Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

Khóa luận tốt nghiệp phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Hồ Thị Hương Vi
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn
• 1.2. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn
• 1.2.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.2.3. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.2.4. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
• 1.3.1. Chuẩn bị trước khi khách đến
• 1.3.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
• 1.3.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món
• 1.3.4. Phục vụ món ăn cho thực khách
• 1.3.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
• 1.4. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.4.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL
• 1.4.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.4.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.4.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Gold Huế
• 2.1.1. Vị trí khách sạn
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018
• 2.1.6. Số lượng khách đến 2016-2018
• 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.1.8. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty
• 2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế
• 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng
• 2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng
• 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế
• 2.3. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 2.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.5. Thang đo về sự hài lòng
• 2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 2.6.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy
• 2.6.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng
• 2.6.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo
• 2.6.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm
• 2.6.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình
• 2.7. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và phương sai Anova
• 2.7.1. Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng
• 2.7.2. Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng
• 2.7.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi
• 2.7.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp
• 2.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.9. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ
• 3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Gold Hotel Huế
• 3.2. Phương hướng hoạt động
• 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 3.3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp
• 3.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 3.3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.3.2.2. Giải pháp về sự đảm bảo
• 3.3.2.3. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.3.2.4. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng
• 3.3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3.2.6. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.4. Đối với chính quyền địa phương
• 3.5. Đối với khách sạn Gold Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A.1. Kết quả phân tích SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

Khách sạn Gold Huế là một trong những địa điểm nổi bật tại thành phố Huế, nổi bật với dịch vụ nhà hàng chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng dịch vụ nhà hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự nhanh nhẹn trong phục vụ, chất lượng món ăn, và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Vai trò của dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

Dịch vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Một nhà hàng chất lượng cao có thể nâng cao giá trị thương hiệu của khách sạn và tạo ra doanh thu đáng kể.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Mặc dù khách sạn Gold Huế đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các nhà hàng độc lập và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà hàng độc lập

Sự gia tăng của các nhà hàng độc lập tại Huế đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Gold Huế. Những nhà hàng này thường tập trung vào chất lượng món ăn và dịch vụ, điều này khiến khách sạn phải cải thiện để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Gold Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Gold Huế cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và thái độ thân thiện để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ giúp tăng tốc độ phục vụ và giảm thiểu sai sót. Việc này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình từ khi khách đến cho đến khi thanh toán.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu thực tiễn tại khách sạn Gold Huế cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các đánh giá cao trên các trang mạng xã hội và trang web du lịch.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu từ dịch vụ nhà hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng. Điều này cho thấy rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một quyết định đúng đắn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế là một quá trình liên tục. Cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Cam kết từ ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo cần thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn Gold Huế cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, trong đó chất lượng dịch vụ nhà hàng là một trong những yếu tố cốt lõi. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới.

Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lí nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và mức ở cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Còn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ.

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Như vậy, nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm ba hoạt động chính là: - Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống. - Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài.

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn. Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể SVTH: Hồ Thị Hương Vi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng gọi là hoạt động kinh doanh.Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.

Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, vì nó chỉ là một phần trong kinh doanh khách sạn nên sẽ có những nét đặc trưng cơ bản sau: - Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia hay đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên sẽ có những thói quen và tập quán khác nhau. Do vậy, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch.

Không thể ép buộc khách theo khách sạn hay phong tục tập quán địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn. - Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống. - Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích gọi là phục vụ tại chỗ.

- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, hạn chế xảy ra những sai sót không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng. Cùng với đó, cơ sở vật chất của nhà hàng phải tiên tiến, hiện đại để mang lại cho khách hàng sự tiện nghi, mang lại những phút giây thực sự thoải mái. Chủ yếu là khách đang trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng dịch vụ tốt hơn ở nhà. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao.

Nghệ thuật nấu ăn, trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách hàng. Bên cạnh đó, an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách.

Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cẩn chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu không có sự hoạt động của dịch vụ này thì khách sạn sẽ gặp phải nguy cơ giảm sút nguồn khách do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách.

Thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.

Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Trọng Hùng 1. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Chuẩn bị trước khi khách đến Đón tiếp thực khách đến nhà hàng Mời khách ngồi vào bàn và nhận món Phục vụ món ăn cho thực khách Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế từ tổng hợp thông tin) 1. Chuẩn bị trước khi khách đến Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa. Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, đúng theo vị trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách, đặt khăn lạnh hoặc rót nước vào ly cho khách khoảng trước 3-5 phút. Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó. Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách hàng.