Luận văn thạc sĩ vnua hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại vnpt vinaphone bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại vnpt vinaphone bắc ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Bá Tuy
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Nga
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể
• 8. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 9. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP
• 9.1. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp
• 9.1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành viễn thông, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. VNPT Vinaphone đã nỗ lực không ngừng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ và phản hồi kịp thời.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù VNPT Vinaphone đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Những thách thức này bao gồm sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các đối thủ và sự phát triển công nghệ.

2.1. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự nhanh chóng trong việc giải quyết vấn đề. VNPT Vinaphone cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này.

2.2. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác là một thách thức lớn. VNPT Vinaphone cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Vinaphone cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và sử dụng công nghệ hiện đại.

3.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. VNPT Vinaphone cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình làm việc sẽ giúp VNPT Vinaphone nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. VNPT Vinaphone cần áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp VNPT Vinaphone theo dõi và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp cải thiện khả năng phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.2. Tích hợp các kênh giao tiếp

Việc tích hợp các kênh giao tiếp như điện thoại, email và mạng xã hội sẽ giúp VNPT Vinaphone tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng VNPT Vinaphone đã đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tác động đến doanh thu và thị phần

Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần của VNPT Vinaphone tại Bắc Ninh.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Vinaphone sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu tại Bắc Ninh.

6.2. Tầm nhìn dài hạn cho VNPT Vinaphone

Tầm nhìn dài hạn của VNPT Vinaphone là xây dựng một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong ngành viễn thông.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số và hội nhập quốc tế phát triển mạnh mẽ, thị trường viễn thông tại tỉnh Bắc Ninh chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Tỉnh Bắc Ninh là thành phố vệ tinh của thủ đô Hà Nội, sở hữu mật độ dân cư đông đúc cùng tốc độ mở rộng của hàng loạt khu công nghiệp trọng điểm. Tổng doanh thu phát sinh của VNPT Vinaphone Bắc Ninh năm 2017 đạt 524,139 tỷ đồng, hoàn thành 102,41% kế hoạch và tăng 11,4% so với mức 470,500 tỷ đồng của năm 2015. Trong đó, khối khách hàng tổ chức và doanh nghiệp với khoảng 1.309 tài khoản trả sau đang đóng góp hơn 70% tổng doanh thu dịch vụ phát sinh của toàn đơn vị.

Tuy nhiên, việc duy trì và mở rộng nhóm khách hàng tổ chức - doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều thách thức lớn khi các đối thủ cạnh tranh liên tục tung ra các gói cước siêu khuyến mại và nâng cấp công nghệ. Đề tài "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh" do tác giả Nguyễn Bá Tuy thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Thị Nga tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam nhằm giải quyết yêu cầu cấp bách này.

Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào 3 nội dung: hệ thống hóa lý luận thực tiễn về chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; phân tích toàn diện thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2015-2017; và đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2020, tầm nhìn 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược khi hướng đến tối ưu hóa chỉ số hài lòng khách hàng C41, phấn đấu nâng mức tăng trưởng doanh thu viễn thông và công nghệ thông tin bình quân đạt trên 20% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại và quản trị quan hệ khách hàng. Trọng tâm lý thuyết bao gồm mô hình 3 cấp độ của sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, và sản phẩm hoàn chỉnh), trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là sản phẩm cấp độ 3 – vũ khí cạnh tranh tạo sự khác biệt bền vững khi chất lượng cốt lõi và giá cước giữa các nhà mạng dần bão hòa. Bên cạnh đó, lý thuyết phân đoạn thị trường B2B được áp dụng triệt để theo các nguyên tắc địa lý, quy mô tổ chức, hành vi tiêu dùng và mức đóng góp doanh thu.

Khung lý thuyết làm rõ 4 khái niệm then chốt:

1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp: Toàn bộ hoạt động tương tác trước, trong và sau bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của tổ chức kinh tế và cơ quan quản lý.
2. Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài: Mối quan hệ mật thiết giữa sự thỏa mãn của 185 cán bộ công nhân viên nội bộ và chất lượng phục vụ đối tác bên ngoài.
3. Phân cấp khách hàng viễn thông: Phân chia thành nhóm khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao (từ 400.000 đến dưới 1.000.000 đồng/tháng), và khách hàng phổ thông.
4. Giá trị giữ chân khách hàng: Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới ước tính cao gấp khoảng 5 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện hữu; sự lịch thiệp và hữu ích giúp nâng khả năng quay lại của đối tác lên gấp 9 lần theo dữ liệu đo lường hành vi tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản quy phạm pháp luật, quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, số liệu báo cáo tài chính - kinh doanh của Tập đoàn VNPT và VNPT Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát chọn mẫu với tổng quy mô mẫu là 72 đối tượng, thực hiện từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 1 năm 2018. Mẫu gồm 32 phiếu khảo sát trực tiếp cán bộ công nhân viên nội bộ và 40 phiếu khảo sát người đại diện quản lý của các tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng bảo đảm tính đại diện cao cho các phân khúc B2B.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Thống kê mô tả: Tính toán số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân nhằm lượng hóa thực trạng hạ tầng và biến động doanh thu.
• Phương pháp so sánh: Đánh giá tốc độ tăng trưởng chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2015-2017.
• Phương pháp chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn sâu lãnh đạo đơn vị và các trưởng phòng kinh doanh để thu nhận nhận định chuyên sâu về rào cản dịch vụ. Rationale cho việc lựa chọn kết hợp các phương pháp này là nhằm bảo đảm tính khách quan, đa chiều giữa góc nhìn quản trị nội bộ và trải nghiệm thực tế của khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 cho thấy 4 phát hiện nổi bật:

1. Tăng trưởng doanh thu chuyển dịch mạnh sang nhóm dịch vụ di động và số hóa: Doanh thu năm 2017 đạt 524,139 tỷ đồng, tăng 4,02% so với năm 2016 (503,882 tỷ đồng) và tăng 11,4% so với năm 2015 (470,500 tỷ đồng). Dịch vụ thông tin di động chiếm trên 50% tổng doanh thu, trong đó di động trả trước tăng từ 167,288 tỷ đồng (năm 2015) lên 203,890 tỷ đồng (năm 2017), chiếm tỷ trọng 39%; di động trả sau tăng từ 72,399 tỷ đồng lên 87,532 tỷ đồng, chiếm 17% tổng tỷ trọng. Khối 1.309 khách hàng tổ chức - doanh nghiệp trả sau tạo ra hơn 70% doanh thu phát sinh toàn mạng.

2. Mạng lưới hạ tầng viễn thông phát triển hiện đại nhưng hiệu suất sử dụng chưa đồng đều: Mạng truyền dẫn quang sở hữu 172 thiết bị quang, 878 km cáp quang và 12 vòng Ring. Mạng di động có 196 trạm BTS (181 trạm 2G, 135 trạm 3G, 60 trạm 4G). Mạng FTTx có 121 thiết bị chuyển mạch L2 Switch tại 46 trạm, phục vụ 10.464 thuê bao cáp quang. Dù vậy, hiệu suất sử dụng cáp gốc ngoại vi mới đạt mức 35% (51.000/146.000 dung lượng cáp) và hiệu suất tổng đài chuyển mạch cố định chỉ đạt 50% (46.000/91.000 dung lượng).

3. Đội ngũ nhân lực trẻ hóa kết hợp mạng lưới giao dịch mở rộng nhanh: Lực lượng lao động đạt 185 người vào tháng 12 năm 2017 (trong đó nữ giới chiếm 82 người, tương đương 44,3%). Tỷ lệ lao động trẻ đạt 75%, trình độ chuyên môn cao với 9 thạc sĩ và 152 cử nhân đại học, cao đẳng (chiếm 87,02%). Mạng lưới phục vụ mở rộng từ 8 điểm giao dịch năm 2015 lên 13 điểm năm 2017 (tăng 62,5%), cùng 4 điểm bán hàng thuê vị trí.

4. Hạn chế trong quy trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt: Khảo sát thực tế chỉ ra thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật đối với các dịch vụ truyền số liệu và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên ngành đôi khi còn chậm so với cam kết dịch vụ; một bộ phận nhỏ cán bộ công nhân viên chưa thực sự chủ động lắng nghe phản hồi của đối tác doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên bắt nguồn từ việc nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp trong các khu công nghiệp tại Bắc Ninh biến đổi rất nhanh. Khách hàng B2B không chỉ yêu cầu đường truyền viễn thông thông thường mà cần giải pháp tích hợp CNTT bảo mật cao và chế độ bảo dưỡng 24/7. So sánh với các bài học kinh nghiệm tại VNPT Ninh Thuận và VNPT Đồng Nai, công tác chăm sóc khách hàng tại Bắc Ninh đã có nhiều bước tiến về chính sách quà tặng và phân cấp đối tượng, nhưng còn thiếu các công cụ tương tác số hóa tức thì.

Để minh họa rõ nét bức tranh kinh doanh, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa qua biểu đồ cột chồng thể hiện cơ cấu tăng trưởng doanh thu 7 nhóm dịch vụ giai đoạn 2015-2017, kết hợp bảng ma trận đánh giá mức độ hài lòng C41 đối với từng phân nhóm khách hàng (đặc biệt, lớn, doanh thu cao). Việc phân tích sâu quy trình giải quyết khiếu nại cũng cho thấy sự cần thiết phải rút ngắn các bước trung gian giữa bộ phận kỹ thuật điều hành và nhân viên quản lý khách hàng trực tiếp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa thời gian xử lý sự cố:

• Hành động: Tập trung quang hóa 100% mạng thuê bao doanh nghiệp, nâng hiệu suất sử dụng mạng cáp ngoại vi từ 35% lên trên 60% vào năm 2020; thiết lập cam kết thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng đặc biệt dưới 2 giờ và khách hàng lớn dưới 4 giờ.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật Viễn thông phối hợp các Trung tâm Viễn thông huyện, thị xã.
• Timeline: Giai đoạn 2018-2020.

2. Cá nhân hóa chính sách chăm sóc theo giá trị vòng đời khách hàng B2B:

• Hành động: Thiết kế các gói giải pháp viễn thông - CNTT tích hợp (hóa đơn điện tử, chữ ký số VNPT-CA, kênh thuê riêng MegAWan) dành riêng cho 1.309 khách hàng doanh nghiệp; duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng lớn trên 98%; xây dựng cơ chế quà tặng và ưu đãi công nợ linh hoạt cho đối tác thân thiết.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp phối hợp Phòng Kế hoạch Kinh doanh.
• Timeline: Thực hiện định kỳ hàng quý trong suốt giai đoạn 2018-2025.

3. Chuẩn hóa đào tạo kỹ năng chuyên sâu và văn hóa phục vụ cho đội ngũ nhân sự:

• Hành động: Đào tạo định kỳ 8 kỹ năng cốt lõi (lắng nghe, thấu hiểu tâm lý, quản trị thời gian, kiểm soát cảm xúc) cho 185 cán bộ công nhân viên; đưa chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng C41 vào hệ thống đánh giá hiệu quả công việc cá nhân, hướng tới mục tiêu chỉ số hài lòng đạt trên 92%.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Tổng hợp - Nhân sự.
• Timeline: Triển khai từ quý II năm 2018 và duy trì thường niên.

4. Xây dựng cổng tương tác đa kênh và số hóa quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

• Hành động: Triển khai hệ thống tổng đài phản hồi trong vòng 3 hồi chuông, tự động hóa gửi thông báo qua SMS Brandname và email chăm sóc sau bán hàng; tổ chức khảo sát trực tuyến đo lường phản hồi tức thì sau mỗi lần xử lý kỹ thuật.
• Chủ thể thực hiện: Đài Hỗ trợ Khách hàng kết hợp Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp.
• Timeline: Hoàn thành thiết lập trong giai đoạn 2018-2019, tối ưu hóa đến năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị học thuật và thực tiễn phong phú cho 4 nhóm đối tượng:

1. Nhà quản trị và cán bộ kinh doanh ngành bưu chính - viễn thông: Cung cấp khung phân tích thực chiến về quản trị dịch vụ B2B, bài học tái cơ cấu điểm bán (tăng trưởng 62,5% điểm giao dịch) và quy trình xử lý sự cố viễn thông chuyên biệt cho doanh nghiệp.

2. Giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Cung cấp nguồn tư liệu tham khảo giá trị trong môn học Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Marketing dịch vụ và Quản trị chiến lược với dữ liệu thực nghiệm chi tiết.

3. Học viên cao học và sinh viên ngành kinh tế: Tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu định tính, phương pháp chuyên gia và điều tra khảo sát thực địa với cỡ mẫu 72 phiếu tiêu chuẩn.

4. Giám đốc điều hành các doanh nghiệp vừa và nhỏ cung cấp dịch vụ B2B: Ứng dụng các nguyên tắc chăm sóc khách hàng cấp độ 3 và bộ 8 kỹ năng nhân sự để gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, giảm thiểu chi phí tiếp thị mới.

Câu hỏi thường gặp

1. Điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức - doanh nghiệp là gì? Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp đòi hỏi độ tin cậy dịch vụ rất cao, hợp đồng có giá trị lớn và quy trình ra quyết định phức tạp qua nhiều cấp phê duyệt. Doanh nghiệp viễn thông phải cung cấp giải pháp tích hợp hạ tầng đường truyền riêng biệt, chính sách thanh toán linh hoạt và cam kết hỗ trợ kỹ thuật 24/7 thay vì chỉ áp dụng các chương trình khuyến mại đại trà như khách hàng cá nhân.

2. Tại sao luận văn lại áp dụng mô hình 3 cấp độ sản phẩm vào công tác chăm sóc khách hàng? Theo lý thuyết của Philip Kotler, sản phẩm cấp độ 3 (sản phẩm hoàn chỉnh) bao gồm bảo hành, tư vấn, hướng dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh chất lượng mạng lưới viễn thông giữa các nhà mạng dần tương đương, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh cốt lõi giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và giữ chân đối tác lâu dài.

3. Dữ liệu khảo sát 72 mẫu trong luận văn có bảo đảm độ tin cậy khoa học không? Quy mô 72 mẫu (gồm 32 cán bộ nhân viên nội bộ và 40 đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ) được lựa chọn theo phương pháp phân tầng kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia. Cỡ mẫu này phản ánh đầy đủ hai chiều cung - cầu, bảo đảm tính xác thực và đại diện cao cho môi trường viễn thông doanh nghiệp tại tỉnh Bắc Ninh giai đoạn nghiên cứu.

4. VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã đạt được bước phát triển nổi bật nào về mạng lưới trong giai đoạn 2015-2017? Đơn vị đã mở rộng số lượng điểm giao dịch từ 8 lên 13 điểm (tăng 62,5%), sở hữu 172 thiết bị truyền dẫn quang, 878 km cáp quang và 196 trạm phát sóng BTS khắp tỉnh. Mạng FTTx được trang bị 121 thiết bị L2 Switch tại 46 trạm, đáp ứng nhu cầu kết nối cho hơn 10.464 thuê bao băng rộng tốc độ cao.

5. Giải pháp nào mang tính đột phá nhất để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đến năm 2025? Giải pháp đột phá nhất là số hóa toàn diện quy trình chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống CRM hiện đại, kết hợp đào tạo chuẩn hóa 8 kỹ năng cho 185 cán bộ công nhân viên. Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật xuống dưới 2 giờ và bảo đảm phản hồi khách hàng trong vòng 3 hồi chuông.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông.
• Phản ánh trung thực bức tranh tăng trưởng kinh doanh của VNPT Vinaphone Bắc Ninh với doanh thu đạt 524,139 tỷ đồng năm 2017 và quản lý 1.309 khách hàng doanh nghiệp trả sau.
• Chỉ rõ các điểm nghẽn về hiệu suất khai thác mạng cáp gốc (35%) và năng lực phục vụ của đội ngũ 185 cán bộ công nhân viên.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao gắn liền với chỉ số hài lòng C41 và mục tiêu tăng trưởng doanh thu trên 20%/năm.
• Định hình lộ trình triển khai rõ ràng: giai đoạn 2018-2020 tập trung hoàn thiện hạ tầng cáp quang, giai đoạn 2020-2025 hoàn thành số hóa kênh chăm sóc B2B đa nền tảng.

Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Tuy là tài liệu tham khảo thực tiễn sâu sắc cho các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông và giới nghiên cứu kinh tế. Độc giả quan tâm có thể khai thác các mô hình phân tích và bộ giải pháp của đề tài để ứng dụng hiệu quả vào công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức trong kỷ nguyên kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÁ TUY HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và chưa từng được sử dụng, công bố trong bất kì nghiên cứu nào. Tôi xin can đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn đầy đủ, thông tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước Học viện và những quy định pháp luật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, học viên đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.

Bùi Thị Nga, cô đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo các Sở, Ban ngành, Ban Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và các Doanh nghiệp Viễn thông trên thị trường Bắc Ninh đã tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Do thời gian có hạn, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự đóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn đọc.

Tôi xin chân thành cám ơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng .vii Danh mục sơ đồ, hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đè tài. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp.

Nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng a, chăm sóc những thứ mà khách hàng cần. Cơ sở thực tiễn. Quan điểm về dịch vụ cskh của một số nước trên thế giới. Các đề tài nghiên cứu có liên quan.

Kinh nghiệm về dịch vụ cskh của một số tổ chức – doanh nghiệp. Bài học kinh nghiệm cho vnpt vinaphone - bắc ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn vnpt vinaphone bắc ninh.

28 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Lịch sử hình thành và phát triển. Chức năng của vnpt vinaphone - bắc ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của vnpt vinaphone - bắc ninh.

Nguồn nhân lực. Tình hình cơ sở vật chất của vnpt vinaphone - bắc ninh. Tình hình khách hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của vnpt vinaphone - bắc ninh qua các năm.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập. Xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh. Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone bắc ninh. Đặc điểm tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp đang triển khai tại vnpt vinaphone – bắc ninh. Các hình thức triển khai dịch vụ cskh tổ chức – doanh nghiệp. Các phương tiện hỗ trợ cskh. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại đơn vị.

Một số kết quả đã đạt được. Một số tồn tại cần khắc phục. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh.

Kết luận và kiến nghị. 87 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với chính phủ, tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam. Kiến nghị với lãnh đạo vnpt Vinaphone - Bắc Ninh.

88 Tài liệu tham khảo. 90 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KM Khuyến mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTVT Trung tâm Viễn thông Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT tỉnh/TP Viễn thông tỉnh VT Viễn thông VTT Viễn thông tỉnh WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Cơ cấu lao động của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Cơ sở vật chất của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.

Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua các năm. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 -2017. Kết quả sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017. Thông tin chung về đối tượng điều tra.

Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017. Bảng chỉ tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố dịch vụ VT-CNTT thông thường. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố các dịch vụ VT-CNTT đối với dịch vụ đặc thù.

Bảng kết quả lấy ý kiến của khách hàng theo chỉ tiêu C41 Quí I năm 2018. Bảng quy hoạch kênh phân phối tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Thống kê phát triển thuê bao.

Quy trình giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông và CNTT tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. Lưu đồ thực hiện kiểm soát chuyển quà tặng đến khách hàng. Các cách tiếp cận CSKH .65 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Bá Tuy Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích, đánh giá được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các cơ quan Nhà nước về chủ trương chính sách bao gồm các quy định của Bộ thông tin truyền thông, Nghị quyết của Chính phủ, Quyết định của thủ tướng Chính phủ nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Viễn thông.

- Các thông tin thứ cấp ở trong nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua điều tra trực tiếp hoặc gửi email theo các tiêu chí được chuẩn bị sẵn trong phiếu điều tra. - Đối tượng điều tra: + 32 mẫu phát cho cán bộ công nhân viên của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh là những người cung cấp dịch vụ CSKH cho các TC - DN + 40 mẫu phát cho cán bộ đại diện cho các Tổ chức - doanh nghiệp trên địa bàn có sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Phương pháp phân tích số liệu * Phương pháp thống kê mô tả Dùng để mô tả quá trình hình thành và phát triển của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.

Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra. Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, thông qua các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng tại ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. * Phương pháp chuyên gia Vận dụng những phương pháp tư duy kinh tế mới và các phương pháp tiếp cận cơ bản của chuyên ngành, phỏng vấn sâu lãnh đạo đơn vị, các trưởng phòng bán hàng. Thông qua phương pháp này sẽ thu thập các ý kiến đánh giá nhận xét của các chuyên gia, những người am hiểu vấn đề nghiên cứu.Từ đó tổng hợp và phân tích,và đánh giá khách quan các yếu tố trong nội dung nghiên cứu.

* Phương pháp so sánh So sánh, phân tích các chỉ tiêu, số liệu để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Trên cơ sở đó đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong những năm tới. Kết quả chính và kết luận Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề cơ bản về chất lượng lịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Dựng lên được bức tranh hoàn chỉnh về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.

Từ đó, tác giả đã chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu, của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn trong lòng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh.