 bước chặt chẽ, luân chuyển thông tin qua hệ thống email nội bộ từ tiếp nhận nhu cầu, duyệt maket thiết kế trên Corel, đặt may xưởng gia công, kiểm tra chất lượng đến bàn giao và thanh lý hợp đồng.

Chỉ tiêu lao động	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2020/2019 (+/-)
Tổng số lao động (người)	12	15	5	+3 (+25,0%)	-10 (-66,7%)
- Lao động Nam	4 (33,3%)	5 (33,3%)	1 (20,0%)	+1	-4
- Lao động Nữ	8 (66,7%)	10 (66,7%)	4 (80,0%)	+2	-6
- Trình độ Đại học	10 (83,3%)	13 (86,7%)	5 (100,0%)	+3 (+30,0%)	-8
- Trình độ Cao đẳng	2 (16,7%)	2 (13,3%)	0 (0,0%)	0	-2
- Độ tuổi 20 – 36 tuổi	12 (100%)	15 (100%)	5 (100%)	+3	-10

• Kết quả hoạt động kinh doanh 2018–2020: Doanh thu thuần năm 2018 đạt 1.050.250.000 VNĐ, năm 2019 tăng lên 1.445.500.000 VNĐ (tăng 395.250.000 VNĐ). Tuy nhiên năm 2020, do tác động kép của dịch bệnh và thiên tai, doanh thu giảm 810.000.000 VNĐ xuống còn 635.500.000 VNĐ, dẫn đến kết quả lợi nhuận sau thuế bị âm.
• Thực trạng các chính sách thành phần:
  • Chất lượng và chủng loại vải: Phân tích chi tiết các dòng vải công ty đang sử dụng như Cotton (100% Cotton, CVC 65/35, TC 35/65, PE), Vải thun cá sấu (Cá sấu Cotton 100% 4 chiều/2 chiều, Cá sấu 65/35, Cá sấu TC, Cá sấu PE), Vải Kate (Kate Silk, Kate Mỹ) và Vải Kaki (Kaki 65/35, Kaki Thành Công).
  • Hạn chế vận hành: Do chưa sở hữu xưởng cắt may và in thêu riêng, Lion Group hoạt động dưới hình thức thương mại - trung gian, phụ thuộc lớn vào năng lực của các xưởng gia công đối tác, gây khó khăn trong việc kiểm soát tính đồng nhất của chất lượng đường may và không chủ động hạ giá thành so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp có xưởng may riêng như Công ty Đồng phục HP.

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp hoàn thiện chính sách bán hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Dựa trên phân tích hồi quy và kiểm định thống kê, tác giả xây dựng 6 nhóm giải pháp thực thi:

1. Đối với nhân viên bán hàng: Chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ tư vấn kỹ thuật may mặc, kỹ năng đàm phán; xây dựng cơ chế phân công trách nhiệm rõ ràng trong quy trình 17 bước và cải tiến chính sách đãi ngộ, hoa hồng bán hàng.
2. Đối với chất lượng sản phẩm: Thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng nguyên phụ liệu đầu vào và thành phẩm xuất xưởng; đa dạng hóa mạng lưới đối tác xưởng gia công uy tín, yêu cầu ký cam kết tiêu chuẩn kỹ thuật đường may, độ bền màu.
3. Đối với chính sách giá cả: Xây dựng biểu giá linh hoạt theo từng bậc quy mô đơn hàng; áp dụng chính sách chiết khấu thương mại rõ ràng cho khách hàng thân thiết và khách hàng đặt may số lượng lớn.
4. Đối với chính sách vận chuyển: Quy định cụ thể thời gian và chi phí giao hàng theo từng cung đường nội ngoại tỉnh; kiểm soát chặt chẽ quy cách bao gói nhằm tránh hư hại sản phẩm trong quá trình giao nhận.
5. Đối với chính sách thanh toán: Đa dạng hóa các cổng thanh toán điện tử, chuẩn hóa các chứng từ kế toán, biên bản bàn giao và hợp đồng kinh tế nhằm hạn chế sai sót số liệu.
6. Đối với chính sách đổi trả: Công khai minh bạch quy trình tiếp nhận và xử lý đổi trả sản phẩm lỗi kỹ thuật trong thời hạn xác định, phân công nhân sự hỗ trợ xử lý sự cố trong vòng 24–48 giờ.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận phản ánh bức tranh hoạt động của doanh nghiệp may mặc đồng phục vừa và nhỏ tại Huế qua chuỗi số liệu nhân sự và tài chính giai đoạn 2018–2020. Dữ liệu ghi nhận sự biến động mạnh của nhân sự (giảm từ 15 người năm 2019 xuống 5 người năm 2020) và doanh thu kinh doanh dưới tác động của môi trường vĩ mô.
• Chuẩn hóa quy trình vận hành thương mại: Tài liệu hóa chi tiết quy trình bán hàng 17 bước từ khâu tiếp nhận thông tin, duyệt maket, chạy lệnh sản xuất xưởng gia công đến bàn giao và đối soát công nợ.
• Đóng góp về mặt mô hình hóa: Kiểm định thực nghiệm tính phù hợp của mô hình 6 thành phần chính sách bán hàng đối với thị trường kinh doanh đồng phục địa phương, cung cấp căn cứ định lượng để ban giám đốc Lion Group ưu tiên phân bổ nguồn lực hoàn thiện khâu bán hàng và quản trị chuỗi cung ứng gia công.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Quy mô và phạm vi mẫu: Mẫu khảo sát được thu thập với kích thước $N = 130$ khách hàng trong phạm vi địa bàn Thành phố Huế trong thời gian ngắn (tháng 11 – 12/2020), chưa bao quát được toàn diện các phân khúc khách hàng tiềm năng tại các tỉnh lân cận ở khu vực Miền Trung.
• Bối cảnh nghiên cứu mang tính đặc thù: Giai đoạn khảo sát trùng với thời điểm thị trường chịu tác động nặng nề bởi dịch bệnh COVID-19 và bão lũ cục bộ, khiến các chỉ số tài chính năm 2020 bị suy giảm bất thường.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên tệp khách hàng quy mô lớn hơn ở nhiều địa phương, bổ sung các biến số về chuyển đổi số trong bán hàng trực tuyến và đánh giá lại mô hình trong giai đoạn phục hồi kinh tế bình thường mới.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu chuyên khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại và Marketing đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về quản trị bán hàng, chính sách phân phối hoặc hành vi khách hàng doanh nghiệp (B2B).

Các nội dung có giá trị ứng dụng cao bao gồm:

• Sơ đồ hóa và mô tả chi tiết 17 bước của quy trình bán hàng liên phòng ban trong doanh nghiệp thương mại may mặc.
• Bảng tổng hợp đặc tính kỹ thuật, ưu nhược điểm và mục đích sử dụng của các dòng vải may mặc thông dụng (Cotton, CVC, TC, PE, Cá sấu, Kate, Kaki).
• Bộ biến quan sát đo lường 6 khía cạnh của chính sách bán hàng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ phục vụ phân tích SPSS.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chính sách bán hàng của Lion Group gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố độc lập: Nhân viên bán hàng (3 biến quan sát), Chất lượng sản phẩm (3 biến quan sát), Chính sách giá cả (4 biến quan sát), Chính sách vận chuyển (3 biến quan sát), Chính sách thanh toán (4 biến quan sát), Chính sách đổi trả (3 biến quan sát); tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở nào?
Kích thước mẫu khảo sát thực tế là 130 khách hàng. Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 1:5 ($18 \times 5 = 90$ mẫu tối thiểu), tác giả đã nâng quy mô khảo sát lên 130 mẫu để phòng ngừa sai sót và nâng cao độ tin cậy thống kê.

3. Đặc điểm quy trình bán hàng tại Lion Group được vận hành qua bao nhiêu bước?
Quy trình bán hàng của Lion Group được vận hành qua 17 bước cụ thể. Quy trình này luân chuyển thông tin và phối hợp liên phòng ban (Kinh doanh, Thiết kế, Quản lý sản xuất, Kế toán) qua hệ thống nhóm email nội bộ thống nhất cho từng mã đơn hàng, bắt đầu từ tiếp nhận nhu cầu, dựng maket, duyệt mẫu vải, đặt may xưởng, kiểm tra KCS đến giao hàng và quyết toán.

4. Điểm yếu lớn nhất trong chuỗi cung ứng sản phẩm của Lion Group so với đối thủ cạnh tranh là gì?
Điểm yếu cốt lõi là Lion Group chưa có xưởng sản xuất, may in riêng mà hoạt động như một đơn vị thương mại trung gian hợp tác với các xưởng may bên ngoài. Điều này khiến doanh nghiệp bị động về nguồn mẫu mã vải, khó bảo đảm tính đồng nhất của đường may khi thay đổi nhà cung cấp và khó cạnh tranh về giá so với các đối thủ có xưởng sản xuất trực tiếp như Công ty Đồng phục HP.

5. Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh của công ty biến động ra sao trong năm 2020?
Năm 2020, tổng số lao động giảm mạnh từ 15 người (năm 2019) xuống còn 5 người (giảm 66,7%), trong đó nữ giới chiếm 80% và 100% có trình độ đại học. Doanh thu thuần năm 2020 sụt giảm từ 1.445.500.000 VNĐ (năm 2019) xuống 635.500.000 VNĐ do tác động nghiêm trọng của đại dịch COVID-19 và bão lụt kéo dài tại miền Trung, làm lợi nhuận sau thuế của công ty ghi nhận mức âm.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phương Ý Nhi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách bán hàng và phân tích toàn diện thực trạng thương mại tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group trong giai đoạn 2018–2020. Nghiên cứu chỉ rõ các nút thắt vận hành của doanh nghiệp khi chưa sở hữu xưởng sản xuất riêng và phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Hệ thống 6 nhóm giải pháp hoàn thiện nhân sự, chất lượng sản phẩm, giá cả, vận chuyển, thanh toán và đổi trả được xây dựng sát với thực tế, cung cấp cơ sở định hướng thiết thực giúp doanh nghiệp tái cấu trúc hoạt động bán hàng sau đại dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về bán hàng 1.1 Khái niệm bán hàng Theo James M.Comer (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, Quản trị bán hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2002): “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Theo Cron (2006) (Võ Phan Nhật Phương, Bài giảng Kỹ năng bán hàng): “Bán hàng là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn đến những giao dịch buôn bán, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển số lượng khách hàng và các quan hệ có lợi khác”. Theo quan niệm cổ điển (Võ Phan Nhật Phương, Bài giảng Kỹ năng bán hàng): “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.2 Vai trò của bán hàng Bán hàng là khâu quan trọng và cũng là khâu cuối cùng nhằm đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ diễn ra bình thường. Chỉ khi bán được hàng thì doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh và lợi nhuận.

Bán hàng giúp quá trình luân chuyển hàng hóa diễn ra bình thường đồng thời bán hàng đóng vai trò trung gian giúp nhà sản xuất có thể bán được hàng hóa cho những ai có nhu cầu. Bán hàng đem lại sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của mỗi cá nhân trong xã hội. Bán hàng giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp, cung cấp những thông tin, những nhu cầu của khách hàng về cho doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng thay đổi và cập nhật xu hướng tốt hơn. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Đăng Hào Bán hàng giúp cho nền kinh tế thị trường lưu thông hàng hóa, tiền tệ một cách hiệu quả từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất, đồng thời giúp nhà sản xuất có thể tập trung vào quá trình sản xuất của mình. Như vậy, nhìn chung bán hàng là có vai trò cực kì quan trọng, là thước đo phản ánh liệu doanh nghiệp của bạn kinh doanh có hiệu quả hay không. Hoạt động bán hàng hiệu quả thể hiện sự đúng đắn của nhà quản trị về mục tiêu, chiến lược, hoạch định,… 1.3 Mục tiêu của bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995) cho rằng: “Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận”. Những nhà quản trị thành công là những người có tầm nhìn, có chiến lược rõ ràng, có mục tiêu cụ thể cho doanh nghiệp của họ.

Về mục tiêu hướng vào lợi nhuận: Đây là mục tiêu có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp. Mục tiêu này được thể hiện qua các chỉ tiêu như: doanh thu, lợi nhuận, lượng sản phẩm bán ra,… Về mục tiêu hướng vào con người: Để đạt mục tiêu này doanh nghiệp cần xây dựng, đào tạo và bồi dưỡng lực lượng bán hàng có kinh nghiệm, kỹ năng, năng động, nhiệt tình,… như vậy họ có thể bán được nhiều hàng nhất. Với sự xuất hiện ngày càng nhiều đổi thủ cạnh tranh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là điều cực kì quan trọng. Vì vậy, Levitt (Trần Đắc Thọ, Giáo trình Marketing căn bản, 2012) cho rằng: “Sự cạnh tranh ngày nay không còn giữa các sản phẩm do các công ty sản xuất trong nhà máy nữa mà là giữa những gì họ thêm vào cho sản phẩm cụ thể xuất xưởng dưới dạng bao bì, các dịch vụ, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng, việc giao hàng và những điều khác mà khách hàng coi trọng”.2 Tổng quan chính sách bán hàng 1.1 Khái niệm chính sách bán hàng Chính sách bán hàng là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng.

SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Đăng Hào Chính sách bán hàng giúp: - Giúp khách hàng biết được các chủ trương, chính sách, quyền lợi được hưởng khi mua hàng, trên cơ sở đó đưa ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. - Giúp phản ứng nhanh chóng và khôn khéo với các tình huống xảy ra trong hoạt động bán hàng. - Thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng đối với khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong hoạt động bán hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh.

- Giúp doanh nghiệp quản lý và thích ứng tốt với các thay đổi của thị trường.2 Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng Bao gồm các quy định về đối tượng khách hàng và các quy định về phạm vi điều chỉnh của chính sách bán hàng như: quy định về không gian, quy định về đối tượng khách hàng, quy định về thời gian điều chỉnh,… Các quy định chung Quy định về phía nhân viên bán hàng như: Nhân viên có thái độ phục vụ phải niềm nở, vui vẻ, ân cần chăm sóc khách hàng; nhân viên phải am hiểu, có kiến thức về sản phẩm; nhân viên phải mặc đồng phục đúng quy định;… Quy định về phía khách hàng như: khách hàng vui lòng bỏ giày, dép phía ngoài khi vào cửa hàng; khách hàng sau khi xem sản phẩm vui lòng để lại vị trí cũ; khách hàng không được hút thuốc; khách hàng vui lòng không mạnh tay với sản phẩm để tránh hư hỏng;… Chính sách giá cả Khả năng chi trả của khách hàng phải tương ứng với mức giá mà doanh nghiệp đặt ra cho sản phẩm. Bằng không khách hàng sẽ không có được sản phẩm. Về phía doanh nghiệp họ phải tìm cách tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, ước muốn của khách hàng với một mức giá phù hợp. Đây là một trong những quyết định cơ bản của doanh nghiệp để đảm bảo khả năng lợi nhuận.

Do đó, để đảm bảo lợi nhuận doanh nghiệp cần phải tìm cách tạo ra những sản phẩm phù hợp khả năng chi trả của khách hàng. Để làm được điều đó, chính sách bán SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Đăng Hào hàng của doanh nghiệp cần phải nêu rõ ràng, cụ thể từng mức giá, hình thức chiết khấu, hình thức giảm giá cho loại từng sản phẩm. Quy định càng cụ thể, chi tiết càng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng lựa chọn hàng hóa phù hợp khả năng, dễ so sánh với các đơn vị khác, đồng thời cũng tránh xảy ra sai sót, tranh chấp khi thanh toán tiền hàng,… Chính sách sản phẩm Sản phẩm là thứ mà doanh nghiệp mang ra chào bán khách hàng.

Khách hàng chọn mua sản phẩm chỉ khi nó cung cấp những giá trị lợi ích mà khách hàng đang tìm kiếm. Để được như vậy nhà quản trị cần quan tâm, nghiên cứu và tìm tòi một số vấn đề nhất định qua đó tạo ra các sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải không ngừng nỗ lực cải tiến sản phẩm, khai thác tối đa những lợi ích của sản phẩm để có thể làm hài lòng khách hàng. Hình thức vận chuyển Cần phải nêu rõ, cụ thể các quy định về hình thức vận chuyển đối với từng mặt hàng, từng khu vực, từng đơn hàng mà công ty áp dụng.

Quy định chặt chẽ trách nhiệm, quyền lợi của khách hàng liên quan đến vận chuyển, phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển. Phương thức thanh toán Thời hạn thanh toán: Khách hàng có thể lựa chọn các thời hạn thanh toán như thanh toán ngay, trả góp, trả toàn bộ,…. Doanh nghiệp cần quy định cụ thể, chi tiết từng mức chiết khấu nhằm giúp khách hàng nắm rõ tránh gặp vấn đề trong khâu thanh toán. Loại tiền sử dụng trong thanh toán: VNĐ, yên, won,… Hình thức thanh toán: tiền mặt, chuyển khoản, séc,… Chính sách bảo hành Chính sách này giúp đảm bảo khách hàng hài lòng sau khi mua và thậm chí là lôi kéo khách hàng tiếp tục quay lại trong lần mua sắm tiếp theo.

SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Đăng Hào 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp 1.1 Các nhân tố khách quan Môi trường văn hóa xã hội Cụ thể, môi trường văn hóa xã hội ở đây bao gồm các yếu tố về dân số, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lí tiêu dùng, chất lượng cuộc sống. Theo đó nhà kinh doanh cần theo dõi và nghiên cứu tình hình văn hóa xã hội trên thị trường để đáp nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời. Môi trường chính trị và pháp luật Nhân tố này có ảnh hưởng rất mạnh và cũng rất trực tiếp đến các quyết định và sự hoạt động của các doanh nghiệp thông qua các quy định, điều luật và các tiêu chuẩn về kinh doanh buôn bán.

Môi trường kinh tế Môi trường này đề cập đến tất cả những yếu tố kinh tế có ảnh hưởng đến hoạt động của một đơn vị kinh doanh như: tâm lí tiêu dùng, phân bố thu nhập, tốc độ tăng trưởng kinh tế, chu kỳ kinh doanh, loại thị trường,…. Các nhà quản trị phải xem xét tác động yếu tố này trước khi đưa ra quyết định, biện pháp cụ thể. Cung cầu hàng hóa trên thị trường Đây là yếu tố quyết định mức độ tiêu thụ cũng như giá cả của hàng hóa. Nếu cung vượt quá cầu thì sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu thụ và giá cả cũng bị giảm đi và ngược lại nếu cầu vượt quá cung thì doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc cung ứng và cũng vì vậy mà giá cả hàng hóa tăng lên.

Ngoài ra, cung – cầu còn chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác không phải là giá cả. Đối thủ cạnh tranh Việc phân tích và tìm hiểu đối thủ cạnh trạnh là yếu tố then chốt giúp nhà quản trị có thể đưa ra các chiến lược, giải pháp kịp thời nhằm phát triển doanh nghiệp. Việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ có thể giúp doanh nghiệp nắm được ý tưởng chính xác về các xu hướng trong nền kinh tế thị trường ngày nay và thậm chí là giúp doanh nghiệp tạo ra xu hướng mới cho chính bản thân doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Đăng Hào 1.