Đặt vấn đề, Kết luận và Kiến nghị, nội dung chính của bài khóa luận đƣợc thiết kế gồm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lƣợng trong doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee Chƣơng 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee. 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng 1. Chất lƣợng Chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc và đƣợc sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời.
Tuy nhiên, chất lƣợng cũng là phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi và nhìn nhận không thống nhất. Chất lƣợng có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo đối tƣợng sử dụng, tùy theo thời gian và cách tiếp cận đối với chất lƣợng mà mỗi ngƣời lại có những nhận định của riêng mình. Một số định nghĩa phổ biến của chất lƣợng nhƣ sau: Với Juran – một tiến sĩ, bậc thầy về quản trị chất lƣợng, cho rằng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”. Có cái nhìn khá tƣơng đồng với Juran, Philiip B.
Crosby nhận định: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”.E Deming lại khẳng định: “Chất lƣợng là mức độ có thể dự đoán đƣợc về tính đồng đều và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp nhất và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”. Một trong những khái niệm phổ biến và đƣợc thừa nhận trên phạm vi thế giới đƣợc Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế đƣa ra. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lƣợng đơn giản nhất là làm đúng với yêu cầu.
Yêu cầu ở đây không chỉ là yêu cầu về sản phẩm hay kỹ thuật mà nó còn bao gồm rất nhiều yêu cầu khác nhƣ điều kiện đóng gói, bảo quản, vận chuyển,… mà hai bên đã cam kết với nhau. Hiểu theo cách đơn giản nhất, chất lƣợng là: “Đúng chuẩn, hay đáp ứng yêu cầu”. Xét theo khía cạnh rộng hơn thì đáp ứng đúng yêu cầu, còn có ý nghĩa bên trong nội bộ của tổ chức. Tổ chức đƣợc vận hành bởi rất nhiều quy trình, mà mỗi quy trình, mỗi công việc lại có yêu cầu đầu vào và đầu ra khác nhau.
Nên chất lƣợng còn có 5 nghĩa là làm công việc đúng theo những yêu cầu của công việc. Do đó, chất lƣợng không chỉ là công việc của trƣởng phòng chất lƣợng hay nhân viên chất lƣợng mà nó là công việc của tất cả mọi thành viên của tổ chức, doanh nghiệp. Chất lƣợng còn là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn định: “Chất lƣợng là mức độ có thể dự đoán đƣợc về tính đồng đều và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp nhất và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”. Một trong những khái niệm phổ biến và đƣợc thừa nhận trên phạm vi thế giới đƣợc Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế đƣa ra. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Chất lƣợng đơn giản nhất là làm đúng với yêu cầu. Yêu cầu ở đây không chỉ là yêu cầu về sản phẩm hay kỹ thuật mà nó còn bao gồm rất nhiều yêu cầu khác nhƣ điều kiện đóng gói, bảo quản, vận chuyển,… mà hai bên đã cam kết với nhau. Hiểu theo cách đơn giản nhất, chất lƣợng là: “Đúng chuẩn, hay đáp ứng yêu cầu”. Xét theo khía cạnh rộng hơn thì đáp ứng đúng yêu cầu, còn có ý nghĩa bên trong nội bộ của tổ chức.
Tổ chức đƣợc vận hành bởi rất nhiều quy trình, mà mỗi quy trình, mỗi công việc lại có yêu cầu đầu vào và đầu ra khác nhau. Nên chất lƣợng còn có nghĩa là làm công việc đúng theo những yêu cầu của công việc. Do đó, chất lƣợng không chỉ là công việc của trƣởng phòng chất lƣợng hay nhân viên chất lƣợng mà nó là công việc của tất cả mọi thành viên của tổ chức, doanh nghiệp. Chất lƣợng còn là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao 6 hơn thì có chất lƣợng cao hơn. Quản trị chất lƣợng Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về quản trị nói chung và quản trị chất lƣợng nói riêng, vì vậy quản trị chất lƣợng nên đƣợc tiếp cận theo cách nào? Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lƣợng cũng tồn tại một số quan điểm.
Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng”. Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT: “Quản trị chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lƣợng hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lƣợng của Nhật Bản đã làm rõ thêm: “Quản trị chất lƣợng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dƣỡng một sản phẩm có chất lƣợng, kinh tế nhất, có ích cho ngƣời tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”.G Roberson (Anh) định nghĩa: “Quản trị chất lƣợng là ứng dụng các phƣơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đƣờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.” Theo TCVN ISO 9000:2015, “Quản trị chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lƣợng cũng nhƣ trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lƣợng.” Tóm lại: Quản trị chất lƣợng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm có mức chất lƣợng có thể thỏa mãn những đòi hỏi của ngƣời tiêu dùng với chi phí tối ƣu. Một sản phẩm phù hợp với những yêu cầu của công nghiệp dù là ISO, JIT hay TCVN vẫn có thể không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời tiêu dùng vì nhu cầu không cố định mà thay đổi theo thời gian.
7 Để quản trị chất lƣợng không thể bỏ qua sự điều chỉnh giá cả, thu nhập và chi phí. Ngay với mức chất lƣợng cao đi nữa nếu nó có mức giá quá cao thì vẫn không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Nói cách khác thì không thể quyết định chất lƣợng mà không tính đến giá cả. Điều này có ý nghĩa quan trọng khi lập kế hoạch và thiết kế chất lƣợng.
Thực chất của quản trị chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản trị nhƣ: hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh. Các biện pháp quản trị chất lƣợng bao gồm hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý. Quản trị chất lƣợng đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi ngƣời, mọi thành viên trong xã hội, trong tổ chức và đặc biệt là các cấp lãnh đạo của tổ chức. Quản trị chất lƣợng phải đƣợc thực hiện trong suốt chu k sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm, phải quản trị chất lƣợng trong mọi biểu hiện của nó.
Điều đó có liên quan đến việc hiểu khái niệm chất lƣợng nhƣ thế nào? Trong các định nghĩa nói trên thì ta hiểu chất lƣợng là chất lƣợng sản phẩm và quản trị chất lƣợng là chỉ là quản trị chất lƣợng sản phẩm. Thực ra quản trị chất lƣợng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng hơn là: chất lƣợng là chất lƣợng công việc, chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng của một quá trình, chất lƣợng lãnh đạo, chất lƣợng hoạt động của hệ thống, một công ty, một hãng…. Vai trò và nguyên tắc của quản trị chất lƣợng 1. Vai trò Quản trị chất lƣợng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay, bởi một mặt quản trị chất lƣợng làm cho chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị trong doanh nghiệp.
Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trƣờng, tăng cƣờng vị thế, uy tín trên thị trƣờng. Ngoài ra, quản trị chất lƣợng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hƣớng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả. Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao hơn.
Về mặt lƣợng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu đƣợc so với 8 những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lƣợng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hƣớng này rất quan trọng nhƣng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí.
Mặt khác, có thể nâng cao chất lƣợng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng.