CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm về hoạt động quản trị bán hàng Theo James. Mcomer (2005), “bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng lâu dài của hai bên”.
Một số khái niệm về bán hàng được nhắc đến nhiều trên thế giới hiện nay: Bán hàng là hoạt động giao tiếp mà người tìm hiểu nhu cầu của người mua hoặc làm phát sinh nhu cầu mua hàng, đồng thời bảo đảm khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của bên bán và bên mua. Theo Futrell (2011), “quản trị bán hàng là việc đạt được các mục tiêu của lực lượng bán hàng một cách hiệu quả và năng suất thông qua: Hoạch định (planning), Tổ chức (staffing), Huấn luyện (training), Lãnh đạo (leading), và Kiểm soát các nguồn lực của tổ chức (controlling the organizational resources)” Từ đó rút ra một số khái niệm về Quản trị bán hàng: Theo Phạm Quốc Luyến (2017), “quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai và kiểm soát việc thực hiện chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người bán hàng trung gian.” Quản trị bán hàng là một quá trình quan trọng trong việc điều hành và quản lý hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của người quản lý bán hàng là tối ưu hóa hiệu suất và hiệu quả của các hoạt động bán hàng để đạt được các mục tiêu kinh doanh cơ bản như tăng doanh số, tối đa hóa lợi nhuận và xây dựng thương hiệu. Quản trị bán hàng liên quan đến việc phân tích thị trường, nghiên cứu 17 khách hàng, xác định chiến lược tiếp thị và kinh doanh, phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, xây dựng mạng lưới phân phối hiệu quả, thiết kế chính sách giá cả hợp lý và thiết kế chiến dịch tiếp thị.
Đồng thời, người quản lý cũng phải theo dõi các chỉ số kinh doanh như tỷ suất chuyển đổi khách hàng (conversion rate), tỷ suất sinh lời (profit margin), tỷ suất giữ chân khách hàng (customer retention rate) để có cái nhìn toàn diện về hiệu suất hoạt động của công ty. Bằng cách áp dụng các phương pháp và công cụ quản trị bán hàng hiệu quả, người quản lý bán hàng có thể đảm bảo rằng công ty đạt được sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, tăng doanh số và lợi nhuận, và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là quá trình toàn diện, bao gồm các hoạt động từ lập kế hoạch, phân tích, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. Nó nhằm mục đích tối ưu hóa hiệu quả của hoạt động bán hàng.
Cụ thể, quản trị bán hàng đòi hỏi xây dựng mục tiêu cho nhân viên bán hàng, xác định chiến lược cho đội ngũ bán hàng, tiến hành tuyển dụng, huấn luyện, phân công nhiệm vụ, giám sát, đánh giá và đặt mức lương, thưởng cho đội ngũ bán hàng. Vai trò của hoạt động Quản trị bán hàng Ngày nay, quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công của các công ty bán hàng. Hoạt động này có những ảnh hưởng đáng kể như sau: - Phối hợp hoạt động: Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng làm việc cùng với các phòng ban khác như marketing và sản xuất để thực hiện chiến lược tổng thể của công ty. Điều này giúp tạo ra sự liên kết mạnh mẽ giữa các hoạt động và tăng cường hiệu suất làm việc.
- Xây dựng mục tiêu và chiến lược: Qua hoạt động quản trị bán hàng, công ty có thể xây dựng được các mục tiêu rõ ràng và chiến lược bán hàng hiệu quả. Điều này giúp tập trung nguồn lực vào những khía cạnh quan trọng, từ việc xác định thị trường tiềm năng cho sản phẩm/sản phẩm dịch vụ mới cho tới phân loại khách hàng và thiết kế chương trình khuyến mãi. 18 - Tối ưu hóa vận hành: Quản trị bán hàng cũng góp phần vào việc tối ưu hóa hoạt động của công ty. Bằng cách theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất bán hàng, công ty có thể tìm ra những cách để nâng cao hiệu quả vận hành, từ việc quản lý kho hàng cho đến quá trình giao hàng và chăm sóc khách hàng.
- Định hình hướng đi tương lai: Quản trị bán hàng không chỉ giúp công ty duy trì hoạt động hiện tại mà còn giúp xác định hướng đi tương lai. Bằng việc nắm bắt xu hướng thị trường và phân tích thông tin khách hàng, công ty có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với sự biến đổi của môi trường kinh doanh. Tóm lại, quản trị bán hàng là yếu tố không thể thiếu trong thành công của các công ty bán hàng ngày nay. Nó giúp tổ chức hoạt động một cách hiệu quả, xây dựng chiến lược và mục tiêu rõ ràng, tối ưu hoá vận hành và định hình cho sự phát triển trong tương lai.
Chức năng và mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng 1. Chức năng của quản trị bán hàng Hai nhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản trị bán hàng: - Đạt được các mục tiêu kinh doanh của tổ chức trong kỳ - Phát triển lực lượng bán hàng Để đạt được hai nhiệm vụ hàng đầu trên chúng ta có thể xem xét chức năng của quản trị bán hàng dưới 02 góc độ: Quản trị học và theo nghiệp vụ của quản trị. Theo góc độ quản trị học chức năng, quản trị bán hàng bao gồm: Hoạch định bán hàng, tổ chức bán hàng, kiểm soát bán hàng, lãnh đạo bán hàng. Hoạch định bán hàng: Xác định mục tiêu công ty, đây là những kết quả mà công ty muốn đạt được trong việc kinh doanh và bán hàng, ví dụ như tăng doanh số, tăng thị phần, hay nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Xác định mục tiêu doanh số, xác định thị trường mục tiêu, kế hoạch về sản phẩm, kế hoạch marketing, hỗ trợ công tác bán hàng, kế hoạch về chi phí 19 Tổ chức bán hàng: Tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm việc xây dựng và quản lý các nhóm nhân viên bán hàng, giao tiếp thông tin, huấn luyện và theo dõi hiệu suất của họ. Quản lí nguồn lực khác, điều phối các nguồn lực khác như kho vận, dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kiểm soát bán hàng: đảm bảo hiệu suất và thành công của tổ chức. Để thực hiện điều này, cần thiết phải đưa ra mục tiêu đánh giá rõ ràng và xác định các tiêu chí để đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng.
Phương pháp đánh giá có thể dựa trên nhiều yếu tố như doanh số bán hàng, khách hàng mới thu hút, khối lượng giao dịch hoặc tỷ suất chuyển đổi. Bằng cách theo dõi và phân tích các chỉ số này, nhà quản trị có thể xác định được sự thành công của các chiến dịch bán hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, việc thiết kế chương trình khen thưởng hoặc kỷ luật cũng là một phần không thể thiếu trong kiểm soát bán hàng. Khen thưởng có thể được sử dụng để tôn vinh những thành tích xuất sắc và khích lệ nhân viên làm việc hăng say.
Trong khi đó, áp dụng biện pháp kỷ luật khi cần thiết có thể giúp điều chỉnh hành vi và nâng cao hiệu suất làm việc của lực lượng bán hàng. Ngoài kiểm soát, lãnh đạo bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và quản lý lực lượng bán hàng. Phương pháp lãnh đạo mà nhà quản trị bán hàng sử dụng có thể ảnh hưởng đến sự thành công của tổ chức. Lãnh đạo hiệu quả không chỉ giúp đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn tạo điều kiện để phát triển chuyên nghiệp cho các thành viên trong lực lượng bán hàng.
Lãnh đạo bán hàng có thể áp dụng các phương pháp như giao tiếp tốt, khích lệ sự sáng tạo và tự chủ, xây dựng môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự học hỏi liên tục. Bằng cách thúc đẩy sự phát triển cá nhân và năng lực của nhân viên, nhà quản trị bán hàng có thể xây dựng một đội ngũ vững mạnh và mang lại thành công cho tổ chức. Chức năng quản trị bán hàng bao gồm 6 khía cạnh: • Quản trị lực lượng bán hàng. • Quản trị hàng hóa.
20 • Quản trị doanh số bán hàng. • Quản trị khách hàng. • Quản trị công nợ. • Quản trị chi phí bán hàng.
Mục tiêu của quản trị bán hàng Hoạt động của lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận thị trường, thuyết phục khách hàng mua và trung thành với sản phẩm. Các công ty thành công trong bán hàng đều có mục tiêu rõ ràng và chiến lược để đạt được những mục tiêu này. Mục tiêu của quản trị bán hàng bao gồm hai phần: mục tiêu về nhân sự và mục tiêu về lợi nhuận. - Mục tiêu về nhân sự: Xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao là một trong những mục tiêu quan trọng của quản trị bán hàng là tạo ra một đội ngũ nhân viên có kỹ năng, kiến thức và tư duy phù hợp để thực hiện công việc bán hàng hiệu quả.
Quản trị bán hàng cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho các thành viên trong đội ngũ, giúp họ nắm vững các kỹ thuật bán hàng, giao tiếp khách hàng và xử lý các tình huống khó khăn - Mục tiêu về lợi nhuận: Tăng doanh số bán hàng là mục tiêu chính của quản trị bán hàng, đạt được mức tăng trưởng ổn định và nâng cao thị phần của công ty, tối ưu hóa chi phí và lợi nhuận, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng từ việc thu hút khách hàng mới cho đến duy trì và phát triển các khách hàng hiện có. Tổ chức có thể thiết lập các chỉ số hiệu suất (KPIs) cụ thể để theo dõi tiến triển của mục tiêu này và điều chỉnh chiến lược kinh doanh khi cần thiết. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. Môi trường vĩ mô Yếu tố kinh tế: 21 Môi trường kinh tế là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp.
Nó bao gồm các yếu tố như tăng trưởng kinh tế, chính sách kinh tế và chu kỳ kinh doanh.