Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ ăn uống tại Việt Nam đang trong quá trình phát triển và hội nhập, đóng góp đáng kể vào nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự cải thiện mức sống của người dân, nhu cầu trải nghiệm ẩm thực chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, ngành dịch vụ ăn uống trong nước vẫn còn non trẻ, các đơn vị kinh doanh phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều phân khúc, đặc biệt là sự xuất hiện của các chuỗi nhà hàng ẩm thực chuyên về Dimsum tại Thành phố Hồ Chí Minh như Kowloon (Cửu Long), Tân Hào Phong, Ming Court. Thêm vào đó, tác động của đại dịch COVID-19 đã đặt ra thách thức lớn đối với doanh thu và hoạt động vận hành của toàn ngành.

Trong bối cảnh đó, tác giả Nguyễn Lê Hưng thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành với đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Baoz Dimsum", dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Kim Thoa (thời điểm hoàn thành: tháng 09/2022). Nhà hàng Baoz Dimsum được thành lập từ năm 2015, sau 7 năm hoạt động đã phát triển hệ thống cơ sở vật chất quy mô nhưng cần tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục đích nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung:

  1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng.
  2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Baoz Dimsum.
  3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Baoz Dimsum.

Nhiệm vụ nghiên cứu được xác định theo 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về cung cấp dịch vụ và các dữ liệu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
  2. Khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng tại nhà hàng Baoz Dimsum hiện nay và thực trạng trong các năm qua.
  3. Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Baoz Dimsum.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Baoz Dimsum. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại hệ thống nhà hàng Baoz Dimsum (trọng tâm là cơ sở số 82 - 88 Nguyễn Tri Phương, Phường 7, Quận 5, TP.HCM). Phạm vi thời gian nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp trong 3 năm (2019 - 2021) và số liệu khảo sát thực tế sơ cấp thực hiện trong vòng 30 ngày (từ ngày 10/08/2022 đến ngày 10/09/2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm chất lượng: Được tác giả tổng hợp từ các học giả kinh điển như Walter Shewhart (1939) với hai khía cạnh khách quan và chủ quan; Joseph Juran (1970) với định nghĩa "phù hợp cho sử dụng"; Armand Feigenbaum (1945, 1951); W. Edwards Deming; Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu (EOQC); tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 (TCVN ISO 8402:1999) và tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả viện dẫn định nghĩa của Philip Kotler và Keller (2006), TS. Nguyễn Văn Thanh (2013), Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012, cùng các quan điểm lịch sử của Hiệp hội Tiếp thị Mỹ (AMA, 1960), Regan (1963), Robert Judd (1964), Stanton (1974), Zeithaml & Bitner (2000). Về chất lượng dịch vụ, văn bản sử dụng mô hình hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Christian Grönroos (1984), quan điểm so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của Parasuraman và cộng sự (1985), định nghĩa của Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994).
  • Lý thuyết kinh doanh nhà hàng: Trích dẫn Từ điển Oxford, Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, nghiên cứu của TS. Vũ Thị Hòa và TS. Nguyễn Vũ Hà (2018), Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2020), ThS. Nguyễn Thị Hải Đường (2013), TS. Trịnh Xuân Dũng (2003), Phạm Quang Lệ (2007), TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2013), Lê Thị Nga (2006). Đồng thời, tác giả vận dụng lý thuyết của Donald Davidoff về mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E (Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi).
  • Mô hình đo lường SERVQUAL: Thang đo của Parasuraman (1985, 1988) dựa trên công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị mong đợi. Văn bản trình bày 10 thành phần nguyên bản (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Khả năng tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Sự tín nhiệm, An ninh, Thấu hiểu khách hàng, Phương tiện hữu hình) và cấu trúc cô đọng thành 5 yếu tố cơ bản phục vụ đánh giá thực nghiệm.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, dữ liệu nhân sự, báo cáo marketing từ Ban Quản lý nhà hàng Baoz Dimsum giai đoạn 2019 - 2021; tổng hợp tài liệu học thuật từ các công trình nghiên cứu trước liên quan (Lê Thị Dương, 2010; Nguyễn Hoàng Mai Ka, 2014; Nguyễn Văn Thanh Hoài, 2014; Ngô Xuân Hoà, 2015; Lê Thị Quỳnh Anh, 2016; Đinh Thị Thu Hà, 2017; Bùi Trần Thảo Uyên, 2019).
  • Phương pháp khảo sát định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát gồm 24 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định dựa trên lý thuyết phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến ($24 \times 5 = 120$) và công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (1991) ($n \ge 50 + 8p$). Để đảm bảo độ tin cậy, tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là $n = 200$. Khảo sát phát ra 200 phiếu trong 30 ngày (10/08/2022 - 10/09/2022) và thu về 200 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 100%).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về chất lượng, dịch vụ, nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. Tác giả phân tích 5 đặc điểm cốt lõi của chất lượng dịch vụ ăn uống:

  1. Khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành phần (phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn); trong khi phương tiện và hàng hóa có thể lượng hóa cụ thể thì dịch vụ hiện và ẩn lại vô hình, luôn biến đổi theo tâm lý và sức khỏe khách hàng.
  2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người dùng trực tiếp: Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình trải nghiệm.
  3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: Dựa trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật (chất lượng kỹ thuật) và đội ngũ nhân viên (chất lượng chức năng).
  4. Tính chất nhất quán cao: Đòi hỏi sự thông suốt từ cấp quản lý đến nhân viên và sự đồng bộ trước sau như một trong cam kết với khách hàng.
  5. Tính không đồng nhất: Phụ thuộc vào kỳ vọng cá nhân, văn hóa, tập quán và tâm sinh lý của từng đối tượng thực khách theo mô hình mối quan hệ S-P-E của Donald Davidoff.

Bên cạnh đó, chương này phân tích 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống: Vị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật (tầm nhìn, giao thông, bãi đậu xe, trang thiết bị); Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức (bếp, phục vụ bàn, pha chế); Thực đơn và chất lượng món ăn (A La Carte, Set Menu); Quy trình phục vụ chuẩn mực; Khả năng đáp ứng và xử lý khiếu nại của khách hàng. Chương 1 kết luận bằng việc làm rõ ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đối với việc gia tăng năng lực cạnh tranh, tăng doanh thu - lợi nhuận và cắt giảm các chi phí vận hành, chi phí xử lý sai hỏng và tuyển dụng nhân sự.

CHƯƠNG 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Baoz Dimsum

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Baoz Dimsum từ năm 2015 (ban đầu hoạt động với 3 tầng), mở rộng lên 5 tầng vào năm 2016, khai trương chi nhánh 2 tại Thuận Kiều Garden Mall năm 2017 và mở rộng mặt bằng chi nhánh Nguyễn Tri Phương từ số 82 đến 88 vào năm 2018 với sức chứa 500 khách/ngày (khu chờ 50 người). Chi nhánh Thuận Kiều có sức chứa 100 khách (2 tầng, khu chờ 10-20 người).

Văn bản mô tả chi tiết công năng từng tầng tại cơ sở Nguyễn Tri Phương:

  • Lầu M: Bàn nhỏ cho gia đình 3 - 4 người, cửa kính nhìn ra phố.
  • Lầu 1: Gồm 2 sảnh lớn cho nhóm 8 - 12 người và khách lẻ 2 - 6 người, phục vụ tiệc tối đa 100 khách.
  • Lầu 2: Khu vực bếp chế biến chuyên biệt ẩm thực Hồng Kông.
  • Lầu 3: 2 sảnh ấm cúng cho khách nhóm 2 - 4 người và 8 - 12 người.
  • Lầu 4: Gồm sảnh karaoke phong cách Hồng Kông thập niên 90 (sức chứa 70 khách) và 4 phòng VIP (Vạn Sự - Như Ý, Tam Bảo, Hồng Vận, Cát Tường sức chứa 8 - 16 khách).
  • Lầu 5: 2 sảnh phục vụ nhóm khách gia đình từ 2 - 8 người và 10 - 12 người.

Cơ cấu tổ chức nhà hàng gồm: Ban Giám đốc, Bộ phận Quản lý, Bộ phận Giám sát, Kế toán - Nhân sự, Thiết kế - Marketing - Chăm sóc khách hàng, An ninh - Bảo trì - IT - Bãi đậu xe, Bộ phận Lễ tân - Phục vụ.

Tình hình kinh doanh được tác giả phản ánh qua số liệu tương tác truyền thông năm 2021 và doanh thu 3 năm:

Kênh truyền thông Chỉ số tương tác (Báo cáo năm 2021) Tháng trước Hiện tại Biến động (+/-)
Website Total Users 1.017 1.017 0
New Users 0 0 0
Return Users 0 0 0
Facebook Page Like 63.775 64.006 +231
Post Reach 25.200 30.059 +4.859
Engagement 12.537 16.601 +4.064
Inbox 2.465 3.150 +685
Instagram Followers 3.185 3.192 +7
Posts 148 149 +1
Followers phụ 47 55 +8

Nguồn: Phòng Nhân sự và Marketing nhà hàng Baoz Dimsum năm 2021

Biến động tài chính trong giai đoạn chịu ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 được ghi nhận như sau:

Năm Doanh thu đầu vào (tỷ đồng) Doanh thu đầu ra (tỷ đồng)
2019 108 45
2020 98 36
2021 114 60

Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Baoz Dimsum

Về kết quả khảo sát 200 khách hàng, cơ cấu đối tượng tham gia gồm:

  • Giới tính: Nữ chiếm 51,5% (103 người), Nam chiếm 48,5% (97 người).
  • Độ tuổi: 18 - 35 tuổi chiếm đa số với 52,5% (105 người); 36 - 45 tuổi chiếm 19% (38 người); dưới 18 tuổi chiếm 16% (32 người); trên 45 tuổi chiếm 12,5% (25 người).
  • Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên chiếm 41,5% (83 người); Kinh doanh chiếm 24% (48 người); Văn phòng chiếm 19% (38 người); Lao động phổ thông chiếm 15,5% (31 người).
  • Thu nhập hàng tháng: 5 - 10 triệu đồng chiếm 27% (54 người); 10 - 15 triệu đồng chiếm 24,5% (49 người); trên 15 triệu đồng chiếm 22% (44 người); dưới 3 triệu đồng chiếm 15,5% (31 người); 3 - 5 triệu đồng chiếm 11% (22 người).
  • Kênh tiếp cận: Bạn bè/người thân giới thiệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,5% (85 người); Mạng xã hội (Facebook/Youtube/Tiktok) chiếm 37% (74 người); Website nhà hàng chiếm 20,5% (41 người).

Kết quả đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được tổng hợp trong bảng sau:

STT Tiêu chí khảo sát (Biến quan sát) Mức 1 (%) Mức 2 (%) Mức 3 (%) Mức 4 (%) Mức 5 (%)
1 Vị trí nhà hàng dễ tìm kiếm 0 0 1,0% 55,5% 43,5%
2 Giao thông xung quanh thuận tiện đỗ xe 0 2,5% 13,0% 42,5% 42,0%
3 Nơi đậu xe đáp ứng tốt nhu cầu 0,5% 0 3,5% 47,5% 48,5%
4 Cơ sở vật chất, không gian nhà hàng 0,5% 0 6,5% 54,5% 38,5%
5 Nhân viên lễ tân hướng dẫn vào bàn nhanh chóng 0,5% 0 2,5% 70,0% 27,0%
6 Nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ cao, am hiểu món 0 6,5% 36,0% 37,5% 20,0%
7 Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo 0 0,5% 4,5% 67,0% 28,0%
8 Nhân viên giải đáp thắc mắc nhiệt tình, lịch sự 0 0 7,0% 56,5% 36,5%
9 Nhân viên nhanh nhạy, bao quát đáp ứng yêu cầu 0 0,5% 5,5% 56,5% 37,5%
10 Món ăn trong thực đơn phong phú, đa dạng 1,0% 1,5% 17,5% 50,0% 30,0%
11 Chất lượng món ăn đảm bảo giống thực đơn 0,5% 0 3,0% 52,5% 44,0%
12 Cách bày trí và màu sắc món ăn đẹp mắt 0,5% 0 3,0% 41,0% 55,5%
13 Nước chấm (sa tế, tương ớt, xì dầu...) và đồ uống kèm 0,5% 0 1,0% 25,0% 73,5%
14 Thời gian phục vụ các món ăn theo thứ tự hợp lý 1,0% 8,0% 28,5% 35,5% 27,0%
15 Giá cả phù hợp với chất lượng món ăn 0,5% 0 5,5% 59,0% 35,0%
16 Quy trình phục vụ chuẩn mực, nhanh chóng 0,5% 6,0% 26,5% 53,0% 14,0%

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả (tháng 08 - 09/2022)

Tác giả chỉ rõ: Bên cạnh những khía cạnh được đánh giá cao (như nước chấm đạt 73,5% mức 5; bày trí món ăn đạt 55,5% mức 5; thái độ phục vụ tận tình đạt 67% mức 4), nhà hàng tồn tại hạn chế đáng kể ở kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên (36% đánh giá mức bình thường và 6,5% không đồng ý), thời gian phục vụ món ăn (28,5% mức bình thường, 8% không đồng ý, 1% hoàn toàn không đồng ý) và quy trình phục vụ (26,5% mức bình thường và 6% không đồng ý). Trung bình cứ 100 lượt phản hồi thì có khoảng 10 - 15 khách chưa hài lòng về chất lượng phục vụ.

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Baoz Dimsum

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Cải thiện và bảo trì định kỳ hệ thống máy móc, thiết bị kỹ thuật, đồng bộ hóa không gian các tầng lầu nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi và giải quyết áp lực tại các khung giờ cao điểm.
  2. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ năng tay nghề: Tập trung đào tạo chuyên sâu về kiến thức thực đơn ẩm thực Hồng Kông, hoàn thiện các kỹ năng nghiệp vụ bàn (bưng, bê, gắp, rót), cải thiện khả năng giao tiếp và thái độ ứng xử chuẩn mực với khách hàng.
  3. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống và đa dạng hoá thực đơn: Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, đồng nhất chất lượng thực tế với hình ảnh trong thực đơn, duy trì hương vị đặc trưng của các món thế mạnh (Vịt quay Bắc Kinh, Bánh bao Kim Sa, Cá Chép Uyên Ương) và phát triển thêm các món mới.
  4. Hoàn thiện quy trình phục vụ: Khắc phục triệt để điểm nghẽn về thời gian phục vụ món ăn, sắp xếp thứ tự ra món khoa học nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của thực khách; chuẩn hóa quy trình tiếp đón từ khâu lễ tân đến khâu thanh toán.
  5. Công tác kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Thiết lập cơ chế kiểm soát chất lượng thường xuyên, tăng cường lắng nghe và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, phản hồi của thực khách trên các nền tảng mạng xã hội và kênh trực tiếp để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã định lượng cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng đối với 24 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại Baoz Dimsum. Nghiên cứu chỉ ra những ưu thế cạnh tranh vượt trội của nhà hàng:

  • Vị trí dễ tiếp cận (55,5% đánh giá đồng ý, 43,5% hoàn toàn đồng ý).
  • Gia vị và nước chấm đặc trưng (73,5% hoàn toàn đồng ý).
  • Hình thức bày trí món ăn bắt mắt (55,5% hoàn toàn đồng ý).
  • Thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên (67% đồng ý).

Đồng thời, nghiên cứu bóc tách các tồn tại mang tính hệ thống thông qua số liệu khảo sát:

  • Kỹ năng chuyên môn và độ am hiểu món ăn của nhân viên còn hạn chế (chỉ 20% hoàn toàn đồng ý, trong khi có tới 36% đánh giá ở mức bình thường và 6,5% không đồng ý).
  • Tốc độ và thứ tự lên món ăn chưa đồng bộ (tổng tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường và không đồng ý/hoàn toàn không đồng ý lên tới 37,5%).
  • Quy trình phục vụ chưa thực sự nhanh chóng và chuẩn mực (có 33% khách hàng đánh giá ở mức bình thường hoặc không hài lòng).

Về mặt giải pháp, tác giả đã xây dựng được 5 nhóm giải pháp bám sát các hạn chế đã chỉ ra, từ khâu nâng cấp cơ sở vật chất, tái đào tạo nhân sự, kiểm soát chất lượng món ăn đến tái cấu trúc quy trình phục vụ và giám sát phản hồi thực khách.

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn so với các công trình đi trước: Trong khi các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào nhà hàng thuộc khách sạn tổng hợp (Lê Thị Dương, 2010; Nguyễn Hoàng Mai Ka, 2014; Lê Thị Quỳnh Anh, 2016) hoặc nhà hàng món Nhật, món Việt (Đinh Thị Thu Hà, 2017; Ngô Xuân Hoà, 2015), khóa luận của Nguyễn Lê Hưng đã áp dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ vào một mô hình nhà hàng ẩm thực chuyên biệt phong cách Hồng Kông (Dimsum) có tốc độ tăng trưởng nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khóa luận cung cấp hệ thống dữ liệu thực chứng chi tiết về doanh thu giai đoạn dịch bệnh 2019 - 2021 và bộ số liệu khảo sát ý kiến khách hàng sơ cấp tại thời điểm tái phục hồi kinh tế năm 2022.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu được thể hiện trong văn bản:

  • Phạm vi không gian nghiên cứu chủ yếu tập trung vào cơ sở số 82 - 88 Nguyễn Tri Phương, chưa phân tích so sánh sâu sắc và toàn diện với cơ sở Thuận Kiều Garden Mall cũng như kế hoạch mở rộng các chi nhánh tiếp theo.
  • Về phương pháp xử lý số liệu, mặc dù tác giả có viện dẫn cơ sở lý thuyết về phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy (Hair et al., 2006; Tabachnick & Fidell, 1991) để xác định kích thước mẫu $n = 200$, tuy nhiên trong phần phân tích thực trạng, dữ liệu mới dừng lại ở mức độ thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm (thông qua biểu đồ hình tròn/cột), chưa thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha hay phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung như một số nghiên cứu tiền nhiệm đã làm.
  • Thời gian khảo sát tương đối ngắn (30 ngày, từ 10/08/2022 đến 10/09/2022), do đó dữ liệu phản ánh tâm lý khách hàng tại một thời điểm nhất định sau dịch COVID-19.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ hệ thống chi nhánh, gia tăng quy mô mẫu và áp dụng các kỹ thuật định lượng nâng cao (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến) để đo lường chính xác trọng số ảnh hưởng của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ đến quyết định quay lại của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, Quản trị du lịch và khách sạn trong việc định hình phương pháp xây dựng bảng hỏi, thiết kế quy trình khảo sát thực tế và cấu trúc một đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực.
  • Cấp quản lý và nhân sự vận hành tại các nhà hàng, chuỗi ẩm thực thương mại (đặc biệt là mô hình ẩm thực Hoa, Dimsum) trong việc tham khảo bộ chỉ báo đánh giá 24 biến quan sát thực tế (từ vị trí, bãi xe, cơ sở vật chất, lễ tân, nghiệp vụ nhân viên đến nước chấm, thứ tự ra món và xử lý khiếu nại).
  • Phần số liệu thứ cấp về doanh thu 3 năm (2019 - 2021) và các số liệu tương tác truyền thông số (Facebook, Instagram, Website) của Baoz Dimsum phản ánh chân thực bức tranh vận hành và tác động của đại dịch COVID-19 đối với một doanh nghiệp F&B cụ thể tại Quận 5, TP.HCM.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại địa điểm cụ thể nào và quy mô phục vụ của cơ sở ra sao?
Nghiên cứu tập trung tại nhà hàng Baoz Dimsum, địa chỉ chính tại số 82 - 88 Nguyễn Tri Phương, Phường 7, Quận 5, TP.HCM (ngoài ra nhà hàng có chi nhánh 2 tại Thuận Kiều Garden Mall, Quận 5). Cơ sở Nguyễn Tri Phương có kết cấu 5 tầng lầu, 1 tầng bếp (Lầu 2) và sảnh lễ tân với khu chờ 50 người, đạt công suất phục vụ lên tới 500 khách/ngày.

2. Tình hình doanh thu của Baoz Dimsum biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 - 2021?
Theo số liệu do Phòng Nhân sự nhà hàng cung cấp, doanh thu chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch COVID-19 và có sự biến động không ổn định: Năm 2019, doanh thu đầu vào đạt 108 tỷ đồng, doanh thu đầu ra đạt 45 tỷ đồng; năm 2020 sụt giảm xuống còn 98 tỷ đồng đầu vào và 36 tỷ đồng đầu ra; năm 2021 phục hồi lên 114 tỷ đồng đầu vào và 60 tỷ đồng đầu ra.

3. Khảo sát 200 khách hàng cho thấy tiêu chí nào được đánh giá cao nhất và tiêu chí nào bị đánh giá thấp nhất?
Tiêu chí được đánh giá cao nhất là chất lượng các loại gia vị, nước chấm ăn kèm (sa tế, tương ớt, xì dầu, giấm...) với 73,5% khách hàng chọn mức 5 (Hoàn toàn đồng ý) và cách bày trí món ăn (55,5% mức 5). Ngược lại, tiêu chí bị phàn nàn nhiều nhất là thời gian và thứ tự phục vụ món ăn (có 28,5% đánh giá mức 3, 8% mức 2 và 1% mức 1) và kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên (36% đánh giá mức 3 và 6,5% đánh giá mức 2).

4. Kênh truyền thông nào giúp thực khách biết đến nhà hàng Baoz Dimsum nhiều nhất?
Khảo sát 200 khách hàng cho thấy kênh truyền miệng từ bạn bè và người thân chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,5% (85 người); tiếp theo là các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Youtube, Tiktok chiếm 37% (74 người); kênh website của nhà hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất với 20,5% (41 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Lê Hưng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và tiến hành khảo sát thực nghiệm trên mẫu 200 khách hàng tại nhà hàng Baoz Dimsum (TP.HCM). Công trình phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021, chỉ ra các ưu thế về không gian, hương vị sản phẩm cũng như các tồn tại về thời gian ra món và kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho nhà hàng trong bối cảnh thị trường ẩm thực ngày càng khốc liệt.