Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viễn Thông Phú Thọ

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Đào Ngọc Thanh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Quang Trung
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 2.2. Một số khai niệm liên quan
• 2.2.1. Khái niệm khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng CSKH Viễn Thông Phú Thọ

Thị trường viễn thông Việt Nam đang bão hòa, cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp cần chiến lược kinh doanh khác biệt để bứt phá. Dịch vụ khách hàng (CSKH) tốt tạo nên sự khác biệt, vượt trội trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hoàn thiện CSKH giúp doanh nghiệp tránh mất khách hàng, nâng cao uy tín. Quản lý và dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn. Sản phẩm viễn thông chỉ đem lại doanh thu khi khách hàng sử dụng. Sai lầm trong việc làm hài lòng khách hàng có thể dẫn đến phá sản. Nghiên cứu CSKH giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín và thương hiệu. Viễn Thông Phú Thọ (VNPT Phú Thọ) đang gặp khó khăn do tư duy kinh doanh cũ, cạnh tranh từ Viettel, Mobifone, FPT. Cần nâng cao năng lực cạnh tranh qua công cụ CSKH để tạo vị thế, xây dựng hình ảnh.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, dịch vụ khách hàng không chỉ là yếu tố hỗ trợ mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp viễn thông. Dịch vụ khách hàng hiệu quả giúp tạo dựng lòng trung thành, thu hút khách hàng mới và giảm thiểu chi phí marketing. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một chiến lược khôn ngoan và bền vững.

1.2. Thực trạng CSKH Viễn Thông Phú Thọ hiện nay

Viễn Thông Phú Thọ đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế về quy trình, công nghệ và đội ngũ nhân viên. Khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về CSKH của Viễn Thông Phú Thọ vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Cần có những giải pháp đột phá để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

II. Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Viễn Thông Phú Thọ

Thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn. Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, tốc độ phản hồi và tính cá nhân hóa. Viễn Thông Phú Thọ đối mặt với thách thức về hạ tầng kỹ thuật, quy trình CSKH chưa tối ưu, và đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ. Áp lực giảm chi phí trong khi vẫn phải duy trì chất lượng CSKH. Cần giải quyết hiệu quả các khiếu nại Viễn Thông Phú Thọ để giữ chân khách hàng.

2.1. Yếu tố công nghệ và hạ tầng ảnh hưởng chất lượng mạng Viễn Thông Phú Thọ

Công nghệ và hạ tầng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Chất lượng mạng Viễn Thông Phú Thọ không ổn định, tốc độ truy cập chậm, hoặc thường xuyên gặp sự cố sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Đầu tư vào nâng cấp hạ tầng, áp dụng công nghệ mới là yếu tố tiên quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2. Quy trình CSKH Viễn Thông Phú Thọ Điểm nghẽn và giải pháp

Quy trình CSKH rườm rà, phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, hoặc thiếu tính linh hoạt sẽ gây khó chịu cho khách hàng. Cần rà soát, tối ưu hóa quy trình CSKH Viễn Thông Phú Thọ, áp dụng công nghệ tự động hóa để giảm thiểu thời gian xử lý, tăng cường tính minh bạch và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ đa kênh, tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau để khách hàng dễ dàng tiếp cận và được hỗ trợ kịp thời.

2.3. Đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH Viễn Thông Phú Thọ

Đội ngũ nhân viên CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Cần đầu tư vào đào tạo CSKH Viễn Thông Phú Thọ, trang bị cho nhân viên kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ tận tâm. Xây dựng văn hóa CSKH trong toàn công ty, khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Viễn Thông Phú Thọ

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng. Cần tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Sử dụng công nghệ để cải thiện CSKH, như chatbot, AI. Lắng nghe phản hồi khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết.

3.1. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ

Mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ là việc cung cấp các giải pháp và ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó đưa ra các đề xuất và tư vấn phù hợp. Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong hỗ trợ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ

Công nghệ có thể giúp cải thiện CSKH một cách đáng kể. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng 24/7. Ứng dụng AI để phân tích phản hồi khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ. Triển khai hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Sử dụng các kênh truyền thông xã hội để hỗ trợ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

3.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Viễn Thông Phú Thọ

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành. Cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, như giảm giá, tặng quà, hoặc nâng cấp dịch vụ miễn phí. Tổ chức các sự kiện và hoạt động dành riêng cho khách hàng thân thiết. Tạo ra một cộng đồng khách hàng thân thiết để họ có thể chia sẻ kinh nghiệm và kết nối với nhau.

IV. Giải Pháp Quản Lý và Nâng Cao Nguồn Nhân Lực CSKH

Đội ngũ nhân viên CSKH là bộ mặt của doanh nghiệp. Cần tuyển dụng nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ tận tâm và kiến thức chuyên môn vững vàng. Đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức. Xây dựng môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên sáng tạo và đóng góp ý kiến. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên KPI CSKH Viễn Thông Phú Thọ rõ ràng.

4.1. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên CSKH Viễn Thông Phú Thọ

Quá trình tuyển dụng cần chú trọng đến kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ của ứng viên. Chương trình đào tạo cần trang bị cho nhân viên kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, quy trình CSKH và kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Tổ chức các buổi huấn luyện thực tế để nhân viên có cơ hội áp dụng kiến thức vào thực tế.

4.2. Xây dựng văn hóa CSKH trong Viễn Thông Phú Thọ

Văn hóa CSKH là nền tảng để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Khuyến khích nhân viên lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tạo ra một môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy được tôn trọng, được hỗ trợ và được khuyến khích sáng tạo. Ghi nhận và khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc trong CSKH.

4.3. Đánh giá hiệu quả CSKH dựa trên KPI Viễn Thông Phú Thọ

Xây dựng hệ thống KPI CSKH Viễn Thông Phú Thọ rõ ràng, đo lường được và liên kết với mục tiêu kinh doanh của công ty. Sử dụng các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết khiếu nại, tỷ lệ giữ chân khách hàng để đánh giá hiệu quả CSKH. Thường xuyên theo dõi và phân tích KPI để xác định các điểm cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Cải Thiện Dịch Vụ Viễn Thông Phú Thọ

Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để cải thiện dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ. Kết quả nghiên cứu giúp Ban Giám đốc Viễn Thông Phú Thọ tham khảo để nâng cao chất lượng CSKH. Nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các đơn vị viễn thông khác trong việc phát triển dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các cơ quan nghiên cứu, đào tạo liên quan đến lĩnh vực này.

5.1. Đề xuất quy trình CSKH mới cho Viễn Thông Phú Thọ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất quy trình CSKH mới, tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Quy trình mới cần tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau, sử dụng công nghệ tự động hóa và đảm bảo tính minh bạch.

5.2. Xây dựng chương trình đào tạo CSKH chuyên sâu

Chương trình đào tạo CSKH chuyên sâu cần trang bị cho nhân viên kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, quy trình CSKH, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ tận tâm. Chương trình cần được thiết kế phù hợp với đặc thù của Viễn Thông Phú Thọ và nhu cầu của khách hàng.

5.3. Triển khai hệ thống đo lường và đánh giá CSKH

Triển khai hệ thống đo lường và đánh giá CSKH dựa trên KPI rõ ràng, đo lường được và liên kết với mục tiêu kinh doanh của công ty. Hệ thống cần cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết khiếu nại, tỷ lệ giữ chân khách hàng và các chỉ số quan trọng khác. Thường xuyên theo dõi và phân tích dữ liệu để xác định các điểm cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp.

VI. Kết Luận và Tương Lai Dịch Vụ Khách Hàng Viễn Thông Phú Thọ

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để Viễn Thông Phú Thọ cạnh tranh và phát triển bền vững. Cần tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng công nghệ, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và liên tục cải thiện dịch vụ. Tương lai của dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ là sự kết hợp giữa công nghệ và con người, mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội.

6.1. Tóm tắt các giải pháp nâng cao CSKH Viễn Thông Phú Thọ

Các giải pháp bao gồm: cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng công nghệ, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình CSKH, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và triển khai hệ thống đo lường và đánh giá CSKH.

6.2. Hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai

Hướng phát triển là sự kết hợp giữa công nghệ và con người, mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội. Ứng dụng AI, chatbot, và các công nghệ mới để tự động hóa các tác vụ đơn giản và cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7. Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và các hoạt động tương tác trực tiếp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ khi chuyển dịch từ cơ chế độc quyền sang môi trường cạnh tranh tự do với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn. Tại tỉnh Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã xây dựng mạng lưới hiện đại, phục vụ trên 60.000 thuê bao điện thoại các loại và phủ sóng 100% số đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã. Tuy nhiên, sự xuất hiện và mở rộng thị phần nhanh chóng của các đối thủ mạnh về công nghệ và tài chính như Viettel, MobiFone hay FPT đã tạo ra sức ép cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Tình trạng khách hàng rời mạng ngày càng gia tăng, việc thu hút khách hàng mới gặp nhiều khó khăn, khiến thị phần của đơn vị đứng trước nguy cơ suy giảm nghiêm trọng.

Trước bối cảnh đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành và tối ưu hóa chi phí sản xuất kinh doanh. Luận văn tập trung vào mục tiêu đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại đơn vị. Phạm vi nghiên cứu nội dung tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng của mạng di động Vinaphone và các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin chủ lực. Không gian nghiên cứu được triển khai tại Viễn thông Phú Thọ trên địa bàn 13 huyện, thị xã và thành phố. Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích được trích xuất trong giai đoạn 2016-2018, kết hợp thông tin sơ cấp khảo sát trong năm 2018, với thời gian hoàn thành nghiên cứu từ tháng 5/2018 đến tháng 4/2019. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng giúp ban lãnh đạo đơn vị nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận marketing dịch vụ hiện đại của Philip Kotler, khẳng định dịch vụ khách hàng là toàn bộ các hoạt động doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và kỳ vọng của người sử dụng. Bên cạnh đó, luận văn áp dụng quan điểm phân loại khách hàng của Peter Drucker, chia đối tượng phục vụ thành khách hàng bên ngoài (người sử dụng, người mua, người hưởng thụ) và khách hàng bên trong (toàn thể 417 cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp). Việc chăm sóc tốt khách hàng nội bộ chính là tiền đề cốt lõi để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài.

Khung đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu kế thừa mô hình 7 khoảng cách chất lượng của Christopher Lovelock và Lauren Wright, giúp chỉ rõ sự sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được. Đồng thời, tác giả vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 10 yếu tố của Trần Việt Dũng, bao gồm: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng và tính hữu hình. Các khái niệm chính về chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và quản trị quan hệ khách hàng được hệ thống hóa chặt chẽ để làm thước đo đánh giá thực nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp phong phú. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018, số liệu kỹ thuật về 45 tổng đài với dung lượng trên 300 nghìn số, 258 trạm thu phát sóng BTS và 268 km cáp quang.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quy trình chọn mẫu hai giai đoạn khoa học. Giai đoạn thứ nhất thực hiện thảo luận nhóm tập trung với 30 khách hàng lâu năm tại trụ sở đơn vị nhằm hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi. Giai đoạn thứ hai áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khảo sát 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, kết hợp kỹ thuật phỏng vấn sâu cán bộ quản lý và quan sát trực tiếp cơ sở vật chất phục vụ giao dịch.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tổ dữ liệu và so sánh tỷ lệ phần trăm trên phần mềm Microsoft Excel là nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí cụ thể. Phương pháp này cho phép xử lý trực quan nguồn dữ liệu thực tế, làm sáng tỏ các mối quan hệ giữa yếu tố hạ tầng, nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh trong toàn bộ timeline nghiên cứu từ tháng 5/2018 đến tháng 4/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về năng lực cơ sở hạ tầng, Viễn thông Phú Thọ sở hữu hệ thống mạng lưới rộng khắp với 100% xã, phường được phủ sóng di động Vinaphone và mạng Internet ADSL dung lượng 50.000 cổng kết nối. Đơn vị quản lý 7.370 nghìn mét cáp đồng, 268 km cáp quang phân bố tại 14 vòng ring và 54 trạm truy nhập quang. Quy mô lao động đạt 417 người vào năm 2018, tốc độ tăng trưởng lao động bình quân đạt 3,4% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018. Trong đó, tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm tới 83,9% (350 người), tạo điều kiện thuận lợi để triển khai các dịch vụ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng tại cơ sở.

Thứ hai, cơ cấu khách hàng lớn có sự phân hóa rõ rệt theo địa bàn. Thành phố Việt Trì dẫn đầu với 160 khách hàng lớn, đóng góp 17,3% tổng doanh thu khu vực. Thị xã Phú Thọ có 115 khách hàng lớn, chiếm tỷ trọng 16,5% doanh thu. Đặc biệt, tại huyện miền núi Tân Sơn, dù chỉ có 21 khách hàng lớn nhưng nhóm này chiếm tỷ trọng lên tới 21,5% doanh thu toàn huyện. Điều này chứng minh khách hàng tổ chức và doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong cơ cấu doanh thu của đơn vị.

Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện và tác phong phục vụ đạt kết quả tích cực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn của nhân viên đạt trên 70%, nhưng các chỉ tiêu về thời gian khắc phục sự cố mạng lưới và tốc độ giải quyết khiếu nại trong 6 tháng đầu năm 2018 vẫn còn một số phản ánh chưa hài lòng, tạo kẽ hở để các đối thủ cạnh tranh lôi kéo thị phần.

Thứ tư, về cơ cấu nhân lực, tỷ lệ lao động có trình độ đại học đạt 45,5% (190 người), trên đại học đạt 2,8% (12 người). Dù chất lượng lao động tương đối cao nhưng các kỹ năng mềm về giao tiếp, văn hóa ứng xử và tính chủ động trong xử lý sự cố viễn thông phức tạp chưa đồng đều giữa 13 trung tâm viễn thông tuyến huyện.

Thảo luận kết quả

Các kết quả khảo sát thực tế có thể được trình bày một cách trực quan thông qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu nhân lực theo trình độ chuyên môn và bảng ma trận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên 10 yếu tố chất lượng dịch vụ. Qua phân tích, nguyên nhân của những hạn chế xuất phát từ việc tư duy quản lý cũ mang tính độc quyền vẫn còn ảnh hưởng đến tác phong của một bộ phận người lao động. Sự phối hợp giữa Trung tâm Tin học và Dịch vụ khách hàng với các phòng ban nghiệp vụ đôi lúc chưa nhịp nhàng, dẫn đến thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng bị kéo dài.

Khi so sánh với bài học thực tiễn của Viettel và MobiFone, có thể thấy rõ sự khác biệt trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Viettel áp dụng chính sách lương thưởng mềm dẻo với mức thưởng chênh lệch lên đến 100% lương chính, tạo động lực cạnh tranh mạnh mẽ cho đội ngũ bán hàng. Trong khi đó, MobiFone triển khai chiến dịch Care360 đồng bộ cùng tổng đài 9090 và chương trình đặc quyền sân bay cho hội viên kết nối dài lâu. Đối với Viễn thông Phú Thọ, việc phân loại khách hàng có doanh thu từ 500.000 đồng đến trên 1.000.000 đồng mỗi tháng đã được thực hiện, nhưng các chính sách ưu đãi cá biệt hóa vẫn chưa đủ sức hấp dẫn để ngăn chặn tình trạng rời mạng. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải tái cấu trúc quy trình dịch vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp hóa toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nhóm giải pháp quản lý: Ban Giám đốc cùng Phòng Kế hoạch - Kinh doanh cần tiến hành chuẩn hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng trên hệ thống CRM, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật xuống dưới 24 giờ đối với khách hàng cá nhân và dưới 4 giờ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn. Hoàn thành việc rà soát và ban hành quy chế phối hợp liên phòng ban trong quý 2 năm 2019.

Thứ hai, nhóm giải pháp nguồn nhân lực: Phòng Tổ chức - Lao động chủ trì tổ chức các khóa đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ viễn thông cho 100% trong số 350 lao động trực tiếp. Đổi mới cơ chế đánh giá hiệu quả công việc gắn với chỉ số hài lòng của khách hàng, áp dụng chính sách thưởng phạt linh hoạt tương tự các đối thủ cạnh tranh, triển khai ngay từ quý 3 năm 2019 với mục tiêu nâng chỉ số hài lòng nội bộ lên trên 90%.

Thứ ba, nhóm giải pháp kỹ thuật: Phòng Đầu tư - Mạng - Dịch vụ phối hợp cùng 13 Trung tâm Viễn thông huyện đẩy mạnh cáp quang hóa toàn diện, nâng cấp chất lượng phát sóng của 258 trạm BTS, mở rộng thêm dung lượng trên 50.000 cổng Internet băng rộng tốc độ cao trong giai đoạn 2019-2020 nhằm đảm bảo đường truyền thông suốt, hạn chế tối đa sự cố gián đoạn liên lạc.

Thứ tư, nhóm giải pháp kinh tế và nghiệp vụ: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh và Trung tâm Tin học - Dịch vụ khách hàng cần xây dựng các gói cước tích hợp đa dịch vụ dành riêng cho 160 khách hàng lớn tại thành phố Việt Trì và các khu công nghiệp. Định kỳ tổ chức hội nghị tri ân khách hàng thường niên, tặng quà sinh nhật và áp dụng chính sách chiết khấu cước hấp dẫn cho nhóm khách hàng phát sinh doanh thu trên 1.000.000 đồng mỗi tháng, đặt mục tiêu tăng trưởng 15% doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng trong năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản lý tại Viễn thông Phú Thọ: Luận văn cung cấp bức tranh thực trạng chân thực và hệ thống giải pháp quản trị đồng bộ để tái cấu trúc bộ máy, nâng cao năng suất của 417 nhân sự và giữ vững tập khách hàng hơn 60.000 thuê bao trên địa bàn tỉnh.

Thứ hai, các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin: Lãnh đạo các chi nhánh Viettel, MobiFone, FPT có thể sử dụng công trình này như một tài liệu tham khảo giá trị để nghiên cứu hành vi khách hàng địa phương, phân tích điểm mạnh yếu của đối thủ và tối ưu hóa chính sách chăm sóc thuê bao.

Thứ ba, học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh: Đề tài là hình mẫu nghiên cứu điển hình về việc vận dụng mô hình 7 khoảng cách và khung đánh giá 10 yếu tố chất lượng dịch vụ vào phân tích thực chứng tại một doanh nghiệp nhà nước chuyển đổi sang cơ chế thị trường.

Thứ tư, giảng viên và sinh viên các trường đại học khối ngành kinh tế: Công trình là nguồn học liệu thực tiễn phục vụ giảng dạy các học phần Marketing dịch vụ, Quản trị chất lượng và Quản trị quan hệ khách hàng với hệ thống số liệu khảo sát chi tiết.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao Viễn thông Phú Thọ phải thay đổi chiến lược dịch vụ khách hàng từ cơ chế cũ sang cạnh tranh thị trường? Thị trường viễn thông đã bước vào giai đoạn bão hòa với sự cạnh tranh quyết liệt từ các nhà mạng lớn. Với quy mô phục vụ trên 60.000 thuê bao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp then chốt giúp đơn vị xóa bỏ tư duy độc quyền, bảo vệ thị phần và ngăn chặn tình trạng khách hàng rời mạng.

Năng lực hạ tầng kỹ thuật của Viễn thông Phú Thọ có những thế mạnh nổi bật nào? Đơn vị sở hữu mạng lưới viễn thông hiện đại hàng đầu tỉnh Phú Thọ với 45 tổng đài có dung lượng hơn 300 nghìn số, 258 trạm BTS phủ sóng 100% xã/huyện, cùng 7.370 nghìn mét cáp đồng và 268 km cáp quang, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin liên lạc và dịch vụ dữ liệu tốc độ cao.

Khách hàng lớn phân bổ tập trung ở những khu vực nào và đóng góp bao nhiêu vào doanh thu? Khách hàng lớn tập trung đông nhất tại thành phố Việt Trì với 160 đơn vị chiếm 17,3% doanh thu khu vực, thị xã Phú Thọ có 115 đơn vị chiếm 16,5% doanh thu. Đặc biệt tại huyện Tân Sơn, 21 khách hàng lớn đóng góp tới 21,5% tổng doanh thu của toàn huyện.

Khung lý thuyết nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu? Luận văn tích hợp mô hình 7 khoảng cách chất lượng của Christopher Lovelock cùng mô hình 10 yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông của Trần Việt Dũng. Khung lý thuyết này giúp đo lường toàn diện từ khâu tiếp nhận thông tin đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với 417 cán bộ nhân viên đơn vị.

Giải pháp cốt lõi nào giúp thúc đẩy tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng? Áp dụng bài học kinh nghiệm từ Viettel, đơn vị cần đổi mới cơ chế lương thưởng mềm dẻo gắn liền với chỉ số KPI và mức độ hài lòng của khách hàng. Cơ chế này tạo động lực trực tiếp cho 350 lao động trực tiếp nâng cao tinh thần trách nhiệm và chất lượng phục vụ.

Kết luận

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và khung đánh giá 10 yếu tố trong ngành viễn thông.
• Đánh giá chi tiết năng lực mạng lưới gồm 258 trạm BTS, 268 km cáp quang và cơ cấu 417 lao động tại Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2016-2018.
• Xác định rõ sự phân bố của 160 khách hàng lớn tại thành phố Việt Trì cùng những điểm nghẽn trong khâu giải quyết khiếu nại.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ về quản lý, nhân sự, kỹ thuật, kinh tế và nghiệp vụ mang tính khả thi cao.
• Đưa ra lộ trình triển khai cụ thể cho giai đoạn 2019-2020 nhằm nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 90%.

Luận văn đã đóng góp một hệ thống giải pháp toàn diện và thiết thực giúp Viễn thông Phú Thọ nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới. Các nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông và độc giả quan tâm hãy ứng dụng ngay khung phân tích này vào thực tiễn quản trị để tối ưu hóa chất lượng phục vụ và giữ vững lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, việc mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh.), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh đến đơn vị hành chính cấp huyện, mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin.

với công nghệ tiên tiến. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ internet… đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường là nhân tố quan trọng làm mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp nêu muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ cần phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả.

Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng. Việc dịch vụ khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện công tác quản lý và dịch vụ khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và dịch vụ khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Có thể nói, quản lý và dịch vụ khách hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết 1 định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống dịch vụ khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.

Viễn thông Phú Thọ là một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, Mobifone, FPT. tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Phú Thọ ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Phú Thọ. Vì vậy đặt Viễn thông Phú Thọ trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ dịch vụ khách hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.

Từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ ngành Quản lý kinh tế. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng; 2 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tại Viễn thông Phú Thọ. Đối tượng được nghiên cứu khảo sát thông tin là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ do Viễn thông Phú Thọ cung cấp và các khách hàng tiềm năng, cán bộ quản lý và người lao động đang làm việc tại Viễn thông Phú Thọ. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ dịch khách hàng của Viễn thông Phú Thọ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng.

Để đánh giá chi tiết, đề tài này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của mạng điện thoại Vinaphone. - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Viễn Thông Phú Thọ. - Phạm vi thời gian: Số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài được trích xuất từ bộ dữ liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ của Viên thông Phú Thọ giai đoạn 2016-2018. Thông tin sơ cấp được khảo sát, thu thập trong năm 2018.

Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 5/2018 đến tháng 4/2019. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ. Về mặt lý luận, kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các đơn vị viễn thông. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đề tài là cơ sở quan trọng để Ban Giám đốc Viễn thông Phú Thọ tham khảo làm căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các đơn vị viễn thông khác trong việc định hướng phát triển dịch vụ khách hàng; là tài liệu tham khảo cho các cơ quan nghiên cứu, đào tạo có liên quan đến lĩnh vực này. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2. Một số khai niệm liên quan 2.

Khái niệm khách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.

Theo nghĩa hẹp và thông thường: khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp (NCS.Trần Việt Dũng, 2009) Theo nghĩa tổng quát và liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể được hiểu “là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng (Nguyễn Văn Dung, 2009). Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Theo Peter Drucker (14-08-2008): - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.

Họ bao gồm 3 đối tượng sau: + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; 4 + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền; + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. - Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.