Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ nhờ sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa và di sản thiên nhiên. Đi cùng với sự tăng trưởng kinh tế và quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nhu cầu đi lại, tham quan, nghỉ dưỡng của người dân ngày càng gia tăng. Bối cảnh này thúc đẩy sự ra đời và mở rộng quy mô của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải du lịch. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường vận tải hành khách du lịch diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều đơn vị kinh doanh vận tải như Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Kha Trần, Công ty TNHH MTV Sinh An Thịnh, Công ty xe du lịch Phương Ty. Để giữ vững thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu quản trị cốt lõi.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Hà Khánh Linh (ngành Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2016–2020) tập trung nghiên cứu trường hợp cụ thể tại Công ty TNHH Nhi Na. Được thành lập từ năm 2009, trải qua 11 năm hoạt động trên thị trường vận tải xe du lịch nội địa và theo hợp đồng, công ty đã tích lũy được những kinh nghiệm nhất định nhưng vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ thực tế thực tập và khảo sát tại đơn vị, tác giả thực hiện đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na" nhằm nhận diện các khía cạnh dịch vụ còn thiếu sót và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch tại công ty, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về dịch vụ xe du lịch cũng như chất lượng của dịch vụ xe du lịch.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
  3. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
  4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng dịch vụ xe du lịch và sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Nhi Na. Đối tượng khảo sát là các khách hàng nội địa trực tiếp sử dụng dịch vụ xe du lịch của đơn vị.

Về phạm vi nghiên cứu:

  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh và nguồn lực được thu thập trong giai đoạn 2018–2019; số liệu sơ cấp từ khách hàng được khảo sát trong khoảng thời gian từ ngày 05/02/2020 đến ngày 06/03/2020.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Nhi Na, có trụ sở chính đặt tại số 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, thành phố Huế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ nền tảng lý luận kinh tế dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Dịch vụ được định nghĩa theo quan điểm của Philip Kotler là hoạt động vô hình mang lại lợi ích cho khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu vật chất. Tác giả tổng hợp 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, và tính không chuyển quyền sở hữu. Về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nghiên cứu dựa trên quan điểm của Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996) khẳng định chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng – đóng vai trò là kết quả đánh giá sau tiêu dùng.

Khóa luận phân tích và so sánh 4 mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì), chất lượng chức năng (được cung cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1995): Xác định 5 khoảng cách chênh lệch từ nhận thức quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ, quá trình chuyển giao đến kỳ vọng thực tế của khách hàng.
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế mà không tính toán trọng số kỳ vọng.
  • Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997): Đánh giá vai trò của chất lượng kỹ thuật và chức năng tác động lên giá trị cảm nhận và ý định mua hàng.

Trên cơ sở phân tích thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 biến thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985) và mô hình hiệu chỉnh thu gọn gồm 5 nhân tố (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

  • 5 biến độc lập đại diện cho chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy), Năng lực phục vụ (Competence).
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo nội bộ của Phòng Điều hành và Phòng Kế toán – Tài chính của công ty (sơ lược doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, báo cáo nhân sự năm 2019, báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2019, thông tin đội xe).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý").

Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu:

  • Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ trên xe hoặc đã sử dụng dịch vụ của công ty trong giai đoạn 2018–2019.
  • Xác định quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \text{ biến quan sát} \times 5 = 120$). Đồng thời, kiểm tra theo công thức của Tabachnick và Fidell (1991) phục vụ phân tích hồi quy: $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times 5 + 50 = 90$). Cỡ mẫu 120 bảng hỏi hợp lệ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn thống kê.

Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm IBM SPSS Statistics 20 qua các bước:

  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận ngưỡng $\ge 0,6$ theo tiêu chuẩn Nunnally & Burnstein, 1994).
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn trích nhân tố KMO trong khoảng $0,5 - 1,0$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$ theo tiêu chuẩn Kaiser, hệ số tải Factor Loading).
  4. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter (đánh giá hệ số $R^2$, kiểm định Durbin-Watson để kiểm tra tự tương quan của sai số, hệ số phóng đại phương sai VIF để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch

Chương I tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngành dịch vụ và vận tải hành khách du lịch. Tác giả làm rõ vị trí của dịch vụ vận tải đường bộ trong nhóm các dịch vụ vận tải hành khách hiện nay (so sánh với vận tải hàng không, đường sắt, đường thủy), khẳng định ưu thế vượt trội của vận tải đường bộ về tính cơ động, sự linh hoạt trong lịch trình di chuyển và tính tiếp cận trực tiếp.

Chương này phân tích các yếu tố chính chi phối chất lượng dịch vụ xe du lịch, chia thành ba nhóm:

  • Nhóm nhà cung ứng: Mục tiêu kinh doanh, chính sách giá, năng lực của đội ngũ điều hành, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp của tài xế, tình trạng kỹ thuật và tiện nghi nội thất của phương tiện.
  • Nhóm khách hàng: Nhận thức, kỳ vọng tâm lý, kinh nghiệm du lịch, sức khỏe và mức thu nhập cá nhân.
  • Nhóm điều kiện khách quan: Thời tiết, hạ tầng giao thông và cảnh quan tuyến điểm.

Trên cơ sở đánh giá các mô hình lý thuyết quốc tế (Gronroos 1984, Parasuraman 1985/1988, Cronin & Taylor 1992, Sweeney 1997), chương I thiết lập khung phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh, làm tiền đề lý thuyết cho việc thiết kế bảng hỏi và phân tích thực nghiệm tại doanh nghiệp.

Chương II: Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na

Chương II phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và kết quả khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Nhi Na. Về mặt tổ chức, công ty vận hành theo mô hình cơ cấu trực tuyến tinh gọn phù hợp với quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và Phó Giám đốc) điều hành trực tiếp 3 bộ phận nghiệp vụ và 1 đội vận hành: Phòng Marketing (2 người), Phòng Kế toán – Tài chính (4 người), Phòng Điều hành (3 người) và Đội ngũ lái xe (7 người). Tổng số lao động năm 2019 là 18 người.

Tiêu chí phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 10 55,56
Nữ 8 44,44
Bộ phận làm việc Ban Giám đốc 2 11,11
Phòng Marketing 2 11,11
Phòng Kế toán – Tài chính 4 22,22
Phòng Điều hành 3 16,67
Đội ngũ lái xe 7 38,89
Trình độ chuyên môn Đại học 6 33,33
Cao đẳng 5 27,78
Trung cấp 5 27,78
Phổ thông 2 11,11

Về năng lực phương tiện, công ty sở hữu 7 xe du lịch có sức chứa từ 29 đến 35 chỗ ngồi, trang bị hệ thống định vị GPS, điều hòa nhiệt độ, mạng wifi, tivi internet và các thiết bị an toàn (bình cứu hỏa, búa thoát hiểm, hộp sơ cấp cứu).

STT Tên hiệu xe Màu sắc Biển kiểm soát Số chỗ ngồi Năm sản xuất
1 SAMCO Trắng xanh 75B - 01823 30 2019
2 SAMCO Xanh xám 75B - 00738 35 2017
3 SAMCO Trắng xanh 75B - 01126 30 2016
4 SAMCO Trắng xanh 75B - 00542 35 2013
5 THACO Trắng xanh 75B - 00195 30 2008
6 HYUNDAI Vàng ghi 75K - 3724 29 2009
7 HYUNDAI Vàng ghi 75H - 7089 29 2006

Thực trạng tài chính và hiệu quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018–2019 ghi nhận sự tăng trưởng rõ nét về quy mô vốn và doanh thu, nhưng đi kèm mức độ phụ thuộc nợ vay cao:

Chỉ tiêu tài sản & nguồn vốn Năm 2018 (triệu VNĐ) Năm 2019 (triệu VNĐ) Biến động (+/-) Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tài sản ngắn hạn 1.496 1.161 -335 -22,4
- Tiền và tương đương tiền 1.080 1.113 +33 +3,1
- Các khoản phải thu 383 1.127 +744 +194,3
Tài sản dài hạn 2.975 4.001 +1.026 +34,5
- Tài sản cố định 2.760 3.694 +934 +33,8
- Tài sản dài hạn khác 214 307 +93 +43,5
Tổng tài sản 4.471 5.163 +692 +15,5
Nợ phải trả 2.809 3.383 +574 +20,4
Vốn chủ sở hữu 1.662 1.779 +117 +7,0
Tổng nguồn vốn 4.471 5.163 +692 +15,5

Về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh:

Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2018 (triệu VNĐ) Năm 2019 (triệu VNĐ) Biến động (+/-) Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.807 2.604 +797 +44,1
Giá vốn hàng bán 1.584 2.213 +629 +39,7
Lợi nhuận gộp 222 390 +168 +75,7
Chi phí quản lý kinh doanh 152 168 +16 +10,5
Lợi nhuận thuần từ HĐKD 70 221 +151 +215,7
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 72 221 +149 +206,9
Chi phí thuế TNDN 14 44 +30 +214,3
Lợi nhuận sau thuế TNDN 57 177 +120 +210,5

Về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ($N = 120$):

  • Về giới tính: Nữ chiếm 54,2% (65 người), nam chiếm 45,8% (55 người).
  • Về độ tuổi: Nhóm từ 18 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,5% (51 người); tiếp đến là nhóm 40–60 tuổi chiếm 30,0% (36 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 22,5% (27 người); nhóm dưới 18 tuổi chiếm 5,0% (6 người).

Chương II trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, kết quả trích nhân tố qua ma trận xoay EFA, kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính Enter. Tác giả đồng thời đối chiếu các chỉ số Durbin-Watson và VIF để xác nhận mô hình không bị vi phạm các giả định hồi quy trước khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Mức độ hài lòng chung.

Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na

Trên cơ sở mục tiêu phát triển kinh doanh của đơn vị, chương III đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê:

  1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng: Cải tiến quy trình tiếp nhận thông tin đặt chuyến, rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng, nâng cao tính linh hoạt trong việc xử lý các thay đổi đột xuất về lịch trình và điểm đón.
  2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ 7 tài xế; nâng cao kỹ năng lái xe phòng vệ, kỹ năng sơ cấp cứu, kỹ năng ứng xử giao tiếp, văn hóa phục vụ hành khách và trau dồi trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơ bản.
  3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông: Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, thiết lập đường dây nóng tiếp nhận phản ánh, ghi nhận và lắng nghe nhu cầu của từng đoàn khách (đặc biệt là người già và trẻ em), xây dựng chính sách khách hàng thân thiết.
  4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy: Tối ưu hóa công tác điều hành xe, đảm bảo giờ giấc xuất phát và đón trả khách chuẩn xác; kiểm tra kỹ thuật phương tiện định kỳ sau mỗi chuyến đi dài; tuân thủ nghiêm ngặt các điều khoản cam kết trong hợp đồng vận tải du lịch.

Phần cuối chương III đưa ra các kiến nghị vĩ mô đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành liên quan (về công tác quản lý hạ tầng điểm đỗ, thanh tra trật tự vận tải du lịch địa phương) và kiến nghị nội bộ gửi tới Ban Giám đốc Công ty TNHH Nhi Na nhằm phân bổ ngân sách hợp lý cho việc bảo dưỡng, nâng cấp phương tiện.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực tế tại doanh nghiệp:

  • Báo cáo tài chính cho thấy doanh thu thuần của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 tăng trưởng 44,1% (đạt 2.604 triệu đồng so với 1.807 triệu đồng năm 2018), lợi nhuận sau thuế tăng 210,5% (đạt 177 triệu đồng so với 57 triệu đồng năm 2018).
  • Quy mô tài sản dài hạn tăng 34,5%, trong đó giá trị tài sản cố định tăng 33,8% (từ 2.760 triệu đồng lên 3.694 triệu đồng), minh chứng cho việc doanh nghiệp chủ động đầu tư bổ sung phương tiện mới (xe Samco 30 chỗ sản xuất năm 2019) nhằm phục vụ mùa cao điểm du lịch.
  • Phân tích cơ cấu nguồn vốn chỉ ra rủi ro tài chính khi nợ phải trả chiếm trên 60% tổng nguồn vốn và có xu hướng tăng 20,4% trong năm 2019 (đạt 3.383 triệu đồng), xuất phát từ các khoản vay tài trợ mua xe mới.
  • Khảo sát thực nghiệm trên 120 khách hàng chỉ ra cơ cấu người dùng tập trung mạnh ở độ tuổi lao động và thanh niên (nhóm 18–40 tuổi chiếm 42,5%), cho thấy định hướng tiêu dùng dịch vụ vận tải du lịch tại công ty chủ yếu phục vụ các chuyến đi công tác, du lịch gia đình và bạn bè.
  • Về mặt lý luận, khóa luận củng cố tính thích ứng của mô hình đo lường SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) khi áp dụng vào loại hình doanh nghiệp vận tải hành khách du lịch đường bộ quy mô nhỏ tại khu vực miền Trung.
  • Về mặt thực tiễn quản trị, đề tài cung cấp luận cứ thực nghiệm giúp Ban Giám đốc Công ty TNHH Nhi Na nhận biết các mặt hạn chế của phương tiện và quy trình phục vụ, từ đó định hướng lộ trình đầu tư tài sản, hoàn thiện quy chế làm việc của đội ngũ tài xế và cải thiện hiệu quả quản lý dòng tiền.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp dựa trên kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với quy mô 120 khách hàng, tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của doanh nghiệp có phần bị giới hạn.
  • Khảo sát chỉ mới tiếp cận đối tượng khách hàng nội địa, chưa thu thập được dữ liệu đánh giá từ khách du lịch quốc tế, dù doanh nghiệp có chức năng vận chuyển phục vụ khách quốc tế theo hợp đồng.
  • Không gian khảo sát giới hạn tại địa bàn thành phố Huế và thời gian điều tra sơ cấp diễn ra trong thời lượng ngắn (từ 05/02/2020 đến 06/03/2020) – thời điểm chịu tác động bước đầu của các diễn biến dịch bệnh, làm giảm tần suất các đoàn khách lữ hành.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng cường độ tin cậy và khả năng suy rộng kết quả cho tổng thể thị trường.
  • Mở rộng phạm vi đối tượng sang phân khúc khách du lịch quốc tế, thiết kế bảng câu hỏi song ngữ để đối sánh sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng.
  • Bổ sung biến số về "Giá cả cảm nhận" và "Hình ảnh thương hiệu" vào mô hình hồi quy để phân tích sâu hơn tác động tổng hợp đến lòng trung thành của hành khách.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Kinh tế phát triển: Tham khảo cấu trúc trình bày một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng kết hợp dữ liệu kế toán – tài chính và dữ liệu điều tra thị trường.
  • Người nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Học hỏi phương pháp xác định cỡ mẫu theo Hair và Tabachnick & Fidell, cách thức vận dụng thang đo Likert và quy trình xử lý dữ liệu qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm IBM SPSS Statistics.
  • Ban quản lý các hợp tác xã, doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh xe du lịch tại địa phương: Khai thác tài liệu thực tế về cơ cấu chi phí, danh mục quản lý đội xe, tỷ lệ phân bổ nhân sự và các biện pháp nghiệp vụ cụ thể nhằm kiểm soát an toàn vận tải hành khách đường bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận căn cứ vào cơ sở học thuật nào để xác định quy mô mẫu khảo sát là 120 khách hàng?
Tác giả dựa vào hai tiêu chuẩn: Thứ nhất, theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($24 \text{ biến quan sát} \times 5 = 120$). Thứ hai, theo Tabachnick và Fidell (1991), kích thước mẫu hồi quy cần thỏa mãn $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$). Cỡ mẫu 120 thỏa mãn đồng thời cả hai điều kiện trên.

2. Công ty TNHH Nhi Na sở hữu bao nhiêu xe du lịch và cơ cấu phương tiện như thế nào?
Năm 2019, công ty sở hữu 7 xe du lịch có sức chứa từ 29 đến 35 chỗ ngồi thuộc 3 thương hiệu: 4 xe SAMCO (năm sản xuất 2013, 2016, 2017, 2019), 2 xe HYUNDAI (năm sản xuất 2006, 2009) và 1 xe THACO (năm sản xuất 2008).

3. Tình hình tài chính của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018–2019 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng tài sản tăng 15,5% (đạt 5.163 triệu đồng), trong đó tài sản cố định tăng 33,8% do mua sắm thêm phương tiện. Doanh thu thuần tăng 44,1% (đạt 2.604 triệu đồng) và lợi nhuận sau thuế tăng 210,5% (đạt 177 triệu đồng). Tuy nhiên, nợ phải trả chiếm tỷ trọng lớn trên 60% tổng nguồn vốn, tăng 20,4% lên mức 3.383 triệu đồng năm 2019.

4. Cơ cấu lao động của công ty năm 2019 được phân bổ ra sao?
Tổng số lao động là 18 người, gồm 10 nam (55,56%) và 8 nữ (44,44%). Về bộ phận: Đội ngũ lái xe đông nhất với 7 người (38,89%), Phòng Kế toán – Tài chính có 4 người (22,22%), Phòng Điều hành có 3 người (16,67%), Ban Giám đốc và Phòng Marketing mỗi bộ phận có 2 người (11,11%). Về trình độ: Đại học chiếm 33,33%, Cao đẳng và Trung cấp đều chiếm 27,78%, Phổ thông chiếm 11,11%.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 biến độc lập: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Hà Khánh Linh đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018–2019. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp và xử lý định lượng 120 mẫu khảo sát khách hàng nội địa bằng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã nhận diện các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của hành khách đi xe du lịch. Hệ thống giải pháp được đề xuất tập trung vào năng lực phục vụ của tài xế, tính đáp ứng, sự cảm thông và độ tin cậy mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị tại doanh nghiệp vận tải du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế.