Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và sự tồn tại của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn và nhà hàng. Sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, đòi hỏi tính chính xác cao và không được phép sai sót. Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ăn uống không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn tìm kiếm sự thoải mái, hài lòng về mặt tâm lý và thẩm mỹ.

Serena Resort Kim Bôi (thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Lạc Hồng) là khu nghỉ dưỡng sinh thái tiêu chuẩn 4 sao tọa lạc tại xóm Khai Đồi, xã Sào Báy, huyện Kim Bôi, tỉnh Hòa Bình. Khu nghỉ dưỡng khai thác lợi thế cảnh quan thiên nhiên bên sông Bôi, nguồn suối khoáng nóng Onsen $43^\circ\text{C}$ và nét văn hóa Mường bản địa. Trong cơ cấu hoạt động của khu nghỉ dưỡng, dịch vụ ăn uống (tập trung tại Nhà hàng Nón) đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại đây vẫn bộc lộ những tồn tại về áp lực vận hành lúc cao điểm, sự ổn định của nguồn nguyên liệu đầu vào và tính đồng đều trong kỹ năng phục vụ của nhân viên. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thị Linh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Serena Resort Kim Bôi Hòa Bình".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

  1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Serena Resort, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại đơn vị.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh resort, nhà hàng;
    • Phân tích đặc điểm cơ bản về quản lý, lao động, cơ sở vật chất và kết quả sản xuất kinh doanh của Serena Resort;
    • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Serena Resort thông qua số liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp;
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Serena Resort trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Serena Resort.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống (cơ sở vật chất kỹ thuật, món ăn, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và xử lý phản hồi).
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Nón và các khu vực phục vụ ăn uống thuộc Serena Resort, Kim Bôi, Hòa Bình.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý luận quản trị dịch vụ và kinh doanh nhà hàng - khách sạn:

  • Khái niệm và tiêu chuẩn chất lượng: Khóa luận trích dẫn Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) về chất lượng sản phẩm - dịch vụ, định nghĩa dịch vụ của James Fitzsimmoms và từ điển Oxford.
  • Mô hình cảm nhận dịch vụ: Ứng dụng quan điểm của Donald M. Davidoff về đánh giá chất lượng dịch vụ theo góc độ người tiêu dùng, thể hiện qua biểu thức tâm lý: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$$
  • Nội dung kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm 3 hoạt động cốt lõi: hoạt động sản xuất vật chất (chế biến món ăn), hoạt động lưu thông (bán sản phẩm tự chế biến và hàng chuyển bán), và hoạt động tổ chức phục vụ (tạo điều kiện tiêu thụ tại chỗ).
  • Cấu trúc sản phẩm và tiêu chí đánh giá: Sản phẩm dịch vụ ăn uống gồm 4 thành phần (phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn). Chất lượng được xem xét qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (tiện nghi, bài trí, vệ sinh, an toàn) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng, ngoại ngữ, giao tiếp của nhân viên). Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) được sử dụng làm chuẩn mực tham chiếu.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa tài liệu lý luận chuyên ngành; tổng hợp số liệu báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, hiện trạng trang thiết bị từ Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự và Nhà hàng Nón tại Serena Resort giai đoạn 2021 – 2023.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra bảng hỏi trực tiếp đối với khách du lịch đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Quy mô tổng thể bình quân đạt khoảng 20.000 lượt khách/năm trong giai đoạn 2021 – 2023. Với mức ý nghĩa thống kê $e = 10%$, kích thước mẫu lý thuyết tính theo công thức chọn mẫu là 99 phiếu; tác giả tiến hành phát và thu về 120 phiếu khảo sát hợp lệ để phục vụ phân tích.
  • Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để phân tổ dữ liệu theo nhóm nhân khẩu học và các tiêu chí đánh giá; áp dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) và phương pháp so sánh (số tuyệt đối, số tương đối, tốc độ phát triển liên hoàn $\theta_{lh}$, tốc độ phát triển bình quân $\theta_{bq}$) để đánh giá xu hướng biến động qua các năm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong cơ sở nghỉ dưỡng:

  • Bản chất và đặc điểm: Dịch vụ ăn uống có tính chất tổng hợp, phụ thuộc vào nhận thức chủ quan và trạng thái tâm lý của khách hàng; diễn ra đồng thời giữa khâu phục vụ và tiêu thụ; đòi hỏi tính nhất quán cao trong toàn bộ quy trình nhưng không cứng nhắc mà phải linh hoạt theo thị hiếu thị trường.
  • Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ: Giúp gia tăng lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới; tiết kiệm chi phí marketing và chi phí tuyển dụng/đào tạo lại do giảm tỷ lệ luân chuyển lao động; nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện thiết lập mức giá bán tương xứng với giá trị cảm nhận.
  • Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống: Tác giả phân định 5 nội dung chính cần kiểm soát gồm: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật; (2) Chất lượng món ăn (dinh dưỡng, an toàn thực phẩm, thẩm mỹ); (3) Chất lượng đội ngũ lao động (trình độ chuyên môn, độ tuổi, giới tính, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp); (4) Tính chuẩn hóa của quy trình phục vụ; (5) Quy trình tiếp nhận, xử lý phản hồi và phàn nàn của khách hàng.

Chương 2: Đặc điểm chung về Serena Resort

Chương này tập trung phân tích bối cảnh tổ chức, nguồn lực và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tổng thể của Serena Resort:

  • Khái quát doanh nghiệp: Doanh nghiệp trực tiếp quản lý là Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Lạc Hồng (thuộc Sun Hospitality Group - Sun Group từ tháng 02/2022). Doanh nghiệp chính thức áp dụng bộ nhận diện thương hiệu và logo mới từ ngày 20/12/2022. Khu nghỉ dưỡng có diện tích 30ha với quy mô 155 phòng nghỉ thuộc 6 hạng phòng (Deluxe Nature View, Zen House, Zen Suite, Bungalow, Garden Villa, Onsen Villa), điểm nhấn là nguồn nước khoáng nóng $43^\circ\text{C}$ phục vụ bể bơi và khu tắm Onsen phong cách Nhật Bản.
  • Cơ cấu tổ chức bộ máy: Vận hành theo mô hình phân quyền chức năng với Ban Lãnh đạo điều hành và 9 phòng ban chuyên trách: Tiền sảnh, Buồng phòng, Ẩm thực, Giải trí, Kỹ thuật, Kinh doanh & Marketing, Tài chính Kế toán, Hành chính Nhân sự, Cảnh quan.
  • Đặc điểm lao động toàn resort: Tổng nhân sự tăng từ 190 người (2021) lên 195 người (2022) và đạt 204 người (2023), đạt tốc độ phát triển bình quân $\theta_{bq} = 103,60%$. Lao động nữ chiếm tỷ trọng ưu thế (51,8% – 55,3%). Đội ngũ nhân sự trẻ có độ tuổi từ 25 – 35 chiếm tỷ trọng lớn nhất (từ 67,9% năm 2021 lên 77,9% năm 2023). Lao động có trình độ Cao đẳng, Đại học và Trên đại học tăng từ 48,4% (2021) lên 58,3% (2023). Trình độ tiếng Anh chiếm 73,5% nhân sự vào năm 2023.
  • Cơ sở vật chất và tài chính: Nhà cửa, vật kiến trúc chiếm 76,2% nguyên giá tài sản cố định (tỷ lệ giá trị còn lại đạt 71,65%); máy móc thiết bị chiếm 22,5% nguyên giá (giá trị còn lại 74,39%). Nguồn vốn chủ sở hữu tăng trưởng bình quân 233,75%/năm sau giai đoạn phục hồi Covid-19, nợ phải trả có xu hướng thu hẹp.
Chỉ tiêu tài chính hợp nhất Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 $\theta_{lh}$ 2022/2021 (%) $\theta_{lh}$ 2023/2022 (%) $\theta_{bq}$ (%)
Doanh thu bán hàng & CCDV (tỷ đồng) 65,000 78,720 97,720 121,08 124,11 122,59
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 36,971 47,138 57,486 127,50 121,95 124,70
Tổng lao động (người) 190 195 204 102,60 104,60 103,60
  • Đánh giá thuận lợi và khó khăn: Thuận lợi về cảnh quan sinh thái, thương hiệu, nguồn khoáng tự nhiên và cơ sở vật chất đồng bộ; tuy nhiên gặp khó khăn do mức giá dịch vụ cao, khoảng cách xa trung tâm đô thị, chất lượng đường truyền wifi chưa ổn định, dịch vụ spa cần cải thiện và một số hạng mục phòng nghỉ có dấu hiệu xuống cấp cục bộ.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Serena Resort

Chương 3 đi sâu vào hoạt động thực tế của bộ phận ăn uống (Nhà hàng Nón):

  • Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Nhà hàng Nón được xây dựng từ 1,5 vạn cây tre, diện tích rộng với 55 bàn ăn, sức chứa phục vụ 200 khách đồng thời và 5 phòng VIP riêng biệt. Khu vực bếp có diện tích trên $100\text{m}^2$ kết nối thuận tiện với khu phục vụ; quầy bar mở cửa từ 6h00 đến 22h00. Tình trạng trang thiết bị đa số hoạt động tốt, tuy nhiên một số máy móc (máy nướng bánh mì, dụng cụ trang trí buffet) cần bổ sung hoặc thay thế định kỳ.
  • Cơ cấu tổ chức và lao động nhà hàng: Vận hành theo mô hình trực tuyến gồm Bộ phận Nhà hàng và Bộ phận Bếp. Bố trí lao động theo 4 ca: ca sáng (6h00–14h00), ca chiều (14h00–22h00), ca gãy (8h00–13h00 và 18h00–21h00), ca hành chính (8h00–16h00). Tổng số nhân sự nhà hàng tăng từ 50 người (2021) lên 58 người (2022) và 62 người (2023). Lao động nữ chiếm 53,2% năm 2023. Tỷ lệ nhân viên dưới 25 tuổi chiếm trên 80% (đạt 95,2% năm 2023). Về vị trí công việc năm 2023: nhân viên bàn (23 người), bếp (15 người), tổ trưởng (5 người), thu ngân (3 người), bar (3 người), tạp vụ (3 người), bảo trì (3 người), quản lý (2 người), giám sát (2 người), lễ tân (2 người).
Kết quả kinh doanh Nhà hàng Nón Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (%)
Lượt khách phục vụ (nghìn lượt) 11,00 17,00 20,00 154,55 117,65
Doanh thu nhà hàng (tỷ đồng) 33,80 38,90 47,70 115,10 122,62
Chi phí vận hành (tỷ đồng) 12,99 16,24 15,74 124,96 96,91
Lợi nhuận nhà hàng (tỷ đồng) 20,80 22,66 31,95 108,92 141,05
  • Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát (120 khách hàng):
    • Giới tính: 70 khách nam (chiếm 58,3%) và 50 khách nữ (chiếm 41,7%).
    • Địa bàn cư trú: Khách nội địa chiếm 75% (trong đó 50% đến từ ngoài vùng Hòa Bình, 25% là khách trong vùng); khách quốc tế chiếm 25%.
    • Độ tuổi: Nhóm tuổi 26 – 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 33,3% (40 người); tiếp theo là 41 – 65 tuổi chiếm 24,2% (29 người); 19 – 25 tuổi chiếm 20,0% (24 người); trên 65 tuổi chiếm 14,2% (17 người); dưới 18 tuổi chiếm 5,8% (7 người).
    • Nguồn thông tin tiếp cận: Qua giới thiệu của người thân, bạn bè chiếm 27,5%; kênh truyền hình và Internet chiếm 24,2%; qua công ty lữ hành chiếm 22,5%; các nguồn khác chiếm 25,8%.
  • Nhóm giải pháp đề xuất:
    1. Nâng cao chất lượng món ăn: Tuyển chọn nguyên liệu tươi sống, kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, chuẩn hóa công thức chế biến ẩm thực Tây Bắc kết hợp thực đơn Á - Âu.
    2. Đa dạng hóa sản phẩm và ổn định nguồn cung: Ký kết hợp đồng dài hạn với các nhà cung cấp uy tín tại địa phương để tránh thiếu hụt nguyên liệu mùa cao điểm; phát triển thêm thực đơn tiệc, hội nghị, set menu gia đình.
    3. Nâng cao chất lượng nhân viên: Đào tạo định kỳ kỹ năng phục vụ bàn theo tiêu chuẩn VTOS, nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành), rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống và thái độ phục vụ.
    4. Hoàn thiện cơ sở vật chất: Đầu tư thay thế các trang thiết bị bếp, bar đã xuống cấp; nâng cấp hệ thống làm mát và trang trí cảnh quan tại Nhà hàng Nón.
    5. Tối ưu hóa quy trình phục vụ và xử lý phản hồi: Xây dựng quy trình 5 bước trong tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, phân loại mức độ sự cố và phản hồi kịp thời nhằm nâng cao mức độ hài lòng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Khóa luận đã lượng hóa đầy đủ bức tranh kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Serena Resort giai đoạn 2021 – 2023 với doanh thu tăng trưởng từ 33,80 tỷ đồng lên 47,70 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 31,95 tỷ đồng vào năm 2023.
  • Xác lập cơ cấu nhân sự nhà hàng với 62 lao động, nhận diện rõ nét đặc thù lao động trẻ (95,2% dưới 25 tuổi) và tỷ lệ lao động qua đào tạo chuyên môn đạt 100% (Đại học 33,9%, Cao đẳng/Trung cấp 29%, Đã qua đào tạo nghề 37,1%).
  • Phân tích chi tiết đặc tính của 120 khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống, chỉ ra nhóm khách chủ lực là độ tuổi 26 – 40 (33,3%) và khách nội địa ngoài vùng (50%).

Đóng góp thực tiễn

  • Cung cấp báo cáo thực trạng hoạt động của Nhà hàng Nón trực thuộc Serena Resort Kim Bôi dưới góc nhìn học thuật và số liệu quản trị.
  • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với nguồn lực thực tế của doanh nghiệp, giúp ban quản lý khu nghỉ dưỡng có căn cứ điều chỉnh quy trình vận hành, bố trí ca kíp và kiểm soát nhà cung cấp nguyên liệu.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi một cơ sở nghỉ dưỡng (Serena Resort Kim Bôi) trong giai đoạn 2021 – 2023. Dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở 120 khách hàng, xử lý bằng phương pháp phân tổ thống kê mô tả trên Excel, chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp (như mô hình SERVQUAL/SERVPERF với phân tích hồi quy, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha hay nhân tố khám phá EFA).
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn; ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) hoặc hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống đến lòng trung thành của du khách tại các khu nghỉ dưỡng sinh thái vùng Tây Bắc.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng: Tham khảo cấu trúc khóa luận tốt nghiệp thực tế, phương pháp tính toán dung lượng mẫu khảo sát theo quy mô tổng thể khách và phương pháp phân tích số liệu tài chính - nhân sự theo chuỗi thời gian.
  • Nhà quản trị cơ sở nghỉ dưỡng và ẩm thực: Tham khảo mô hình phân chia ca làm việc (ca sáng, ca chiều, ca gãy, ca hành chính), cách thức kiểm soát cơ sở vật chất nhà hàng và quy trình 5 bước tiếp nhận - xử lý phàn nàn của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự tại Nhà hàng Nón của Serena Resort năm 2023 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2023, Nhà hàng Nón có 62 nhân viên (33 nữ chiếm 53,2%; 29 nam chiếm 46,8%). Đội ngũ mang tính trẻ hóa cao với 95,2% nhân sự ở độ tuổi dưới 25. Về trình độ: 33,9% tốt nghiệp Đại học, 29,0% tốt nghiệp Cao đẳng/Trung cấp và 37,1% đã qua đào tạo nghề.

2. Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống tại Serena Resort biến động thế nào qua 3 năm (2021 – 2023)?
Doanh thu nhà hàng tăng liên tục: từ 33,80 tỷ đồng (2021) lên 38,90 tỷ đồng (2022, tăng 15,1%) và đạt 47,70 tỷ đồng (2023, tăng 22,62%). Lợi nhuận bộ phận ăn uống tăng từ 20,801 tỷ đồng (2021) lên 22,656 tỷ đồng (2022) và đạt 31,950 tỷ đồng (2023, tăng 41,05% so với năm 2022).

3. Khảo sát 120 khách hàng về dịch vụ ăn uống ghi nhận cơ cấu nguồn khách ra sao?
Trong 120 khách tham gia khảo sát, có 58,3% nam và 41,7% nữ. Về thị trường: khách nội địa chiếm 75% (gồm 50% khách ngoài tỉnh Hòa Bình, 25% khách trong tỉnh) và khách quốc tế chiếm 25%. Phân khúc độ tuổi đông nhất là 26 – 40 tuổi (33,3%). Kênh thông tin phổ biến nhất giúp khách biết đến nhà hàng là qua người thân, bạn bè (27,5%).

4. Quy mô và cơ sở vật chất phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Nón được bố trí như thế nào?
Nhà hàng Nón được thiết kế bằng 1,5 vạn cây tre, diện tích lớn với 55 bàn ăn, sức chứa phục vụ 200 khách cùng 5 phòng ăn VIP riêng biệt. Bộ phận bếp có diện tích trên $100\text{m}^2$ bố trí ngay sau nhà hàng; quầy bar cung cấp đồ uống phục vụ từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: (1) Nâng cao chất lượng và vệ sinh an toàn món ăn; (2) Đa dạng hóa thực đơn và ổn định nguồn cung ứng nguyên liệu; (3) Đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên; (4) Nâng cấp, thay thế định kỳ cơ sở vật chất kỹ thuật; (5) Chuẩn hóa quy trình phục vụ và tiếp nhận xử lý phàn nàn của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Linh đã phản ánh hệ thống và chi tiết thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Serena Resort Kim Bôi giai đoạn 2021 – 2023. Thông qua việc kết hợp số liệu quản trị doanh nghiệp và khảo sát 120 khách hàng, đề tài đã làm rõ mối liên hệ giữa cơ sở vật chất, chất lượng món ăn, nhân sự và sự hài lòng của thực khách. Các giải pháp được xây dựng bám sát điều kiện thực tế của khu nghỉ dưỡng, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại các resort sinh thái.