Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế và xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người trong đời sống thường nhật không dừng lại ở mức độ cơ bản ("ăn no, mặc ấm") mà chuyển dịch mạnh mẽ sang nhu cầu hưởng thụ giá trị văn hóa, thẩm mỹ và tinh thần ("ăn ngon, mặc đẹp"). Cùng với xu hướng hội nhập, nhu cầu giao lưu ẩm thực, thưởng thức các phong vị mới lạ từ nhiều vùng miền và quốc gia có xu hướng gia tăng rõ rệt, thúc đẩy sự mở rộng nhanh chóng của hệ thống nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí thương mại.

Tại thành phố Hải Phòng – một trong những trung tâm du lịch có nền văn hóa ẩm thực phong phú, kinh doanh nhà hàng ăn uống là lĩnh vực giàu tiềm năng nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Nhà hàng Tuấn Bảo (thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, TP. Hải Phòng) được thành lập và hoạt động trong môi trường này. Mặc dù đã tạo dựng được vị thế nhất định trên thị trường địa phương, nhà hàng vẫn bộc lộ một số hạn chế trong quá trình vận hành như: tình trạng quá tải vào giờ cao điểm dẫn đến việc nhân viên chậm trễ, phục vụ sai món ăn hoặc thức uống so với yêu cầu, và danh mục món ăn chưa đáp ứng trọn vẹn mọi nhu cầu phát sinh của thực khách. Nhận thức được chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tác giả Bùi Hoàng Vũ đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Văn hóa Du lịch tại Trường Đại học Dân lập Hải Phòng với đề tài: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tuấn Bảo".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
  2. Khảo sát, điều tra và thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm phản ánh chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Tuấn Bảo, số 24 đường 25 Tháng 10 (đường vòng 25/10), thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng.
  • Phạm vi thời gian và dữ liệu: Số liệu hoạt động kinh doanh và tư liệu thực tế của nhà hàng thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018; thời gian triển khai đề tài từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống khái niệm và khung lý thuyết chuyên ngành về quản trị kinh doanh dịch vụ ẩm thực và du lịch, bao gồm:

  • Khái niệm và bản chất của dịch vụ ăn uống: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ theo Từ điển Oxford ("cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa" hoặc "cung cấp thứ gì đó vô hình") và định nghĩa của James Fitzsimmons ("dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng"). Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống được đúc kết là tổ hợp các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cùng các dịch vụ bổ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, giải trí của khách hàng với mục đích tạo ra lợi nhuận.
  • Phân loại nhà hàng: Tổng hợp các tiêu chí phân loại gồm: theo thực đơn (nhà hàng Á, Âu, Pháp, Ý, Nhật...); theo hình thức phục vụ (À La Carte, Fast Food, lẩu, nướng...); theo món ăn chuyên phục vụ (hải sản/đặc sản, lẩu, nướng...); theo quy mô và đẳng cấp (quán ăn bình dân, quầy ăn di động, căng tin, nhà hàng trung - cao cấp, nhà hàng sang trọng).
  • Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của dịch vụ ăn uống: Phân tích các đặc trưng cốt lõi gồm tính vô hình tương đối; tính sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ; tính không đồng nhất; tính mau hỏng không thể lưu kho cất trữ; không chuyển giao quyền sở hữu; khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng trước khi bán; cùng các đặc thù về thời gian lao động phụ thuộc khách hàng, tính đa dạng của sản phẩm và tỷ trọng sử dụng lao động sống cao.
  • Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống: Kế thừa mô hình từ Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân), gồm 6 mắt xích liên hoàn: Xây dựng kế hoạch thực đơn $\rightarrow$ Tổ chức mua hàng $\rightarrow$ Tổ chức nhập hàng $\rightarrow$ Tổ chức kho lưu trữ và bảo quản hàng hóa $\rightarrow$ Tổ chức chế biến thức ăn $\rightarrow$ Tổ chức phục vụ trực tiếp.
  • Chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Vận dụng 5 phương cách tiếp cận chất lượng của Garvin (1984) (tiếp cận siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa trên sản phẩm, dựa trên giá trị) và định nghĩa khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988). Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua 5 nhóm tiêu chí: Công nghệ/quy trình phục vụ (đặt chỗ, đón tiếp, thanh toán, tiễn khách); Chất lượng món ăn và đồ uống (cảm quan, dinh dưỡng, an toàn nguyên liệu); Chất lượng đội ngũ nhân viên; Vệ sinh an toàn thực phẩm; Cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian cảnh quan. Đồng thời, xem xét mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả hữu hình) và chất lượng chức năng (quá trình tương tác phục vụ).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả phối hợp thực hiện bao gồm:

  • Phương pháp quan sát và khảo sát thực tế: Trực tiếp theo dõi quy trình phục vụ tại chỗ và phát phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng.
  • Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Xử lý các tài liệu thứ cấp về doanh thu, chi phí, nhân sự từ báo cáo nội bộ của nhà hàng qua các năm 2015 - 2018.
  • Phương pháp dự báo: Ước lượng xu hướng tiêu dùng và định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp trong tương lai.

Nguồn dữ liệu phục vụ nghiên cứu bao gồm tài liệu chuyên ngành về quản trị nhà hàng, các báo cáo tài chính - nhân sự nội bộ do Nhà hàng Tuấn Bảo cung cấp, cùng dữ liệu khảo sát thực tế từ thực khách.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng

Chương này tập trung làm rõ các nền tảng lý thuyết căn bản về ngành kinh doanh ẩm thực. Nội dung chương chia tách hoạt động dịch vụ ăn uống thành 3 chức năng trụ cột: sản xuất vật chất (chế biến món ăn), lưu thông (bán sản phẩm tự chế và hàng chuyển bán) và tổ chức phục vụ (tạo điều kiện cho khách tiêu dùng tại chỗ).

Tác giả phân tích chi tiết quy trình 6 bước cung ứng dịch vụ ăn uống, nhấn mạnh vai trò trung tâm của khâu xây dựng thực đơn – văn bản định hướng mua sắm nguyên liệu, tổ chức chế biến và là công cụ tiếp thị trực tiếp. Các yêu cầu đối với thực đơn gồm: đáp ứng thị hiếu khách hàng, đạt mục tiêu tiếp thị, đảm bảo chi phí thức ăn cho phép, phù hợp trang thiết bị, nhân lực và nguồn cung thực phẩm sẵn có.

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp nhà hàng:

  • Gia tăng lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng quen, thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó giảm áp lực chi phí quảng cáo và tiếp thị.
  • Nâng cao năng lực cạnh tranh và cho phép doanh nghiệp duy trì mức giá bán hợp lý được thị trường chấp nhận.
  • Tiết kiệm chi phí vận hành: giảm thiểu sai sót, hạn chế chi phí đền bù thiệt hại và xử lý khiếu nại của thực khách; tạo môi trường làm việc tích cực, giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự và giảm tải chi phí tuyển dụng, đào tạo lại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng Tuấn Bảo

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Tuấn Bảo. Nhà hàng được thành lập và khai trương ngày 06/02/2010 tại số 24 đường 25 Tháng 10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, TP. Hải Phòng; hoạt động hàng ngày từ 10h00 đến 22h00. Cơ sở có khuôn viên rộng hơn 1 hecta (ha), bao gồm khu vực sảnh tiệc chính phục vụ đại tiệc quy mô lớn và hệ thống phòng VIP riêng biệt trang bị máy lạnh.

Danh mục sản phẩm của nhà hàng định vị theo phong cách ẩm thực Á, chuyên sâu về các món hải sản cao cấp như tôm càng, cua biển, ghẹ, cá tầm, cá chẽm, cá hồi, hàu, sò điệp, mực trứng, kết hợp các món súp hải sản, món gỏi, đồ tráng miệng và đồ uống. Hệ thống dịch vụ cung cấp gồm: tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng hoặc tư gia; phục vụ tiệc gia đình từ 5 mâm trở lên; tiệc lưu động tại các khu công nghiệp, doanh nghiệp; tiệc theo chủ đề (Giáng sinh, 20/10, 8/3) và các sự kiện ăn uống trọn gói khác.

Về vốn đầu tư và cơ sở vật chất, ban đầu doanh nghiệp đầu tư hơn 6 tỷ đồng xây dựng cơ sở hạ tầng. Đến đầu năm 2013, sau gần 3 năm vận hành, nhà hàng chi bổ sung 1,5 tỷ đồng để tu sửa và tái thiết kế không gian nhằm mở rộng phân khúc phục vụ khách phương Tây và khách du lịch tìm hiểu văn hóa.

Về cơ cấu bộ máy và nhân sự: Nhà hàng có 25 nhân viên chính thức cùng một số nhân viên bán thời gian (part-time) và lao động phổ thông tăng cường trong các dịp cao điểm. Bộ máy quản lý gồm Giám đốc (bà Vũ Thị Tuyến) chịu trách nhiệm pháp lý và định hướng tài chính tổng thể; Quản lý nhà hàng (ông Phạm Văn Sử) điều hành tác nghiệp hành chính, tiêu chuẩn phục vụ và phân công nhân lực.

Cơ cấu lao động tại các bộ phận trực tiếp:

  • Bộ phận bàn (20 nhân viên): Tỷ lệ nam nữ tương đối đồng đều, độ tuổi trung bình trẻ (khoảng 23 tuổi). Về trình độ học vấn: 3 nhân viên có trình độ đại học (chiếm 15%), 9 nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch (chiếm 45%), 8 nhân viên qua đào tạo sơ cấp nghiệp vụ (chiếm 40%).
  • Bộ phận bếp (6 nhân viên): Gồm 2 đầu bếp nam và 4 phụ bếp, toàn bộ đều đã qua đào tạo nghề nấu ăn.
  • Bộ phận pha chế: 3 nhân viên.
  • Các bộ phận hỗ trợ khác: Lễ tân, thu ngân, bảo vệ, nhân viên giữ xe, nhân viên vệ sinh và nhân viên kỹ thuật bảo trì.

Phân tích kết quả tài chính giai đoạn 2016 - 2018 cho thấy quy mô kinh doanh tăng trưởng liên tục: Doanh thu năm 2016 đạt 28,5 tỷ đồng; năm 2017 đạt 33,7 tỷ đồng (tăng 5,2 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 18,2%); năm 2018 đạt 35,2 tỷ đồng (tăng 1,5 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng mức tăng khoảng 4,45%).

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành, chương 3 vạch ra định hướng, mục tiêu và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

  • Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và trang thiết bị: Tiến hành cải tiến, nâng cấp đồng bộ không gian phòng tiệc, rà soát hệ thống bảo quản kho đông, kho mát và trang thiết bị phục vụ nhằm đảm bảo tính mỹ quan, tiện nghi và điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm.
  • Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực: Đẩy mạnh công tác tuyển chọn, đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ bàn - bar - bếp; bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ứng xử, giải quyết tình huống phát sinh; thiết lập chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm gắn kết người lao động, giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự.
  • Nhóm giải pháp về quy trình phục vụ: Hoàn thiện hóa các bước trong quy trình đón tiếp, tiếp nhận yêu cầu gọi món (order), chuyển giao thông tin giữa bộ phận bàn và bếp, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, kiểm soát chặt chẽ tính chính xác của hóa đơn thanh toán.
  • Nhóm giải pháp về thực đơn và chế biến: Cân đối cơ cấu món ăn theo mùa và theo phân khúc khách hàng, nâng cao tay nghề chế biến và thẩm mỹ trình bày món ăn, kiểm soát nghiêm ngặt nguồn nguyên liệu đầu vào.
  • Kiến nghị cụ thể: Đề xuất với Giám đốc nhà hàng trong việc phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng, chiến lược nhân sự; đồng thời kiến nghị các bộ phận liên quan (bếp, bàn, thu ngân, lễ tân, hỗ trợ) tăng cường phối hợp nhịp nhàng, thông suốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được bức tranh tổ chức và hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Tuấn Bảo thông qua các chỉ số cụ thể:

Tiêu chí Số liệu ghi nhận trong văn bản
Năm thành lập / Khai trương Ngày 06/02/2010
Diện tích mặt bằng Hơn 1 hecta (ha)
Vốn đầu tư ban đầu (2010) Hơn 6 tỷ đồng
Vốn đầu tư nâng cấp (2013) 1,5 tỷ đồng
Tổng số nhân viên chính thức 25 người
Quy mô bộ phận bàn 20 người (15% Đại học, 45% CĐ-TC Du lịch, 40% Sơ cấp; tuổi TB ~23)
Quy mô bộ phận bếp 6 người (2 đầu bếp chính nam, 4 phụ bếp)
Quy mô bộ phận pha chế 3 người
Doanh thu năm 2016 28,5 tỷ đồng
Doanh thu năm 2017 33,7 tỷ đồng (tăng 5,2 tỷ đồng ~ 18,2% so với 2016)
Doanh thu năm 2018 35,2 tỷ đồng (tăng 1,5 tỷ đồng ~ 4,45% so với 2017)
Chi phí năm 2016 19,3 tỷ đồng
Chi phí năm 2017 10,4 tỷ đồng

(Nguồn: Trích xuất từ số liệu báo cáo của Nhà hàng Tuấn Bảo trong khóa luận)

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa các lý thuyết chuyên ngành về chất lượng dịch vụ ăn uống, làm rõ đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng độc lập.
  • Về mặt thực tiễn: Nhận diện rõ thực trạng vận hành của Nhà hàng Tuấn Bảo sau 9 năm hoạt động; chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến phàn nàn của khách hàng (như tình trạng quá tải cục bộ, sai sót order món); đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với điều kiện thực tế của cơ sở kinh doanh tại địa bàn thị trấn Núi Đèo, Thủy Nguyên, Hải Phòng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát tại một cơ sở kinh doanh đơn lẻ (Nhà hàng Tuấn Bảo) tại thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng. Chuỗi dữ liệu phân tích tài chính tập trung chủ yếu trong giai đoạn 2015 - 2018.
  • Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều mô hình nhà hàng ẩm thực khác nhau trên địa bàn thành phố Hải Phòng, áp dụng các thang đo định lượng đa biến để phân tích sâu hơn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ trung thành của thực khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Văn hóa Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng khi thực hiện các chuyên đề tốt nghiệp về đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Các phần có giá trị thực tiễn cao bao gồm: hệ thống hóa lý thuyết về quy trình cung ứng dịch vụ 6 bước, cơ cấu phân nhiệm và mô tả chức năng chi tiết của các vị trí trong nhà hàng (từ giám đốc, quản lý, tổ trưởng bàn, nhân viên phục vụ, bếp trưởng đến bộ phận hỗ trợ), và cách thức xây dựng nhóm giải pháp nâng cao chất lượng bám sát thực tế doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Tuấn Bảo được thành lập vào thời gian nào, quy mô diện tích và nguồn vốn đầu tư ban đầu là bao nhiêu?
Nhà hàng Tuấn Bảo chính thức khai trương vào ngày 06/02/2010 tại số 24 đường 25 Tháng 10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, TP. Hải Phòng. Cơ sở có tổng diện tích hơn 1 ha với số vốn đầu tư ban đầu hơn 6 tỷ đồng. Đầu năm 2013, nhà hàng tiếp tục đầu tư 1,5 tỷ đồng để tu sửa và thiết kế lại một số khu vực phục vụ.

2. Đội ngũ nhân viên bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng Tuấn Bảo có cơ cấu trình độ và độ tuổi như thế nào?
Bộ phận phục vụ bàn gồm 20 nhân viên, độ tuổi trung bình khoảng 23 tuổi. Về trình độ: 3 người có trình độ đại học (15%), 9 người có trình độ cao đẳng hoặc trung cấp du lịch (45%), và 8 người đã qua các lớp đào tạo sơ cấp nghiệp vụ nhà hàng (40%).

3. Doanh thu của Nhà hàng Tuấn Bảo biến động ra sao trong giai đoạn 2016 – 2018?
Doanh thu của nhà hàng tăng trưởng đều qua các năm: năm 2016 đạt 28,5 tỷ đồng; năm 2017 tăng lên 33,7 tỷ đồng (tăng 5,2 tỷ đồng, tương ứng 18,2%); năm 2018 đạt 35,2 tỷ đồng (tăng 1,5 tỷ đồng so với năm 2017).

4. Khóa luận tiếp cận quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống gồm những bước nào?
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được tác giả trích dẫn, quy trình cung ứng gồm 6 bước: (1) Xây dựng tổ chức thực đơn, (2) Tổ chức mua hàng, (3) Tổ chức nhập hàng, (4) Tổ chức kho lưu trữ hàng hóa, (5) Tổ chức chế biến thức ăn, và (6) Tổ chức phục vụ trực tiếp.

5. Những hạn chế cụ thể trong chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Tuấn Bảo được chỉ ra là gì?
Văn bản nêu rõ các tồn tại thực tế gồm: công suất nhà hàng có hạn; vào thời điểm đông khách nhân viên quá bận rộn nên chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu; phát sinh trường hợp phục vụ không đúng đồ ăn thức uống theo yêu cầu của khách; và trường hợp khách yêu cầu món ăn mà nhà hàng không có trong thực đơn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Hoàng Vũ đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và phản ánh chân thực thực trạng vận hành tại Nhà hàng Tuấn Bảo qua 9 năm phát triển (2010 - 2019). Nghiên cứu làm rõ cơ cấu tổ chức, các chỉ tiêu tài chính, đặc điểm đội ngũ nhân lực cũng như những hạn chế còn tồn tại trong khâu phục vụ trực tiếp tại doanh nghiệp. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất tập trung vào việc kiện toàn cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực nhân sự, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại thị trường Thủy Nguyên, Hải Phòng.