Luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên - Phạm Văn Hiền

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu vnua hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực hưng yên, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Phạm Văn Hiền
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Thị Hương Dịu
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể
• 8. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 9. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 9.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 9.1.1. Các khái niệm cơ bản

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo dựng hình ảnh thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc cải thiện dịch vụ CSKH không chỉ giúp PCHY giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để đạt được điều này, công ty cần phải nắm rõ thực trạng dịch vụ hiện tại và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng hợp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vai trò của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin mà còn bao gồm việc giải quyết các vấn đề phát sinh, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY

Hiện tại, PCHY đã triển khai nhiều kênh chăm sóc khách hàng như tổng đài hỗ trợ, website và các phòng giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc xử lý phản hồi và khiếu nại từ khách hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù PCHY đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ CSKH, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này không chỉ đến từ nội bộ công ty mà còn từ thị trường và nhu cầu của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, PCHY gặp khó khăn trong việc khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến của họ, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đưa ra các cải tiến.

2.2. Sự cạnh tranh từ các công ty điện lực khác

Sự cạnh tranh từ các công ty điện lực khác trong khu vực cũng là một thách thức lớn. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, PCHY cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, PCHY cần áp dụng một số phương pháp cải tiến hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc cải thiện dịch vụ CSKH. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

3.2. Cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu

Cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình này cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ CSKH tại PCHY cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính công ty. Những kết quả tích cực từ việc cải thiện dịch vụ sẽ góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của PCHY.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau khi áp dụng các phương pháp cải tiến, PCHY đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện qua các chỉ số đánh giá dịch vụ và phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.2. Bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp khác

Nghiên cứu các mô hình dịch vụ CSKH thành công từ các doanh nghiệp khác có thể cung cấp những bài học quý giá cho PCHY. Việc học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm này sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY là một nhiệm vụ cần thiết và cấp bách. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

PCHY cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ CSKH rõ ràng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng là yếu tố then chốt trong việc cải thiện dịch vụ. PCHY cần tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế tỉnh Hưng Yên tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng tổng sản phẩm (GDP) đạt 7,1% và giá trị sản xuất công nghiệp tăng 7,31% trong năm 2017, nhu cầu tiêu thụ điện năng cho hoạt động sản xuất và sinh hoạt đã gia tăng với tốc độ nhanh chóng. Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY) giữ vai trò huyết mạch trong việc bảo đảm cung ứng năng lượng phục vụ phát triển kinh tế - xã hội địa bàn với sản lượng điện thương phẩm năm 2017 đạt 3.109 triệu kWh và doanh thu đạt 5.605,64 tỷ đồng. Vấn đề nghiên cứu then chốt xuất phát từ yêu cầu cấp bách của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) trong việc chuyển đổi căn bản từ cơ chế cung cấp điện mang tính độc quyền hành chính sang mô hình kinh doanh dịch vụ khách hàng hiện đại theo định hướng thị trường, lấy phương châm "3 dễ" (dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát) làm kim chỉ nam. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2015 - 2017, phân tích các yếu tố tác động và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại PCHY đến năm 2020. Phạm vi không gian nghiên cứu bao quát toàn bộ địa bàn tỉnh Hưng Yên gồm 9 Điện lực trực thuộc, phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp thực hiện năm 2017, hoàn thành đề tài vào tháng 5/2018. Kết quả nghiên cứu tạo động lực quan trọng giúp doanh nghiệp kéo giảm tỷ lệ tổn thất điện năng xuống mức 5,6% và thúc đẩy doanh thu các dịch vụ chăm sóc khách hàng gia tăng đạt 44,92 tỷ đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng nền tảng lý thuyết Marketing dịch vụ của Philip Kotler cùng lý thuyết quản trị chăm sóc khách hàng hiện đại của Meredith Estep, đồng thời kế thừa các mô hình nghiên cứu chuyên sâu về kinh doanh điện năng tại Việt Nam của Trương Đình Chiến và Nguyễn Văn Hùng. Luận văn chuẩn hóa hệ thống 4 khái niệm cốt lõi: khách hàng (gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài), chăm sóc khách hàng (Customer Care), dịch vụ điện năng và kinh doanh dịch vụ điện năng. Do điện năng là loại hình hàng hóa mang tính vô hình, quá trình sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể lưu kho dự trữ nên cảm nhận về chất lượng phụ thuộc trực tiếp vào trải nghiệm giao tiếp và mức độ ổn định của hệ thống. Khung nghiên cứu triển khai theo mô hình tiến trình chăm sóc khách hàng khép kín qua 3 giai đoạn:

• Giai đoạn trước khi bán hàng: Tập trung vào hoạt động tiếp thị, cung cấp thông tin giá bán, chính sách dịch vụ, củng cố nhận thức và định vị thương hiệu doanh nghiệp.
• Giai đoạn trong khi bán hàng: Chú trọng quản lý tiến độ, tính chính xác của hệ thống giao dịch, đơn giản hóa thủ tục cấp điện mới, lắp đặt công tơ và ký kết hợp đồng mua bán điện.
• Giai đoạn sau khi bán hàng: Duy trì hỗ trợ kỹ thuật liên tục, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại qua hệ thống đa kênh, thực hiện kiểm định định kỳ và triển khai các chương trình tri ân khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để đảm bảo tính chuẩn xác và khách quan:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo sản xuất kinh doanh thường niên giai đoạn 2015 - 2017 của PCHY, các chỉ tiêu kỹ thuật được Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc (EVNNPC) giao và số liệu Niên giám thống kê tỉnh Hưng Yên năm 2017.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa thông qua bảng câu hỏi cấu trúc với quy mô cỡ mẫu 75 đối tượng, gồm 45 khách hàng doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh và 30 cán bộ, nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn 9 huyện, thành phố nhằm phản ánh đầy đủ các đặc tính tiêu dùng đa dạng. Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100% với 75/75 phiếu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh đối chiếu số liệu theo chuỗi thời gian 3 năm cùng các chỉ số định mức trung bình của ngành điện. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm làm rõ xu hướng biến động doanh thu, chi phí, cấu trúc lao động và xác định chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với năng lực cung ứng dịch vụ thực tế của đơn vị. Quá trình nghiên cứu được triển khai chặt chẽ từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả sản xuất kinh doanh điện năng ghi nhận sự bứt phá vượt bậc: Sản lượng điện thương phẩm năm 2017 đạt 3.109 triệu kWh, tăng trưởng 13,44% so với năm 2015 và hoàn thành 100,14% kế hoạch giao. Tỷ lệ tổn thất điện năng thực hiện ở mức 5,6%, giảm 0,67% so với mức 6,27% của năm 2015 và thấp hơn 0,3% so với chỉ tiêu kế hoạch của EVNNPC (5,9%).

Thứ hai, các chỉ tiêu tài chính tăng trưởng mạnh mẽ: Tổng doanh thu sản xuất kinh doanh điện năm 2017 đạt 5.605,64 tỷ đồng, tăng 12,64% so với năm 2016 (4.914,82 tỷ đồng) và tăng 14,16% bình quân giai đoạn 2015 - 2017. Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 64,50 tỷ đồng, tăng 65,52% so với thực hiện năm 2016 (38,97 tỷ đồng).

Thứ ba, doanh thu từ các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt tăng trưởng ấn tượng, đạt 44,92 tỷ đồng vào năm 2017, tăng 20,71% so với năm 2016 và đạt mức tăng bình quân 25,87%/năm. Cụ thể, dịch vụ phát triển công tơ đạt 17,64 tỷ đồng (tăng 30,41%), dịch vụ thí nghiệm điện định kỳ đạt 13,80 tỷ đồng (tăng 37,39%), dịch vụ quản lý vận hành công trình điện khách hàng tăng trưởng vượt bậc đạt 6,54 tỷ đồng (gấp hơn 9 lần so với mức 700 triệu đồng của năm 2015).

Thứ tư, cơ cấu nguồn nhân lực có sự cải thiện rõ rệt về chất lượng: Tổng số lao động năm 2017 là 730 người (675 lao động chính thức và 55 lao động thời vụ). Trong đó, nhân sự có trình độ trên đại học tăng vọt lên 65 người vào năm 2017 (tăng trưởng 541,67% so với mức 12 người của năm 2016), tỷ lệ lao động trình độ đại học đạt 245 người, chiếm 33,56% tổng biên chế.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu và kiểm soát tổn thất điện năng phản ánh hiệu quả rõ nét từ chiến lược hiện đại hóa lưới điện cùng chính sách chuyển đổi tư duy phục vụ của EVN. PCHY đã ứng dụng thành công hóa đơn điện tử và triển khai các kênh thanh toán tiền điện trực tuyến thông qua việc hợp tác với 5 ngân hàng thương mại và 3 tổ chức trung gian thanh toán. Mức giá bán điện bình quân năm 2017 đạt 1.580,65 đồng/kWh, cao hơn 6,47 đồng/kWh so với kế hoạch khoán của EVNNPC, khẳng định tính hiệu quả trong công tác quản lý giá và điều độ phụ tải.

Để làm nổi bật các biến động này, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua hệ thống biểu đồ đường kết hợp cột (thể hiện mối tương quan nghịch biến tích cực giữa tăng trưởng sản lượng điện thương phẩm và tốc độ giảm tổn thất điện năng) và biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu đóng góp doanh thu của 7 loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dù vậy, kết quả điều tra sơ cấp chỉ ra điểm nghẽn trong công tác phối hợp: chất lượng trả lời và xử lý yêu cầu qua tổng đài 19006769 đôi lúc chưa đồng đều; thời gian xử lý sự cố tại hiện trường ở một số địa bàn vào giờ cao điểm mùa mưa bão còn kéo dài do khâu phối hợp giữa điều độ, kinh doanh và đội ngũ vận hành chưa thực sự nhịp nhàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY đến năm 2020, luận văn đưa ra 4 gói giải pháp cụ thể:

1. Đổi mới tư duy kinh doanh và chuẩn hóa văn hóa phục vụ: Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh chủ trì việc quán triệt triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm tới 100% cán bộ công nhân viên, chuyển đổi triệt để phong cách giao tiếp từ hành chính sang phục vụ chuyên nghiệp. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng lên trên 85% vào năm 2020; hoàn thành ban hành bộ tiêu chuẩn văn hóa giao tiếp khách hàng trong quý I/2019.

2. Kiện toàn cơ cấu tổ chức và quy trình phối hợp liên phòng ban: Phòng Tổ chức & Nhân sự chủ trì tái cấu trúc quy trình tiếp nhận thông tin theo cơ chế "một cửa liên thông" giữa Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Điều độ (P7), Phòng Kỹ thuật (P4) và 9 Điện lực trực thuộc. Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ và thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật lưới điện dưới 2 giờ, triển khai thực hiện đồng bộ trong năm 2019.

3. Nâng cao chất lượng và kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân lực: Phòng Tổ chức & Nhân sự định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, nghệ thuật giao tiếp và tâm lý khách hàng cho 100% giao dịch viên và công nhân quản lý vận hành trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Phấn đấu đến cuối năm 2019 có 95% nhân viên đạt chứng chỉ chuẩn hóa nghiệp vụ dịch vụ khách hàng do EVNNPC thẩm định.

4. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa tiện ích số: Phòng Công nghệ thông tin (P10) phối hợp cùng Phòng Kinh doanh (P9) nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH), tích hợp công nghệ chăm sóc khách hàng đa kênh, mở rộng liên kết thanh toán không dùng tiền mặt với trên 10 tổ chức ngân hàng và ví điện tử, tự động hóa 100% quy trình gửi thông báo chỉ số điện, lịch cắt điện qua SMS/Zalo trong giai đoạn 2019 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là nguồn tư liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành điện (EVN, EVNNPC và các Công ty Điện lực địa phương): Tiếp cận bộ khung đánh giá thực tiễn 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng và bài học kinh nghiệm phát triển các mảng dịch vụ phụ trợ nhằm nâng cao doanh thu ngoài bán điện.

2. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ và Kinh tế năng lượng: Khai thác chuỗi dữ liệu thực chứng 3 năm (2015 - 2017) cùng phương pháp luận kết hợp phân tích thứ cấp và điều tra sơ cấp 75 mẫu phục vụ nghiên cứu học thuật và viết luận văn thạc sĩ.

3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hạ tầng công ích (viễn thông, cấp thoát nước, môi trường): Tham khảo quy trình tổ chức phòng giao dịch khách hàng chuyên nghiệp, phương pháp đo lường sự thỏa mãn của người sử dụng và cơ chế xử lý phản hồi kỹ thuật đa tầng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về năng lượng (Sở Công thương, Cục Điều tiết Điện lực): Nắm bắt bức tranh thực tế về tác động của cơ chế thị trường điện đến hành vi tiêu dùng của 1.165 nghìn người dân và các khu công nghiệp, từ đó hoàn thiện cơ chế điều tiết giá và giám sát chất lượng phân phối điện.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao doanh nghiệp phân phối điện có tính chất độc quyền tự nhiên vẫn phải chú trọng chăm sóc khách hàng?
   Trả lời: Ngành điện đang từng bước vận hành theo thị trường phát điện và bán buôn cạnh tranh. Dưới áp lực từ 14 chỉ tiêu định lượng của EVN và yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng chu đáo giúp giảm tổn thất điện năng xuống 5,6%, giữ chân khách hàng công nghiệp và gia tăng doanh thu dịch vụ phụ trợ đạt trên 44,92 tỷ đồng.

2. Điểm khác biệt cốt lõi giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng trong luận văn là gì?
   Trả lời: Dịch vụ khách hàng chỉ là việc giải quyết các giao dịch mua bán kỹ thuật đơn lẻ nhằm hoàn tất quy trình cấp điện. Ngược lại, chăm sóc khách hàng là chiến lược quản trị chủ động đặt khách hàng làm trung tâm ở cả 3 giai đoạn (trước, trong và sau bán hàng), xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài và mang lại giá trị gia tăng tối đa cho người sử dụng.

3. Cỡ mẫu và phương pháp điều tra sơ cấp trong nghiên cứu được tiến hành ra sao?
   Trả lời: Tác giả đã tiến hành khảo sát thực địa thông qua bảng hỏi với cỡ mẫu 75 đối tượng, gồm 45 khách hàng sử dụng dịch vụ và 30 cán bộ công nhân viên trực tiếp làm công tác dịch vụ tại PCHY. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo 9 đơn vị Điện lực trực thuộc đã đem lại tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100% (75/75 phiếu).

4. Mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào đóng góp doanh thu lớn nhất cho Công ty Điện lực Hưng Yên?
   Trả lời: Theo số liệu tài chính năm 2017, dịch vụ phát triển công tơ chiếm tỷ trọng lớn nhất với 17,64 tỷ đồng (tăng 30,41%), kế tiếp là dịch vụ thí nghiệm định kỳ đạt 13,80 tỷ đồng (tăng 37,39%) và dịch vụ quản lý vận hành đạt 6,54 tỷ đồng với mức tăng trưởng vượt trội đạt 528% so với năm 2015.

5. Đâu là rào cản nội bộ lớn nhất trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị?
   Trả lời: Rào cản lớn nhất nằm ở tính phối hợp chưa thực sự nhịp nhàng giữa khâu tiếp nhận thông tin qua tổng đài 19006769 với các đội xử lý sự cố hiện trường tại 9 huyện, thành phố. Bên cạnh đó, việc cơ cấu lại đội ngũ với 675 lao động chính thức đòi hỏi công tác đào tạo kỹ năng mềm phải được tiến hành thường xuyên và đồng bộ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa sâu sắc cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh năng lượng điện, phân định rõ nét quy trình 3 giai đoạn trước, trong và sau bán hàng.
• Đánh giá toàn diện kết quả sản xuất kinh doanh tại Công ty Điện lực Hưng Yên giai đoạn 2015 - 2017 với doanh thu đạt 5.605,64 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 64,50 tỷ đồng và tỷ lệ tổn thất điện năng giảm xuống mức 5,6%.
• Phân tích chi tiết mức tăng trưởng vượt trội của doanh thu dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt 44,92 tỷ đồng và sự nâng cao về chất lượng nhân sự với 65 cán bộ có trình độ trên đại học.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và mang tính khả thi cao, bao gồm đổi mới tư duy, hoàn thiện tổ chức bộ máy, phát triển nguồn nhân lực, chuẩn hóa nghiệp vụ và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng.
• Xác định lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2018 - 2020 hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 85% và đáp ứng trọn vẹn 14 chỉ tiêu định lượng của ngành điện.

Nghiên cứu là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhà quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm đến mô hình quản trị dịch vụ công ích. Quý độc giả và các nhà nghiên cứu có thể liên hệ trực tiếp cơ sở đào tạo hoặc tác giả để trao đổi sâu hơn về phương pháp luận và số liệu ứng dụng của đề tài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN HIỀN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Hương Dịu, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Điện lực Hưng Yên đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các khái niệm cơ bản. Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng. Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Nội dung nghiên cứu về CSKH sử dụng dịch vụ điện năng. Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH.

Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về dịch vụ CSKH. Bài học kinh nghiệm cho PCHY. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.

Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên .22 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY. Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY. Tình hình lao động tại PCHY. Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đặc điểm khách hàng tại PCHY. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH.

Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY. Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước.

Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp DV. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY. Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY.

Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY đến năm 2020. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Kết luận và kiến nghị.

100 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với Tập đoàn EVN. Đối với UBND tỉnh. 101 Tài liệu tham khảo.

104 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CSHT : Cơ sở hạ tầng ĐLTT : Điện lực trực thuộc DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ EVN :Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC :Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc GDKH : Giao dịch khách hàng GDV : Giao dịch viên GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KM : Khuyến mại KPP : Kênh phân phối PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên QĐ : Quyết định SXKD : Sản xuất kinh doanh TCCB : Tổ chức cán bộ TT : Thị trường UBND : Ủy ban nhân dân vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn. Tình hình nhân lực tại PCHY. Kết quả sản xuất kinh doanh điện tại PCHY năm 2015-2017.

Doanh thu loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY năm 2015-2017. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình thí nghiệm điện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình tư vấn thiết kế trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình quản lý vận hành trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.

Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ kênh phòng giao dịch trong 3 năm 2015 - 2017. Thống kê tỷ trọng tiếp thị khách hàng qua các kênh. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV CSKH giai đoạn trước bán hàng tại PCHY. Một số kết quả thực hiện các chỉ tiêu DV CSKH trong giai đoạn bán hàng tại PCHY.

Tình hình bảo hành thiết bị khi lắp đặt DV CSKH tại PCHY. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2015-2017. Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng. Tình hình xử lý phản hồi và khiếu nại KH 2017.

Đánh giá của CBNV về CSHT kỹ thuật cung cấp và DV CSKH. Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng về các chương trình, chính sách DV CSKH tại PCHY. Nguồn thông tin và lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .65 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Mức chi phí chi trả cho DV CSKH tại PCHY. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Lý do ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.

Đội ngũ nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá của cán bộ công nhân viên công ty về phát triển nhân lực CSKH PCHY. Nội dung các cam kết .95 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 4. Qui trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Hưng Yên. Sơ đồ tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng. Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp tại Công ty điện lực .49 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Văn Hiền Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa đất nước, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng, bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để đạt được mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ đó.

Đề xuất định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thông dụng để thu thập, xử lý và phân tích số liệu. Đặc biệt trong phương pháp thu thập số liệu, đề tài này có tiến hành điều tra 45 khách hàng, 30 cán bộ, nhân viên về các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên. Số liệu sẽ được phân tích và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh.

Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn về kinh doanh điện năng. - Thu thập từ các báo cáo về công tác tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên. - Các thông tin truy cập trên các trang mạng điển tử chính thức của tỉnh Hưng Yên, trang báo điện tử chuyên ngành,. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi.

- Tiến hành thu thập số liệu qua phỏng vấn, phiếu khảo sát chuyên gia về các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên.