CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ Marketing điện tử 1.1 Khái niệm về Marketing Marketing là một thuật ngữ, do đó Marketing không có tên gọi tương đồng trong tiếng Việt. Một số sách giáo trình Marketing Việt Nam cho rằng Marketing là "tiếp thị", tuy nhiên, đó không phải là tên gọi tương đồng chính xác vì "tiếp thị" không bao hàm hết được ý nghĩa của Marketing. Theo Philip Kotler : Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa mãn nhu câu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định) Theo wikipedia: Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi.
Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không 6 sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi.2 Khái niệm về Marketing điện tử Theo Philip Kotler: Marketing TMĐT là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. Theo Strauss, El-Ansary và Frost: Marketing điện tử là việc ứng dụng hàng loạt các CNTT vào marketing truyền thống cụ thể: - Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua những chiến lược phân đoạn, xác định thị trường mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệu quả hơn. Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối, giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn - Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng.
Marketing điện tử nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống trên cơ sở ứng dụng CNTT và tạo ra những mô hình kinh doanh mới đưa đến nhiều giá trị hơn cho khách hàng và (hoặc) tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp 7 Và theo một quan điểm khách thì Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngthông qua internet và các phương tiện điện tử. (Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin di động… 1.3 Khái niệm dịch vụ Marketing điện tử, nhà cung ứng dịch vụ marketing điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ Marketing điện tử Khái niệm dịch vụ : Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Khái niệm về các dịch vụ Marketing : Là các dịch vụ liên quan đến tổng thể các hoạt động marketing. Trong đó các hoạt động marketing bao gồm kế hoạch marketing về sản xuất, định giá, xúc tiến và phân phối. Từ các khái niệm bên trên, chúng ta có thể hiểu “dịch vụ Marketing điện tử” là: Các dịch vụ liên quan đến tổng thể các hoạt động marketing bao gồm về giá, sản phẩm 8 phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.2 Khái niệm nhà cung ứng dịch vụ Marketing điện tử Khái niệm về nhà cung ứng dịch vụ : Nhà cung ứng dịch vụ là tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân cung cấp các dịch vụ cho các tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân khác với mục đích được trả tiền Từ đó ta có thể hiểu nhà cung ứng dịch vụ marketing điện tử là : Nhà cung ứng dịch vụ marketing điện tử là tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân cung cấp các dịch vụ marketing điện tử cho các tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân khác với mục đích được trả tiền.2 Một số vấn đề về dịch vụ Marketing điện tử 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Marketing điện tử Các đặc điểm của dịch vụ là: - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Một số đặc trưng riêng của dịch vụ marketing điện tử - Được cung cấp qua môi trường mạng điện tử - Tập trung vào quảng cáo, truyền thông và xúc tiến thương mại 1.2 Các loại hình dịch vụ Marketing điện tử 10 1.
Khái niệm Thư điện tử (email) là một hệ thống chuyển nhận thư từ qua các mạng máy tính. Email là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt mạng internet. Email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim… b.
Đặc trưng Thứ nhất, thư điện tử có tốc độ cao và khả năng chuyển tải trên toàn cầu: Có thể nói đây là một trong những ưu điểm hàng đầu của hệ thống thư điện tử. Thứ hai, thư điện tử có giá thành thấp: Giá thành của việc gửi thông tin nhờ thư điện tử hầu như không đáng kể bởi bạn chỉ cần trả chi phí cho việc sử dụng Internet là bạn đã có khả năng sử dụng các hệ thống thư miễn phí trên toàn cầu và từ đó liên lạc tới khắp mọi nơi. Thứ ba, thư điện tử giúp người gửi và cả người nhận có sự linh hoạt về mặt thời gian, họ có thể gửi hoặc nhận thư bất cứ lúc nào. Thiết kế Website a.
Khái niệm Website còn gọi là trang web, trang mạng, là một tập hợp trang web, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của Internet. Một 11 trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập dùng giao thức HTTP. Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (website động). Đặc trưng Website là giải pháp tiếp thị trực tuyến quen thuộc đối với các doanh nghiệp, doanh nghiệp thiết kế website để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu.
Website được cấu thành bởi 3 yếu tố: Bố cục, nội dung và tính tương tác. - Bố cục: là cách bố trí, sắp xếp, phối hợp hài hòa tất cả các yếu tố bao gồm màu sắc, nút bấm, âm thanh, hình nền, quy tắc, đồ họa, kết cấu. - Nội dung: được hiểu là tất cả những thứ được cung cấp trên website như từ ngữ, sản phẩm, hình ảnh, âm thanh… Để có được một website phong phú doanh nghiệp phải xây dựng nội dung dựa theo mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action). Tính tương tác: thể hiện ở việc người truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin và tài nguyên mà họ muốn.
Một website dễ sử dụng đồng nghĩa với việc có tính tương tác tốt. Chính vì vậy cấu trúc của website không được quá đồ sộ và phức tạp 1. Khái niệm 12 SMS (Short Message Service) là dịch vụ gửi thông tin chào hàng qua tin nhắn trong phạm vi 160 kí tự. SMS marketing sử dụng những tin nhắn văn bản qua điện thoại di động để thông tin liên lạc với khách hàng, bằng cách tập hợp những số điện thoại di động và gửi một lần tới tất cả hoặc đến một nhóm người xác định.
Đặc trưng Những tin nhắn có thể truyền tải bất cứ thông điệp nào có ích cho việc kinh doanh của doanh nghiệp như: thông tin chào hàng, khuyến mãi, nhắc nhở, duy trì mối quan hệ khách hàng, thông tin cập nhật đến khách hàng… 1. Khái niệm SEM là hình thức tiếp thị thông qua các công cụ tìm kiếm. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng bằng cách đưa website của doanh nghiệp hiển thị ở những trang đầu trên kết quả của các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN… b. Đặc trưng SEM có 2 hình thức cơ bản gồm pay per click – trả tiền theo số lần nhấp chuột và SEO ( Search Engine Optimization) – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm.
- Pay per click: là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết trong trang kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo, MSN… khi người dùng tìm những từ khóa liên quan. Doanh nghiệp sẽ trả phí cho mỗi lần công cụ tìm kiếm hướng khách hàng tới website của mình. 13 - SEO: gồm tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm. Một trang web được tối ưu hóa sẽ giúp website của doanh nghiệp xuất hiện trong danh sách tìm kiếm một cách tự nhiên.
Mục đích chủ yếu của việc sử dụng công cụ SEO là nâng cao thứ hạng của danh sách tìm kiếm miễn phí theo một số từ khóa nhằm tăng lượng truy cập vào trang web. Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing) a. Khái niệm Đây là thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới, trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến, với mục đích tập trung các thông tin có giá trị của người tham gia. Truyền thông xã hội là quá trình tác động đến hành vi của con người trên phạm vi rộng, sử dụng các nguyên tắc tiếp thị với mục đích mang lại lợi nhuận xã hội hơn là lợi nhuận thương mại.