Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam đang trong tiến trình tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo sự gia tăng về nhu cầu thụ hưởng các dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp và chuyên nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn - khu nghỉ dưỡng, bộ phận ẩm thực và đồ uống (F&B - Food and Beverage Service) giữ vai trò trọng yếu với ba chức năng căn bản:

  • Thỏa mãn nhu cầu ăn uống thiết yếu và thưởng thức ẩm thực của du khách lưu trú lẫn khách vãng lai.
  • Góp phần xây dựng, củng cố và nâng cao hình ảnh thương hiệu của cơ sở lưu trú thông qua trải nghiệm thực tế và các phản hồi trực tuyến.
  • Đóng góp tỷ trọng đáng kể vào tổng cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của toàn bộ quần thể nghỉ dưỡng.

Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sun – một trong những nhà hàng buffet chủ lực thuộc quần thể nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort (Hải Phòng), nhằm chỉ rõ thực trạng vận hành và đề xuất giải pháp cải thiện năng lực phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu: Tổng quan hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ tại nhà hàng Sun – Flamingo Cát Bà Resort; từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa sự hài lòng của thực khách.

Nhiệm vụ nghiên cứu (được xác định cụ thể theo 3 nội dung):

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhân tố ảnh hưởng và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sun thuộc Flamingo Cát Bà Resort.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm khắc phục tồn tại, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sun và khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống và công tác quản trị chất lượng tại nhà hàng Sun – Flamingo Cát Bà Resort.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Sun (tọa lạc tại tầng 6, Tòa 2 – Flamingo Grand Cat Ba, bãi tắm Cát Cò 2A, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu hoạt động năm 2023; giai đoạn điều tra khảo sát thực tế được triển khai từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các văn bản quy chuẩn, lý thuyết quản trị chất lượng và mô hình đo lường dịch vụ chuẩn mực:

  • Khung pháp lý và tiêu chuẩn kỹ thuật: Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân; Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9001:1996 về quản trị và cải tiến chất lượng dựa trên quá trình.
  • Mô hình SERVQUAL: Áp dụng lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ của A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry (1988), đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 chỉ tiêu cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm/Đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Lý thuyết phục hồi dịch vụ: Áp dụng nguyên lý duy trì chất lượng và xử lý phàn nàn của Berry và Parasuraman kết hợp mô hình quản lý theo mục tiêu chất lượng (MBP - Management By Purpose), coi sự thỏa mãn của khách hàng là trọng tâm.
  • Cấu trúc 4 thành phần của sản phẩm ăn uống: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện (hiện hữu) và dịch vụ ẩn (vô hình).
Danh mục phương pháp Kỹ thuật triển khai cụ thể Nguồn dữ liệu / Quy mô
Thu thập dữ liệu thứ cấp Đọc, tổng hợp tài liệu quản trị kinh doanh nhà hàng; thống kê lượt tương tác, đánh giá của thực khách trên Fanpage, Facebook, TikTok và các kênh đại lý du lịch trực tuyến (OTA: Booking, Agoda). Báo cáo nội bộ, tài liệu học thuật và cổng thông tin trực tuyến của Flamingo Cát Bà Resort.
Thu thập dữ liệu sơ cấp Quan sát trực tiếp quy trình vận hành, hành vi khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên; phỏng vấn bán cấu trúc nhân viên và thực khách. Quá trình thực tập trực tiếp tại các ca làm việc của nhà hàng Sun.
Điều tra xã hội học Phát phiếu khảo sát đánh giá dịch vụ (thăm dò ý kiến về món ăn, nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ). 200 phiếu hợp lệ (gồm 120 phiếu khách nội địa và 80 phiếu khách quốc tế), thực hiện từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023.
Phân tích - tổng hợp Đối chiếu lý thuyết quản trị với số liệu khảo sát và hiện trạng thực tế để xác định điểm nghẽn dịch vụ. Toàn bộ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập trong kỳ nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực nhà hàng:

  • Đặc trưng chất lượng dịch vụ F&B: Khó đo lường và lượng hóa do chứa đựng cả yếu tố hữu hình (vật chất, thức ăn) lẫn vô hình (thái độ, cảm xúc); chỉ được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng; phụ thuộc đồng thời vào chất lượng kỹ thuật (tiện nghi, bài trí, vệ sinh, an toàn) và chất lượng chức năng (giao tiếp, ứng xử, chuyên môn nhân sự); đòi hỏi tính nhất quán cao trong toàn bộ hệ thống.
  • Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
    • Vị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật: Khả năng kết nối giao thông, diện tích bãi đỗ xe, không gian phòng ăn, tính đồng bộ và thẩm mỹ của trang thiết bị dụng cụ.
    • Cơ cấu và tổ chức lao động: Nhân sự vận hành chia ca 8 tiếng (6h00–14h00, 14h00–22h00 và phân công trực muộn); phân tầng độ tuổi lao động theo vị trí (Lễ tân: 20–25 tuổi; Bàn/Bar: 20–30 tuổi; Quản lý: 40–50 tuổi; Tạp vụ: từ 40 tuổi); tay nghề chế biến của đầu bếp về dinh dưỡng, bài trí và cân bằng âm dương trong ẩm thực.
    • Nguyên liệu, thực đơn và chủng loại sản phẩm: Tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, sự phong phú của các hình thức thực đơn (Buffet Menu, A La Carte Menu, Set Menu/Table D'Hôte Menu).
    • Quy trình phục vụ chuẩn 6 bước: (1) Tiếp nhận và chào đón khách (giao tiếp mắt từ cự ly 10m, chào ở cự ly 1–2m, bố trí chỗ ngồi); (2) Trình thực đơn (hỏi dị ứng, mở thực đơn từ bên phải); (3) Tiếp nhận và chuyển order (ghi nhận vào captain order 3 liên: liên 1 gửi thu ngân, liên 2 gửi bếp, liên 3 lưu bàn); (4) Phục vụ đồ ăn thức uống; (5) Thanh toán (kiểm tra liên, hỏi thăm ý kiến trải nghiệm); (6) Tiễn khách và thu dọn.
    • Công tác giải quyết khiếu nại và phục hồi dịch vụ: Xử lý kịp thời sai lỗi nhằm biến rủi ro thành cơ hội củng cố lòng trung thành của khách hàng.

CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sun - Flamingo Cát Bà Resort

Chương 2 phân tích chi tiết bức tranh tổng thể của tổ hợp nghỉ dưỡng và đi sâu vào hiện trạng vận hành của nhà hàng Sun:

  • Quy mô quần thể Flamingo Cát Bà Resort: Khởi công ngày 25/11/2017 tại bãi Cát Cò, tổng diện tích gần 77.843 m2, chính thức vận hành thương mại từ năm 2020–2021. Quần thể gồm 3 tòa tháp chính:
    • Flamingo Premium Cat Ba Beach (Tòa 1): Bãi Cát Cò 1, diện tích ô đất 2.031 m2, diện tích sàn 19.071 m2, cao 17 tầng.
    • Flamingo Grand Cat Ba (Tòa 2): Bãi Cát Cò 2A, diện tích ô đất 7.915 m2, diện tích sàn 58.110 m2, cao 16 tầng.
    • Flamingo Premium Lan Ha Bay (Tòa 3): Bãi Cát Cò 2B, diện tích ô đất 4.190 m2, diện tích sàn 41.200 m2, cao 18 tầng.
  • Hệ thống dịch vụ F&B toàn khu: Gồm 4 nhà hàng lớn (Nhà hàng Sea – Tầng 1 Tòa 1, sức chứa 250 khách; Nhà hàng Sun – Tầng 6 Tòa 2, sức chứa 380 khách; Nhà hàng Lan Hạ – Tầng 17 Tòa 2, sức chứa 250 khách; Nhà hàng Sand – Tầng 12 Tòa 3, sức chứa 400 khách) cùng chuỗi Bar chuyên biệt (Seasons Pool Bar, Shell Pool Bar sức chứa 100 khách, Charm Pool Bar, Lan Hạ Sky Bar, Sand Bar & Cafe).
  • Đặc điểm vận hành của nhà hàng Sun:
    • Vị trí và công suất: Nằm tại Tầng 6 tòa Flamingo Grand Cat Ba, sức chứa 380 khách, thời gian mở cửa từ 06:30 đến 22:00, chuyên trách phục vụ 3 bữa buffet (sáng, trưa, tối) và dịch vụ cà phê giải khát.
    • Cơ cấu tổ chức bộ máy: Thiết lập theo mô hình tuyến chức năng: Trưởng bộ phận F&B $\rightarrow$ Phó bộ phận $\rightarrow$ Quản lý Nhà hàng / Quản lý Bar $\rightarrow$ Giám sát Nhà hàng / Giám sát Bar $\rightarrow$ Nhân viên phục vụ Nhà hàng / Nhân viên Bar.
    • Thị trường mục tiêu: Khách du lịch nội địa kết hợp mở rộng thị trường quốc tế trọng điểm gồm khu vực Đông Bắc Á (đặc biệt là Hàn Quốc), ASEAN, Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Đông và Ấn Độ.
  • Đánh giá thực trạng qua khảo sát và quan sát thực tế:
    • Ưu điểm: Cơ sở vật chất hiện đại, tầm nhìn hướng biển vịnh Lan Hạ thoáng đãng; thực đơn buffet phong phú kết hợp hài hòa giữa hải sản Cát Bà và ẩm thực Á - Âu; quy trình phục vụ bàn và quầy bar được ban hành chi tiết; hệ sinh thái tiện ích đi kèm đa dạng.
    • Hạn chế và khó khăn: Khoảng cách di chuyển giữa 3 tòa nhà tương đối xa, gây bất tiện cho khách lưu trú tại Tòa 1 hoặc Tòa 3 khi di chuyển sang Tòa 2 dùng bữa; tính chất mùa vụ du lịch biển sâu sắc dẫn đến việc vào mùa thấp điểm nhà hàng phải cắt giảm hoặc luân phiên đóng mở dịch vụ, khiến thực khách khó nắm bắt lịch trình; áp lực quá tải cục bộ tại khung giờ cao điểm buffet sáng làm giảm tốc độ dọn bàn và bổ sung món.
       CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN F&B NHÀ HÀNG SUN
       
                  [ Trưởng bộ phận ]
                  [ Phó bộ phận ]
    [ Quản lý Nhà hàng ]       [ Quản lý Bar ]
    [ Giám sát Nhà hàng ]      [ Giám sát Bar ]
    [ Nhân viên phục vụ ]      [ Nhân viên Bar ]

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sun - Flamingo Cát Bà Resort

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện xuất phát từ các điểm nghẽn được nhận diện tại Chương 2:

  • Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Tăng cường công tác kiểm tra, bảo trì định kỳ hệ thống thiết bị giữ nhiệt thức ăn, máy móc quầy bar; quy hoạch lại biển chỉ dẫn giao thông nội khu và xe điện trung chuyển giữa 3 tòa nhà để hỗ trợ khách di chuyển sang nhà hàng Sun vào các khung giờ ăn uống.
  • Nâng cao trình độ và thái độ phục vụ của nhân sự: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuẩn 5 sao định kỳ; bồi dưỡng kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành F&B (tiếng Anh, tiếng Hàn); xây dựng cơ chế phân quyền linh hoạt cho nhân viên trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách ngay tại bàn; duy trì quy chế thưởng - phạt minh bạch nhằm khích lệ tinh thần làm việc.
  • Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn: Chuẩn hóa quy trình kiểm định vệ sinh an toàn thực phẩm đối với nguồn hải sản nhập tại địa phương Cát Bà; đổi mới cách thức trình bày món ăn tại quầy buffet; phân bổ hợp lý cơ cấu món ăn theo thị hiếu riêng biệt của dòng khách quốc tế (Hàn Quốc, Đông Bắc Á) và khách nội địa.
  • Hoàn thiện quy trình phục vụ và phối hợp liên bộ phận: Tối ưu hóa khâu kiểm soát captain order 3 liên giữa bàn - bar - bếp - thu ngân; rút ngắn thời gian tiếp nhận yêu cầu và bổ sung món tại quầy buffet trong khung giờ cao điểm; chuẩn hóa thao tác đón tiếp ở khoảng cách 10m và tiễn khách.
  • Tăng cường công tác chăm sóc và xử lý ý kiến khách hàng: Chủ động thu thập phản hồi qua phiếu đánh giá tại bàn và quét mã QR trực tuyến; thiết lập đường dây nóng nội bộ để giải quyết phản hồi tiêu cực trong vòng 15 phút; xây dựng cơ sở dữ liệu lưu trữ sở thích ẩm thực của khách hàng thân thiết.
  • Kiến nghị với Ban Lãnh đạo Resort: Đầu tư thêm trang thiết bị vận chuyển đồ ăn chuyên dụng; điều chỉnh chính sách luân phiên mở cửa nhà hàng trong mùa thấp điểm để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ nghỉ dưỡng.

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống hóa số liệu thực tế: Khóa luận trích xuất và tổng hợp đầy đủ các thông số kỹ thuật, quy mô diện tích của 3 tòa tháp Flamingo Cát Bà (Tòa 1: 19.071 m2 sàn; Tòa 2: 58.110 m2 sàn; Tòa 3: 41.200 m2 sàn) cùng công suất chi tiết của chuỗi 4 nhà hàng và 5 quầy bar nội khu.
  • Dữ liệu khảo sát cụ thể: Thu thập và xử lý bộ dữ liệu gồm 200 phiếu khảo sát thực tế (120 khách Việt Nam, 80 khách quốc tế) được thực hiện trong giai đoạn cao điểm du lịch hè từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023.
  • Xây dựng quy trình vận hành chuẩn hóa: Khóa luận chi tiết hóa quy trình phục vụ 6 bước dành cho nhân viên bàn - bar, gắn kèm sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự 5 cấp bậc tại nhà hàng Sun.
  • Đóng góp giải pháp ứng dụng: Các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ F&B gắn liền trực tiếp với điều kiện thực tế của Flamingo Cát Bà Resort, vừa giải quyết bài toán vận hành mùa cao điểm (quá tải, điều phối bàn), vừa tháo gỡ khó khăn trong mùa thấp điểm (vận hành luân phiên, bảo toàn trải nghiệm khách).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Đề tài chỉ tập trung chuyên sâu vào nhà hàng Sun tại Tòa 2, chưa bao quát chi tiết toàn bộ hoạt động của 3 nhà hàng còn lại (Sea, Lan Hạ, Sand) và hệ thống quầy bar trong quần thể.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Mẫu khảo sát 200 phiếu chủ yếu được thực hiện trong khung thời gian từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2023 (giai đoạn mùa cao điểm du lịch hè), do đó chưa phản ánh toàn diện các biến động về chất lượng dịch vụ và tâm lý thực khách trong mùa thấp điểm (mùa đông).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng trong cùng hệ thống Flamingo Holding Group; khảo sát ý kiến khách hàng đa thời điểm xuyên suốt cả năm để đo lường chính xác tác động của tính mùa vụ du lịch biển Cát Bà đối với công tác vận hành F&B.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên ngành Du lịch - Khách sạn: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc vận hành của bộ phận F&B trong một khu nghỉ dưỡng 5 sao quy mô lớn; là biểu mẫu tham khảo phù hợp cho các khóa luận tốt nghiệp thuộc chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn.
  • Đối với nhà quản trị F&B và cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị về quy trình phục vụ chuẩn 6 bước, bản mô tả nhiệm vụ chi tiết từng vị trí nhân sự (từ Trưởng bộ phận đến nhân viên bàn/bar) và phương pháp thu thập phản hồi khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Sức chứa và thời gian hoạt động của nhà hàng Sun tại Flamingo Cát Bà Resort được quy định như thế nào?
Nhà hàng Sun có sức chứa phục vụ tối đa 380 khách, tọa lạc tại Tầng 6 thuộc Tòa 2 (Flamingo Grand Cat Ba), mở cửa liên tục từ 06:30 đến 22:00 hàng ngày, phục vụ 3 bữa ăn chính theo hình thức buffet (sáng, trưa, tối) kết hợp đồ uống giải khát.

2. Quy mô mẫu điều tra xã hội học trong khóa luận gồm bao nhiêu phiếu và được thực hiện trong thời gian nào?
Khóa luận đã phát và thu thập 200 phiếu đánh giá hợp lệ từ thực khách, bao gồm 120 phiếu dành cho khách nội địa và 80 phiếu dành cho khách quốc tế; thời gian triển khai phát phiếu diễn ra từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023.

3. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để tiếp cận và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống?
Nghiên cứu sử dụng Mô hình SERVQUAL (được phát triển bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry) với 5 chỉ tiêu chất lượng (Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình), kết hợp hệ thống tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO 9001 và khung pháp lý tại Thông tư 18/1999/TT-BTM.

4. Quy trình phục vụ bàn chuẩn tại nhà hàng Sun bao gồm những bước nào?
Quy trình phục vụ chuẩn gồm 6 bước tuần tự: (1) Tiếp nhận và chào đón khách; (2) Trình thực đơn và ghi nhận lưu ý dị ứng; (3) Tiếp nhận và luân chuyển yêu cầu gọi món bằng Captain Order 3 liên; (4) Phục vụ đồ ăn và thức uống; (5) Thanh toán và tiếp nhận ý kiến cảm nhận; (6) Tiễn khách và dọn dẹp vệ sinh.

5. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận F&B nhà hàng Sun gồm những cấp bậc nào?
Bộ máy nhân sự tại nhà hàng Sun gồm 5 tầng nấc quản lý và thừa hành: Trưởng bộ phận $\rightarrow$ Phó bộ phận $\rightarrow$ Quản lý Nhà hàng & Quản lý Bar $\rightarrow$ Giám sát Nhà hàng & Giám sát Bar $\rightarrow$ Nhân viên phục vụ Nhà hàng & Nhân viên pha chế Bar.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Hồng Quân đã hệ thống hóa chặt chẽ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ F&B, đồng thời phản ánh khách quan bức tranh thực trạng vận hành tại nhà hàng Sun – Flamingo Cát Bà Resort thông qua khảo sát 200 thực khách. Tác giả đã chỉ rõ các điểm mạnh về cơ sở vật chất, thực đơn và nhận diện các rào cản do tính mùa vụ cũng như khoảng cách di chuyển liên tòa nhà. Các nhóm giải pháp về đào tạo nhân sự, hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cấp trang thiết bị có tính ứng dụng cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.