Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Gia Ngư Thuộc Khách Sạn Essence

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư thuộc khách sạn Essence là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và… 73 trang · Trường Đại Học Thăng Long · 2019.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Trúc
• Người hướng dẫn: ThS. Phùng Đức Thiện
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Gia Ngư Thuộc Khách Sạn Essence
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.2. Tổng quan về nhà hàng trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 1.2.2. Phân loại nhà hàng
• 1.2.3. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.3. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.3.1. Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.4.1. Các yếu tố chủ quan
• 1.4.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 1.4.1.2. Trình độ của đội ngũ nhân viên
• 1.4.1.3. Chất lượng, quy trình phục vụ
• 1.4.1.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
• 1.4.1.5. Giải quyết phàn nàn của khách hàng
• 1.4.2. Các yếu tố khách quan
• 1.4.2.1. Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước
• 1.4.2.2. Đối thủ cạnh tranh
• 1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.5.1. Sự tin cậy
• 1.5.2. Tinh thần trách nhiệm
• 1.5.3. Sự đảm bảo
• 1.5.4. Sự đồng cảm
• 1.6. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.6.1. Qua chuyên gia
• 1.6.2. Qua ý kiến khách hàng
• 1.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.9. Phương pháp chọn mẫu
• 1.10. Phương pháp thống kê mô tả
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GIA NGƯ
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn Essence
• 2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận khách sạn
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn. Định hướng kế hoạch phát triển trong tương lai
• 2.2. Giới thiệu về nhà hàng Gia Ngư
• 2.2.1. Vị trí và đặc điểm của nhà hàng
• 2.2.2. Cơ sở vật chất và dịch vụ của nhà hàng Gia Ngư
• 2.2.2.1. Cơ sở vật chất
• 2.2.2.2. Dịch vụ của nhà hàng
• 2.2.3. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Gia Ngư
• 2.2.4. Quy trình phục vụ của nhà hàng Gia Ngư
• 2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gia Ngư
• 2.3.1. Các yếu tố chủ quan
• 2.3.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.3.1.2. Trình độ đội ngũ nhân viên
• 2.3.1.3. Chất lượng phục vụ
• 2.3.1.4. Giải quyết phàn nàn của khách
• 2.3.2. Các yếu tố khách quan
• 2.3.2.1. Hệ thống chính sách pháp luật
• 2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.4. Thực trạng mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gia Ngư
• 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư
• 2.6. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GIA NGƯ
• 3.1. Chiến lược phát triển của khách sạn và nhà hàng
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 3.2.1. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ của nhân viên
• 3.2.2. Tuyển chọn, đào tạo nhân viên và nâng cao trình độ của quản lý mới
• 3.2.3. Giảm thiểu số lượng nhân viên nghỉ việc
• 3.2.4. Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất cho nhà hàng
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn
• 3.2.6. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ
• 3.2.7. Không ngừng gia tăng sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.7.1. Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng”
• 3.2.7.2. Trưng cầu ý kiến của khách hàng
• 3.2.7.3. Giải quyết thỏa đáng vấn đề không hài lòng của khách hàng
• 3.2.7.4. Xây dựng kho dữ liệu về những khách hàng thường xuyên và khách hàng trung thành
• 3.3. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Gia Ngư Tại Khách Sạn Essence

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư thuộc khách sạn Essence là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào thực phẩm mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Nhà hàng Gia Ngư đã được thiết kế để mang lại sự thoải mái và hài lòng cho thực khách, từ không gian đến dịch vụ phục vụ.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng

Chất lượng dịch vụ nhà hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng món ăn và không gian phục vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Du Lịch

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của nhà hàng trong ngành du lịch. Một nhà hàng có dịch vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Gia Ngư

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư gặp phải nhiều thách thức. Những yếu tố như sự cạnh tranh từ các nhà hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các vấn đề về nhân sự đều có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Nhà Hàng

Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác trong khu vực khiến cho nhà hàng Gia Ngư phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu và sở thích của khách hàng thường xuyên thay đổi, điều này đòi hỏi nhà hàng phải linh hoạt trong việc điều chỉnh thực đơn và dịch vụ để đáp ứng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Gia Ngư

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư, có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua các bảng hỏi, nhà hàng có thể nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Kinh Doanh

Phân tích dữ liệu kinh doanh giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về xu hướng tiêu dùng và mức độ thành công của các món ăn, từ đó điều chỉnh chiến lược phục vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Gia Ngư

Kết quả từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư có thể được ứng dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Những thông tin thu thập được sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, nhà hàng có thể cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Gia Ngư

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư là một yếu tố quyết định đến sự thành công của nhà hàng trong ngành du lịch. Việc liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp nhà hàng giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Nhà Hàng Gia Ngư

Nhà hàng Gia Ngư cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đề xuất các giải pháp như cải tiến thực đơn, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và khách sạn tại Việt Nam trong giai đoạn 2010–2019 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về cả quy mô lẫn chất lượng dịch vụ. Theo các số liệu được công bố trong văn bản, số lượng cơ sở lưu trú cao cấp có sự chuyển biến rõ rệt: khách sạn phân khúc 4–5 sao trên cả nước tăng gấp đôi, trong khi hệ thống khách sạn 3 sao tăng gấp 1,6 lần. Tổng nguồn cung lưu trú đạt khoảng 35.000 phòng khách sạn 5 sao, 34.000 phòng 4 sao và 36.000 phòng 3 sao. Trong cơ cấu vận hành của khối doanh nghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh nhà hàng (bộ phận ẩm thực - F&B) đóng vai trò là trụ cột doanh thu quan trọng thứ hai, chỉ sau bộ phận lưu trú (buồng phòng). Khác với dịch vụ lưu trú đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu cố định lớn và khó thay đổi kết cấu, dịch vụ ăn uống sở hữu chi phí đầu vào linh hoạt hơn, thiết bị dễ bảo trì, thay thế và có tỷ suất sinh lời cao nếu quản trị chất lượng tốt.

Nhà hàng Gia Ngư là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chủ lực thuộc Khách sạn Essence (Essence Palace Hotel & Spa), tọa lạc tại số 27–29 phố Gia Ngư, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khách sạn Essence thuộc chuỗi quản lý của Tập đoàn Khách sạn AIRA (AIRA Hospitality Group - AHG), chính thức đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 2011 với tiêu chuẩn 3 sao gồm 30 phòng nghỉ cao cấp. Nhà hàng Gia Ngư được đưa vào khai thác từ năm 2014 nhằm phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và đối tượng thực khách vãng lai, đặc biệt là du khách quốc tế đến tham quan khu vực phố cổ Hà Nội. Mặc dù doanh thu từ nhà hàng đóng góp tỷ trọng đáng kể vào tổng kết quả kinh doanh của khách sạn, quá trình vận hành thực tế bộc lộ một số tồn tại về cơ sở vật chất, nhân sự và quy trình phối hợp, gây ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư mang tính cấp thiết nhằm tìm ra các điểm nghẽn nghiệp vụ và xây dựng các giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là phân tích hiện trạng và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Gia Ngư thuộc Khách sạn Essence. Để hiện thực hóa mục tiêu này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Gia Ngư.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng nghiên cứu, đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Gia Ngư. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Nhà hàng Gia Ngư thuộc Khách sạn Essence, số 27–29 phố Gia Ngư, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Tiếp cận dữ liệu hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự và phản hồi khách hàng trong giai đoạn năm 2017 và năm 2018 (kết hợp chuỗi số liệu tăng trưởng từ năm 2016).
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào việc vận hành dịch vụ ăn uống (buffet sáng và thực đơn chọn món à la carte), đánh giá sự hài lòng của khách hàng và định hướng giải pháp quản trị nội bộ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các khái niệm quản trị dịch vụ du lịch và mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

• Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: Tác giả dẫn chiếu khái niệm từ Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng của Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội và Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL và Bộ Thương mại ngày 10/01/1996, xác định nhà hàng là cơ sở chuyên kinh doanh chế biến, phục vụ món ăn, đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của nhiều đối tượng khách và tìm kiếm lợi nhuận.
• Bản chất và đặc tính của dịch vụ: Tiếp cận các định nghĩa học thuật của Joseph Juran & Frank Gryna ("chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu"), Armand Feigenbaum (1945), quan điểm của Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (American Society for Quality), và mô hình của Gronroos (1984) phân định chất lượng dịch vụ thành hai cấu phần: chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào). Bốn đặc tính kinh điển của dịch vụ được áp dụng xuyên suốt gồm: tính vô hình (intangibility), tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính không đồng đều (variability), và tính không thể dự trữ (perishability).
• Đo lường chất lượng dịch vụ: Ứng dụng công thức tâm lý học của Donald M. Davidoff: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Đồng thời, tác giả trích dẫn tỷ lệ tác động cấu thành cảm nhận dịch vụ gồm: Chất lượng sản phẩm (chiếm 31%), Kỹ năng phục vụ của nhân viên (chiếm 56%), và Giá thành sản phẩm (chiếm 13%).
• Mô hình SERVQUAL: Dựa trên cấu trúc 5 khoảng cách (GAP) với trọng tâm là khoảng cách số 5 (GAP 5: sai lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng). Hệ thống đánh giá dựa trên 5 tiêu chí thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Yếu tố hữu hình (Tangibles).

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm sự kết hợp giữa các kỹ thuật thu thập và phân tích dữ liệu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, sơ đồ tổ chức, danh sách và cơ cấu nhân sự từ Bộ phận Nhân sự và Ban Giám đốc Khách sạn Essence; tài liệu tham khảo chuyên ngành và dữ liệu ngành du lịch.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu khảo sát trực tiếp tới thực khách sau khi sử dụng bữa ăn tại nhà hàng (trong lúc khách dùng trà, cà phê hoặc tráng miệng). Phiếu điều tra kết hợp câu hỏi định danh và hệ thống thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không hài lòng" đến 5: "Rất hài lòng"). Thang đo tập trung vào 5 nhóm yếu tố: Món ăn, Đồ uống, Không gian nhà hàng, Chất lượng phục vụ, và Vệ sinh.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả nhằm tính toán tần số và tỷ lệ phần trăm các tiêu chí quan sát; phương pháp so sánh số liệu kinh tế qua các mốc thời gian 2016, 2017, 2018; kết hợp phương pháp quan sát tham dự và điều tra nghiệp vụ thông qua quá trình tác giả trực tiếp thực tập và làm việc tại nhà hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng trong kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại khách sạn. Tác giả phân loại mô hình nhà hàng theo nhiều tiêu chí: kiểu đồ ăn (món Âu, món Á), quy mô và đẳng cấp, hình thức phục vụ (phục vụ theo định suất - set menu, chọn món - à la carte, tự phục vụ - buffet, tiệc - banquet, đồ ăn nhanh, cà phê), mức độ liên kết tổ chức và hình thức sở hữu. Về đặc điểm kinh doanh F&B trong khách sạn, tác giả nhấn mạnh việc phục vụ khách du lịch đòi hỏi sự thấu hiểu tập quán ẩm thực đa vùng miền, đa quốc tịch, kết hợp nhu cầu ăn uống với hoạt động thư giãn, giải trí và bản sắc văn hóa địa phương.

Chương này cũng phân tích sâu hai nhóm nhân tố chi phối chất lượng dịch vụ:

• Các yếu tố chủ quan: Cơ sở vật chất kỹ thuật (mức độ tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn); trình độ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên; quy trình phục vụ chuẩn mực; chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm; chính sách giá cả; chất lượng món ăn (hương vị, màu sắc, cách bài trí, phụ vị); và năng lực giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
• Các yếu tố khách quan: Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trên địa bàn. Cuối chương, tác giả khái quát các tiêu chí đánh giá dịch vụ theo mô hình Servqual và thiết kế phương pháp thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu thực nghiệm ở chương tiếp theo.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gia Ngư

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về cơ sở nghiên cứu và phân tích số liệu thực tế tại Nhà hàng Gia Ngư:

• Giới thiệu Khách sạn Essence: Khách sạn boutique 3 sao thuộc Tập đoàn AHG, quy mô 30 phòng ngủ, tích hợp các dịch vụ tiện ích như may đo Kitonali, thời trang Heydi và Essencia Spa. Kết quả tăng trưởng kinh doanh của khách sạn đạt mức cao: năm 2016 tăng trưởng 62%, năm 2017 tăng 75% (tăng thêm 13% so với năm trước), và năm 2018 đạt 80% (tăng 5%).
• Cơ cấu tổ chức và dịch vụ Nhà hàng Gia Ngư: Nhà hàng đặt tại tầng hầm khách sạn, tổng sức chứa 32 chỗ ngồi, chia làm hai khu vực: khu trong nhà (24 chỗ ngồi) và khu vực ngoài trời dành cho khách hút thuốc (8 chỗ ngồi với 2 bàn 4 khách). Dịch vụ chính bao gồm buffet sáng (phục vụ từ 6h30 đến 10h00, giá 10 USD/khách ngoài và 7 USD/khách lưu trú) và phục vụ chọn món à la carte bữa trưa, bữa tối (từ 11h30 đến 22h00, mức giá món ăn từ 90.000 VNĐ, gồm 5 set menu kết hợp món truyền thống Việt Nam, món Âu và thực đơn chay Vegetarian). Toàn bộ bát, đĩa, tách sử dụng đồ gốm sứ cao cấp thương hiệu Narumi (Nhật Bản).
• Thực trạng nhân sự và trình độ: Toàn bộ nhà hàng có 17 nhân sự trực tiếp. Về vị trí công việc: 1 Quản lý nhà hàng (nam), 2 Trợ lý quản lý (nữ), 4 Giám sát ca (1 nam, 3 nữ), và 10 Nhân viên phục vụ (4 nam, 6 nữ). Trình độ chuyên môn ghi nhận 14 người có trình độ Đại học đúng ngành, 3 người Đại học trái ngành; 15 người tốt nghiệp Cao đẳng, 2 Trung cấp. Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh phân bổ theo các chứng chỉ/trình độ: Bậc A: 8 người, Bậc B: 4 người, Bậc C: 3 người, Bậc D: 2 người.

Vị trí công tác	Số lượng	Nam	Nữ
Quản lý nhà hàng	1	1	0
Trợ lý quản lý nhà hàng	2	0	2
Giám sát ca	4	1	3
Nhân viên phục vụ	10	4	6
Tổng cộng	17	6	11

• Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Dữ liệu khảo sát trên thang đo Likert chỉ ra các tỷ lệ đánh giá cụ thể qua các biểu đồ:
  • Chất lượng phục vụ: Tỷ lệ "Rất hài lòng" đạt 81%, "Hài lòng" đạt 13%, "Trung bình" đạt 6%, không có đánh giá yếu hay kém.
  • Chất lượng món ăn: Tỷ lệ "Rất hài lòng" đạt 72%, "Hài lòng" đạt 15%, "Trung bình" đạt 11%, tỷ lệ đánh giá yếu và kém chiếm 2%.
  • Đồ uống: Đạt 43% "Rất hài lòng", 36% "Hài lòng", 21% "Trung bình". Điểm nghẽn nằm ở việc nhân viên pha chế chưa linh hoạt điều chỉnh công thức theo khẩu vị riêng của khách.
  • Không gian nhà hàng: Đạt 42% "Rất hài lòng", 27% "Hài lòng", nhưng có tới 30% đánh giá "Trung bình" và 1% "Yếu". Nguyên nhân do không gian tầng hầm chật hẹp, bàn kê sát nhau gây ồn ào vào mùa cao điểm và nhạc không lời thiếu sự đổi mới.
  • Vệ sinh nhà hàng: Ghi nhận 56% "Rất hài lòng", 22% "Hài lòng", 14% "Trung bình", 6% "Yếu" và 2% "Kém". Điểm hạn chế nghiêm trọng bắt nguồn từ đặc thù tầng hầm dễ xuất hiện côn trùng vào mùa nồm ẩm và hệ thống thoát nước bị tràn ra sàn khi có mưa lớn.
• Hạn chế về vận hành và cơ sở vật chất: Nhà hàng không có nhà vệ sinh riêng mà khách phải di chuyển lên tầng 1; khăn trải bàn bị ố bẩn, rách mép; dụng cụ ăn uống (thìa, đũa, gác đũa) bị thất thoát dẫn đến thiếu hụt khi đông khách; ánh đèn vàng kết hợp tầng hầm tạo cảm giác tối; nhân viên thu ngân kiêm nhiệm lễ tân dẫn đến chậm trễ khi đón khách; lao động thời vụ chưa được tham gia các chế độ bảo hiểm xã hội, y tế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gia Ngư

Dựa trên các tồn tại nghiệp vụ đã chỉ ra, Chương 3 xây dựng các định hướng giải pháp cụ thể:

• Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên: Chuẩn hóa kỹ năng tiếp xúc, bán hàng tăng doanh thu (up-selling, cross-selling), đào tạo chéo giữa các bộ phận vào mùa thấp điểm, duy trì các buổi huấn luyện định kỳ vào thứ Hai hàng tuần.
• Tuyển chọn, đào tạo và kiểm soát tỷ lệ thôi việc: Xây dựng quy trình tuyển dụng minh bạch, nâng cao năng lực cho đội ngũ quản lý mới, tạo động lực làm việc thông qua tiệc nhân viên định kỳ hàng tháng, vinh danh nhân viên của năm và bốc thăm trúng thưởng.
• Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật: Thay thế toàn bộ khăn trải bàn ố rách, thiết lập quy trình kiểm kê nghiêm ngặt dụng cụ ăn uống để tránh thất thoát; cải tạo hệ thống thoát nước tầng hầm nhằm ngăn chặn ngập tràn mùa mưa; triển khai các giải pháp xử lý côn trùng định kỳ, an toàn; lắp đặt thêm đèn chiếu sáng phù hợp.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn: Cải tiến hương vị món ăn đảm bảo cân bằng giữa tính nguyên bản của ẩm thực truyền thống Việt Nam và sự thích ứng với khẩu vị khách quốc tế; đào tạo chuyên sâu kỹ năng pha chế cho bartender.
• Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, thiết lập kho dữ liệu khách quen/khách trung thành, hoàn thiện quy trình trưng cầu ý kiến và xử lý phàn nàn theo nguyên tắc không tranh luận, lắng nghe và bồi thường thỏa đáng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa cụ thể các chỉ số thực trạng tại Nhà hàng Gia Ngư. Bảng dưới đây tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

Tiêu chí khảo sát	Rất hài lòng	Hài lòng	Trung bình	Yếu	Kém
Chất lượng phục vụ	81%	13%	6%	0%	0%
Chất lượng món ăn	72%	15%	11%	1%	1%
Chất lượng đồ uống	43%	36%	21%	0%	0%
Không gian nhà hàng	42%	27%	30%	1%	0%
Vệ sinh nhà hàng	56%	22%	14%	6%	2%

Về mặt giải pháp, tác giả đề xuất được hệ thống biện pháp mang tính thực tế cao cho một nhà hàng boutique:

• Kiến nghị phương án phân bổ lại nhân sự ca sáng: khắc phục tình trạng thiếu hụt nhân viên nam chạy đồ tiếp thực bằng cách cơ cấu lại quy trình luân chuyển đĩa dơ và phân công vị trí lễ tân riêng biệt, tách rời khỏi thu ngân nhằm đảm bảo tốc độ chào đón khách.
• Đề xuất giải pháp kiểm soát trang thiết bị: đánh dấu mã số quản lý công cụ dụng cụ (dao, thìa, dĩa, gác đũa) để giảm thiểu tỷ lệ thất thoát.
• Thiết lập quy chế phúc lợi cho nhân viên hợp đồng thời vụ: bảo đảm quyền lợi về mã số thuế và các điều kiện hỗ trợ y tế, tạo động lực giảm thiểu tỷ lệ chuyển dịch lao động.

Đóng góp của đề tài nằm ở việc cung cấp dữ liệu thực chứng từ góc nhìn của một nhân sự trực tiếp làm việc tại cơ sở. Thay vì chỉ ghi nhận các báo cáo tăng trưởng tích cực từ ban điều hành khách sạn (mức tăng trưởng 62% năm 2016, 75% năm 2017 và 80% năm 2018), nghiên cứu đã bóc tách chính xác những hạn chế vi mô trong vận hành thực tế mà các bảng tổng kết doanh thu thường bỏ qua: sự bất tiện khi thiếu nhà vệ sinh riêng tại tầng hầm, hiện tượng trũng nước thoát sàn vào mùa mưa, và sự chênh lệch cảm nhận hương vị giữa khách nội địa và quốc tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi tiếp cận dữ liệu và thời gian thực hiện nghiên cứu:

• Kích thước mẫu khảo sát chưa được lượng hóa chính xác bằng con số cụ thể ($n=?$) trong văn bản báo cáo; dữ liệu khách hàng chủ yếu được thể hiện dưới dạng tỷ lệ phần trăm phân bố qua các biểu đồ mô tả, chưa tiến hành các kiểm định thống kê suy diễn chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA hay hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng chung).
• Dữ liệu tài chính, doanh thu và chi phí thực tế của riêng bộ phận nhà hàng chưa được chi tiết hóa thành bảng cân đối tài chính độc lập, mà mới chỉ dừng lại ở các nhận định định tính về tỷ trọng doanh thu và mức tăng trưởng chung của toàn khách sạn.
• Các giải pháp nâng cấp hạ tầng (xử lý thoát nước ngầm, cơi nới không gian, xây dựng nhà vệ sinh riêng) phụ thuộc lớn vào quyết định phân bổ ngân sách của chủ đầu tư và giới hạn kết cấu kiến trúc của tòa nhà phố cổ, do đó tính khả thi về mặt kỹ thuật xây dựng chưa được đánh giá sâu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát với cỡ mẫu xác định rõ ràng, phân tầng chi tiết theo từng nhóm thị trường khách mục tiêu (khách Âu, Mỹ, Úc so với khách Á và khách nội địa). Đồng thời, các nghiên cứu tương lai có thể xây dựng mô hình bài toán chi phí - lợi ích (Cost-Benefit Analysis) nhằm định lượng cụ thể mức ngân sách cần thiết cho việc cải tạo hạ tầng tầng hầm tương ứng với mức gia tăng doanh thu F&B kỳ vọng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng: Tài liệu cung cấp mẫu hình nghiên cứu thực tế về quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn quy mô vừa và nhỏ; minh họa cách thức áp dụng lý thuyết khoảng cách chất lượng (Servqual) vào phân tích một đơn vị kinh doanh ẩm thực cụ thể.
• Học viên, nhà nghiên cứu thực hiện đề tài tốt nghiệp cùng lĩnh vực: Khóa luận cung cấp cấu trúc logic trong việc xây dựng quy trình phục vụ chuẩn (chuẩn bị bàn ăn, đón tiếp, phục vụ buffet sáng, phục vụ à la carte, thanh toán và dọn dẹp) cùng bảng phân bố nhân sự theo vị trí công tác.
• Các nhà quản lý nhà hàng, khách sạn boutique tại khu vực phố cổ Hà Nội hoặc các đô thị lịch sử: Tham khảo trực tiếp bức tranh vận hành thực tế tại tầng hầm với các vấn đề đặc thù (thoát nước, côn trùng, ánh sáng, xử lý diện tích chật hẹp, quản lý thất thoát công cụ dụng cụ) để xây dựng phương án khắc phục tương ứng cho cơ sở của mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Essence và Nhà hàng Gia Ngư có quy mô, vị trí và lịch sử hình thành như thế nào? Khách sạn Essence (Essence Palace Hotel & Spa) khai trương vào tháng 9 năm 2011, là khách sạn boutique 3 sao gồm 30 phòng ngủ thuộc Tập đoàn AHG, tọa lạc tại số 27–29 phố Gia Ngư, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Nhà hàng Gia Ngư được mở vào năm 2014, đặt tại tầng hầm của khách sạn với tổng sức chứa 32 chỗ ngồi (khu trong nhà 24 chỗ, khu ngoài trời 8 chỗ dành cho khách hút thuốc).

2. Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ và món ăn tại Nhà hàng Gia Ngư? Theo kết quả khảo sát, chất lượng phục vụ nhận được phản hồi rất tích cực với 81% khách hàng đánh giá "Rất hài lòng", 13% "Hài lòng", 6% "Trung bình" và không có ý kiến đánh giá yếu hay kém. Chất lượng món ăn có 72% đánh giá "Rất hài lòng", 15% "Hài lòng", 11% "Trung bình" và 2% đánh giá không tốt (yếu/kém).

3. Đội ngũ nhân sự của Nhà hàng Gia Ngư có cơ cấu và trình độ ra sao? Nhà hàng có tổng cộng 17 nhân sự: 1 Quản lý (nam), 2 Trợ lý quản lý (nữ), 4 Giám sát ca (1 nam, 3 nữ), và 10 Nhân viên phục vụ (4 nam, 6 nữ). Về trình độ học vấn, có 14 người tốt nghiệp Đại học đúng ngành, 3 người Đại học trái ngành; 15 người trình độ Cao đẳng và 2 người Trung cấp. Về trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, có 8 người đạt trình độ A, 4 người đạt B, 3 người đạt C và 2 người đạt D.

4. Nhà hàng Gia Ngư gặp phải những hạn chế thực tế nào về không gian và cơ sở vật chất? Nhà hàng nằm tại tầng hầm nên diện tích hẹp, các bàn kê sát nhau gây ồn ào lúc cao điểm; ánh đèn vàng kết hợp tầng hầm tạo cảm giác tối; nhà hàng không có nhà vệ sinh riêng (khách phải lên tầng 1); khăn trải bàn bị ố bẩn, rách mép; dụng cụ ăn uống hay bị mất mát; mùa nồm ẩm xuất hiện côn trùng và hệ thống thoát nước bị tràn ra sàn vào mùa mưa lớn.

5. Cơ cấu thực đơn và chính sách giá tại Nhà hàng Gia Ngư được tổ chức như thế nào? Nhà hàng phục vụ hai hình thức chính: buffet sáng (từ 6h30 đến 10h00, giá 10 USD/khách ngoài và 7 USD/khách lưu trú) và thực đơn chọn món à la carte bữa trưa, bữa tối (từ 11h30 đến 22h00, giá món ăn từ 90.000 VNĐ, gồm 5 set menu tích hợp món khai vị, món chính, rượu vang, các món truyền thống Việt Nam, món Âu và món chay). Bát đĩa sử dụng đồng bộ gốm sứ Narumi của Nhật Bản.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thanh Trúc đã phản ánh chi tiết thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Gia Ngư thuộc Khách sạn Essence trong giai đoạn 2017–2018. Thông qua phương pháp quan sát thực địa và điều tra bằng bảng hỏi thang đo Likert, tác giả đã làm rõ ưu thế về thái độ phục vụ của nhân sự cũng như chỉ ra các điểm hạn chế về không gian tầng hầm, cơ sở vật chất và kỹ thuật pha chế. Hệ thống giải pháp đề xuất bao quát các khía cạnh đào tạo nghiệp vụ, cải tạo kỹ thuật thoát nước, thay thế đồ dùng và hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng. Công trình là tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản lý dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn boutique quy mô vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lý luận về cất lượng dịch vụ nhà hàng 1. Tổng quan về nhà hàng trong khách sạn Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm nhà hàng.

Nhà hàng hay tiệm ăn là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có trang trí đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống. bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính.

Theo cuốn Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng của Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội Nhà hàng còn có thể hiểu là là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. Theo thông tư liên bộ 27/LB – TCDL và bộ thương mại ngày 10-1-1996 thì Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là các đơn vị kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Từ những nhận định trên trên, ta có thể đưa ra khái niệm nhà hàng là: những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư. Từ khái niệm nhà hàng ta tìm hiểu hoạt động kinh doanh nhà hàng.

Kinh doanh nhà hàng là quá trình vận hành của cả một bộ máy, các bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau và hoạt động liên tục từ bộ phận quản lý, phục vụ cho đến bộ phận pha chế hay bếp. Mỗi một bộ phận trong nhà hàng được đào tạo theo một quy trình bài bản, tập trung vào nghiệp vụ chính của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và mục đích cuối cùng là mang về nguồn doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh đó khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống. Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận quan 4 trọng trực tiếp cung cấp sản phẩm ăn uống cho khác hàng.

Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu góp phần làm tăng doanh thu khách sạn. Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú.

Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn. Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ.

Cụ thể là: Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao, cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình và cuối cùng là tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon. Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. Phân loại nhà hàng Các tiêu chí khác để phân loại nhà hàng bao gồm các tiêu chí phổ biến sau − Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ): Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.

Ví dụ: Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu, Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á,…. − Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối. Ví dụ: Nhà hàng cao cấp, Nhà hàng rất sang trọng, Nhà hàng bình dân,…. − Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 5 Thang Long University Library Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất.

+ Phục vụ theo định suất (set + Cà phê có phục vụ ăn uống menu service) (coffee shop) + Chọn món (A lacarte) + Phục vụ đồ ăn nhanh (fast + Tự phục vụ (Buffet) food) + Phục vụ tiệc (Banquet hall) − Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại: + Nhà hàng ăn uống liên kết: khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,… + Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống − Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: + Nhà hàng tư nhân + Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) + Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng 100% vốn nước + Nhà hàng cổ phần ngoài. + Nhà hàng liên doanh Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương.

Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống. Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp… 6 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn món Âu, món Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,….và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…Do đó đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ − Định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và k hách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứ ng nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, … − Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.

Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. + Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

+ Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn 7 Thang Long University Library chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. + Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. + Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.