CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lý luận về cất lượng dịch vụ nhà hàng 1. Tổng quan về nhà hàng trong khách sạn Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm nhà hàng.
Nhà hàng hay tiệm ăn là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có trang trí đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống. bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính.
Theo cuốn Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng của Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội Nhà hàng còn có thể hiểu là là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. Theo thông tư liên bộ 27/LB – TCDL và bộ thương mại ngày 10-1-1996 thì Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là các đơn vị kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Từ những nhận định trên trên, ta có thể đưa ra khái niệm nhà hàng là: những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư. Từ khái niệm nhà hàng ta tìm hiểu hoạt động kinh doanh nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng là quá trình vận hành của cả một bộ máy, các bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau và hoạt động liên tục từ bộ phận quản lý, phục vụ cho đến bộ phận pha chế hay bếp. Mỗi một bộ phận trong nhà hàng được đào tạo theo một quy trình bài bản, tập trung vào nghiệp vụ chính của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và mục đích cuối cùng là mang về nguồn doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh đó khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống. Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận quan 4 trọng trực tiếp cung cấp sản phẩm ăn uống cho khác hàng.
Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu góp phần làm tăng doanh thu khách sạn. Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn. Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ.
Cụ thể là: Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao, cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình và cuối cùng là tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon. Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. Phân loại nhà hàng Các tiêu chí khác để phân loại nhà hàng bao gồm các tiêu chí phổ biến sau − Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ): Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.
Ví dụ: Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu, Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á,…. − Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối. Ví dụ: Nhà hàng cao cấp, Nhà hàng rất sang trọng, Nhà hàng bình dân,…. − Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 5 Thang Long University Library Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất.
+ Phục vụ theo định suất (set + Cà phê có phục vụ ăn uống menu service) (coffee shop) + Chọn món (A lacarte) + Phục vụ đồ ăn nhanh (fast + Tự phục vụ (Buffet) food) + Phục vụ tiệc (Banquet hall) − Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại: + Nhà hàng ăn uống liên kết: khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,… + Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống − Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: + Nhà hàng tư nhân + Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) + Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng 100% vốn nước + Nhà hàng cổ phần ngoài. + Nhà hàng liên doanh Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương.
Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống. Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp… 6 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn món Âu, món Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,….và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…Do đó đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ − Định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và k hách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứ ng nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, … − Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. + Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
+ Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn 7 Thang Long University Library chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. + Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. + Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.