Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam cùng quá trình hội nhập quốc tế đã thúc đẩy sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí và thưởng thức ẩm thực. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế – trung tâm du lịch sở hữu hai di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận (Quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế) cùng thế mạnh về văn hóa ẩm thực đặc sắc – các loại hình dịch vụ phục vụ du lịch xuất hiện ngày càng phong phú. Áp lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển.
Qua rà soát các công trình nghiên cứu trước đó tại địa bàn Thừa Thiên Huế và khu vực lân cận, tác giả nhận thấy phần lớn các đề tài tập trung vào mảng nhà hàng trực thuộc khách sạn (như Khách sạn Sài Gòn Morin, Bamboo Green Central, Khách sạn Hương Giang - Resort & Spa). Mảng dịch vụ ăn uống kết hợp mô hình câu cá thư giãn theo chủ đề chưa được nghiên cứu cụ thể. Vì vậy, đề tài "Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm" được thực hiện nhằm giải quyết khoảng trống thực tiễn này.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh; từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố tác động.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.
- Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua ý kiến khách hàng; xây dựng định hướng và giải pháp hoàn thiện.
- Phạm vi không gian: Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, địa chỉ tại số 01 Khúc Thừa Dụ, phường Thủy Dương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ tình hình hoạt động của doanh nghiệp và ngành du lịch giai đoạn 2012–2014; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2015.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ và quản trị chất lượng:
- Khái niệm chất lượng: Tiếp cận theo quan điểm hiện đại và Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94), định nghĩa chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm/dịch vụ có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng: Vận dụng công thức tâm lý của Donald M. Davidoff:
$$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$
Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trên 3 nhóm yếu tố cốt lõi: cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố sản phẩm (món ăn, thức uống, trang trí, dịch vụ) và đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
- Quy trình phục vụ: Chuẩn hóa quy trình 8 bước trong nhà hàng (từ chuẩn bị, đón tiếp, xếp chỗ, giới thiệu thực đơn, chuyển yêu cầu, phục vụ món, thanh toán đến tiễn khách và thu dọn).
Quy trình và phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp định tính và định lượng:
- Nghiên cứu sơ bộ và định tính: Tiến hành khảo sát thử nghiệm trên mẫu $n=30$ khách hàng; phỏng vấn chuyên gia quản lý, nhân viên phục vụ; thực hiện phỏng vấn sâu cá nhân ($n=10$) đối với khách hàng tại chỗ để hiệu chỉnh các biến quan sát trong bảng hỏi.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi đóng-mở có cấu trúc, thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1: "Rất không đồng ý" đến mức 5: "Rất đồng ý").
- Phương pháp chọn mẫu: Dựa trên nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($32 \text{ biến} \times 5 = 160$ mẫu). Tác giả lựa chọn phát ra 170 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại nhà hàng.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows. Các công cụ thống kê bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test (với giá trị kiểm định $\mu_0 = 4$, mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$) và phân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương này tổng quan toàn diện các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống và quản trị chất lượng:
- Lịch sử và phân loại: Điểm lại quá trình hình thành thói quen ăn uống từ thời nguyên thủy qua các giai đoạn lịch sử (thời Louis XIV với Butler Fritz Karl Watel, các nhà hàng hiện đại khởi nguồn từ Pháp). Trích dẫn số liệu phân loại cơ cấu bữa ăn từ www.revue-espaces.org gồm: bữa ăn dinh dưỡng (chiếm 59%), bữa ăn giải trí (chiếm 40%) và bữa ăn kinh doanh (chiếm 1%). Phân loại hệ thống nhà hàng theo chủ đề, truyền thống, công cộng, độc lập, thức ăn nhanh và nhà hàng khách sạn.
- Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Phân tích 7 đặc trưng cơ bản gồm: tính hiếu khách, tính kinh doanh, tính thời vụ, tính nhạy bén, tính vô hình - không thể lưu kho, tính cao cấp và tính tổng hợp.
- Quy trình và bộ phận cấu thành: Phân tích mối quan hệ phối hợp giữa ba bộ phận chức năng then chốt (Bàn, Bar, Bếp) và chi tiết hóa sơ đồ quy trình phục vụ chuẩn.
- Các nhân tố ảnh hưởng: Làm rõ vai trò quyết định của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc điểm sản phẩm đồ ăn - thức uống (chế biến thành phẩm, thẩm mỹ trang trí) và năng lực của đội ngũ lao động trực tiếp.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm
Chương 2 tập trung phản ánh thực trạng tổ chức, nguồn lực và kết quả kinh doanh của đơn vị chủ quản cùng nhà hàng:
Tổng quan Doanh nghiệp tư nhân (DNTN) Khương Phạm:
- Thành lập ngày 22/03/2011 (MST: 3301312135, trụ sở tại thị trấn Khe Tre, huyện Nam Đông, Thừa Thiên Huế), đại diện pháp luật là ông Phạm Hữu Khương. Hoạt động đa ngành: xây dựng dân dụng, công nghiệp, cầu đường và kinh doanh ăn uống.
- Nhà hàng ban đầu mang tên Diên Thôn (2011), đổi tên thành Điểm Hẹn Xanh (2013), và chính thức đổi thành Tân Điểm Hẹn Xanh từ ngày 23/12/2014.
- Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng với 4 phòng nghiệp vụ (Tài chính - Kế toán, Tổ chức nhân sự, Hành chính - Bảo vệ, Kinh tế - Kế hoạch) và 5 bộ phận tác nghiệp (Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật, Đấu thầu, Đầu tư).
| Chỉ tiêu tài chính (DNTN Khương Phạm) |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
Năm 2014 |
So sánh 2013/2012 (%) |
So sánh 2014/2013 (%) |
| Vốn lưu động (triệu đồng) |
24.093,69 |
31.829,71 |
22.053,00 |
+32,11 |
-30,72 |
| Vốn cố định (triệu đồng) |
1.924,32 |
2.688,03 |
2.112,08 |
+39,69 |
-21,43 |
| Tổng vốn kinh doanh (triệu đồng) |
26.018,01 |
34.517,74 |
24.165,08 |
+32,67 |
-29,99 |
| Doanh thu thuần (triệu đồng) |
13.767,446 |
21.288,558 |
18.918,705 |
+54,63 |
-11,13 |
| Giá vốn hàng bán (triệu đồng) |
12.002,114 |
19.083,326 |
17.185,116 |
+59,00 |
-9,95 |
| Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) |
1.155,160 |
1.447,518 |
1.001,149 |
+25,28 |
-30,84 |
Thực trạng nguồn lực và vận hành tại Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh:
- Cơ sở vật chất: Tổng khuôn viên rộng gần 2.500 m2, gồm 4 hồ câu cá lớn, sức chứa phục vụ từ 250 đến 400 chỗ ngồi cùng lúc. Không gian phân bổ thành 13 hạng mục: 4 chòi nhỏ (12 m2/chòi, chiếm 30,77%), 4 chòi lớn (16 m2/chòi, chiếm 30,77%), 2 phòng VIP (16 m2/phòng, chiếm 15,39%), 1 trục giữa (100 m2, chiếm 7,69%), 1 nhà rường (200 m2, chiếm 7,69%) và 1 khu vực đảo trung tâm (300 m2, chiếm 7,69%).
- Cơ cấu nhân sự năm 2014: Tổng số 31 lao động. Phân bổ theo bộ phận: Bếp có 13 người (chiếm 41,94%), Bàn có 12 người (chiếm 38,71%), Quầy có 6 người (chiếm 19,35%). Phân theo giới tính: Nam chiếm 38,71% (12 người), Nữ chiếm 61,29% (19 người). Phân theo thâm niên: trên 2 năm chiếm 58,06% (18 người). Phân theo trình độ chuyên môn: Đại học - Cao đẳng chiếm 41,94% (13 người), Trung cấp chiếm 58,06% (18 người), không có lao động sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo.
- Tổ chức vận hành: Giờ làm việc chia 2 ca/ngày (ca sáng 8h00 - 15h00, ca chiều 15h00 - 22h00; bảo vệ trực đêm 22h00 - 8h00 sáng hôm sau). Nhân viên được nghỉ 1,5 ngày/tuần.
- Sản phẩm và quy trình: Danh mục thực đơn gồm 16 nhóm món ăn chính (khai vị 16 món, rau 11 món, cá lóc 6 món, bò 8 món, heo 6 món, gà 6 món, lẩu 9 món, cơm gia đình 16 món...) cùng đồ uống phong phú (các loại bia Huda, Tiger, Heineken, Larue; các dòng rượu Vodka, Vang Passion, Hennessy, Chivas, Remy Martin...). Quy trình phục vụ khách được chia thành 3 giai đoạn: Chuẩn bị phục vụ, Phục vụ trực tiếp và Thu dọn.
- Đánh giá thực nghiệm: Phân tích dữ liệu khảo sát từ 170 khách hàng thông qua kiểm định One-Sample T-test và ANOVA trên 3 nhóm biến số (cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ, yếu tố sản phẩm món ăn/đồ uống), làm rõ mức độ đồng thuận và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ.
| Chỉ tiêu phân loại nhân lực nhà hàng |
Bộ phận Bàn (người / %) |
Bộ phận Bếp (người / %) |
Bộ phận Quầy (người / %) |
Tổng cộng (người / %) |
| Số lượng nhân sự |
12 (38,71%) |
13 (41,94%) |
6 (19,35%) |
31 (100%) |
| Giới tính: Nam |
4 (12,90%) |
6 (19,35%) |
2 (6,45%) |
12 (38,71%) |
| Giới tính: Nữ |
8 (25,81%) |
7 (22,58%) |
4 (12,90%) |
19 (61,29%) |
| Thâm niên: Dưới 2 năm |
5 (16,13%) |
5 (16,13%) |
3 (9,68%) |
13 (41,94%) |
| Thâm niên: Trên 2 năm |
7 (22,58%) |
8 (25,81%) |
3 (9,68%) |
18 (58,06%) |
| Trình độ: Đại học - Cao đẳng |
7 (22,58%) |
3 (9,68%) |
3 (9,68%) |
13 (41,94%) |
| Trình độ: Trung cấp |
5 (16,13%) |
10 (32,26%) |
3 (9,68%) |
18 (58,06%) |
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và kiểm định thống kê, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:
- Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Thay thế các dụng cụ nấu nướng lâu năm bị hoen gỉ trong nhà bếp; xử lý chống trơn trượt cho sàn gạch khu chế biến; bảo dưỡng thường xuyên hệ thống đèn chiếu sáng cáp quang tại khu vực đảo và hệ thống chuông gọi tại các chòi, nhà rường.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Về phía nhân viên, nâng cao tính nhạy bén, khả năng xử lý tình huống và kiến thức tư vấn món ăn. Về phía ban lãnh đạo, xây dựng chính sách điều phối lao động hợp lý, hạn chế tình trạng tăng ca quá tải khi phục vụ tiệc lớn; tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ tại chỗ và chuẩn hóa cơ chế đãi ngộ.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống: Đổi mới thực đơn theo mùa; bổ sung các món ăn đặc sản theo thời vụ (vịt trời, cá dét...); hoàn thiện quy chuẩn trình bày món ăn đẹp mắt nhằm kích thích thị giác và vị giác.
- Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Kiểm soát chặt chẽ quy trình bảo quản nguyên vật liệu tại kho khô và kho lạnh; thực hành tiết kiệm định mức điện, nước, chi phí hành chính nhằm tối ưu hóa lợi nhuận trong điều kiện lạm phát và biến động thị trường.
- Các giải pháp bổ trợ: Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, liên kết dịch vụ với các đơn vị lữ hành và hoàn thiện công tác vệ sinh an toàn thực phẩm.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận ghi nhận các kết quả và số liệu thực tế quan trọng:
- Kết quả hoạt động kinh doanh: Năm 2013, doanh nghiệp đạt đỉnh về doanh thu (21.288,558 triệu đồng, tăng 54,63% so với năm 2012) và lợi nhuận sau thuế (1.447,518 triệu đồng, tăng 25,28%). Đến năm 2014, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và cạnh tranh, doanh thu giảm 11,13% (đạt 18.918,705 triệu đồng) và lợi nhuận giảm 30,84% (đạt 1.001,149 triệu đồng).
- Thực trạng vận hành nhân sự: Đội ngũ 31 nhân viên có cơ cấu đào tạo tốt (100% đạt trình độ từ trung cấp trở lên), tuy nhiên còn thiếu hụt cục bộ về số lượng nhân viên bàn khi nhà hàng tổ chức tiệc lớn quy mô 500 khách.
- Thực trạng hạ tầng: Xác định các điểm nghẽn vật chất cần can thiệp ngay như hiện tượng xoong nồi gỉ bám và sàn bếp trơn trượt.
- Đóng góp của đề tài: Là công trình đầu tiên tại Thừa Thiên Huế đi sâu khảo sát, lượng hóa chất lượng dịch vụ tại mô hình nhà hàng ẩm thực sinh thái kết hợp câu cá thư giãn theo chủ đề, thay vì các mô hình nhà hàng truyền thống trong khách sạn đã được nghiên cứu trước đó.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô $n=170$ khách hàng do không có danh sách tổng thể khách hàng; phạm vi khảo sát sơ cấp tập trung trong khung thời gian từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2015 nên chưa bao quát hết biến động chất lượng dịch vụ theo tính mùa vụ du lịch quanh năm.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phương pháp lấy mẫu phân tầng theo các nhóm khách hàng (khách địa phương, khách du lịch đoàn, khách tiệc hội nghị); kéo dài thời gian khảo sát để đánh giá tác động của yếu tố thời vụ đến chất lượng cung ứng dịch vụ tại nhà hàng.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Kinh doanh Thương mại, Du lịch và Quản trị Khách sạn - Nhà hàng:
- Cung cấp khung phương pháp luận hoàn chỉnh trong việc thiết kế bảng hỏi Likert 32 biến quan sát, ứng dụng kiểm định One-Sample T-test và ANOVA trong phân tích chất lượng dịch vụ F&B.
- Cung cấp mô hình tổ chức thực tế về cơ cấu lao động, định mức diện tích khu vực kinh doanh và hệ thống kiểm soát quy trình phục vụ tại một nhà hàng ẩm thực độc lập.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng công thức nào để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
Tác giả áp dụng mô hình của Donald M. Davidoff: $\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$. Nếu cảm nhận lớn hơn mong đợi, chất lượng đạt mức tuyệt hảo; nếu cảm nhận bằng mong đợi, chất lượng ở mức trung bình (chấp nhận được); nếu cảm nhận thấp hơn mong đợi, chất lượng bị đánh giá kém.
2. Quy mô mẫu khảo sát định lượng được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến định lượng). Bảng hỏi gồm 32 biến quan sát, quy định cỡ mẫu tối thiểu là $32 \times 5 = 160$. Tác giả đã tiến hành điều tra trên 170 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
3. Cơ cấu trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh năm 2014 ra sao?
Trong tổng số 31 nhân viên của nhà hàng năm 2014, có 13 người đạt trình độ Đại học - Cao đẳng (chiếm 41,94%) và 18 người đạt trình độ Trung cấp (chiếm 58,06%). Không có nhân viên nào có trình độ sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo.
4. Quy mô diện tích và sức chứa phục vụ của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh được bố trí như thế nào?
Nhà hàng có tổng diện tích gần 2.500 m2 với 4 hồ câu cá lớn, phục vụ đồng thời từ 250 đến 400 chỗ ngồi. Khu vực phục vụ gồm 13 hạng mục: 4 chòi nhỏ (12 m2/chòi), 4 chòi lớn (16 m2/chòi), 2 phòng VIP (16 m2/phòng), 1 trục giữa (100 m2), 1 nhà rường (200 m2) và 1 khu vực đảo (300 m2).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Đình Hiền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và quy trình phục vụ nhà hàng. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng xử lý trên phần mềm SPSS, tác giả đã phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh, năng lực nhân sự và chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh (DNTN Khương Phạm) giai đoạn 2012–2014. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát từ chính các tồn tại thực tiễn, cung cấp luận cứ hữu ích giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại Thừa Thiên Huế.
