CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay có thể nói “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Đặc điểm của dịch vụ Thứ nhất là tính vô hình của dịch vụ. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Thứ hai là tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian rồi sau đó mới đến tay của người tiêu dùng.
Thứ ba là tính không đồng nhất của dịch vụ. Khó có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Thứ tư là tính không thể cất trữ của dịch vụ.
Đặc tính này là một hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ mà họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Thứ năm là tính không chuyển quyền sở hữu được của dịch vụ. Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế Dịch vụ là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.
Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay Dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của hành khách, bao gồm: + Vận tải hàng không: Là dịch vụ vận tải có mức độ an toàn cao và thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển hiện đại nhất, tuy nhiên lại có cước vận tải cao nhất so với các hình thức vận tải khác và thủ tục kiểm tra khá phức tạp, mất nhiều thời gian. + Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế của vận tải đường sắt là kém linh hoạt, tàu hỏa chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia chứ không thể đến một địa điểm bất kỳ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tàu hỏa thường đến, đi theo lịch trình cố định, tần suất khai thác các chuyến không cao, tốc độ chậm.
+ Vận tải đường thủy: Là dịch vụ vận tải có tổng chi phí thấp nhất so với các phương thức vận tải khác, tuy nhiên hạn chế là tốc độ chậm, chịu ảnh hưởng nhiều từ thời tiết, các tuyến đường vận chuyển có hạn (phụ thuộc mạng lưới sông ngòi, bến bãi). + Vận tải đường bộ: Là dịch vụ vận tải có tính cơ động và tính tiện lợi cao, có thể di chuyển đến mọi nơi với lịch trình vận chuyển rất linh hoạt. Cho nên đây là phương thức vận chuyển nội địa phổ biến, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy, an toàn cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn cho khách hàng - những người có nhu cầu công tác, du lịch,… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe.
Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi. Dịch vụ tham quan, giải trí Dịch vụ tham quan là dịch vụ nhằm phục vụ cho du khách có nhu cầu tới thăm nơi có tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch. Dịch vụ giải trí là việc các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp khai thác, sử dụng những tài nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí của con người. Khác với kinh doanh dịch vụ vận tải, lưu trú ăn uống nói chung, các loại hình kinh doanh dịch vụ giải trí đa dạng về hình thức và phong phú về nội dung vì bất kể cái gì đem đến cho khách hàng sự hài lòng thoải mái, sự nghỉ ngơi thư giãn về tinh thần và về thể lực thì đều được coi là sản phẩm của dịch vụ giải trí.
Hàng hóa tiêu dùng SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Hàng hóa tiêu dùng là những loại hàng hóa hữu hình và vô hình được tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng. Bao gồm: + Hàng hóa tiện lợi: là hàng hóa được mua thường xuyên và không có kế hoạch chuẩn bị, thường là những hàng hóa có mức giá tương đối thấp và tiêu thụ nhanh như bánh mì, xăng dầu, sách báo,… + Hàng hóa giá trị cao: là những hàng hóa được mua ít hơn, có giá cao hơn hàng hóa tiêu dùng hằng ngày và sử dụng được trong thời gian dài. Những hàng hóa này thường được bày bán trong những siêu thị lớn hay những cửa hàng chuyên cung ứng thiết bị, đồ gia dụng như tủ lạnh, tivi, điều hòa, xe hơi,.
+ Hàng hóa đặc sản: là những mặt hàng xa xỉ mà chỉ có rất ít thương hiệu tương đương khác trên thị trường sở hữu và được sản xuất bởi những thương hiệu danh tiếng nên có mức giá rất cao như: rượu vang, pha lê quý, xe hơi hạng sang,… Ngoài ra, còn một số dịch vụ dành cho khác hàng khác + Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày,… + Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng,… + Các dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke,… + Các dịch vụ y tế: bệnh viện, xông hơi,… + Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, sân golf,… + Các dịch vụ hướng vào trí tuệ con người: giáo dục, truyền hình,… + Các dịch vụ hướng vào tài sản con người: ngân hàng, kế toán, an ninh,… 1. Chất lượng dịch vụ 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
+ Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” + Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. + Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. + Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.