Cải thiện quy trình bán hàng cho bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI

Nâng cao quy trình bán hàng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI qua luận văn thạc sĩ, mang lại hiệu quả và sự hài lòng cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyen Minh Nam
• Người hướng dẫn: Assoc. Vu Minh Duc
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Cải Thiện Quy Trình Bán Hàng Cho Bảo Hiểm Bệnh Hiểm Nghèo Tại PTI
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Rationale
• 1.2. Research objectives
• 1.3. Research questions
• 1.4. Scope of Research
• 1.5. Research process
• 1.6. Research process description
• 1.7. Data collection
• 1.8. Data Analysis
• 1.9. Thesis Structure
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. Definition of selling process
• 2.2. Selling process in general business
• 2.3. Selling process in Insurance business
• 2.4. Relevant factors affecting Insurance product’s selling process
• 2.5. Evaluation on selling process in Insurance products
• 3. CHAPTER 3: ANALYSIS OF FINDINGS ON CRITICAL ILLNESS INSURANCE’S SELLING PROCESS IN PTI
• 3.1. Current situation of Critical Illness Insurance’s selling process in PTI
• 3.2. Current selling process of Critical Illness Insurance in PTI
• 3.3. Analysis of findings on Critical Illness Insurance’s selling process in PTI
• 3.4. Findings on Critical Illness Insurance’s selling process
• 3.5. Summary on findings
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATIONS TO IMPROVE SELLING PROCESS IN PTI
• 4.1. General strategy of PTI Head Office to improve Critical Illness Insurance’s selling process in PTI
• 4.2. Simplify selling process
• 4.3. Shorten sale document
• 4.4. Modernize selling method
• EXECUTIVE SUMMARY
• REFERENCES
• APPENDIXES

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình bán hàng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI

Quy trình bán hàng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty. Quy trình này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn định hình hình ảnh thương hiệu của PTI trong lòng khách hàng. Để cải thiện quy trình này, cần phải hiểu rõ các bước hiện tại và những thách thức mà nhân viên bán hàng đang gặp phải.

1.1. Định nghĩa quy trình bán hàng trong bảo hiểm

Quy trình bán hàng trong bảo hiểm bao gồm các bước từ việc xác định khách hàng tiềm năng đến việc chốt hợp đồng. Mỗi bước đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho công ty.

1.2. Tầm quan trọng của bảo hiểm bệnh hiểm nghèo

Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo không chỉ bảo vệ tài chính cho khách hàng mà còn giúp nâng cao nhận thức về sức khỏe. Việc cải thiện quy trình bán hàng sẽ giúp PTI tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

II. Vấn đề trong quy trình bán hàng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI

Mặc dù PTI đã có những thành công nhất định, nhưng quy trình bán hàng hiện tại vẫn gặp nhiều vấn đề. Khách hàng thường phàn nàn về sự phức tạp trong quy trình, dẫn đến việc giảm doanh số bán hàng. Cần phải phân tích kỹ lưỡng để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này.

2.1. Phản hồi từ khách hàng về quy trình bán hàng

Khoảng 70% khách hàng đã phản hồi rằng quy trình bán hàng quá phức tạp và mất nhiều thời gian. Điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ.

2.2. Thách thức từ đội ngũ bán hàng

Đội ngũ bán hàng tại PTI gặp khó khăn trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng do quy trình phức tạp. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quy trình bán hàng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI

Để cải thiện quy trình bán hàng, PTI cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đơn giản hóa quy trình và hiện đại hóa các phương thức bán hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc.

3.1. Đơn giản hóa quy trình bán hàng

Cần cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình bán hàng để tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Hiện đại hóa phương thức bán hàng

Sử dụng công nghệ mới trong quy trình bán hàng sẽ giúp PTI tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn. Việc áp dụng các công cụ trực tuyến có thể giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại PTI

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện quy trình bán hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho PTI. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp công ty nâng cao doanh số và cải thiện hình ảnh thương hiệu.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng các phương pháp mới

Sau khi áp dụng các phương pháp cải thiện, PTI đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh số bán hàng đáng kể. Khách hàng cũng phản hồi tích cực hơn về quy trình bán hàng.

4.2. Tác động đến hình ảnh thương hiệu

Việc cải thiện quy trình bán hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu của PTI trong lòng khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của quy trình bán hàng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI

Quy trình bán hàng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Tương lai của quy trình này phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của công ty.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho quy trình bán hàng

PTI cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn cho quy trình bán hàng, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Cải thiện quy trình bán hàng không chỉ là một nhiệm vụ ngắn hạn mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của PTI.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp hàng đầu. Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) là một trong bốn doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất thị trường, ghi nhận doanh thu năm 2016 đạt 2.461 tỷ đồng cùng lợi nhuận trước thuế hơn 198,4 tỷ đồng. Nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm và khai thác tối đa mạng lưới khách hàng tiềm năng, ngày 01/08/2016, PTI chính thức triển khai sản phẩm Bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo (Critical Illness Insurance) thông qua kênh bán hàng qua điện thoại (Telesales).

Tuy nhiên, kết quả kinh doanh thực tế của dòng sản phẩm mới này lại không đạt được kỳ vọng ban đầu của ban lãnh đạo. Năm 2016, doanh thu thực tế chỉ đạt 300 triệu đồng, tương đương 15% chỉ tiêu kế hoạch 2 tỷ đồng. Tình hình trong năm 2017 tiếp tục đối mặt với nhiều trở ngại khi doanh thu chỉ hoàn thành 25% kế hoạch đề ra. Khoảng 70% ý kiến phản hồi của khách hàng trên hệ thống ghi nhận sự phàn nàn về quy trình mua hàng rườm rà, thủ tục giấy tờ phức tạp và thời gian chờ đợi kéo dài từ 2 đến 3 ngày.

Đứng trước thực trạng trên, luận văn tập trung giải quyết vấn đề nghẽn dòng trong quy trình bán hàng qua điện thoại tại Trụ sở chính PTI (số 4A Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội). Mục tiêu nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, phân tích thực trạng quy trình bán sản phẩm bảo hiểm bệnh hiểm nghèo giai đoạn 2016 - 2017, chỉ ra các điểm yếu cốt lõi trong khâu thẩm định sơ bộ và luân chuyển chứng từ. Từ đó, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn nhằm tái cấu trúc quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao tỷ lệ chốt hợp đồng và gia tăng năng lực cạnh tranh cho PTI.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các nền tảng quản trị bán hàng hiện đại và mô hình nghiên cứu khoa học ứng dụng:

Mô hình quy trình bán hàng 7 bước chuẩn mực của Ralph W. Hisrich đóng vai trò là khung lý thuyết trọng tâm. Mô hình này bao gồm 7 giai đoạn liên hoàn: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng (Prospecting), Lập kế hoạch tiếp cận (Planning), Tiếp cận khách hàng (Approach), Trình bày bán hàng (Sales presentation), Xử lý từ chối (Handling objections), Kết thúc bán hàng (Closing the sale) và Dịch vụ sau bán hàng (After sale service). Trong bối cảnh kinh doanh bảo hiểm, lý thuyết bán hàng của Alibaster Smith được tích hợp để làm rõ tính chất vô hình của sản phẩm tài chính, nơi mà giai đoạn trình bày bán hàng và xử lý từ chối đóng vai trò quyết định đến niềm tin của người mua.

Khung tiến trình nghiên cứu khoa học của Uma Sekaran và Roger Bougie định hướng phương pháp tiếp cận từ nhận diện vấn đề, xác định biến số tác động, thu thập dữ liệu thực chứng đến phân tích và đề xuất giải pháp. Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng 5 khái niệm cốt lõi: Quy trình bán hàng qua điện thoại (Telesales), Bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo, Phân cấp thẩm định (Underwriting Authority), Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) và Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh và tài liệu hướng dẫn thẩm định của Ban Bảo hiểm Con người thuộc PTI trong giai đoạn từ tháng 8/2016 đến tháng 7/2017. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 4/2017 đến tháng 6/2017 thông qua hai kỹ thuật chính: Phỏng vấn sâu 9 nhân sự chủ chốt tại Trung tâm Telesales (bao gồm 1 Giám đốc trung tâm, 3 Trưởng nhóm và 5 Tư vấn viên xuất sắc) kết hợp khảo sát bảng hỏi đối với 40 khách hàng đã và đang tham gia sản phẩm bảo hiểm bệnh hiểm nghèo.

Phương pháp chọn mẫu khảo sát là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện, đảm bảo cơ cấu đồng đều về giới tính (50% nam và 50% nữ) và đa dạng về nhóm nghề nghiệp nhằm phản ánh đa chiều hành vi người tiêu dùng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel thông qua phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh và đánh giá định lượng bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm chuẩn hóa các phản hồi định tính thành các chỉ số đo lường cụ thể, giúp định vị chính xác mắt xích gây ách tắc trong toàn bộ chuỗi bán hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực nghiệm từ nguồn dữ liệu nội bộ và khảo sát khách hàng đã làm sáng tỏ 4 phát hiện trọng yếu:

Thứ nhất, tồn tại khoảng cách rất lớn giữa mục tiêu kinh doanh và kết quả thực hiện. Năm 2016, doanh thu thực tế chỉ đạt 300 triệu đồng (15% kế hoạch 2 tỷ đồng). Đến năm 2017, mặc dù chỉ tiêu được nâng lên 6 tỷ đồng nhưng tỷ lệ hoàn thành cũng chỉ dừng lại ở mức 25%, cho thấy những rào cản mang tính hệ thống chưa được tháo gỡ.

Thứ hai, kết quả khảo sát nhân khẩu học cho thấy cơ cấu khách hàng tham gia phân bổ đa dạng: Nhóm nội trợ chiếm tỷ trọng lớn nhất với 38%, tiếp theo là nhân viên văn phòng (25%), người làm kinh doanh tự do (25%) và học sinh sinh viên (12%). Tỷ lệ giới tính tham gia đạt mức cân bằng tuyệt đối 50% nam và 50% nữ.

Thứ ba, dữ liệu khảo sát thang đo Likert ghi nhận sự phân hóa đối lập sâu sắc giữa các khâu bán hàng. Kỹ năng trình bày sản phẩm của nhân viên Telesales được đánh giá rất cao với điểm trung bình 4.60/5.00 (trong đó có 30/40 khách hàng đánh giá mức 5). Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng cũng đạt mức xuất sắc 4.60/5.00. Ngược lại, mức độ thuận tiện và tính đơn giản của quy trình tham gia bảo hiểm bị đánh giá rất thấp với điểm số 1.75/5.00 (25/40 người hoàn toàn không đồng ý). Tiêu chí về thời gian để khách hàng sở hữu hợp đồng cũng chỉ nhận mức điểm 1.75/5.00.

Thứ tư, độ trễ vận hành là nguyên nhân trực tiếp làm tiêu hao động lực mua hàng. Quy trình tiếp nhận, chuyển phát nhanh Giấy yêu cầu bảo hiểm bản cứng và phê duyệt thẩm định kéo dài từ 2 đến 3 ngày khiến tỷ lệ hủy giao dịch tăng cao đột biến ngay sau khi khách hàng đã đồng ý sơ bộ qua điện thoại.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của tình trạng sụt giảm doanh thu không xuất phát từ chất lượng sản phẩm hay năng lực tư vấn của đội ngũ Telesales, mà bắt nguồn từ quy trình tham gia quá nặng nề về thủ tục giấy tờ truyền thống. Mẫu Giấy yêu cầu bảo hiểm hiện hành chứa tới 16 câu hỏi chi tiết, trong đó có 8 câu hỏi thông tin cơ bản và 8 câu hỏi tình trạng sức khỏe. Nhiều trường thông tin bị xem là dư thừa đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người, chẳng hạn như câu hỏi về ngành nghề kinh doanh chi tiết trong khi các ngành nghề nguy hiểm đã nằm trong danh mục loại trừ bảo hiểm.

Khi so sánh với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn trên thị trường như Manulife hay Prudential, các đơn vị này đã áp dụng công nghệ số hóa biểu mẫu và quy trình thẩm định tức thì, giúp chốt hợp đồng trong ngày. Dữ liệu khảo sát phản ánh rõ nét sự bất cập qua sự chênh lệch thời gian xử lý: Việc bắt buộc gửi bản cứng qua đường bưu điện khiến khách hàng cảm thấy phiền hà và đánh giá thấp tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.

Những phát hiện định lượng trên có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua biểu đồ tròn biểu diễn cơ cấu nghề nghiệp người tham gia, bảng ma trận đối sánh điểm Likert giữa năng lực tư vấn (4.60) với trải nghiệm thủ tục (1.75), cùng sơ đồ dòng giá trị (Value Stream Mapping) mô tả quy trình luân chuyển chứng từ từ 3 ngày rút xuống dưới 24 giờ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI:

Thứ nhất, tái cấu trúc và phân cấp quy trình bán hàng. Ban Bảo hiểm Con người cần phối hợp cùng Trung tâm Telesales ban hành quy định phân quyền thẩm định tự động cho các chi nhánh và tư vấn viên đối với các hợp đồng chuẩn (khách hàng trả lời Không cho toàn bộ nhóm câu hỏi sức khỏe). Rút ngắn thời gian cấp đơn từ 2 - 3 ngày xuống dưới 2 giờ làm việc. Thời gian triển khai thực hiện trong Quý I năm kế tiếp.

Thứ hai, tinh gọn mẫu biểu Giấy yêu cầu bảo hiểm. Phòng Thẩm định và Phòng Pháp chế cần rà soát, cắt giảm 16 câu hỏi hiện tại xuống còn 6 đến 8 câu hỏi trọng tâm, loại bỏ các trường thông tin trùng lặp về nghề nghiệp và chuẩn hóa các câu hỏi sức khỏe bằng ngôn từ ngắn gọn, dễ hiểu. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hoàn thành kê khai thông tin từ 30% lên trên 90% ngay trong tháng đầu tiên áp dụng.

Thứ ba, hiện đại hóa phương thức bán hàng thông qua chuyển đổi số. Khối Công nghệ thông tin chủ trì xây dựng hệ thống kê khai trực tuyến (E-form), tích hợp chữ ký số, xác thực giao dịch qua mã OTP/SMS và liên kết cổng thanh toán trực tuyến đa kênh. Giải pháp này giúp loại bỏ hoàn toàn việc chuyển phát thư tín giấy, đặt mục tiêu hoàn thành triển khai vào Quý II với kỳ vọng tăng trưởng doanh thu sản phẩm lên gấp 3 lần.

Thứ tư, chuẩn hóa kịch bản bán hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng. Phòng Đào tạo tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu hàng tháng cho 100% nhân viên Telesales về kỹ năng xử lý từ chối tại chỗ và quản trị cảm xúc khách hàng. Đồng thời, duy trì gửi bản tin sức khỏe định kỳ hàng quý đến 100% khách hàng nhằm duy trì chỉ số hài lòng dịch vụ sau bán hàng luôn đạt trên 4.80/5.00.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và Nhà quản lý kinh doanh tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Đề tài cung cấp khung phân tích thực chứng và các bài học kinh nghiệm trong việc xây dựng, vận hành và tái cấu trúc kênh bán hàng qua điện thoại cho các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ.

Thứ hai, Chuyên viên thiết kế sản phẩm và Thẩm định bồi thường bảo hiểm con người. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị giúp nhận diện các điểm nghẽn trong biểu mẫu yêu cầu bảo hiểm, từ đó thiết kế quy tắc sản phẩm và phân cấp hạn mức thẩm định linh hoạt, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

Thứ ba, Giảng viên, Học viên cao học và Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Bảo hiểm và Marketing. Công trình cung cấp phương pháp luận nghiên cứu hoàn chỉnh, cách ứng dụng thang đo Likert và mô hình 7 bước bán hàng trong việc giải quyết một bài toán kinh doanh cụ thể tại doanh nghiệp Việt Nam.

Thứ tư, Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Telesales, Fintech và Bán lẻ dịch vụ tài chính. Nghiên cứu mang lại những góc nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng khi tiếp cận các sản phẩm vô hình qua điện thoại, giúp tối ưu hóa điểm chạm và thúc đẩy chuyển đổi số quy trình chốt đơn.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân chính khiến doanh thu bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI năm 2016 chỉ đạt 15% kế hoạch là gì? Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ quy trình bán hàng rườm rà và thủ tục giấy tờ phức tạp. Việc luân chuyển hồ sơ giấy qua đường bưu điện mất từ 2 đến 3 ngày khiến khách hàng mất đi động lực mua hàng, dẫn đến tỷ lệ từ chối hoàn tất hợp đồng tăng cao dù bước tư vấn ban đầu rất thành công.

Điểm đánh giá Likert 4.60 đối với nhân viên Telesales nói lên điều gì về chất lượng tư vấn? Chỉ số 4.60/5.00 phản ánh đội ngũ Telesales của PTI sở hữu kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm rất xuất sắc, nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng. Điều này chứng minh nút thắt kinh doanh không nằm ở năng lực con người mà nằm ở quy trình vận hành và công cụ hỗ trợ bán hàng.

Tại sao mẫu Giấy yêu cầu bảo hiểm cũ bị đánh giá là rào cản lớn đối với khách hàng? Mẫu biểu cũ bao gồm 16 câu hỏi quá dài dòng và phức tạp, trong đó có nhiều câu hỏi về ngành nghề và thói quen sinh hoạt không thực sự cần thiết cho công tác thẩm định sơ bộ. Việc bắt buộc người mua phải điền tay và gửi bản cứng tạo tâm lý mệt mỏi và e ngại thủ tục hành chính.

Việc phân cấp thẩm định mang lại lợi ích cụ thể nào cho quy trình bán hàng tại PTI? Phân cấp thẩm định cho phép chi nhánh và nhân viên Telesales tự động phát hành hợp đồng ngay lập tức đối với các hồ sơ sức khỏe đạt chuẩn mà không cần chờ phê duyệt từ Trụ sở chính. Cơ chế này giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ từ vài ngày xuống chỉ còn vài giờ.

Ứng dụng công nghệ số và E-form đóng vai trò như thế nào trong chiến lược tăng trưởng doanh thu? Số hóa biểu mẫu và tích hợp chữ ký điện tử giúp khách hàng xác nhận hợp đồng tức thì qua tin nhắn điện thoại hoặc thư điện tử. Giải pháp này loại bỏ hoàn toàn chi phí in ấn, chuyển phát thư tín, nâng cao tính chuyên nghiệp và giúp PTI tăng tốc độ chốt đơn gấp nhiều lần.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu học thuật và thực tiễn đề ra:

• Hệ thống hóa vững chắc khung lý thuyết quy trình bán hàng 7 bước và mô hình nghiên cứu khoa học ứng dụng trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
• Phân tích rõ thực trạng kinh doanh sản phẩm bảo hiểm bệnh hiểm nghèo tại PTI giai đoạn 2016 - 2017, chỉ ra sự chênh lệch lớn giữa doanh thu thực tế (đạt 15% năm 2016 và 25% năm 2017) với mục tiêu kế hoạch.
• Đo lường chính xác trải nghiệm khách hàng bằng thang đo Likert, chỉ ra điểm nghẽn tại quy trình thủ tục (1.75/5.00) trái ngược với chất lượng tư vấn cao (4.60/5.00).
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính đột phá: Đơn giản hóa quy trình, rút gọn biểu mẫu từ 16 câu xuống 6 - 8 câu, số hóa qua hệ thống E-form và nâng cao kỹ năng đội ngũ bán hàng.
• Thiết lập lộ trình triển khai chi tiết theo từng quý, giúp PTI tối ưu hóa vận hành, cắt giảm thời gian xử lý đơn hàng xuống dưới 2 giờ và nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn.

Để nhanh chóng chuyển hóa các giải pháp thành kết quả kinh doanh thực tế, Ban lãnh đạo PTI và Trung tâm Telesales cần khẩn trương phê duyệt kế hoạch chuyển đổi số quy trình bán hàng và chuẩn hóa biểu mẫu trong quý tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY NEU BUSINESS SCHOOL NGUYEN MINH NAM IMPROVING SELLING PROCESS FOR THE CRITICAL ILLNESS INSURANCE IN PTI MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS SUPERVISOR: ASSOC. VU MINH DUC, NATIONAL ECONIMICS ECONOMICS UNIVERSITY HANOI – 2017 TABLE OF CONTENTS ABBREVIATIONS.1 LIST OF TABLES. 2 LIST OF FIGURES. Scope of Research.

Research process description.11 CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK. Definition of selling process. Selling process in general business. Selling process in Insurance business.

Relevant factors affecting Insurance product’s selling process. Evaluation on selling process in Insurance products.27 CHAPTER 3: ANALYSIS OF FINDINGS ON CRITICAL ILLNESS INSURANCE’S SELLING PROCESS IN PTI. Current situation of Critical Illness Insurance’s selling process in PTI. Current selling process of Critical Illness Insurance in PTI.

Analysis of findings on Critical Illness Insurance’s selling process in PTI. Findings on Critical Illness Insurance’s selling process. Summary on findings.48 CHAPTER 4: RECOMMENDATIONS TO IMPROVE SELLING PROCESS IN PTI. General strategy of PTI Head Office to improve Critical Illness Insurance’s selling process in PTI.

Simplify selling process. Shorten sale document. Modernize selling method. 59 1234Rationale5Research objectives6Research questions6Scope of Research6Research methodology7Research process7Research process description8Data collection9Data Analysis9Thesis Structure:1011Selling process11Definition of selling process11Selling process in general business11Selling process in Insurance business21Relevant factors affecting Insurance product’s selling process23Evaluation on selling process in Insurance products2627Current situation of Critical Illness Insurance’s selling process in PTI27Overview27Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation (PTI)…Critical Insurance Illness product30Current PTI32Overview Insurance Critical Illness Insurance Critical Illness inprocess business of selling plan32Critical on Insurance’s Illness process32Evaluation selling Critical Insurance Insurance onresults period from 1st August 2016 - 30th July 201734Analysis of findings on Critical Illness Insurance’s selling process in PTI35Respondent profile35Findings on Critical Illness Insurance’s selling process35Findings on Respondent’s background35Findings on Customer Survey and In-depth interview37Summary on findings4749Simplify selling process:49Shorten sale document53Modernize selling method54565758 1 ABBREVIATIONS PTI Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation JSC Joint Stock Company VINARE Vietnam National Reinsurance Corporation HANCORP Hanoi Construction Corporation (HANCORP) VINACONE Vietnam Construction and Import - Export Joint Stock X Corporation 2 LIST OF TABLES .2 - Revenue for last three years30Table 3.3 - Critical Insurance Insurance results .1 - Operational Capacity 31 Table 3.2 - Revenue for last three years.3 - Critical Insurance Insurance results period from 1st August 2016 - 30th July 2017.

35 3 LIST OF FIGURES Figure 3.2 Critical Illness’s selling process32Figure. – Occupation of Respondents36Figure. – Customers’ procedures40Figure .1 – CI Insurance’s new selling process51Figure .2 – Customers’ new procedures53 Figure 3.1 – Organizational Chart 30 Figure 3.2 - Critical Illness’s selling process.3 – Occupation of Respondents.1 – CI Insurance’s new selling process.2 – Customers’ new procedures.54 4 5 EXECUTIVE SUMMARY In business market these days, the innovation becomes absolutely essential for success or failure of every companies. There is no doubt that selling process is one of the most significant aspects in business innovation regardless the ranking in business market.

A company which produces a great selling process is not only successful in business result but also improve its brand and image up to a higher level in an aggressive competition market. PTI is currently Top 3 Insurance Company in Vietnam, recognized as “The most valuable insurance brand for community” for many consecutive years. There is a fact, however, PTI has been under tough situation in selling new insurance products and this study shall investigate the way selling process running in PTI. Telesales person in PTI is the one who presently has to be in difficulties in dealing with clients.

It is selling process in Critical Insurance product which seems too complicated that has troubled Salesman at the early stage of business operation. Around 70% of customers complaint about complex selling work-flow in their comments on PTI’s website. Beside, Telesales Managers also gave the similar feedbacks in annual meetings with PTI Head Office. There is too much complaint about much procedure and waste of time.

That makes problem worse is clients’ evaluation on the lack of professions in PTI’s business system. The study focus on 3 main objectives including: (1) Review the theoretical background of selling process and offer proper evaluation of current selling process in PTI; (2) Analyze the current situation of selling process in PTI and verify the weakness of selling process in PTI based on data source of in-depth interview, customers’ survey and analyzing affecting factors to selling process; and finally (3) Propose recommendations to enhance the selling process in PTI to offer solutions for outstanding issues at present. Rationale Selling process definitely plays significant role in business result of every company regardless its ranking in business market. A dynamic business environment forces each company to improve selling process to meet the demand of speedy changing of modern business.

The more technology develops, the more proactive and creative company should stay to not be obsolete and out of dated. By acknowledging the importance of improving selling process, PTI has fully paid attention to do research, modify and simplify steps of sales flow. According to Mr. Bui Xuan Thu, CEO of the company, one of the most essential factors to gain success is continuously enhancing and upgrading selling process.

There is no room for the stagnant movement in the highly competitive market nowadays. Telesales person in PTI is the one who currently has to face the most challenging obstacles while dealing with clients. It is selling process in Critical Insurance product which seems too complicated that has troubled Salesman at the early stage of business operation. Around 70% of customers complaint about complex selling work-flow in their comments on PTI’s website.

Beside, Telesales Managers also gave the similar feedbacks in annual meetings with PTI Head Office. There is too much complaint about much procedure and waste of time. That makes problem worse is clients’ evaluation on the lack of professions in PTI’s business system. For all mentioned justifications, it is expected that the study will offer specific solutions to boost business productivity, in particular selling process to obtain better achievements.

Research objectives To resolve the above problem, this research is focused on 4 subsequent objectives: - Summary some theories of selling process. - Analyze and evaluate the current situation of selling process for Telesales person. - Identify the strengths and weaknesses of PTI’s selling process. - Propose recommendations to improve the selling process of PTI.

Research questions In order to attain the objectives, the research is to answer the following questions: - What are the theories of selling process? - What are the current situations of the selling process for Critical Illness Insurance in PTI? - What are the strengths and weaknesses of Critical Illness Insurance’s selling process for telesales person? - What should be done to improve Critical Illness Insurance’s selling process for telesales person? 1. Scope of Research - Content: Content of the thesis concentrates on Critical Illness Insurance’s selling process for telesales person. - Target: Critical Illness Insurance’s selling process for telesales person. - Location: POST & TELECOMMUNICATION JOINT STOCK INSURANCE CORPORATION (PTI) with its Head office in 4A Lang Ha street, Ba Dinh district, Hanoi.

- Time: 8  Secondary data: The data and reports are collected in the period of August 2016 to the year of 2017 (since the first launching date of Critical Illness Insurance).  Primary data: The period conducting surveys and interviews is from April 2017 to June 2017. There are some Manager, Team Leaders, Best sellers from PTI Telesales Team and Customers who shall participate in surveys and interviews. Research process (1) Define research (2) Research (3) Collect data problem problem (5) Recommend (4) Analyze Source: Author’s designResearch Methods for Business by Uma Sekkaran and Roger Bougie (Sixth Edition) As Uma Sekkaran and Roger Bougie’s theory, the research process shall be indicated as: - Define research problem: A drop in sales, frequent production interruptions, incorrect accounting results, low-yielding investment, dis- interestedness of employees in their work, customer switching, and the like, could attract the attention of the manager and catalyze the research 9 project.

Scientific research starts with a definite aim or purpose. To find solutions for identified problem statement that includes the general objective and research questions of the research should be developed. Gathering initial information abou the factors that are possibly related to the problem will help us to narrow the broad problem area and to define the problem statement. - Research problem: In this step, variables are examined to ascertain their contribution or influence in explaining why the problem occurs and how it can be solved.

The network of associations identified among the variables is then theoretically woven, together with justification as to why they might influence the problem. From a theorized network of associations among the variables, certain hypotheses or educated conjectures can be generated. For instance, at this point, we might hypothesize that specific factors such as overpricing, competition, inconvenience, and unresponsive employees affect customer switching. - Collect data: After we have determined how to measure our variables, data with respect to each variable in the hypothesis need to be obtained.

These data then form the basis for data analysis. - Analyze: In the data analysis step, the data gathered are statistically analyzed to see if the hypotheses that were generated have been supported. For instance, to see if unresponsiveness of employees affects customer switching, we might want to do a correlational analysis to determine the relationship between these variables. - Recommend: this step decides solutions for problem to improve.

Research process description Step Process Description 1 Define research problem Critical Illness Insurance’s selling process in PTI. Selling process in Critical Insurance product which seems too complicated that has troubled salesman at the early stage of business operation. There is too much complaint about much procedure and waste of time. That makes problem worse is clients’ evaluation on the lack of professions in PTI’s business system.

2 Research problem - Doing research on some theories of selling process - Analyzing and evaluating the current situation of selling process for Telesales person. 3 Collect data - Secondary data: The data and reports are collected in the period of August 2016 to the year of 2017 (since the first launching date of Critical Illness Insurance). - Primary data: The period conducting surveys and in-depth interviews is from April 2017 to June 2017. There are some Manager, Team Leaders, Best sellers from PTI Telesales Team and Customers who shall participate in surveys and interviews.

4 Analyze - Secondary data illustrates that Revenue did not achieve as its target. Only reached 15% in 2016 and 25% in 2017 compared with revenue target. - Primary data: analyzing customers survey data and feedbacks from some Manager, Team Leaders, Best sellers from PTI Telesales Team, complicated process of selling is core problem to business result of Critical Illness Insurance recently. 5 Recommendation - Modify current selling process: cutting 11 down procedure, paperwork, saving time and showing professionalism 1.

Data collection According to the methodology of this research which was designed with the view to utilize a wide range of data sources, both primary and secondary collecting process are conducted by 2 major methods namely survey and in-depth interview. - Source of Primary data: Sources Respondent Information accumulation - 01 Manager of - Evaluation on current selling telesales team; process; In-depth - 03 Telesales - Provide clients’ feedback; interviews Team leaders; - Compare selling process with - 05 Best sellers; main competitors; Primary - Recommendation (if any). data - Evaluation on current selling process; Questionnaires 40 clients - Compare selling process with (surveys) main competitors. - Source of Secondary data: Secondary data is accumulated to analyze current data in PTI’s house: Financial Report from 01/08/2016 to now.

Data Analysis Data analysis based on analyzing, statistical, comparative method which date has been collected from a wide range of resources. 12 Analysis model: - Using structural maps, charts and comparative tables - Using Microsoft Office Excel program - Using Likert by following results: Final mark Level Final mark < 2 Strongly disagree 2 < Final mark < 3 Disagree 3 < Final mark < 3.