Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Khang 322 Bà Triệu

Nhà hàng Khang 322 Bà Triệu là một trong những địa điểm ẩm thực nổi bật tại Hà Nội, nổi bật với phong cách phục… 74 trang · Trường Đại Học Thăng Long · 2019.

• Tác giả: Vũ Hồng Sơn
• Người hướng dẫn: ThS. Phùng Đức Thiện
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Khang 322 Bà Triệu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
• 1.1. Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng
• 1.2. Kinh doanh nhà hàng
• 1.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
• 1.4. Phân loại nhà hàng
• 1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHANG
• 2.1. Tổng quan về nhà hàng Khang
• 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Khang
• 2.3. Nhược điểm
• 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
• 2.5. Xây dựng mẫu phiếu khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHANG
• 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Khang
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Khang
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Khang 322 Bà Triệu

Nhà hàng Khang 322 Bà Triệu là một trong những địa điểm ẩm thực nổi bật tại Hà Nội, nổi bật với phong cách phục vụ và chất lượng món ăn. Để thu hút khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của nhà hàng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Nhà Hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng món ăn và không gian nhà hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đối Với Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại nếu họ hài lòng với dịch vụ đã nhận. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng thương hiệu cho nhà hàng.

II. Những Thách Thức Trong Việc Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù nhà hàng Khang 322 đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà hàng mới với phong cách phục vụ và thực đơn đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Khang 322. Để tồn tại và phát triển, nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng món ăn và dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự giảm sút trong lượng khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Khang 322

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà hàng Khang 322 cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng hiệu quả kinh doanh.

3.1. Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo thường xuyên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo ra không gian thoải mái cho khách hàng. Nhà hàng cần đầu tư vào trang thiết bị và không gian để nâng cao trải nghiệm của thực khách.

3.3. Đa Dạng Hóa Thực Đơn

Việc đa dạng hóa thực đơn không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Nhà hàng nên thường xuyên cập nhật và thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Nhà Hàng Khang 322

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho nhà hàng Khang 322. Những thay đổi này không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng doanh thu cho nhà hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ. Nhiều khách hàng đã quay lại và giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu

Doanh thu của nhà hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là hoàn toàn xứng đáng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Khang 322

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Khang 322 Bà Triệu sẽ tiếp tục được cải thiện trong tương lai. Nhà hàng cần duy trì và phát triển những phương pháp đã áp dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Nhà hàng cần có định hướng phát triển rõ ràng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh kịp thời.

5.2. Cam Kết Đối Với Khách Hàng

Nhà hàng Khang 322 cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động của nhà hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam, ngành du lịch và kinh doanh dịch vụ đang từng bước khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống lưu trú, nghỉ dưỡng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng chứng kiến sự chuyển biến sâu sắc về nhu cầu tiêu dùng: từ tiêu chí đáp ứng nhu cầu cơ bản "ăn no, mặc ấm" chuyển dịch sang tiêu chuẩn thụ hưởng "ăn ngon, mặc đẹp". Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ trở thành thước đo quan trọng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của thực khách cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ẩm thực.

Tại thị trường Hà Nội, sự giao lưu văn hóa quốc tế đã thúc đẩy sự xuất hiện của nhiều mô hình nhà hàng ẩm thực nước ngoài, trong đó ẩm thực Nhật Bản chiếm một vị thế nhất định. Nhà hàng Khang (địa chỉ tại 322 Bà Triệu, Hà Nội) được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực thuần Nhật của cộng đồng người Nhật Bản sinh sống, làm việc tại Hà Nội, cũng như du khách quốc tế và khách hàng Việt Nam. Tuy nhiên, qua nhiều thế hệ nhân sự và biến động trong phương thức quản lý, chất lượng dịch vụ tại cơ sở này bộc lộ dấu hiệu suy giảm, dẫn đến sự sụt giảm lượng khách và phát sinh những phản hồi chưa hài lòng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khang được tác giả lựa chọn làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện lòng tin của thực khách, qua đó gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho nhà hàng Khang. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định bốn nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay tại nhà hàng Khang nhằm đưa ra đánh giá chính xác về các điểm mạnh, điểm yếu của cơ sở.
3. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, bất cập trong công tác cung ứng dịch vụ của nhà hàng.
4. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận bao gồm hai nhóm chủ thể chính: các thực khách trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống và đội ngũ nhân viên thuộc phạm vi quản lý của nhà hàng Khang.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Không gian nghiên cứu: Không gian hoạt động kinh doanh của nhà hàng Khang tại số 322 Bà Triệu, Hà Nội.
• Thời gian nghiên cứu: Thu thập và khảo sát số liệu hoạt động trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2015 đến năm 2018.
• Nội dung nghiên cứu: Tập trung vào chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng và các giải pháp quản trị tương ứng nhằm thu hút khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm học thuật và văn bản quản lý nhà nước:

• Khái niệm nhà hàng được tiếp cận từ Từ điển Oxford và Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại về tiêu chuẩn cơ sở kinh doanh ăn uống chất lượng cao. Khái niệm hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch được trích dẫn từ Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng của tác giả Lê Thị Nga (NXB Hà Nội, 2006), phân định ba nhóm hoạt động cốt lõi: sản xuất vật chất (chế biến), lưu thông (bán hàng) và tổ chức phục vụ (tạo điều kiện tiêu thụ tại chỗ và nghỉ ngơi, thư giãn).
• Khái niệm dịch vụ được trích dẫn từ công trình nghiên cứu của TS. Nguyễn Thị Mơ (2005). Các yếu tố tác động đến khách hàng được cụ thể hóa thông qua công thức: Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm (trong đó CLSP là chất lượng sản phẩm, KNPV là kỹ năng phục vụ).
• Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm được đối chiếu theo Quyết định số 3742/2001/QĐ-BYT ngày 21/8/2001 của Bộ Y tế về danh mục phụ gia thực phẩm, cùng các quy định bắt buộc về nguồn nước sạch, trang phục bảo hộ và quy chuẩn rửa tay tối thiểu 20 phút trước khi tiếp xúc thực phẩm.
• Khung lý thuyết đánh giá: Tác giả áp dụng mô hình Servqual của Parasuraman dựa trên nguyên lý mức độ thỏa mãn là hiệu số giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng mong đợi (Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi). Khóa luận đi sâu phân tích cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng (GAP): Gap 1 (nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách), Gap 2 (chuyển hóa nhận thức thành tiêu chuẩn dịch vụ), Gap 3 (sai lệch trong việc thực thi tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ), Gap 4 (mâu thuẫn giữa truyền thông, cam kết quảng bá với thực tế cung ứng) và Gap 5 (khoảng cách tổng hợp giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp bốn phương pháp thu thập và xử lý thông tin:

1. Phương pháp điều tra xã hội học: Tiến hành khảo sát thực nghiệm thông qua quy trình 6 bước gồm: Xác định mẫu điều tra -> Thiết kế bảng hỏi -> Lập bảng điểm -> Phát bảng hỏi -> Thu lại bảng hỏi, cho điểm -> Xử lý, phân tích số liệu và rút ra kết luận. Cỡ mẫu khảo sát thực tế là $n = 100$ thực khách tại nhà hàng Khang.
2. Phương pháp điền dã: Đúc kết từ những quan sát, trải nghiệm và ghi nhận thực tế của tác giả trong quá trình làm việc, thực tập tại nhà hàng.
3. Phương pháp thống kê so sánh: Phân tích, đối chiếu phản hồi của thực khách qua các thời kỳ, kết hợp đối chiếu các chỉ số doanh thu và lượng khách qua các tuần.
4. Phương pháp phân tích - tổng hợp: Xử lý các tài liệu, hồ sơ nội bộ do các phòng ban cung cấp và dữ liệu liên quan đến nhà hàng Khang trên mạng Internet.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm các báo cáo nội bộ của Phòng Quản lý nhân sự, Phòng Kế toán, Bộ phận Lễ tân nhà hàng Khang giai đoạn 2015–2018, số liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát 100 khách hàng, cùng các văn bản quy phạm pháp luật và giáo trình chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng của ngành dịch vụ ăn uống. Tác giả làm rõ 6 đặc điểm cơ bản của sản phẩm nhà hàng: tính vô hình; tính không thể lưu kho cất trữ do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; tính cao cấp gắn với khả năng thanh toán và nhu cầu thụ cảm của thực khách; tính tổng hợp cao; tính phụ thuộc vào sự hiện diện trực tiếp của người tiêu dùng; và tính lệ thuộc chặt chẽ vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời, hoạt động phục vụ được chỉ rõ hai đặc thù lớn là tính phức tạp (do sự đa dạng của đối tượng khách và danh mục món ăn) và tính bề nổi (thái độ, tác phong giao tiếp của nhân viên quyết định trực tiếp cảm nhận dịch vụ).

Về phân loại nhà hàng, khóa luận trình bày các tiêu chí: phân loại theo kiểu đồ ăn (Pháp, Ý, Trung Hoa, Á, Âu, Nhật Bản); theo quy mô, đẳng cấp; theo hình thức phục vụ (set menu, a la carte, buffet, coffee shop, fast food, banquet hall); và theo mức độ liên kết, đặc tính sản phẩm, hình thức sở hữu.

Đi sâu vào chất lượng dịch vụ ăn uống, tác giả phân tích các đặc trưng: khó đo lường đánh giá; phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của người trực tiếp tiêu dùng; phụ thuộc điều kiện cơ sở vật chất và nhân sự; đòi hỏi tính nhất quán cao trong hành động và lời hứa thương hiệu. 8 tiêu chí cốt lõi dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Tiện nghi phục vụ
• Kỹ năng phục vụ
• Thái độ phục vụ
• Tốc độ phục vụ
• Chất lượng món ăn
• Chất lượng dịch vụ kèm theo
• Vệ sinh an toàn thực phẩm
• Trang trí không gian phòng và bàn ăn

Bên cạnh đó, chương này phân tích mô hình 5 khoảng cách Servqual, nhấn mạnh các nguyên nhân dẫn đến sai lệch dịch vụ như sự yếu kém trong nghiên cứu marketing, sự tắc nghẽn thông tin nội bộ theo chiều dọc và chiều ngang, cùng xu hướng phóng đại cam kết quảng bá ra bên ngoài.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Khang

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức và cung ứng dịch vụ tại nhà hàng Khang (322 Bà Triệu). Về nguồn gốc hình thành, nhà hàng Khang trực thuộc Công ty TNHH Lê Minh. Năm 1997, công ty đồng hành cùng ông Kobayashi (người Nhật Bản sinh sống tại Việt Nam) thành lập nhà hàng Kỷ Y chuyên món ăn truyền thống Nhật Bản. Đến tháng 4/2011, sau 14 năm tích lũy uy tín, cơ sở 2 được mở rộng với tên gọi Nhà hàng Khang, kết hợp phong cách Nhật Bản truyền thống với thiết kế khang trang nhằm tiếp cận thị hiếu khách hàng Việt Nam.

Cơ cấu quản lý nhà hàng bao gồm: Giám đốc (ông Kobayashi), Phó Giám đốc (bà Nguyễn Hồng Nhung), Quản lý nhà hàng (bà Nguyễn Ngọc Huyền), Giám sát nhà hàng (bà Phạm Mai Anh), Bếp trưởng bếp nóng (anh Hoàng Hà), Bếp trưởng bếp lạnh (anh Yamadai), cùng các bộ phận chuyên trách: Lễ tân/Thu ngân, Bàn, Đồ uống, Bếp và An ninh.

Về nguồn nhân lực, bộ phận bếp của nhà hàng có tổng số 17 nhân sự được phân bổ theo bảng dưới đây:

STT	Vị trí	Số lượng	Nhiệm vụ chính
1	Bếp trưởng	1	Quản lý nhân viên, chịu trách nhiệm chất lượng món ăn, đào tạo nhân viên mới
2	Bếp phó	1	Quản lý phiếu đặt hàng, kiểm tra số lượng món, quản lý bếp khi bếp trưởng vắng mặt
3	Bếp rán	2	Chịu trách nhiệm chế biến các món xào và món rán
4	Bếp nước	2	Chịu trách nhiệm chế biến các món có nước (mì, súp)
5	Bếp nướng	1	Chịu trách nhiệm chế biến các món nướng
6	Bếp xiên	1	Chịu trách nhiệm chế biến các món xiên que
7	Bếp trong	2	Làm món khai vị (salad, món luộc)
8	Tạp vụ	3	Sơ chế nguyên liệu và đảm bảo vệ sinh khu vực bếp
9	Bếp lạnh	4	Sơ chế, chế biến các món tươi sống và sushi

Bộ phận phục vụ và hỗ trợ gồm 31 nhân sự, bao gồm: 8 nhân viên bàn (có 1 nhân sự chuyên tìm và bảo quản rượu của khách), 14 nhân viên nhận order, 3 nhân viên lễ tân, 2 nhân viên thu ngân và 4 nhân viên bảo vệ. Về trình độ chuyên môn, văn bản ghi nhận 95% nhân viên tuyển vào được xếp làm việc tại vị trí chạy bàn, sau đó nhân viên nữ được đào tạo nghiệp vụ order và tiếng Nhật cơ bản; 5% nhân sự có nền tảng tiếng Nhật ban đầu được bố trí làm lễ tân. Tồn tại lớn của đội ngũ là đa số nhân viên mới tốt nghiệp trung học phổ thông, chưa qua đào tạo nghề chuyên sâu, dẫn đến phong cách làm việc còn máy móc, khả năng xử lý tình huống phát sinh còn hạn chế.

Về hoạt động kinh doanh, nhà hàng phục vụ 2 ca chính: trưa (11:00 - 14:00) và tối (17:00 - 22:30). Khách hàng mục tiêu là công dân Nhật Bản lưu trú tại Hà Nội, khách du lịch và khách có nhu cầu đặt tiệc. Trung bình mỗi ngày nhà hàng tiếp đón từ 150 đến 240 lượt khách, doanh thu bình quân đạt khoảng 78 triệu đồng/ngày.

Dữ liệu doanh thu và lượng khách trong giai đoạn tháng 10 đến đầu tháng 11 năm 2018 được thống kê như sau:

Thời gian	Doanh thu (triệu đồng)	Lượng khách (người)
Tuần 1 tháng 10/2018	600,0	608
Tuần 2 tháng 10/2018	650,0	696
Tuần 3 tháng 10/2018	812,2	552
Tuần 4 tháng 10/2018	850,0	499
Tuần 1 tháng 11/2018	Không ghi nhận trong biểu đồ	629

Về thực trạng chất lượng dịch vụ, khảo sát trên mẫu 100 khách hàng phản ánh: Nhóm khách hàng trẻ tuổi Việt Nam (20–30 tuổi) đánh giá cao sự riêng tư của không gian phòng ăn nhưng phản ánh nhân viên thường xuyên vào phòng dọn đĩa gây gián đoạn bữa ăn. Nhóm khách hàng Nhật Bản trung niên ưa chuộng không gian mở tại quầy trực tiếp nhưng phản ánh thái độ của một số nhân viên phục vụ chưa thực sự niềm nở.

Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Khang được vận hành qua 6 giai đoạn:

1. Chuẩn bị phục vụ: Làm sạch phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, kiểm tra diện mạo nhân viên trước ca.
2. Chào đón và xếp chỗ: Cúi chào 45 độ với câu chào "Irasaimasen", hỗ trợ kéo ghế, cung cấp giấy ướt, mời nước uống (phục vụ trà miễn phí nếu khách không dùng đồ uống có tính phí), chào cảm ơn hoặc "Arigatou gozaimasu".
3. Nhận gọi món: Ghi chi tiết phiếu order gồm tên món, thời gian phục vụ, tên nhân viên ghi nhận; thực hiện thao tác chế biến gia vị trực tiếp trước mặt khách (mài wasabi tươi, xay vừng trộn xì dầu).
4. Nhận và kiểm tra món ăn từ nhà bếp.
5. Phục vụ món ăn: Bưng bê bằng hai tay; tuân thủ nguyên tắc thớ cá sashimi quay về phía người lớn tuổi, phụ nữ hoặc khách quan trọng; phục vụ thức ăn đi ngược chiều kim đồng hồ từ bên tay trái của khách; thay dụng cụ và rót đồ uống đi thuận chiều kim đồng hồ từ bên tay phải của khách. Đối với khách Nhật chỉ dọn đĩa khi đã dùng hết; đối với khách Việt dọn khi tiếp đồ mới hoặc khi có yêu cầu.
6. Thanh toán, thu dọn và tiễn khách: Đưa món tráng miệng, thực hiện thanh toán tại chỗ hoặc tại quầy, tiễn khách với tư thế cúi chào 45 độ cùng câu nói "Arigatou gozaimasita". Quy trình dọn dẹp phân loại theo thứ tự: khăn ăn -> đồ thủy tinh pha lê -> đồ sành sứ -> dụng cụ kim loại.

Đối với quy trình phục vụ đồ uống, sake lạnh được quy định ướp trong xô lớn (cho chai 720ml và 1,8l) hoặc xô nhỏ (cho chai 300ml); trường hợp bán lẻ, nhân viên phải rót tràn ly vào cốc và đạt mức 1/2 đế gỗ.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Khang

Dựa trên các bất cập phân tích ở chương 2, chương 3 đề ra định hướng phát triển và ba nhóm giải pháp thực tiễn:

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Hoàn thiện không gian nội thất, bài trí phòng ốc, nâng cấp trang thiết bị phòng ăn và dụng cụ phục vụ đảm bảo tính đồng bộ, sạch sẽ và thẩm mỹ.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Hoàn thiện quy chế tuyển dụng, chú trọng đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho bộ phận bàn, bồi dưỡng giao tiếp tiếng Nhật và đào tạo khả năng xử lý tình huống linh hoạt, khắc phục lối làm việc thụ động, máy móc của nhân viên tốt nghiệp phổ thông.
3. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn: Đảm bảo tiêu chuẩn kiểm định nguyên liệu tươi sống (đặc biệt đối với sushi và sashimi), tăng cường kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm và bổ sung các món ăn phù hợp với thị hiếu đa dạng của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả, khóa luận đã lượng hóa và phản ánh tương đối chi tiết các dữ liệu thực tế tại nhà hàng Khang:

• Khái quát mô hình nhân sự gồm 17 nhân viên bếp chia 9 nhóm nhiệm vụ và 31 nhân viên phục vụ, làm rõ cơ cấu tuyển dụng với 95% nhân viên chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu.
• Phản ánh trung thực số liệu kinh doanh: công suất 150 - 240 khách/ngày, doanh thu 78 triệu đồng/ngày, đồng thời thống kê biến động doanh thu tháng 10/2018 (từ 600 triệu đến 850 triệu đồng/tuần) và lượng khách tuần (từ 499 đến 696 lượt khách/tuần).
• Chỉ ra các vấn đề cụ thể từ khảo sát 100 khách hàng: sự bất cập trong tần suất nhân viên ra vào dọn đồ đối với khách Việt và sự thiếu niềm nở của nhân viên đối với khách Nhật Bản.

Về mặt đóng góp, đề tài hệ thống hóa một quy trình phục vụ bàn 6 bước chuẩn mực mang tính đặc thù cho mô hình nhà hàng Nhật Bản (từ thao tác mài wasabi, kỹ thuật đặt thớ cá sashimi, quy chuẩn phục vụ sake lạnh đến quy tắc di chuyển theo chiều kim đồng hồ). Các đề xuất giải pháp của tác giả gắn sát với mô hình kinh doanh ẩm thực dân tộc/quốc tế quy mô vừa và nhỏ, cung cấp tài liệu tham khảo cho công tác quản trị dịch vụ tại cơ sở.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Phạm vi khảo sát thực nghiệm bị giới hạn trong mẫu 100 khách hàng tại một cơ sở duy nhất là nhà hàng Khang (322 Bà Triệu); chuỗi dữ liệu kinh doanh chi tiết chỉ được thu thập trong phạm vi hẹp vào tháng 10 và tháng 11 năm 2018; các phân tích chủ yếu dựa trên quan sát cá nhân và số liệu thống kê mô tả, chưa áp dụng các mô hình hồi quy kinh tế lượng để đo lường trọng số ảnh hưởng của từng nhân tố Servqual đến sự hài lòng của thực khách.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu điều tra trên nhiều nhóm khách hàng mục tiêu; theo dõi chuỗi số liệu kinh doanh qua nhiều năm liên tục; tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) giữa nhà hàng Khang với các chuỗi ẩm thực Nhật Bản khác trên địa bàn Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị thực tiễn đối với sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Nội dung tài liệu đặc biệt hữu ích cho những người nghiên cứu quy trình vận hành dịch vụ ăn uống chuẩn phong cách Nhật Bản. Các phần đáng tham khảo bao gồm: bảng mô tả định biên nhân sự chi tiết của bộ phận bếp (Chương 2) và bản tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn 6 bước với các quy tắc ứng xử, thao tác kỹ thuật đặc thù trong văn hóa ẩm thực Nhật Bản.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Khang được thành lập khi nào và có nguồn gốc như thế nào? Nhà hàng Khang trực thuộc Công ty TNHH Lê Minh, được thành lập vào tháng 4 năm 2011 tại 322 Bà Triệu. Đây là cơ sở thứ hai phát triển từ nhà hàng Kỷ Y (thành lập từ tháng 8/1997 bởi ông Kobayashi).

2. Cơ cấu nhân sự bộ phận bếp tại nhà hàng Khang gồm bao nhiêu người và được tổ chức ra sao? Bộ phận bếp gồm 17 người, bao gồm: 1 bếp trưởng, 1 bếp phó, 2 nhân viên bếp rán, 2 nhân viên bếp nước, 1 nhân viên bếp nướng, 1 nhân viên bếp xiên, 2 nhân viên bếp trong, 3 nhân viên tạp vụ và 4 nhân viên bếp lạnh chuyên trách đồ sống và sushi.

3. Khóa luận chỉ ra hạn chế lớn nhất về trình độ của đội ngũ nhân viên nhà hàng Khang là gì? Hạn chế lớn nhất là 95% nhân sự mới tuyển dụng chỉ tốt nghiệp cấp 3 và bắt đầu từ vị trí chạy bàn, thiếu bằng cấp chuyên môn về du lịch - nhà hàng, dẫn đến thái độ xử lý tình huống còn thụ động, thao tác máy móc.

4. Khảo sát 100 khách hàng ghi nhận ý kiến phản hồi trái chiều nào giữa khách Việt Nam và khách Nhật Bản? Khách hàng trẻ Việt Nam (20–30 tuổi) hài lòng về không gian riêng tư nhưng cảm thấy bị làm phiền do nhân viên vào phòng dọn đĩa quá thường xuyên; ngược lại, khách Nhật Bản thích ngồi quầy mở nhưng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên chưa đủ niềm nở.

5. Quy định phục vụ rượu sake lạnh và kỹ thuật đặt món sashimi tại nhà hàng Khang có điểm gì đặc thù? Sake lạnh phải ướp xô đá tương ứng với dung tích chai (xô to cho 720ml và 1,8l; xô nhỏ cho 300ml), khi rót lẻ phải rót tràn ly đến 1/2 đế gỗ. Khi đặt đĩa sashimi, nhân viên phải dùng hai tay và quay hướng thớ cá về phía người lớn tuổi, phụ nữ hoặc khách quan trọng nhất trong bàn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Hồng Sơn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và khung đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình khoảng cách Servqual. Tác giả đã phản ánh toàn diện thực trạng vận hành, cơ cấu tổ chức nhân sự, tình hình doanh thu và các quy chuẩn phục vụ thực tế tại Nhà hàng Khang 322 Bà Triệu trong giai đoạn 2015–2018. Thông qua việc chỉ ra các bất cập về trình độ nhân lực và mâu thuẫn trong kỳ vọng của các đối tượng thực khách, công trình đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo chuyên môn và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG. Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng: được hiểu là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.Theo từ điển Oxford định nghĩa: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách” [9, Trang 4] Thông tư số 18/1999/TT – BTM của Bộ Thương mại thì nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Hiện nay đời sống được nâng cao, nhu cầu ăn uống của con người ngày căng tăng, kinh doanh nhà hàng trở nên phổ biến và giữ vị trí quan trọng.

Nhà hàng là yếu tố để ngành du lịch phát triển, góp phần khai thác mọi tiềm năng du lịch của địa phương, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương, phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, phát triển bản sắc văn hóa ẩm thực. Khách du lịch khi đến một địa điểm mới đều có nhu cầu thưởng thức những món ăn đặc sản và nhà hàng sẽ là nơi đáp ứng và phục vụ nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống mà còn là nơi để du khách nghỉ ngơi và giải trí trong lúc họ ăn uống. Nhà hàng: là nơi diễn ra các hoạt động Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách; Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình; Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách.

Kinh doanh nhà hàng. Có nhiều cách hiểu về kinh doanh nhà hàng nhưng nhìn chung đều có những điểm đồng nhất đó là có thể được hiểu là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. “Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006) Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng: ✓ Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ; kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu của khách. ✓ Đối với ngành du lịch: là một trong 4 loại hình dịch vụ du lịch; phục vụ nhu cầu giải trí, ăn uống cho du khách; tăng giá trị chuyến đi.

✓ Đối với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội: Về mặt kinh tế giúp tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân, tăng thu nhập cho người dân địa phương, khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác, thu hút đầu tư. Về mặt văn hóa – xã hội giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người, gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực, quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế.