CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn 1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Thuật ngữ về khách sạn “Hotel” đã rất quen thuộc trong cuộc sống thường ngày của chúng ta cũng như được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Từ này có nguồn gốc từ nước Pháp. Tuy nhiên mỗi đất nước lại định nghĩa khách sạn theo quan điểm của riêng họ. Và bên cạnh đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế - xã hội và nhu cầu cao hơn của con người nên khách sạn không còn đơn thuần là nơi để nghỉ ngơi mà nó còn phải nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ bổ sung cũng như đội ngũ nhân sự chất lượng cao. Theo tác giả Hoàng Thị Lan Hương “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Từ đây, ta có thể nhận ra dịch vụ bổ sung luôn phát triển song song với dịch vụ lưu trú. Ngày nay, khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi để nghỉ ngơi mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ giải trí cũng như ăn uống dành cho du khách. Nhu cầu ăn uống không đơn giản là ăn để no mà còn yêu cầu về thẩm mỹ, yêu cầu về các bữa ăn cho tiệc gặp gỡ bạn bè, gia đình, đối tác,… Vì thế mà nhu cầu ăn uống của du khách luôn được khách sạn quan tâm, các món ăn thay đổi đa dạng phù hợp với nhu cầu, nhân viên phục vụ chu đáo và luôn được đào tạo chất lượng cao. Cũng theo tác giả Hoàng Thị Lan Hương “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ ống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”.
Để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng chính là tại các nhà hàng. Sẽ có nhà hàng tại khách sạn và cả nhà hàng bên ngoài khách sạn. Trịnh Xuân Dũng “Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 4 24h/ngày.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. Nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu để cấu thành một khách sạn chất lượng cao, đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách lưu trú. Bên cạnh đó, nhà hàng còn tiếp nhận một lượng khách không hề nhỏ từ bên ngoài.
Họ đến với khách sạn chỉ với nhu cầu ăn uống mà không hề có nhu cầu lưu trú tại đây. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn được hiểu là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1.
Vai trò, chức năng Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn giúp cho cơ chế vận hành được trơn tru và hiệu quả. Nếu thiếu đi nhà hàng thì coi như hoạt động của khách sạn đã gặp phải lỗ hổng nghiêm trọng và khách hàng có thể không chọn sử dụng khách sạn nữa vì lý do này. Vì vậy, nhà hàng có một vai trò vô cùng quan trọng. - Đáp ứng nhu cầu ăn uống tại khách sạn của du khách.
- Đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi cho khách hàng bên ngoài, không sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Tạo doanh thu cho khách sạn, góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng. - Nhà hàng để lại những ấn tượng sâu sắc có thể quảng bá rộng rãi khách sạn cũng như nhà hàng, thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa. - Tạo công ăn việc làm cho người lao động.
Đối với khách sạn, nhà hàng có chức năng chính là cung cấp dịch vụ ăn uống và phục vụ mọi nhu cầu về ăn uống của khách hàng. Ngoài chức năng phục vụ ăn uống đơn thuần từng bữa ăn, nhà hàng còn có chức năng tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ Nhà hàng chính là một bộ phận trong khách sạn. Vì thế để khách sạn được vận hành thuận lợi thì khối bộ phận nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
- Phối hợp với các bộ phận để phục vụ mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng kịp thời. - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như vệ sinh của trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Sắp xếp và trang trí nhà hàng, bàn ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý. - Quản lý các tài sản vật tư được giao.
- Hoàn thành các chỉ tiêu đặt ra về món ăn, khách hàng. - Mang lại sự hài lòng đến với khách hàng. - Tạo môi trường thuận lợi cho khách hàng nghỉ ngơi và thư giãn. - Thường xuyên trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, nâng cao trình độ và chất lượng nhằm mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng luôn chiếm một vai trò quan trọng đối với khách sạn. Nếu như bộ phận này không hoàn thiện hay có thể là không có tại khách sạn thì đây chính là một tổn hại rất lớn về doanh thu của khách sạn. - Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống của du khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như khách hàng bên ngoài muốn sử dụng dịch vụ này. - Cung cấp dịch vụ ăn uống tốt, chất lượng cao chính là một hình thức thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Điều này góp phần rất lớn việc tăng doanh thu cho khách sạn. - Những món ăn đặc biệt với hương vị đặc trưng riêng cũng là một phương thức để tạo ấn tượng với khách hàng, khiến khách hàng lựa chọn khách sạn để trải nghiệm dịch vụ. Từ đây, khẳng định vị thế riêng của khách sạn đối với thị trương du lịch. - Nếu bộ phận nhà hàng không được khách sạn quan tâm, thậm chí là không có bộ phận này thì khách sạn đó thiệt hại rất lớn về doanh,không khai thác triệt để 6 mọi mặt để tăng thu nhập.
Cũng vì điều này, khách lưu trú tự khắc sẽ giảm dần cũng như khách sạn sẽ mất đi nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn để ăn uống nghỉ ngơi. - Bộ phận nhà hàng cũng giải quyết rất nhiều về vấn đề lao động. Cung cấp việc làm cho rất nhiều người từ trình độ thấp đến trình độ cao. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
Chất lượng nhà hàng được đánh giá một phần là do món ăn chế biến nhưng quan trọng hơn nữa là nhân sự. Con người chính là yếu tố quyết định sự vận hành trơn tru, hoàn hảo của bộ phận. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ. Vì vậy sự thành công hay thất bại của khách sạn phụ thuộc rất nhiều bởi yếu tố nhân lực.
Họ là cầu nối trực tiếp, mang sản phẩm đến với khách hàng. Phục vụ trực tiếp, nhìn thấy và cảm nhận được thái độ của khách hàng về sản phẩm. Từ đây giúp bộ phận nhà hàng và khách sạn đưa ra được những phương pháp là lối đi đúng đắn hơn nữa trong tương lai. Hiểu được tầm quan trọng của bộ máy nhân sự nên khách sạn luôn đầu tư và xây dựng bộ máy nhân viên chất lượng cao.
Điều này cũng một phần chứng tỏ vị thế của khách sạn trên thị trường. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Để mang lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng, mang đến những món ăn ngon và chất lượng phục vụ hoàn hảo giúp khách hàng có được sự thỏa mãn về sản phẩm thì cần có một quy trình phục vụ. Quy trình này gồm 3 giai đoạn chính là trước khi phục vụ, phục vụ khách hàng và dọn dẹp. Mỗi giai đoạn sẽ gồm có những bước làm việc cụ thể hơn giúp mọi người có thể hiểu rõ và chi tiết hơn về công việc.
7 Chuẩn bị Đón khách hàng Phục vụ khách hàng Thanh toán Tiễn khách Dọn dẹp Sơ đồ 1. Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Sản phẩm của khách sạn mang lại cho khách hàng không cụ thể là vật gì có cầm, nắm hay sờ được mà sản phẩm chỉ thật sự xuất hiện khi khách hàng đã trải nghiệm và sử dụng nó.
Sản phẩm đó là dịch vụ. Khách hàng đến với nhà hàng không đơn giản chỉ để ăn, đến với khách sạn không chỉ mỗi để ngủ,…mà khách hàng còn mong chờ vào dịch vụ họ sẽ được trải nghiệm, chất lượng phục vụ đối với sản phẩm. Vì vậy mà chất lượng phục vụ luôn luôn được chú trọng. Chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn (Theo tiêu chuẩn ISO 8420, TCVN 5814-94) Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (Theo Parasuraman & ctg (1988)) Chất lượng dịch vụ khó đo lường chính xác mà ta chỉ có thể đánh giá sau khi khách hàng kết thúc trải nghiệm sản phẩm.