CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ và một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể có trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường.6] Dịch vụ ra đời cùng với sự ra đời của nền sản xuất hàng hóa của xã hội loài người. Mỗi người có một cái nhìn về dịch vụ khác nhau, tuy nhiên đều có một điểm chung, đó là dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Dịch vụ được coi là một ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi nhuận cao. Vì vậy tỷ trọng đóng góp của dịch vụ vào GDP của mỗi quốc gia tăng dần từ các nước đang phát triển đến các nước phát triển, và điều này thể hiện xu hướng phát triển tất yếu của xã hội.
Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.9] Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.671] Luan van 8 Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.7] Dịch vụ rất đa dạng tùy theo nhu cầu của con người mà có: dịch vụ cá nhân dưới hình thức dịch vụ gia đình, dịch vụ công cộng, dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh. Dịch vụ chỉ là cái giá trị sử dụng đặc thù do lao động đem lại giống như mọi hàng hóa khác nhưng ở đây cái giá trị sử dụng đặc thù của lao động này được gọi bằng một cái tên đặc biệt là dịch vụ, bởi vì lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật mà là với tư cách là một sự hoạt động, những điều đó cũng hoàn toàn chẳng phân biệt nó với một cái máy nào đó, như chiếc đồng hồ chẳng hạn.577] Dịch vụ cũng có giá trị sử dụng, nghĩa là cũng đáp ứng một nhu cầu nào đó của người mua và do những chi phí sản xuất của chúng, chúng cũng có giá trị trao đổi nữa. Vì thế tổng số sản phẩm tiêu dùng bao giờ cũng lớn hơn số lượng sản phẩm khi không có dịch vụ và tổng giá trị cũng lớn hơn vì nó ngang với giá trị của những hàng hóa dùng để nuôi dưỡng những dịch vụ ấy và giá trị của bản thân dịch vụ ấy.215] Từ những quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó, các nhân cấu thành dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật, không ai có thể cầm nắm được nó.
Vị trí, vai trò của dịch vụ Dịch vụ là một bộ phận quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một trong hai bộ phận trong nền kinh tế quốc dân: các ngành sản xuất vật chất và các ngành sản xuất dịch vụ. Dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của nền kinh tế quốc dân, thu hút nhiều nhân lực tham gia. Các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển trong mối quan hệ thúc đẩy lẫn Luan van 9 nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của xã hội và đảm bảo sự phát triển bền vững của nền kinh tế quốc dân. Vì vậy dịch vụ có một vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước: - Vị trí của dịch vụ: Nói đến vị trí của dịch vụ, chúng ta thường quan tâm đến vị trí của nó trong cơ cấu trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay trong tổng sản phẩm quốc dân (GNP).
Và đa số các nước đều mong muốn nâng tỷ trọng của dịch vụ lên vì: Dịch vụ phát triển sẽ giúp lưu thông hàng hóa và các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như nhu cầu của con người nhanh chóng hơn; dịch vụ là một ngành công nghiệp không khói nhưng lại mang lại lợi nhuận rất lớn so với sản xuất hàng hóa thông thường. - Vai trò của dịch vụ: Nói đến vai trò của dịch vụ, chúng ta quan tâm đều đặc biệt quan tâm đến vai trò thực tế của dịch vụ trong đời sống xã hội của con người và trong hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế xã hội, dịch vụ có ở khắp mọi nơi, trong mọi lĩnh vực. Vai trò của dịch vụ có thể tổng quát ở hai khía cạnh như sau: · Vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ: không ngoài mục đích nào khác là nhằm phục vụ con người.
Thực hiện vai trò dịch vụ phục vụ xã hội do các dịch vụ công của nhà nước và các tổ chức xã hội thực hiện. Trong quá trình tiêu dùng loại hình dịch vụ này, người dùng có thể không hoặc phải trả một phần giá trị dịch vụ mà họ thụ hưởng, tuy nhiên khía cạnh xã hội lớn hơn khía cạnh kinh tế. Nguồn tài chính cho loại hình dịch vụ này chủ yếu lấy từ nguồn ngân sách của Nhà nước và một phần do các tổ chức xã hội, cá nhân tài trợ. · Vai trò kinh tế của dịch vụ: đây chính là “cơ sở hình thành và phát triển ngành kinh tế dịch vụ” [2, tr.
Các đơn vị kinh tế nhà nước và bên ngoài nhà nước thực hiện vai trò này. Cũng như vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ, đối tướng của loại hình dịch vụ kinh tế này cũng là con người, tuy nhiên ở đây khía cạnh kinh tế được quan tâm nhiều hơn so với khía cạnh xã Luan van 10 hội. Người được thụ hưởng loại hình dịch vụ này phải có khả năng chi trả cho người sản xuất dịch vụ. Các đơn vị kinh tế khi sản xuất và cung ứng loại hình dịch vụ này luôn hướng đến lợi nhuận là mục đích cuối cùng cho hoạt động của mình 1.
Đặc điểm của dịch vụ Bởi vì dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt , do đó nó cũng có những đặc điểm khác so với hàng hóa hữu hình. Trong đó có bốn đặc điểm cơ bản như sau: a. Dịch vụ là vô hình Là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, do đó nó không hiện hữu và tồn tại dưới dạng vật thể, mặc dù nó mang nặng tính vật chất. Bởi đặc tính vô hình của nó nên dịch vụ không thể cất tồn kho, trình bày quảng bá, hay cấp bằng sáng chế và rất khó để định giá nó.
Mác cũng đã nói rõ: Trong trường hợp mà tiền được được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một hoạt động.576] Tính vô hình được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ hàng hóa hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế, từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ hoàn hảo có 4 mức độ như sau: · Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo: Mì tôm, xúc xích… · Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn: Uống cà phê, ăn sáng… · Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn chủ yếu thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu: khách sạn, hàng không… · Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu: Đào tạo, văn hóa nghệ Luan van 11 thuật, tư vấn… [6, tr. Dịch vụ là không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
Ví dụ: khi một nhân viên giao dịch ngân hàng ngày hôm qua có thể tiếp khách rất là nhiệt tình, vui vẻ, nhưng hôm nay vì có chuyện buồn cá nhân nên thái độ nhiệt tình giảm hẳn… Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường hay quy chuẩn hóa được.
Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời. Cho dù dịch vụ được tạo ra bởi con người hay là máy móc, và khách hàng cũng là đối tượng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình đưa dịch vụ tới người tiêu dùng luôn là quá trình song song giữa sản phẩm dịch vụ và đối tượng tạo ra dịch vụ.
Sự phục vụ của người ca sĩ đem lại cho tôi thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ của tôi, nhưng cái mà tôi thưởng thức chỉ tồn tại dưới hình thái hoạt động không tách rời khỏi bản thân người ca sỹ và khi lao động của người ca sỹ tức là tiếng hát của anh ta chấm dứt thì sự khoái lạc mà tôi cảm nhận được cũng chấm dứt.507] Do đó, ta thấy được rằng việc sản xuất và cung ứng dịch vụ chỉ được Luan van 12 thực hiện khi có nhu cầu, có khách hàng.