Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đóng góp ngày càng lớn vào GDP quốc gia, từ 33,1% năm 2008 lên 37,9% năm 2011 (Niên giám thống kê, 2011). Trong bối cảnh đó, dịch vụ vận tải hành khách đường thủy, đặc biệt là dịch vụ tàu cánh ngầm cao tốc tuyến TP.HCM - Vũng Tàu, trở thành một lựa chọn quan trọng giúp rút ngắn thời gian di chuyển từ 2 giờ 30 phút xuống còn khoảng 75 phút (theo Website của Vina Express). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các phương tiện vận chuyển như xe buýt, taxi, xe khách và tàu cánh ngầm đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm cao tốc do công ty Vina Express cung cấp. Mục tiêu cụ thể là xác định các yếu tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 353 khách hàng sử dụng dịch vụ trong tháng 10/2012, với phạm vi nghiên cứu tập trung trên tuyến TP.HCM - Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của công ty Vina Express.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, trong đó thang đo SERVPERF được sử dụng làm nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao gồm năm nhân tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự thấu hiểu và tính đáp ứng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố giá vé hợp lý, do giá cả được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
  • Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, điều kiện vật chất và hình thức bên ngoài.
  • Sự thấu hiểu (Empathy): Sự quan tâm và hiểu biết nhu cầu khách hàng.
  • Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và khả năng phục vụ nhanh chóng.
  • Giá vé (Price): Mức giá phù hợp và cạnh tranh so với các phương tiện khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  1. Nghiên cứu định tính: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm Vina Express nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ. Thời gian thực hiện vào tháng 9/2012.

  2. Nghiên cứu định lượng: Phát 400 bảng câu hỏi cho khách hàng đi tàu cánh ngầm tuyến TP.HCM - Vũng Tàu trong tháng 10/2012, thu về 379 bảng, trong đó 353 bảng hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (các hệ số đều trên 0.6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng do đặc thù khảo sát trực tiếp trên hành khách đi tàu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng tích cực của sự đảm bảo, độ tin cậy và giá vé hợp lý: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy ba nhân tố này tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa 5%. Trong đó, giá vé là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của chi phí trong quyết định sử dụng dịch vụ.

  2. Sự thấu hiểu - đáp ứng có tác động tích cực nhưng mức ý nghĩa thấp hơn (10%): Nhân tố này bao gồm sự quan tâm, hiểu biết nhu cầu và khả năng phục vụ nhanh chóng của nhân viên. Mặc dù có ảnh hưởng, nhưng mức độ chưa mạnh, cho thấy công ty cần cải thiện hơn nữa trong khía cạnh này.

  3. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không ảnh hưởng đáng kể: Khách hàng ưu tiên thời gian di chuyển nhanh (khoảng 75 phút) nên ít quan tâm đến trang thiết bị trên tàu. Thời gian tương tác giữa nhân viên và khách hàng ngắn, do đó thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng.

  4. Đặc điểm khách hàng: Phần lớn khách hàng là nữ (59.5%), độ tuổi trung bình từ 40 trở lên (57%), thu nhập cao (gần 50% có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng), và thường xuyên sử dụng dịch vụ (phần lớn đi tàu 3-4 lần/tuần). Điều này cho thấy nhóm khách hàng chính là những người có nhu cầu tiết kiệm thời gian và có khả năng chi trả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển, khi giá cả và độ tin cậy được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều có thể được giải thích bởi đặc thù dịch vụ tàu cánh ngầm là dịch vụ vận chuyển nhanh, thời gian phục vụ ngắn, và khách hàng ưu tiên tiết kiệm thời gian hơn là trải nghiệm dịch vụ dài hạn.

Biểu đồ phân tích hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, trong đó giá vé chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là sự đảm bảo và độ tin cậy. Bảng thống kê mô tả cũng cho thấy sự phân bố đồng đều về mức độ hài lòng, với điểm trung bình trên 4 cho biến phụ thuộc.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực vận tải khác như xe buýt hay hàng không, yếu tố an toàn và an ninh thường được đánh giá cao, tuy nhiên trong nghiên cứu này, sự đảm bảo và độ tin cậy được mở rộng bao gồm cả yếu tố an toàn, tạo sự an tâm cho khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường chính sách giá vé hợp lý: Công ty nên duy trì và điều chỉnh giá vé phù hợp với thu nhập khách hàng, đồng thời cân nhắc các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng thường xuyên nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý công ty.

  2. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ: Đảm bảo tàu chạy đúng giờ, không xảy ra sai sót trong vận chuyển, và cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng. Thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng tàu định kỳ và đào tạo nhân viên. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận kỹ thuật và vận hành.

  3. Cải thiện sự thấu hiểu và tính đáp ứng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tăng cường hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Tối ưu hóa hệ thống thông tin và bán vé: Cải tiến giao diện website, bổ sung thông tin chi tiết về chính sách hủy vé, hoàn tiền để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo công ty Vina Express: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

  2. Nhân viên quản lý và vận hành dịch vụ tàu cánh ngầm: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ vận tải đường thủy.

  4. Các doanh nghiệp vận tải hành khách khác: Áp dụng các bài học và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm?
    Giá vé hợp lý, sự đảm bảo và độ tin cậy là ba nhân tố chính, trong đó giá vé có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của chi phí trong quyết định sử dụng dịch vụ.

  2. Tại sao cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng?
    Khách hàng ưu tiên thời gian di chuyển nhanh (khoảng 75 phút) nên ít quan tâm đến trang thiết bị trên tàu. Thời gian tương tác giữa nhân viên và khách hàng ngắn, do đó thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận tay đôi) và định lượng (khảo sát 353 khách hàng), sử dụng các công cụ phân tích như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội.

  4. Khách hàng sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm chủ yếu thuộc nhóm đối tượng nào?
    Phần lớn là nữ (59.5%), độ tuổi từ 40 trở lên (57%), thu nhập cao (gần 50% có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng), và thường xuyên sử dụng dịch vụ (3-4 lần/tuần).

  5. Công ty Vina Express có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
    Tăng cường chính sách giá vé hợp lý, nâng cao độ tin cậy dịch vụ, cải thiện sự thấu hiểu và tính đáp ứng của nhân viên, tối ưu hóa hệ thống thông tin và bán vé.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm tuyến TP.HCM - Vũng Tàu, trong đó giá vé, sự đảm bảo và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất.
  • Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không có ảnh hưởng đáng kể do đặc thù dịch vụ vận chuyển nhanh và thời gian tương tác ngắn.
  • Mẫu nghiên cứu gồm 353 khách hàng với đặc điểm chủ yếu là nữ, độ tuổi trung bình từ 40 trở lên và thu nhập cao, phản ánh nhóm khách hàng mục tiêu của dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để công ty Vina Express xây dựng các chính sách nâng cao sự hài lòng và cạnh tranh trên thị trường.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và nhân viên công ty Vina Express nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.