CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN UỔNG 1. Khái niệm, đặc điếm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một phạm trà phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điêm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Walter Shewhart (1939) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo kliía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người. Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan. Dựa vào định nghĩa của Shewhart, Juran (1970) định nghĩa chất lượng là “phù hợp cho sử dụng” và Feigenbann (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định".
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác định chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng" Tô chức kiêm tra chất lượng Châu Au (European Organisation for Quality Control) cho rang: “Chat lượng là mức phù hợp cùa sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tinh đồng đều và có thê tin cậy được, tạo mức chi phi thấp và được thị trường chấp thuận. Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sữ dụng khả rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuân quốc tế ISO 8402:1994 do Tô chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuân TCVN ISO 8402:1999): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính cùa một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thê (đối tượng) đó khả năng thỏa mxãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân" Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phâm, hệ thống hoặc quả trình thỏa mãn các yêu cầu cùa khách hàng và các bên có liên quan” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được ỷ thức hoặc đơn giản chi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho 5 mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. “Chất lượng là thứ cho không.
Nó không phải là món quà, nhưng nó miễn phí. Những thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đến nguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay từ đầu.” Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1979) “Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự phù hợp cùa dịch vụ đối với nhu cầu cùa khách hàng”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thê hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đen mức độ mà người ta có thê thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu cùa khách hàng.
Vì vậy, sản phàm hay dịch vụ nào không đáp írng được nhu cầu cùa khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đen đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đírng trên quan diêm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phâm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Khái niệm dịch vụ Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung irng nhằm đê trao đôi, chù yếu là vô hình và không dần đến việc chuyên quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thê gan liền hoặc không gan liền với sản phâm vật chất”.TS Nguyền Văn Thanh (2013): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bô sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nôi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng đê họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo khoản 3 điều 4 Luật giá năm 2012 định nghĩa: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm nhừng loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phàm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Các định nghĩa sau đây trình bày nhận thức của các cá nhân và hiệp hội khác nhau về quản lý dịch vụ trong bốn thập kỷ, hr năm 1960 trở đi: Hiệp hội Tiếp thị Mỹ (1960): Hiệp hội Tiếp thị Mỹ đã dần đầu trong việc định nghĩa dịch vụ là "hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp đê bản hoặc cung cấp trong quá trình bán hàng hoa".
Định nghĩa này cung cấp quan diêm còn giới hạn về dịch vụ vì nó không định 6 lượng giá trị cùa dịch vụ trong quá trình sản xuất hàng hoá hữu hình. Regan (1963): Regan trong định nghĩa dịch vụ cùa mình đã phân thành hai loại. Theo ông "dịch vụ hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lòng trực tiếp (giao thông, nhà ở) hoặc là vô hình, mang lại sự hài lòng khi mua hàng hoá hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng). Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phàm.
Robert Judd (1964): Theo Robert Judd, dịch vụ là "một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng của giao dịch khác việc chuyên giao quyền sở hữu cùa một mặt hàng hữu hình". Stanton (1974): Một quan diêm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi Stanton. Theo ông dịch vụ được "nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thê cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bản cho người tiêu dùng và / hoặc người sử dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bản một sản phàm hay dịch vụ khác". Theo Zeithaml & Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trinh, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thê cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan diêm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng quan nói lên”. Đồng quan diêm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng cùa khách hàng”. Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1979) “Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng”. Đối với Feigenbaum (1991) lại nhận định: “Chất lượng dịch vụ là quyết định cùa khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế cùa họ đối với dịch vụ hay sản phàm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan 7 hoặc mang tính chuyên môn”. Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994): “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Theo ISO định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính cùa một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn nliững yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân”. Vai trò của chất lượng dịch vụ Đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ có tác động lớn đen việc gia tăng thị phần và nâng cao khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phàm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. Đó là những lợi ích có tính chiến hrợc lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ tác động rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xây dựng vững chắc sự tin tưởng, trung thành của họ với dịch vụ và doanh nghiệp. Khái niệm nhà hàng Định nghĩa nhà hàng trong từ điên Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. Đối với TS. Vũ Thị Hòa và TS.
Nguyễn Vũ Hà (2018): “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sờ kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phâm ăn uổng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận 99 Theo Thông tư của Bộ Thương mại số 18/1999/TT-BTM ngày 19 tháng 05 năm 1999 về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uổng và quán ăn uống bình dân: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sân phàm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu cùa mọi đối tượng khách hàng”. Nhà hàng ăn uổng gồm: nhà hàng chuyên doanh ăn, nhà hàng chuyên doanh uổng, nhà hàng ăn uống, nhà hàng ăn uống đặc sản (sau đây gọi chung là nhà hàng ăn uống). Hà Nam Khánh Giao - Nguyễn Văn Bình (2020) đã định nghĩa: “Nhà hàng là nơi mà khách có thê ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theo kiêu tự chọn.” 8 Những định nghĩa trên đều là đối với một nhà hàng độc lập còn đối với nhà hàng kinh doanh trong khách sạn thì theo ThS.