Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm TP.HCM - Vũng Tàu

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm cao tốc, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Tý
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Hoàng Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Mở TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tàu cánh ngầm TP.HCM - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG MỘT: TỔNG QUAN
• 1.1. Nền tảng nghiên cứu
• 1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ
• 1.3. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của quy trình cung cấp dịch vụ
• 1.4. Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ tàu cánh ngầm
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.9. Ý nghĩa khoa học và tính mới của đề tài
• 1.10. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG HAI: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.2. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.3. Các đặc tính của dịch vụ
• 2.4. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
• 2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƯƠNG BA: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG BỐN: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 4.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định mô hình
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố
• 4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha lần hai
• 4.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.1. Thống kê mô tả các biến trong phân tích hồi quy
• 4.3.2. Phân tích hệ số tương quan
• 4.3.3. Phân tích hồi quy lần một
• 4.3.4. Phân tích hồi quy lần hai
• 4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm
• 4.4.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.4.2. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
• 4.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo tần suất đi tàu cánh ngầm
• 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo địa phương cư trú
• 5. CHƯƠNG NĂM: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Giới hạn của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Danh mục hình, bảng, biến đồ

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ tàu cánh ngầm TP

Dịch vụ tàu cánh ngầm giữa TP.HCM và Vũng Tàu đã trở thành một lựa chọn phổ biến cho nhiều hành khách. Với thời gian di chuyển nhanh chóng, dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ tàu cánh ngầm

Dịch vụ tàu cánh ngầm nổi bật với tốc độ di chuyển nhanh, chỉ mất khoảng 75 phút từ TP.HCM đến Vũng Tàu. Điều này giúp hành khách tiết kiệm thời gian so với các phương tiện khác như xe buýt hay taxi.

1.2. Lịch sử phát triển của dịch vụ tàu cánh ngầm

Dịch vụ tàu cánh ngầm tại Việt Nam bắt đầu từ năm 1995 với thương hiệu Vina Express. Qua nhiều năm phát triển, dịch vụ này đã không ngừng cải thiện chất lượng và mở rộng quy mô hoạt động.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ tàu cánh ngầm đã thu hút được nhiều khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như giá vé, thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của nhân viên có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Giá vé và sự cạnh tranh

Giá vé là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc điều chỉnh giá vé hợp lý là cần thiết để thu hút khách hàng.

2.2. Thời gian chờ đợi và trải nghiệm khách hàng

Thời gian chờ đợi trước khi lên tàu có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp cải thiện quy trình soát vé và lên tàu để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty Vina Express cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho hành khách.

3.1. Cải thiện chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Tăng cường tiện nghi trên tàu

Cung cấp các tiện nghi như wifi miễn phí, ghế ngồi thoải mái và dịch vụ ăn uống trên tàu sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo và giá vé hợp lý đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng các kết quả này vào thực tiễn sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng vẫn có 30% cho rằng cần cải thiện hơn nữa về thái độ phục vụ và thời gian chờ đợi.

4.2. Đề xuất cải tiến từ nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, công ty nên xem xét việc điều chỉnh giá vé và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Dịch vụ tàu cánh ngầm TP.HCM - Vũng Tàu có tiềm năng lớn để phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành và quảng bá thương hiệu hiệu quả.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ, đồng thời mở rộng mạng lưới hoạt động để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đóng góp ngày càng lớn vào GDP quốc gia, từ 33,1% năm 2008 lên 37,9% năm 2011 (Niên giám thống kê, 2011). Trong bối cảnh đó, dịch vụ vận tải hành khách đường thủy, đặc biệt là dịch vụ tàu cánh ngầm cao tốc tuyến TP.HCM - Vũng Tàu, trở thành một lựa chọn quan trọng giúp rút ngắn thời gian di chuyển từ 2 giờ 30 phút xuống còn khoảng 75 phút (theo Website của Vina Express). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các phương tiện vận chuyển như xe buýt, taxi, xe khách và tàu cánh ngầm đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm cao tốc do công ty Vina Express cung cấp. Mục tiêu cụ thể là xác định các yếu tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 353 khách hàng sử dụng dịch vụ trong tháng 10/2012, với phạm vi nghiên cứu tập trung trên tuyến TP.HCM - Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của công ty Vina Express.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, trong đó thang đo SERVPERF được sử dụng làm nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao gồm năm nhân tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự thấu hiểu và tính đáp ứng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố giá vé hợp lý, do giá cả được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
• Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, điều kiện vật chất và hình thức bên ngoài.
• Sự thấu hiểu (Empathy): Sự quan tâm và hiểu biết nhu cầu khách hàng.
• Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và khả năng phục vụ nhanh chóng.
• Giá vé (Price): Mức giá phù hợp và cạnh tranh so với các phương tiện khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu định tính: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm Vina Express nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ. Thời gian thực hiện vào tháng 9/2012.

2. Nghiên cứu định lượng: Phát 400 bảng câu hỏi cho khách hàng đi tàu cánh ngầm tuyến TP.HCM - Vũng Tàu trong tháng 10/2012, thu về 379 bảng, trong đó 353 bảng hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (các hệ số đều trên 0.6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng do đặc thù khảo sát trực tiếp trên hành khách đi tàu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của sự đảm bảo, độ tin cậy và giá vé hợp lý: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy ba nhân tố này tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa 5%. Trong đó, giá vé là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của chi phí trong quyết định sử dụng dịch vụ.

2. Sự thấu hiểu - đáp ứng có tác động tích cực nhưng mức ý nghĩa thấp hơn (10%): Nhân tố này bao gồm sự quan tâm, hiểu biết nhu cầu và khả năng phục vụ nhanh chóng của nhân viên. Mặc dù có ảnh hưởng, nhưng mức độ chưa mạnh, cho thấy công ty cần cải thiện hơn nữa trong khía cạnh này.

3. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không ảnh hưởng đáng kể: Khách hàng ưu tiên thời gian di chuyển nhanh (khoảng 75 phút) nên ít quan tâm đến trang thiết bị trên tàu. Thời gian tương tác giữa nhân viên và khách hàng ngắn, do đó thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng.

4. Đặc điểm khách hàng: Phần lớn khách hàng là nữ (59.5%), độ tuổi trung bình từ 40 trở lên (57%), thu nhập cao (gần 50% có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng), và thường xuyên sử dụng dịch vụ (phần lớn đi tàu 3-4 lần/tuần). Điều này cho thấy nhóm khách hàng chính là những người có nhu cầu tiết kiệm thời gian và có khả năng chi trả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển, khi giá cả và độ tin cậy được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều có thể được giải thích bởi đặc thù dịch vụ tàu cánh ngầm là dịch vụ vận chuyển nhanh, thời gian phục vụ ngắn, và khách hàng ưu tiên tiết kiệm thời gian hơn là trải nghiệm dịch vụ dài hạn.

Biểu đồ phân tích hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, trong đó giá vé chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là sự đảm bảo và độ tin cậy. Bảng thống kê mô tả cũng cho thấy sự phân bố đồng đều về mức độ hài lòng, với điểm trung bình trên 4 cho biến phụ thuộc.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực vận tải khác như xe buýt hay hàng không, yếu tố an toàn và an ninh thường được đánh giá cao, tuy nhiên trong nghiên cứu này, sự đảm bảo và độ tin cậy được mở rộng bao gồm cả yếu tố an toàn, tạo sự an tâm cho khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách giá vé hợp lý: Công ty nên duy trì và điều chỉnh giá vé phù hợp với thu nhập khách hàng, đồng thời cân nhắc các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng thường xuyên nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý công ty.

2. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ: Đảm bảo tàu chạy đúng giờ, không xảy ra sai sót trong vận chuyển, và cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng. Thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng tàu định kỳ và đào tạo nhân viên. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận kỹ thuật và vận hành.

3. Cải thiện sự thấu hiểu và tính đáp ứng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tăng cường hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tối ưu hóa hệ thống thông tin và bán vé: Cải tiến giao diện website, bổ sung thông tin chi tiết về chính sách hủy vé, hoàn tiền để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo công ty Vina Express: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

2. Nhân viên quản lý và vận hành dịch vụ tàu cánh ngầm: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ vận tải đường thủy.

4. Các doanh nghiệp vận tải hành khách khác: Áp dụng các bài học và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm?
   Giá vé hợp lý, sự đảm bảo và độ tin cậy là ba nhân tố chính, trong đó giá vé có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của chi phí trong quyết định sử dụng dịch vụ.

2. Tại sao cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng?
   Khách hàng ưu tiên thời gian di chuyển nhanh (khoảng 75 phút) nên ít quan tâm đến trang thiết bị trên tàu. Thời gian tương tác giữa nhân viên và khách hàng ngắn, do đó thái độ phục vụ không ảnh hưởng nhiều.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận tay đôi) và định lượng (khảo sát 353 khách hàng), sử dụng các công cụ phân tích như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội.

4. Khách hàng sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm chủ yếu thuộc nhóm đối tượng nào?
   Phần lớn là nữ (59.5%), độ tuổi từ 40 trở lên (57%), thu nhập cao (gần 50% có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng), và thường xuyên sử dụng dịch vụ (3-4 lần/tuần).

5. Công ty Vina Express có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Tăng cường chính sách giá vé hợp lý, nâng cao độ tin cậy dịch vụ, cải thiện sự thấu hiểu và tính đáp ứng của nhân viên, tối ưu hóa hệ thống thông tin và bán vé.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu cánh ngầm tuyến TP.HCM - Vũng Tàu, trong đó giá vé, sự đảm bảo và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất.
• Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ không có ảnh hưởng đáng kể do đặc thù dịch vụ vận chuyển nhanh và thời gian tương tác ngắn.
• Mẫu nghiên cứu gồm 353 khách hàng với đặc điểm chủ yếu là nữ, độ tuổi trung bình từ 40 trở lên và thu nhập cao, phản ánh nhóm khách hàng mục tiêu của dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để công ty Vina Express xây dựng các chính sách nâng cao sự hài lòng và cạnh tranh trên thị trường.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và nhân viên công ty Vina Express nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Tông quan Nội dung chương này sẽ trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp và kêt câu của luận văn. Chương II: Cơ' sỏ’ lý thuyết Chương này sẽ giới thiệu về công ty Vina, các lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết ve chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hảng. Cuối cùng là đề xuất mô hình nghiên cứu và một sổ giả thuyết để kiếm định mô hình. Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương này sẽ trình bày về đổi tượng sản phẩm chúng ta cần nghiên cứu, dối tượng điều tra, phương pháp lấy mẫu, phương pháp phân tích, xác định thang đo và bảng câu hỏi điều tra.

Chương IV: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương bốn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để phân tích kết quả. Chương V: Ket luận và kiến nghị Từ những kết luận được rút ra từ kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra kiến nghị bao gồm các phương pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển bằng tàu cao tốc tuyến TP.HCM - Vũng Tàu của Vina Express. 8 CHƯƠNG HAI: co SỎ LÝ THUYẾT Chương này sẽ trình bày các lý thuyết về dịch vụ, lý thuyêt vê chât lượng dịch vụ, và ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Cuôi cùng là đê xuất mô hình nghiên cứu và một số giả thuyết để kiểm định mô hình.1 Lý thuyết về dịch vụ 2.1 Định nghĩa về dịch vụ Gronroos (1990) được trích trong Cronin và Taylor (1992) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác với khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguôn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.

Kotler (2011) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Tuy nhiên hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ. Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hóa.

Đó là đặc trưng như tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung cap và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu (Zeithaml và ctg, 1985) 2.2 Các đặc tính của dịch vụ Theo Zeithaml và ctg (1985), ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ có năm tính chất cơ bản sau đây: ❖ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Vì vậy, đế giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đổi tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị. mà họ thấy được.

❖ Tính không thế tách ròi: Đặc điểm này muốn nói đến khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn bao gồm giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo 9 thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt khi dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung câp dịch vụ và khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ.

❖ Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình.

Bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. ❖ Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt đế tồn kho.

Khi có nhu câu thị trường thì đem bán ra và rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thê thay đôi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh. ❖ Tính không chuyến quyền sở hữu được: Khi mua một loại hàng hóa. khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian có giới hạn. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong đó các trung gian phân phối bao gồm nhà bán sỉ và nhà bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đon thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.3 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ, người ta thường đề cập £en hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”.

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm rất nhiều trong giai đoạn kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hăn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó dược đánh giá là thấp. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mồi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Feigenbaum (1991) định nghĩa chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Trong khi đó, Russell (1999) được trích trong Đoàn Nhã Trúc (2007) lại cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo Lehtinen (1982) được trích trong Ranaweera và Neely (2003), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng đưọc phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, các nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ nhằm hướng đến sự xuất sắc của dịch vụ. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng. Do đó, việc tham gia của khách hàng trong việc phát triến và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Parasuraman và ctg (1985) đã xây dựng một thang đo bao gồm mười nhân tố của chất lượng dịch vụ.

Thang đo này được gọi là thang đo SERVQUAL. Parasuraman và ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại thang đo SERVQƯAL còn năm nhân tố bao gồm 22 biến giải thích để đo lường chất lượng dịch vụ. • Điều kiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chat, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 11 • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn với khách hàng một cách đáng tin cậy và chính xác.

Một dịch vụ được tin cậy nêu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng như đã cam kêt. • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tín nhiệm của họ đối với khách hàng. • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chú ý của công ty cung cấp dịch vụ đối với từng khách hàng.

Điều này sẽ tạo cảm giác an tâm đối với khách hàng.1 Các nhân tố và các biến của thang đo SERQUAL - Công ty có trang thiết bị hiện đại. - Công ty có điều kiện vật chất hình thức hấp dần, lôi cuôn. Phương tiện - Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ. hữu hình - Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của công ty phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp.

- Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng. - Công ty thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng. Sự tin cậy - Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. - Công ty có thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

- Công ty cố gắng đế không xảy ra một sai sót nào. - Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn. - Nhân viên của công ty sằn lòng giúp đỡ khách hàng. Khả năng đáp - Nhân viên của công ty nhanh chóng giải quyết các yêu cầu ứng của khách hàng.

- Nhân viên của công ty không bao giờ quá bận đê dáp úng nhu cầu của khách hàng. 12 - Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.