Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 3 spoons thuộc khách sạn intercontiental landmark 72 hà nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 3 Spoons thuộc khách sạn Intercontinental Landmark 72 Hà Nội, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Lan Chinh
• Người hướng dẫn: TS. Đào Minh Ngọc
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng 3 Spoons
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu nội dung của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
• 1.1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Khái niệm nhà hàng
• 1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
• 1.3.1. Vị trí, chức năng
• 1.3.2. Nhiệm vụ chung
• 1.4. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng
• 1.5. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
• 1.6. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
• 1.7. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 1.7.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.7.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ
• 1.7.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.7.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.7.4.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 1.7.4.2. Các sản phẩm dịch vụ
• 1.7.4.3. Chất lượng đội ngũ lao động
• 1.7.4.4. Quy trình phục vụ
• 1.7.5. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.7.6. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
• 1.7.7. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng
• 1.7.8. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp nhà hàng
• 1.7.9. Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
• 1.8. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
• 1.9. Mô hình lý thuyết
• 1.9.1. Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng Gronroos
• 1.9.2. Mô hình DINESRV (Stevens và cộng sự, 1995)
• 1.10. Mô tả mẫu khảo sát và phương pháp nghiên cứu của tác giả
• 1.11. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 1.11.1. Phương tiện hữu hình (Tangible)
• 1.11.2. Sự đồng cảm (Empathy)
• 1.12. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 3 SPOONS - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 2.3.1. Chức năng của khách sạn
• 2.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn
• 2.4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn
• 2.5. Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
• 2.5.1. Mô hình tổ chức
• 2.5.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.6. Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của khách sạn
• 2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.7. Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
• 2.8.2. Sơ lược về nhà hàng
• 2.8.3. Nguồn cảm hứng tạo nên hương vị tuyệt vời tại nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.4. Thực đơn tại nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
• 2.8.6. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí
• 2.8.7. Quy trình làm việc của nhà hàng
• 2.8.8. Đánh giá hoạt động của bộ phận nhà hàng
• 2.8.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng
• 2.8.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng 3 Spoons, Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng
• 2.8.10.1. Kết quả khảo sát về thông tin cá nhân của khách hàng
• 2.8.10.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.10.3. Đánh giá về phương tiện hữu hình của nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.10.4. Đánh giá về độ tin cậy của nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.10.5. Đánh giá về khả năng đáp ứng của nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.10.6. Đánh giá về sự đảm bảo của nhà hàng 3 Spoons
• 2.8.10.7. Đánh giá chung thực trạng của nhà hàng 3 Spoons
• 2.9. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 3 SPOONS THUỘC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72
• 3.1. Khái quát về điều kiện hiện tại của nhà hàng 3 Spoons
• 3.2. Tầm nhìn sứ mệnh
• 3.3. Mục tiêu chiến lược
• 3.4. Các nguồn lực của nhà hàng
• 3.5. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons
• 3.5.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.5.2. Giải pháp về mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng
• 3.5.3. Giải pháp về sự đảm bảo
• 3.5.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng 3 Spoons

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 3 Spoons thuộc khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Nhà hàng này nổi bật với thực đơn đa dạng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu vững mạnh cho nhà hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống được định nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Điều này bao gồm không chỉ chất lượng thực phẩm mà còn cả dịch vụ phục vụ và không gian ăn uống.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của nhà hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù nhà hàng 3 Spoons đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi trong xu hướng ẩm thực là những yếu tố cần được xem xét. Để duy trì vị thế cạnh tranh, nhà hàng cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Nhà Hàng

Sự cạnh tranh trong ngành nhà hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong khu vực trung tâm thành phố. Các nhà hàng mới mở với phong cách phục vụ độc đáo và thực đơn hấp dẫn đang thu hút sự chú ý của khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm món ăn ngon mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng 3 Spoons

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng 3 Spoons cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cấp cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của nhà hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, phục vụ và hiểu biết về thực đơn để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc sắp xếp hợp lý các công đoạn trong phục vụ sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Nhà Hàng 3 Spoons

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại hiệu quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của nhà hàng, điều này được thể hiện qua các phản hồi tích cực và tỷ lệ quay lại cao. Nhà hàng cũng đã nhận được nhiều đánh giá cao từ các trang web du lịch và ẩm thực.

4.1. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhà hàng 3 Spoons đã nhận được nhiều phản hồi tích cực về chất lượng món ăn và dịch vụ phục vụ.

4.2. Tỷ Lệ Quay Lại Của Khách Hàng

Tỷ lệ quay lại của khách hàng tại nhà hàng 3 Spoons đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến. Điều này cho thấy sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng 3 Spoons

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 3 Spoons đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, nhà hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Nhà hàng cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng thực đơn và cải thiện không gian phục vụ để thu hút thêm khách hàng.

5.2. Cam Kết Về Chất Lượng Dịch Vụ

Nhà hàng 3 Spoons cam kết duy trì chất lượng dịch vụ cao nhất để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp nhà hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú và ẩm thực cao cấp đóng vai trò trọng yếu nhằm duy trì vị thế cạnh tranh và mở rộng thị trường. Kinh doanh dịch vụ ăn uống (Food & Beverage - F&B) tại các khách sạn 5 sao không chỉ đóng góp trực tiếp vào cơ cấu doanh thu mà còn là yếu tố quan trọng tạo nên giá trị thương hiệu và sức hút đối với khách lưu trú. Nhà hàng 3 Spoons, tọa lạc tại tầng 62 thuộc Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 (quản lý bởi Tập đoàn IHG), là đơn vị kinh doanh ẩm thực cao cấp với mô hình thực đơn đa dạng. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở ẩm thực độc lập và đòi hỏi ngày càng khắt khe của phân khúc khách hàng cao cấp, việc chuẩn hóa và kiểm soát chất lượng phục vụ là yêu cầu cấp thiết được đặt ra cho ban quản lý nhà hàng.

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

• Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 3 Spoons, trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

• Nhiệm vụ nghiên cứu (gồm 3 nhiệm vụ):

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn.
  2. Phân tích, xác định thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 3 Spoons thuộc Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 3 Spoons thuộc Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 3 Spoons, Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.

• Phạm vi nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian: Nhà hàng 3 Spoons thuộc Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 (tòa nhà Keangnam Landmark 72, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2024 đến tháng 11/2024; các số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được công nhận trong tài liệu học thuật:

• Khái niệm cơ sở: Định nghĩa nhà hàng theo Trịnh Xuân Dũng và Vũ Thị Hòa (2009), Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại; khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Cronin và Taylor (1992), Oliver (1993), TCVN và ISO 9000; chất lượng dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn ISO, Gronroos (1984), Tews và cộng sự (2009), Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Lưu Văn Nghiêm (2008), Morvay (2014), Ngaliman (2019).
• Mô hình lý thuyết tham chiếu:
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ qua 3 yếu tố gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp) và hình ảnh doanh nghiệp.
  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Khung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Mô hình DINESERV của Stevens, Knutsons và Patton (1995): Công cụ đo lường chuyên biệt cho ngành kinh doanh nhà hàng, kế thừa 5 thành phần của SERVQUAL nhưng hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với môi trường dịch vụ ăn uống.
  • Mô hình TANGSERV của Raajpoot (2002): Tập trung vào khía cạnh hữu hình trong dịch vụ ăn uống (bài trí, sản phẩm/dịch vụ, không khí).

STT	Mô hình	Ưu điểm	Nhược điểm
1	Gronroos (1984)	Là nỗ lực đầu tiên đo lường chất lượng dịch vụ; gắn kết đánh giá với cảm nhận của người dùng về chất lượng kỹ thuật và chức năng.	Chưa đưa ra được tiêu chí cụ thể để đo lường định lượng chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
2	SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)	Áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực; xác định được khoảng cách giữa các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.	Người được hỏi khó phân biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận; khó áp dụng trực tiếp trong nghiên cứu mức độ hài lòng ngành nhà hàng.
3	DINESERV (Stevens et al., 1995)	Đáng tin cậy, hiệu quả về chi phí; bảng phỏng vấn dễ tiếp cận thực khách và thu nhận phản hồi nhanh chóng.	Không bao gồm các biến số đo lường trực tiếp về chất lượng thực phẩm.

Tác giả lựa chọn mô hình DINESERV và hiệu chỉnh thành thang đo gồm 15 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố để tiến hành khảo sát thực tế tại Nhà hàng 3 Spoons:

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): TAN1 (trang trí phù hợp giá cả và hình ảnh), TAN2 (chỗ ngồi thoải mái, dễ chịu), TAN3 (menu đẹp mắt, dễ đọc), TAN4 (không gian thoải mái, sạch sẽ).
2. Mức độ tin cậy (Reliability): REL1 (phục vụ món ăn đúng thời gian), REL2 (phục vụ đúng món theo yêu cầu), REL3 (nhân viên am hiểu menu), REL4 (nhanh chóng khắc phục sai sót).
3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): RES1 (nhân viên thay ca hỗ trợ nhau khi đông khách), RES2 (phục vụ nhanh chóng và tức thì), RES3 (xử lý yêu cầu đặc biệt của khách).
4. Mức độ đảm bảo (Assurance): ASS1 (nhân sự được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp).
5. Mức độ đồng cảm (Empathy): EMP1 (nhân viên quan tâm và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu).

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp phân tích - tổng hợp, quan sát hiện trường: Quan sát cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, dòng luân chuyển quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
• Phương pháp thống kê so sánh: Phân tích số liệu thứ cấp về doanh thu, lượt khách và cơ cấu lao động giai đoạn 2019 – 2023.
• Phương pháp điều tra xã hội học và chọn mẫu định lượng: Áp dụng công thức cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu $N \ge 5 \times x$ ($x$ là số biến quan sát). Với $x = 15$, cỡ mẫu tối thiểu là $N = 75$. Tác giả phát ra 115 phiếu khảo sát (dự phòng 10% sai lệch/không đạt yêu cầu) đối với thực khách dùng bữa tại Nhà hàng 3 Spoons thông qua phỏng vấn trực tiếp, thư điện tử và hệ thống website sau trải nghiệm.
• Phương pháp thu thập dữ liệu nội bộ: Trích xuất số liệu từ phòng Nhân sự, phòng Kế toán và bộ phận F&B của Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Chương này tập trung làm rõ các vấn đề lý luận mang tính nguyên lý của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn hiện đại:

• Vị trí và chức năng của bộ phận F&B: Phân tích mối quan hệ phối hợp giữa ba bộ phận cấu thành gồm bộ phận phục vụ bàn (tiếp xúc trực tiếp khách hàng, thực hiện tiêu thụ sản phẩm), bộ phận quầy bar (chế biến và phục vụ đồ uống) và bộ phận bếp (chế biến món ăn). Cơ cấu tổ chức lao động vận hành theo mô hình trực tuyến, dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc khách sạn, Giám đốc F&B, Giám đốc nhà hàng, Trưởng bộ phận bàn, Trưởng bộ phận bar và Bếp trưởng.
• Quy trình phục vụ bàn: Chuẩn hóa quy trình ba giai đoạn: chuẩn bị trước phục vụ (vệ sinh, set up bàn ghế, dụng cụ), phục vụ trong bữa ăn (đón khách, gọi món, chuyển oder, bưng bê món, thanh toán) và thu dọn sau phục vụ.
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống: Phân tích 4 đặc tính cơ bản: tính khó đo lường và đánh giá; tính phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng tại thời điểm tiêu dùng; tính phụ thuộc vào điều kiện vật chất và năng lực nhân sự; tính nhất quán cao trong toàn bộ quy trình cung ứng.
• Các nhân tố chi phối: Cơ sở vật chất kỹ thuật (kho lạnh, lò nướng, máy pha chế, bàn ghế, bộ đồ ăn); sản phẩm dịch vụ (dịch vụ ăn gồm a-la-carte, set menu, buffet; dịch vụ uống gồm bar ngày, bar đêm, bar rượu); chất lượng đội ngũ lao động và tính chuẩn mực của quy trình vận hành.
• Vai trò kinh tế của chất lượng dịch vụ: Tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách mới, tạo điều kiện định giá bán cao hơn đối thủ; tối ưu hóa chi phí vận hành bằng cách giảm thiểu sai sót, hạn chế chi phí đền bù, quảng cáo và chi phí tuyển dụng do biến động nhân sự.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons - Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về môi trường kinh doanh của khách sạn và kết quả khảo sát thực tế tại Nhà hàng 3 Spoons:

• Tổng quan Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72:
  • Khách sạn khai trương ngày 21/09/2017, chủ đầu tư là Công ty TNHH MTV AON VINA, quản lý bởi Tập đoàn IHG, đặt tại tòa tháp Keangnam Landmark 72 (quận Nam Từ Liêm, Hà Nội).
  • Quy mô bao gồm 358 phòng nghỉ (trong đó có 34 phòng suites) phân bố từ tầng 63 đến tầng 70; hệ thống ẩm thực gồm 4 nhà hàng và quán bar tại tầng 62-62M (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse, Stellar Teppanyaki, Q Bar); trung tâm hội nghị gồm 14 phòng họp và phòng tiệc lớn Grand Ballroom sức chứa 1.000 khách.
  • Khách sạn đã đạt các giải thưởng quốc tế: Khách sạn Công vụ Sang Trọng Hàng Đầu châu Á (World Luxury Hotel Awards), Khách sạn Thành phố Hàng Đầu Việt Nam (World Travel Awards), Top 9 Khách sạn tại Việt Nam (TripAdvisor). Nhà hàng 3 Spoons được công nhận là "Nhà hàng có Trải nghiệm Độc đáo Nhất Việt Nam" bởi Haute Grandeur Global Restaurant Awards.
• Đặc điểm hoạt động của Nhà hàng 3 Spoons:
  • Tọa lạc tại tầng 62 với tầm nhìn bao quát thành phố, phục vụ mô hình ẩm thực kết hợp đa quốc gia (món Việt, món Ý, món Nhật và hải sản).
  • Cơ cấu tổ chức lao động phân định rõ chức năng của Quản lý nhà hàng, Giám sát, Tổ trưởng và Nhân viên phục vụ bàn theo tiêu chuẩn vận hành của IHG.
• Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ qua khảo sát 115 khách hàng:
  • Cơ cấu mẫu điều tra: Phân tích theo tiêu chí quốc tịch (khách quốc tế và khách nội địa), giới tính và nhóm độ tuổi của thực khách dùng bữa tại nhà hàng.
  • Đánh giá phương tiện hữu hình (TAN1 - TAN4): Ghi nhận phản hồi của khách hàng về tính thẩm mỹ trong bài trí không gian tầng cao, sự thoải mái của bàn ghế, thiết kế thực đơn và điều kiện vệ sinh.
  • Đánh giá mức độ tin cậy (REL1 - REL4): Đo lường tính chính xác trong thực hiện đơn hàng, tốc độ giao món so với thời gian cam kết, kiến thức thực đơn của nhân viên và khả năng khắc phục lỗi dịch vụ phát sinh.
  • Đánh giá khả năng đáp ứng (RES1 - RES3): Đo lường sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên trong giờ cao điểm, tính linh hoạt khi tiếp nhận các yêu cầu ăn uống đặc biệt (chế độ ăn kiêng, dị ứng).
  • Đánh giá mức độ đảm bảo (ASS1) và sự đồng cảm (EMP1): Đánh giá mức độ yên tâm của khách hàng về an toàn thực phẩm, trình độ chuyên môn, tác phong giao tiếp lịch thiệp và sự quan tâm cá nhân hóa của đội ngũ phục vụ.

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 3 Spoons thuộc khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Trên cơ sở nhận diện các điểm hạn chế từ kết quả khảo sát ở Chương 2, Chương 3 đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng:

• Đánh giá nguồn lực và mục tiêu chiến lược: Phân tích tầm nhìn, sứ mệnh, nguồn nhân lực, tài chính và cơ sở vật chất sẵn có của Nhà hàng 3 Spoons trong chuỗi giá trị của InterContinental Hanoi Landmark 72.
• Hệ thống giải pháp cụ thể:
  • Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình: Bảo trì, cải tiến công năng nội thất bàn ghế; tối ưu hóa luồng di chuyển trong khu vực ăn uống; thiết kế lại thực đơn với hình ảnh trực quan, bố cục rõ ràng, bổ sung thông tin dị ứng và đa dạng ngôn ngữ.
  • Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng: Hoàn thiện quy trình phối hợp order giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp; chuẩn hóa thời gian chế biến và phục vụ món; thiết lập cơ chế điều phối nhân sự linh hoạt giữa các khu vực trong giờ cao điểm nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách.
  • Nhóm giải pháp về sự đảm bảo: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo nghiệp vụ chuẩn IHG; tăng cường đào tạo kiến thức chuyên sâu về thành phần món ăn, kỹ thuật pha chế và kỹ năng ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
  • Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, ghi nhận lịch sử sở thích của khách quen; đào tạo kỹ năng lắng nghe, thấu cảm và quy trình xử lý phàn nàn tức thì tại bàn ăn.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Khóa luận đã hệ thống hóa và áp dụng thành công khung đánh giá DINESERV điều chỉnh gồm 15 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại một nhà hàng 5 sao cụ thể. Dữ liệu khảo sát từ 115 khách hàng cung cấp số liệu thực tế về mức độ thỏa mãn của thực khách đối với 5 chiều cạnh dịch vụ tại Nhà hàng 3 Spoons.
• Đóng góp về mặt quản trị: Công trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2023 của khách sạn, phản ánh rõ nét giai đoạn sụt giảm do dịch bệnh Covid-19 và tiến trình phục hồi kinh doanh từ năm 2022. Các giải pháp đề xuất gắn liền với 5 khía cạnh chất lượng (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm), giúp ban quản lý Nhà hàng 3 Spoons có căn cứ thực tế để cải tiến quy trình phục vụ bàn, nâng cao năng lực nhân sự và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Nghiên cứu chỉ tập trung trong phạm vi một cơ sở ẩm thực đơn lẻ (Nhà hàng 3 Spoons) tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, chưa so sánh đối chiếu với các nhà hàng khác cùng tầng (như Stellar Steakhouse) hoặc các nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao đối thủ trên địa bàn Hà Nội.
  • Khảo sát thực nghiệm được thu thập trong khoảng thời gian giới hạn từ tháng 08/2024 đến tháng 11/2024 với cỡ mẫu 115 phiếu.
  • Thang đo DINESERV kế thừa chưa tích hợp sâu các biến số đánh giá chất lượng cảm quan của thực phẩm (mùi vị, nhiệt độ món ăn, giá trị dinh dưỡng).
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn bộ các đơn vị F&B thuộc khách sạn; kết hợp mô hình DINESERV với các biến số về chất lượng thực phẩm và giá cả cảm nhận để đánh giá toàn diện hành vi quay lại của thực khách.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng tài liệu: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ F&B; đồng thời cung cấp tư liệu thực tế cho các nhà quản lý bộ phận nhà hàng tại các khách sạn cao cấp.
• Nội dung có giá trị tham khảo nổi bật:
  • Bảng tổng hợp so sánh ưu - nhược điểm của 3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Gronroos, SERVQUAL, DINESERV).
  • Bảng mã hóa thang đo 15 biến quan sát DINESERV áp dụng vào bối cảnh nhà hàng khách sạn 5 sao.
  • Sơ đồ phân cấp cơ cấu tổ chức lao động trực tuyến trong bộ phận F&B và quy trình phục vụ bàn chuẩn mực.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nòng cốt để xây dựng bảng khảo sát chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng 3 Spoons?
Tác giả sử dụng mô hình DINESERV của Stevens, Knutsons và Patton (1995) – một mô hình chuyên biệt kế thừa từ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) được thiết kế riêng cho ngành nhà hàng – làm cơ sở chính để xây dựng thang đo 15 biến quan sát nhằm đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu số mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times 15 = 75$). Tác giả đã phát ra 115 phiếu khảo sát (thu thập qua phỏng vấn trực tiếp, email và website) để trừ hao sai số 10% và đảm bảo tính đại diện cho kết quả phân tích.

3. Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 và Nhà hàng 3 Spoons có quy mô và cơ cấu hạ tầng như thế nào?
Khách sạn tọa lạc từ tầng 62 đến tầng 71 tòa nhà Keangnam Landmark 72, khai trương năm 2017, sở hữu 358 phòng nghỉ (34 suites), 14 phòng họp và Grand Ballroom (sức chứa 1.000 khách). Nhà hàng 3 Spoons nằm tại tầng 62, là một trong 4 outlet ẩm thực chính của khách sạn, chuyên phục vụ thực đơn đa quốc gia với tầm nhìn toàn cảnh Hà Nội.

4. Khung thang đo 15 biến quan sát trong nghiên cứu phân bổ vào các nhóm nhân tố nào?
Thang đo phân bổ vào 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình (4 biến: TAN1-TAN4), Mức độ tin cậy (4 biến: REL1-REL4), Khả năng đáp ứng (3 biến: RES1-RES3), Mức độ đảm bảo (1 biến: ASS1) và Mức độ đồng cảm (1 biến: EMP1).

5. Các nhóm giải pháp trọng tâm mà tác giả đề xuất tại Chương 3 là gì?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các khoảng cách chất lượng: Cải thiện phương tiện hữu hình (menu, bài trí không gian); Tăng cường độ tin cậy và khả năng đáp ứng (chuẩn hóa thời gian chế biến, điều phối giờ cao điểm); Nâng cao mức độ đảm bảo (đào tạo nghiệp vụ, kiến thức thực đơn, ngoại ngữ); và Gia tăng sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, xử lý khiếu nại nhanh chóng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Lan Chinh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực trong khách sạn cao cấp thông qua việc vận dụng mô hình DINESERV. Dựa trên việc phân tích số liệu hoạt động giai đoạn 2019 – 2023 và kết quả khảo sát 115 khách hàng tại Nhà hàng 3 Spoons thuộc Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, công trình đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ trên 5 phương diện vận hành. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 mang tính thực tiễn cao, cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm nhà hàng Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.

Theo Trịnh Xuân Dũng và Vũ Thị Hòa (2009), “Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú ở khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”. Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, "Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng" Như vậy, có thể khái niệm nhà hàng ngắn gọn và đầy đủ như sau: Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.

Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 1. Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính, quan trọng trong khách sạn. Đây là bộ phận mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn trong tổng doanh thu. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận: 4 - Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.

Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. Nhiệm vụ chung Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách.