CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG. Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng: được hiểu là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.Theo từ điển Oxford định nghĩa: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách” [9, Trang 4] Thông tư số 18/1999/TT – BTM của Bộ Thương mại thì nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Hiện nay đời sống được nâng cao, nhu cầu ăn uống của con người ngày căng tăng, kinh doanh nhà hàng trở nên phổ biến và giữ vị trí quan trọng.
Nhà hàng là yếu tố để ngành du lịch phát triển, góp phần khai thác mọi tiềm năng du lịch của địa phương, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương, phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, phát triển bản sắc văn hóa ẩm thực. Khách du lịch khi đến một địa điểm mới đều có nhu cầu thưởng thức những món ăn đặc sản và nhà hàng sẽ là nơi đáp ứng và phục vụ nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống mà còn là nơi để du khách nghỉ ngơi và giải trí trong lúc họ ăn uống. Nhà hàng: là nơi diễn ra các hoạt động Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách; Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình; Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Kinh doanh nhà hàng. Có nhiều cách hiểu về kinh doanh nhà hàng nhưng nhìn chung đều có những điểm đồng nhất đó là có thể được hiểu là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. “Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006) Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng: ✓ Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ; kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu của khách. ✓ Đối với ngành du lịch: là một trong 4 loại hình dịch vụ du lịch; phục vụ nhu cầu giải trí, ăn uống cho du khách; tăng giá trị chuyến đi.
✓ Đối với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội: Về mặt kinh tế giúp tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân, tăng thu nhập cho người dân địa phương, khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác, thu hút đầu tư. Về mặt văn hóa – xã hội giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người, gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực, quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất vật chất (chế biến thức ăn cho khách); hoạt động lưu thông (bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán); hoạt động tổ chức phục vụ (tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách). Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất giữa 5 Thang Long University Library chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
Ba hoạt động này của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.1 Đặc điểm về sản phẩm của kinh doanh nhà hàng ♦ Tính vô hình Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó. ♦ Không thể lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó.
Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng (thực khách) ♦ Tính cao cấp Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài, khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị,…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa. ♦ Tính tổng hợp cao Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống. Khách là người địa phương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình. Khách là người ở xa, khách du lịch 6 đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm thực tại đó,… ♦ Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩm mới được bán đi.
Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách. ♦ Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng và chế biển món ăn.2 Đặc điểm về hình thức phục vụ của nhà hàng. ♦ Tính phức tạp Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu và thói quen ăn uống không giống nhau đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp phù hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lòng tất cả khách hàng. Ngoài ra, số lượng món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi nhân viên phải nắm và hiểu rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm của từng món, dụng cụ nào dùng cho món nào để phục vụ khách ♦ Tính bề nổi Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên ngoài quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại nhà hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng.
Phân loại nhà hàng.1 Tầm quan trọng của việc phân loại nhà hàng. Việc phân loại nhà hàng là việc làm quan trọng để phân loại đối tượng khách hàng, hoạt động nhằm hướng đến nhu cầu phục vụ cho những nhóm đối tượng khác nhau từ đó có chính sách cải thiện sản phẩm và chất lượng phục vụ để 7 Thang Long University Library áp dụng với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Trước khi thành lập nhà hàng, nhà quản lý nên xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của nhà hàng sẽ phục vụ để từ đó lên kế hoạch thiết kế nhà hàng, huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và các dịch vụ cung cấp tại nhà hàng. Do tính đa dạng về đặc điểm khách hàng nên khó có thể phân loại chi tiết mà chỉ có thể xác định một số loại khách hàng với những nét đặc trưng dựa trên đặc điểm tâm sinh lý, thói quen tiêu dùng, những mong muốn và động cơ của người tiêu dùng.
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết trước khi doanh nghiệp có ý định kinh doanh nhà hàng, điều đó không chỉ giúp việc tiếp cận được khách hàng tốt hơn mà còn nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng. Phân biệt và lựa chọn loại hình nhà hàng chính là bước đầu tiên để kinh doanh dịch vụ ăn uống, chỉ khi có định hướng rõ ràng thì doanh nghiệp sẽ xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà mình sẽ phục vụ.1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: - Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu - Nhà hàng Nhật Bản – phục vụ các món ăn Nhật Bản.1 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp. Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: 8 - Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,… 4.1 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam.