Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái quát dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định sẵn về một đặc tính của sản phẩm. Hiện nay, chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ làm thoả mãn khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) thì: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dụng chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh”. Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Trong từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. Theo James Fitzsimmoms (1874-1966) dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng.
Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ nên khái niệm CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Do đó, CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán ) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu ăn uống của khách sẽ đòi hỏi ngày càng cao. Do đó, dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt 5 động sản xuất, bán, phục vụ. liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi.
Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là: - Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đắp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh resort nói chung và kinh doanh của bộ phận ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ.
Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ trong resort rất quan trọng. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hoá vật chất ) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm củ người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc và những cảm nhận của khách hàng. 6 Vậy chất lượng dịch vụ resort, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của resort.
Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách hàng. Mà sự thoả mãn, theo Donal M.Davidoff được đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ. Theo cách này thì chất lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đac được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ ăn uống của resort chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của resort. Từ đó có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống tại resort bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ, bao gồm chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ và môi trường phục vụ. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng món ăn: Món ăn phải ngon miệng, hợp khẩu vị, được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Chất lượng phục vụ: Nhân viên phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Môi trường phục vụ: Nhà hàng phải có không gian sạch sẽ, thoáng mát, trang trí đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 1.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn.
Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi 7 đó là những vật dụng cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể chạm vào, nhìn thấy, đo điếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, năng nhẹ, màu sắc, mùi vị….Song với hai thành phần sau là dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.
Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc….của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau.
Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý resort có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào nhận viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng - Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng. - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm 8 dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
- Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng. - Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.