Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi nhà hàng Sushi Tei tại Thành phố Hồ Chí Minh" do sinh viên Cao Văn Thạnh và Trần Thanh Ngọc (ngành Quản trị nhà hàng & Dịch vụ ăn uống, Khoa Thời trang & Du lịch, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Đinh Hoàng Anh Tuấn vào tháng 5/2023.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ thực tiễn phục hồi kinh tế hậu đại dịch Covid-19 tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực Thực phẩm và Đồ uống (F&B). Theo báo cáo của Tổ chức Tiền tệ Quốc tế (IMF), Việt Nam là điểm sáng phục hồi kinh tế. Khảo sát của Vietnam Report vào tháng 8/2022 cho thấy gần 90% doanh nghiệp ngành F&B đạt năng suất hoạt động trên 80% mức trước đại dịch, trong đó hơn 60% doanh nghiệp đã vượt mức trước đại dịch. Song song đó, thị trường ghi nhận sự phát triển của ẩm thực Nhật Bản; nghiên cứu của Thirumaran, Dirk Klimkeit và Xuân Mạnh Đường (2021) chỉ ra rằng kim ngạch nhập khẩu nông sản từ Nhật Bản vào Việt Nam tăng trưởng rõ rệt do người tiêu dùng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm chất lượng cao; trong số 1.500 nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam, có khoảng 50% tập trung tại TP. Hồ Chí Minh.

Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, chi phí lao động và cung ứng gia tăng, cùng rủi ro khách hàng rời bỏ khi chất lượng món ăn, dịch vụ hoặc mức giá không ổn định (Baum, 2013; Lee, Koh & Kang, 2011). Trong bối cảnh chi phí duy trì khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới (Reichheld & Sasser, 1990; Bowen & Chen, 2001), lòng trung thành trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đề tài chọn chuỗi nhà hàng Sushi Tei tại TP. Hồ Chí Minh làm trường hợp nghiên cứu điển hình nhằm làm rõ hành vi và mức độ gắn bó của thực khách đối với thương hiệu ẩm thực Nhật Bản.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Nghiên cứu và xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi nhà hàng Sushi Tei tại TP. Hồ Chí Minh.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố chính (chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá bán và môi trường vật lý) đến lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi nhà hàng Sushi Tei tại TP. Hồ Chí Minh.
  3. Phát hiện những thay đổi trong xu hướng trải nghiệm của khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị trải nghiệm, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng tại nhà hàng Sushi Tei.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi nhà hàng Sushi Tei tại TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào 4 thành tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, môi trường vật lý và giá bán.
  • Phạm vi không gian: Hệ thống chuỗi nhà hàng Sushi Tei trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài triển khai từ ngày 30/01/2023 đến ngày 07/05/2023, tập trung thu thập dữ liệu trong giai đoạn tháng 3/2023 đến tháng 5/2023, phản ánh giai đoạn bình thường mới sau dịch Covid-19.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết của đề tài xây dựng dựa trên sự liên kết giữa các khái niệm nền tảng trong quản trị tiếp thị dịch vụ:

  • Khách hàng và hành vi khách hàng: Khung phân cấp hành vi của Yi & Gong (2013) phân định hành vi tham gia và hành vi công dân của khách hàng; quan điểm của Lai (1995) về các giai đoạn cảm nhận giá trị trước, trong và sau mua; lý thuyết đồng sáng tạo giá trị dịch vụ (Vargo & Lusch, 2008; McColl-Kennedy và cộng sự, 2012).
  • Niềm tin của khách hàng: Luận điểm của Morgan & Hunt (1994), Chaudhuri & Holbrook (2001) và Ranaweera & Prabhu (2003) xác định niềm tin là tiền đề thiết lập mối liên kết thương hiệu và dự báo hành vi trung thành.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Khái niệm đánh giá tích lũy dựa trên trải nghiệm tiêu dùng của Fornell và cộng sự (1996), quan điểm mức độ đáp ứng kỳ vọng của Kotler (2000) và phản ứng cảm xúc sau tiêu dùng của Ningsih & Segoro (2014).
  • Lòng trung thành của khách hàng: Định nghĩa cam kết mua lại dài hạn của Oliver (1999); tiêu chí 4 chiều của Griffin (2000) gồm mua lại, duy trì, mua sản phẩm liên quan và giới thiệu người khác; phân loại 3 dạng trung thành của Gremler & Brown (1999) gồm trung thành hành vi, trung thành chủ ý và trung thành cảm xúc.

Bốn nhóm yếu tố độc lập được chuẩn hóa từ các công trình chuyên ngành:

  1. Chất lượng sản phẩm: Dựa trên định nghĩa của Kotler (2005) và 8 khía cạnh chất lượng theo Gantino & Erwin (2010), cùng thuộc tính ẩm thực của Namkung & Jang (2007).
  2. Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo mô hình SERVQUAL với 5 thành phần (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, an toàn/đảm bảo, đồng cảm) của Parasuraman và cộng sự (1988), Subagyo (2010) và J. Kandampully (1998).
  3. Môi trường vật chất/vật lý: Khung lý thuyết Servicescape của Bitner (1992), bầu không khí của Baker (1987), phân loại 5 thành tố của Turley & Milliman (2000), kết hợp với yếu tố vị trí địa lý thuận tiện theo Boone (2002) và Parsa và cộng sự (2005).
  4. Nhận thức giá bán: Lý thuyết giá trị hy sinh và đánh đổi của Zeithaml (1988), tác động của tính công bằng giá theo Bolton & Lemon (1999) và 5 khía cạnh giá của Ingenbleek & van der Lans (2013).

Bảng dưới đây tổng hợp các mô hình nghiên cứu tiền đề được tác giả kế thừa:

Tác giả và năm Tên mô hình / Hướng nghiên cứu Biến số chính trong mô hình
Harkiranpal Singh (2006) Tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc duy trì khách hàng Sự hài lòng, lòng trung thành, khả năng duy trì khách hàng và lợi nhuận công ty
Heesup Han & Kisang Ryu (2009) Vai trò của môi trường vật chất và nhận thức giá trong nhà hàng Môi trường vật chất (trang trí, bố cục, điều kiện xung quanh), nhận thức giá, sự hài lòng, lòng trung thành
Kisang Ryu & Heesup Han (2011) Ảnh hưởng của môi trường vật chất đến khách mới và khách lặp lại Thẩm mỹ cơ sở vật chất, ánh sáng, nhân viên phục vụ, sự hài lòng, lòng trung thành
Mohammad & Ali (2012) Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành ngành nhà hàng Chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ, môi trường vật chất, nhận thức giá, vị trí, niềm tin, sự hài lòng, lòng trung thành
Jalal Hanaysha (2016) Kiểm định tác động của thực phẩm, giá cả và môi trường Chất lượng thực phẩm, công bằng giá, môi trường vật chất, hình ảnh nhà hàng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng
Nguyễn Huệ Minh và cộng sự (2015) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Việt Nam Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng, lòng trung thành
Bùi Thị Quỳnh Trang (2020) Tác động của trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Môi trường dịch vụ, nhân viên cung cấp dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành
Bùi Minh Tuấn (2020) Yếu tố tác động đến lòng trung thành khách sạn Chất lượng dịch vụ, mức giá và điều kiện thanh toán, chương trình khách hàng thân thiết, lòng trung thành

Về phương pháp nghiên cứu, khóa luận áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng:

  • Thiết kế nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc trực tuyến để thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng từng sử dụng dịch vụ tại chuỗi nhà hàng Sushi Tei TP. Hồ Chí Minh.
  • Thang đo: Ứng dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất không hài lòng / Rất không đồng ý đến 5 = Rất hài lòng / Rất đồng ý) để lượng hóa các biến quan sát.
  • Mẫu khảo sát: Dự kiến ban đầu 230 phiếu khảo sát; cỡ mẫu thực tế thu thập, làm sạch và đưa vào xử lý dữ liệu thống kê mô tả là N = 200 mẫu, thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 26, bao gồm:
    1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (N = 200).
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (cho từng thang đo và từng biến quan sát).
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng hệ số KMO, kiểm định Bartlett's, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố).
    4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc lòng trung thành, kiểm tra độ phù hợp qua chỉ số R bình phương trong bảng tóm tắt mô hình (Model Summary) và kiểm định phân tích phương sai ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Phần A: Tổng quan đề tài

Phần tổng quan thiết lập tính cấp thiết của nghiên cứu dựa trên bối cảnh phục hồi kinh tế và sự bùng nổ của ẩm thực Nhật Bản tại TP. Hồ Chí Minh. Tác giả tiến hành lược khảo hệ thống nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ giữa chất lượng, sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành thương hiệu. Trên cơ sở đó, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu gồm 3 nhiệm vụ trọng tâm, khoanh vùng đối tượng nghiên cứu vào 4 nhân tố tác động tại chuỗi Sushi Tei, giới hạn không gian tại TP. Hồ Chí Minh và xây dựng kế hoạch thực hiện đồ án chi tiết theo tiến độ 14 tuần (từ ngày 30/01/2023 đến ngày 07/05/2023).

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng và khái niệm chuyên ngành:

  • Khái niệm khách hàng, sự chuyển dịch từ tiếp thị truyền thống sang định hướng lấy khách hàng làm trung tâm; sự khác biệt giữa người tiêu dùng và khách hàng theo Gautam Mahajan (2020).
  • Bản chất hành vi khách hàng trong môi trường nhà hàng ăn uống, sự tham gia của khách hàng vào quá trình đồng sáng tạo giá trị dịch vụ.
  • Khái niệm niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; phân tích bản chất của lòng trung thành theo các tiếp cận hành vi mua lại, thái độ ủng hộ và tình cảm gắn kết.
  • Mối liên hệ đa chiều giữa sự hài lòng và lòng trung thành: sự hài lòng là điều kiện cần nhưng chưa đủ, mức độ hài lòng cao là tiền đề cốt lõi thúc đẩy lòng trung thành vững chắc.
  • Tầm quan trọng của khách hàng trung thành: giảm thiểu chi phí tiếp thị, tăng doanh thu từ mua lặp lại, sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn và truyền miệng tích cực.
  • Phân tích chi tiết 4 yếu tố tác động:
    1. Chất lượng sản phẩm: độ tươi ngon, hương vị đặc trưng, tính thẩm mỹ và vệ sinh an toàn thực phẩm.
    2. Chất lượng dịch vụ: tính chuyên nghiệp, tốc độ phục vụ, sự đồng cảm và thái độ chu đáo của nhân viên.
    3. Môi trường vật chất: kiến trúc, nội thất phong cách Nhật Bản, ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ và vị trí giao thông thuận tiện.
    4. Yếu tố giá cả: tính công bằng của giá, tỷ lệ tương xứng giữa giá bán và chất lượng cảm nhận, độ minh bạch của biểu giá.
  • Nhu cầu nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong tương lai: nhấn mạnh xu hướng trải nghiệm cá nhân hóa, tiêu chuẩn khắt khe về sức khỏe và sự thuận tiện.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày quy trình triển khai nghiên cứu thực nghiệm:

  • Xây dựng hệ thống các giả thuyết nghiên cứu kiểm định tác động cùng chiều của 4 yếu tố (chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, môi trường vật lý, giá bán) đến lòng trung thành của khách hàng.
  • Thiết kế mô hình nghiên cứu đề xuất với biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng và 4 biến độc lập.
  • Thiết lập Bảng 2.1 mô tả thành phần thang đo với các biến quan sát cụ thể được mã hóa cho từng nhân tố.
  • Trình bày quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 26 bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha $\ge$ 0,6), tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05, giá trị Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5), và phương trình hồi quy tuyến tính bội.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát thông qua Bảng 3.1 (Tổng hợp đặc điểm mẫu khảo sát N=200): phân loại đối tượng khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, tần suất đến nhà hàng Sushi Tei.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Bảng 3.2 và Bảng 3.3 ghi nhận kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho các thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện thống kê để tiến hành phân tích sâu hơn.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA:
    • Bảng 3.4 ghi nhận kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho nhóm biến độc lập.
    • Bảng 3.5 thể hiện Tổng phương sai trích, xác nhận tỷ lệ phương sai giải thích được của các nhân tố rút trích.
    • Bảng 3.6 thể hiện Phân tích ma trận xoay biến độc lập, phân nhóm rõ ràng các biến quan sát vào 4 nhân tố cấu thành: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, môi trường vật lý và giá bán.
    • Bảng 3.7 và Bảng 3.8 ghi nhận kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test cùng ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc Lòng trung thành.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính: Bảng 3.9 thể hiện tóm tắt mô hình (Model Summary) với các chỉ số R, R bình phương ($R^2$), R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ giải thích của 4 yếu tố đối với sự thay đổi của lòng trung thành khách hàng tại chuỗi nhà hàng Sushi Tei.

Phần C: Hàm ý quản trị và hạn chế của nghiên cứu

Phần kết của khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp ứng dụng thực tiễn và chỉ rõ giới hạn của đề tài:

  • Đề xuất giải pháp về môi trường vật lý: cải tạo không gian nội thất, bài trí mang đậm phong cách văn hóa Nhật Bản, tối ưu hóa hệ thống chiếu sáng, điều hòa không khí, bảo đảm sự riêng tư và thuận tiện tại các vị trí chi nhánh.
  • Đề xuất giải pháp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ: kiểm soát nghiêm ngặt nguồn nguyên liệu thực phẩm tươi sống, chuẩn hóa quy trình chế biến món ăn giữ trọn hương vị truyền thống Nhật Bản, đẩy mạnh đào tạo kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, giao tiếp chuẩn mực và lắng nghe phản hồi của khách hàng.
  • Nêu rõ các hạn chế nội tại của đề tài về phương pháp lấy mẫu, phạm vi khảo sát và đề xuất hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên việc phân tích dữ liệu thực nghiệm:

  • Kiểm định thành công cấu trúc thang đo của 4 yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng tại chuỗi Sushi Tei TP. Hồ Chí Minh gồm: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, Môi trường vật lý và Giá bán. Các thang đo đều vượt qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (được xác thực qua hệ thống Bảng 3.2 đến Bảng 3.8).
  • Mô hình hồi quy tuyến tính tại Bảng 3.9 (Model Summary) xác lập mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, khẳng định việc nâng cao chất lượng ẩm thực, phong cách phục vụ, không gian trải nghiệm và chính sách giá hợp lý có tác động trực tiếp thúc đẩy hành vi quay lại và giới thiệu nhà hàng của khách hàng.
  • Về giải pháp quản trị, tác giả đề xuất các giải pháp chi tiết tập trung vào hai trụ cột:
    1. Hoàn thiện môi trường vật lý: Nâng cấp không gian kiến trúc chuẩn Nhật Bản, duy trì môi trường sạch sẽ, bố trí khoảng cách bàn ăn hợp lý tạo sự riêng tư, và duy trì hệ thống biển báo, âm thanh nhẹ nhàng nhằm nâng cao cảm nhận thư giãn cho thực khách.
    2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Đảm bảo độ tươi ngon đồng nhất của các món sushi/sashimi, kiểm soát chặt chẽ nhiệt độ bảo quản và vệ sinh an toàn thực phẩm; chuẩn hóa quy trình chào đón, phục vụ nhanh chóng, hỗ trợ tận tình từ phía nhân viên nhằm tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Đóng góp của đề tài được tác giả xác định trên hai phương diện:

  • Về mặt học thuật: Bổ sung nguồn tài liệu thực nghiệm về mối quan hệ giữa các thành tố chất lượng dịch vụ nhà hàng và lòng trung thành khách hàng trong phân khúc ẩm thực Nhật Bản tại TP. Hồ Chí Minh – một lĩnh vực cụ thể còn ít đề tài nghiên cứu chuyên sâu tại Việt Nam so với các ngành khách sạn hay thức ăn nhanh.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về nhận thức và phản ứng của khách hàng trong bối cảnh bình thường mới hậu Covid-19, giúp nhà quản trị chuỗi Sushi Tei nhận diện những yếu tố mấu chốt cấu thành sự gắn bó của thực khách, từ đó xây dựng chiến lược duy trì khách hàng trung thành và hạn chế tình trạng khách hàng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế trong quá trình thực hiện:

  • Phương pháp lấy mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất và thu thập dữ liệu qua hình thức khảo sát trực tuyến. Điều này có thể làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ cộng đồng thực khách của chuỗi nhà hàng Sushi Tei.
  • Quy mô và phạm vi mẫu: Cỡ mẫu hoàn tất xử lý định lượng là N = 200 khách hàng (trên tổng số 230 phiếu dự kiến thu thập), và chỉ giới hạn khảo sát tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, kết quả chưa bao quát được toàn diện hành vi người tiêu dùng tại các thị trường tỉnh thành khác.
  • Phạm vi mô hình nghiên cứu: Đề tài tập trung kiểm định 4 nhóm yếu tố độc lập chính (sản phẩm, dịch vụ, môi trường vật chất, giá cả), chưa tích hợp đầy đủ các biến trung gian hoặc biến điều tiết như niềm tin thương hiệu, sự gắn kết địa điểm hay giá trị cảm nhận vào phương trình hồi quy.
  • Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian giới hạn khoảng 14 tuần (từ cuối tháng 1/2023 đến đầu tháng 5/2023).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất dựa trên văn bản:

  • Mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên/xác suất tại nhiều chi nhánh và khu vực địa lý khác nhau để tăng cường tính khái quát hóa của dữ liệu.
  • Bổ sung và kiểm định các mô hình cấu trúc phức hợp có chứa các biến can thiệp như hình ảnh thương hiệu, niềm tin, sự hài lòng trung gian hoặc các yếu tố cá nhân hóa trải nghiệm ăn uống hậu đại dịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị nhà hàng & Dịch vụ ăn uống, Quản trị kinh doanh, Marketing và Du lịch: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một đồ án tốt nghiệp định lượng chuẩn mực, từ tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình, thiết kế thang đo đến phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 26.
  • Người nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong ngành F&B: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận phong phú với việc trích dẫn hơn 30 công trình khoa học trong và ngoài nước (Harkiranpal Singh, 2006; Heesup Han & Kisang Ryu, 2009; Kisang Ryu & Heesup Han, 2011; Mohammad & Ali, 2012; Nguyễn Huệ Minh, 2015; Bùi Thị Quỳnh Trang, 2020...), cung cấp khung lý thuyết đa diện về sự hài lòng và lòng trung thành.
  • Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp kinh doanh chuỗi ẩm thực Nhật Bản: Bản mô tả các yếu tố môi trường vật lý, quy chuẩn chất lượng ẩm thực, phong cách phục vụ và nhận thức giá bán cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng giúp doanh nghiệp rà soát lại các điểm chạm dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận nghiên cứu trường hợp cụ thể của doanh nghiệp nào và trong thời gian nào?

Khóa luận nghiên cứu trường hợp chuỗi nhà hàng Sushi Tei tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài được triển khai thực hiện từ ngày 30/01/2023 đến ngày 07/05/2023, giai đoạn thu thập dữ liệu tập trung từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023.

Cỡ mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xử lý bằng công cụ gì?

Đề tài dự kiến khảo sát 230 mẫu bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện qua bảng câu hỏi trực tuyến. Dữ liệu thực tế được làm sạch và đưa vào bảng phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu là N = 200 quan sát. Toàn bộ dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 26.

Mô hình nghiên cứu kiểm định những yếu tố độc lập nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng?

Mô hình nghiên cứu tập trung kiểm định 4 yếu tố độc lập chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, Môi trường vật lý và Giá bán tại chuỗi nhà hàng Sushi Tei.

Quy trình phân tích dữ liệu định lượng trong khóa luận bao gồm các bước nào?

Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 26 gồm 4 bước chính: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát (N = 200); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (với kiểm định KMO and Bartlett, tổng phương sai trích, ma trận xoay); và Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội kèm kiểm định ANOVA và bảng Model Summary.

Tác giả đề xuất những hàm ý quản trị trọng tâm nào cho chuỗi nhà hàng Sushi Tei?

Các hàm ý quản trị được phân chia thành hai nhóm nội dung chính: Nhóm hàm ý về môi trường vật lý (hoàn thiện kiến trúc không gian Nhật Bản, ánh sáng, âm thanh, bố cục tạo sự riêng tư và vị trí thuận tiện) và Nhóm hàm ý về chất lượng sản phẩm cùng chất lượng dịch vụ (đảm bảo độ tươi ngon, chuẩn mực an toàn thực phẩm, đồng thời nâng cao thái độ, sự chuyên nghiệp và khả năng thấu hiểu khách hàng của đội ngũ nhân viên).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Cao Văn Thạnh và Trần Thanh Ngọc đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của thực khách tại chuỗi nhà hàng Sushi Tei TP. Hồ Chí Minh thông qua phương pháp định lượng với cỡ mẫu N = 200. Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ F&B, kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của 4 nhóm yếu tố gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, môi trường vật lý và giá bán trên phần mềm SPSS 26. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực chứng giúp ban quản lý chuỗi nhà hàng nhận diện các mắt xích dịch vụ then chốt, từ đó triển khai các giải pháp cải thiện không gian kiến trúc, chuẩn hóa chất lượng món ăn và phong cách phục vụ nhằm giữ chân khách hàng trong giai đoạn bình thường mới.