CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHI NAM 1. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Bán hàng là gì? Theo Nguyễn Khánh Trung (2009): Bán hàng là một quá trình từ lúc nhà sản xuất muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến khi khách hàng quyết định mua sản phẩm thật sự, được thực hiện thông qua các cá nhân, tổ chức trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình này.
Tuy nhiên quan điểm này còn nhiều tranh cãi, một số người theo trường phái hiện đại cho rằng bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.Comer (2002): “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thõa mãn tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thõa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thõa đáng cho doanh nghiệp”. Một số nhà quản lý khác cho rằng bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Bán hàng không phải là bán được hàng mà giúp khách hàng mua hàng.
Nói một cách khác, bán hàng là sựu phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ muốn. Vai trò của hoạt động bán hàng Theo Nguyễn Thu Lan (2003),Trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là gạch nối đơn giản nhất và quan trọng nhất với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho việc tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng khách hàng làm việc không hiệu quả, vai trò tiền tuyến của người bán hàng có nghĩa là đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng là công ty. 4 Luân chuyển hàng hóa trong quá trình tái sản xuất.
Với vai trò này hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội. Khi sản xuất phát triển, nhà sản xuất không thể tự mình đem bán tất cả hàng hóa cho những ai có nhu cầu. Do đó hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng trong xã hội. Phục vụ từ nhu cầu đơn giản đến phức tạp trên thị trường, từ nhu cầu tiêu dùng trong sản xuất đến nhu cầu cá nhân.làm trung gian liên lạc giữa doanh nghệp sản xuất với các khách hàng khác nhau.
Nay là vai trò gần gũi, cụ thể nhất giúp nhà sản xuất nắm pắt nhu cầu thực tế về loại sản phẩm trên thị trường trong từng thời kỳ. Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còn cả với các sản phẩm công nghiệp. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm sau: Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ. Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất.
Ngoài ra người bán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất. Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và người mua. QUY TRÌNH BÁN HÀNG Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 1: Tìm kiếm khách Tiếp cận khách Giới thiệu, trình Chuẩn bị hàng hàng bày về sản phẩm dịch vụ Bước 7: Bước 6: Bước 5: Chăm sóc khách Thống nhất, chốt Báo giá và hàng sau bán đơn hàng/ hợp thuyết phục hàng đồng bán khách hàng Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước. Theo Lê Mai Thùy Dương (2017) Bước 1: Chuẩn bị Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 quy trình bán hàng chuẩn của công ty.
Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thông tin, nội dung sau: Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về. Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách,. qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.
Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit,. Lên kế hoạch bán hàng cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,. Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng. Ở bước này, bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – 6 “khách tiềm năng tương lai”.
Thông tin về mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trường xung quanh. Bước 3: Tiếp cận khách hàng Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng.
Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và toàn bộ những bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ, không nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm.
Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm/dịch vụ nên được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng. Bước 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc Là 1 trong những quy trình làm việc của nhân viên bán hàng.
Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu bạn nhận được đề nghị báo giá về sản phẩm/ dịch vụ của mình thì bạn đã thành công tới bước thứ 5. Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra quyết đinh.
Nếu bạn không nghi ngờ hay giấu 7 diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay không thì bạn cũng không quá ảnh hưởng. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng bạn cũng không nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được hợp đồng chính thức. Khuyến khích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng. Bạn nên ghi nhớ, mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ người mua.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Quy trình chăm sóc khách sau bán hàng là một trong những bước rất quan trọng. Dù bạn đã hoàn thành đơn đặt hàng thì bước cuối cùng của quy trình bán hàng cũng vô cùng cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn củng cố chắc chắn sự hài lòng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thông tin thường xuyên.
Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch còn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và công ty. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.