Luận văn thạc sĩ vnua hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại vnpt vinaphone bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại vnpt vinaphone bắc ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Bá Tuy
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Nga
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể
• 8. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 9. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP
• 9.1. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp
• 9.1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành viễn thông, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. VNPT Vinaphone đã nỗ lực không ngừng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ và phản hồi kịp thời.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù VNPT Vinaphone đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Những thách thức này bao gồm sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các đối thủ và sự phát triển công nghệ.

2.1. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự nhanh chóng trong việc giải quyết vấn đề. VNPT Vinaphone cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này.

2.2. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác là một thách thức lớn. VNPT Vinaphone cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Vinaphone cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và sử dụng công nghệ hiện đại.

3.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. VNPT Vinaphone cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình làm việc sẽ giúp VNPT Vinaphone nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. VNPT Vinaphone cần áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp VNPT Vinaphone theo dõi và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp cải thiện khả năng phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.2. Tích hợp các kênh giao tiếp

Việc tích hợp các kênh giao tiếp như điện thoại, email và mạng xã hội sẽ giúp VNPT Vinaphone tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng VNPT Vinaphone đã đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tác động đến doanh thu và thị phần

Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần của VNPT Vinaphone tại Bắc Ninh.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Vinaphone sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu tại Bắc Ninh.

6.2. Tầm nhìn dài hạn cho VNPT Vinaphone

Tầm nhìn dài hạn của VNPT Vinaphone là xây dựng một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong ngành viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÁ TUY HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và chưa từng được sử dụng, công bố trong bất kì nghiên cứu nào. Tôi xin can đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn đầy đủ, thông tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước Học viện và những quy định pháp luật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, học viên đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.

Bùi Thị Nga, cô đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo các Sở, Ban ngành, Ban Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và các Doanh nghiệp Viễn thông trên thị trường Bắc Ninh đã tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Do thời gian có hạn, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự đóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn đọc.

Tôi xin chân thành cám ơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng .vii Danh mục sơ đồ, hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đè tài. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp.

Nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng a, chăm sóc những thứ mà khách hàng cần. Cơ sở thực tiễn. Quan điểm về dịch vụ cskh của một số nước trên thế giới. Các đề tài nghiên cứu có liên quan.

Kinh nghiệm về dịch vụ cskh của một số tổ chức – doanh nghiệp. Bài học kinh nghiệm cho vnpt vinaphone - bắc ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn vnpt vinaphone bắc ninh.

28 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Lịch sử hình thành và phát triển. Chức năng của vnpt vinaphone - bắc ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của vnpt vinaphone - bắc ninh.

Nguồn nhân lực. Tình hình cơ sở vật chất của vnpt vinaphone - bắc ninh. Tình hình khách hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của vnpt vinaphone - bắc ninh qua các năm.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập. Xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh. Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone bắc ninh. Đặc điểm tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp đang triển khai tại vnpt vinaphone – bắc ninh. Các hình thức triển khai dịch vụ cskh tổ chức – doanh nghiệp. Các phương tiện hỗ trợ cskh. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại đơn vị.

Một số kết quả đã đạt được. Một số tồn tại cần khắc phục. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh.

Kết luận và kiến nghị. 87 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với chính phủ, tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam. Kiến nghị với lãnh đạo vnpt Vinaphone - Bắc Ninh.

88 Tài liệu tham khảo. 90 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KM Khuyến mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTVT Trung tâm Viễn thông Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT tỉnh/TP Viễn thông tỉnh VT Viễn thông VTT Viễn thông tỉnh WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Cơ cấu lao động của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Cơ sở vật chất của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.

Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua các năm. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 -2017. Kết quả sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017. Thông tin chung về đối tượng điều tra.

Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017. Bảng chỉ tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố dịch vụ VT-CNTT thông thường. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố các dịch vụ VT-CNTT đối với dịch vụ đặc thù.

Bảng kết quả lấy ý kiến của khách hàng theo chỉ tiêu C41 Quí I năm 2018. Bảng quy hoạch kênh phân phối tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Thống kê phát triển thuê bao.

Quy trình giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông và CNTT tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. Lưu đồ thực hiện kiểm soát chuyển quà tặng đến khách hàng. Các cách tiếp cận CSKH .65 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Bá Tuy Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích, đánh giá được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các cơ quan Nhà nước về chủ trương chính sách bao gồm các quy định của Bộ thông tin truyền thông, Nghị quyết của Chính phủ, Quyết định của thủ tướng Chính phủ nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Viễn thông.

- Các thông tin thứ cấp ở trong nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua điều tra trực tiếp hoặc gửi email theo các tiêu chí được chuẩn bị sẵn trong phiếu điều tra. - Đối tượng điều tra: + 32 mẫu phát cho cán bộ công nhân viên của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh là những người cung cấp dịch vụ CSKH cho các TC - DN + 40 mẫu phát cho cán bộ đại diện cho các Tổ chức - doanh nghiệp trên địa bàn có sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Phương pháp phân tích số liệu * Phương pháp thống kê mô tả Dùng để mô tả quá trình hình thành và phát triển của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.

Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra. Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, thông qua các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng tại ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. * Phương pháp chuyên gia Vận dụng những phương pháp tư duy kinh tế mới và các phương pháp tiếp cận cơ bản của chuyên ngành, phỏng vấn sâu lãnh đạo đơn vị, các trưởng phòng bán hàng. Thông qua phương pháp này sẽ thu thập các ý kiến đánh giá nhận xét của các chuyên gia, những người am hiểu vấn đề nghiên cứu.Từ đó tổng hợp và phân tích,và đánh giá khách quan các yếu tố trong nội dung nghiên cứu.

* Phương pháp so sánh So sánh, phân tích các chỉ tiêu, số liệu để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Trên cơ sở đó đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong những năm tới. Kết quả chính và kết luận Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề cơ bản về chất lượng lịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Dựng lên được bức tranh hoàn chỉnh về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.

Từ đó, tác giả đã chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu, của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn trong lòng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh.