Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

• Tác giả: Hồ Thị Hương Vi
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn
• 1.2. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn
• 1.2.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.2.3. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.2.4. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
• 1.3.1. Chuẩn bị trước khi khách đến
• 1.3.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
• 1.3.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món
• 1.3.4. Phục vụ món ăn cho thực khách
• 1.3.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
• 1.4. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.4.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL
• 1.4.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.4.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.4.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Gold Huế
• 2.1.1. Vị trí khách sạn
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018
• 2.1.6. Số lượng khách đến 2016-2018
• 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.1.8. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty
• 2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế
• 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng
• 2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng
• 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế
• 2.3. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 2.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.5. Thang đo về sự hài lòng
• 2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 2.6.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy
• 2.6.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng
• 2.6.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo
• 2.6.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm
• 2.6.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình
• 2.7. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và phương sai Anova
• 2.7.1. Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng
• 2.7.2. Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng
• 2.7.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi
• 2.7.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp
• 2.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.9. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ
• 3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Gold Hotel Huế
• 3.2. Phương hướng hoạt động
• 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 3.3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp
• 3.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
• 3.3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.3.2.2. Giải pháp về sự đảm bảo
• 3.3.2.3. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.3.2.4. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng
• 3.3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3.2.6. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.4. Đối với chính quyền địa phương
• 3.5. Đối với khách sạn Gold Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A.1. Kết quả phân tích SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

Khách sạn Gold Huế là một trong những địa điểm nổi bật tại thành phố Huế, nổi bật với dịch vụ nhà hàng chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng dịch vụ nhà hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự nhanh nhẹn trong phục vụ, chất lượng món ăn, và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Vai trò của dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

Dịch vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Một nhà hàng chất lượng cao có thể nâng cao giá trị thương hiệu của khách sạn và tạo ra doanh thu đáng kể.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Mặc dù khách sạn Gold Huế đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các nhà hàng độc lập và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà hàng độc lập

Sự gia tăng của các nhà hàng độc lập tại Huế đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Gold Huế. Những nhà hàng này thường tập trung vào chất lượng món ăn và dịch vụ, điều này khiến khách sạn phải cải thiện để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Gold Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Gold Huế cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và thái độ thân thiện để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ giúp tăng tốc độ phục vụ và giảm thiểu sai sót. Việc này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình từ khi khách đến cho đến khi thanh toán.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu thực tiễn tại khách sạn Gold Huế cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các đánh giá cao trên các trang mạng xã hội và trang web du lịch.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu từ dịch vụ nhà hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng. Điều này cho thấy rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một quyết định đúng đắn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế là một quá trình liên tục. Cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Cam kết từ ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo cần thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn Gold Huế cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, trong đó chất lượng dịch vụ nhà hàng là một trong những yếu tố cốt lõi. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.